呼叫中心运营管理教材(PPT-91页)课件

1、呼叫中心运营管理一、呼叫中心的发展概述二、呼叫中心的运营管理与流程 例会制度 在岗培训 人员预测和排班 呼叫中心的品质监控 统计分析 人员招聘课程目录第一章 呼叫中心发展概述 北美： 北美2至20万个呼叫中心 3%美国就业人口 155万个坐席 总营业额约为200亿美元 7千万美元的产值通过呼叫中心来实现亚太： 7%的企业正在使用呼叫中心中国：？ 截止到2004年11月，中国呼叫中心产业已完成合同座席总数达到139,860个，市场规模达到204.95亿元 。 呼叫中心的业务市场调研问卷 客户服务调查市场研究 雇员满意度调查订约会 帐户服务和建立客户忠诚度新品介绍 政治民意调查 销售线索产生电话营

2、销 筹集资金产品直销 信用申请服务直销 展会追踪呼出业务 呼叫中心的业务服务台 产品招回 客户服务 订单处理目录订单管理 广告回应处理 产品技术信息服务 免费电话接听 销售线索确认 促销产品处理客户反馈 讲座登记新产品信息 客户投诉处理经销商定点识别 客户咨询处理信息提供 媒体促销支持呼入业务第二章 运营管理的例会制度 例会的目的和作用对运营中的项目情况进行实时的回顾和了解客服人员的经验分享,以便更多的了解客户的需求客服人员提高客户服务技巧的实践机会对于未解决的问题寻求解决方案和讨论团队合作及沟通的良好时机公司信息传递的渠道之一运营项目回顾疑难客户特别案例分析解决方案的更新公司或客户服务的信息

3、传递工作中的愉快/不愉快的经验分享例会的主要内容最佳例会时间:早会 (每日/每周) 上线前10-30分钟 （可定期） 优势: - 能实时了解客户服务的状况 - 对于当日/周的计划安排有良好的提醒效果 - 对于未解决问题提供了讨论及寻求方案的机会 - 对于新上岗的客服人员提供了学习的好机会 - 对于服务中的成功之处，提出奖励 - 为客服人员在上线前提供了准备的空间 弱势: - 由于时间安排较早,容易造成客服人员的反感 - 由于隔夜的原因,容易影响客服人员的记忆例会的时间安排晚会(每日/周) 下线后10-30分钟 （可定期） 优势: - 对当日/周的最佳回顾 - 对一些在服务中遇到的特别客户有一个

4、最好的 经验分享机会 - 能使当日/周所遇问题有及时的讨论 - 气氛比较轻松 - 当日/周监听回顾 - 对于服务中的不足之处，进行讨论和讲评 弱势 - 在一天/周紧张的工作后，疲劳感容易影响例会的效果 - 使用不当，容易有负面的效果项目例会，每周一，两次的关于项目的例会，3040分钟（不定期） 优势：- 较有针对性 - 可选择适当的人员分批参加 - 对于项目的进展情况有系统的回顾 - 对于项目中出现的问题有及时的讨论和反馈 - 时间安排较灵活，可根据项目运营情况而定 弱势： - 较难统一的安排人员 - 如无法尽快解决存在的问题，容易造成服务人 员的情绪波动服务例会，可定期在每周一次举行（可定期

5、） 目的：- 有效提高服务品质的最佳方法 - 在会议中对优秀的服务人员进行奖励和表扬 - 对服务中出现的问题有及时的反应 - 可作为客服人员对服务理念理解的渠道之一 - 对于服务监听的结果，进行整体的回顾 - 将客户对于服务的反馈在会议中进行讨论 - 对客服人员在服务品质上，提更多的要求和建议明确例会目的 每一次例会，主管和团队组长要向参加者明确例会的目的，以便参加者在会前作相应的准备。公布例会时间 在每次例会举行之前，负责人应向所有参加者公布/确认例会的时间，以便保证参加者能全部到场。列举例会内容 在例会前的通知里，要将例会的内容简单的列举出来，以便参会者了解例会的具体内容。例会记要 在每次

6、例会后，对于会议内容要有简明的记要，并将记要列入会议档案，以便所有人员参考和回顾。举行例会的注意事项内容简明扼要 要使例会达到真正的效果，一定要有简明扼要的内容，切忌过长的发言和不明确的内容。有效安排时间和人员 要学会根据不同的需求，设立不同的例会，并根据会议和项目的效果，对会议时间进行调整，如客服人员无法同时参加，需要进行有效的分组会议。交叉性会议安排 例会的安排可根据实际需求进行交叉安排。例如:每周一次早会，一次晚会。每两周一次服务例会，及不定期的项目例会。给每个参会者发言的机会 在例会中，要简短讲话，并尽量给每个人发言的机会，以便了解客服人员的真实想法。交接班Case交接流程CSR将遗留

7、Case提交TL填写遗留Case交接单e-mail 给下一班任一指定TL，同时cc当班SP被指定的TL处理此遗留Case是否处理完成CSR的当班TL用e-mail通知该遗留Case已经解决，同时cc当班SP用e-mail通知该遗留Case未解决，同时cc当班SP第三章 在岗培训在职培训的作用和意义 更有效 有立即的回应 每天都能进行工作伙伴，领导，主管领导来对在职员工提供培训在岗培训客服人员自我发展的渠道之一 专业的在职培训课程 主管调查监督训练月/年回顾客服代表对客服代表不提倡信息传递的障碍可采用员工小组讨论及经验分享的办法来进行培训 在职培训形式培训周期 每三至六个月培训内容 业务培训 配

8、合现有的业务情况，对相应的员工提供适当的业 务培训 服务培训 针对于客服中出现的问题，提供相应的服务培训 包括：电话技巧加强培训 客户服务技巧加强培训 投诉处理或大客户追踪的培训 流程培训 针对于工作流程，提供相应的加强培训 公司文化培训 让员工进一步了解公司的最新信息及公司文化定期培训合理分配人员参加培训具体了解客服人员的服务，业务情况具体分析客户的需求，以配合在职培训达到最好的效果学会用培训提升客服人员的工作积极性利用在职培训进行经验分享和实例分析进行在职培训考核以衡量培训效果 在职培训的注意事项培训内容 培训内容 公司概述 企业文化 客服技巧 业务知识客服介绍移动知识新业务营业知识资费知

9、识网络知识计费知识手机操作工作流程数据传真综合业务系统知识联通呼叫中心培训信息反馈流程新产品信息培训,并下发相应培训资料和培训表格SP安排相应知识的测试，TL对本组话务员成绩总结并填在培训表格上TL确保本组成员全部接受了产品信息的培训，完成培训表，并交SP保管；未能接受培训的话务员由SP把关督促TL完成TL对话务员进行细节讲解，确保话务员阅读资料并在表格上签名内部培训专业知识培训 产品知识培训TL自行安排时间对组内话务员进行培训，确保CSR阅读资料并签名TL安排相应知识的测试，TL对本组话务员成绩总结并填在培训表格上，每月定时上交SPTL对每月培训结果负责，SP根据TL提供的培训内容机动地对C

10、SR进行检查培训结果各组TL自行制定培训计划第四章 人员预测和排班保证员工倒班及公休周期的合理性便于监控和管理有效合理地利用并节省人力合理安排用餐及休息时间合理安排换班，频率不要过于密集遇特殊情况的应急能力人员预测重要性通过以下几点进行预测了解客户行为和拨打客户电话顾功的高峰期客户服务代表的最理想的阶段公司周期（运转）外部因素人员安排的基本预测项目预测决定电话工作量依据不同时段来预测而非只预测平均值 决定高峰时段的需求决定资源的需求客户的满意度永远建议呼叫中心进行操作测试，以确认以电话完成产品销售的可行性分析电话处理的效果与成本需要至少随意抽样 300个，以保证误差率在 6%以下。（根据美国R

11、utgers大学报告）财务标准与时间标准呼出操作测试潜在客户资格确认每小时所打电话数量每小时与购买决策者接触的次数A/B/C/D类每小时的合格潜在客户数量探究潜在客户 项目 - 约会确认的表现评估每小时所打电话数量平均每次电话通话时间每小时与购买决策者接触的次数探究潜在客户项目表现评估每小时所打电话数量平均每次电话通话时间每小时与购买决策者接触的次数每小时所做销售介绍的数量每小时所做销售的数量每小时的平均销售额呼出销售项目的表现评估 未接通未找到人成功调查呼出成功483448554917386850681035956106091415605.55.25.65.55.70100020003000

12、400050006000星期一星期二星期三星期四星期五4.95.05.15.25.35.45.55.65.7拨号成功成功/小时呼出量、成功量及通话时长统计 呼出项目报表 错号35%未拨过热线6%人不在17%欠费1%其他9%无区号5%无人接24%占线3%成功9%错号未拨过热线人不在成功无人接占线无区号欠费114219354630880011015129 1、直接预测法定义解释：是指在接到外呼项目时需求方已经明确本次项目的完成目标，包括外呼数据量与完成时限，通过指定的目标直接预测，以此计算出本次项目需要投入的人员与座席数。 2、目标导向推算法 定义解释：是指在接到外呼项目时，需求方指定本次项目的外

13、呼周期及项目的成功问卷量或销售量。并要求以此项目目标对外呼数据的提取以及外呼圈数进行推算。呼出型客服中心排班法3.特殊条件匹配法 定义解释：是指在接到外呼项目时，需求方除了指定了一些常规的目标外，还有其他的特殊目标，例如，指定该项目必须达到的成功联系率、成功销售率或指定每天的外呼时间、拨打圈数，甚至是指定完成问卷的客户性别比例等。因此，在预测项目进度时，必须根据指定的特殊条件进行匹配及推算。人员排班制定排班表评价员工需求最大生产力检测日程表的准确性能力计划，检测现金流动计算变化的程度员工休息利用高峰与低谷的数据找到优势弹性和平衡点步骤1 建立预测步骤2.制定1小时员工需求步骤3.制定轮班步骤4

14、.检测准确性排班表建立的具体程序排班表设计建立预测 _ 员工的使用时间每小时多少电话决定需求增加或删减1小时需求制定轮班加或减通话人员，决定轮班检测准确性什么是真正发生的，太多或太少第五章 呼叫中心的品质监控 品质监控的重要性确保客户满意度的重要手段对客服人员业绩评定的重要依据了解客服人员与客户现场沟通的最佳方法帮助客服人员提高其客服技巧，业务技巧的凭证呼叫中心运营管理的最重要的手段品质监控的时间最佳监听时间 每人每周至少三次 采取不定时的现场监听 对资深的客服人员可依据情况减少监听的次数监听的人员每次监听最好两人参加 专业的运营管理人员 团队组长 资深的客服人员 客服人员相互间的监听监听的注

15、意事项监听可在客服代表不知情的情况下进行,或由监控人员坐在客服代表身边,进行现场倾听. 在监控人员进行监听后的24小时之内,应该将监听结果反馈给被监控的客服代表 在电话监听中,尽量使用一个标准式的监听评分表 在对客服代表指出错误的同时,也要指出好的部分 定期的要让客服代表自己监听自己的同事,特别是服务成绩优良的服务人员. 并可将此纳入培训经验之中 在不同的时间里对客服代表进行监听 监听/管理人员应该制定对客服代表监听的时间表 在客服代表出现严重服务问题时,监控/管理人员应将问题记录下来,并将其纳入自我提升计划中 对于新的客服代表,监听的次数要多于资深客服代表 如何监听 监听的具体步骤了解客户想

16、要知道的是什么? 客服代表是否倾听了客户的需求并利用提问的方式确认其目的 客服代表是否提供了正确的解决方案？客服代表是否与客户确认他所理解的客户需求并确认他们会怎么做?客服代表是否漏掉了应该告诉客户的并能够因此提高客户满意度的话? 客服代表是否运用了应该运用的电话术语?监听中对声音的评判在通话中,用词占25%, 语音语气占75% 好的语音语气应该是: 悦耳动听的 发音清楚的 自然的 清晰易懂的 监听评定步骤把对客服代表的一周或一个月的监听评分表进行分析和整理,综合出每一部分的平均值和总分. 依照分数将客服代表分类并找出其最好和最不好的部分要注意每一部分之间的关系,一个沟通技巧很好的客服代表或许

17、在业务技术技巧上比较薄弱,所以在整个的衡量中,除了对总积分的评定,对每一个单一项目的分析也是很重要的.服务质量监听的评定,要对总分和每一单元的分数都有评定和分析 对于总分或单项分数优异的客服代表要有相应的奖励监听分值指由质量监控人员对客服代表的回话质量所做的等级评估。建议努力目标没有一个可普遍适用的目标建议评估内容监听分值并没有一个普遍适用的评价标准，建议客服代表每月被监听四到五次 监听范围开场白倾听能力引导能力亲切感礼貌用语禁用语提供正确信息获得有用信息确认资料的能力控制能力语音语调语速记录准确性有无虚假成份改进意见操作系统能力背景知识结束语电话监控评估分数31084541055454204

18、540510152025开场白倾听能力引导能力亲切感礼貌用语禁用语提供正确信息获得有用信息控制能力确认资料能力（判断能力）语音语调语速记录准确性有无虚假成份操作系统能力背景知识结束语Agent1监控评估情况02468101214161820222005年7月3日2005年7月4日2005年7月5日2005年7月6日2005年7月7日开场白倾听能力引导能力亲切感礼貌用语禁用语提供正确信息获得有用信息控制能力确认资料能力（判断能力）语音语调语速记录准确性有无虚假成份操作系统能力背景知识结束语对CSR的监听评估流程TL. QC对CSR进行实时监听是否发现问题每月26日前将评估成绩汇总到QCQC将成绩

19、输入评估模板，作出评估成绩报告公司奖励将评估结果反馈给SPSP分析评估结果，作出提高方案SP对CSR有针对的指导监听是否有提高及时将问题反馈给SP质检人员工作职责及评估标准评估方面 评估要素 标准 实际得分 评语 工作效率 8 专业能力 8 对细节的准确性和注意力 5 工作质量 10 与顾客的关系 3 客观公正性 6 建设性意见 6 业务方面 危机处理 6 帮助能力 9 辅助能力 6 责任感 5 在压力下工作 8 管理方面 与团队工作 10 人际关系 3 应付临时故障 3 灵活性 2 其他方面 出勤 2 总分 第六章 业务评估报告 作为客户关系管理的接入口，呼叫中心的数据报告可以作为公司运营状

20、况的晴雨表 业务评估涉及到公司业务的方方面面 业务评估人员需要有 资深的行业背景 敏锐的数字洞察力 逻辑推理与问题追踪能力业务评估报告网络覆盖17%通话质量13%互连互通7%长途来话9%漫游8%计费收费14%预付费卡9%其他4%代销商5%停机开机5%服务质量9%中国移动业务呼叫比率0102030405060708090第一季度第二季度第三季度第四季度A业务B业务C业务季度业务量变化趋势05101520253035404550业务1业务2业务3业务1呈持续增长态势业务2保持稳定业务3第三季度受季节性影响大幅下滑。目前已经回复到正常水平业务2与业务3之间是否有关联，尚有待观察预计，下一年的的中期，

21、业务1将超过业务2业务报告的结论业务分类受理量统计报表 为业务部门和主管部门提供本中心受理咨询、业务受理、保费查询、投诉建议等业务的受理量、受理时长、平均受理时长及所占百分比。便于分析客户对本中心各业务分类功能的使用情况，更好地掌握客户需求及市场情况 业务分类受理量统计报表 客服代表工作量统计报表 为本中心提供每个客服代表受理工作量，受理时长，平均受理时长及所占百分比。便于考核客服代表的工作情况 客服代表工作量统计报表项目分析目标呼出总量5163850000 平均每日呼出总量820420总交谈时间平均交谈时间成功总量414成功比率0.80%1%流量图一次性电话成功比率核对数据库数量8,2235

22、0000提供信息准确率95%顾客满意度85%总人数7出勤率100%95%平均生产率81%60%座席人员流动率3% 5%服务/质量管理起止日期: 2005年11月16日-2006年1月17日类别 1.由于数据库中空号和错号的数量较多，而且占线和外出的也占一定比例，因此虽然数据库总量为19062条，但实际回答的数据只有8223条，导致成功率很低。2.第五周开始有订阅日期的读者（潜在订户）全部呼完，并且大部分单位订阅工作已接近尾声，因此订阅数量呈下降趋势。108980492560100200WeekSucceeded0500010000TotalSucceededTotal总结报告： 第七章 招聘和

23、选拔流程招聘客服代表的工作和技能的要求基本的工作和技能的要求有清晰的令人感到舒适的嗓音具备良好的语法技能良好的拼写技能具备良好的交流技能守时一旦设定计划，可以按计划执行客服代表的工作和技能的要求基本的工作和技能的要求表现出很好的态度乐观具备良好的键盘技能具备基本的电脑技能在过去7年中没有犯罪记录具备高中学历优先考虑有客服工作经验的人客服代表的工作和技能的要求呼入 针对消费者的呼入业务因是客户主动与公司联系，对客服代表处理的客户服务或定单处理的技能要求不象呼出销售那样高。要雇佣那些期望安全与稳定并喜欢重复性工作的人。客服代表的工作和技能的要求适应重复性工作的一类人可以坐得住，因要不断地有电话打进

24、来，客服代表将很少有机会离开坐席。期望稳定和安全的工作不属销售型人员 - 销售人员期望获得一份好的薪水、奖金等。客服代表的工作和技能的要求呼出 - 企业对消费者 (B to C)通常来讲，业务对消费者的项目无论是呼出还是呼入均为通过电话进行小定单销售，打呼出企业对企业的客服代表每天做大量的销售陈述, 从事B-to-C的客服代表无需掌握建立商业业务联系的技巧。客服代表的工作和技能的要求企业对消费者（B to C）的其它需求可靠的，守时的 B to C Call Center需要工作人员按计划按时间做工作可以坐得住可以做重复性工作，每天重复同样的简短的话而不感到厌烦可以处理拒绝 客服代表的工作和技

25、能的要求呼入-企业对企业 (B to B)具备潜在客户或客户需要知道的产品和服务的知识。理解销售的每一步骤具备良好的销售技巧具备建立商务联系的技巧以便商业客户会再一次打来。客服代表的工作和技能的要求呼出-企业对企业 (B to B)确认可以决定购买的决策者提出问题得到购买决策者的业务是如何操作的通过提问了解到购买决策者可能会考虑的其他提供该产品/服务的服务商客服代表的工作和技能的要求呼出-企业对企业 (B to B)小定单销售巧妙的谈及产品的好处，需要具备深入的产品知识。了解如何有效的回答拒绝向客户提出购买的要求能够感到适应能够根据决策者的购买潜力和兴趣确认合适的购买决策者客服代表的工作和技能

26、的要求呼出-企业对企业（B to B)-小定单销售的其它技能需求具备潜在客户或客户需要的有关产品/服务的知识理解销售的每一个步骤具备很强的销售能力具备建立业务联系的能力以便客户会再次与Call Center联系非常自信，敢作敢为可以弹性地处理拒绝的情况客服代表的工作和技能的要求呼出企业对企业(B to B) 大定单销售销售人员被称为客户经理而非代表或其它因销售周期要长，相对销售业务要少相对电话量要少可预知企业客户经理所需的重复业务量客服代表的工作和技能的要求呼出企业对企业 (B to B) 大定单销售此种Call Center相对于市场的驱动更依赖于客户经理以及他们与客户关系的建立。客户经理负

27、责采集充分、详细的信息有很多不同的电话和其它的联系方式，它们可以高达20+。客服代表的工作和技能的要求呼出企业对企业（B to B）- 大定单销售所需的其它技能很强的销售技巧通常是经过几年的销售培训具备几年的电话销售的经验具备今年的面对面销售的经验有电话销售至少是中型项目的经验客服代表的招聘选择有经验的客服代表 - 有经验的代表是最佳选择。与无经验的人相比较，他们期望更高的薪水，但同时公司不必为他们支付太多的培训费用。无经验的客服销售代表 - Call Center可以用较少的薪水雇佣没有任何经验的客服代表，但同时公司必须有培训计划以及相应的培训预算。 专业的人员招募方案人才数据库电话语音自动

28、听试系统初步筛选确定最终人选，安排培训事宜面试电话听试中合格的人员（录入、机敏度、语言等）自美国引进，衡量应聘者是否具备从事电话热线服务的基本素质媒体广告公布招聘热线考官综合评分系统招聘过程举例广告分组电话面试真人面试顾客服务及呼叫中心常识测验评估测验结果在试用120人中取90人最后筛选,确定人员沟通技巧评判在电话听试的过程中听试者要仔细倾听，并同时对应各项评判标准对应试者的沟通能力打分评分等级:不合格 - Doesnt meet 基本合格 - Almost meets 合格 - Meets 良好 - Exceeds优秀 - Great exceeds电话听试对沟通技巧的评判核心能力考核标准

29、不合格 基本合格 合格 优秀极优秀 评分矩阵 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10声音质量音量 表现力（表情） 语气自信讲话速度语言模式有效性语法表达习惯性口语(嗯,啊,是吗)提问技巧倾听能力不打断正确反馈态度热情 积极/正面电话听试练习电话听试对沟通技巧的评判姓名重复年龄学历联系方式及号码重复应聘职位简述能力简述工作内容复述能力考察如何面对客户抱怨电话三种应用发展新客户和维系老客户哪个重要 电话听试题目交流技巧评估的步骤以下是4种因素在面对面、电话交流中的有效影响的百分比显示：招聘-以客户服务为定位的提问举例请描述你最后一次与客户有分歧的经历。在什么样的状况下你有可能对客户失去耐心。举例

30、说明你如何处理客户抱怨。请讲述你最后一次帮助同事为客户服务的经历。请讲述在什么情况下你认为有必要去了解一些相关制度或程序？你会用突破传统方法用自己的方法解决客户问题吗？请讲述你给客户提供更有效的服务的经历。你怎样确保事情不被遗漏或忽略？你认为在与他人共事过程中最难处理的是什么？如果某一天的工作非常杂乱而多，你怎样安排？请讲述通过你的努力使同事有效合作的经历。招聘-以客户服务为定位的提问举例内外向性格测试你是一个热情的人吗？你是个能克制自己的人吗？你的倾听能力如何？你的心理适应性如何？你能否承受压力？你能承受多少挫折？你的包容能力怎样？你是否想做管理工作？招聘-可以尝试的测试招聘模拟练习分为两组

31、，各出一名招聘人员及面试人员，两组其他成员交叉点评。要求：时间：8-10分钟/组针对九项评估标准进行考核各自设定面试人员性格/能力，评测指标招聘人员问题自行设计，要涉及个人经历简介前一工作（学业）某一具体方面对客户服务的认知性格判断1. 更重要的是，娜娜从她身上感受到了一种特殊的气质，而这种气息，让她觉得有些熟悉。 不同于蓝轩宇那种无比亲切的熟悉，而是一种物以类聚的熟悉。 娜娜主动走上前去，来到这个小女孩儿面前，问道：“你叫什么名字？” 小女孩儿眨了眨眼睛，看着娜娜似乎有些畏惧，但还是脆生生的道：“老师好，我叫冻千秋。” 毫无疑问，和她娇柔的外表相比，她有一个无比霸气的名字。 “冻千秋？”娜娜

32、眼神微动，“几岁六岁半，快七岁了。”冻千秋回答道。2.娜抬起右手，向她头上摸去。冻千秋却吓了一跳，飞速的向后跳开一步，想要避开娜娜的手掌。可娜娜却如影随形一般，根本没有被她拉开距离 当娜娜的手掌轻巧的落在她头上的那一瞬，冻千秋只觉得一切似乎都变得虚幻了，刹那间，周围的一切都变得不真实起来。 娜娜的手掌在她头上轻轻的摸了摸，点点头，“我明白了。” 说完这句话，她重新走到所有学生们面前，“今天，古武课正式开始。古武教导的，就是上古魂师们的一些战斗方式以及一些战斗技巧。既然是战斗，就是用于实战。所以，我们的古武课程无论是开始还是结束，都是以实战为先。”3. 冻千秋依旧站在队伍之中，可她看着娜娜的眼神

33、，分明有些畏惧。粉嫩的小嘴开合，似乎想要说些什么，但又没有说出。但在畏惧的同时，她的眼底深处也多了一抹好奇。这位这么漂亮的娜娜老师，究竟是明白了什么啊？唐乐，我们接下来要前往天罗星巡演了哦。话说，你真的不打算再唱一首歌吗？我承认，你的念实在是太好听了。可是，就一首也太单调了吧。念的歌词就是你自己写的，你写的那么好，为什么不再写一个呢？”4.模拟舱是什么？蓝轩宇其实是很好奇的。这还是他第一次见到模拟舱。倒不是蓝潇和南澄不舍得，而是因为他年纪太小。 一般来说，模拟舱要十岁以上，有相对自控行为能力的人才可以使用。因为那将完全进入到另一个世界，年纪太小进入，容易迷失自我，与原本世界的认知错乱。 但蓝轩

34、宇还是听说过的，伴随着科技进步，模拟舱已经到了相当高科技的程度，几乎能够百分之百拟真真实世界。 譬如机甲师训练，几乎全都是通过模拟器来完成的，不需要承受伤害，却百分之百模拟出战斗和驾驶时的状态，训练效果绝佳。但一般来说，这种训练还是会加入一些痛觉的，以作为刺激，但都不会增加的太强。 十台银色模拟舱熠熠生辉，每一台的占地面积都在四平方米左右，足以容纳各种身材的人。 在本院老师的指导下，十名学员分别进入到一个模拟舱之中，这模拟舱的座舱非常奇特，并不是专门的座椅，而是看上去如同粘稠液体一般的透明物质 当蓝轩宇迈入其中时，顿时觉得宛如踩入泥塘之中一般，十分的怪 “转身，坐下去。”牧重天亲自指导蓝轩宇，

35、对于这个精神力接近一百的孩子他着实是很感兴趣。 蓝轩宇缓缓坐入其中，顿时感觉到整个身体都陷入了进去，眼看着头部也要陷入那透明胶质时他不由得有些慌张。但就在这时，一个金属面具从上方落下，覆盖在他的面庞上，下一刻，他的身体才被那透明胶质彻底浸泡在内。 整个人完全沉入那透明胶质，粘稠感却随之消失了，他突然感觉到，自己似乎是自由的，而金属面具上传来阵阵酥麻的感觉，引动的他的精神之海不断的轻微震颤着。 们不用惊慌，你们现在感受的一切正常，接下来，你们将进入另一个世界之中。你们要做的，就是在这个世界里面活下来。一旦在其中被杀死，你们的综合考核就结束了。在考核的过程中，那就是生死战场，你们可以无所不用其极。

36、甚至是击败遇到的同学。综合考核，开始。” “嗡” 轻微的嗡鸣声中，蓝轩宇只觉得身上骤然一松，整个人仿佛在向下坠落似的，下一瞬，原本漆黑的眼前突然一亮。 柔和的阳光带来温暖，蓝轩宇的意识也随之变得清晰起来。眨了眨眼睛，他惊讶的发现，自己在一条小河边，河水正从自己面前淙淙流过，空气清新而充向，小河两边都是茂密的森林。 他看看自己的双手，再看看周围的一切，心中充满了震撼。 这？这是模拟的世界吗？可是，和真实的世界真的好像、好像啊！ 他下意识的掐了一下自己的手臂，不怎么疼，只是略有感觉。这才让他找到了一些身在虚拟世界的感受。科技真的是太神奇了啊！这种感觉也实在是太过美妙。 他向前跑了两步，一切如常，和

37、自己平时的行动并没有任何区别。感受了一下体内的魂力，也是如此。 略微做了做舒展运动，蓝轩宇再朝着四下看看。脑海中回忆着先前那位老师的话语。 活下来！这就是这次考核的主题。可这里感觉真的好棒啊！这种身在大森林内部的感觉真的是太美妙了，满眼都是阳光和绿色，还有清新的空气。在现实界中，他从来都没有去过这么美的地方呢。5. 略微思考了一下，蓝轩宇心中一动，脸上顿时露出了笑容。因为他突然发现，自己的运气很好。因为，他出现的这个地方，可是有一条小河的啊！6. 这条小河其实说是小溪也差不多，宽不过两米，深度能有两尺就不错了。7. 可不管怎么说，这也是一条河啊！水元素要比其他地方更加充沛，而拥有水元素掌控的他

38、，无疑在这里能够发挥出更大的实力。8. 老师们上课时早就教导过，魂师的实力，和所处环境呈正相关。譬如，植物系魂师在有植物的地方，就能发挥出更强的实力。火属性魂师在正午发挥出的实力就更强。9. 毫无疑问，此时所处的这个环境对于蓝轩宇来说肯定是最有利的。他的武魂是蓝银草，本身就是植物系，再加上这里还有充沛的水元素，无形之中，就让他的整体实力上升了几分。10. 不就是活下去吗？在这最适合自己武魂的地方，肯定能活的更好吧。想到这里，蓝轩宇已经做好了决定，直接找了块石头坐了下来。看着周围的美景，不亦乐乎。11. 紫萝分院体育馆。12. 牧重天和其他几位本院老师站在一个大屏幕前，屏幕一共有是个分屏，呈现出

39、十名学员在虚拟世界森林中不同位置的表现。13. 被虚拟出的当然不会是一片普通森林，而是一片魂兽森林，至于学生们会在森林中遭遇什么，都是随机的。但他们的表现都会被记录在案，会根据随意遇到的情况和应变来打分。14. 因为蓝轩宇先前惊人的九十九点精神力，所以特别被牧重天所注意，他的分屏显示也被放在了中央。15. 当牧重天看到这孩子在河边找了块石头坐了下来的时候，脸上的表情顿时变得古怪起来。16. “现在的孩子，确实是缺乏一些常识啊！”牧重天有些无奈的说道。17. 旁边另一名老师笑道：“这不是显而易见的吗？他们从小在城市中长大，又何曾去过魂兽森林这种地方。当然也更不知道魂兽的习性了。魂灵的存在，再加上

40、魂兽被隔绝在专门星球生存，让有关于魂兽的知识变得越来越不重要，甚至在高级学院都是选修课。他才八岁吧，又怎么会知道森林中的水源地一定是最容易遇到魂兽的。”18. 牧重天耸了耸肩膀，道：“我们这考核的烈度最强到什么程度？”19. “千年魂兽吧。毕竟这些孩子太小，就算是千年魂兽，秒杀他们的可能性都很强。不过我们做过设定，千年魂兽都是相对来说性格较为温和的。省得给这些孩子们留下心理阴影。”20. 牧重天微笑道：“那就让我们拭目以待吧。”21. 河边。22. 蓝轩宇百无聊赖的四下看看，好像也没什么啊！为什么先前那老师说的好像挺危险似的？23. “呼哧、呼哧、呼哧！”正在这时，蓝轩宇听到了一个有些奇怪的声

41、音。他的反应很快，下意识的从大石头上一跃而下，迅速隐藏在石头侧面。24.-25.第六十六章 初战26. 如果是在万年前，或者是更久远的时代。所有魂师要学习的最重要课程都和魂兽有关。因为在那个时候，只有了解魂兽，才能更好的去选择自己魂环的方向。27. 而最近万年来，魂灵体系的完善，再加上人类与魂兽和平共处，有关于魂兽的课程更多的只有专门研究人员才回去研究了。譬如，蓝潇。28. 蓝轩宇小的时候，蓝潇就经常带他看一些魂兽的图册，给他当故事去讲述一些有关于魂兽的知识。所以，在同龄人之中，他肯定是对魂兽最为了解的。毕竟，他有一个研究古魂兽的父亲。29. 所以，当他隐藏在石块旁，看到那声音传来的主人时，第

42、一反应是松了口气。30. 那是一只身体硕大的魂兽，身长大约在五米开外，高也有一米八左右，全身肥硕，头部巨大，尾巴却很细小。一双眼睛长在头部两侧，摇头晃脑的，缓缓走向河水。31. 吞马！32. 一种体型非常庞大，力量惊人的魂兽。但也是一种性格特别温和的魂兽。就算是一些小型魂兽在它身上玩闹它一般都不会发脾气。而且是食草魂兽。最喜欢水，在水里游动的速度要比在陆地奔跑更快。最爱做的事情就是睡觉33. 因为自身体积硕大、力量惊人，皮肤表面的角质层又特别厚重，所以也没什么天敌。在魂兽中，是典型的老好人。就算是远比它们强大的魂兽，也少有会来找它们麻烦的。吞马身上有很多寄生虫，是食肉动物也不喜欢的，吃了容易肚

43、子疼34. 这只吞马体型如此肥硕，就算没有千年也有八百年修为了吧？蓝轩宇心中暗暗的判断着。35. 而这也是他第一次见到魂兽，虽然是在虚拟的世界之中，但还是让他非常感兴趣。36. 那肥硕的吞马缓缓走到河边，先是张开大嘴喝了几口水，然后再缓缓的向河内走去，把自己硕大的身体全都浸泡在河水之中。37. 它实在是太肥硕了，以至于身体浸泡在河水中后，这条小河都要断流了。但它却乐得享受那被河水冲刷的快乐，嘴里依旧发出着“呼哧、呼哧”的声音。38. 蓝轩宇笑眯眯的蹲在大石头旁边看着吞马，魂兽，真有意思呢。听爸爸说过，好像最高级别的旅游就是去那两颗魂兽星去看魂兽，只是需要花费特别、特别多的联邦币。等自己长大了，

44、赚了钱，一定要去魂兽星看看，一定会特别有趣吧。39. 据说，那两颗星球，一颗叫龙皇星，一颗叫龙王星。不知道会是什么样子呢。那里真的会有巨龙么？40. 一想到这些，蓝轩宇就莫名的有些兴奋起来。41. 就在这时，突然间，他体内没来由的一热，让正心存兴奋的他顿时惊醒。紧接着，一股恶风就从背后袭来。42. 哪怕是在体育馆内观察着学生们表现的老师们，在这一刻都不禁皱起了眉头。这个长得很好看，却站在那里看着吞马傻笑的小家伙，恐怕要被淘汰了啊！43. 可就在这时，身在屏幕内，完全背对危险的蓝轩宇，却做出了令他们吃惊的反应。44. 他整个身体猛然前扑，看上去就像是要摔倒似的。右手在地面上一撑，已经接近失控的身

45、体变成侧转，右脚脚尖点在地面上，完全是利用脚踝的力量一瞪，整个人竟是在间不容发之际完成了一个变向，横着就弹了出去。45. 一道黑影下一刻就扑在了他弹身之前的地方，地面上留下了十道深深的痕迹。46. 蓝轩宇一个鱼跃前滚翻，顺势站起，同时骇然朝身后看去。47. 他刚刚所做的这些完全都是下意识的反应，是当初和娜娜在一起，每天练习追逐、抓人练就的步法。48. 娜娜都说过，他这步法勉强可以算是小成了，想要更好就只能是不断的增加熟练度和提升魂力。49. 娜娜走了这些日子，蓝轩宇一天都没有懈怠过。经历过那几件事之后，现在的他特别知道努力。尤其是他非常想达到二十级去找他的娜娜老师。50. 娜娜留下的魂导通讯号

46、码，南澄查过了，那需要在天斗星才能打通联系上。也就是说，必须要去天斗星才行。51. 南澄已经答应他，等他的魂力快到二十级的时候，就专门带他去天斗星一趟，去找娜娜。52. 蓝轩宇得到了这个承诺和保证之后哪能不努力啊！他巴不得早点去找他的娜娜老师呢。53. 所以，这步法和当初相比，已经练得越发纯熟了。当然，能够避开这一下，也和他体内一热那种感觉有关。他隐约知道，那应该是和自己的金纹蓝银草有关的，金纹蓝银草在守护自身这方面特别擅长。54. 此时他才看清，那突然从背后不声不响袭击自己的，是一头狼。55. 通体呈献为淡淡的墨绿色，但身体周围却有一些扭曲的光芒，让它显得似乎有些虚幻。56. 身长大约在两米

47、左右，体型偏瘦，不算特别庞大。但一双幽绿色的眼睛看上去却十分渗人。尾巴垂在身后，不声不响的，缓步向蓝轩宇这边逼来。57. 这是58. 蓝轩宇顿时想起一种魂兽。59. 幽冥狼！60. 他这时心中除了害怕之外，多少还有些庆幸，庆幸于自己跟爸爸还是学过一些有关于魂兽知识的，有关于幽冥狼的情况，顿时浮现在自己心中。61. 幽冥狼，等等！幽冥狼是群居的啊！62. 他迅速回身看去。63. 果不其然，就在他身边不远处，还有森林边缘，又有两只幽冥狼钻了出来，正不声不响的朝着他这边靠近。64. 幽冥狼本身并不是什么特别强的魂兽，它们速度较快，身上会有一种叫做幽冥之光的天赋能力。幽冥之光除了对它们加速之外，还能降

48、低物理攻击造成的伤害。在魂兽之中是较为普通的。65. 可是，这普通也是相对而言。对于蓝轩宇这么一个实际年龄只有七岁的孩子来说，那可就不普通了啊！66. 怎么办？蓝轩宇心中首先产生的就是这个念头。面对三头幽冥狼，而且从它们身上的幽冥之光就能看出，这三头幽冥狼恐怕都有百年级别了。这绝不是只有十四级魂力的自己所能应对的。恐怕要三十级以上的魂师才能较为从容的去面对它们吧。67. 跑？自己人小腿短的，怎么可能跑得过以速度见长的它们？68. 如果是娜娜老师知道自己面对这样的情况会怎么告诉自己呢？蓝轩宇搜刮着娜娜留下的印象。69. 不要慌，对，娜娜老师一定会先说，遇事不要慌张。然后怎么办？70.-71.第六

49、十七章 优秀72. 蓝轩宇的大脑开始飞速的运转起来。73. 无论是在哪个时代，魂师面对魂兽，其实最重要的一点都是要对魂兽足够了解，然后才能制定相应的策略去面对魂兽，战胜魂兽。74. 蓝轩宇现在脑海中出现的就是有关于幽冥狼的资料。75. 除了它们的特性之外，爸爸好像说过，幽冥狼生性多疑，一般不喜欢正面进攻，而是寻找到破绽之后一击制敌。就像先前偷袭自己。也就是说，它们其实也会有害怕么？76. 想到这里，蓝轩宇心中一动，左手抬起，一根根银纹蓝银草顿时反卷而下，覆盖住了他的手掌。一枚水球也随之出现在他掌心之上，被他托举在头顶上方。77. 果然，当这水球出现的时候，三头正在缓缓靠近的幽冥狼都停下了脚步。

50、幽绿色的眼睛紧紧的盯视着蓝轩宇，然后缓缓向侧方徘徊，围绕着他。78. 狼是一种特别有耐心的魂兽，它们也特别擅长寻找机会。甚至可以和目标不断的消耗，消耗到对方疲倦露出破绽为止。79. 爸爸当初是这么说的，但至少，在看到水球让幽冥狼暂时停下之后，蓝轩宇略微松了口气。80. 他略作思考之后，手中的水球开始出现变化，缓缓的凝结成一枚冰球，散发着淡淡的寒意。81. 幽冥狼的步伐顿时变得更慢了几分，警惕的看着他。82. 蓝轩宇把冰球交到自己的右手之中，然后左手又凝聚出一枚同样大小的冰球。83. 河边水元素充沛，他在操控的时候还是相当容易的。84. 然后他缓缓向前走了一步。85. 三头幽冥狼几乎是同步跟着他

51、走出一步，依旧保持着先前和他同样的距离。86. 蓝轩宇看看周围，突然，他加快了脚步，猛的朝着一个方向跑出三步。87. 三头幽冥狼像是吓了一跳，先是后跃，拉开了一点距离，然后才跟了上来。88. 而就在这时，蓝轩宇突然发足狂奔起来，认准一个方向就跑。89. 逃跑？逃跑的时候可是最容易露出破绽的啊！三头幽冥狼锲而不舍的迅速追了上来。90. 正向蓝轩宇判断的那样，论奔跑，他怎么可能比得上以速度见长的幽冥狼呢？91. 很快三头幽冥狼就追了上来。92. 但就在这个时候，蓝轩宇的脚下却突然出现了变化，他先是向左右各自大幅度的虚晃一下，然后身体旋转，借助前冲的惯性，滴溜溜一个转身，就改变了方向。93. 在高速

52、行进过程中突然变向，这可不是一件容易做到的事情啊！而且他这个变化的速度极快，给人一种眼前一花的感觉，三头幽冥狼因为个性使然，原本已经做好扑击准备的它们顿时停顿了一下，然后才急刹，改变方向，去追变向的蓝轩宇。94. 速度是不如它们，但变向这方面，蓝轩宇竟然还超过了三头幽冥狼。95. 而也就在这时，蓝轩宇右手上金纹蓝银草浮现，他整个人的速度猛然增加，不仅如此，右臂抡起，猛的将右手之中的冰球投射了出去。96. 并不是扔向身后的三头幽冥狼，而是朝着斜前方扔了过去。97. 那个方向，正是先前他看到的那头浸泡在河水之中洗澡的吞马啊！98. “砰！”冰球在吞马头顶上方炸开，爆炸力带着冰雾和冰屑狠狠的冲击在了

53、它身上，尤其是眼睛的位置。99. 对于任何魂兽来说眼睛也都是脆弱的。更何况还是如此冰冷。100. 吞马顿时吃痛，猛然直立起来，仰天发出一声咆哮。101. 就在这时，蓝轩宇已经冲到河边，身体猛然跃起，跳到吞马背上，脚尖在他背上一点，就借势跳过了河。然后左手之中的冰球在这个时候扔了出去。102. 冰球在飞行的过程中竟是一分为三，分别朝着三头幽冥狼的方向飞射而去。103. 三头幽冥狼眼看就到河边了，却被仰头怒吼的吞马吓了一跳。这吞马再温和，那也是强大的千年魂兽。它的力量和防御可不是幽冥狼招惹得起的。104. 而就在这时，三枚冰球已经到了它们近前。三头幽冥狼身体一伏，它们并没有从这三枚冰球上感觉到什么

54、威胁。105. 然而，诡异的一幕出现了。那三枚冰球在距离它们的头部大约还有两米的地方，突然在空中拐了个弯，然后全都朝着吞马的方向飞去了。这冰球竟然在空中划出了弧线。106. 吞马在洗澡的时候，是闭着眼睛享受的，冰球炸开，刺激了它脆弱的眼皮，让这温和的千年吞马大怒。怒吼咆哮之时，蓝轩宇已经从他背上跳了过去，以它的体积和防御，根本就没什么感觉。107. 三头幽冥狼的接近它当然是感受到的，在怒吼的过程中，正扭头过来，刚好看到的，就是那三枚冰球朝着自己飞来。108. 是它们！109. “吼”吞马暴怒大吼，三枚冰球在空中瞬间被震碎成齑粉，然后它那硕大的身躯就从河里站了起来，张着血盆大口就朝着三头幽冥狼冲

55、了过去。110. “嗷嗷嗷！”巨大的声浪带着气流吹的三头幽冥狼就地翻滚，恐惧的尖叫声中，夹着尾巴掉头就跑。111. 如果它们会说话，此时一定很想大喊一声：冤枉啊！112. 吞马虽然体型庞大、行动缓慢，但它能够被大多数食肉魂兽放过除了皮糙肉厚之外，肯定也有着它足以威慑的一面。113. 吞马本身是吃草的，但急了也一样能吃肉。天赋技能吞噬，拥有恐怖的吞吸之力。那巨大的大嘴张开，一口就能吃掉半头幽冥狼毫无问题。它一发怒，顿时吓得三头幽冥狼屁滚尿流。114. 蓝轩宇落在河的另一边，呼吸有些急促，小脸微红，眼中的惊惧之色并未减退，但看着三头幽冥狼就这么跑了，这才大大的松了口气，背后的衣襟却已经被汗水浸透了

56、。115. 果然好危险啊这里！116. 紫萝分院体育馆。117. 众位本院老师面面相觑，就连牧重天心中都是极其震惊的。118. 驱马吞狼？这是一个年仅八岁的孩童能够做到的？尤其是蓝轩宇那冰球的控制，可谓妙到毫颠。最后三个带有回旋之力的冰球可以说是决定性的，祸水东引，借助吞马之力吓跑了幽冥狼。119. 无论是应变速度、反应速度再加上自身对于武魂的控制力，都是可圈可点。简直可以说是教科书一般的应对方式啊！120. 牧重天一拍大腿，“这孩子要了。”121.-122.第六十八章 三眼魔猿123. 他们选的就是天才，毫无疑问，蓝轩宇绝对符合天才的一切特质。124. “现在把他弄出来吗？”坐在屏幕前的老师

57、问道，他们又何尝不是惊艳呢？考核的学校紫萝分院当然不是第一个，他们这次考核，几乎覆盖了天罗星多座分院，但一下就能让人眼前一亮的孩子可不多啊！蓝轩宇刚刚的表现，虽然武魂没有多强，可他的反应、应变还有对于局面的判断，无不妙到毫颠。就算是成年魂师遇到这种情况恐怕都很难有他处理的这么好了。125. 这怎能不让人感到惊喜呢？126. “继续，看看他还能做到多少。这对他来说也是一次历练。”127. 蓝轩宇这会儿的反应还是挺大的，这是他第一次面对魂兽，虽然吓跑了三头幽冥狼，可他自己也被吓得够呛。那可是魂兽啊！只差一点，他就要成了幽冥狼的盘中餐了。128. 这虚拟世界实在是太真实了，真不敢想象如果被幽冥狼咬上

58、一口会是怎样的感觉。129. 吞马吓跑了幽冥狼，终究是性格温和速度又慢，优哉游哉的重新回到河水中趴了下来，看都没看蓝轩宇一眼。130. 蓝轩宇心中微动，他突然觉得，这吞马似乎也挺可爱的，既然它不会主动攻击自己，那不如索性就在它身边好了。再有先前幽冥狼的情况，故技重施似乎也是不错的选择啊！131. 想到这里，蓝轩宇就在距离吞马不远的地方坐了下来，把后背的方向对着吞马，目光不时朝着四周警惕的看着。有了先前的教训，他可是一点都不敢大意啊！132. 事实证明，他的选择是相当正确的，很快，他就又看到有魂兽出现了。这些魂兽大多数是来河边喝水的，但也有发现他的，发现他的魂兽有一些表示了恶意和进攻性，这个时候

59、蓝轩宇就会向吞马身边靠靠。那些魂兽果然没太敢靠近。133. 无论怎么说，吞马也是千年魂兽，在魂兽的世界中还是泾渭分明的。除非是134. “砰、砰、砰！”低沉的闷响声响起，周围的森林似乎都在轻微的震颤着。135. 原本匍匐在河水中的吞马突然抬起头来，慵懒的眼眸中流露出几分警惕之色，而在河边附近喝水的其他魂兽们也都是朝着那声音传来的方向看去。136. “嗷嗷嗷嗷”就在这时，愤怒的咆哮声从森林中响起。先前还处于观望状态之中的魂兽们顿时毫不犹豫的撒腿就跑，朝着反方向跑。就连那吞马也不例外。137. 什么情况啊！吞马别跑啊！蓝轩宇心中一急，这吞马对他的保护可是有一段时间了，他是相当满足的，这一跑，他可怎

60、么办啊？138. 就在这时，森林之中，一道小小身影全身带着白光飞速的朝着他这边冲了过来。139. 蓝轩宇先是一愣，但紧接着竟是认出了那道身影来，不是别人，正是叶灵瞳。140. 她跑的好快啊！这是蓝轩宇的第一反应。141. 而此时的叶灵瞳，几乎是把吃奶的力气都用出来了，天罡霸体催动到极致，飞速前冲。142. 蓝轩宇眼睁睁的看着她从自己身前一掠而过，似乎连看都没看到自己，他只是隐约看见，叶灵瞳脸上满是惊恐之色。143. 就在这时，一个庞然大物从森林中跑了出来。144. 那是一只通体雪白的巨猿，它的身高足有四米开外，双臂奇长无比。论体型，它并没有吞马那么肥硕，可是，它的速度却要比吞马快乐不知道多少，