商务礼仪训练(课件)（PPT116页)

1、汇聚-天津商务礼仪与职业形象塑造1名人名言 人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。 荀子（中国思想家） 没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。 约翰洛克（英国哲学家）2商务礼仪的内涵仪礼礼仪的起源和发展礼仪及商务礼仪的内涵3 殷商 社会结构日渐稳固，道德文明逐渐形成-礼由习俗演变而来远古时期 人类由群居 氏族社会 氏族部落；然后形成共同的社会习惯（习俗）统一、规范后成为礼俗；不同的群体有不同的习俗。 周 代制礼作乐，以礼治天下中国“礼仪之邦”周礼仪礼礼记中国最早、最重要的“三礼”礼不仅用来克己，也用来节众孔子的儒家思想一、礼仪的起源和发展礼，履也，所以事神致富也

2、。许慎说文解字有天地然后有万物，有万物有男女，有男女然后有夫妇，有夫妇然后有父子，然后有君臣，有君臣，然后有上下，然后礼仪有措 易自然法则 家庭伦理 政治伦理（父子有亲，君臣有义，夫妇有别，长幼有序，朋友有信）东 汉4 明代礼仪之风盛行，制定了祭祖祭天、祀年等仪式议程，规范了“君臣之礼、尊卑之礼、交友之礼”等社会活动，使家礼向更深层次发展宋代封建礼教发展到了巅峰时期，作为社会正统思想的礼教开始进入家庭，家礼由此而兴。 “在家从父，出嫁从夫，夫死从子”；“妇德、妇言、妇容、妇功” 三从四德 西汉树孙通制定朝廷礼制、礼的仪式和礼节规范，礼 礼仪（等级制度） “君为臣纲，父为子纲，夫为妻纲” “仁、

3、义、礼、智、信” 董仲舒的三纲五常5二、礼仪及商务礼仪的内涵人们在社会交往过程中表示尊重、祝颂、问候、哀悼等惯用的形式和规范人的容颜、服饰、姿态、风度等在一定场合举行的、具有专门程序、规范的活动，常用于较大或较隆重的场合礼貌礼节仪表仪式商务礼仪特指商务活动中的礼仪规范和准则，是一般礼仪在商务活动中的运用和体现，并且比一般的人际交往礼仪的内容更丰富礼仪是指人们在人际交往中为了互相尊重而约定俗成、共同认可的行为规范、准则和程序，它是礼貌、礼节、仪表和仪式的总称人们在商务活动中表示尊重和友好的行为规范，展现得体的风度和风范6商务礼仪的构成要素媒体环境 主体 主体的定义 主体的类型 主体的代表者客体礼

4、仪行为的指向者 或接受者言 语非言语7规范行为塑造形象沟通与协调传递信息展示价值12345商务礼仪的功能第四节 商务礼仪的基本特征基本特征发展性规范性差异性继承性8规范性商务礼仪作为指导、协调商务活动中人际关系的行为方式和活动形式，广泛涉及社会经济生活的各个方面，并为社会中全体成员调节相互关系的行为规范，为各国家、各民族、各阶级、各党派、各社会团体以及各阶层人士共同遵守。商务礼仪的规范性使礼仪的实施易于落到实处，也便于通过专门训练达到预期的效果。如：签署涉外商务合同时，根据国际惯例，合同文本应同时使用两国的法定官方语言，或是使用国际通行的英文和法文，除准备待签的正式合同文本，还须向各方提供一份

5、副本。9继承性商务礼仪是在一般礼仪基础上发展起来的，礼仪规范将人们在交往中的习惯、习俗、准则逐渐固定并沿袭下来，形成继承性的特点，它是人类精神文明的标志之一。当代礼仪都是在既往礼仪基础上继承、发展起来的。礼仪是约定俗成的，随着社会的发展和人们观念的变化也会逐渐改变。如我们在商务会面时常用的握手礼，握手礼来源于最初的摸手礼，传说，当时人们在路上遇到陌生人时，如果双方均无恶意会放下手中东西，伸开自己的一只手（通常是右手），手心朝前，向对方表明自己手中没有武器，两人走近再互相抚摸掌心，以示友好，这一习惯沿袭推广，就成了现在广泛适用的握手礼。 10差异性 虽然不同民族、不同地域、不同宗教的礼仪及规范有

6、许多相通之处和共同特征，但民族差别、地域差异、文化差异和宗教区别也是非常普遍的。由于国家、地区、宗教、民族、时间、对象等差异，商务礼仪的规范和方式有很多不同之处，礼仪存在着民族性和地域性。如西方国家亲朋好友见面时一般行拥抱礼和亲吻礼，以示热情友好；日本人则以鞠躬礼为主；我国一般行拱手礼，现在以握手礼较为常见，可见，不同民族、不同国家有着截然不同的礼仪习俗和规范11发展性 商务礼仪规范会随着社会的发展、时代的变迁而不断发展更新。一方面，是由于社会的进化使礼仪不断发展和完善，另一方面，随着国际交往的扩大，各国的政治、经济、思想、文化等因素的渗透，商务礼仪被赋予的新内容增加，礼仪的改革受到重视，简洁

7、、实用、文明的礼仪活动形式是发展的总趋势。如中国古代的“跪拜”礼到辛亥革命推翻帝制后即废止。12基本原则自律原则对等原则诚实守信原则相互尊重原则宽容原则适度原则商务礼仪的基本原则13尊人讲的是对待他人的态度。这种态度要求承认和重视他人的人格、感情、爱好、习惯和职业、社会价值以及所应享有的权力和利益。尊重他人在社交场合要注意三点：给他人充分表现的机会；对他人表现出你最大的热情；给对方永远留有余地 相互尊重原则14诚实是指待人的真实不欺和说话客观公正；守信是指人说话算数，言行一致。 古人云：守礼者，定知廉耻，讲道义。礼仪绝不是外表的伪饰，真正掌握商务礼仪精髓的人是发自内心表现出对他人的尊重、友好，

8、表里如一 诚实守信原则15商务礼仪是建立在对等基础之上，并将对等作为商务礼仪的基本原则，这是商务礼仪不同于传统礼仪的根本之点。 美国心理学家马斯洛的“需求层次”理论指出：每个人都有由低至高五个层次的需求：生理、安全、社交、自尊、受到尊重及自我价值的实现。商务交往中礼仪的运用同样要遵循这一理论 对等原则16适度是商务交往中，要把握与特定环境相适应的交往人之间的感情尺度。在不同的交往背景下，人们必须掌握交往的各种尺度，不得随意逾越。商务交往中对人要热情友善，对人热情的表现要有一定的分寸，恰到好处，使人感到能够自然适应。同时还要注意言行适度 适度原则17宽即宽待，容即相容。宽容是待人的一般原则，也是

9、商务礼仪所必须遵循的基本原则。宽容原则，就是既要严于律己，更要宽以待人。 宽容原则18商务礼仪的自律原则是指在商务交往中，在没有任何监督的情况下，商务人员都能依据礼仪规范要求自我、约束自我、对照自我、自我反省、自我检点。在商务交往中，言语不失礼、行动不出格、仪态不失态，要善于自我约束，“非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动”。 自律原则19商务人员的礼仪修养 加强个人道德修养： 道德认识 道德情感 道德意志 道德信念 道德行为和习惯 提高个人礼仪修养 ： 科学文化知识的学习 礼仪知识的学习 礼仪实践 良好的心理素质英国学者David Robinson的IMPACT原则-正直、礼貌、个性、仪表

10、、善解人意、机智20Ladies and Gentlemen客 户 喜 欢 谁？21 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容三秒钟印象22礼仪的概念个人形象行动计划个人修养电话礼仪办公礼仪谋面礼仪其它常见礼仪23礼仪的概念良好的礼仪能够：- 展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象，赢得对方的尊重；- 有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作基础；- 满足对方的心理期待，使其感觉良好，感觉受人尊重，从而提高工作效率。24哇，礼仪那么有用，我要成为知礼、守礼的绅士！我该怎么做呢？25个人修养良好的个人修养是影响礼仪的根本要素，而礼仪又能体现一个人的个人修养。个人修养包括学识、做人、职业

11、态度。26个人修养职业态度- 百分百责任敢于承担责任；- 商业人格树立强烈的沟通意识，掌握有效的沟通方法；- 结果导向实实在在承诺，诚心诚意服务，说到就得做到，做不到的就不说；- 客户价值要有强烈的客户意识和主动为客户着想的精神，让客户百分之百满意；27个人修养职业态度男人心态不拘泥习惯，能够不断产生新思路； 商人心态坚持原则不唯上，不唯权； 强者心态勇于打破舒适圈，善于接纳新思 想，乐于接受别人的评价与批评； 大人心态团队精神团队合作，尊重他 人；28个人修养职业态度- 适应适应公司文化，工作方式；- 专业努力工作，不断学习；- 职业利落、有条不紊；- 高效追求效率和效益。- 敬业以工作为荣

12、，设定高的工作目标；- 主动主动承担工作；29个人形象仪表男式服饰女士服饰商务便装行为举止30练习一 形象诊断自我诊断相互诊断集体诊断31个人形象：仪表头发- 应保持适当长度，整洁、干净，保持经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发胶，不应有头皮屑等；- 男士：不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处，头发不得遮盖住耳朵，鬓角不要过长；- 女士：披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理，不要留怪异的发型，头发帘不要长过眉头，挡住眼睛。32个人形象：仪表脸部口腔- 口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。- 男士：尽可能不要留胡子，即使留也应整齐，脸部应保持干净，注意鼻毛不要露在外面；- 女士：不宜化过浓的

13、妆，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪异颜色化妆。33个人形象：仪表指甲- 不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。香水- 男士：应尽量使用名牌的男士专用香水；- 女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、清淡为好。34个人形象：男士服饰帽子- 商务工作不可戴帽子、围巾。服装- 正式的商务礼仪中，男士必须着西装、衬衣并打领带；35个人形象：男士服饰西装- 西装一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为主，不要穿白色、红色、黑色（正式晚宴可穿黑西装）和绿色的西装。新西装袖口的标签要拆掉。一般穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可以扣前两个扣子，坐下时应解扣，站起后应随

14、手将扣系上；36个人形象：男士服饰衬衣- 衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有明花、明格的衬衣，最好穿质地好的长袖衬衣；浅颜色衬衣不要太薄；袖口、领口要干净、平整；袖口要系好，袖子应比西装的袖子长出1公分，并能盖住手背；领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上；不打领带时，衬衣第一个扣子要解开；不要穿太旧、起泡或起球的衬衣；37个人形象：男士服饰领带- 领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑衬衣白领带；不要带怪异的领带（如：皮的、珍珠的）；除本公司统一配置领带外,最好不要带印有其它公司名称的领带；领带下摆应长过皮带扣少许；穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲的里面即贴住衬衣。38个人形象：男士服饰腰带- 一

15、定是黑色皮腰带，腰带扣不要太花，不可打其它色腰带，也不能太旧。裤子- 裤子不得有褶，要有裤线，不要太短，应盖住鞋面。39个人形象：男士服饰皮鞋- 男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陈旧的皮鞋，要干净，跟不要太高。袜子- 应穿深色质地好的袜子，如棕、深蓝、黑或灰色，不要穿质薄透明的袜子，尤其是不能穿白袜子。40个人形象：女士服饰帽子- 女士在商务场合也不应戴帽子，晚宴除外。服装- 女士应以职业装为主，穿套装时上衣不要脱掉，商务场合不要穿着无袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或露脐。41个人形象：女士服饰裙子、裤子- 不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙；裤子要整齐，

16、不要穿过瘦的裤子，也不要穿吊脚裤或三五裤。鞋- 鞋子应与服装相配，不要穿露脚趾的鞋；尽量不要穿凉鞋上班或是去商务场合；颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面要干净，装饰物不宜过多；无跟鞋会使女士缺少女人味。42个人形象：女士服饰袜子- 必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子盖住。袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配。不要穿带花、白色、红色或其它鲜艳的袜子。长筒袜不能有破损。提包- 女士用的提包不一定是皮包，但必须质地好，庄重，并与服装相配。不能拎纸袋或塑料袋。不能背双肩背包，更不要只拿一个化妆包。43个人形象：商务便装商务便装：商务活动中较为随意的服装。商务便装的着装时间- 一般在星期五

17、和周末；- 但如果有正式活动或见客户，还要穿正式的服装。44个人形象：商务便装商务便装的基本要求- 可不着西装上衣；- 可不打领带，但衬衣第一个扣子应解开；- 可穿质地好带领的T恤衫，不要透明或上面有字；- 可穿非运动类的便装皮鞋，不能穿运动鞋和布鞋；- 最好不穿牛仔裤。45个人形象：工作证的佩戴您如何看待您的工作证（胸卡）？您佩戴工作证（胸卡）的方式正确吗？工作证是表明自己身份的一种标志，佩戴应郑重其事46个人形象：行为举止要- 与人交谈要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微微点头；- 保持同他人80cm_1m的距离；- 说话、交谈与对方视线应经常交流，（每次35秒），其余时候应将视线保持在

18、对方眼下方到嘴上方之间的任一位置，重要的时刻眼神尤其要与对方有交流；47个人形象：行为举止要- 语速适中；- 手势明确、适度，指示物体时要并拢手指引导他人的目光；- 站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂，行走时身体略微前倾，视线注视前方，步伐沉稳；- 坐在办公桌前姿势应给人以精神饱满、积极的印象。48个人形象：行为举止不要- 视线游移或面无表情；- 大声笑闹或窃窃暗笑；- 精神萎靡不振；- 语速过快；- 手势过于夸张；- 用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势；- 走路时后仰、摇晃、跳动或眼向下看;- 坐姿懒散、翘脚或抖动。49 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚

19、尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。 站 姿50站 姿51 轻轻入座，至少坐满椅子的，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。坐 姿52坐 姿53 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 研讨：如何拾起地上的钥匙？蹲 姿5430度行礼15度行礼45度行礼行 礼55 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。微 笑56电话礼仪接听电话

20、流程转接电话流程电话留言流程接听电话礼仪接听电话技巧拨打电话礼仪57电话礼仪：接听电话流程接电话开头语需要转接电话转接流程感谢对方来电/结束/等对方先挂机热情应答请对方留言留言流程58电话礼仪：转接电话流程问对方是否愿意等待转接并解释转接原因转接电话感谢对方等待对方接受转机对方不愿意等候请对方留言59电话礼仪：电话留言流程请对方留言写下留言检验留言的准确性60电话礼仪：接听电话礼仪接电话、问候- 接听电话要及时，铃响三声内接听，先问好；- 接外线电话要报公司名称，转来的电话应报部门名称和自己的姓名；- 如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”。61电话礼仪：接听电话礼仪留言- 若对方要找

21、的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告；- 按Who、When、Where、Why、what、How询问并记录；- 记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等。- 电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录；62电话礼仪：接听电话礼仪通话后- 应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒；- 留言或转告要立即执行，将来电所托事项填写在“电话留言便条”上，以口头形式传达，或以便条形式传递。63电话礼仪：接听电话技巧在谈话开始时，写下客户的名字，在与对方交谈时，经常对对方指名或道姓称呼；上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方感到难堪和不安；对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否

22、定，应有不拒绝任何可能的机会的意识；通话时如果有他人过来，不得目中无人，应点头致意，如果需要与来人讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈；64电话礼仪：拨打电话礼仪拨打前- 时间与时机的选择得当；- 谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。接通后- 对相识的人，简单问候即谈主题；- 对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题；- 用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。65电话礼仪：拨打电话礼仪拨打中- 表达全面、简明扼要。- 需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；- 交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。

23、情况处理- 如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言，留下联系方式和自己的姓名；- 记住委托人姓名，致谢。66练习 你问我答1、一位客户打电话来，抱怨你的一位同事，说他态度不好，答应提供服务却未能兑现。你既要保护同事和公司的信誉，又要使客户得到安慰和帮助。2、你接到一位客户的电话，抱怨他买的熊猫手机品质不好，给他增加了很多麻烦。他非常恼火，情绪激动，言语有些过激，如何处理？67电话礼仪：常见问题讨论能使用电话免提功能吗？能先问对方是谁吗？如对方问你是谁，应怎样回答？如对方向你要你同事的私人联系方式，你怎样做？如对方打错电话，应怎样处理？如对方的语言听不懂怎么办？如电话突然中断，应如何处

24、理？68办公礼仪办公环境办公礼仪外出礼仪69办公礼仪：办公环境公共办公区- 不在公共办公区吸烟、扎堆聊天、大声喧哗；节约水电；禁止在办公家具和公共设施上乱写、乱画、乱贴；保持卫生间清洁；在指定区域内停放车辆。- 饮水时，如不是接待来宾，应使用个人的水杯，减少一次性水杯的浪费。- 不得擅自带外来人员进入办公区，会谈和接待安排在洽谈区域。- 最后离开办公区的人员应关电灯、门窗、及室内总闸。70办公礼仪：办公环境个人办公区- 办公桌位清洁，非办公用品不外露，桌面码放整齐。- 当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内。- 下班离开办公室前，使用人应该关闭所用机器的电源，将台面的物品归位，锁好贵

25、重物品和重要文件。71办公礼仪：注意事项打断会议不要敲门，进入会议室将写好的字条交给有关人员；当来访者出现时应由专人接待，说“您好，我能帮您做些什么吗？”；办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声音以不影响其他人员为宜；当他人输入密码时自觉将视线移开；不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密信息；对其他同事的客户也要积极热情；在征得许可前不随便使用他人的物品；同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。72办公礼仪：外出礼仪需要离开办公室时应向主管上级请示，告知因何事外出，用时多少，联系方式；若上级主管不在，应向同事交代清楚；出差在外时，应与主管领导保持经常联系，一般应保持每天联系；如遇到住处变

26、动，手机不通，E-mail无法联系时，应及时告诉公司以提供其它联系方式。73谋面礼仪会面接待来访拜访74谋面礼仪：会面会面流程问 候介 绍交换名片75谋面礼仪：会面问候礼仪问候- 热情大方，注视对方眼睛。握手- 有力，手掌不能有汗，幅度适度，不提倡双手握手；- 不要握住不放，不要刻意用力，也不要软滑无力，女士如果想握手应出手干脆、大方。76谋面礼仪：会面介绍礼仪主方主持介绍有序原则- 由职务低的人（或熟悉对方的人）来主持介绍；- 被介绍方如需要介绍的人多于两人时应从职务高者到职务低者介绍；- 作为第三方介绍另两个人相互认识应将职务低者介绍给高者，年轻者介绍给年长者，公司内人员介绍给公司外人员，

27、男士介绍给女士。77谋面礼仪：会面交换名片礼仪取名片- 名片应事先准备好，放在易取的地方，不要现从包、名片夹里取。递名片- 应站立，双手递送，名片上端对着递名片者，让自己的名字冲着对方；如果是中英文双面的，应将对方熟悉的语言那面向上。78- 拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓名、职务、机构，再注视一下对方，以示尊重，也能将名片与人联系起来，更快认识对方；谋面礼仪：会面交换名片礼仪看名片- 如果是外国人，还可请教其名字发音。79谋面礼仪：会面交换名片礼仪放名片- 如同时收到多张名片，应将名片依次叠放在桌上，名片顶端冲着相应的人，字冲着自己。收名片- 如没有桌子，可将名片收起，放在上衣兜里（提包里

28、）。80谋面礼仪：接待来访接待来访流程准备接待告辞预约81谋面礼仪：接待来访接待来访礼仪预约- 应给全客人联系方式，如电话、手机、寻呼机号码等，以及详细地址。准备- 保持接待区整洁有序；接待人员应有良好的精神面貌；接待所需用品应放在易于取用的地方。82谋面礼仪：接待来访接待来访礼仪接待- 当客人到达时，接待人员应立即停下手上的工作，主动向客人问好，并帮助客人提拿重物。- 主动与客人交流，回答客人问题应热情耐心，用词准确。告辞- 客人告辞，应专人引导客人离去，并将客人送到公司门口，感谢客人的来访，告辞。- 一定要准备饮用水，并随时给客人蓄满。83谋面礼仪：拜访拜访流程联系拜访确认拜访准 备赴 约

29、结束拜访84谋面礼仪：拜访拜访礼仪联系拜访- 约定时间、地点，告知对方到访人员的姓名和身份。确认拜访- 提前一天确认访问，若有变化，应尽早通知对方。准备- 出行前再次检查所需名片、备件工具、维修单据等资料，以及笔、本等记录用品。85谋面礼仪：拜访拜访礼仪赴约- 准时赴约，最好留出几分钟时间检查衣着、发型，如有可能，可进洗手间检查整理；结束拜访- 离开前，留下相关资料或名片。- 重要约会应提前5分钟到达。- 致谢；86其它常见礼仪使用通讯工具礼仪电梯礼仪乘车礼仪进出门礼仪87使用通讯工具礼仪重要会议（特别是会见客户时）应关闭手机或改为震动方式；尽量不要接听，如有必要接听手机电话，一定要离位，但要

30、注意，与客户谈话做此举动往往会引起客户不满，尽管他并不表示出来；不要借用客户的手机打电话。88电梯礼仪乘坐电梯不要同时按上下行按钮；乘电梯应先下后上，千万不能堵在门口，应让出通道；先上的人员应主动按住按钮，以防电梯门夹人；出入电梯应以方便为主，如有可能也要注意通常的礼仪，如女士、老人优先；乘坐滚梯时应站在滚梯的右边。进入电梯后应自觉面对电梯门靠边站立；89进出门礼仪关门时应注意后边的人。推、拉门时如后面有人跟近，一定不要马上松手，应等对方能够将门扶住时才松手，以免门自动回关，伤到他人；如果你前面有人为你撑开门时，应加快脚步，用手扶住门，并道谢；如果是过小的转门，不要两人挤在一起。90 介绍、称

31、呼、致意91在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。介绍的内容：公司名称、职位、姓名。给对方一个自我介绍的机会。您好！我是汇聚国际教育集团客服经理XXX。请问，我应该怎样称呼您呢？自 我 介 绍92顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍XX老师。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！避免对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。

32、介绍他人93国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现在大都称先生、小姐。称 呼94点头：适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院）和特定场合（酒会、舞会）。经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。致 意95自然、真诚、不露牙，不出声。切

33、忌做作和皮笑肉不笑。两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳，频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴以微笑。微 笑鼓 掌96指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手手 势（1）97握手：手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方，不要旁

34、顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。手 势（2）98与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。接送客户时，行30度鞠躬礼。初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。鞠 躬99与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。距 离70至80厘米（熟悉）1米至1米2（陌生）2个手臂长（站立）一个手臂长（坐着）一个半手臂长（一站一坐）视 线距 离100与女性交往的礼仪绅士风度女士优先原则101并肩：女士在右（考虑安全。下同）前后：女士在前 （除非前面有障碍物或危险）上楼：女士在前下楼：女士在后行 路102给女士让座。乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上车，接应女士或为女士找座位。到站后，男士先下，接应女士。乘出租车时，男士后上先下，拉开和