酒店管理的系统化思维

1、酒店管理的系统化思维-北京瑞辰酒店管理公司一、关于对待管理 1、管理的核心对象： 是人而非物。 对物的管理必须通过对人的管理而实现。 因此，要对“人”要尽可能有深刻的理解和 认识；对你的管理对象要有深入、具体、准确的认识和把握。2、管理的本质特点：是教育培养人，而非管制人。如何按照发展战略目标去分解执行，就必须将每一个员工都培养和塑造成为符合集体要求、有方向目标、有内在动力和约束力、有行为规范、有战斗力的战士。因此，全面、细致、严谨、持续的教育培养，就成为管理的本质特点。3、管理的基本方式：必须是以德治为本、法治为辅，即以“德”为体，以“法”为用。所谓“德治”，即从确立领导者的道德观念、管理理

2、念开始，将它们融会贯通于全部的管理制度、管理机制、管理手段、管理环节、管理过程之中，并通过各级管理者的日常言行、日常工作和生活真实地表现出来。只有这样，才能从根本上即从每个员工和管理者的心中，理解它、认同它、遵守它。这是管理者始终应该追求的上乘境界。所谓“法治”，即集体的各种管理规章、规范、政策、制度和要求。“法令”滋漫，其弊日增。所以管理方式宜重再基础，重在责任，重在激励，重在适用。4、管理的基本环节：是决策计划执行检查反馈。指挥的原则是：不越级指挥，可越级检查；令必明，令必行，令必馈。计划则是指南针、路线图和度量衡。执行的原则是：行必速、必果、必查、必赏罚。检查赏罚的原则是：赏罚宜以激赏为

3、主，以教罚为辅；不赏即罚，人人跃如；不罚即赏，人事必乱。反馈的原则是：反馈要及时，不得延滞；反馈要准确，不得失真；反馈要到位，不得错位。简言之：决策要冷静慎重，计划要周全细致，执行要迅捷准确，检查要严格经常，反馈要准确及时。5、管理的基本工夫：是经常保持良好、有效的沟通。现代社会是信息充斥的社会，人是信息的载体、源体，决策是信息的加工，管理是信息的传递和沟通，心脉不畅，周身不遂。因此，同外部和在内部每个环节、层级、人员之间保持真诚而不虚伪、谦虚而不自傲、准确而不失真、迅捷而不延滞的信息沟通传递是至关重要的。通则必诚，通则必馈；持之以恒，必有大成。6、管理的基本重点：是重在观念、重在团队、重在基

4、础、重在机制。7、管理的基本目的：是追求组织系统构建及其运行的有序性、有机性和有效性。“有序性”是指将一切经营管理工作都导入有序过程和轨道；“有机性”是指在管理过程中逐步导入各种现代经营和管理机制，如用人标准、是非标准、奖罚标准、约束机制、激励机制、监督机制、决策机制、运行机制等。“有效性”是指始终追求企业经营管理的综合效益。 二、关于对待用人1、用人之道，首在鉴人，次在用人，终在聚人。德才须鉴，不辩必失。用人有道，失道致祸。聚人为果，正心为因。2、鉴人者必先正己心，先诚己意，先明己法。正者，正鉴德之观、正辩才之心、正求贤之意。诚者，诚求才之意，诚任人之心，诚尊贤之礼。明者，明知人有道，明择人

5、有法，明任人有方，明聚人有因果。3、鉴人者须以德为本，以德鉴人，衡德量才，德才兼之。尤宜论才以公，不存偏私；大处着眼，见微知著；听言观行，兼采众论；包容并蓄，不拘一格；广谘博选，海纳百川。4、鉴人者须摈除偏成之见，切忌亲疏之分，力绝偏私之言。尤勿以貌取人、以偏概全、以短掩长、以闻鉴人、以亲划线、以资排辈、以情鉴论。若存偏成之见，则优劣颠倒，正道无存。若存亲疏之分，则难抒众长，难聚人心。若听偏私之言，则言路阻塞，万马齐喑，甚则小人近身，内乱不已。此三忌为执帅者之紧要！否则内必乱、心必涣、事不济、业难成。 5、用人者必先正己法，先博己度，先昭己信。法者，以诚待下，以德用人，以德成人，以善己之心善下

6、，以恕己之心恕下，以明规智矩束下，以亲和之力聚下。度者，博容才之量、多育才之方、存护才之胆、善励才之策。信者，任人以专、有容不疑；善则称人、过则称己；德当其勋，能当其位；放权任人，驾御有方；扬长避短、人尽其才；赏罚公平，陟黜允当。苟有偏失，祸己殃人。 6、用人者当仁义为怀，任人唯贤；用教相济，广蓄厚养；宽严相济，抚威并用；尊重下级，广开言路；明察秋毫，引而不发，则众将卒无不忠心效力，人人跃如也！7、鉴人用人，终在聚人。鉴中有用，用中有鉴，鉴用如一，终可聚人。用人者，要在用长；聚人者，要在聚心；聚心者，要在正己。此用人三道，不可不常思自审，而疏忽于缠身琐细之中，懈怠于情迷意乱之际。三、关于对待决

7、策1、调查研究是决策者的基本功夫，也是决策程序的首要环节。感情用事、偏执于个人好恶、想当然拍板，是决策（者）的大忌。 2、顺势而为是决策的基本理念。所谓“顺其自然”、“无为而治”，是一种高超的决策智慧。为此，决策者必须研息天下大事、世情向背，顺势而为，而绝不可逆势而动，片面夸大个人意志和主观努力。3、集思广议是决策的基本方法。“智者千虑，必有一失；愚者千虑，必有一得”。多方位、多层面、多渠道、多方法地进行决策，才有可能获得科学的、立体的、动态的决策方案。 4、量力而行是决策的基本原则，一定要有冷静、科学的态度、彻底排除侥幸心理。决策留有余地，绝不打无把握之仗，绝不行勉力之事。5、保持预见预备和

8、动态平衡是决策的一项基本保障。也即要对客观情势的发展和变化，制定出相应的预案（预测方案和预备方案）。但要特别注意防止将决策方案建立在主观不实的预测基础上，因此要特别注意预备方案的制定，以防不测并保持动态平衡发展。 四、关于对待权责1、责任是你对社会、对上司、对他（她）人所承担的义务。因此，你的任何决策和行为都必须对社会负责、对集体负责、对他人负责，这也就是对你自己负责。 2、责任是权力的本质，拥有和行使权利必须承担责任。社会、公司是根据你承担责任的轻重而分配给你不同的权力和利益，不承担责任和索取利益的权力，是危险的和有害的。3、你必须认真地履行你的责任，敢于面对责任，勇于承担责任，否则，你是不

9、称职的，是不应拥有相应权力的。4、你必须善于和审慎地运用你的权力，因为运用权力就必须承担你的责任。5、利益是对你承担责任的一种回报或报偿。只想运用权力去获取个人利益而不想承担责任，是绝不允许也是绝对有害和危险的。6、你必须善于分解和分配你的责任，同时也分解和分配你手中的权力。但同时你又必须明白：你对下属所承担的责任和运用的权力，也承担着最终的责任。推诿自己的责任，只能证明你自己的无能和失职。因此要分而不乱，集而不死。7、不要太在乎表面的权力，而应着力于提高自己人格和运用权力的观念和方法。不要太看重权力的管制力，而应着力于融聚人心和培植自己的亲和力、领导力。五、关于对待他人1、对待上司（1）尊敬

10、上司首先是出于对你自身以及你从事的工作和事业的尊重，因为他（们）领导着这种事业、开创着这种事业，因而在极大程度上决定和影响着你的发展和成长。（2）尊敬上司又是出于对社会和他人的尊重，因为他（们）为社会、为他人承担着更大的责任、义务和风险，而你就在其中。2、对待下级 （1）要尊重你的下属，因为他（她）们是你成功的基石和为你冲锋陷阵的战士。（2）要理解你的下属，因他（她）们并非圣贤，不可能没有欠缺和过失。（3）要关心你的下属，因为他（她）也是血肉之躯，也许他（她）们在生活和工作中有许多难言的苦处。（4）要耐心和严格训导你的下属，因为他（她）们正在成长，需要你的引导、帮助和指点。3、对待同事（1）尊

11、重同事是出于对他人人格的尊重。绝不可在背后议论同事是非、说长道短、评头论足。否则，你会成为公司的祸端，也绝不会得到同事的尊重。（2）尊重同事是出于对他（她）人劳动和责任义务的尊重。公司作为一个有机整体，缺一不可。没有同事的劳动和别人所承担的责任义务，你将一事无成。（3）尊重同事也是出于你成长的需要。“三人行，必有我师焉”，“尺有所短，寸有所长”。要善于汲取同事的长处，增益己所不能。绝不要一味指责、挑剔同事的弱点过失。否则你将永远失去一个好朋友、一面“正己”的“镜子”。（4）与他人相处，永远都要记住：尽量为别人着想，“己所不欲，勿施于人”，与人为善、先人后己！要始终相互信任、相互帮助、相互理解，

12、绝不可相互猜怠、相互怨尤、相互折台。六、关于对待矛盾1、相生相克，不必惊慌：作为领导和管理者，将始终都处在矛盾之中。世间事物，相生相克，生者演化，克者制约。故旦遇矛盾，不必忧烦，不必惊慌。冷静分析，找出成因，权衡利弊，自能化险为夷 。 2、人病己治，化心为上：作为一个智慧的管理者，分析和解决矛盾的首要一步是认真查找你自己，是不是你自己的原因造成的。因为在你的权力和工作范围之内，出现了任何矛盾都会直接、间接地与你有关。如果你找到了，就从解决它开始，由此你会发现，矛盾会幡然化解。切忌首先和一味指责他人它物，这样，你会走向恶性循环，矛盾会越来越多、越积越深，以至无可挽回。3、忍者为强，柔能化刚：要不

13、断培养和磨砺胸襟度量，因为你可能时常听到、感到对你和你工作的异议、非议、指责和误解，甚至攻击和谣言。睿智的方式是：理解它、包容它，不执着于它，而反躬自问、以善相待。愚蠢的方式是：排斥它、恼恨它、执着于它，而火冒相责，以恶相待。如果矛盾的出现的确与你没关系，那你也应该平和、宽容、理智地来处理和解决它，不可“得理不饶人”或过于苛刻。平和而不失威严、宽容而不失原则、严格而不失人情，这才是应有的大将风范。七、关于对待方法1、首在自身以身作则，身言兼教。2、本固叶茂心法为本，技谋为术。3、统筹全局系统鸟瞰，高屋建瓴。4、手眼相济宏观着眼，微观着手。5、深入浅出入则研深，出则炼达。6、寻找规律删繁就简，剥

14、茧抽丝。7、纲举目张抓住关键，带动一般。8、小题大做知微见著，举一反三。9、重在基础基固楼高，本固叶茂。10、缜密谨严周详细虑，三思慎行。11、行云流水甄判轻重，掌控缓急。12、区别对待力戒平均，创造活力。13、进退裕如留有余地，事预则立。14、换位思考要得公道，打个颠倒。15、善于总结一结一深，积累升华。16、学会学习吐故纳新，厚积薄发。17、不断创新克服禁锢，超越自我。18、核算时间突出重心，突出有效。19、心中有数数中有理，数中有道。20、文如其思熟练写作，精于表达。八、关于对待作风1、待人重亲和诚善，以宽以恕。统驭有德，融聚人心。2、待己要自审严律，以身作则。律众察人，令可周行。3、处

15、事须公允持正，不可偏私。偏则不中，偏则不正。4、工作讲责任当先，勤奋严谨。一丝不苟，克尽职守。5、行动必讲求效率，雷厉风行。思之反复，行之果决。6、表态宜明确周全，言而有信。思虑周详，力克任情。7、观察应细腻准确，处之有据。先入为主，怨弊必生。8、心态且平和宽厚，荣辱不惊。患得患失，心日垢秽。9、行政当宽严相济，赏罚严明。寓罚于赏，寓赏与罚。10、生活宜朴实有素，淡泊自守。不为物障，不为欲惑。九、关于对待褒贬1、正确理解批评：首先要保持正确的心态，用自审自律、完善自我、改进工作的心态去理解各种批评和指责，而切怠走入抵触、逆反、狡辩、消极、麻木或强调客观的心理误区，否则将难于正确理解和执行。其次

16、要有良好的悟性，要善于领悟批评的内涵和意义，即举一反三，触类旁通，不可只知其一，不知其二；知其然不知其所以然。2、正确对待批评：对待以正确方式提出的正确批评，无疑应该和可以立即接受，并立即改正、调整、弥补，绝不可闻过饰非，迟滞不动。对待方式不当和内容不当的批评，提倡用两种方式对待：一种是宽容忍让、自我消化、自我平衡，即以宽大的胸襟包容之。另一种是善意指出（或申诉），即在合适的场合以平和善意的方式，指出批评者的不足，但绝不能当面公开顶撞和拒绝。3、正确理解表扬。表扬是一种肯定和褒奖，但更是一种鞭策和激励，绝不是你的工作已尽善尽美、无可挑剔和批评。因此，应首先把它理解为是对你成长的一种关爱、鼓励和

17、期待。4、正确对待表扬。切记要戒骄守慎，不可沾沾自喜、“一美遮百丑”。夸之不喜，责之不恼，慎终如始，必有所成。十、关于对待成败1、对待成功：（1）要居荣思辱，居安思危，不要沾沾自喜，忘乎所以。今天的成功只是一时一事的成功。（2）要头脑清醒，保持自知之明。不要好大喜功，与人争功。你的作用只是成功的一个因素。（3）要洞察事物，敏锐审视。要看得见阳光下的阴影，听得见掌声中的“弦外之音”，要洞察成功背后潜伏的危机。4）要审时度势，自我更新。固守成功经验和模式，而不重新研究变化了的内外条件，你将再难有成功。（5）要分享荣辱和成功，不要吝于分享。因为你的成功也是众人努力的结果。2、对待失败：（1）深刻、全面、冷静的分析失败是至关重要的，它往往是走向成功的起点。（2）分析失败首先是剖析自己，明智地自观自照，自审自查，在这里是至关重要的。（3）剖析自己是痛苦和需要勇气、意志力的。能否深刻的剖析自己，面对它、承认它、纠正它，这是一个强者和弱者的分水岭和试金石。如果一味地强调外部原因，或陷入消极而不能自拔，无疑是个弱者；也无疑是一次更大的失败。（4）分析失败一定不要就事论事。要从心理上、心志上超越失败，才能正视和洞悉失败，也即跳出迷团才能看清迷团和解开迷团。（5）要严格控制情绪和心态，否则它会像病菌一样在你的下属中传播，以至军心大动。（6）要防止片面化绝对化，采取彻底否定态度。一定要看到失败中蕴含的