商务礼仪知识大全（PPT43页)

1、商务礼仪培训1目 录礼仪的基本概念座次礼仪就餐礼仪职场礼仪个人形象设计2案例看看你是否像这个小王？某公司王先生年轻肯干，点子又多， 很快引起了总经理的注意并拟提拔为营销部经理。为慎重起见，决定再进行一次考查，恰巧总经理要去省城参加一个商品交易会，需要带两名助手,总经理一是选择了公关部杜经理, 一是选择了王先生。王先生自然同样看重这次机会，也想寻机表现一下。 出发前，由于司机小张乘火车先行到省城安排一些事务尚未回来，所以，他们临时改为搭乘董事长驾驶的轿车一同前往。上车时，王先生很麻利地打开了前车门，坐在驾车的董事长旁边的位置上，董事长看了他一眼，但王先生并没有在意。 3车上路后，董事长驾车很少说

2、话，总经理好像也没有兴致，似在闭目养神。为活跃气氛，王先生寻一个话题：“董事长驾车的技术不错，有机会也教教我们，如果都自己会开车，办事效率肯定会更高。”董事长专注的开车，不置可否，其他人均无应和，王先生感到没趣，便也不再说话。一 路上，除董事长向总经理询问了几件事，总经理简单地作回答后，车内再也无人说话。到达省城后，王先生悄悄问杜经理：董事长和总经理好像都 有点不太高兴。杜经理告诉他原委，他才恍后大悟，“噢，原来如此。”4 会后从省城返回，车子改由司机小张驾驶。杜经理由于还有些事要处理，需在省城多住一天，同车返回的还是4人。这次不能再犯类似的错误了，王先生想。于是，他打开前车门请总经理上车，总

3、理坚持要与董事长一起坐在后排，王先生诚恳地说：“总经理您如果不坐前面，就是不肯原谅来的时候我的失礼之处。” 并坚持让总经理坐在前排才肯上车。回到公司，同事们知道王先生这次是同董事长、总经理一道出差，猜测着肯定提拔他，都纷纷向他祝贺。然而，提拔之事却一直没有人提及。 5礼仪的基本概念礼仪的基本理念：尊重为本 尊重上级是一种天职，尊重同事是一种本分，尊重下级是一种美德，尊重客人是一种常识，尊重对手是一种风度，尊重所有人是一种教养！ 善于表达形式规范礼仪作用：外示形象内强素质6不学礼，无以立。 孔子人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。 荀子没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、

4、无用和愚蠢。 约翰洛克世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼仪。 拿破仑.希尔 名人名言7 座次礼仪基本原则： 中外有别； 内外有别； 座次类型 会客座次 谈判座次 商务签约座次 坐车座次 行走座次8会客座次安排910商务谈判座次礼仪正门6 4 2 1 3 5 77 5 3 1 2 4 6客方主方横桌式竖式桌主方客方7 5 3 1 2 4 66 4 2 1 3 5 7谈判桌谈判桌正门动态的右“面门为上、居中为上、以右为上”11商务谈判座次12商务签约座次礼仪正门客方主方随从人员54321随从人员12345静态的右“面门为上、居中为上、以右为上”国旗的悬挂（客方）（主方）13商务签约

5、座次礼仪14记程车的座位次序 司机DCBA15主人开车时的座位次序 主人ADCB16乘火车时的座位次序 走 廊DBCA17行走座次 内侧高于外侧 居中为上 前排为上1810月17日，中国共产党第十七次全国代表大会主席团在北京人民大会堂 举行第二次会议。胡锦涛、吴邦国、温家宝、贾庆林、曾庆红、吴官正、李长春、罗干等出席会议 。当领导同志人数为单数时，1号首长居中，2号首长排在1号首长左边，3号首长排右边，其他依次排列；当领导同志人数为双数时，1号首长、2号首长同时居中，1号首长排在居中座位的左边，2号首长排右边，其他依次排列 . 主席台座次安排19中餐礼仪-如何点菜点菜规则 人员组成、菜肴组合、

6、宴请重要程度宜：中国特色地方特色招牌菜主人的拿手菜 忌：宗教地方职业个人 模块2：就餐礼仪20中餐礼仪注意你的吃相1.中餐宴席进餐开始，服务员送上的第一道湿毛巾是擦手的，不要用它去擦脸、脖子。2.让菜不夹菜。3.客人入席后，不要立即动手取食。4.夹菜要文明。5.不挑食。6.用餐的动作要文雅。7.餐后不要不加控制地打饱嗝。8.不更衣。9.不剔牙。10.筷子的禁忌。 21 喝酒注意事项韬光养晦，厚积薄发，切不可一上酒桌就充大 ；领导相互喝完才轮到自己敬 ；可以多人敬一人，决不可一人敬多人，除非你是领导 ；自己敬别人，如果不碰杯，自己喝多少可视乎情况而定，比如对方酒量，对方喝酒态度，切不可比对方喝得

7、少，要知道是自己敬人；自己敬别人，如果碰杯，一句，我喝完，你随意，方显大肚 ；如果没有特殊人物在场，碰酒最好按时针顺序，不要厚此薄彼 ；端起酒杯（啤酒杯），右手扼杯，左手垫杯底，杯子低于别人；自己职位低，记得多给领导添酒，不要瞎给领导代酒，就是要代，也要在领导确实想找人代，还要装作自己是因为想喝酒而不是为了给领导代酒而喝酒；22怎样吃西式自助餐？原则上按照生菜、色拉、主食、甜点、水果顺序取菜，一次取2至3样。盘子如果堆得太满，既不雅观，又混淆原味。选用牛排、猪排、鱼排等食物时，须遵照西餐的礼仪食用。不要混用专用菜夹。用过的餐盘不可再用。既不可浪费，又不可抱着“捞本”和“不吃白不吃”的心态，暴饮

8、暴食。23（1）餐具的使用左叉固定食物，右叉切割食物。餐具由外向内取用。几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次。使用完的餐具向右斜放在餐盘上，刀叉向上，刀齿朝内，握把皆向右，等待服务的侍者来收取。您知道西餐的基本礼吗？24（2）进食的方法主菜：用刀切割，一次吃一块。不可一次切完再逐一食用。口中有骨头或鱼刺时，用拇指和食指从紧闭的唇间取出。色拉：用小叉食用。面条和面包：面条用叉子卷妥食用。面包用手撕成小块放入口中，不可用嘴啃食。汤：用汤匙由内往外舀，不可将汤碗端起来喝，喝汤时不可出声。水果：用叉子取用。嘴里有果核，先轻轻吐在叉子上，再放入盘内。25（3）座姿与话语座姿端正，不可用嘴就碗，应将食物

9、拿起放入口中。取用较远的东西，应请别人递过来，不要离座伸手去拿。嘴里有食物，不可谈话。说话文明，并不要影响邻座的客人。26模块3：职场礼仪电话沟通在打电话前将要说的事情整理出来 打电话时，应恰当的选择时间、地点和场合 打电话要言简意赅，长话短说。 要在电话铃响三声之内马上拿起话筒，不要让电话响太长时间。 接电话时应主动报上姓名或问候对方，但是千万别用机械麻木的声音去完成这个程序。 在接电话的同时还应准备好记录。 接电话时还有很重要的一点，就是要保持端正的姿态和清晰明朗的声音 一些小毛病要注意 27电话沟通附录：电话应对礼仪错误示范（CASE 1） 电话铃声（响56声） 女：喂！大吉，你找谁？

10、客：我的机子好象出了问题，请问要找谁处理呢？ 女：你等一下。 转接声音很久 男：喂！找谁？ 客：我的机子出问题，有一位小姐帮我转到这里的。 男：我们这是业务部，不管机子修理的问题（不耐烦） 客：那我应该找谁呢？可以再帮我转吗？ 男：好啦！你等一下。28电话沟通 转接声又响很久 女：喂 客：我的机子有问题，请问如何（被打断） 女：电话转错了吧！ 客：那我到底要怎么办？ 女：我再帮你转转看。 电话又响很久没人接听（客户骂：怎么搞的） 喀客户把电话挂掉了。附录：电话应对礼仪错误示范（CASE 2） 电话铃声（长） 女：喂！ 客：请问是大吉公司吗？ 女：是啦！ 客：我找服务部张副经理 女：等一下。29

11、电话沟通 转接电话音乐响 女：喂！ 客：我找张副经理。 女：不在哦！你下次再打。 客：可不可以帮我留话呢？ 女：我说过他不在嘛！我也不知道他什么时候进来。 客：那你还是帮我留个话好吗？ 女：好啦！好啦！你等一下（拿纸声） （电话没按HOLD：一面咕哝，讨厌！不在就不在，留话又不一定看得到，真烦耶！） 客：我姓陈，耳东陈，电话是5011234。 女：这样就可以了。 客：谢谢啊？！ 女：（电话直接挂断）30电话沟通附录：电话应对礼仪错误示范（CASE 3） 电话铃声 女：喂！大吉你好。 客：喂！大吉吗？你们卖给我的行动电话是怎么搞的？第三天就 坏掉了！而且（被打断） 女：小姐，不要乱骂人好不好！我

12、们这里又不是售后服务部！ 客：那你帮我转啊！ 女：（不说话，直接转）。 转接声 服：喂！大吉你好。 客：你是售后服务部吗？叫你们老板出来！ 服：小姐，我们老板不是随便可以出来的，你 有什么事吗？ 客：喂！搞清楚，我花那么多钱，买你名牌， 又是最贵的机种，31电话沟通 用不到第三天就坏了，太离谱了（被打断） 服：小姐！那也不一定是我们机子的问题。 客：你怎么知道？ 服：我只是说“不一定”，你别那么凶好不好。 客：我凶？那你这是什么态度？对了！你叫什么名字？ 服：我姓李。 客：好，李先生，那你告诉我，现在我要怎么做？ 服：送来修理啊！ 客： 什么？我还得大老远跑一趟？费用呢？ 服：保证期限内应该不

13、用钱。但如果你自己搞坏的，当然要付钱！ 客：我住在淡水，有没有比较近的维修点？ 服：使用手册上应该有吧！ 客：好，算了算了算我倒霉，我想我这辈子我不会再买大吉的东西！（电话挂断） 32握手第一次身体接触第一，握手的时机。第二，握手的顺序。 男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间,上级先；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。第三，注意握手的力度。第四，握手时的姿势。第五，其它注意事项。33职场称呼尊重 从众平等距离场合如何做介绍介绍的顺序介绍的内容介绍的手势34名片的使用方法名片的准备接受名片递名片35商业秘密保护基本问题为什么要看住你的商业秘密？如果将商业间谍活动的全部“智慧”汇成一句

14、话，那就是:保住自己的秘密，探听别人的秘密。因此，真正可怕的不是间谍技巧的高明，而是你的不设防!商业秘密并不神秘，古往今来有多少人商战中为之绞尽脑汁，为套得他人机密，为防止他人窃密，无休止地争斗。在竞争激烈的市场中，资讯是至关成败的关键性因素。公司秘密一旦落入对手，可能置公司于死地。员工跳槽、客户档案一旦被窃，等待你的将是痛心的流血。36商业秘密保护基本问题应该说，侵犯商业秘密是一种特殊的盗窃行为，他们实际上是企图非法占有技术或经营秘密，这种无形资产能给他们带来财富。而通过诱使他人跳槽来窃取商业秘密是最通常的做法。一些西方国家，如德国、美国、英国、加拿大等，相关法律均对跳槽者作了苛刻的规定。在

15、这些国家，因跳槽而引起的商业秘密纠纷逐年减少。因为，无论是跳槽者还是接受跳槽者，都不敢拿法律开玩笑。中国刑法，使得那些试图通过跳槽来侵犯他人商业秘密的人不再轻松、不再潇洒。坐牢又赔钱，这是新刑法对付靠跳槽侵犯他人商业秘密者的杀手锏。37什么是商业秘密？广义地说，构成一个企业竞争优势的任何机密的商业信息都可以被认为是商业秘密。除持有人以外的任何人未经许可使用这些信息都将被认为是一种不公平的行为和侵犯了商业秘密。我国反不正当竞争法第十条中规定：商业秘密是指不为公众所知悉、能为权利人带来经济利益、具有实用性并经权利人采取保密措施的技术信息和经营信息。也就是说商业秘密具有三性，即：秘密性、价值性、保密

16、性。38关于禁止侵犯商业秘密行为的若干规定第二条规定：不为公众所知悉，是指该信息是不能从公开渠道直接获取的。（即秘密性）能为权利人带来经济利益、具有实用性，是指该信息具有确定的可应用性，能为权利人带来现实的或者潜在的经济利益或者竞争优势。（即价值性）权利人采取保密措施，包括订立保密协议，建立保密制度及采取其他合理的保密措施。（即保密性）39商业秘密的涵盖范围根据我国反不正当竞争法对商业秘密的定义，商业秘密主要包括两大类 ：一类是技术信息；另一类是经营信息。关于禁止侵犯商业秘密行为的若干规定中列举了商业秘密包含的项目：设计；程序；产品配方；制作工艺；制作方法；管理决策；客户名单；货源情报；产销策

17、略；招投标中的标底及标书内容等等方面。商业秘密的具体内容1、 企业现有的、以及正在开发或构想之中的产品设计、工具模具、制造方法、工艺过程、材料配方、经验公式，试验数据、计算机软件及其算法、设计等方面的信息、资料和图纸、模型、样品、源程序目标程序实物；402、 企业现有的、以及正在开发之中的质量管理方法、定价方法、销售方法等业务活动方法；3、 企业的业务计划、产品开发计划、财务情况、内部业务规程以及供应商、经销商和客户名单、客户的专门需求、未公开的销售网络等业务活动信息；4、 按照法律和协议，企业对第三方负有保密责任的第三方商业秘密；企业要求职工保密的、同集团有关的其它信息。另外需说明的还有：工

18、艺程序 有时几个不同的设备，尽管其本身属于公知范畴，但经特定组合，产生新工艺和先进的操作方法，也可能成为商业秘密。机器设备的改进 在公开的市场上购买的机器、设备不是商业秘密，但是经公司的技术人员对其进行技术改进，使其具有更多用途或效率更高，那么这个改进也是商业秘密。 41研究开发的有关文件 记录了研究和开发活动内容的文件，这类文件就是商业秘密。如蓝图、图样、实验结果、设计文件、技术改进后的通知、标准件最佳规格、检验原则等，都是商业秘密公司内部文件 与公司各种重要经营活动有关联的文件，也是商业秘密。如采购计划、 供应商清单、销售计划、销售方法、会计财务报表、分配方案等都是企业的商业秘密。 它们若被竞争对手知道，都会产生不良后果以上所述的这些都有可能成为企业的商业秘密，只要它们符合商业秘密的三性。因而我们可以说商业秘密是存在于企业的方方面面、存