客户服务部楼层助理作业标准1

1、工 作 职 责 表部门/单位：商业公司营运部客服中心职级：客户服务主管（商户管理）需向何上司负责：客户服务经理需督导何下属工作：职责大纲：协助客户服务经理做好所辖区域客户服务工作，以提高客户满意度及对商业中心的忠诚度职务内容：要有良好的精神面貌，细心周到，要体现物业高尚的服务精神。上班时必须穿工作服、衣着整洁、佩带工作牌。每日做好商业中心各区域的公共设施与配套设施区域的客服工作，发现问题及时报请相关部门处理，跟进处理进度。客服工作人员不得将亲朋好友私自带进商户办公区域内、不得随意与他人谈论商户的相关情况。洁身自爱、自尊，不得与商户有不正当关系，不得接受商户的小恩惠，不得在服务对象办公室内无故停

2、留，工作完毕立即离开。认真做好每位来访客户接待工作，详细耐心解答客户提出的相关问题。帮助业主、商户做好与招商部的品牌对接工作，以确保开门率。定期召开业主、商户会议，报告物业管理的实施管理情况。9、每日认真巡场，检查各专柜商品陈列形象，商铺开闭店时间、营业员服务规范、仪容仪表规范、劳动纪律等；负责检查各专柜吊旗、POP规范摆放，严禁POP私自涂改、不规范现象发生。10、负责对购物中心卖场员工仪容仪表及卖场纪律进行规范；维持良好卖场形象，营造良好的购物气氛。11、全力配合执行公司大型促销，营造良好现场促销气氛，以达到提升客流、增进销售的目的。12、及时接受商户的投诉、报事、求助，并予以记录；做好跟

3、进处理工作，有关投诉和维修事宜，如遇超过权限之问题应及时上报相关经理处理。按照客服部安排，根据商户的要求，保质、保量、按时完成服务工作，以保证商户满意。在工作中不得有向商户索取财物和吃、用等不良行为。14、凡商户有特殊情况需要加班、加量时，须先征得客服经理同意认可后，方可进行。15、制止商户各类违章情况，并及时上报相关部门予以处理。16、负责发放所辖区域缴费通知书，并追收有关费用。17、做好每日工作记录，跟进所列问题并予以及时解决。18、遇有紧急事故，如水浸、火警等事项发生时，协助客服经理妥善处理及做好善后工作。19、定期与所辖区域商户进行沟通，了解其物业使用问题与需求，并协调相关部门予以解决

4、。20、遵从上级主管指示，无异议地执行一切合理的工作安排。入伙管理标准作业规程1.0 目的规范入伙管理工作，保障入伙管理工作顺利进行。2.0 适用范围适用于商业中心内所辖区域的入伙管理。3.0 职责客服部作为本工作规程的责任部门。客服部经理负责指导执行本工作规程和对复杂问题的处理及协调与其它部门的配合关系。工程部负责协助交房验收，对需整改的项目进行解释和确认，并负责与甲方的衔接。人员负责接待工作，核对开发商财务部出具的商户情况通知书及商户/施工单位/委托人相关证明。专员协助客服主管工作,与工程部相关人员陪同商户验房。3.5财务部负责核收相关费用。4.0 程序要点.1商户/委托人按开发商入伙通知

5、带齐购房合同、购房发票、身份证明（委托证明）到开发商财务部缴清购房尾款及专项维修基金。4.1.2客服部接到开发商财务部商户情况通知书后为商户办理入伙手续。4.1.客服部查验商户以下资料：4.1.本人身份证原件及复印件4.1.购房合同或协仪书（原件及复印件）。4.1.若商户本人未能亲临，委托他人办理，被委托人应出示由商户本人签署的委托书原件及委托人身份证复印件，被委托人身份证原件及复印件。4.1.商户填写商户联络资料表，并在管理公约、商户承诺书商铺接收认可书上签字，向商户交付管理公约、商户手册、装修流程及补充规定、装修流程。4.1.2.3客服部填写商户入伙交费清单，指引商户前往商业中心营运部财务

6、部缴纳相关费用（预收三个月物管费）。4.1.实地验房4.1.客服部工作人员联络工程部人员一起陪同商户对商铺进行验收。4.1.商户验房满意后在商铺接收记录表上签字确认，客服部工作人员向商户交付管理公约、商户手册、装修管理条例、装修流程示意图。商户或其委托人对商铺房屋状况有异议，需对其解释，确有问题者，在商铺接收记录表上做好记录，报商业公司营运部由其移交工程部及时联系整改，并就整改结果请商户确认。商户资料整理存档。5.0 相关表格（附后）开发商入伙通知书商业中心开发商财务部业主情况通知书商铺接收记录表客服部商户联络资料表入伙流程图商户承诺书商铺接收认可书商户入伙缴费清单开发商财务部商户情况通知书商

7、业中心营运部：兹有 商铺商户，已完清相关费用，请给予办理入伙手续。 XXXX开发商财务部（签章） 年 月 日（此联留开发公司） 开发商财务部商户情况通知书商业中心营运部：兹有 商铺商户，已完清相关费用，请给予办理入伙手续。 XXXX开发商财务部（签章） 年 月 日（此联留商业中心营运部） 商业中心商户联络资料表序号内 容1商铺位置 商铺2商户详细资料：商铺使用商户名称： （中文） （英文）商户姓名： 身份证码：通讯地址： ： （办公室）： 机（办公室）： ： ：3紧急事件联系人：营业时间内（日间）姓名： ： ：姓名： ： ：姓名： ： ：姓名： ： ：营业时间外（夜间）姓名： ： ：姓名： ：

8、 ：姓名： ： ：姓名： ： ：入伙流程图 装修管理标准作业规程1.0 目的为规范装修管理工作，保障公共设施的正常使用、商业中心安全和商业中心外观及公共部位的统一美观。2.0 适用范围适用于商业公司营运部所辖管理区域内对商业物业商铺进行二次装修的管理工作。3.0 职责 客服部作为本规定的协调部门，牵头对施工过程进行有效管理，并接洽办理商户装修事宜的相关手续。工程部作为本规定的责任部门，负责装修申请的审核，督导工程人员对装修、验收和装修；施工中的水、电、气管理，对违章装修提出处理意见。财务部人员负责核收相关费用。安保部负责装修施工人员、物品出入管理。装修施工过程中现场的消防安全监督与巡查，消防设

9、备设施的施工安装。环境部负责装修垃圾的清运工作4.0 程序要点装修的申请与审批申请：商户向客服部提出装修申请（租赁户/施工单位必须持商户委托书）。商户填写装修相关事宜申请表、动火作业申请表、施工人员名单申报表、遮蔽烟感器申请表、管道试压记录表、防水测试记录表等各款内容，并附装修施工全套图纸，施工单位营业执照、资质证书复印件,客服部将装修图纸审核表附后，由客服部提交给工程部审核；4.1.2 商户签署装修工程承诺书（此承诺书后附装修违规处罚规定）、装修施工消防安全责任书一式两份，双方各执一份 4.1.3 A） 工程部接到装修申请后审核以下内容：是否符合装修管理条例的要求；是否影响商业中心各中央系统

10、的功能的正常运转。是否有其他违章情况。B） 装修方案工程部原则上将在三个工作日内给出回复意见；审批通过后转回营运中心客服部。C）客服部将审批后的情况通知商户，如需商户修改设计，应告知申请人修改，经修改后再次报工程部审批，直到合格。D）施工全图审批通过后，商户/施工单位将施工图缮制成蓝图（两份）并在图纸上签章交予客服部。E）业户/施工单位将在重庆市公安消防总队网上办事大厅报备的相关手续复印后交予客服部。 装修申请获得批准后，客服部工作人员应通知商户/施工单位一同到客服部办理有关手续。4.2.1 引导商户/施工单位一同到商业公司营运部财务部交纳相关费用；A）施工单位应交纳一定数额的装修保证金和装修

11、垃圾清运费；出入证押金及工本费； B）施工单位负责人应将施工人员的彩色照片两张和身份证复印件一份交予客服部； C） 将其中的一张照片和身份证复印件及施工人员的基本情况登记在施工人员名单申请表中； D） 用施工人员的另一张照片制作成施工人员的施工人员出入证。4.2.2工程部依据装修管理规定对商户/施工单位人员进行装修安全及基本要求的培训；并由客服部为施工单位施工人员办理施工人员出入证。4.2.3 客服部在商户/施工单位办理完上述手续后，发放进场装修开工许可证、装修施工作业指导书，并立即通知工程部开通商户商铺内水电，并告诉商户可进场装修，施工单位须将进场装修开工许可证、装修施工作业指导书贴于门上。

12、 施工期间的管理 商业中心装修施工时间：商业中心统一开放营业前，在符合重庆市规定的城区噪音标准下允许全天24小时施工。商业中心统一开放营业后，须在非营业时间进行装修施工（每晚22：30时次日07：00时）。确需在营业时间内进行施工的，必须提前向客服部提出书面申请，填写非营业时间进场施工申请表，经客服部书面同意后方可进场封闭式静音作业。如商业中心管理中心有临时接待任务时，须服从管理中心安排。工程部负责监控施工单位土建、水电气装修是否违章，工程部值班工程师/电气领班按其部门的相关作业规范每日巡查装修施工情况，发现违规装修应立即责令整改，遇重大违规问题时应立即联络客服部、安保部进行现场评估并限期整改

13、，并按4.5款办理。安保部负责对施工人员、物品出入进行管理，施工过程中的消防安全与现场的施工安全管理，相关规定按照安保部规定执行。 装修施工的竣工验收4.4.1 竣工完成后，商户/施工单位应制作竣工图，再次在重庆市公安消防总队网上办事大厅进行专项验收备案，并将相关手续交予客服部，同时向客服部提出竣工验收申请，填写装修竣工验收审查表，由客服部人员在当日内组织验收人员（工程维修部主管及技术人员、安保管消防管理人员、客服部主管）组织对装修进行现场验收，并签署姓名及日期。.2收回进场装修开工许可证及施工人员出入证，按回收的临时出入证的数量及收据退还出入证押金（不含工本费）。4.4.3施工队当日清场离开

14、。4.4.4装修验收合格并正常使用3个月后，施工单位方可提出退保证金的申请,报客服部、物业营运部经理签字审批后，由财务部退还施工单位的装修保证金。违章装修的处理装修施工期间，发现违章装修的，客服部应立即要求施工单位停止违章装修，恢复原状，并视情况采取以下方式进行处理：A）批评教育,立即整改；B）出具装修整改通知书限期整改；C）停水停电（须报商业中心营运部经理批准）；D）要求赔偿损失（须报商业中心营运部经理批准）。装修施工验收时，如发现商户违章装修的，客户服务部应对违章装修给商业中心安全、美观造成的违害程度做出评估，并视情况征得营运部经理同意后，列清扣款数额，由财务部按以下方法进行扣款:A）首先

15、从施工单位装修保证金中扣款；B）施工单位装修保证金不足以补偿扣款的，施工单位应立即补足扣款。C）对商业中心造成严重影响的业主负连带赔负责任。商户/施工单位签定的装修承诺书执行相关条款。装修竣工验收审查表、装修整改通知书归入商户档案长期保存。本规程作为相关员工绩效考评的依据之一。5.0、垃圾处理垃圾由商业中心营运部安排环境部清运队定时到商铺内负责清运，施工单位需将装修垃圾装入垃圾袋，并堆放在商铺内或商业中心指定位置。施工单位不得将垃圾堆放在公共区域。6.0、动火作业管理施工单位须动火作业必须提出书面申请，填写动火作业申请表，经同意后，才能进入施工现场。采取相应措施后方可施工。6.2装修工程施工在

16、动火操作过程中必须配备安全监督员在现场监督动火整个过程，现场必须配置灭火器材并做好现场的防火措施。安保部须配置专项巡视人员进行不定期、频繁的专项巡视检查，检查、监督上述二项装修工程施工单位执行的情况。7.0、相关表格装修违章处罚规定二次装修工程承诺书装修施工消防安全责任书商户装修缴费清单装修图纸审核表安全施工装修合同施工人员名单申报表动火作业申请表二次施工临时用电申请表进场装修开工许可证装修竣工验收审查表装修施工作业指导书装修整改通知书施工人员出入证装修保证金退款通知装修流程表（待加表格）重庆XXXXXXX装修施工消防安全责任书甲方：XXXXXXXXXX商业中心营运部乙方：结合本商业中心实际情

17、况，凡进入本商业中心施工的单位，均应遵守下列规定：1乙方在装修前必须取得重庆市公安消防总队相关部门对装修方案的审批合格证书方可施工。2乙方在装修竣工后必须制定竣工图，必须取得重庆市公安消防总队相关部门验收合格证明方可申请商业中心营运部进行其它项目的验收。3外来施工单位进入商业中心施工必须办理手续，签订消防安全协议责任书，办理临时出入证，付押金50元/张，工本费10元/张。4施工人员施工时须佩戴临时出入证，按商业中心商业中心营运部规定之时间进出并服从安全管理。施工时，不得违反装修管理条例及政府有关消防安全及治安之规定，否则，责任由乙方自负。5根据装修管理条例及其相关规定，对乙方施工队伍实施监查监

18、督；负责审查批准施工设计中安全技术措施；审查特殊工种操作证，禁止特殊工种无证上岗，发现违章作业，有权制止，必要时可通知乙方停工整顿；负责审批动火许可证手续，并监查监督，对违章动火实施处理。6凡进行室内装修，间隔房间，改变消防设备、结构的须经商业中心商业中心营运部同意并获得消防总队相关部门批文/施工设计图审核报备后方可施工，新建、改建、扩建、内装修送审消防局由乙方自行解决。送审时，须提供以下材料：（a）建筑审核表格；（b）蓝印图纸；（c）附使用材料说明。送审地点：重庆市公安消防总队报建大厅。7凡在本商业中心施工的各承包单位在施工期间发生的工伤事故均由乙方负责。8施工时，须缴纳装修保证金。若违反商

19、业中心的消防安全规定造成损失的，施工单位须恢复原状，负责赔偿损失，赔偿及罚金在装修保证金中扣除。9违反上述有关规定的，商业中心商业中心营运部有权责令整改，拒不整改的将责令停止施工并按有关规定予以处罚，情节严重或触犯法律的报请公安消防部门予以处理。10 本协议责任书一式两份，甲，乙双方各持一份。甲方：（单位盖章） 乙方：（单位盖章）代表人： 代表人：日期： 日期：装修施工工程承诺书_商业中心营运部：我司/本人已详细阅读了中新城上城（重庆）商业广场装修管理条例，已完全清楚了解其中的各项规定。我司/本人明白商业中心的商户将对在装修过程中所发生的任何违反规定的问题负责并承担相应的责任，工程承建商对维护

20、自用区域的整个施工现场的秩序、安全、消防、卫生及成品保护负有责任。我司/本人亦明白一旦发生违规事件，将会对商业中心及其他商户产生各种不利的影响，在此我司/本人承诺：严格按管理中心规定进行各项工作，尽力避免发生违反规定的事件。一旦发现有违规事件，立即停止该作业并采取措施将损害降至最低。授权贵司在贵司认为必要时从装修押金中扣除相应款项，以对商业中心及其他商户所受到的物质上的、精神上的损害进行赔偿。 商户名称：（商户签章）日 期：承 建 商：（公司签章）日 期： 装修施工作业指导书装修施工人员一律不得在商业中心范围内吸烟。装修须在商业中心营运部工程部指定的时间段内进行。发出噪声、散发气味、影响客人进

21、出行走、导致凌乱从而影响客人视觉感受的装修工作原则上只能在夜间时段进行，同时根据商业中心营运的客观要求，此类工作可被临时阻止直到条件许可时才能继续施工。通道装修时要全面遮挡，遮挡物本身要进行简单的装饰，具体要求详见中新城上城（重庆）装修管理条例，以确保持通道的整洁和美观。装修严格按审批后的施工图进行，不得在审批图的基础上随意更改消防设施，移动风口， 增大电源功率等；不得破坏改动经过装修区域的风管及其保温层、强弱电线路、消防和生活水管路等。因装修工作不当造成商业中心和其它商户财产损失，由装修施工单位及其商户负责赔偿。装修时如涉及动火、动焊工作，要向安保部提前申报并填写动火作业申请表，经批准后，在

22、准备好适当的消防灭火设施及施工单位消防人员的监护下，才能开始动火、动焊工作。现场工具、材料等物品的堆放和保管要确保人身安全和消防安全。易燃、易爆及有毒物品不得带入施工现场，如确需使用，需提前向安保部、工程部申报。装修废弃物必须妥善堆放在装修区域，由商业中心营运部环境绿化部门清运队统一上门清理。 商户单位责任人联系 施工单位责任人联系 施工地点施工起止时间： 年 月 日至 年 月 日允许施工时间段允许发出噪声散发气味等工作施工时间段图纸是否已通过消防审批（备案）是 否施工是否要 动火动焊是 否施工人员出入路径物料上行电梯施工单位认可以上条款签名及日期客服部 签名及 日期工程部 签名及 日期安保部

23、签名及日期注意：客服部联系 ：工程部联系 ： 安保部联系 ： 商户入伙缴费清单 商铺 （此联留财务部）项 目建筑面积（）单 价（元）计收时间合计（元）备 注物管费10元/预缴三个月商业营运中心财务部反馈信息中新城上城（重庆）商业广场 商铺商户上述款项已完清。财务部签章： 日 期：备注：商户入伙缴费清单 商铺 （此联留财务部）项 目建筑面积（）单 价（元）计收时间合计（元）备 注物管费10元/预缴三个月商业营运中心财务部反馈信息中新城上城（重庆）商业广场 商铺商户上述款项已完清。财务部签章： 日 期：备注：装修保证金退款通知财务部： 商铺于 年 月 日装修完毕，经工程部、客服部、安保部竣工验收合

24、格后，投入正常使用三个月。请财务部核算以下费用后退还其保证金。 1、装修期间临时用电 元，用水 元； 2、装修期间违反装修管理规定扣款 元； 3、装修整改费用 元。工程部主管签字安保部主管签字客服部主管签字财务部签署意见：财务部签章：时 间：备注：装修保证金退款通知财务部： 商铺于 年 月 日装修完毕，经工程部、客服部、安保部竣工验收合格后，投入正常使用三个月。请财务部核算以下费用后退还其保证金。 1、装修期间临时用电 元，用水 元； 2、装修期间违反装修管理规定扣款 元； 3、装修整改费用 元。工程部主管签字安保部主管签字客服部主管签字财务部签署意见：财务部签章：时 间：备注：报修管理标准作

25、业规程 目的 规范商户报修及公共设施设备报修处理工作，保证维修工作得到及时有效的处理。 适用范围 适用于公司管辖区域内商户商铺及各类设施设备的报修处理工作。 职责工程部主管负责维修工作的组织，监督以及对公司制定的维修项目收费标准以外的报修内容进行收费评审。客户服务部人员负责具体记录报修内容，及时传达至工程维修部，并跟踪，督促维修工作按时完成，并做好回访。 工程维修部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。 程序要点商户报修客户服务部人员在接到商户报修要求时，应立即填定商户报修记录表客服人员在5分钟内将记录的报修内容（包括：商户姓名，公司名称，商铺楼层，联系 ，申请内容，申请时间等）填入工作联系单

26、相应栏目，将工作联系单送达工程部，工程部接单人在商户报修记录表上签收，并收下工作联系单。工程部主管按照报修内容，安排维修人员的工作：a) 如商户报修内容属维修项目收费标准中的项目，商户要求尽快前去维修的，应安排维修人员在接单后15分钟内带齐工具，备件到达维修现场：b) 报修内容属维修项目收费标准中的项目，商户另有预约维修时间的，维修人员应按预约的维修时间到来前5分钟内带好维修工具，备件到达维修现场：c) 对于属于维修项目收费标准中的报修项目，由工程维修部主管在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用作出评审，回复商户是否可以维修，经征得商户对维修费用的认可及同意维修后，再按上述时效和维修要求安

27、排维修人同前往维修。工程维修部维修人员到达现场后，应首先对报修项目进行对比确认，不相同的，在工作联系单上如实填写实际的维修项目及收费标准。维修人员向商户出示收费标准、商户同意维修后开始维修；如商户不同意维修的可告知商户如果以后考虑同意后可以再行报修，并及时返回工程维修部向工程部主管说明情况，与工程部主管一同在工作联系单上注明原因并签名确认后交还客户服务部备案。如果维修材料是商户提供，由维修人员对材料质量进行验证，并将验证结果（“合格”“不合格”“质量不佳”等）填写在备注栏内。对于验证不合格的材料，维修人员应主动提示商户使用不当材料的结果，但应注意尊重商户的选择。维修工作完成后，维修人员应按维修

28、项目收费标准在服务单上注明应收的各项费用金额。并请商户试用或检查格后，在服务单上签名确认。维修人员将服务单（第三联）交给商户作为缴费依据。 维修人员交服务单（第一、第二联）交回工程部主管确认后将服务单（第一联）送客户服务部作为计收服务费用的依据。对商户的商铺维修产生的费用，由客户服务部人员进行登记后交至财务部门，在收取当月物管费时一并向商户收取。4.2 公共设施设备的报修处理客户服务部人员接到公共设备设施的报修信息后，应立即按公共设施设备报修记录表要求填写报修内容，并在5分钟内将报修内容填入服务单（一式三联）。客户服务助理将服务单交给工程部，工程部维修人员应在公共设施设备报修记录表上签收。工程

29、维修部主管按照报修内容，安排维修人员带齐维修工具及备件于15分钟内赶到现场进行维修。完成维修工作后，维修人员应在服务单上注明维修有关事项。维修人员将服务单交工程部主管签名确认后返还客户服务部作为月底统计费用的依据。 费用结算客户服务助理于每月月底前将当月服务单费用统计在有偿便民服务收费表的相应栏目及公共设施设备安装/维修费用统计表内。客户服务助理将商户报修记录表、商户商铺安装/维修表、服务单附在以上表格后，报物业营运部经理审核。审核无误后，物业营运部经理在有偿便民服务收费表及公共设施设备安装/维修费用统计表内签名确认后报商业公司营运部经理审批。客户服务助理将商业公司营运部经理审批后的有偿便民服

30、务收费表及公共设施设备安装/维修费用统计表报财务部：a)财务部依据有偿便民服务收费表检查客户服务部是否向商户收齐有偿服务费用；b)财务部将公共设施设备安装/维修费用统计表存档备案；4.4 资料保存：商户报修记录表、商户商铺安装/维修表、公共设施设备报修记录表、服务单由客户服务部负责保存，保存期两年；有偿便民服务收费表及公共设施设备安装/维修费用统计表由财务部负责保存，保存期3年。4.5 本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。报 修 服 务 流 程 图开始结束统计月报客户服务部回访满意不满意交业户验收接受业户/商铺报修修客服部专员填写报修单客户服务部联系工程部人员修理工程部人员在规定时间内赶至现

31、场实施维修维修结束后清洁现场业户在维修单上签字确认维修单返回客服部维修单归档并由客服部交至财务部商户正常使用后合格商户正常使用后不合格装修施工违章处理标准作业规程规范装修施工违章处理，维护大多数商户的利益、保持商业中心良好的环境和秩序。适用于物业管理公司所辖范围的装修施工违章时的处理。营运部经理负责商户重大违章事件的处理。经理负责商户一般违章事件的处理。主管协助商户违章事件的处理工作。商户各类违章行为的规劝工作。4.1.1以劝导、教育为主的原则商户委员会支持后再进行处罚的原则商户的认可的原则4.1.5批评规劝从重，处罚从轻的原则4.1.6处理尽量不伤和气，事后主动缓和关系4.2.1违反装修管理

32、规定的现象：擅自改变房屋建筑及其设施设备的结构、外观（含外墙、外门窗等部位设施的颜色、形状和规程）、设计用途/功能和布局；对房屋的内外承重墙、柱、梁、板进行违章凿、拆、搭建；擅自拆除、改造供电、供水、供气、通讯、排水、排污、消防等公用设施；擅自在门窗安装网、罩、牌破坏商业中心的整体外观；擅自拆除地漏和向地漏倾倒杂物；其他违反装修管理规定的行为；4.2.2违反消防管理规定的现象。堵塞消防通道；损坏消防设备和器材，动用、损坏楼梯、走道和出口的各类消防标识、报警装置、灭火设施；超负荷使用电器、乱拉乱接电线造成火灾隐患；在营业场地烧香火、纸张、织物、纤维、塑料制品、木制品及其他废弃物；营业场所不按规定

33、配置灭火器材；其他违反消防管理规定的行为；4.2.3违反环境卫生管理规定的现象：乱丢垃圾、果皮、纸屑、烟头等杂物，随地吐痰和大小便；破坏卫生设施设备；在公共场地私自堆放、吊挂杂物，乱搭、乱建、乱张贴涂写；高空抛物、倒污水；揪发高音喇叭制造超量噪音；践踏草坪、攀摘花朵、树木及占用绿化地，损坏、涂画团园林建筑小品；其他违反环境卫生及美化的行为；4.2.4违反治安管理规定的现象：违章停车；违反规定存放、排放易燃易爆、剧毒、放射性等物品；聚众财博、打架斗殴；其他违反治安管理的行为；4.2.5无特殊原因，拒缴有关管理服务费用的行为。商户利益和影响商业中心安全的行为。4.2.7违反以上管理规定，未造成商业

34、中心利益或管理中心经济受损或对商业中心公共安全造成威胁的视为一般违章，其他违规均视为重大违章。4.3.1即时劝导、教育；适用于一般违章事件。4.3.2限期整改：适用于违反本规程4.2条有关款项，尚未给商业中心造成经济损失的违章事件。4.3.3赔偿经济损失：适用于违反本规程4.2条有关款项，给小商业中心公共利益造成较大经济损失的违章事件。4.3.4停水停电：适用于严惩拖欠或拒交管理服务费用的违章事件。4.3.5通报批评：适用不接受违章处理意见的商户，经多次做工作无效的。商户投诉、求助标准作业规程1.0、目的规范投诉、求助处理工作，确保商户的各类投诉、求助能及时、合理地得到解决。2.0、 适用范围

35、适用于商户投诉、求助的处理。3.0、职责客户服务部经理负责处理重要投诉、重大投诉、商户的特殊求助等工作。客户服务主管负责协助经理处理一般轻微投诉、求助及每月的投诉、求助统计、分析、汇报工作。相关部门主管负责协助客户服务部主管和客户服务部经理处理涉及本部门的被投诉与求助的事件，并及时向客户服务中心反馈处理信息。客户服务部专员负责投诉现场接待工作。4.0、程序要点41投诉411、处理投诉的基本原则：接待投诉时，工作人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的服务方针，严禁与商户进行辩论、争吵。412、投诉界定：4121、投诉分为有效投诉和无效投诉，有效投诉又分为非物业管理服务投诉和物业管

36、理服务投诉。无效投诉是指个别商户的非正当的要求、抱怨；非物业管理服务缺陷投诉是指非因物业管理服务引起的投诉，如：工程遗留问题、销售/招商承诺等，物业管理服务投诉是指凡因工作不当，造成损失及不良影响，有损公司的外在形象，并导致商户、使用人不满而向管理公司反映的行为。413、投诉的分类4131、重大投诉：下列投诉属重大投诉：a)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经商户多次 提出而得不到解决的投诉；b)由于公司责任给商户造成重大经济损失或人身伤害的；c)有效投诉在一个月内没有得到合理解决的投诉。4132、重要投诉重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。41

37、33、轻微投诉。轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给商户造成的营运、生活轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。42、求助421求助的分类4211、商户求助服务分为以下几类：急救病人求助服务；报修求助服务；投诉求助服务；咨询求助服务；盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、电梯意外的求助服务；水浸、火灾等灾害事故的求助服务；其他营运或生活上的正常求助服务。422、求助服务的处理原则：快速反应的原则：一般情况下应立即给予回复，解决不了的应向客户服务部经理请示后在五十分钟内给予回复（有时效要求的服务工作按时效要求执行）；尽可能提供帮助的原则：对商户提供的正当求助

38、，应尽可能提供帮助，满足求助商户的要求；严禁推诿的原则：对满足不了商户提出求助的要求的，也应主动帮助其联系。当接到商户投诉时，接待人员首先代表被投诉部门向商户表示歉意，并立即在商户投诉、求助登记表中作好详细记录：43、投诉、求助的处理程序：431、投诉、求助处理流程商户或相关部门的信息回复资料存档处理情况反馈回客服部通知相关部门进行服务解释分类处理工程问题调查整改服务质量投诉非服务质量投诉求助无效投诉有效投诉分类登记商户投诉、求助登记表回访客服主管/专员（前台接待/商户管理）其他原因（保安、保洁、财务等）整改432、流程说明：4321、客户服务部接到商户或相关部门（公司本部及其他部门）的投诉或

39、者求助信息及其他相关信息时，首先在商户投诉、求助登记表进行登记，并根据情况进行分类。4322、将分类后属于有效投诉或者求助的部分以服务单的形式快速转送到相关部门，属于无效投诉的向商户或提出人进行解释。4323、相关部门接到客户服务中心的服务单后，进行确认与处理，处理无误后，将处理结果反馈回客户服务中心。4324、客户服务部将处理的情况反馈给信息提供人，并对处理情况进行意见征询，同时记录在客户回访登记表上。4325、如相关处理部门没有按照服务单上规定时限将信息反馈回客户服务中心时，由客户服务部经理负责对未进行反馈的信息进行调查。同时上报物业营运部经理。4326、如非客户服务部接到需要立即处理的事

40、务（水浸、救助等），相关部门可以先行对事务进行处理，待事务处理完毕后，按照流程要求补齐手续，同时客户服务中心对处理结果进行回访。4327、特别说明：公司所有员工不能以信息集散地是属客户服务部为由，拒绝接受商户反映的问题；商业中心内的每一名员工对商户提出的问题都必须进行记录，同时将信息反馈回客户服务部，负责对自己接收的信息进行跟踪，直至完成。服 务 质 量 投 诉 流 程登记针对哪方面的服务质量投诉登记投诉的对象登记顾客对问题的看法顾客签名留 号码及 凭 联系顾客顾客签署处理的意见记录留档顾客意见属商户服务质量投诉，应出具处理意见。属“管理中心”自身服务质量，了解事实，出具处理意见。解决、处理找

41、当事人了解实情找证明人证实登记世哲学 具体落实商户拜访标准作业规程加强客服部与商户的感情联络。加强沟通，让商户配合，协助客服部的工作；同时也进一步提高客服部人员的服务质量。 适用范围 适用于公司管辖区域内商户的拜访工作。职责商户了解物业营运部的工作流程。商户对客服部管理方面的建议和意见。商户对物业设施合理性方面的要求。商户拜访的流程制商户拜访汇报报商业中心营运部经理客服部工作人员每天巡查场内，每个商户定期拜访反馈解决给商户，并了解满意程度拜访情况记录于建议/意见登记表向部门经理汇报与部门经理商讨解决办法，并具体执行商户意见征询表 客服部人员 编号 年 月 日序号征询内容/具体项目不满意份数（差

42、）基本满意份数（一般）满意份数（好）建议与意见1总工作满意程度2服务态度客服部人员财务人员维修人员安保人员清洁人员3工作效率服务质量客服部人员财务人员维修人员安保人员清洁人员4文明礼貌 用 语客服部人员财务人员维修人员安保人员清洁人员5清洁工作6绿化工作7安全安保工作8社区文化活动9公共设施保养10日常维修清洁11电梯运行情况12及时接听 情况13投诉处理情况14其他15跟踪回访记录商户征询意见满意率统计表序号征询内容/具体项目不满意份数（差）基本满意份数（一般）满意份数（好）满意率（%）平均满意率备注1总工作满意程度2服务态度客服部人员财务人员维修人员安保人员清洁人员3工作效率服务质量客服部

43、人员财务人员维修人员安保人员清洁人员4文明礼貌用语客服部人员财务人员维修人员安保人员清洁人员5清洁工作6绿化工作7安全安保工作8商业中心文化活动9公共设施保养10日常维修清洁11电梯运行情况12及时接听 情况13投诉处理情况14其他商业中心营运部管理服务工作综合满意率 发放份数 收回份数 年 月 日注：1、请将此表和公开信按规定的时间交客服部；2、基本满意在计算满意率时，按90%计算；3、计算公式：如服务态度中客服人员的满意率计算： 假定收回100份，不满意份数为2份，基本满意份数为20份； 则其满意率为：1（2200.1）/100100%=96突发事件及异常情况处理标准作业规程规范突发事件及

44、异常情况的处理程序，保障商户的利益、保持商业中心良好的环境和秩序。适用于物业管理公司所辖范围的突发事件及异常情况的处理。营运部经理负责协调各部门处理突发事件及异常情况。经理负责安排客服主管现场救护、劝解、疏导的处理工作。工程部负责电源、消防水泵的管理。安保部负责现场处理。环境部负责事后现场处理。4.1盗窃、匪警应急事件处理：4.1.1当发生突发事件时，要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即通讯设备呼叫求援。4.1.2所有持有对讲机的客服人员或其他部门人员在听到求援信号后，要立即赶到现场并封锁出事入口，同时通知中控室并录象，然后视情况向有关领导汇报。4.1.3若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清

45、人数、衣着、相貌、身体特征，所用交通工具及特征等，及时报告交至相关部门，重大事件要立即拨“110” 报警。4.1.4有案发现场（包括偷盗、抢劫现场）要保护现场，任何人不得擅自让外人进入现场；在公安机关人员未勘察现场或现场勘察完毕前，不能离开。商户所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值，询问商户是否有任何线索、怀疑对象等情况。4.1.6事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送往医院医治并抢救，同时报告公安机关。4.2火警事件处理：4.2.1所有客服人员应做好安全防范工作，前台接待人员应密切注意进出人士，以防坏人浑水摸鱼、趁火打劫；4.2.2所有员工应听从指挥，无条件服从领导及经理调配，按照分

46、工各施其责，勇往直前，扑救抢险。商户/顾客，应本着“先人员、后财产”的原则抢救，若商铺内无人、无钥匙开门的情况下，则由物业营运部经理决定是否破门进入房间扑救，事后由客户服务部负责向商户做解释工作。4.2.3疏散人员时应走消防楼梯，严禁使用电梯。4.2.4如确实是自救无能为力时，立即由中控室值班人员拨打“119”，同时采取措施将损失减少到最小程度。4.2.4扑救完后，客服部经理安排人员协助有关部门查明原因及损失，并做好安置工作。主管应做好事故记录，并将书面报告报至客服部经理。商户斗殴的处理：营运中发现商户之间有争吵、斗殴的现象时，要及时制止。4.3.2劝阻双方，使双方住手、住口。商户劝离现场。4

47、.3.4持有器械斗殴应先制止持械一方；有伤员则先送伤员去医院救治。经理，由客服部出面调解，如个人力量单薄，应请求增援。4.3.6在制止双方争吵、斗殴时，切记不能动粗，不允许恶言相向。4.4.1第一时间赶到病人所在现场。人员或安保队员。4.4.3将病者或伤者安置在适当地方休息，并设法通知其单位或家属。4.4.4妥善保管好伤者和伤者的物品。4.4.5唯有受过急救训练者，方可急救伤者。4.4.6如情况危急，速打急救 （ 号码120）4.4.7将详细情况记录后，尽快报告物业营运部经理商户投诉后，及时协同工程部人员前往现场观察。4.5.2抵达现场后，立刻检查漏（渗）水正确位置及所属水质、水源，设法制止漏

48、水，不能制止的应立即通知管理处值班人员、分管工程的管理员、中控室，寻求支持，且尽量控制现场防止范围扩散。4.5.3观察四周环境，漏水是否影响各项设备，如高压电力房电线槽、升降机、扶梯等是否影响其他设施的维护，如天花、墙体、地面等。4.5.4利用沙包及可用之物料堆筑，防止漏水渗入电力房，升降机、扶梯等设备。并将升降机升至最高楼层，以免防水浸湿而使机件受损。4.5.5如漏水、渗水可能影响到日常操作、保养及可能涉及申报保险金等问题，须拍照以作日后存档及证明。保洁人员协助处理积水，检查受影响范围，通知受影响商户。4.5.7日常巡逻时，应注意渠道是否有淤泥、杂物等，随时清理干净，以免堵塞。4.5.8填写

49、好相关报告，交至客服部存查跟进。4.6.1接报后，通过闭路电视观察电梯内活动情况，通过对讲机仔细询问被困者有关情况，及时通知相关人员到电梯门处，并保持联系。4.6.2即时通知电梯保养公司紧急维修站（和工程部人员）派人释放被困者及修理该电梯，注意 联系时须询问对方姓名、预计可到达现场时间及告知故障状况、有人被困。4.6.3被困者内如有小孩、老人、孕妇，如发生供氧不足的须特别留意，若有人身体不适须立即离开，而电梯公司仍没及时到场，立即与紧急维修站说明原因，并立即通知消防人员协助解救。4.6.4被困者被救，须询问：是否有人不适、是否需要帮助等。姓名、地址、联系 及到辖区之原因。如被困者不合作及自行离

50、开，须记录在案。须记录事件起止时间，详细情况及维修人员、消防员、医护人员到达和离开时间、联系人、联系 、车牌号码等。须记录被困者救出的时间或伤员离开时间及查询伤员送往何处医院。4.6.5填写相关报告，报相关部门主管存查，跟进处理。公共区域，如走道、走廊、楼梯、大堂等拾获财物时，应立即向客服部经理报告，并交回客服部，等待失主领回。4.7.2 将财物情况详细记录在个人及部门工作日志上。4.7.3 当失主领回失物，应要求其说出失物日期、地点详情，情况符合，在部门工作日志上签收，并登记身份证号码。若有可疑处，可报警处理。4.7.4拾获有价值或名贵物品，应交回客服部经理并即时考虑是否交警方处理。4.7.

51、5将详细情况记录后，尽快呈报客服部经理。办理商户水牌制作标准作业规程为保证商业中心外观的整洁，管理公司按标准尺寸统一制作商户的水牌、招牌适用于物业管理公司所辖范围的所有商户公司。商户水牌制作申请进行调查记录。企划部工作人员负责协助客服部工作人员进行水牌制作。3.3财务部收取水牌制作的相应费用。工程部工作人员将水牌安装。商户到物管中心填写公司水牌申请表，加盖公章，并出示营业执照副本或外国企业常住代表机构登记证、社团法人登记证等政府部门核发的有效证件。4.2客服部人员核对申请表上所报公司名称、地址是否与商户出示的有效证件上的注册登记相符。相符者即可受理申请，如不相符将资料退回商户。4.3制作水牌的

52、材料：4.3.1 商业中心入口示意水牌：（未定）4.3.2 楼层水牌：（未定）4.4财务部按收费标准收费（由企划部设计款式、规定用材及初步估价）。4.5客服部人员将收款后的申请表复印两份，一份交至财务部，一份交至企划部定制。4.6企划部须在5个工作日内交回做好的水牌，客服部核对水牌后通知工程部安装。4.7水牌将于缴费后7个工作日内挂出。 商户办理公司水牌制作工作流程图：商户填写水牌申请表，加盖公章，出示营业执照副本或其他有效证件注册登记不相符注册登记相符财务部收取水牌制作费申请资料退回商户企划部交回做好的水牌，客服部核对水牌，通知工程部安装水牌在缴费后7个工作日内挂出交由企划部进行标准订制商铺

53、水牌申请表商铺号/公司名称： 商 户 姓 名： 联系人 及 ： 1水牌名称： 中文名称： 英文名称： 2制作水牌类别：（打“”选择） 购物中心入口处指示牌 楼层水牌 3公司水牌式样：（请注明字体及颜色，若需在公司水牌上附有公司标志，请附上有关标志资料） 公司签名（盖章）： 年 月 日注：1.水牌收费如下:购物中心入口处指示牌 元；楼层水牌 元。每个商铺一般只允许订造楼层水牌一块。 2办理水牌申请时须出示营业执照副本或外国企业长驻代表机构登记证、社团法人登记证等政府部门核发的有效证件，且所报公司名称、地址必须与营业执照副本或有效证明的注册登记名称相符； 3请将水牌内容书写在打印表上，字体要端正清

54、晰，名称要准确； 4请填妥表后连同定造水牌费用到管理中心缴费； 5为保持商业中心的统一形象，未征得管理中心的同意，商户不得擅自选料制作或拆除水牌。非营业时间加班标准作业规程目的为规范非营业时间商业中心的管理，确保商业中心的安全适用范围所有非营业时间加班的商户职责客服部为非营业时间加班的商户办理相关的手续程序要点4.1. 正常营业时间(指周一至周日（AM：10：00PM：22：00)商户到客服部填写加班申请表,加盖公章后交客服部经理审批。需使用空调的商户须按规定向物管中心缴纳加时空调费。商户加班期间备查。如商户需使用空调,将申请书复印两份交工程部执行,原件留客服部存挡。商铺须将申请表贴在玻璃门上

55、备查。4.2. 非正常营业时间（每晚22：30时至次日上午07：00时)商户须提前到客服部填写非营业时间申请表，加盖公章后交管理中心或安保部当值主管审批。有商户加班需使用空调,申请表原件转交工程部,由工程部按时向商户提供室内空调；上班后,工程部将申请表原件交回客服部按收费标准向商户收取加班空调费。5.0 商户非营业时间加班工作流程图非营业时间正常营业时间施工单位/商户填写非营业时间加班申请表,并加盖公章营运部客服中心商户按规定缴纳空调费工程部将申请表原件交回客服部备档审批后的申请书复印件交施工单位/商户加班期间备查。如商户使用空调，将申请书复印两份交工程部执行，原件留客服部存档财务部按收费标准

56、向商户收取加时空调费审批后的申请表原件交施工单位贴在大门上备查.如使用空调,审批后的申请表原件交工程部施工单位/商户提前到营运部客服中心申请,填写非营业时间加班申请表,并加盖公章非营业时间加班申请表商铺号商铺名称负责人紧急联络 加班日期加班时间加班人员名单加班类别如下：（打“”选择）1、因工作加班，需要物管中心在非营业时间提供 商铺的空调，时间从 时至 时，共 小时，并愿意缴纳非营业时间空调费（收费标准：略）2、因装修加班，保证在装修期间遵守商业中心有关装修规定，不擅自开启室内进出风口封条等，否则愿意向管理中心支付相应的违约金3、不需要空调交费方式现金 支票 月结公司盖章以下由管理中心填写批准

57、意见同意 不同意非营业时间加班空调费 元非营业时间租用会议室费 元审批人批准日期财务部盖章非营业时间加班申请表商铺号商铺名称负责人紧急联络 加班日期加班时间加班人员名单加班类别如下：（打“”选择）1、因工作加班，需要物管中心在非营业时间提供 商铺的空调，时间从 时至 时，共 小时，并愿意缴纳非营业时间空调费（收费标准：略）2、因装修加班，保证在装修期间遵守商业中心有关装修规定，不擅自开启室内进出风口封条等，否则愿意向管理中心支付相应的违约金3、不需要空调交费方式现金 支票 月结公司盖章以下由管理中心填写批准意见同意 不同意非营业时间加班空调费 元非营业时间租用会议室费 元审批人批准日期财务部盖章办理统一收购废品服务标准作业规程 为维持商业中心的有序管理,防止闲杂人员进出商业中心, 物管中心统一办理收购废品服务。 商业中心内所有需处理废品的商户。 客服部人员为需处理废品的商户提供