电信营销员实际操作题及答案

1、.：.；电信业务营销员技艺操作知识要点 实际和实操30分均为笔答，实操的另外70分由各省自行安排。可直接向各省通讯行业职业技艺鉴定中心讯问。业务促销营销战略、营销方案制定、市场开辟方案的制定、组织和实施要求：能根据市场变化及时制定市场营销方案和方案 能针对不同的客户制定营销战略 能采取措施稳定和培育市场操作试题：1针对目前中国电信市场IP市场饱和需求的形状，请他谈谈IP卡营销的可行性方法。2分析电信个人客户购买决策过程，对电信业务营销有何指点意义？3电信集团客户的需求和购买行为有哪些特点？4电信市场调查在电信企业运营活动中具有哪些作用？5请写出电信产品四个不同生命周期阶段的营销战略。新业务宣传

2、资料的写作、各种宣传方式的运用 ( 运用文写作知识、业务宣传知识、广告谋划知识 )要求：能撰写新业务宣传资料，熟练运用各种业务宣传方式 能组织利用社会力量进展业务宣传 能指点初中级人员任务。操作试题：1、某电信分公司预备推出“广告业务，请他简介其业务的内容并为“广告业务设计一段接入语，字数不得超越100字。2、他要为他所在的社区宣传电信业务，请他设计一个方案，如业务宣传地点、活动的时间、活动的程序、活动内容和手段、活动资料的放置以及应寻觅什么类型的重点目的客户。3、请他根据“小灵通业务的特点写一段广告词。4、根据几种不同的客户群体，请他写一个“来电显示业务的广告宣传语。目的客户群是针对商业客户

3、5、请他写一段“手机休憩站的业务的广告宣传语，突出中国电信固定单向收费的宣传效果。外事活动才干、开发潜在客户才干、对外公共关系才干、客户心思分析运用才干要求：能运用客户心思分析，发掘潜在客户， 能与社会各界建立良好的关系，能正确访问接待外籍客户访问与接待客户技巧、社交常识、英语会话、当地民风民情、消费心思分析运用口试试题：1、用根底英语口语进展日常的问候语、告别语、致谢、负疚语以及常用的效力用语。 2、某客户要办理“来电显示“新装市内“DDN的业务，请分别用英语引见其资费和办理方法？ 3、向客户讲解96469业务的操作方法。用英语答题4、某客户要打印本月通话详细清单。用英语答题5、向客户讲解呼

4、叫转移业务的设置方法。用英语答题 6、见面时，我国传统的见面问候的礼节叫什么？可用手势表示 7、在社交场所，三种规范的握手方式叫什么？握手的礼仪应留意哪些？ 8、访问客户中的礼仪主要有哪些方面？ 9、访问客户时，与客户交换名片时应留意什么？ 10、什么是选择服装的“TPO原那么？ 11、在社交场所，正式引见的先后次序是怎样的？ 12、在我国，社交中常施的礼节有哪些？ 13、社交交谈有哪些忌讳？ 14、接听有什么礼貌礼节？ 15、当他敲开客户的门，应如何向客户引见本人？ 16、当在访问客户时，发现客户正在上网，但没有安装高速上网终端如ADSL，他如何引导用户了解此类业务。 17、在他将要访问一位

5、重要客户前，他将如何在中和他约定？ 18、当一位手里拿着一份话费单，气势汹汹地向他说：“他们有没有搞错，要我交这么多话费时，他首先应如何安抚客户的心情？ 19、在他方举行的一个客户联谊会的接待处，当一个客户走到接待桌前，东张西望时，他将如何与他交谈？ 20、在营业厅内，一个客户走到他的面前，对他说：“我想恳求一条上网线，要快，价钱又不要太贵，该怎样办？他的回答是。 21、“先生，请问用200卡打长途比IP卡贵吗？ 他的回答是。22、当一名客户拿着一张卡，对他说“他们是不是卖假卡给我，我一个都没打，就说我这张卡曾经作废，我要赞扬 他的回答是。23、作为营业厅的业务接待员，当一名客户走进大厅后，对

6、他说“我家里很多，有点朋友说总是打不进来，可我又不想恳求多条线，该怎样办他的回答是。24、面对营业厅内，种类繁多的业务资料，一名客户曾经在资料中找了好几份资料，但都好象不称心，这时，他将如何处置？25、当一名客户来到营业厅说要取消固定长途功能时，他将如何引导客户运用IP业务？26、当他与同事在访问客户时，由于同事在与客户沟通的方式不当，而他发现客户有点不耐烦时，他首先将如何缓解客户的心情？27、由于部门主管不能准时与一名重要客户见面，而又恰恰是他接待了这个客户，此时他将如何安抚客户，等待主管的到来？28、当他在一个客户联谊会上，听到某个客户在埋怨找不到他的位置的时候，他将如何处置？(外事活动,

7、开发潜在市场,对外公共关系,客户心思分析)口试试题：1)、您是中国电信营业员，现有一个来中山大学任教的美国人希望了解安装ADSL包月的业务恳求程序，请您用英语为其引见一下。2、结合电信客户购买行为的5种个人心思中的一种，表达他的营销战略。2)、常见的电信公关任务战略有哪些？3)、试述电信营销员常用的营销战略，并结合您的营销任务中一个案例浅谈您是如何善用这几种营销战略的？4)、试举出五种特服号码并阐明其效力功能，结合您的阅历和分析谈谈它们应该分别针对哪些市场。5)、电信市场营销组合战略4PS指的是什么？现阶段您以为电信产品应采取什么样的营销组合战略？6)、您以为目前营销渠道管理中的主要限制要素是

8、什么？7)、请提出电信产品“包月拨号上网现阶段的营销战略。8)、假设一个中型城市50万常住人口，流动人口20万左右曾经有固话用户6万，挪动、联通共7万，预备推出小灵通业务，营销的突破点应放在哪里？9)、某跨国公司驻广州办事处主管人员英籍来，希望为办事处恳求DDN专线业务，他不会恳求表，请您用英语讯问恳求DDN表格内应填写的内容并填好恳求表。10)、结合您接触到一个案例阐明胜利推销的五个步骤。11)、分析电信个人客户购买决策过程，对电信业务营销有何指点意义？12、某国外宾想办理过户业务，请协助办理需求的手续。13、电信集团客户的需求和购买行为有哪些特点？14、电信广告营销有哪些作用？4、业务协调

9、，技术疑问的处置，处置客户来信来访要求：能受理各类客户的业务咨询，回答客户的技术疑问问题 能正确处置客户争议及来信来访(普通性业务受理和业务咨询才干)操作试题：1、客户办理移机同时办理停机，如在三个月内因局方缘由未能移机，什么时候开场免收根本月租费？2、200业务的“主叫捆绑功能设置时要留意什么问题？3、电信客户同时运用2个B信道上网或进展其它电信业务，是怎样计费的？4、用户运用多用户号码业务时，按哪一个号码来交话费？5、ISDN可以移机吗？(业务协调才干、技术疑问的处置才干、处置客户来信来访的才干)口试试题：1、某客户为四星级酒店，商务中心对宽带有一定需求，担任人是其网络主管，对方以为无论市

10、话还是上网，电信收费较高，并暗示另一家运营商可以提供非常优惠的宽带接入资费和优惠。作为一名营销人员，您如何压服该用户运用中国电信的效力。2、某用户来信称，该月长途话费是上月的五倍。该用户坚称其长途被盗打，拒不交费。请问您如何处理该问题。3、某银行客户租用一条2兆电路进展数据传输，某日数据传输不能进展，严重影响银行运作。经调查，某施工单位施工时不慎令线路中断，而要修复起码半天时间。请问您面向客户如何处置该问题。4、某用户赞扬家庭无故听到他人讲话，无故忙音景象，经查证是分局人员跳线时不慎把另一号码跳到该上，请问您面向客户如何处置该问题。5、某大型超市在广州各大区均设有分点，现欲运用电信业务虚现数据

11、互联进展物流管理，请您根据不同情况为用户引荐适宜的数据业务。二、市场调研1、市场调查技巧、调查报告的撰写才干、市场调查方案的制定才干要求：能制定市场调查方案设计各种类型的调查表能正确搜集市场信息，了解市场动态能归纳总结市场调查报告，反响有价值的市场信息 操作试题：1、请撰写一份市场调研费用预算表。a2、撰写一份电信XX调查间卷阐明。a3、撰写一份参与培训班的培训总结。a4、就您目前携带的通讯工具手机、小灵通等，撰写一份关于其中“话机设置部分的功能阐明。标题为：XXX牌XXX型手机/小灵通手机“话机设置功能阐明。a5、写一份电信XX调查报告数据自定。a6、某民办学校，因地理位置较偏，交通不便，学

12、校的学生较多，通讯需求难以满足。学校希望想方法改善目前的情况，预备在校内安装一部小程控交换机。电信一装维人员在任务中得知该音讯后向局指点汇报。电信营销人员调查后以为从长久思索，为该校建立校园网系统办公6部，教师宿舍19部，学生宿舍20124部，电教室公用上网专线5条，学校校园内20160余部是更好的选择，请以此情况写一篇调查报告。7、某电信企业运营商已将X市教育局宽带业务列为大客户攻关的突破口和立足点。3月份以来该运营商的指点亲身上门，利用各种关系与“教育局一把手频频接触，大打感情营销牌 ，并提出了相当优惠的条件：“免费建立，资费大幅下降，大有不拿下誓不罢休之势。得知此信息后，指点非常注重，立

13、刻进展仔细分析，以为教育系统点多面广，涉及到全市教育网的开展，亲身带队上门以向客户了解通讯产品的运用情况为由，向其分管指点谈及此事，并提出涵盖广域网、虚拟网、多媒体教学等的一揽子“综合通讯处理方案，着重论述了本人是独一能处理教育局通讯才干的单位。客户对方案具有浓重兴趣，赞同电信局进一步到单位实施调查以尽快拿出详细方案细节。请就此设计一份调查询卷。8、以下是一份他单位关于中国挪动针对小灵通业务的市场战略专题分析报告的一部分，还有标题和提出建议部分没有完成，请根据他掌握的情况补充完好建议部分字数600字以内： MACROBUTTON AcceptAllChangesShown 在此输入标题 作为各

14、电信运营商在语音市场及中国电信小灵通无线市话业务的主要竞争对手：挪动公司，其市场战略和动向已成为各电信运营企业关注的热点。现根据挪动公司各种媒体广告、产品运用信息、其它渠道信息、新闻报道等方面，就挪动公司有关市场战略运用浅析如下：1挪动公司针对中国电信无线市话小灵通业务建立初期以及联通公司CDMA网络和功能现状，重点突出宣传、推行其网络优势和重点业务增长点。详细宣传战略采取：1叙事报道方式，以客户在详细事件中的感受叙说来提高对消费者的感染力，采取全国范围内自上而下一致方式。2以新闻媒体为运用拓展载体，利用媒体与用户之间一些互动节目需求，在各级媒体与企业之间在某项业务短信市场拓展上构成产业链，建

15、立利润中心，使企业与媒体之间的关系突破了原有单纯的“广告关系，构成利益共同体。这一举措为挪动公司带来两大益处，首先，拓展了业务的运用范围，经过媒体、内容提供商的介入，完成对增值业务的再开发和创新；其次，由于和媒体之间利益共同体的建立，媒体为了本身的利益，势必会对相关业务及运用方法进展宣传，使企业到达了借势运营的目的，同时，实现了本钱外在性原理在企业运营中的实践运用，降低了企业相关本钱如广告费用、产品创新费用的支出，提高企业在本钱领先战略上的竞争才干。2挪动公司针对中国电信、中国联通及中国网通运营业务种类多的特点，提出中国挪动是“挪动通讯产品的专家这一运营理念。在企业实践运营当中，中国挪动在加强

16、市场分析和产品分析的根底上，经过采取专家级的“微效力micro service战略打造挪动通讯专家企业品牌，以到达创新营销的目的。同时，结合企业中心资源的扩展从电信网络根底设备向信息根底设备扩展，经过“微效力实现增值业务的扩展和创新。近期，挪动公司着力推出的“动感地带业务就是典型的“微效力战略的运用：其业务质量及效力细微之处表达一，市场细分针对明确，“动感地带的目的市场定位在1825岁且短信业务需求高的语音低端用户。表达二，资费价钱战略采取“神州行业务的零月租、短信最低消费包月300条/20元、500条/30元、语音业务计费灵敏网内通话资费对比“全球通业务、网间通话资费对比“神州行业务。表达三

17、，付费方式对比“神州行业务预付费方式。表达四，拓展、细化运用内容：1除原有短信功能外，加强了挪动网络游戏功能；2兴办动感俱乐部，聚集业务人气，构成时髦团体。表达五，独特的业务承载晋级战略，经过大容量SIM卡短信容量50条替代普通SIM卡除去终端要素，普通短信存储容量在1015条方式，消除用户改换挪动终端或需购买高档手机的心思压力。表达六，广告载体的选择，针对目的市场的特点，“动感地带的广告载体主要选择中央电视台体育频道，使广告载体的选择与目的消费群欣赏媒体选择相吻合。3“精细营销战略与渠道建立相结合，注重企业专业化分工及效力的社会化在企业运营中的运用。电信企业产品线、用户线、市场线较长与营销力

18、量短板之间的矛盾已成为制约企业市场开发的重要要素。同时，随着市场竞争的加剧，差别化市场战略做为电信企业竞争市场的利器，使得定制营销、深度营销等精细营销战略成为企业博弈市场重要手段，进一步加大了市场开发与营销短板之间的矛盾。挪动公司针对所面临的上述矛盾以及企业在产业价值链中定位的变化，首先，经过加强渠道建立、下沉营销网点，实现对普通客户的大规模分销和多头代理分销，以此解放企业本身营销资源，用于对重点市场、中心用户的深度营销。其次，经过渠道建立，建立分销渠道利润中心，使企业与产业价值链上下游之间构成良好的协作关系，在渠道竞争上获得优势，同时有利于代理商综合分销增值才干的提升和对相应客户群的“精耕细

19、作，使企业营销资源可以满足不同市场需求的层次化和效力的个性化。 MACROBUTTON AcceptAllChangesShown 在此补充建议内容 9、就以下案例写一份任务总结：2002年9月20日，某电信支局受理了一同妨碍申告：支局所属XX乡XX村用户李某号码7501200说他家的不好。次日，机线员就前去查修。先在分线箱用查号机和局里联络，除有一点地气、杂音外，一切正常。接着去了用户家，用查号机拨打，也正常。通知用户，能够是机有问题。过了两天，用户又来说，换了新的机依然不行。机线员二次上门，还是不好。但用查号机打是正常的。只好又判别是用户家的机不好。又过了两天，用户第三次打来说：“还不行！

20、这起反反复复查不清，修不好的妨碍，引起了支局的留意。9月27日，我和机线员一同带了两部机再去查修。用普通机试，果然不行。用机线员的查号机试，依然很好。经过分析，首先排除机的问题。联想到这个用户距端局近7公里，且为0.4的电缆，是不是传输衰耗过大的缘由。而查号机能否简单、内阻小才干通话的呢？于是，在交接箱将该用户配线改由2对线并接。一试，通话正常。缘由清楚了。接着，在远端模块换上了长间隔 用户版，恢复了1对配线，至此，延续7天查修的一同用户通话不好的“妨碍得以排除。用户通话恢复正常。今年年初，XX镇政府通知，该镇今年有一个接纳安顿国家三峡移民义务，在今年下半年将有125户，515人来海口镇落户。

21、镇政府已选择了一个较好的地方镇江村里新建一个移民新村：昌宁新村。这是一项政治义务，各行各业，各个部门必需围绕昌宁新村的建立，移民的安顿，全力做好效力任务。8月20日，昌宁新村开工。移民将在3天后进村。为处理移民进村当时通讯的需求，支局首先在新村的交通要道安装了2部IC卡公用。23日移民进村，这一天和后来3天共售出IC卡计3500多元，足见三峡移民是非常需求通讯。经调查，新村住户约需求196部，其中表示迫切需求马上安装的有92户。为此，支局需求放200对电缆进村以实现昌宁新村户线到户约14公里远，请拟定一份请示以送交上级部门同意。2、定量定性分析、市场信息分析、电信市场变化的影响要素和变量程度的

22、预测才干、潜在竞争对手的甄别才干要求：市场信息分析准确，运用得当 预测准确率不得低于60%， 潜在竞争对手甄别正确预测报告内容正确操作试题：待续三、业务演示1、演示场地的规划和设计才干、平安缺点隐患的排除才干要求：演示场地规划合理、设计规范 平安缺点隐患排除及时演示场地的布置才干，演示场地平安消费措施的执行才干操作试题：1请说出室内进展业务演示的益处、适用范围。2请说出露天进展业务演示的益处、适用范围。3请说出室内和露天综合进展业务演示的适用范围。4请说出单一性业务演示的适用范围、场地的要求。5请说出综合性业务演示的适用范围、场地的要求。6请描画ADSL业务演示所需设备和运用平安本卷须知。7请

23、描画小灵通业务演示所需设备和运用平安本卷须知。8请描画汇线通业务演示所需设备和运用平安本卷须知。9请描画天翼通业务演示所需设备和运用平安本卷须知。10请描画VPN业务演示所需设备和运用平安本卷须知。11请描画ADSL业务演示场地布置要求、平安本卷须知及缺点预防手段。12请描画小灵通业务演示场地布置要求、平安本卷须知及缺点预防手段。13请描画汇线通业务演示场地布置要求、平安本卷须知及缺点预防手段。14请描画天翼通业务演示场地布置要求、平安本卷须知及缺点预防手段。15请描画VPN业务演示场地布置要求、平安本卷须知及缺点预防手段。2、演示操作程序的编制才干，演示操作才干要求：能对1种新技术、新业务进

24、展演示操作 演示操作程序合理业务演示操作的动手才干和讲解才干。操作试题：1、请对拨号接入因特网进展演示讲解。2、请对ISDN接入因特网进展演示讲解。3、请对来电显示进展演示讲解。4、请对三方通话进展演示讲解。5、请对呼叫转移进展演示讲解。6、请对DDN接入因特网进展演示讲解。7、请对ADSL接入因特网进展演示讲解。8、请对光纤+LAN接入因特网进展演示讲解。9、请对汇线通业务进展演示讲解。10、请对天翼通业务进展演示讲解。11、请用相应计算机软件设计ISDN接入因特网的演示程序。12、请用相应计算机软件设计ADSL接入因特网的演示程序。13、请用相应计算机软件设计DDN接入因特网的演示程序。1

25、4、请用相应计算机软件设计汇线通业务的演示程序。15、请用相应计算机软件设计天翼通业务的演示程序。四、其他1、系统软件运用才干、计算机常见缺点排除才干、互联网工具运用才干操作试题：1将主机、显示器、音箱衔接起来。a2将主机、显示器、调制解调器、机衔接起来。a3将主机、显示器、打印机衔接起来。a4将主板、内存、声卡衔接起来。a5将主板、CPU、显示卡衔接起来。a6录入下面的粗体文字。a下午五点，我们一行驱车前往瓦嘎。一路上，热情的苏米尔不断地向我们引见1965年发生在这一带的第二次印巴战争的情况。他指着一座用红砂岩砌的水利设备对我们说，当年强大的印度军队在这里被我们的一位将军所阻挠，这位将军也因

26、此而成为巴基斯坦的民族英雄。他还指着一条小河说，当年印军的一架苏制“米格战斗机就是在这里被击落坠毁的。五点半，我们到达瓦嘎边境。小镇内一片安静，古木参天，满目苍翠，空气弥漫着新颖潮湿的略带芬芳的气味。我们觉得这是一个“洗肺的好地方。边境由三部分组成：巴方一侧为一具有伊斯兰风格的门楼及其与两边连体的7查找硬盘中的文件“notepad.exe，并在A盘中创建该文件的快捷方式，命名为“记事本。8查找硬盘中的文件“calc.exe，并在A盘中创建该文件的快捷方式，命名为“计算器。9查找硬盘中的文件“mspaint.exe，并在A盘中创建该文件的快捷方式，命名为“画图。10查找硬盘中的文件“sndrec32.exe，并在A盘中创建该文件的快捷方式，命名为“录音机。11查找硬盘中的文件“wordpad.exe，并在A盘中创建该文件的快捷方式，命名为“写字板。12用Norton AntiVirus查杀A盘中的病毒。13用熊猫卫生查杀A盘中的病