企业战略管理课程设计【完整版】

1、企业战略管理课程设计【完整版】（文档可以直接使用，也可根据实际需要修订后使用，可编辑放心下载）GUILINUNIVERSITYOFELECTRONICTECHNOLOGY课程设计论文课程名称：企业战略管理课程设计论文名称：桂林惠之林企业战略管理院系商学院专业：工商管理姓名学号：姓名学号：姓名学号：指导教师单位：工商管理系姓名：史烽职称：畐I教授2012年7月6日工程背景工程背景惠之林目前开展状况创立于1998年的惠之林化装品，经过十二年的开展，逐渐成为桂北地区专卖店渠道的龙头，不仅在桂林市区和周边14个郊县建立连锁网点，而且逐步渗透到柳州、贺州、来宾、河池、梧州等区域，专卖店门店数量已经有50

2、家，并建立了2个大型的配送中心。惠之林开展模式历程：企业创始阶段1998年-2002年化装品专营店行业模式出现，抓住市场机遇。以流通渠道为主，化装品零售所占比例很小。模式调整阶段2003年-2004年行业模式初步开展成型。渠道扁平化，退出流通市场，向零售商的角色转型。直接和厂方合作，推广到零售业中，逐步取代批发业。快速开展阶段2005年-2021年建立起了直营店与加盟店并举的扩张模式。但是现在面临众多商超业在广西的进驻，惠之林不得不调整以往的开展模式和公司战略，以使企业在竞争日益剧烈的行业中崭露头角。企业介绍桂林市惠之林化装品创立于1998年11月18日，源自山环水绕的美城桂林。从创业之初缺乏

3、10平米的零售店铺，开展至今拥有门店逾50家，网络覆盖了桂林、柳州、贺州、来宾及河池等地区。长久以来，惠之林不止在诚信与品质方面建立了相当的知名度，更以其十年如一日的关心式效劳赢得了顾客的高度信赖。目前，惠之林是广西区域规模最大、专业程度最高、销售品类最全的化装品零售品牌，全区范围内拥有大批忠实的消费者，会员数量逾50万人。作为以个人护理为主定位的化装品零售品牌，惠之林会聚了上百个品牌数千个品类的商品。护肤、彩妆、洗涤、护发、香氛、日用品等丰富的商品架构，不断提升的品质与优惠价位的结合，使得惠之林能在最大程度上满足消费者的需求。在桂柳一带，惠之林已成为时尚靓丽的代名词，广阔爱美人士最亲密的朋友

4、，成为众多消费者在购置洗护、保养及彩妆等日用化装品时的首选品牌。公司秉承“诚信、勤劳、专业、责任的企业核心价值观，恪守“会聚名品，绽放时尚的经营理念，努力打造区域内品质领先、效劳一流的企业，使顾客在追寻健康、美丽、快乐的路途上，享受更丰富的人生。惠之林效劳承诺：为消费者提供实实在在的帮助，让消费者享受真真正正的实惠，是惠之林一贯的宗旨。“100%正品，100%实惠是惠之林对消费者的承诺，而长期以来与主流品牌供给商建立的牢固的战略联盟关系，专业的采购、配送中心，那么是我们敢于承诺的保证。惠之林最伟大的理念就是不断的创造最低价。我们所经营的品牌绝大多数直接与厂家建立合作关系，没有中间商环节从而能大

5、大降低商品的本钱，并让利给广阔的消费者，以此来回报新老顾客一直以来对我们的支持。企业经营外部环境分析行业分析中国美容化装品行业是全世界最大的新兴市场，中国化装品行业从小到大，由弱到强，从简单粗放到科技领先、集团化经营，全行业形成了一个初具规模、极富生机活力的产业大军。化装品企业如雨后春笋般越来越多，名目繁多的化装品品牌层出不穷，市场竞争愈演愈烈。国内亦涌现出一批以美加净、六神、郁美净、隆力奇、明荃等为代表的优秀民族化装品品牌。“十一五期间，中国化装品行业得到了长足进步。从2006年开始，我国化装品销售额到达了每年1000亿元人民币以上，即便在全球金融危机的恶劣环境下，依然保持着持续平稳增长。中

6、国香料香精化装品工业协会统计数据显示，2021年全国化装品销售总额到达1530亿元，与2005年的960亿元相比，每年平均增长近10%，五年来无论是国内消费还是出口市场都保持稳定增长，化装品行业逐渐融入世界。随着化装品品牌的增多，消费群体的细分更加明确。不管是在哪个细分市场中，奢侈品与高价位产品的消费数量是暴涨，预示了中国消费者高消费时代的到来。中国化装品业市场一直被人比喻为“暴利下的围城，直面中国的化装品业，高端市场已被欧莱雅、雅诗兰黛、资生堂等外资品牌占领，中国化装品市场的销售额平均以每年13的速度在递增。目前，国际知名化装品生产企业已凭借品牌、产品质量优势，占据了国内化装品高端市场，并向

7、二三线市场渗透。外资化装品产品已占据了国内市场40的销售份额。国内化装品品牌主要占据中低端市场，产品附加值低。隆力奇尽管销量惊人，但是市场定位还是低端产品；尽管欧莱雅也有低端产品，但是消费者对它的定位是国际知名品牌。品牌积累很重要，但只是一个过程，从中国目前的情况看，先从低端入手，完成原始积累，品牌不是靠广告，需要消费者认可。2021年开始我国化装品市场销售总额增长速度,每年将以13%的平均递增速度快速推进,限额以上批发零售贸易企业化装品零售额将以15%以上的速度递增。“十二五期间，我国化装品行业将通过优化产业结构、增强创新能力、培育自主品牌等措施，力争敲开2300亿元的销售市场、培育2-3个

8、具有国际知名度和竞争力的品牌及更多的名牌产品、出口额力争到达25亿美元左右。国内外化装品生产已采用了多项高新技术，像生物技术、植物萃取技术等，低碳、环保等高新技术也与化装品生产相伴，企业在产品研发和生产上应从高科技、健康入手，加大资源整合力度，注重节能降耗和清洁生产，提高核心竞争力。竞争对手分析比照1、屈臣氏在广西开展状况：屈臣氏于2021年进入广西开展，目前有6家分店，其中南宁3家，桂林2家，柳州1家。屈臣氏在广西的第一家店，南宁国贸中心店2009年6月20日营业。方案在未来2年内，在广西开20家门店。屈臣氏在桂林的2家门店于2009年9月30日同时开业，这两家店都跟惠之林很近。屈臣氏梦之岛

9、店，位于市中心一大型商场二楼，面积约150乎方米，其店面位于商场二楼电梯附近，商场的人群集聚效应和电梯附近的优势为其带来较大的人流量。屈臣氏联达店，位于桂林市郊一大型SHOPPINGMALL-楼，面积约250平方米，其店面位于一楼入口附近，SHOPPINGMALL的人群集聚效应和门口附近的优势为其带来较大的人流量。惠之林阳桥店与屈臣氏梦之岛店，距离缺乏200米，隔街相望。惠之林联达店与屈臣氏联达店，距离20米，对门相望。消费者或目标市场顾客行为分析3.1性别分析：1男性：男性特有的消费价值观决定购置化装品较少，但有购置量上升的趋势。2女性：女性对化装品消费较理性，因爱美以及皮肤问题对化装品的需

10、求量大，该市场很大。3.2需求偏好分析：1抗衰老型：针对女性可能普遍出现的皱纹、鱼尾纹等皮肤问题推出该类化装品，其适用范围广，需求量大。2美白保湿型：美白永远是女性对化装品的追求，而美白保湿也是化装品市场的一大块“蛋糕。3去痘控油型：该类产品主要针对青春期男女生，皮肤易出油、冒痘痘该问题，推出具有控制且有治疗效果的特效化装品。企业内部资源与能力分析惠之林化装品公司在广西拥有连锁门店54家（桂林直营店19家，柳州直营店10家，加盟店25家），网络覆盖了桂林、柳州、南宁、贺州、来宾及河池、梧州等地区。长期以来，惠之林不仅在诚信与品质方面建立了相当的知名度，更以消费者为中心的核心理念赢得了顾客的高度

11、信赖。惠之林与主流品牌供给商建立了牢固的战略联盟关系，专业的采购团队、一流的配送中心，是惠之林敢于承诺的保证。惠之林所经营的品牌绝大多数直接与厂家建立合作关系，没有中间商环节从而能大大降低商品的本钱。目前，惠之林是广西区域经营规模较大、专业程度较高、商品品类较齐全的化装品专营零售企业之一，公司代理和经营数十个知名品牌的上千款单品，拥有资生堂CS专柜8个、泊美专柜20多个以及资生堂水之密语、欧莱雅、妮维雅、旁氏、美宝莲、曼秀雷敦等品牌专柜。全区范围内拥有大批忠实的消费者，会员数量近60万人。战略选择与制订SWOT分析优势分析1惠之林公司代理和经营的品牌有：资生堂、Za、欧莱雅、妮维雅、卡尼尔、玉

12、兰油、旁氏、强生、美宝莲、曼秀雷敦、雅倩、丁家宜、百雀羚、阿迪达斯、卡姿兰、广东雅丽洁、广州娇兰、日本丸美等品牌，并拥有资生堂CS专柜8个、泊美专柜20多个及资生堂水之密语、欧莱雅、妮维雅、旁氏、美宝莲、曼秀雷敦等品牌专柜。2品牌众多，选择广泛，而且每年都有许多新产品产生，极受广阔消费者喜爱。产品的质量及成效方面均有相当不错的口碑。3惠之林的美容参谋都是经过良好培训的，通过面对面的传授美容知识，手把手的教会你每个护肤步骤，并在今后的日子里，给你周到的售后效劳。劣势分析惠之林公司虽然不断开展壮大，但也存在以下几点主要问题：1市场占有率相对较低2消费市场定位较为单一3缺乏广告等的支持，品牌知名度不

13、高4销售渠道建设缺乏，销售渠道较狭窄5存在一些素质有待提高的营销人员。时机分析1市场增长迅速，争取到新的客户群2人们收入水平和消费水平的提高3国际国内美容界潮流不断4技术的开展及快速的应用于化装品行业。威胁分析1竞争压力大：目前仅在桂林本地就有很多家竞争对手，如保利化装品、芙美佳化装品、立美化装品和美乐化装品等竞争对手产品已进入市场占据行当大的市场地位。2替代品的威胁：消费者使用的化装品主要是为了到达美丽、健康以及改善肤质量等主要目标，消费者可以通过一些美容护肌肤店的SPA或直接找整形医师到达上述的需求。3品牌及企业形象一般：公司打入市场时间不算长，所占份额较低，品牌效益还不能有很大的效果。企

14、业战略企业总体战略作为一个经验缺少的化装品公司，面临着一个怎样合理分配资金、怎样为公司选址，实行怎样的营销理念的的时候，就必须有精准的社会定位。让消费者享受真真正正的实惠，是惠之林一贯的宗旨。“会聚名品，绽放时尚是惠之林的经营理念，作为对全社会爱美人士以及渴望理性生活的承诺。“经营品牌产品、铸就品牌企业是惠之林永恒的追求，公司的目标是继续稳固惠之林作为广西化装品零售行业龙头企业的地位，并力争成为国内同行业的精英企业。一直以来，惠之林都积极致力于用真正的实惠回馈顾客。惠之林向广阔消费者承诺，将以更靓丽的形象、更专业的水准、更优品质的商品、更完善的效劳、更实在的价格打造愉悦的购物体验，并不断的给消

15、费者带来最新美容时尚信息和提供专业的护理意见，为广阔的消费者带来与业界同步的美丽体验。竞争战略1产品定价策略I、企业定价目标：满足消费者需求的同时，追求利润最大化。对于化装品的定价要求是既能考虑本钱的补偿，又要考虑消费者对价格的接受能力，从而使定价策略具有买卖双方双向决策的特征。定的过高消费者不买账，定的过低完全没有利润。所以说价格通常是影响交易成败的重要因素，同时又是市场营销组合中最难以确定的因素。II、分析定价因素：惠之林公司产品定价时影响价格的因素主要有本钱、市场需求、供求关系，同时还要考虑消费者的心理因素。其中：1本钱是产品定价的根底，直接影响产品价格，本钱越低利润越大。化装品为买方市

16、场，产品本钱可分为制造本钱和销售本钱。2商品的价格通常会随着供求状况的变化而上下起落，影响市场对产品需求的因素很多，主要考虑当地市场的收入水平、消费者的习惯偏好和产品需求的价格弹性等。3随着生活水平的提高，人们尤其是女性对化装品的需求明显增加，然而跨国公司的进驻并未使国内化装品市场到达饱和，国内仍有较大市场。针对消费者的不同心理需求及特征，分为声望定价、尾数定价、精品定价及整数定价等策略。III、定价方法选择及策略因素：考虑惠之林化装品公司力求迅速开展，综合以上因素并结合各产品周期以及自身特点，针对处于不同生命周期的不同系列产品，我公司采用不同的定价方法：1对处于投入期的系列新产品，我们采取本

17、钱定价法。主要是为了扩张市场，让新老客户关注我们的新产品。2对处于成长期的系列化装品，可采取等于或略低于同类化装品的市场导向定价法定价，在参考其他化装品当期价格的同时，以价格优势击败某些竞争对手，获得更大的市场占有率，从而实现利润最大化。3随着各系列产品进入成熟期以及衰退期，可在其基价上可适当下调价格。此外，当遇到节假日、周六日可适当采取某些促销活动，如：商业折扣、数量折扣等。2促销策略I、在广告方面：公司与声誉好的广告设计、传媒公司订立合作合同，制定宣传公司的时尚杂志小册，在公共汽车候车亭刊登大幅广告并且在计程车上提供免费阅览的杂志。与某些时尚的报纸或者杂志合作，在其销售的刊物中附带提供惠之

18、林公司免费提供的小册和试用品。在各种人潮涌动的地方粘贴海报、发送宣传册，也是惠之林公司的宣传利器。II、在人员推销方面：公司产品的销售任务有销售科全面负责，该科建制占全公司人数的十分之一。推销人员实行合同制，每年与公司签订为期一年的合同。推销人员假设不能完成销售指标，第二年不续签。推销人员的报酬实行包干制，无固定月薪收入，按销售实到货款提取相应比例的费用。公司的推销人员主要在美甲商铺、美容商铺等协商让顾客免费使用公司产品，给每位推销员印刷名片，让顾客凭借名片可到专柜享受折扣优惠。推销人员工作实行地区负责制，提高推销主动性。III、在公共关系方面，主要的公关活动有：1支持社会公益活动从而提高公司

19、的形象赢得广阔消费者对公司和产品的熟悉和信赖。2设立投诉和在官方网站设立投诉信箱，在顾客对惠之林公司的产品出现疑问时，给与及时的回复和详细的解答。3拍摄以惠之林公司产品为主的、形象健康、符合我公司产品特点的生活小短片，通过网络视频的转载和公交、计程车等新传媒投放，到达宣传惠之林公司的产品，让惠之林公司更贴近生活，更贴近消费者。4在每次购置惠之林公司产品后的顾客，记录相关信息，建立顾客的网络信息系统，在节日时及时发送最诚挚的问候，在顾客再次购置惠之林公司的产品时，给顾客提供小礼物。业务战略消费者购置产品的同时也购置了效劳，我公司注重将效劳与实体相结合以增强产品的竞争力，赢得消费者的信任，包括专业

20、咨询、导购效劳、购置便利、使用指南、售后效劳等。售前效劳：主动向消费者发布产品信息，积极解答相关询问，通过专业人士以及营销人员的引导传播，将系列产品的高科技独特成分、显著的成效、品牌形象等方面的差异传达给消费者，得到认同形成消费偏好。主要通过官方网站、免费、美容沙龙等形式。售中效劳：表达在现场效劳，在提供给顾客产品之前对顾客的皮肤情况和使用产品的情况进行了解，结合我公司产品成分、成效的独特性，针对其肤质，给顾客专业建议。售后效劳：对消费者在产品使用过程中出现的各种问题进行跟踪与解决，并进行整理与分析以改良。我们的产品一旦出现问题可退可换，不会出现无法使用的现象。我们还会对经常光临我们化装品的顾

21、客予以会员优待，发放会员卡并提供优惠政策和优惠价格，并定期向会员咨询对产品的满意度和看法意见，以便我们可以改善产品质量。1.职能战略1.1.营销管理1化装品连锁吞并单店化装品行业中的连锁专营店这一渠道结盟形式在中国日化市场占据着越来越重要的地位，连锁实体在市场上开展得红红火火，国内各具备一定资金实力经销商自营的中、小规模连锁也经营的风生水起；还有一批跃跃欲试、希望通过加盟形成连锁的单店。在外资品牌大举入侵的格局下，在网络信息化的影响下，在本钱日益增高的态势下，结盟是化装品单店不灭亡的唯一途径。种子只有找到适宜的土壤才能生根发芽，化装品单店在竞争压力下要么结盟，要么死去。惠之林化装品公司在广西拥

22、有连锁门店54家（桂林直营店19家，柳州直营店10家，加盟店25家），网络覆盖了桂林、柳州、南宁、贺州、来宾及河池、梧州等地区。2网络市场成另一主战场网络营销是一种费用低廉的营销方法，有关研究称会比传统直接营销廉价60%的本钱。21世纪是一网络社会，在这里网络中不单纯产生信息的快速交流，更能激发财富的暴涨，相信网络能够带来巨大的销售额增长，网络市场会成为化装品行业的另一战场。为了适应21世纪网络时代的到来，惠之林公司建立了自己的电子商务系统。公司坚信惠之林的文化、产品将会促进社会和经济的健康开展，惠之林将致力于在中国的长远开展，为广阔消费者带来比化装更美丽的改变。企业文化惠之林公司秉承“诚信、

23、勤劳、专业、责任的企业核心价值观，恪守“会聚名品，绽放时尚的经营理念，努力打造区域内品质领先、效劳一流的企业，使顾客在追寻健康、美丽、快乐的路途上，享受更丰富的人生。惠之林效劳承诺：为消费者提供实实在在的帮助，让消费者享受真真正正的实惠，是惠之林一贯的宗旨。“100%正品，100%实惠是惠之林对消费者的承诺，而长期以来与主流品牌供给商建立的牢固的战略联盟关系，专业的采购、配送中心，那么是我们敢于承诺的保证。惠之林最伟大的理念就是不断的创造最低价。我们所经营的品牌绝大多数直接与厂家建立合作关系，没有中间商环节从而能大大降低商品的本钱，并让利给广阔的消费者，以此来回报新老顾客一直以来对我们的支持。

24、供给链管理惠之林公司代理和经营数十个知名品牌的上千款单品，拥有资生堂CS专柜8个、泊美专柜20多个以及资生堂水之密语、欧莱雅、妮维雅、旁氏、美宝莲、曼秀雷敦等品牌专柜。长期以来与主流品牌供给商建立了牢固的战略联盟关系，专业的采购团队、一流的配送中心，是惠之林开展的有力支撑和保证。惠之林所经营的品牌绝大多数直接与厂家建立合作关系，没有中间商环节从而能大大降低商品的本钱，并让利给广阔的消费者，以此来回报新老顾客一直以来对我们的支持。6.战略实施财务指标必要性财务指标是企业追求的最终目标。企业战略是否成功，以及平衡计分卡其他三方面的策略是否成功都能够在财务指标上表达出来。对顾客、内部经营过程、学习与

25、成长等方面的衡量，取决于一个企业对关键性成功因素的看法，但这些未必总是正确的。也就是说，企业不一定能找对成功的关键因素。同时，平衡计分卡只是将企业的战略转化成特定的目标和可评价的指标，这种转化并不能保证战略本身的正确性。如果平衡计分卡中所衡量的财务业绩未能得到改善，那便说明某个环节出了过失，企业应考虑重新确定成功关键因素，甚至是修正战略方案。1指标选择一个企业的寿命周期可以划分为成长、维持和收获三个阶段。不同阶段的企业，其财务指标可能会有很大的差异。成长阶段的企业，有着巨大的增长潜力，要开发这一潜力，企业必须动用大量的人力和物力扩建生产设施，进行销售网络的建设等。这时企业的资金较紧张，投资回报

26、率也可能较低。企业财务方面的目标因此多为开发市场、扩大销售收入。维持阶段的企业努力保持现有的市场份额，并使这一阶段的投资获得丰厚的利润。这一阶段的财务目标主要是与获利能力有关的财务目标，如提高投资报酬成熟阶段的企业已无需扩大生产能力，不需要进行大量的投资。这类企业致力于收获前两个阶段投资所产生的利润。这时的财务目标主要是现金净流量最大。针对不同阶段的财务目标，我们可以进一步确定衡量指标。成长阶段可以使用销售增长率指标。维持阶段可以使用投资报酬率、利润等指标。成熟阶段可以使用净现金流量等指标。顾客指标2必要性随着竞争的日益剧烈，市场营销在企业中的地位日益显得重要。与传统的生产观念、产品观念、推销

27、观念所不同的是：市场营销观念认为实现企业各工程标的关键，在于正确确定目标市场的需要和欲望，并且比竞争者更有效地传送目标市场所期望的物品或效劳，进而比竞争者更有效的满足目标市场的需要和欲望。在这种观念的指导下，企业应致力于顾客效劳和顾客满意，这也就是平衡计分卡客户方面的目标。有些企业能够集中狠练内功，狠抓产品的质量、性能，但是对客户的需求缺乏了解，最终导致了他们竞争上的失败。一个优秀的企业，势必会想方设法满足客户的需求，为客户创造提供令其满意的产品，从而取得出色的财务业绩，实现自己长远的目标。在平衡计分卡设立客户方面内容，对客户的满意程度、客户忠诚度和从客户处的获利情况等因素进行衡量，将促使企业

28、注意满足客户的需求，以实现企业自身的长远目标。一般而言，客户不是整齐划一的。由于客户各自的偏好不同，他们对产品的价值、质量、性能、品牌、售后效劳等方面的要求也不一样。那些贪大求全，试图满足所有客户的企业往往是不成功的。企业应该深入进行市场调查，揭示不同的客户群体，并据此分析确认自身的目标客户群。3指标选择在确定企业的目标客户后，企业应该想方设法满足目标客户的需要，以留住原有客户、吸引新的客户，从而提高市场份额，从客户处获得更高的利润。客户指标一般分为以下几种：市场份额可以根据政府或其他公众组织对市场的总体规模的统计数字进行计算。设立这个指标的目的就是促使企业争取客户，扩大销售。一般地，市场份额

29、越大，从客户处获得的利润总额也就越高。客户保持率对这一指标进行衡量，能促使企业想方法留住客户。显然，留住客户是扩大市场份额的前提。我们可以用保持原有客户的数量来计算这一指标。客户获得率该指标计算企业新客户的数量占原有客户数量的比例。目的是促使企业赢得新客户。一般来说，企业假设想扩大自己的市场份额，就应该制订一项在市场中扩大客户来源的方案，努力去赢得新客户。顾客的满意程度该指标衡量顾客对公司提供的产品、售后效劳等各方面的整体满意程度。衡量客户满意程度的目的是提高客户对公司的满意度，从而留住客户和争取新的客户。一项研究说明，只有客户在购置产品时完全满意或极为满意的情况下，企业才能指望他们继续向本企

30、业购置产品。确定客户的满意程度可以通过信函调查、调查、上门调查等三种方式进行。这三种调查方式的费用由低到高，但调查的准确性与提供的价值由低到高。从客户处获得的利润率一般用企业从某个客户或某个客户群体获取的利润与相对应的销售收入的比值来表示。提高市场份额、留住客户、赢得新客户和使客户满意只是企业获取更多利润的一种手段。成功地做到提高市场份额、留住客户、赢得新客户和使客户满意并不一定能保证企业可以从客户身上获取利润。所以有必要用这个指标来衡量某项交易是否有利可图。如果某个特定的客户与企业保持多年的关系仍然无利可图，企业就应该摆脱这类长期不能从之获利的客户。内部经营指标4必要性企业内部的经营过程是企

31、业实现其长远目标必不可少的环节。这个过程贯穿了根据客户需要设计开发新产品、进行生产销售、提供售后效劳等方面。对内部经营过程的衡量是对企业生产经营的全方位的衡量。内部经营方面对企业生产经营的全过程进行衡量，着眼于生产经营过程的综合改良，有利于实现企业的长远目标。5内部价值链平衡计分卡的内部经营方面要求管理者构造一个具有企业自己特色的价值链。企业的每项生产经营活动都是其创造价值的经济活动。企业所有互不相同又相互联系的生产经营活动构成了创造价值的一个动态过程，即价值链。价值链的一般模型如图4-2所示：内部价值链创新过程经营过程售后效劳过程价值链不是一些独立活动的集合，而是相互依存的活动构成的一个系统

32、。在这个系统中，各项活动之间存在着一定的联系。企业为实现其总体目标，应当对整个系统进行最优化的抉择，而不是对价值链中的某项活动进行最优抉择。例如，产品开发会影响产品生产本钱以及售后效劳本钱，企业将开发产品活动与售后效劳活动放在一起综合考虑时，可能会选择本钱高昂的产品设计以减少产品生产本钱和售后效劳本钱。正因为如此，所以平衡计分卡要求构造一个完整的内部价值链，以便促使管理者从总目标出发，全面改善经营全过程，实现整体要求。与此相比拟，传统的业绩评价的作用仅局限于对价值链中的某一项经济活动予以改善，实现的不是整体最优而是局部最优。价值链的创新过程、经营过程、售后效劳过程是一个整体，它们从客户的要求出

33、发，目标是满足客户的要求。创新过程创新过程包括两个局部，首先是确定市场，即管理者通过市场调查来确定市场的规模、客户的喜好、目标产品以及效劳的价格。这些信息对企业能否满足客户的需要是非常重要的。其次是根据市场进行开发产品和提供效劳的决策，决定是否开发新产品和提供效劳。创新过程处于价值链的初始阶段。经营过程的生产本钱和售后效劳本钱已经在创新阶段被锁定了。“好的开始等于成功的一半，一个企业内部经营过程成功与否，创新过程比经营过程更具有决定性。特别是对产品设计和开发周期较长的企业来说更是如此。相比之下，企业在经营过程只是向现有的客户提供现有产品。从过去来看，企业不大注意对产品的设计和开发进行业绩衡量。

34、这是因为以前企业取得成功的关键因素在于大批量的生产，因此生产上所占用的资金远远多于设计和开发上所占用的资金。企业进行业绩衡量时，自然也就将重点放在生产经营环节上，这在当时也是合理的。如今，更多的企业竞争成功是通过产品设计与开发上的创新而到达的。所以，相应地对创新过程的衡量已是势在必行。经营过程经营过程把已经开发的产品和效劳生产出来并及时提供给客户，这个过程从接受客户订单开始，至把产品和效劳提供给客户为止，在满足客户需要的前提约束下，这个过程强调的是效率，要把产品和效劳及时提供给客户。售后效劳过程内部经营过程的最后一个阶段是为客户提供售后效劳。比方，在规定期限内对产品的免费维修、允许退货和换货等

35、。在提供商业信用时所带来的较长时间的收款工作以及对因此而增加的纠纷的解决，也是售后效劳的内容。在产品或效劳的性能和本钱等因素相差不大时，售后效劳工程成为顾客作出选择的重要依据。现在企业提供的售后效劳越来越慷慨，比方软件开发公司提供的免费软件升级，网络公司提供的免费上网培训等。6指标选择创新过程的目标和衡量指标创新过程的目标应该是全面、准确的搜集有关市场、客户的情报，在竞争对手之前设计开发出满足具体客户需要的新产品。为此，我们可以使用以下衡量指标：新产品销售额所占比重开发新一代产品的时间保本时间其中，保本时间是指从研制某种新产品开始，到这种新产品投放市场后获取的相当于研制本钱的利润额时所需要的时

36、间。利润投资时间保本时间保本时间综合考虑了本钱、利润、时间等三方面的因素。这个指标能促使企业的设计部门、生产部门和销售部门为降低保本时间这一目标而共同努力。它促使企业去开发真正满足客户需要的产品，以尽快获取利润。同时促使企业尽快回收研制开发所消耗的投资。经营过程的目标和衡量指标经营过程的目标包括提高产品的质量、缩短生产经营周期和降低产品生产本钱等方面。相应地，我们可以确定质量、时间、本钱等方面的指标。质量指标我们可以将合格品率和返工率两个指标相结合来衡量企业产品的质量。合格品率促使企业提高合格品的比率，对返工率的衡量那么促使企业产品的生产能够一次过关。合格品率是大家所熟悉的衡量产品质量的指标。

37、为何还要衡量返工率呢？我们引用以下例子作说明。时间指标许多客户非常重视企业的反响时间，即从他们发出订单到接到货物所经历的时间。企业有两种方式缩短反响时间。一是接到订单之后作出迅速反响，加快生产、交付的过程。一是保持大量库存，接到订单之后，用库存的产品满足客户的订单。第二种方式往往造成企业产品积压，并且使企业缺乏对非库存产品的订单作出迅速反响的能力。越来越多的企业采用第一种方式，削减内部生产经营所需的时间以对客户订单作出迅速反响。为促使企业缩短反响时间，我们可以设立生产主导时间这一指标，生产主导时间是指从接到客户订单开始到客户接到订单中的产品为止所需要的时间。本钱指标在对经营过程中进行时间和质量

38、方面的衡量时，还应对生产本钱进行衡量。传统财务会计计算出的生产本钱难以准确反映经营过程降低本钱方面的业绩。例如，企业研制新产品的费用被列入生产本钱，并分配给现有的产品来承当。显然，这种做法将企业创新过程的本钱计入到经营过程中去了。另一方面，这也是导致生产本钱有时难以测算的原因。为了正确地衡量经营过程方面的业绩，我们有必要以经营活动为对象，单独归集经营过程方面的本钱。我们可以用单位生产本钱指标来衡量经营过程降低本钱方面的业绩。如上所述，这里的生产本钱仅指价值链中的经营过程所产生的本钱。售后效劳过程的目标和衡量指标售后效劳过程的目标应该是满足客户提出的合理的售后效劳要求。对引，我们也可以设立质量、

39、时间、本钱方面的指标。售后效劳质量这项指标用于衡量售后效劳一次性成功的比例。售后效劳本钱包括售后效劳过程人力和物力方面的本钱。售后效劳主导时间指从接到客户售后效劳请求开始到客户请求得到满足为止所需要的时间。（二）学习与成长方面指标1必要性学习与成长是指企业投资于雇员培训、改良技术和提高学习能力。企业的技术改良和学习能力也就是企业的开展能力，它影响到企业价值的大小。平衡计分卡的客户方面和内部经营方面的内容明确了企业成功的重要因素，并且确立了相应的目标。而企业成功的重要因素与相应目标是随竞争环境的变化而不断变化的。企业为了适应全球性的剧烈竞争必须不断改良其现有的产品和生产过程。企业只有不断地开发新

40、产品、提高生产效率，最大限度地满足顾客的需求，才能够在剧烈的市场竞争中开展壮大。而这些都需要企业具备先进的技术和较强的能力。为此，我们必须设立学习与成长方面的指标，以促使企业提高学习与成长的能力。2学习与成长方面的内容企业学习与成长的主体和根底是人，从企业层次看，其学习与成长过程实际上是一个如何促进个人学习，如何开掘和利用个人知识储藏中的有关局部，使之转化为企业组成局部的问题。一般来讲，企业的学习和成长能力可以从三个方面分析：即雇员能力、信息系统能力和雇员积极性。雇员的能力是企业学习与成长能力的最主要的方面。提高雇员的能力，不仅要提高经理、工程师等白领阶层的能力，而且包括提高一线员工的能力。许

41、多企业可能认为一线员工只需干活，完成安排给他的机械任务就行了，对于客户需求的分析、内部经营的完善那么是经理等决策人员的事，所以只需要加强经理等高层雇员的能力就行了。而事实上，一线员工所处的岗位对客户的需求或是内部经营过程的缺陷有着最直接的认识，提高他们的能力，将使企业获得更多的意想不到的好处。企业的学习与成长能力第二个方面源自于反响灵敏的信息系统，反响灵敏的信息系统可以及时准确地把客户内部经营的信息传递给决策者和一线员工，这样才可以使他们能运用自身的能力做出相应的决策或提出相应的合理化建议。学习与成长的第三个方面源处于雇员的积极性。有能力的雇员不一定有为企业努力工作的意愿。完善的管理体系和过程

42、可以使个人形成强烈的归宿感而为企业做出奉献。我们可以利用企业中存在的各种挑战、压力、矛盾和不均衡，来调动和刺激个人的心理能量，还可以利用个人相互间工作精神的感染，促发个人的积极性，为企业做出积极的奉献。3学习与成长方面的目标和衡量指标a)雇员能力方面的目标和衡量指标对雇员能力进行衡量的指标包括雇员的满意程度、雇员的保持率、雇员的劳动生产率等几个指标。雇员的满意程度雇员的满意程度可以用打分的形式确定。对企业非常满意的打最高分，不满意的打最低分，这样可以在平衡计分卡上列出雇员满意程度的综合指数。衡量这个指标的目的是提高雇员的满意程度。雇员的满意程度直接影响到其工作态度、劳动生产率、反响速度和效劳质

43、量。对企业最满意的雇员往往同时能使客户最满意。雇员保持率衡量这一指标的目的是保存雇员。企业对雇员进行长期投资，如果这些雇员流失的话将给企业造成人力资源方面的损失，甚至是商业秘密的泄露。长期雇用的忠实的雇员往往对业务了如指掌，能很好地满足客户的需求。雇员的劳动生产率可以用每位雇员给企业带来的收入来衡量雇员的劳动生产率。每位雇员都能做到令客户满意的话，每位雇员给企业带来的收入应有所增加。这项指标可以衡量出对雇员进行各方面培训的效果。b)信息系统能力方面的目标和衡量指标要使雇员为企业做出最大的奉献，除了提高他们的技能以外，还必须使他们获得足够的信息：有关客户、内部经营过程等方面的信息。这样才能决定如

44、何满足客户的需求，以及贯彻改良方案，在生产过程中节约时间、压缩本钱。信息系统能力方面的目标应该是建立一个完善的信息系统，使雇员得到充分的关于户、内部经营方面的信息反响。我们可以用信息覆盖比率这项指标来衡量信息系统满足雇员需要的能力。3雇员积极性方面的目标和衡量指标我们有必要衡量雇员的积极性。因为只有激发雇员的积极性才能使他们以最好的方式为企业效劳。如果一个雇员有非常好的技能，但是没有积极性，那么企业是难以指望他作出多大奉献的。显然雇员积极性方面的目标应该是调动雇员的积极性。我们可以用“每个雇员提出的合理化建议的数量这一指标来衡量雇员的积财务成功的财务管理应向股东展现什么目标指标针对性指标初始阶

45、段行动目指针对性初始阶标标指标段行动为了使股东和客户满意，我们应如何开展内部经营内部经营过程为了实现我们的战略目标应向客户展现什么目指针对性初始阶标标指标段行动学习和成长为了实现我们的战略目标，我们将如何保持我们的学习和成长的能力？目标指标针对性指标初始阶段行动极性。一般地，雇员的积极性越高，那么所提出的合理化的建议也就越多。7、结论为了这个课设，我们组历经艰辛，课程设计历时一个星期多左右，通过课程设计，发现自己的很多缺乏，自己知识的很多漏洞，看到了自己的实践经验还是比拟缺乏，理论联系实际的能力还急需提高，毕竟我们还是太缺经验和阅历。这次的实验跟我们以前做的实验不同，因为我觉得这次我是真真正正

46、的自己亲自去完成。所以是我觉得这次实验最珍贵，最深刻的。就是实验的过程全是我们学生自己动手来完成的，这样，我们就必须要弄懂实验的原理。在这里我深深体会到哲学上理论对实践的指导作用：弄懂实验原理，而且体会到了实验的操作能力是靠自己亲自动手，亲自开动脑筋，亲自去请教别人才能得到提高的。我们做实验绝对不能人云亦云，要有自己的看法，这样我们就要有充分的准备，假设是做了也不知道是个什么实验，那么做了也是白做。这次的课程设计也让我看到了团队的力量，我认为我们的工作是一个团队的工作，团队需要个人，个人也离不开团队，必须发扬团结协作的精神。刚开始的时候，大家就分配好了各自的任务，大家有的绘制原理图，进行仿真实验，有的积极查询相关资料，并且经常聚在一起讨论各个方案的可行性。在课程设计中只有一个人知道原理是远远不够的，必须让每个人都知道，否那么一个人的错误，就有可能导致整个工作失败。团结协作是我们成功的一项非常重要的保证。而这次设计也正好锻炼我们这一点，这也是非常珍贵的。虽然在这个过程中，我也曾经因为实践经验的缺乏失落过，也曾经仿真成功而热情高涨。生活就是这样，汗水预示着结果也见证着收获。劳动是人类生存生活永恒不变的话题。虽然这只是一次的极简单的课程制作，可是平心而论，也消耗了我们不少的心血，不过看到完成了的课设我们大家都很开心