酒店公寓物业管理资料

1、目录 TOC o 1-4 h z u HYPERLINK l _Toc166410005 第一章 物业管理服务模式及配套措施 PAGEREF _Toc166410005 h 3 HYPERLINK l _Toc166410006 第二章 客户服务 PAGEREF _Toc166410006 h 13 HYPERLINK l _Toc166410007 第三章 安全管理 PAGEREF _Toc166410007 h 22 HYPERLINK l _Toc166410008 第四章 环境管理 PAGEREF _Toc166410008 h 38 HYPERLINK l _Toc166410009

2、 第五章 社区文化 PAGEREF _Toc166410009 h 51 HYPERLINK l _Toc166410010 第六章 前期介入及接管验收 PAGEREF _Toc166410010 h 56 HYPERLINK l _Toc166410011 第七章 入伙及装修管理 PAGEREF _Toc166410011 h 65 HYPERLINK l _Toc166410012 第八章 信息沟通与反馈 PAGEREF _Toc166410012 h 72物业管理服务模式及配套措施联邦将围绕“创业、创新、创顾客价值”之服务准则，推崇“赢得顾客心是企业立足之本，共同价值观是永续经营之源”的

3、经营哲学，以服务为本，以顾客为尊，为金地酒店公寓项目提供尊贵典雅的酒店式管理服务。一、联邦为金地酒店公寓提供管理服务基于以下认知：一切的管理服务从了解物业和客户的需要开始。酒店式公寓是针对声调中高级单身白领的高档消费品，物业管理服务是酒店式公寓的最后防线，是关系到业主能否在该公寓舒适生活的重要保障。因此，不能简单地将物业管理的内容分成管理类和服务类，所有管理行为必须透过服务形式表达、传递给顾客，服务则须永远以人为本。服务企业必须具备对服务品质不甘平庸的价值观，必须具备改善质量的价值观。物业管理企业之间品牌、声誉、能力的差距，源自于对工作细节所持的价值观，细节的集合标定了一个物业公司身处的级别。

4、关注细节、完美细节是联帮发展的核心基础之一。物业管理企业必须具备强大的势力。失去执行力，一切伟大的目标、设想和计划均将流于空谈。执行力赖于一个企业的企业文化、制度体系、规范化、透明化、专业化、有效团队等综合因素。二、联邦为金地酒店公寓提供物业管理服务的核心理念实施国际质量标准管理和认证，遵循国际惯例，根据金地酒店公寓的功能和特点，导入ISO9001：2000版国际质量标准，将质量管理深入到每一工作细节之中，有计划、有系统、有步骤地实施质量管理。在安全管理方面，以实施“最佳安保”模式为基础，以项目实际情况为出发点，将两者有机结合；在智能系统集成方面，充分利用“一站式全面服务”物业管理咨询系统，将

5、智能和科技成功地应用到住区建设和物业服务网络化等领域，保证信息传递的及时性，远程监控的有效性，成熟服务经验的共享性。导入“24小时酒店服务前台”、“特别私人助理”理念，实施健身、保健、公共卫生、文化养育等体系内容，满足社会环境的健康性需求，为营造舒适、健康的居住环境，创造健康生活空间提供切实的保障。注重社区经营管理，依据自身特点、市场情况及管理需要，坚持创新和稳步结合、服务与收益结合，拓宽思路，将个性化服务作为重点，保证业主、开发商、物管公司三方受益。三、联邦为金地酒店公寓提供物业管理服务的终极追求与目标：最大限度地保障物业各部分使用功能的正常运转。最大限度地延长物业使用寿命，保障物业的保值和

6、增值。最大限度地减少物业公司的管理行为和管理活动对物业使用人的影响。最大限度地保障社区人、财、物的安全，营造安全、温馨氛围，预防和遏制犯罪行为发生。最大限度地为物业使用人提供舒适、温馨物业管理服务，创造一定的群体氛围，营造和睦、团结、充满温情的住区环境。四、金地酒店公寓物业管理的难点及重点1、社区安全性与业主“舒适、温馨感”的统一金地酒店公寓项目选址景洪市，是高密度公寓。由于人员密度大、周边治安管理复杂、公寓式设计更为成为安全的隐患部位。因此我们将以技防和人防相结合，利用先进的智能化设施，对社区周界、出入口、车库、公共场所、重要部位进行24小时监控；业主的可视对讲系统与保安监控中心联网，可实现

7、应急报警；为避免过多的盘问、繁琐的登记、严格的控制，使业务产生“壁垒森严”的“监狱”错觉，丧失住宅的舒适、方便和温馨感觉，将较多的利用通信设备加强固定保安岗与流动保安联系，实现“移动通报制”（即随着来人、车辆的移动线路，不断的通报方位），形成隐形安全网。2、安全与交通管理公寓内车辆拥有率高及访客车辆使交通管理提到一定高度，如何合理的组织住区内部动静交通，设置足够停车场地，防止机动车造成的环境污染和安全隐患是本项目管理中的一个重点。3、公寓设计与管理模式的统一由于公寓设计与酒店经营的硬件有一定的差距，如何进行酒店经营是本项目的一个重点。五、金地酒店公寓项目物业管理服务模式外部服务实行“一站式全面

8、服务”管理服务模式。联帮致力于在金地酒店公寓内营造和睦、团结、充满温情的邻里关系和住区环境。从管理制度、公众制度到物业服务文化，实行“氛围管理，亲情服务”，强调人性化管理，营造亲如一家的氛围。有效利用社会资源在医疗、教育、体育、文化、保险等方面为居住者提供体质服务，引导居住者享受健康理想生活。支持和配合业主委员会策划、组织和实施住区活动，保证业主私密空间内无干扰，公共区域活动多样化、增强住区亲和力度；建立各种实发公共事件的处理机制、处理预案和具体处理措施，以便从容应付一旦发生的公共社会性事件。通过客户服务中心建立住区应急沟通体系，并纳入社会应急沟通体系（110、119、120等）之中。建立持续

9、改进制度，根据业主调查与案例分析，不断改进居住环境。引入与国际接轨通行的SERVICE服务概念，并将其所代表的含义渗透到我们的服务工作中并赋予实际内涵，要求全体员工深刻的认识到“形式就是内容”、“小节即大体”，知微见著、追求卓越。SSMILE（微笑），要求员工将每一项微小的服务都做得非常出色。RREADY（准备好），要求员工随时随地准备为业主服务。VVIEWING（看待），要求员工把每一位业主都看作是需要提供特殊服务的对象。IINVITING（邀请），要求员工在每次服务结束时，真诚告诉业主随时愿意再次为其服务。CCREAYING（创造），要求每一位员工精心创造出使业主能够享受其热情服务的气氛。

10、EEYE（眼光），要求每一位员工始终用热情好客的目光关注业主，预测其需求，制定服务计划，使业主时时感受到员工在关心自己。外部服务实行“二十四小时酒店服务前台”管理服务模式：服务全天候，二十四小时前台服务。外部服务实行“特别私人助理”管理服务模式：服务内容在第二章详细介绍。内部管理实行“三位一体”的协作模式为了确保金地酒店公寓物业管理的各项目标能够按时有效地落实，保证管理成效，联邦对该物业的管理实行执行机构、责任机构、监督机构有机结合的“三位一体”式的管理机制和管理体系。如图所示：监督机构执行机构责任机构执行机构：联邦金地酒店公寓物业服务处责任机构：深圳白金酒店管理有限公司长沙分公司。监督机构：

11、中航地产公司/金地酒店公寓业主委员长会。物业管理执行机构金地酒店公寓物业服务处为物业管理的具体实施机构，向业主及联帮公司负责，保证物业管理的各项工作及环节均达到卓越和令顾客满意。服务处的主要执行责任如下：依照公司制定的综合管理计划全面开展各项管理服务工作。在各项管理服务中，严格遵照ISO9001：2000质量保证体系的要求及程序。对各项管理服务环节和管理服务目标负责。作好详细的各项管理记录，按时向业主提交季度物业管理报告。及时处理业主对物业管理工作的各种意见和建议。日常管理上，服务处采取将管理活动和管理手段构成一个连续封闭回路的模式，注重管理程序的封闭性，形成有效的管理运作（指挥、执行、监督、

12、反馈）。管理指挥（经理）管理组织策划（经理助理）指令执行（各主管、专业人员）0）反馈渠道管理监督（经理） 服务处内部运作示意图物业管理责任机构落实物业管理服务目标的最终责任人，负责对物业管理及服务状况的整体监控和指导，就管理服务状况最终向业主负责。制定物业综合管理服务计划和综合管理服务目标。组建精干高效的管理机构和人员队伍。作为服务处的支持系统向服务处提供包括人事、品质、财务等全方位的支持和督导。定期向业主先进顾客满意度调查，听取业主对物业管理工作的意见和建议，总结管理状况，不断提高管理水平。物业管理监督机构确保物业管理服务执行的有效性中航地产/业委会可以通过以下渠道，对联邦公司及金地酒店公寓

13、服务处的管理服务行为进行监督。审核服务处呈交的季度管理服务报告以及有关规定需填写的各类工作记录。组织对管理工作的抽验，检查，审查管理效果。可通过与物业管理人以会议或其它形式，评审管理服务状况，交流意见。可即时就管理中存在的问题向服务处或公司投诉。对物业管理分包方的有关质量监控体系。以有关规章制度或其它适宜的方式监督。提高管理服务水平的整体设想及措施弹性管理强调管理服务能动地适时适应变化弹性的管理服务表现在：适应物业功能的变化、适应工作计划的变化、适应业主需求的变化。弹性管理服务需要管理组织在职能运作上具有高度的机动性，表现为在责任明确、各司其职、职责清晰的基础上，能够有机协作、快速反应、迅速集

14、结、集中作战、以保障各类计划外、临时性、突发性的事件同样时时处于受控状态。弹性管理服务也要求计划具有相应的柔性，以保证服务计划在进行适应性变化时，服务质量不因此而受到影响。“最佳安保”的安全管理模式所谓“高档公寓的物业服务品质”的评判，应当首先建立在安全基础上，只有社区的物业管理充分地保证了居民的安全才能够继续谈论其他服务品质的价值。为保证金地酒店公寓秘密、自由生活空间与绝对安全，在本项目安全管理方面，采用“最佳安保”模式，充分保障居住者的人身和财产安全，严格控制安全管理的每一细节，防范和控制任何可能发生的安全意外事件。零干扰的作业服务在保证整体服务水准的前提下，充分尊重业主的私密空间，在业主

15、需要的时候及时出现，建立科学高效的管理服务体系，利用智能化管理系统，发挥高素质员工群体的作用，在物业管理的各个环节最大限度地减少物业管理人员非通报的情况对业主和住户的干扰。这就要求物业公司需要对物业内部各若能区域的使用特点进行详细掌握，合理安排不现类别的工作事项作业时间的安排，对作业流程进行科学合理的设定。指标量化制定完成、完善、系统科学的“健康”量化指标体系从人居环境的健康性、自然环境的亲和性、居住环境的保护、健康环境的保护等多个方面和不同角度来审视健康的要求，重在提高居住品质，最大限度地满足居民对居住健康的要求，为业主构造舒适、安全、健康的居住环境。制定完整、完善、系统科学的“健康”量化指

16、标体系，并遵照执行，将指标量化到对实际操作畅叙有指导性，量化到社区居民具有科普性，量化到业主委员会肯有易于监督性；充分准备、预先规划强调充分利用物业使用前期夯实基础进驻后，联邦将迅速组建服务处筹备工作组，及早进行工作筹备、前其介入管理服务和项目管理服务规划。前期准备阶段主要内容表工 作 类 别主 要 工 作 内 容工程跟进机电设备设施：安装、调试、验收、试运行、分类建档绿化工程建筑装饰工程归纳跟踪情况，编制各类维修养护作业程序和质量记录其它进一步了解本物业各功能区域的设计特点及使用特点充分把握项目的各个特性其它管理组织建设根据对实际情况的了解加深，优化管理机构与配置制订项目管理服务更具可操作性

17、的实施方案充实各类岗位职责，编订岗位说明书补充编制针对性的专用规章制度体系对拟调派员工进行强化培训加强前期与准业主沟通配合发展商销售工作其它硬件系统准备准备、配置进行管理服务所需之各类用品、设施、工具、器械、服装、通讯、备品等项目规划编订项目管理服务的长期规划编订具体的达标创优实施计划对项目特点的持续研究，不断完善管理服务任何一种管理服务模式都必须不是一成不变的，必须在管理服务实践中进行持续的修正和提升。这需要通过在实际的管理服务中，为断研究与之相关的各方面，以及这些方面对管理服务的影响，从而使得管理服务更加贴近物业使用人的需求。联邦将持续致力于分析如图所示（不限于）的各个方面：周边环境整体平

18、面布局建筑计划特点物业设施设备道路系统及出入口物业类型及特点物业区域性特征内部物流类型及特点各类物业使用频度各类人流类型、数量、分布服务需求类型物业使用人类型及特点物业使用功能类型物业景观系统金地酒店公寓物业管理模式以此为基础，把握管理服务各个环节的要点，对物业管理计划、流程和服务内容统一的整体规划，使管理模式不断充实成熟，不断根据实际运作情况进行优化。强化管理组织、创建有效团队、保障管理服务的执行力联邦大力进行管理机构的组织建设，建立有效团队，为创造卓越物业管理提供组织职能上的保证。首先，理清管理组织体系和架构，制定明确的组织职能和岗位职责；其次，制定完整并完善的各级管理制度和行为规范；再次

19、，加强人员甄选，组建优秀的管理服务队伍，保障团队的整体人员素质；又次，完善团队的考核与激励机制，充分调动员工的积极性与创造性；最后，形成一致的管理目标与价值追求、形成明晰的管理服务宗旨与服务理念，并将员工培训作为一项长期性的重要工作，常抓不懈。强调以信息管理作为管理服务的灵魂项目管理机构从组织职能上，保障信息流的通畅；从本质上，服务处管理服务行为均是一种信息处理过程，必须建立有效渠道以保障信息传递的有效性、准确性、及时性、有序性，把握信息的输入、输出、传递、反馈、整合等各个环节；有效的信息控制与管理有赖于企业构建的信息处理平台和信息处理技术，联邦“内部沟通网“信息平台的推行，可以保障管理服务的

20、各个环节均处于受控的状态；企业的制度体系与制度的执行力亦是信息控制的必要保证，联邦强调对各项工作进行可量度化地分化，使各个重要环节均有完善的质量记录，使管理服务的重要信息不至流失并具有可追溯性；联邦设立的知识管理部是公司信息管理中枢，保证了公司能够及时、充分地了解各个项目的管理服务动态与效果，对每日、每周、每月信息的报送、处理与反馈均有明确的规定，保证了公司对各个业务部门实施有效的远程监控。强化服务功能强调以服务体现对物业使用人的关注联邦将全力建立起一个动态的、持续改进的、贴近物业使用人切实需要的服务体系，建立起科学合理的各项服务流程和监控体系，建立畅通的信息沟通与反馈渠道。服务处将设置专门的

21、客户服务管理机构客户服务中心。客户服务中心将成为本物业服务实施的策划、指挥、调度枢；专职组织各项服务的实施与监督，积极地以多形式、多渠道与顾客沟通，处理各种反馈意见或建议；不断总结服务经验，研究各项服务的合理性和适宜性，不断改进服务；研究业主潜在需求，推进服务功能的完善与提升，并通过对服务实效定期的评估和顾客回访，不断改进与提高服务水平；充分关注物业使用人的利益与权利、以客为尊，并且研究和把握顾客的心理感知和期望，为其创造良好的环境、心境和氛围；联邦将坚持以持续培训为纽带，强调服务中素养、仪态、质量、效率、标准化等诸要素的融会，强化服务意识，从服务的理念和理论，到服务的实际实施技能，不断地向员

22、工进行宣传，减少员工服务意识和技能的差异性。 客户服务 服务宗旨：以人为本“三心一想”：热心、耐心、诚心，想服务对象之所需。“三不一急”：不推、不拖、不拿，急服务对象之所求。“三礼一帮”：问一声好、让一个座、说一声再见，帮服务对象之困难。 服务模式：在本项目中，联邦导入“一站式全面服务”服务模式，以营造健康生活为前提，围绕“舒适、温馨”为出发点提供物业服务。对服务模式的详细阐述请参见“第一部分 物业服务整体设想及模式”。此外，联邦在长期服务过程实施中，不断创新摸索一系列崭新的观点：全面推行个性化物业管理新模式；建设职业物业管理人队伍；建立内部服务质量预警系统和项目评估体制；实现从管理到服务的完

23、全转变；公司总部及时感知每一位物业使用人的个性化需求，并即时协调最好的方案，以整个公司的资源网络满足物业使用人合理的要求。 服务模式：文明服务礼仪规范主动见面主动问好、包括见到业主、领导和同事。主动询问：见到物业使用人、同事搬运大件东西或遇到其他较为紧急的事件要主动询问是否需要帮助。见到陌生人进入物业上前检查证件并问明来由。见到陌生人进入小区内要主动询问是否需要帮助。工作主动：要积极、主动地去发现顾客的潜在服务需求，致力于提供超越顾客期望的高标准、高质量的服务。在做好本职工作的同时，主动帮助其他同事完成工作，共同的工作主主动完成。尽责：本职工作要彻底完成，不拖延，对待工作态度要端正，不辞辛苦。

24、亲切要有同理心：善解人意、能了解顾客真实的想法处理问题能站在顾客的角度考虑问题，时刻为顾客着想待人友善：待人处事要面带微笑，提倡微笑服务接待顾客要做到“二个一样”，即“对待生人熟人一个样、忙时闲时一个样”，为顾客提供各种方便。不急不躁：处理紧急事件工较为复杂的事件要沉着冷静受到不公平待遇时要保持平常心被不礼貌对待时要保持应有的风度诚信尊重对方对任何人都要尊重，以礼相待，尊重对方才能受到对方的尊重，尊重别人能收意想不到的效果。面对顾客应表现出热情、亲切、真实、友好，必须时还要有同情的表情为顾客服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要情绪饱满、不卑不亢。耐心聆听做一个好的听众，

25、不打断对方的讲话，既做到了尊重对方，又能较好的收集信息，找到解决问题的办法。和顾客交谈时应眼望对方，用心倾听，频频点头称是。守信表里如一，言行一致，做人要以诚为本，不能欺骗蒙蔽不要轻易承诺，承诺要根据自己的能力而做出，对别人做出的承诺一定要实现诚信提供规范化服务努力学习，提高专业水平，提升服务品质服务要有一定的标准，做到规范化、统一化、制度化服务落实到位服务过程要认真负责，非常仔细，争取一步到位，不再返工体质服务对顾客负责，为顾客着想，不断超越顾客的期望。素养仪容仪表，举止行为完全遵从联邦行为规范遵守统一规范的岗位礼仪和岗位规范办公环境干净、卫生、整洁，完全符合5S标准接待顾客过程中，务必做到

26、“四个不讲”和“五个不能”，即“不讲低级庸俗的口头语、不讲不三不四的脏话、不讲讽刺挖苦话、不讲与管理无关的话”；“不能冷淡人、不能刁难人、不能取笑人、不能训斥人、不能报复人” 便民服务项目无偿服务项目信报收发、报章杂志订阅服务/ 负责报刊订阅办理、信报分类收发，信函发寄等工作，免除住户日常琐事。公共信息发布及预警/ 利用多种方式，及时发布有关的各类社会公共信息/ 提前48小时发布潮汐、暴雨的预警/ 负责发布或张贴各类通知、通告节日装饰/ 节日灯饰/ 节日绿化、鲜花装饰/ 节日景观、小品制设/ 其它节日装饰医务服务/ 在客户服务中心设置医疗急救箱/ 组织紧急救护服务讲座其他便民服务/ 送取干湿洗

27、衣物/ 代办银行开户/ 代办银行电话开户/ 代办出租车有偿服务项目商务服务/ 代订酒店、车船票、机票等/ 代办打字、传真事务等/ 代理商务会议等家政服务/ 钟点工/ 托老、托幼/ 宠物寄养私人特别助理服务/ 组织短途“自游人”户外活动/ 筹办各式Party、酒会/ 代缴纳各项费用/ 私人财务管理/ 代办各类证件/ 其他个性化服务另外，为方便物业承租人日常室内清洁、维修需求，我司特设置以下有偿服务项目序号服 务 项 目收 费 标 准备 注1室内单间日常清洁30元/次2室内两室一厅50元/次3更换空气开关50元/米4更换电源插座10元/只不含材料费5更换电话插座10/只不含材料费6更换灯泡5元/只

28、不含材料费7更换灯管5元/支8更换灯罩5元/只9更换镇流器5元/只10安装吊灯50元/盏不含材料费、单价500元以上吊灯不安装11安装吸顶灯20元/盏12安装壁灯10元/盏13安装射灯(有轨道)50元/盏14安装射灯(无轨道)10元/盏15安装镜前灯10元/盏16疏通洗手盆10-50元/次动用疏通机50元17疏通地漏20-50元/次18更换普通水龙头10元/只不含材料费19更换混合水龙头40-60元/次不含材料费20安装排气扇15元/台不含材料费21清洗排气扇30元/台22空调补加制冷剂(分体机柜机)1匹-2匹150元/次3匹-5匹250元/次23更换空调压缩机200元/台不含材料费24清洗空

29、调见机风机盘管80元/次25清洗空调过滤网(分体机)10元/次26安装玻璃(普通)3-8mm10元/单位8mm以上20元/单位不含材料费27安装玻璃(有色)3-8mm20元/单位8mm以上30元/单位不含材料费28挂装镜框5-30元/块不含材料费29更换天花板5元/块不含材料费30安装门铃10元/个不含材料费31安装窗帘按宽度计10元/米不含材料费32安装家具30元/人/小时不含材料费33粉刷墙面10元起,10m2以下5元/m2不含材料费34换锁20-100元/把不含材料费35修理铝合金窗10-20元/扇/次不含材料费36更换净水器滤芯20元/个不含材料费37修理阳台推拉门30-50元/扇/次

30、不含材料费38维修碎渣机10元/次不含材料费39修理防盗门25-35元/次不含材料费40修理家具配件20-100元/次不含材料费41钟点家政服务12元/小时/人42定点长期服务(1小时/天*次200元/月不含下班时间周六日43定点长期服务(2小时/天*次300元/月不含下班时间周六日说明：1、以上所列收费项目，均不含材料费。 2、表中所列价格仅为参考指导价，本小区相关具体服务价格将在管理处成立一个月内拟订。 安全管理 安全管理目标对外展示金地酒店公寓精品公寓的楼盘整体形象，对内保障各项安全管理的措施完备并服务到位。 安全管理方针“安全至上、预防为主”联邦之“最佳安保”安全管理体系和安全管理员队

31、伍将成为本物业安全管理系统的一支强有力的协作配合和支持体系，在物业较为完备的安全监控系统的基础上，本着“人防为主，技防为铺，人防与技防相结合“的方针，在授权的安全管理范围内行使安全维护和安全保障之职责。金地酒店公寓安全管理控制要点安全岗位要求的制定将充分听取业主的意见在管理制度制定及执行方面,及时有效地与开发商及业主进行协商沟通,从专业安全的角度提出管理意见,同时充分考虑和尊重开发商及业主意见.将开发商及业主要求与我们的专业意见和建议相结合,将这些要求转化成岗位细则。与片区民警进行充分沟通，建立“互动式安防体系”金地酒店公寓独特的地理位置，使治安防范成为安全管理的重中之重。联邦在建立内部完善的

32、安全管理体系，围绕金地酒店公寓的安全管理，充分利用社区警力的力量和执法权利，预防和打击管理区域内的各项犯罪活动，维护治安秩序，共同创建安全文明小区。同时针对环境易导致江面入侵的治安隐患，特引入电瓶车警车巡逻队，在本内，我司将组建以下安全管理队伍：安管员与周边公安派出所警员及保安组建的治安联防队伍由物业服务处按编制配置的负责安全保卫的安保队伍由物业服务处保洁、绿化员构成的安保协防队伍物业服务处组织的业主自主参加的义务治安联防队伍由物业服务处全体员工参加组建的义务消防队伍建立重点区域常备制度鉴于金地酒店公寓整体上对安全管理，尤其是治安防范的要求较高，界线外区域等都是安全管理需特别关注之处，为此除了

33、日常巡逻以外，必须针对安防重点区域可能发生的各种异常情况制订详细的紧急处理预案。“用心”和“关注细节”是一切管理服务的源泉。安管员在执勤时，既是安全管理的守卫者，也是体现金地公寓形象的一道风景线。安管员就与其它所有管理服务员一起，关注现场活动的动态和细节，保持高度的责任心和警惕性，同时体现出良好的精神面貌规范的服务礼仪，为顾客提供优质的服务。组织保障凭借联邦经过多年实践积累的经验，建立健全物业安全管理的组织机构，对安全管理员实施半军事化管理，加强安全管理员综合业务技能、服务技巧和职业道德的训导，不断培养和提高人员的服务理念和服务意识，组建一支“招之即来，来之能战，战则能胜”的专业保安队伍。建立

34、健全各类规章制度，使任何工作都有章可循，有法可依，以健全的制度和完善的工作流程规范我们的服务。在服务中根据顾客的需求改进改善我们的工作流程，从而改进和提高我们的服务水平。资源保障配备充足的安全装备，以提供必备的物资保证。籍联邦雄厚的管理资源，对项目给予的持续的监督、考量、测评和指导，不断督促和提高项目的管理服务水平。在实际中完善区域安全技防管理，合理利用物业安全技防系统，并不断总结，提出安防系统改进方案，配合人力防范确保安全。明确职责，突出重点明确各安全岗职责和责任区域，明确工作内容和工作要求。制定详细的岗位细则，实现管理无盲区，确保日间和夜间安全管理。实施对重点区域的重点管理。按要求做好日常

35、安全管理工作记录。全员参与，注重细节以多种手段和措施定期检查分析安全管理工作情况，不断完善、不断提高安全管理质量。积极开展QC活动，提高全员参与的程度，从细节上不断提高服务品质。24小时安全防范严密巡查，根据物业特点制定巡逻路线图，并按规定路线和时间实行24小时巡更守卫制度。24小时安全防范针对各种可能的紧急突出事件，在事前拟定相应的急措施和程序，建立快速反应、快速支持的安全体系。定期组织各类防灾害事故和应急处理之演习，不断保持和提高员工的应急处理水平和能力，做到防患于未然。 安全管理整体职责消防管理整体职责：建立和实行消防安全责任制，建立健全防火安全制度；建立和实施以预防为主的管理体系，力保

36、内火灾发生率为零；落实值班巡查制度，发现火灾隐患及时消除；建立义务消防队，定期进行消防演习；组织扑救初期火灾，引导安全疏散；定期对各类消防设施进行检查，确保各类设施的完好和正常；加强人员的消防意识和消防技能的培训；定期开展多种形式的消防知识宣传；专业保安管理：及时发现并消除各类安全隐患、防止外来之盗、抢、破坏、爆炸、恐怖、非法集会及自然灾害带来的各类事故的发生。监控人员、物品出入安全，严防有可能造成危险的人员及物品进入。突发事件及违章的处理：随时发现、处理、应对突发事件，控制现场，防止事态恶化，按规定及有关法规的规定处理违章行为。保障安全的生活环境和秩序、防止业主及物业使用人人身伤害事故。规范

37、安管员队伍，通过严格的招聘、培训和考核等有关体系保障人员的合格率。强化职业道德及行为规范要求，持续培养和提高人员的基本素质。车辆及交通管理：车辆出入管理。车辆停放管理。车辆停放管理。区内交通管理。 安全管理的六道防线第一道防线：周边红外线及门卫系统第二道防线：闭路监控系统第三道防线：流动巡逻岗第四道防线：重要第一位固定岗第五道防线：家居门禁系统第六道防线：居室内报警系 安全岗位设置岗位配备原则：科学周密：科学合理地配置安全管理岗位，将不同职责和类别的管理岗位有效地结合起来，通过各岗位间的密切配合和联系，在空间和时间上使安全控制覆盖物业的每个角落，确保任何一个时段均不出现安全管理的空白，保证安全

38、管理的空间和时间两个维度均无盲点，从而实现安全管理的要求。精干高效：通过对安全责任区域的合理划分，结合物业的使用特点和政府作息习惯特点，在保证绝对安全状态的前提下，通过科学的管理模式、高效的管理流程、快捷的信息传递方式，配合物业安全技防范设施，保障安全管理成效，避免因岗位置计划不合理导致安全管理队伍臃肿，合理控制成本。配合协作：在充分考虑各个安全岗位之间的相互配合与协作基础上进行安全岗位的配置，形式一支整体有序、纪律严明、统一指挥调度、能打硬仗的安全管理团队。外紧内松：金地酒店公寓属纯高档公寓社区，居住者对生活空间的私密性有较高的要求。因此，对该项目的安全管理必须实施“外紧内松”的管理模式，一

39、方面，通过“外紧”严格控制外来人员进出，禁止无关人员进入内部，为创造一个“无干扰”的大环境；另一方面，通过“内松”式的内部安全岗位设置，实现“隐形”安全管理，寓安全防范于无形，为业主创造“高度私密”的个人空间。岗位配备原则：固定岗：设置于各主要出入口，对人、物出入之要道进行定点监控，对安全重要部位进行定岗防范。巡逻岗：流动性安全岗，分区划片设置，主要起到及时发现并防止消除各类安全及火灾隐患，巡查各区域之安全状态，维护公共秩序。保证无安全盲点、消防信道畅通、车辆照章停放和交通秩序的正常。交通岗：车场安全岗，控制和引导车辆的出入停放，保护车辆不受到损伤，维护顾客财产的安全。指挥中心岗：智能安防系统

40、控制中心值班岗，在整个安全管理系统中起到“神经中枢”的作用，严密监控各区域安全状态，负责对各安全岗组织调度协防，及时传达各类信息与指令，同时起到与外界，包括公安机关派出机构、三防办的联络作用。检查岗（安全班长）；为各班安全班的负责人。负责所辖安全班当班的安全协调、控制与工作检查、督导，并为该班安全控制管理的机动力量，在执行日常工作任务时兼顾巡逻的职责，及时发现各类安全隐患并进行通报和处理。安全主管：安全管理的直接负责人，直接对服务处经理负责。执行和落实服务处的各项命令，对安全管理工作进行全面的管理和监控，制订安全管理工作的各项计划并确保得以落实和实施，及时发现各类问题并协调和处理。做好与公安机

41、关的沟通工作。安全岗位具体配置详见“第三部分内部管理篇”“第二章服务处架构及全体人员配置” 内巡逻路线的设置123456因具体房号不详，以上部分房号属自编，此图仅供参考。以上巡逻路线的设计充分考虑，保证每一死角都涵盖在安全巡逻监控范围内，并通过电子巡更签到系统确保安管员严格实施巡查路线和频率。同时，该路线仅为项目接管初期时设置，路线将根据接管后的项目情况实际情况不定期调整，不使巡逻路线及频次规律化，最大程度的避免给犯罪分子提供可乘之机。 消防安全管理消防安全管理要点：强化消防意识：坚决贯彻“预防为主、消防结合”的消防管理方针，确保火灾事故的零发生率。组建一只合格的义务消防队伍：根据消防管理“预

42、防为主，消防结合”方针，设置专义务消防队伍，组建消防紧急应急分队，任命义务消防队员（原则上为服务处全体人员）。通过日常工作中持续的培训，宣贯和演练不断强化和提高人员的意识和水平。使服务处的每一个员工成为具备高度民主责任感及防火意识的消防监督员，成为了解和熟悉消防常识，熟练掌握消防技能的义务消防员。定期邀请消防专业人员进行专题培训和定期进行消防模拟演习，确保防患于未然。建立“三级防火责任制”建立从公司最高领导层到服务处乃至基层员工的防火责任制度，确保各级责任的到位和落实。建立消防制度：在每个岗位的职责中都明确其防火职责，确定每个日常工作中的防火要求和关注重点，建立周密完善的安全巡查制度化和巡逻路

43、线，防火责任制，制定消防疏散图、救护措施及相关的各类规章制度。落实防火责任制。坚决执行消防安全责任制，落实各级和各项消防管理责任人和灭火人指挥人员，明确消防员职责。强化消防意识：加强服务处员工的消防观念和防火意识，任何管理服务人员都有消除火灾隐患之责任。加强资料控制：针对各类消防设备设施建立和维护资料清单，加强对其它有关的防火档案的管理。24小时监控。对物业各区域实行24小时消防安全监控，对火灾易发生区加强防范和巡查，重点防范。定期消防预演：定期组织员工进行防火、灾演习，熟练掌握各种消防设施的使用方法，提高对火警的应付能力。全员防范：安管员、保洁员以全体服务处工作人员日常工作注意巡视，保持警惕

44、，对于不应放在某处的物体，不能解释来历的物体和不适宜放在某处的物体要及时处理，对危及消防安全的事故隐患及时报告、处理。加强过程控制：各个环节严格遵照国家有关法规、规定和公司质量管理体系文件之要求，分每“日、周、月、季度”等不同时期不同程度的定期检查及实操验证，确保各类消防设备设施的完好无损，随时处于良好的待用状态。各类简易灭火器材固定位置旋转，便于有需要时有关人员取用方便。标识完备：严格遵照联邦物业完备CI系统要求，完善各类防火标识，和各类消防设施的使用说明标识。在有火警、火灾发生时的应急处理流程和要求（略）紧急突发性事件的应急处理建立各类应急体系与政府有关安全管理部门加强沟通与协作，建立有效

45、的应急安全管理体系和各类紧急突发事件的应急预案，并对员工进行培训。在公司质量体系文件的基础上，结合物业的特点和实际情况，制定各类紧急事件如电力故障、水管爆破、火警、台风雷暴、盗窃抢劫、可凝物体、偷车、意外伤害、疾病传播、恐吓事件等分项之紧急处理程序，并不断修订和完善。一般性紧急突发事件的处理流程和要求各安全岗或其它员工遇紧急事件，需快速做出反应，同时立即与控制中心取得联系，以求同伴快速支持；立刻通知相关固定岗加强戒备，同时控制中心密切注意事态发展。事件处理后，相关的安全岗及时将处理结果反馈控制中心并做好质量记录。在支持人员赶至事件现场，根据事态的处理情况及时向控制中心通报，控制中心根据现场具体

46、情况作整体高度；如中心调动增援人员仍不能有效控制，需向社会机构求助，并迅速向公司相关领导汇报。固定岗发现非本区域异常情况，将根据情况报告控制中心或巡逻岗处理，在未经许可下不得撤离岗位。参与处理紧急事件的各安全管理人员的事件处理过程中注意随时保持与控制中心联系，以便控制中心人员及时作出各项安排。事件处理后，相关人员做好详细的质量记录。并组织全面总结，提升紧急突发事件防范的经验和技能。安全紧急事件处理程序见下页：紧急事件判断性质以及是否可自行处理YESNONONOYESYES呼叫增援控制中心通知相关安全岗加强警戒向社会机构求助并迅速报告相关领导启动搜索、疏散等有关应急程序控制中心调动增援处理情况报

47、告控制中心相关人员做好详细记录OK说 明：图中NO表示无法控制或无法处理，YES表示已经控制或已经处理发生偷盗、抢劫、凶杀事件等治安事故和刑事案件的处理要求立即制止犯罪行为，设法阻拦或制服犯罪，同时立即报告控制中心和中级领导，迅速召集附近的安管员进行支持。熟悉运用先进技防系统对事发区域进行监控，发挥控制中心通讯优势，及时发布、传达各种指令。控制中心经请示服务处经理助理以上领导后可向派出所报警，通知队员赶赴现场，并对犯罪现场进行拍照。支持人员携带必要器材（电警棍、手电筒、对讲机等）赶赴现场，制服罪犯，保护犯罪现场，维护现场秩序，劝阻围观人员。如果有伤亡事故，应立刻报120并在医疗人员达到之前对伤

48、者实施紧急救治。向当事人或报案人、知情人了解案情，并做好记录。协助公安人员善后处理。处理完毕，安全班应将有关情况写成材料记录在紧急事件处理记录表上并报公司。交通及车辆停放管理停车管理要求指定区域内外区别分类停放对号入座出入有别照章行车安全第一标识完备交通、车辆、停车场管理要点制订详细的管理制度；出入口置明确的行车方向标识，所有车辆出入根据指示行车。特殊情况下，安排临时交通岗，在指定的区域指挥行车。车辆出入口安全岗对进、出车辆进行控制并详细记录。保证消防信道畅通，防止车辆占道停放。加强停车场的安全巡查，防止发生车辆盗抢事件。巡查过程中，注意观察车辆的安全状态，如发现车辆漏油等情况，应以恰当的方式

49、知会车主。发现可疑车辆，进行恰当的安全控制并及时通知相关部门。交通管理的方法通过人防与技防相结合，明确道路交通主要路段、交叉口、行人及非机动车、主要交通枢纽、单向交通管理设施、交通标志、标线设置、交通拥堵、事故、交通停车设置及其它监控设施等。掌握道路交通全面情况，道路基础设施、道路交通状况、道路交通管理、交通事故与安全、停车状况、公共交通、交通规划等方面进行现状分析，制定一套完善的、适合于金地酒店公寓一期管理的停车场车辆及交通管理办法，对车辆进行有效管理。交通管理的方法入口部分：入口需安装：车辆自动识别系统、车辆感应器、道闸、对讲系统；道闸部分包括：自动道闸、车辆感应器；图像捕捉系统。出口部分

50、：出口车辆识别系统：出口门禁控制器、车辆感应器、对讲系统；道闸部分包括：自动道闸、车辆感应器；图像捕捉系统，地桩或防强撞装置。出口收费电脑： 岗亭内装车场监控软件，负责该出口的车辆监控、图像对比和收费管理；如指定为管理主机，则安装管理软件，负责对整个智能停车场管理系统的维护、管理，并实现与其它系统兼容，节省开支（包括周边路灯的自动控制系统）地面车场：摆放路锥进行有效的控制管理，正确疏导交通，建议开盘期间的路面车辆实行无偿管理。车场标识管理明确车场交通标志、标线设置，合理、有序的规划车辆流向图，实行出入口分流管理，在出入口位置标注明显的四限标志（限速、限高、限宽、限重），安装减速路闸（并考虑安装

51、路桩或防强撞装置）。在车场内一律规范使用停车场标识，多角位置安装监控摄像头，拐弯位置加装反光镜，要求标识清晰、醒目。安全队伍的建设与管理严格把好招聘关，要求安管员应具备以下基本素质，择优录取以保障所提供服务的质量。政治、思想素质要求：遵纪守法，政治合格，过往无违法犯罪记录。认同公司理念，爱岗敬业并具有良好的职业首先修养。身体、军事素质要求：身体素质良好，无身体缺陷，军事素质达到公司安管员考核标准。业务素质要求：熟悉掌握安全管理专业知识和岗位操作技能，懂得国家有关物业管理政策和法规，具有独立思考、明辨是非、正确处理各类事情的应变能力。针对金地酒店公寓独特的项目定位及重要的项目地位，我司在针对这一

52、项目调配和招聘人员时，除了满足以上要求外，还将附加对于人员外形的要求，以期和建筑的整体形象保持一致。通过有组织的、系统的培训，不断培养和提高员工的责任心、服务意识和工作技能，为提供优质服务予以保障。对于新招聘的员工，公司组织入职强化培训，培训后通过考试合格后才能正式成为公司的员工。上岗前由班组长进行岗培训，安管员要以老带新，给每一个新到安管员指定入职引导人，用“传、帮、带”的方式使其尽快熟悉工作内容和有关要求。对此图书馆项目的骨干人员将从我司其它服务处进行抽调，通过这些骨干力量的以老带新和言传身教，确保公司良好的传统能得以持续保留和发扬。在日常工作中有计划有组织多种培训，从各方面提升员工的责任

53、心，意识和水平。同时还开展如QC活动多种形式的活动，进一步开阔和提升员工的视野及水平，从而把工作做的更好。不定期组织和同行的交流，学习别人好的经验用以弥补自己的不足。根据以上要求落实“三级培训”制度。“一级培训”：主要是现场岗前岗位培训，安管员要以老带新，给每一个新到安管员指定入职引导人，及时适应岗位要求；“二级培训”：即在职培训，组织学习安管员岗位手册，使安管员对物业概况、服务处概况、职责、权限、业务等规定和要求有所掌握；“三级培训”：主要由公司组织入职培训强化培训，讲解物管法规、安全管理知识、服务礼仪规范等，使安管员能了解和认同联邦物业的管理服务理念，了解联邦物业的要求，同时具备规范的服务

54、礼仪和合格的岗位操作技能。实施军事化管理为了确保安全管理队伍能持续的保持良好的工作状态，公司对安管员实行军车化的管理模式。从内务管理开始，从每一个细节上引导和要求员工。每周固定组织两次军事训练和一次培训，每半年进行一次军事考核，保持安管员旺盛的斗志和良好的精神状态。在岗上像军人一样保持军容军貌，体现出良好的职业形象和行为规范。控制员工外出时间和数量，以保证有足够的人员应付应急事件的发生。其它军事技能的训练。落实“三会一演练”和“四会三坚持”“三会一演练”：“三会”指在消防方面会报警，会使用灭火器，会逃生救护。“一演练”指的是根据金地酒店公寓实际情况制定出“消防演习方案”，定期组织安管员进行演练

55、，提高灭火和救助能力。“四会三坚持”是为了使安管员提高服务意识，与业主及物业使用人沟通良好，热爱本职工作，日常管理必须做到“四会三坚持”，即每周一次班评会，每月一次民主生活会，班前会点名，班后会点评。“三坚持”即坚持每天操练，坚持每晚就寝前点名，坚持每月考核评比。全天候军事化管理，有效地保障安全工作的顺利进行。实施竞争上岗和安管员等级考核制度为更好发现人才和选拔人才，在安全管理队伍的干部任命方式上，公司本着“公开、公平、公正”原则，采取竞争上岗机制，根据竞聘人员在日常工作中的综合表现，在统一的标准下由全员公开进行评分，优者当选。从而在满足顾客要求和提供优质服务方面从人民员上给予了保障。为进一步

56、调动安管员不断学习和提升自己的主观能动性，公司实施安管员实行等级考核制度，分初级安管员、中级安管员和高级安管员，等级与个人今后的发展有着直接的关系，同时公司也会给予相应的鼓励。这种方式能有效的调动安管员求学进取的积极性，从制度上为安管员队伍业务能力的提高提供保障，从而为顾客提供优质的服务。安全管理标准安全人员素质标准安全岗位人员按照联邦形象策划手册要求统一着装（便衣岗位除外），各岗位按照工作要求统一配戴值勤用具，并符合应急要求；私用物品的配戴不影响统一形象；站立时至少保持跨立姿势。安管员熟悉金地酒店公寓的环境，熟悉金地酒店公寓的消防设施位置，熟悉本岗位工作方法和流程。安管员行为、言语规范、作风

57、严谨、值勤文明、训练有素、认真负责。安管员具有使用消防器材、扑灭初始火灾、人工呼吸、外伤包扎、火灾救援、处理自然灾害等技能。安管员每周进行身体素质训练和业务素质的培训，训练应达到联邦规定的标准。内务管理标准安全岗位所用器具保持完好，摆放整齐、标识清楚、电器设备电力充足，不影响正常使用。集中住宿房间保持干净、整齐、无异味、无乱挂乱放乱贴等现象，并具有完善的监督制度。每周至少安排一次内部沟通，并保存记录。管理项目保存足够处理突发事件的力量，原则上安管员外出人数不超过不当班安管员总人数的50%（不含50%）未安排集体住宿和社会警力及时可除外安管员宿舍配备有效的紧急报警设施，如电话、警铃等。综合项目标

58、准有效控制外来人员，确保形迹可疑人员或无明确目的的探访人员不得进入内。对外来施工人员或供方人员需进行登记、配戴明显标志，对其行为举止行有效管理。对大型物资搬运做到责任可追溯到业主及用户本人。金地酒店公寓公共区域无易爆、剧毒、强腐蚀、放射性物品、严重危害生命和财产安全的危险品存放。对危险物品有明确的管理办法，并落实。对突发事件如偷盗强、抢劫、绑架、意外伤害、非法集会、在逃通缉犯等有行之有效的处理办法和处理技能。在金地酒店公寓范围内若发生紧急事件至少应规定时间内作有效反应。具有两套以上的巡逻路线图，巡逻签到周期与规定周期误差不超过整个周期时间的20%，特殊原因有负责人注明的除外。交通管理标准停车场

59、内有清晰、有效、规范的安全，交通标识。严禁机动车鸣笛，有明显的限速标志。通车的道路应有禁行标志或措施。对车辆进出敬礼且动作标准、规范（智能化管理除外）。机动车出入口设有减速装置和防强闯设施，并能有效发挥功能。机动车停车场地在标识明显的车位线，车位、交通线路、出入口规划合理。机动车停放整齐有序，指挥车辆动作标准规范。夜晚在机动车场值勤的安管员穿反光衣。非机动车停放场地规划合理、管理有序、停放整齐，存取方便，无乱停，乱放，叠放现象。对进出车辆实施证卡管理。恶性交通事故发生数为0。消防管理标准有效落实消防安全责任制度，定期进行检查，并保存相关记录。消防设施设备完好无损，可随时启用，严禁挪作他用。消防

60、通道畅通，无阻碍物和无不符合消防规定的门等设施。对金地酒店公寓用户每年至少进行两次防知识普及和宣传。火警发生通报后紧急救援队成员携带相应消防器具在2分钟内（参照紧急事件处理紧急救援标准）赶到现场，各岗位能熟练地按照规范的灭火流程投入灭火工作。火警有效控制率为100%。备有消防斧头、消防扳手、铁撬、铁锤等消防工具，以及警戒带，医疗箱及常用医药、防烟防毒工具等。 环境管理一、环境管理服务目标创造洁净健康之生活空间二、环境管理服务设想高起点规划环境服务与管理保证服务高起点、高质量、高标准作业要求的组织架构、配置完备的人力资源和设备构筑与金地酒店公寓项目相适应的高质量、高标准作业要求的组织架构、配置完