商务礼仪讲座（PPT57页)

1、XXXXXXXXXXXXXXXX2017年商务礼仪讲座XXX1 前 言*人无礼，无以立。 孔子 *人无礼则不生，事无礼则不成， 国家无礼则不宁. -荀子2商务礼仪基本理念凡是把人内心待人接物的尊敬之情，通过美好的仪表，仪式表达出来，就是礼仪。商务礼仪，就是公司或企业的商务人员在商务活动中，为了塑造个人或者企业的良好形象而应当遵循的对交往对象表示尊敬与友好的规范或程序，也可以说是在商务交往中应遵守的交往艺术。3商务礼仪的重要意义重要意义：商务礼仪能够展示企业的文明程度、管理风格和道德水准，塑造企业形象。良好的企业形象是企业的无形资产，现代市场竞争除了产品竞争外，更体现在形象竞争，一个具有良好形象

2、和信誉的企业或公司，容易获得社会各方的信任和支持。从个人角度来说 有助于提高人们的自身修养。 有助于美化自身、美化生活。 有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系。 有助于净化社会风气。4商务礼仪的基本特征规范性：没有规矩不成方圆，商务礼仪的规范就是商务人员待人接物的标准做法。对象性：区分对象，因人而异，用老百姓的话来说，到什么地方说什么话，跟什么人说什么话。关键是让对方懂你，懂得你对他的尊重、友善等。技巧性：应该做什么，不该做什么，商务礼仪的可操作性很强。5【测 试】九型性格测试 考问你最真实的一面 6用30秒选出一个你觉得最喜欢的？ 71、敏於思、易感型 2、独立、不受局限型 3、活泼

3、外向型 4、稳重和谐型5、专业自信型 6、平和谨慎型7、无忧无虑、好玩型 8、浪漫感性型 9、分析、自信型 8商务交往中的仪表、仪容仪容：即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之一，它由发式、面容、妆容等内容所构成。仪表：指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人的精神面貌的外观。9仪容仪表（男士篇）裤边？口袋？领子？皮鞋？口气？领带？头发？扣子？脸？10仪容仪表（男士篇）每天早晨出门前，在镜子前端详自己一分钟。在这一分钟内，思考一下你今天所要见的人，他们的地位，以及对你或你公司的重要性，再看看镜子里的你，所穿的衣服配饰是否得体。1、发型发式要求 干净整洁，不染怪异发色，不做奇

4、异发型 不宜过长，最短标准不得剔光头 前部头发不遮住自己的眉毛 侧部头发不盖住自己的耳朵 不能留过长、过厚的鬓角 后面的头发不超过衬衣领子的上部2、面部修饰 剔须修面，保持清洁。 商务活动中会接触烟、酒等有刺激性气味的物品，要保持口气清新。手要洁净，指甲整齐，不留长指甲。11耳环？发型？妆容？指甲？口袋？裙子？鞋子？丝袜？上衣？仪容仪表（女士篇）12仪容仪表（女士篇）1、发型发式“女人看头”时尚得体，美观大方、符合身份。发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞 树，近看像杂货铺的场面。2、面部修饰女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊 重，是企业管理完善的一个标志。 要求化淡妆，保

5、持清新自然，化妆注意事项：化妆要自然，力求妆成有却无化妆要美化，不能化另类妆化妆应避人职业女性的办公化妆应表现秀丽、典雅、干练、稳重的办公室形象。这是因为办公化妆受到办公室环境的制约，它必须给人有责任和知性的感觉13服饰礼仪 基本要求选择正装：正式、角色、实用、规范、 制作精良选择便装：外观整洁、讲究文明14穿着得当忌过分裸露胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着正装时不准外露的四大禁区特别正式的场合，脚趾与脚跟同样不得裸露忌过分透薄、过分瘦小、过分艳丽短裙穿长袜，长裤着短袜不穿着无袖的衣服着正装时不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋工作时间男士不得穿短裤、背心、拖鞋；女士不得穿超短裤、超短裙、吊带衣裙

6、或其它无领、无袖、过于裸露的服装佩饰少而精香水：不断散发出淡雅香味的女人更受欢迎皮包：以肩背式方形包为佳15商务礼仪之会见礼仪见面程序问候介绍握手交换名片16商务礼仪之会见礼仪致意是一种常用的礼节，主要是以微笑、点头、举手、欠身、脱帽等动作问候朋友； 基本规范： 男士首先向女士致意； 年轻者先向年长者致意； 学生首先向老师致意； 下级应当首先向上级致意； 当年轻的女士遇到比自己年岁大的多的男士的时候，应首先向男士致意。问候致意17称 呼国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐、师傅、老师。根据行政职务、技术职称、

7、学位、职业来称呼。如：张总、陈经理、吴局长、王教授、刘工、李博士。称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现在大都称先生、小姐。18自我介绍前，先向对方点头致意，得到回应后再进行自我介绍时，举止庄重大方，表情亲切友善，面带微笑、充满自信自我介绍应简洁，说明自己姓名、单位名称和职务自我介绍介绍他人 先将年轻者介绍给年长者； 将职位低者介绍给职位高者； 将客人介绍给主人； 将公司同事介绍给客户，将自己公司的同事介绍给别家公司同行； 将非官方人事介绍给官方人士； 将资历浅的介绍给资历深的； 将男士介绍给女士； 把迟到者介绍给早到者 介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年

8、长者和女士可 除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。 注意：会谈中途遇到上司到来，应当立即起立，将上级介绍给客人；并向上级简单介绍会谈内容，然后重新会谈。19握手握手时的姿态用右手，13秒为宜女士握位：食指位男士握位：整个手掌一般关系，一握即放屈前相握（晚辈、下级，以示尊敬）20握手的伸手次序先打招呼，初次见面互相介绍，后握手致意 握手的一般顺序：主人、长辈、上司、女士主动，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手 男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。21握手时双目应注视对方，微笑致意或问好多人同时握手时应顺序进行，忌

9、交叉握手 拒绝对方主动要求握手的举动是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉 男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位 男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手 被介绍之后，一般不要立即主动伸手 （有时年长者、职务高者用点头致意代替握手 ）22递送名片名片放在什么地方？ 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 口袋不要因为放置名片而鼓起来。 不要将名片放在裤袋里。递名片 双手食指和拇指执名片的两角，以文字正向对方，一边自我介绍，一边递过名片。接名片 双手承接对方名片，要简单浏览内容，轻声念出对方名字，然后将名片放在专用的名片夹，或放在其他易折的地方养成一个基本的习惯：会客前检查和确认

10、名片夹内是否有足够的名片23交换名片注意事项如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 辈份较低者，率先递出个人的名片 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 接受名片后，不宜随手置于桌上不可递出污旧或皱折的名片 将受到的名片放在名片夹或皮夹置于西装内袋， 避免由裤子后方的口袋掏出 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 不要无意识地玩弄对方的名片 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片收取名片的一方如果备有名片，也应迅速递上自己的名片，若没有，则应该道歉24商务礼仪之仪态行为礼仪仪态是指人在行为中的姿势和风度，姿势是指身体所呈

11、现的样子，风度是属于内在气质的外化。一个人的一举一动、站立的姿势、走路的步态、说话的声音、对人的态度、面部表情等都能够反映出一个人仪态美不美。而这种美又恰恰是一个人的内在品质、知识能力、修养等方面的真实外露。对于仪态行为的礼仪，要求做到：自然、文明、稳重、美观、大方、优雅、敬人的原则。25 良好的蹲姿身体端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑。双臂在体前交叉，右手放于左手上，保持随时可以提供服务的姿势站立时留意周围，注意招呼客户及同事间的合作男性站立时，双脚叉开，与肩同宽，上身保持挺直女性站立时，双脚呈“V”字形，脚尖分开为50度左右，膝与脚后跟均要靠紧下蹲时，左脚在前，右脚在后，双腿合力

12、支撑身躯，避免滑倒或摔倒，左右手各放于膝盖附近，挺直上身，抬头，目视前方下蹲时的高度以双目保持与客户双目等高为佳女士着裙装时，下蹲前须整理裙摆站姿蹲姿 良好的站姿26不好的坐姿入座时，一般从椅子左侧入座，入座要轻而缓；坐下时，一般只占座位的三分之二，如坐在深而软的沙发上，则坐在前端坐下后，上身挺直，身体自然放松，目光平视前方或交谈对象，面带微笑男性两腿自然分开，两膝平行，间距以一掌为宜，小腿基本与地面垂直女性双腿并拢或交叉，双手交叉放于两腿上，着裙装入座时应整理裙摆后再坐下坐姿 良好的坐姿27商务礼仪之交谈技巧交谈时要牢记“停、看、听”的谈话规则 停意味着没有想好不要开口； 看意味着察言观色，

13、留心观察谈话对象的面部表情； 听意味着认真倾听对方的谈话。尤其“倾听”最重要，因为人首 先是对于自己的事情感兴趣，所以仔细倾听而富有同情心的听话人最 受欢迎。要主动寒暄，面带微笑音量适中，语调平和。多用敬语如：“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等为营造轻松愉快的谈话氛围，可依据不同客户选择不同的寒暄话题，如：天气、时事新闻、文娱体育、客户行业状况等。不打探涉及个人隐私的问题根据不同客户，调整自己的语调、语速和交流方式在交谈时，引导客户多表达意见，不要只发表自己的看法注意倾听，不要抢话28了解尊卑次序同时尊重客人习惯有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小主人开车

14、时，驾驶座旁为上位为客户及女士开车门商务礼仪之乘车礼仪29电梯无人时在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进入电梯到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先下电梯有人时无论上下都应客人、上司优先礼貌问好电梯人多时主动等下一部电梯，不同他人争抢电梯商务礼仪之电梯礼仪30先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯（以内为尊）面朝电梯门方向站立等待即将到达着“沉默是金”，不可大声喧哗或嬉笑吵闹电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立离得远的人可请离按钮近者协助，避免伸手越过数人去按按钮（操作按钮处一般为下级或晚辈）靠近电梯者先离电梯绝不吸烟！电梯内31走廊引领时，接待人员走在前面；否则让客

15、户先行若通道较窄，有客户或上级相对走来时，接待人员主动停下靠在一旁，面向对方，点头示意并请对方先行通过，切不可背朝对方人行道的右侧内侧是安全的位置，陪同上级、客人外出，应将其让给上级、客人行走，自己则走在外侧办公室引导客户方位或引导观看时，手臂自然伸出，手心向上，四指并拢；使用与客户距离远的那条手臂引导客户进出办公室，引导人员走在前面引领客户下车迎接礼仪主人应该在会见或者会谈开始前到达，并在门口前迎接客人。快步走到客户车门边，待客户收拾好随身物品、准备下车时，为客户打开车门。一手拉车门、一手挡住车门上框，以防客户磕碰注意不要挡在客户的下车路线上客户下车后，为客户轻轻关上车门商务礼仪之会客礼仪3

16、2引导客户入座时，用手指示，为客户轻轻拉出并扶住椅子，遵照女士优先、长者优先原则引导客户入座不要装得太满；使用托盘递送，托盘高度应靠近胸部一侧送饮料时，按逆时针方向将饮料放于客户的右手边，注意手指不要碰到客户的饮料杯边将托盘正面朝外用左手托住，右手指示饮料请客户饮用，如：“您请慢用”，然后点头示意并退下随时注意观察客户饮料是否需要添加，及时续杯饮料递送文件资料递送文件资料须用双手递送，正面朝向客户，并作简要说明不要在桌面上将资料推到客户面前如有需要，帮助客户找到其关心的页面并作指引说明递送的文件资料需经过整理33客户提出告辞，要作挽留，如果客户要走，则不必再三勉强当客人起身告辞时，应起身与客人

17、握手道别送客要送到门外，叮嘱客户小心慢走，下楼注意台阶当客人正要离去时，向他们说一声：“谢谢您的来临。” 应带领客人到电梯前，替客人按钮，当客人进入电梯后，在门未关闭前，向客人告别。根据客户级别有时需陪同送至本公司楼下或大门口，待客人远去后再回公司；若是乘车离去的客人，则应该走至车前，接待人员帮客人拉开车门，待其上车后轻轻关门，挥手道别，目送其离去后再离开。 微笑、挥手送别客户，至少保持5秒钟时间送别客户34会客室的入座右方为上前座为上居中为上离门以远为上景观好的位子为上35不可“冷板凳”习惯倾听不随意拍板、许诺避免电话干扰应付尴尬不拖延办事婉拒准时赴约主动通报等待约见注意见面礼节有效谈话察言

18、观色接待来访商务礼仪之办公室礼仪36守时，不可失约敲门，同意后方入注意仪表、姿态内容实事求是吐字清晰语调、声音恰当上级示意后方可告辞守时招呼落座善于倾听先思而后言不随意打断告辞时应送汇报工作听取汇报37明确会议的目的会议的长度、频率会议的规模 出席人员开会地点会议所需设施、设备会议的跟踪 守时着正装与会发言时应先举手示意注意倾听必要时做笔记不早退会议的组织开会时礼仪38商务礼仪之电话礼仪不使用怪异或格调低下的铃音，要与个人的形象匹配在接待或拜访客户时，要将手机调至振动状态，避免突然响起的铃声破坏刚与客户建立起来的良好沟通氛围公共场合（如楼梯、电梯、路口、人行道等），应把自己的声音尽可能地压低一

19、些不要一边和客户交谈，一边查看短信在与客户或上司交谈时如遇电话呼入而又必须接听时，应先向客户致歉，“对不起，我先接一个电话。”接听手机的时间应尽量简短，可以告知来电者稍后回复。中止电话时应恭候对方先挂断，不宜“越位”抢先。一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话，那是一种非常没有教养的表现。在于客户或上司通话时不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。接听客户或上司电话是手边准备记事簿和笔，方便记下重要信息备忘声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“你好”代替“喂”，应有“我代表公司、代表河

20、南京信形象”的意识。39座次安排：中国饭桌上的座次是“尚左尊东”、“面朝大门为尊”。若是圆桌，则正对大门的为主客，主客左右手边的位置，则以离主客的距离来看，越靠近主客位置越尊，相同距离则左侧尊于右侧。若为八仙桌，如果有正对大门的座位，则正对大门一侧的右位为主客。如果不正对大门，则面东的一侧右席为首席。商务礼仪之餐饮礼仪中餐40 如果你是主人，你应该提前到达，然后在靠门位置等待，并为来宾引座。如果你是被邀请者，那么就应该听从东道主安排入座。 如果你的老板出席的话，你应该将老板引至主座，请客户最高级别的坐在主座左侧位置。除非这次招待对象的领导级别非常高。 入座时要从椅子左边进入,入座后不要动筷子,

21、更不要弄出响声来,也不要起身走动。 如果有什么事要向主人打招呼。 客人应该等候主人邀请才可坐下,主人必须注意不可叫客人坐在靠近上菜的座位,此为一大忌。41点菜礼仪：时间：应该等大多数客人到齐之后，将菜单供客人传阅，并请他们来点菜。原则：请客人先选菜，如果客人谦让点菜权，主人也不必过于勉强 点菜过程要快，不要耗时过久，重点菜和口味菜询问一下客人是否喜欢 点菜要先评估预算，一般主菜要比客人多一个到两个 点菜不要同时点几道同类型的菜，注意客人是否有忌口是否吃辣、是否回民、是否有孕、是否服药、是否海鲜过敏等等;如有老人、小孩注意点几个对牙要求不高的菜 点完菜要询问客人用什么酒水 点菜时不应该问服务员菜

22、肴的价格，或是讨价还价三优四忌优先考虑的菜肴一、有中餐特色的菜肴。二、有本地特色的菜肴。三、本餐馆的特色菜。饮食禁忌1.宗教的饮食禁忌2.考虑健康因素3.不同地区，人们的饮食偏好往往不同4.有些职业，出于某种原因，在餐饮方面往往也有各自不同的特殊禁忌。42中餐礼仪（1）客人入席后，不要立即动手取食，应待主人打招呼，由主人举杯示意开始时，客人才能开始;客人不能抢在主人前面。将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。喝汤用汤匙，不出声。 汤若太烫，可过一会再喝，不要用嘴去吹。 吃东西时要把嘴闭上咀嚼

23、不能用嘴吮筷子上的菜卤，发出声音嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉”。说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话，影响他人。夹菜要文明，应等菜肴转到自已面前时，再动筷子43忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。谈话时不要挥舞筷子，不能用筷子指人，也不要把筷子当牙签用。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜

24、。夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。 每次一筷夹的东西不能过多中餐礼仪（2）44用双手举杯敬酒，眼睛注视对方，喝完后再举杯表示谢意。碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。不慎摔碎餐具，应道歉并赔偿。餐后不要不加控制地打饱嗝或嗳气在主人还没示意结束时，客人不能先离席用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。中餐礼仪（3）45酒桌礼仪（1）俗话说，酒是越喝越厚，但在酒桌上也有很多学问讲究，以下总结了一些酒桌上的你不得不注意的小细节：1.领导相互喝完才轮到自己敬酒。敬酒一定要站起来，双手举杯。2.可以多

25、人敬一人，决不可一人敬多人，除非你是领导。3.自己敬别人，如果不碰杯，自己喝多少可视乎情况而定，比如对方酒量，对方喝酒态度，切不可比对方喝得少，要知道是自己敬人。4.自己敬别人，如果碰杯，一句，我喝完，你随意，方显大度。5.记得多给领导或客户添酒，不要瞎给领导代酒，就是要代，也要在领导或客户确实想找人代，还要装作自己是因为想喝酒而不是为了给领导代酒而喝酒。6.端起酒杯（啤酒杯），右手扼杯，左手垫杯底，记着自己的杯子永远低于别人。自己如果是领导，不要放太低。7.如果没有特殊人物在场，碰酒最好按时针顺序，不要厚此薄彼。8.碰杯，敬酒，要有说词。9.假如遇到酒不够的情况，酒瓶放在桌子中间，让人自己添

26、。46酒桌礼仪（2）关于餐桌上的敬酒顺序：1、主人敬主宾。2、陪客敬主宾。3、主宾回敬。4、陪客互敬。作客绝不能喧宾夺主乱敬酒，那样是很不礼貌，也是很不尊重主人的。喝茶的基本礼仪不宜大口吞咽茶水，或喝得咕咚咕咚直响，应当慢慢地一小口一小口仔细品尝遇到漂浮在水面上的茶叶，可用茶杯盖拂去，或轻轻吹开喝茶时不宜发出声音47西餐座位西餐座次安排和中餐有很大不同。 情况不同，座次也有不同的，下面讲下： 西餐一般都使用长桌。 如果男女二人同去餐厅，男士应请女士坐在自己的右边，还得注意不可让她坐在人来人往的过道边。若只有一个靠墙的位置，应请女士就座，男士坐在她的对面。 如果是两对夫妻就餐，夫人们应坐在靠墙的位置上，先生则坐在各自夫人的对面。 如果两位男士陪同一位女士进餐，女士应坐在两位男士的中间。 如果两位同性进餐，那么靠墙的位置应让给其中的年长者。 西餐还有个规矩，即是：每个人入座或离座，均应从座椅的左侧进出。举行正式宴会时，座席排列按国际惯例：桌次的高低依距离主桌位置的远近而右高左低，桌次多时应摆上桌次牌。同一桌上席位的高低也是依距离主人座位的远近而定。西方习俗是男女交叉安排，即使是夫妻也是如此。 西餐礼仪（1）48西餐的基本礼仪餐具的使用左叉固定食物，右刀切割食物餐具由外向内取用几道菜会放置几把餐具，每个餐具使