某银行总行讲课(ppt-53页)课件

1、数据库营销理论与实践V1.0迪铭营销咨询有限公司2010年3月讲师介绍-赵寿坤 迪铭营销高级顾问1赵寿坤先生拥有七年客户管理与数据库营销专业服务经验，六年传媒领域品牌营销与战略客户管理经验。担任中国华语传媒研究会营销专家、客户世界研究院战略客户管理专家。致力于为客户知识密集型行业领先企业提供客户管理战略与服务营销规划、数据库营销与关系营销策略、客户导向服务营销运营、整合服务营销中心规划与运营、客户行为研究与客户分析领域的专业服务。教育背景：中山大学 工商管理硕士 南京大学 市场营销学士 背景 领导国内领先证券公司客户战略规划与中高端客户俱乐部规划运营业务，包括客户行为研究与分级分类，客户俱乐部

2、品牌建设，中高端客户接触服务营销标准化，俱乐部全国实施推广等。领导中国最大的传媒企业中国区战略销售中心战略整合规划与运营。领导中国最大的房地产开发商万科集团实施客户战略规划与数据库营销策划服务客户包括：建设银行、中国银行、国泰君安证券、申银万国证券、中信信用卡微软中国、英特尔、惠普中国、西门子中国、联想集团、神州数码、中兴通讯、华彬集团、恒基伟业、彩虹集团、沈阳电力等企业集团。中国移动、中国联通、中国电信、中国网通总部及省市级公司。南方都市报、新京报、21世纪经济报道、第一财经集团万科企业、首开集团、万通集团、合生创展、华侨城、永泰等地产。服务客户 传媒运营金融服务电信通讯高科技地产汽车行业专

3、长客户管理战略客户管理数据库营销与直复营销客户俱乐部与忠诚度营销客户行为研究与分析客户信息规划与管理业务专长迪铭营销高级顾问国内资深客户管理与数据库营销专家内容安排数据库营销基础数据库营销应用数据库营销案例1.数据库营销基础从“内联升”谈起创办人赵延曾长期积累，做成一本履中备载，内容是所有大小官员、社会名流的：姓名年龄及寿辰靴子和便鞋尺寸家庭住址特殊爱好同时再将收集到的客户身份、官职和其他背景信息，按系统等级入册 成为进京官员必须咨询收礼对象独特需求的场所老客户再要定鞋，不必亲自来，派人将靴或鞋送去，准保合脚。当时靴鞋经常做为礼品馈赠亲友或下级送给上级，内联升的靴鞋保管受礼者称心满意。二、保证

4、受礼者称心满意一、顾客 省时 方便数据库营销的概念数据库营销是：一项技术应用利用所有可获得的信息（公司内部数据库及其他任何有用的外部信息）改进或增强营销的结果或，从另一方面评估计划发布新市场或潜在的新产品数据库营销可归纳为：选定目标：用合理的方式接近顾客，并促使他们给出回复。直接交流：不通过任何中介，直接与顾客进行互动交流。服务营销：满足顾客的需求并达到公司的利润、销售即其他目标数据库营销的三个重要特征：以直接回复为沟通基础数据库营销是可以测量的要求建立一个好的营销数据库，涵盖所有客户资料。数据库营销的本质：区别对待客户数据库营销基于营销理论的发展，其核心是通过对客户细分和客户需求分析来改进客

5、户关系“所有客户一视同仁”Treat all customers the same“相同的价值/需求相同的服务/产品相同的渠道“根据细项区分对待客户“Treat all customers in a cell similarly”区分客户价值/需求客户量身定制的服务/产品“根据大类区分对待客户”Treat all customers in a segment similarly“将相同行为的客户分群明确的目标产品/服务 Improved Approach to Acquisition, Service, and Retention 扫射营销区分营销细胞营销AMT方法:数据库营销的核心思想需要基

6、于：客户行为研究（认知）、客户价值研究（价值）、客户信息管理（洞察）需要制定：核心客户的管理策略（利益）、关键客户关系营销策略（利润）、客户生命周期营销策略（忠诚）、产品组合与客户匹配策略等需要通过不同的营销工具组合进行：销售机会挖掘（效率）、反馈式直复营销（互动）、客户接触点营销（体验）Analysis Marketing strategy Tools mix精益营销的解决方案：AMT数据库营销数据库营销的体系框架Tools洞察力驱动的互动营销Marketing客户营销策略设计Analysis对客户的综合认知体系架构专业能力获取发展维系关系/活动管理营销活动运营开发营销活动策略营销准备和活动

7、优化执行营销活动分析和改善活动运营流程价值和分群产品组合渠道组合客户战略和营销分析忠诚度获取流失收益管理交叉销售潜在市场预测客户目标分析客户策略与营销分析开发客户营销战略B to BB to C综合数据模型抽取转换加载数据预处理运营数据合同订单/付款外部数据主动收集数据取源对客户的综合认知理解客户，前景和市场建立对客户的认知数据库营销能帮企业做什么？更好的理解你的客户行为评估与区分高价值的客户和低价值的客户为营销活动更仔细的选择目标营销管理海量客户合理分配营销资源提高营销效率和效益实现交叉销售和向上销售赢回流失客户激活沉睡客户减轻销售人员负担增加客户忠诚和长期客户价值评估客户变化的消费倾向优化

8、渠道投资实现客户最佳体验合适的客户BECDA合适的产品和服务合适的时间合适的渠道合适的包装合适的价格数据库营销与客户关系管理CRMCRM以顾客关系为重点，面向顾客优化市场，通过开展系统化的顾客研究以及优化企业组织体系和业务流程，增强企业部门间集成协同能力，加快顾客服务的响应速度，提高顾客的满意度和忠诚度，并以此提升企业的效率和利润水平的一种营销管理策略。CRM的主要功能顾客的获取顾客的开发顾客的保持客户提升客户挽留客户管理避免客户冲突避免客户私有加强团队工作协同多接触点管理客户体验管理数据库营销与CRM的关系数据库营销是CRM的理论实践。CRM是战略行为，数据库营销是战术行为；数据库营销可以单

9、独进行，也可以与CRM软件、客户服务系统等组成完整的CRM体系。客户沟通客户咨询首次购买初期重复购买者核心客户可以避免的流失者自然流失者图：客户管理周期2.数据库营销应用适合数据库营销的领域适用领域1汽车销售和汽车服务2银行和金融服务3网络通信及其增值服务4信用卡服务5保险服务6航空、旅游及相关服务7减肥和健康食品及服务8医疗服务9婴儿用品10图书和音像制品适用领域11儿童服装和食品12杂志13药店和药品销售14汽油和汽车保养用品15针对企业的礼品和办公用品销售16企业IT产品和技术服务17政府采购18大型商场19会员制超级市场20烟草21水、电、煤气等公共服务数据库营销的5个步骤制定营销的目

10、标客户群分析并生成营销列表营销渠道选择沟通脚本设计OFFER设计关键活动当地的市场情况公司战略发展目标竞争对手的营销动向外部潜在客户信息的适用性内部数据细分与价值分析分析得到的客户分群与属性OFFER卖点与目标客户群需求匹配对以前OFFER的冲击程度选择客户告知渠道，避免冷呼出选择目标客户群接受的交互渠道选择针对目标客户的交易渠道突出OFFER卖点的脚本针对客户疑虑所特别制定的问答通过脚本引导成交Offer 设计执行策划/准备数据库营销的成功要素根据经验，数据库营销的效果40取决于目标客户数据分析，25取决于Offer，20%取决于创意和包装，其余15取决于渠道、季节和时间等。可以籍此安排投入

11、资源和精力。25 Offer40 目标客户数据分析20 创意和包装15 渠道、时机等数据记录和收集是重要的第一步基本数据、营销数据、补充数据通过日常接触点、市场调查、现有数据推导、各部门数据整合等收集和补全。需要有力的营销数据库支撑客户细分源自客户行为分析对客户进行行为特征分析与价值分层，形成支撑客户管理策略的客户细分模型数据库营销需要测试和对比是一个不断学习、不断完善的循环产品与服务推荐（Offer）需要精心设计基于客户分类推荐产品产品组合要远胜于单一产品推荐创意和包装客户化的设计渠道与时机选择高价值/潜力客户的客户经理制基于客户偏好选择适当的接触方式应用多种渠道结合数据库营销要领数据结构（

12、示例）“数据库营销的核心是数据，客户数据，产品数据和交易数据。企业必须理解需要什么样的数据如何清洗数据，如何维护数据，以及从哪里采集数据。” Gartner Group数据大类数据类型举例基本数据基础信息姓名、电话、地址、号码、性别等特征信息态度、偏好、营销数据客户购买时机产品的时间、地点等客户购买的产品数据单价、品种等客户的反馈偏好等接触渠道电话、网络等客户类型和级别客户等级、风险系数等客户营销反应各个反应阶段的记录重要事件和纪念日结婚纪念日、购房纪念日等特征数据经济特征职业、汽车、家庭收入等社会特征教育程度、家庭构成等生活方式爱好、价值取向等区域资料所在区域的人口、社经数据等人口数据婚姻、

13、民族等大多数据可通过客户接触点进行收集，并通过客户调查、客户活动、数据整合进行补充。Offer（示例）目标客户群产品 / 服务价值取向价格结构 某保险公司老人骨折保险DELL SMART PC手机业务家庭套餐个人用户家庭用户SOHO标准家庭成员: 成年男性, 成年女性,小孩 60岁以上老人家有60岁以上老人的成年人年缴100%接受投保医疗费报销三档: 500/20000、800/50000、1100/100000三个档次免体检,100%接受投保提供多种付款方式多种投保方式不出门，可签合同抽奖节日礼品等客户体验家庭套餐，如300元包600元亲友网，10元包月增值业务套餐包，如笑话，购物信息，财经

14、信息等通话, 增值服务提供多种付款方式多种配置选择提供800免费电话/网站电邮/Kiosk等多种购买和咨询和售后服务方式客户化的配置客户化的售后服务选择更多选择的外设根据不同的配置选择不同的价格,范围在3999至19999家庭用户，出帐可合并便利的购买,一个电话即可,6小时开通降低老年人保险门槛和提高便利性为晚辈分担负担有效利用现有客户群利用灵活的配置适应家庭用户的多样需求降低目标用户购机价格壁垒满足不同用户对外设的不同需求提高客户间的推荐价值创新的客户体验数据库营销的误区数据库的功能是针对20%最有价值的客户可以覆盖5080的潜在客户数据库型营销的使命是维持和增值现有的客户可以开发新客户，挖

15、掘潜在高价值客户数据库型营销是一对一的营销营销数据库除了企业自己顾客数据外，还应包括竞争对手数据代价高，最优是自有数据，其次是合作伙伴的数据库型营销以销售为中心服务营销一体化，服务的过程即是营销的过程 现有形势下较宜实现最小细分的个性化营销.误 区正确认识19数据库营销策划要回答的一些基本问题我们的客户是谁？（年龄、收入、性别、行业）客户在哪儿居住？（地理位置、经济状况、职业、风格等）在过去客户买过什么？（历史的视图）客户怎么购买？（财务交易信息）哪种客户利润最大？（已知的利润等）我们与客户有过多少次联络？什么时候我们与客户联络过？（周期、日期、事件等）客户对我们联络的正面和反面的反应各是什么

16、？通过他们选择的渠道支持客户所需的代价是什么？哪些类型的客户使用相似的产品或服务？客户的平均收入是多少？我们的费用是多少？年度客户流失率是多少？（对广告和联系）通常的响应（或接受）率是多少？在产品、客户、渠道方面，收益各为多少？渠道获取新客户的成本是多少？哪些客户，在哪些时间，支付哪些类型的费用？20消费历史运用数据库营销提高主动服务营销绩效服务营销策略渠道配置资源配置组织设计销售步骤目标客户销售信息营销沟通渠道组合高命中率的目标客户列表目标的销售战略/策略渠道优先级交叉销售推荐高影响力的信息获取报价收入/利润目标客户消费分享行为与业绩目标的分解激励与补偿辅导与监控客户基于客户价值的客户分群

17、消费行为划分收益覆盖图 Offer的设计23营销分析多维度分析目标客户渠道优先级交叉销售机会客户沟通计划销售流程统一的流程、术语与解释销售指标销售工具销售自动化销售接入56内部线索客户需求1营销运营7外部列表4银行的客户分类金融业细分客户的接触点类型和渠道偏好银行对数据库营销的目标（举例）银行已经积累了大量的客户，要达到客户价值提升的效益目标，通过提供客户需要和满意的服务，充分发掘客户的价值潜力，构建起客户价值导向的管理体系，应用整合服务营销运营机制，以在此基础上实现精细化增长。同时在发掘新客户方面也可以得到应用。23白金客户客户满意度提升客户提升（资产/价值）背景银行提出了追求客户效益的精细

18、化管理战略方向，也制定了快速扩张的成长战略。服务营销标准化和精细化整合营销是成长过程中保持客户体验稳定、一致的重要方法。要实施这一体系化的方法，除了从内部的客户管理与服务营销体系来进行之外，还需要依托第三方的专业能力和经验资源来进行，以保持良好的成长性和客观性。业务目标增加的客户金融资产主要目标优质客户客户提升（资产/价值）客户产品组合优化增加的客户价值贡献主要输出结果钻石客户忠诚度提升客户价值贡献提升升级的客户数量潜在客户寻找潜在客户发展优质新客户发掘新的优质客户数据库营销银行通过数据库营销达成全面的业绩指标数据库营销不仅对于传统的基于市场业绩的考核指标有促进作用，更可以通过客户导向的结构化

19、指标，来促进客户视角的营销绩效达成，并且推动企业客户视角的关键绩效指标精细化。绩效指标客户提升：向上升级客户数量/占比价值提升：分级客户贡献收入增量资产提升：平均客户资产增加量/比率贡献提升：平均客户购买服务的种类体验优化：分级客户满意度提升结构优化：活跃客户增量/占比新增资产总量客户数量户均客户资产向上升级客户数量客户价值贡献增量平均客户资产增量基于客户管理的营销指标体系基于市场营销的绩效考核体系客户资产增长率活跃客户增量24客户资产增长率客户满意度增量目前银行数据库营销存在的问题（迪铭调研）1）缺乏数据库营销专业人员指导，主要靠自我摸索，成效慢且低；2）参与数据库营销的专职人员少，客户经理

20、和柜台人员没有足够时间和机会做好数据库营销；3）业务数据没有很好的集成到营销数据库中，客户基础数据、补充数据等很不齐全4）客户筛选主要是根据个人主观臆断进行挑选，缺乏比较科学的依据； 5）客户经理缺乏统一的电子化平台与客户进行沟通，经常发生客户不相信客户经 理的情况；6）缺乏统一规划的数据库营销策略和中长期计划，零散和随机的数据库营销活动不但效果不佳，而且客户感知不好；7）产品组合模型暂未成熟，对客户的交叉销售和向上销售尚未形成较好套路；8）对客户分类缺乏科学的方法，对客户价值缺乏正确的判断；9）部分非银行熟悉的数据库营销环节工作，占用了工作人员大量的时间和精力；10）数据库营销没有形成长期的

21、循环工作机制，没有形成螺旋式上升的成长轨迹；数据库营销总结数据库营销是客户分级服务分类营销的应用数据库营销是闭环式循环，既是起点也是终点数据库营销需要从基础培训和能力提升开始数据库营销数据库营销是长期循序渐进的营销过程数据库营销初阶123清理和整理现有客户数据；积极使用CRM系统做好准备进行数据库营销学习和实战商讨制定数据库营销的区域实践计划整合数据库营销全过程所需资源从这里开始3.数据库营销案例(1). 中国移动数据库营销实战案例1. 背景：中国移动2009年的市场竞争格局3G成为影响XX移动和中国移动竞争地位变化的重要驱动因素:利用客户群的集群和业务优势，通过老客户细分防守对手的客户获取，

22、在区域市场中建立优势建立完善的个性化套餐的客户服务体系，提高客户忠诚度建立在客户细分基础上套餐升级的数据库营销客户需求细分套餐服务设计重点客户防守利用3G优势时间窗口, 实施防守战略在客户关系, 数据业务等领域制定游戏规则有效进行客户资产运作领先竞争战略挖掘现有客户的价值。保持客户忠诚度专注高价值客户, 加强新客户获取有效组合多种面向市场渠道进一步细分产品, 服务与品牌实施个性化客户挽留措施领先途经可以专注于特定目标客户能够有效地节约营销成本不易刺激竞争对手引起过度反弹特别适合与存量客户市场竞争数据库营销的意义分期试点,迅速推广结合合约制销售, 将新获客户锁定一至两年利用一级法人优势, 在总部

23、建立数据管理中心, 减少地市的准备与分散处理时间重点培养,聘请极为稀少的专门人才对竞争对手可能反应的应对2. 客户分群/细分建议连续三个月在网出帐用户(7/8/9)客户样本总数：96349人分群样本分布：35岁-45岁客户群数量：22676人主要目标客户群18-25岁客户群 “Cool Youth”26-34岁客户群 “Young Achievers”35-45岁客户群 “Established Adults”3. 收集荐供(offer)的创意 中国移动内部收集的新创意 目标客户群产品 / 服务价值取向价格结构 国际长话套餐+长话漫游服务家庭套餐组合手机报数据业务38-50岁的中年家庭成员（成

24、年男女，老人，孩子）GPRS浏览财经或政经新闻的用户使用手机证券客户端的用户国际长途呼叫与被叫次数较高，国际漫游与国际短信回复的用户国际长话套餐与漫游短信套餐国内长途和漫游: 资费参照当期中国移动现行的资费标准. 次月返还50%国内话费（不含数据业务）12个月有效客户使用的越多，就减少国内话费的支出返还的资费仅限国内语音业务，客户体验每月6元，增值业务套餐包，如手机邮箱，天气预报信息，使用六个月，次月返回6个月6元话费，后续收费金融理财投资的手机报资讯办理业务需家庭成员在一定期限内消费完预存金额提升家庭成员沟通频率市话套餐与短信套餐两人以上组网省内10元包月主叫家庭合并计费账单与预存优惠新开号

25、赠送短信100条/6个月更争对性的资讯服务并免费体验推动手机邮箱使用习惯增加客户使用时长减少客户固话使用降低对手价格冲击利用家庭成员的联络绑定客户忠诚获取新客户稳定市场分额提高客户间的推荐价值创新的客户体验增加数据业务的收入在试点项目进行过程中, 项目团队向中国移动的业务骨干介绍了荐供(offer)完整的概念, 并组织了头脑风暴, 收集了比以前”套餐”和”市场方案”内涵更加丰富的荐供(offer)创意. 虽然,最后通过焦点组会(Focus Group)和内部讨论, 不确定会采纳其中的一个方案, 但还是为最终的荐供(offer)带来了很大的启发. 3. 荐供(offer)的确定 具体荐供(off

26、er)方案的确定指导原则+内部讨论焦点组会(Focus Group)荐供(offer)具体的荐供(offer)方案是在指导原则的基础上, 经过与咨询专家的内部讨论, 和与外部客户进行焦点组会(Focus Group)的评估来确定的.已有的市场方案和新的创意3. 荐供(offer)的确定 数据库营销渠道获取CDMA新客户的荐供(offer) (深圳)目 标 客 户产品 价格结构 交易与付款交易方式:送货上门指定的营业厅办理电话办理付款方式: 现金交易网上支付国际长途呼叫与被叫次数较高与国际漫游与国际短信回复的用户客户体验通过区分对待,特别邀请,使客户产生身份优越感通过阐述领先技术和健康概念, 让

27、客户产生时尚感通过专为客户群定制的产品, 价格和交付方式,使客户对XX移动产生亲切感,信任感通过1对1的电话交流, 高质量的互动过程, 让客户感受XX移动的高效组织与管理能力, 增强对XX移动的认同服务呼叫中心专项服务小组各地营业厅网上营业厅短信息办理以下是最终制定的荐供(offer)(深圳)国内长途和漫游: 资费参照当期中国移动现行的资费标准. 次月返还50%国内话费（不含数据业务）12个月有效国际长话套餐+长话漫游服务家庭市话短信 套餐组合两人以上组网省内10元包月主叫家庭合并计费账单与预存优惠新开号赠送短信100条/6个月38-50岁的中年家庭成员（成年男女，老人，孩子）GPRS浏览财经

28、或政经新闻的用户使用手机证券客户端的用户手机报数据业务包每月6元，增值业务套餐包，如手机邮箱，天气预报信息，使用六个月，次月返回6个月6元话费，后续收费营销渠道组合方式：直邮+电话营销+手机短信+传真+电子邮件+送货上门+贵宾室告知Inform交互Interact交易Transact交货Fulfill直邮Direct Mail电话营销Telemarketing手机短信SMS传真Fax电子邮件eMail送货上门Field Dispatch贵宾室VIP Room深圳营销组合的具体建议：直邮告知客户，TSR再电话跟踪通过短信与客户在电话后继续沟通提供两种选择，送货上门和营业厅送货上门是第一选择指定唯

29、一一家XX移动自建营业厅/销售柜台深圳电话营销执行过程中的体会：选择直邮的方式进行客户告知，在帮助客户预先了解 的产品方面有一定的效果，同时也降低了客户接受 产品的阻力。在与客户的沟通过程中， 也发现采取手机短信、传真或者电子邮件的形式进行交互，这样的沟通非常迅速，也取得了不错的效果，为客户提供了很好的购买体验。在执行过程中，除了进行上门配送， 也发现为客户设立专门的贵宾室，提供让客户现场了解手机情况的途径，也是很有必要的，主要因为有些客户想要先对手机有具体的了解才会购买。4. 试点项目营销组合(2) 国内XX银行支行数据库营销案例背景基本情况该支行位于某一级城市的中心城区，网点20个。客户约

30、7万人，资产在50万以上的客户5000人，资产在2050万的约2万名。理财经理23名。每名理财经理看200300个50万资产以上的客户。面临的问题竞争异常激烈，老客户流失严重，平均资产增长不快；新客户被其他新兴银行抢夺，缺乏有效的吸引力；销售任务重，客户经理人手不够；现有客户没有精力覆盖，潜力也没有挖掘出来；缺乏有效的工作平台支撑高效的客户营销工作；缺乏有效数据库营销等高效的工作方法做好服务营销；尝试开展了部分数据库营销工作，但困难重重；而且客户不相信来电渠道；任务目标年度目标要求资产总量提高30%，户均资产额提高20%解决方案客户分析老客户居多，年限较长，年龄也偏大；对银行新的产品了解不多；

31、本区域中高端客户较多，2050万的客户没有主动服务；高校较多，客户中教师较多总体策略引入数据库营销，加大理财产品销售对50万资产以上的客户进行交叉销售对2050万的客户进行向上销售客户分群普通型有房贷或车贷，没有多余存款，没有第三方存管有第三方帐户，但是没有房贷；没有存款有少量存款，并用于支付的；是别的银行的高价值客户；实力型存款较多，没有第三方帐户、没有房贷的；存款较多，有购买过基金等理财产品数据库营销策略数据库营销：专题主题：“你不理财，财不理你”客户策略和数据选择（首轮）交叉销售、向上销售事件营销：在生日时推基金定投、亲子定投、保险产品；对3个月内存款到期客户推荐保险产品；渠道针对性的发

32、出信息（资产在50万以上的采用DM；资产在2050万的采用SMS)当地报纸营业厅海报、易拉宝；路旗、灯箱广告客户特征Offer建议有房贷或车贷，没有多余存款，没有第三方存管推荐第三方存管、存抵贷有第三方帐户，但是没有房贷推荐房贷、周末理财、存抵贷有存款，没有第三方帐户、没有房贷的推荐第三方存管、房贷、存抵贷有少量存款，并用于支付的；是别的银行的高价值客户推荐主力帐户存款、第三方存管和房贷有购买过基金等理财产品推荐更多适合个人的理财产品，如黄金、保险等呼出接受需要考虑拒绝无回应行动 2反应2无呼入电话+4daysSMS提醒+1wkSMS提醒+2wk外呼 + 1wk最重要的50%的客户其他活动DM

33、+2个月SMS+2days其它50%的客户呼入电话:礼品限时优惠接受拒绝/无回应呼入电话无回应行动 3反应 3数据库营销执行直邮DM行动 1后续跟进无回应（挑出重要客户）呼入反应 1客户呼入后形成销售线索，有网点专业的理财经理或者客户经理主动跟进，成功几率大，且精力投入产出较高；数据库营销平台和渠道渠道支持邮包信件强调了支行和客户的关系，推荐产品组合，吻合客户的需求和利益。特点包括：经过专业书写和设计的邮包带有支行的名称、地址和电话号码的业务卡业务卡上印有活动主题注明多途径反馈工具和方式，如特服号400业务回复信封短信/彩信：统一识别号能够回复到数据库营销平台呼出呼入：统一识别号呼出有统一的4

34、001x955XX号码，客户相信身份呼入可与理财经理座机或者手机绑定，自动转接对应的网点理财经理；统一的电子化平台不改变现有硬件，客户与客户经理通过电子化绑定新春酬宾。办理保险产品送养生课程，大师级讲座，机不可失。详情请致电4001*。【*银行】。公司签名短信彩信号码与公司热线号码相匹配电子化平台（特服号）400*全国各地各区银行支行客户收到DM或直接呼入CRM结果超出支行制定的预定目标（122%），促销结果比前一年增加40%；中高端客户流失率显著减少，客户份额大幅增加；客户经理单位产能增加230；第三方调查客户满意度提高；完善数据库营销经验模型，为下阶段数据库营销打好基础在此过程中引入营销测

35、试后，可以形成一个初步简单的响应模型根据预估回应率排序（次轮），设计和调整策略，验证和完善模型根据现有客户特征，针对不同的市场活动拓展引入外部客户关于迪铭迪铭专注于客户知识密集型行业，形成完善的客户价值管理专业方法与服务营销运营体系。迪铭战略客户导向的业务运营架构能够针对行业客户特点，迅速整合专业能力与营销运营资源，构建客户管理与服务营销专业服务与营销执行团队。版权所有：迪铭客户管理研究院，DMICM整合数据库营销理解决方案作为中国客户管理思想引领者与实践先行者，迪铭在客户信息驱动的整合数据库营销与整合直复营销领域有着丰富的营销战役策划与整合营销运营经验，成功为金融、通信、科技、汽车、地产、品

36、牌等行业的近百家企业提供过整合营销规划与营销运营服务。迪铭帮助企业系统化导入以客户为中心的战略思维，助力企业建立核心客户管理与服务营销专业能力。STEP客户管理研修体系以客户管理与服务营销为主题，从客户战略、营销战术、营销运营、专业技能四个层次，基于40门核心定制研修课程与12门品牌公开课程体系，构建核心客户管理与服务营销专业能力。迪铭营销咨询有限公司 .DM专注成就客户价值Thank you!.（.）成立于2004年，专注于企业管理培训。提供60万企业管理资料下载，详情查看：/map.htm提供5万集管理视频课程下载，详情查看：/zz/提供2万GB高清管理视频课程硬盘拷贝，详情查看：/sho

37、p/2万GB高清管理视频课程目录下载：/12000GB.rar高清课程可提供免费体验，如有需要请于我们联系。咨询电话：020-.值班手机：.网站网址：在线文档： （第14讲）考场作文开拓文路能力分解层次(网友来稿)江苏省镇江中学 陈乃香说明：本系列稿共24讲，20XX年1月6日开始在资源上连载【要义解说】文章主旨确立以后，就应该恰当地分解层次，使几个层次构成一个有机的整体，形成一篇完整的文章。如何分解层次主要取决于表现主旨的需要。【策略解读】一般说来，记人叙事的文章常按时间顺序分解层次，写景状物的文章常按时间顺序、空间顺序分解层次；说明文根据说明对象的特点，可按时间顺序、空间顺序或逻辑顺序分解

38、层次；议论文主要根据“提出问题分析问题解决问题”顺序来分解层次。当然，分解层次不是一层不变的固定模式，而应该富于变化。文章的层次，也常常有些外在的形式：1小标题式。即围绕话题把一篇文章划分为几个相对独立的部分，再给它们加上一个简洁、恰当的小标题。如世界改变了模样四个小标题：寿命变“长”了、世界变“小”了、劳动变“轻”了、文明变“绿”了。 2序号式。序号式作文与小标题作文有相同的特点。序号可以是“一、二、三”，可以是“A、B、C”，也可以是“甲、乙、丙”从全文看，序号式干净、明快；但从题目上看，却看不出文章内容，只是标明了层次与部分。有时序号式作文，也适用于叙述性文章，为故事情节的展开，提供了明

39、晰的层次。 3总分式。如高考佳作人生也是一张答卷。开头：“人生就是一张答卷。它上面有选择题、填空题、判断题和问答题，但它又不同于一般的答卷。一般的答卷用手来书写，人生的答卷却要用行动来书写。”主体部分每段首句分别为：选择题是对人生进行正确的取舍，填空题是充实自己的人生，判断题是表明自己的人生态度，问答题是考验自己解决问题的能力。这份“试卷”设计得合理而且实在，每个人的人生都是不同的，这就意味着这份人生试卷的“答案是丰富多彩的”。分解层次，应追求作文美学的三个价值取向：一要匀称美。什么材料在前，什么材料在后，要合理安排；什么材料详写，什么材料略写，要通盘考虑。自然段是构成文章的基本单位，恰当划分

40、自然段，自然就成为分解层次的基本要求。该分段处就分段，不要老是开头、正文、结尾“三段式”，这种老套的层次显得呆板。二要波澜美。文章内容应该有张有弛，有起有伏，如波如澜。只有这样才能使文章起伏错落，一波三折，吸引读者。三要圆合美。文章的开头与结尾要遥相照应，把开头描写的事物或提出的问题，在结尾处用各种方式加以深化或回答，给人首尾圆合的感觉。【例文解剖】 话题：忙忙，不亦乐乎 忙，是人生中一个个步骤，每个人所忙的事务不同，但是不能是碌碌无为地白忙，要忙就忙得精彩，忙得不亦乐乎。 忙是问号。忙看似简单，但其中却大有学问。忙是人生中不可缺少的一部分，但是怎么才能忙出精彩，忙得不亦乐乎，却并不简单。人生

41、如同一张地图，我们一直在自己的地图上行走，时不时我们眼前就出现一个十字路口，我们该向哪儿，面对那纵轴横轴相交的十字路口，我们该怎样选择?不急，静下心来分析一下，选择适合自己的坐标轴才是最重要的。忙就是如此，选择自己该忙的才能忙得有意义。忙是问号，这个问号一直提醒我们要忙得有意义，忙得不亦乐乎。 忙是省略号。四季在有规律地进行着冷暖交替，大自然就一直按照这样的规律不停地忙，人们亦如此。为自己找一个目标，为目标而不停地忙，让这种忙一直忙下去。当目标已达成，那么再找一个目标，继续这样忙，就像省略号一样，毫无休止地忙下去，翻开历史的长卷，我们看到牛顿在忙着他的实验；爱迪生在忙着思考；徐霞客在忙着记载游

42、玩；李时珍在忙着编写本草纲目。再看那位以笔为刀枪的充满着朝气与力量的文学泰斗鲁迅，他正忙着用他独有的刀和枪在不停地奋斗。忙是省略号，确定了一个目标那么就一直忙下去吧!这样的忙一定会忙出生命灵动的色彩。 忙是惊叹号。世界上的人都在忙着自己的事，大自然亦如此，小蜜蜂在忙，以蜂蜜为回报。那么人呢?居里夫人的忙，以放射性元素的发现而得到了圆满的休止符；爱因斯坦在忙，以相对论的问世而画上了惊叹号；李白的忙，以那豪放的诗歌而有了很大的成功；张衡的忙，因为那地动仪的问世而让世人仰慕。每个人都应该有效率的忙，而不是整天碌碌无为地白忙。人生是有限的、短暂的，因此，每个人都应该在有限的生命里忙出属于他的惊叹号；都

43、应在有限的生命里忙出他的人生精彩篇章。 忙是万物、世界、人生中都不可缺少的一部分。作为这世上最高级动物的我们，我们在忙什么呢?我们要忙得有意义，有价值，我们要忙出属于我们的精彩。我们的忙不能永远是问号，而应是省略号和感叹号。忙就要忙得精彩，忙得不亦乐乎。 解剖：本文将生活中的一句口头禅“忙得不亦乐乎”机智翻新，拟作标题，亮出一道美丽的风景。并据此展开述说，让人神清气爽。文章开篇扣题，亮出观点：忙，是人生中一个个步骤，不能碌碌无为地白忙，要忙就忙得精彩，忙得不亦乐乎。然后，作者分别用问号、省略号、惊叹号巧妙设喻，抓住这三种标点符号的特征，摆实事，讲道理，入情入理，入理入心。深刻地阐明人生忙，忙要

44、像问号一样，经常问问自己，不能盲目，不能瞎忙，要忙得有意义；人生如四季一样是有规律的，要选准目标，像省略号一样，毫无休止地忙下去，忙出生命灵动的色彩；而人生有限，每个人都应有限的生命里忙出属于他的惊叹号，忙出人生精彩的篇章。结尾，作者用一个段落总结全文，照应开头，照应题目，有力收束。【精题解析】阅读下面的材料，根据要求作文。在一处地势十分险恶的峡谷，谷底奔腾着咆哮的急流，峡谷间有一座索桥，几根光秃秃、晃悠悠的铁索横在峡谷间，它是通过这个地方的唯一路径，这里经常有人因为失足而跌入深谷。有一天，有三个人来到了这里。一个聋子，一个瞎子，还有一个健康的人。聋子看看这座桥，很害怕，但是他听不到急流的声音

45、，他用眼睛看着脚下步伐，很顺利地过去了。瞎子不知峡谷的险恶，他心平气和，十分稳妥地通过了。第三个人是健康人，一直犹豫不敢走这索桥，可是又没有其他路可走。于是，他十分紧张地硬着头皮走上索桥，到了桥中央，他看到脚下万丈深渊，云雾升腾，听到谷底急流咆哮，早已两腿颤颤，面如土色，一不小心跌下桥去。请就“不要把困难看得太明白”为话题写一篇文章。注意所写内容必须在话题范围之内。试题引用的材料，考生在文章中可用也可不用。立意自定。文体自选。题目自拟。不少于800字。不得抄袭。解析：有时候，把困难看得太明白，分析得太透彻，反而会被困难吓倒以至于阻拦我们前进的脚步。倒是那些未把困难完全看清楚而勇往直前的人，更容

46、易达到终点。岗位竞聘申请书范文尊敬的公司领导、各位同事们：大家好!首先，借此机会感谢公司给予这次锻炼的机会，感谢公司各位领导和办公室几位主任对我的培养，感谢各位同事在工作、生活中给予的关心和帮助。我十分珍惜这次竞聘机会，希望能通过竞聘锻炼自己，提高自己。无论结果如何，我认为能够参与竞聘的过程本身就意义重大。下面我就自己的基本情况、对岗位的认识及今后工作大概设想向大家作以汇报：我今年xx岁，xx年毕业于xx学院，国际经贸专业，经济学学士学位。同年9月参加工作，先后在306讲解、市场策划、部门内勤、办公室秘书四个岗位工作过。今天我竞聘的岗位是市场部副经理。市场部副经理岗位是一个专业性较强，极具挑战

47、性和创新性的岗位，结合岗位特点，我认为我符合岗位要求。1、具有一定的专业知识和工作热情。四年的专业知识学习，使我掌握了一定的营销知识并对营销工作产生了浓厚的兴趣。近两年的市场工作，又使我对所学知识进行了很好的实践。而且我平时注意对公司营销政策的学习，对公司营销方针和业务流程有一定的认识。加之，一年的文秘工作，使我具有了一定的文字功底，具备了较好的语言表达能力和分析问题、处理问题能力。不足的是，我尚年轻，没有足够的工作经验。但正是因为年轻，我喜爱有挑战性的工作，接受新事物较快，可塑性较强。2、为人坦诚、心态平和，容易赢得客户的好感与信任。在办公室工作，每天要面对很多繁琐的事务性工作和枯燥的文字材

48、料，使我逐渐克服了心浮气躁的缺点。同时在与各级领导、各部门及同事相处过程中，使我学会了诚恳待人、谦虚谨慎，因此我始终坚持团结不特立独行，尊重权威不妄自菲薄，遇事懂得及时与人沟通，具有较强的团队协作能力。3、性格能动能静，动而不浮躁，静而不呆板。在306组和策划组的工作，我只有积极主动、敢于挑战、勤于思考、有足够的自信心才能做好工作，这样的岗位性质，培养了我较敏锐的洞察力和乐观、外向的性格。而内勤、文秘岗位，要求我必须甘于奉献、认真负责，能够吃苦耐劳，使我具有了较强的敬业精神和组织协调能力。工作岗位的巨大差异，极大地促进了我性格的形成，全面提升了我的综合素质。当然，我也有很多缺点，例如工作有时情

49、绪化、偶尔有惰性，粗心大意、处理事情有时候不够果断、存在依赖心理等，我会在日后工作中努力克服，争取个人素养整体提升。如果这次竞聘成功，我将竭尽所能、虚心请教，积极协助部门经理做好各项工作，具体想法如下：1、积极发挥参谋和助手作用。副经理职责主要是协助经理工作。我愿全力配合经理，工作到位不越位，努力尽责不争功，特别是在核心问题上，处处尊重，维护经理的领导地位。在工作中，无论分管哪方面，都身先士卒，尽心尽力认真做好工作。2、尽快适应岗位转换。如果有幸进入市场部工作，我将尽快转换角色，适应工作岗位，适应市场变化，尽快熟悉业务知识，强化营销技能，通过加强自身业务学习，努力锻炼准确把握市场行情能力，为部

50、门经理提供合理建议。3、积极开展品牌营销工作。在公司总体营销政策的指引下，在分管领导和部门经理的带领下，一是继续发扬成绩，保持电视、报纸、户外等方面的营销优势。同时，积极提升主题活动策划、网络营销、节庆营销、政治营销、事件营销市场信息调研等工作。二是切实发挥部门职能，配合做好公司品牌形象、整体形象宣传，加强华清池市场美誉度建设;三是注重营销专业人才培养，协助经理把市场部建设成专业、团结、进取型营销团队。今天，我是本着学习、锻炼、提高的目的来参加本次竞聘，如果组织选择了我，我会倾我所能，全力工作，不辜负公司厚望。如果不幸落聘，我也不会气馁，我将努力克服自身不足，继续为公司发展多做贡献。最后，我要

51、说的是：青春因理想而激昂，人生因执着而铿锵。市场培训岗位竞聘书各位领导，各位同事：大家好!首先，感谢公司给我一个展示自我的平台，给我一次学习、锻炼自己的好机会。多年的销售与市场终端工作，培养了我勤于学习、养成了吃苦耐劳、踏实肯干的作风。这让我在之后的工作岗位上，始终能够保持平和端正的心态，尊重领导，团结同事，注重积累，能够虚心学习他人的长处，吸纳他人处理工作事务的好方法、好经验。能够积极主动履行工作职责，能够及时完成领导交办的其他工作任务。市场培训岗位思路：(一) 口才1. 本人语言颇具可欣赏性，同事和朋友常说与我交谈带来身心愉悦的感觉。2. 能准确地表情达意。3. 能顺利实现口语交际的目的。

52、4. 语句简练，不啰唆。5. 表达真诚自然，不虚伪。(二) 区域终端管理的经验本人来公司X年，其中大部分时间是做终端市场工作，根据自己的经验与以往做法，把自己的门店按一定的考核标准分成A、B、C几个等级，大部分的销量都来自我们的A，B类门店。这是我们的核心客户，销量好终端陈列必然重要。在终端市场我们抢占有利位置，破坏竞争对手物料，经典案例有XX年陵园西夜烧天音吊旗，天河城没收柜内机模，大战爱思德等等。(三) 对培训人员心理的掌握除了做终端市场外，其实我也有做过培训的工作。平时对促销员口头的培训，也在XX年东莞，与移动厅促销员进行K700产品的培训和10年汕头蜂星店员培训U5产品功能。惠州旺达，

53、鸿达促销员天语的培训。培训过程是一人独当一面去将产品作介绍，功能卖点的刷新，作详细描述。在培训过程中也有留意学员们的动态，是否留心听或开小差，如果分心我会考虑自己是否语言组积能力不足，还是产品知识自己未到位等等都要去考虑的。如果在培训过程中有学员分神，我会提出相应问题让学员回答，让众人留意他的表情，嘲笑他，让他在内心感觉害羞，从而专心听课。我在培训过程中喜欢相互互动，随时欢迎学员提出问题。在培训前还要准备一些小礼品，让表现好的学员得到奖励。(四)产品知识的掌握要有好的培训质量，必须先对产品知识有熟悉的掌握。我最深体会是天语U2产品的上市，居然连卖点都讲不出来，令我打击十分大。所以产品知识对我们

54、来讲，是销售战争的武器，在战场上连枪都不知道怎样使用的士兵，肯定会死在敌人的枪林弹雨中。说真，我对手机的软件不是很熟悉，刚好公司有培训主任的职位竞聘，趁此机会，让自己对手机软件更进一步的认识，在学习中提高自己各方面的能力，在学习中提高个人演讲水平。市场培训目标:1. 定期举行公司内部销售人员，促销员的培训，巩固产品知识。2. 协助区域到零售系统或店面对营业员培训，推广公司产品知识。3. 制作好培训调查问卷，让学员反馈培训质量和改善的地方。4. 管理好公司促销员。逐步将现有促销员队伍向智能机团队方面打造，为公司将来对智能机销售团队的打造奠定基础。各位领导，各位同事，我作为公司一员，在公司学习、工

55、作将近8年时间了，对公司有着深厚的情感，不管我这次竞聘的结果如何，不管今后处在哪个岗位，我都将一如既往地认真履行工作职责，并为之奉献自己的最大力量。在此，我真心祝愿公司能够打造一支团结协作，奋发向上的综合团队。我相信，只要全司员工上下一心，携手共进，公司一定会迎来更加光辉的明天。安全第一，在社会的企业或者学校等活动室，一定要注意安全，有关部门也要签订责任书明确自己的职责。下面是小编给大家带来的安全责任书范本，欢迎大家阅读参考，我们一起来看看吧各部门安全生产目标责任书(一)生产部经理安全生产目标责任书一、生产管理部经理安全生产职责：1、认真贯彻安全第一，预防为主的安全生产方针，深化安全生产的双基

56、工作;2、严格遵守国家及各级政府、主管部门制定的安全生产法律、法规并自觉接受监督;3、协助总经理处理生产部、安全部的管理工作;4、协助总经理工作，为总经理在生产系统管理、安全生产方面决策提供技术支持;5、根据公司发展需要，组织制定和完善生产系统安全生产管理制度;6、对生产区的安全生产工作负责，并监督、检查各车间安全生产工作的落实情况;7、参与制定公司年度员工安全培训、教育计划;并提出意见和建议;8、组织制定本部门年度工作计划，并对本部门计划执行情况进行监督、检查;9、协调处理车间操作作业、施工作业、维修作业等与安全相冲突的问题;10、参与各类事件、事故的调查及处理工作;11、组织并参与公司的风

57、险控制、隐患治理、变更管理、危害分析等研究工作;12、参加安全工作会议，对公司的安全生产工作提出要求并做出部署。二、目标：1、所分管的部门无质量、安全、环保、职业健康安全事故。2、参加公司组织的重大节日和各类安全生产大检查活动达90%。3、按计划参加培训率达90%。4、按规定出席安全生产工作会议达90%。5、为安全生产提供资源及时率达100%。三、奖惩办法：1、年内公司将对以上目标进行考核，达到目标要求的，进行表彰奖励，达不到目标要求的，公司视情节给予处罚。2、自觉履行法定义务，完成年度目标，可评为安全生产工作先进个人。3、对未达标的个人，实行一票否决，公司给予取消其评比先进的资格。4、对于玩

58、忽职守，工作不负责任造成一定后果的人员，公司将根据情节轻重严肃处理，直至追究刑事责任。5、因管理不力致使区域内存在的重大安全隐患不能及时整改或造成重大安全事故的，对有关责任人员按照国务院关于特大安全事故行政责任追究的规定给予行政处分;构成犯罪的，依法追究刑事责任。责任人签字： 日期：总经理签字： 日期：各部门安全生产目标责任书(二)销售部人员安全生产目标责任书一、业务部人员安全生产职责：1、认真贯彻安全第一，预防为主的安全生产方针，深化安全生产的双基工作;2、严格遵守国家及各级政府、主管部门制定的安全生产法律、法规并自觉接受监督;3、加强对相关方施加安全 方面的影响，将公司安全方面的制度、规定

59、向客户传达;4、积极参加公司组织的各类安全检查、培训工作，不断提高安全技能;5、提供产品的MSDS，传递给相关部门和客户;6、在与客户沟通过程中，注意就公司的安全、环保、职业健康规范和政策向客户介绍和解释。二、目标：1、安全、环保、职业健康安全零事故。2、按计划参加培训率达90%。3、部门办公区域危险源控制率100%。4、新产品MSDS传递及时率达100%。5、客户问询答复率100%。三、奖惩办法：1、年内公司将对以上目标进行考核，达到目标要求的，进行表彰奖励，达不到目标要求的，公司视情节给予处罚。2、自觉履行法定义务，完成年度目标，可评为安全生产工作先进个人。3、对未达标的个人，实行一票否决

60、，公司给予取消其评比先进的资格。4、对于玩忽职守，工作不负责任造成一定后果的人员，公司将根据情节轻重严肃处理，直至追究刑事责任。5、因管理不力致使区域内存在的重大安全隐患不能及时整改或造成重大安全事故的，对有关责任人员按照国务院关于特大安全事故行政责任追究的规定给予行政处分;构成犯罪的，依法追究刑事责任。责任人签字： 日期：部门主任签字：日期：各部门安全生产目标责任书(三)供应部人员安全生产目标责任书一、供应部人员安全生产职责：1、认真贯彻安全第一，预防为主的安全生产方针，深化安全生产的双基工作;2、严格遵守国家及各级政府、主管部门制定的安全生产法律、法规并自觉接受监督;3、加强对相关方施加安