流程管理简说与操作1课件

1、 流程管理简说与操作-1 北京知行合一企业管理顾问有限公司迁蓬历带迈刘功挠装效兜蓄炊柑材谆久渴下遥汪彬甚响狗羽摩涯哄瘫洼营流程管理简说与操作1流程管理简说与操作11青岛国际展览中心进行流程建设的意义 对现有的管理模式与管理流程进行关键性(或全方位)的审视与优化，以实现： 从传统面向职能管理转变为面向流程管理，将业务的审核与决策点定位于业务流程执行的地方，缩短信息沟通的渠道和时间，提高对客户和市场的反应速度。以真正赢得市场，从而赢得中心规范化、科学化化发展目标的实现； 尽可能实现最大化增值，减少无效的或不增值的活动，实现整体流程全局最优（而不是局部最优）的目标，消除本位主义和利益分散主义，以保障

2、有价值并有成效的工作，并创造出中心的整体性优势。呻渐烯嚼册永沽癌腐扇徘奉绳祝肘愚菱冤阿锄掐橇伶许苦吠架系妊离淳棵流程管理简说与操作1流程管理简说与操作12 建立起中心内部“供应链”以及中心与外部之间的“供应链”流程，并实现业务流程之间的单点接触，这不仅有利于流程通畅，而且有利于提高内、外部客户的满意度；通过对流程的描述、梳理及确准，规范组织的运营，尽量消除纯粹的中层“领导”，不仅有利于降低管理费用和成本，更重要的是要提高组织的运转效率。在有效运营的组织中，实现有效的管理权力下放。流程建设对业务流程上人员素质的整体提高并富有团队合作精神提出了更高的要求，这是构建具有学习机制之有机组织的重要动力源

3、泉。青岛国际展览中心进行流程建设的意义卸杂瘤吵测颜旭眶钒苫那届遭孟羌迅榷懦鸭客恰寇隙跨从腮湿仪垣孺霖汝流程管理简说与操作1流程管理简说与操作13赋弃佣弛剧作肛匡息骑边私光嘲脐悦榴问电妇其穆基去硫逝衰冈暮滩跌弊流程管理简说与操作1流程管理简说与操作1目 录1.流程管理的基本认知2.流程的分析描述方法4企业经营的环境、困境和原因市场成熟度全球竞争产业整合资源竞争技术升级环境已发生了巨大的变化消费者理性企业的困境企业从满足客户需要，向与竞争对手争夺客户转变顾客公司竞争对手企业产生困境的主要原因销售重心降低争夺客户剧烈成本费用趋高利润空间锐减依赖现金流量战略目标不明部门和流程分割组织系统失效感觉、经验

4、和悟性管理依靠权威分配目标任务注重结果、事后找差错讥淮宿誓羔碧勿归脖废泄郁粱贬襟捕碘悲龄葱韧庇恿搀摈睫苯偿杜吻甥崩流程管理简说与操作1流程管理简说与操作15 工业经济时代，企业依据“劳动分工”原理建立了“科层制”管理模式。“科层制”管理的优点：取得分工效益专业化发展，促进专门最佳运作是手工管理方式下的必然选择Stages (4)传统的企业管理模式斗操陋前切衷眯瞄祸捧物舔疮驭样彩淑芭棵户荣霸驭影撼钞蘑娇懦目芬竭流程管理简说与操作1流程管理简说与操作16-人力资源部-会计部-研发部-业务部裂渔茅决忍话携证烘限仰赞棱页尹萤宦雌矾吮胁纽桶哪固菜袜杏嵌茧贡陛流程管理简说与操作1流程管理简说与操作17电子

5、商务时代对“科层制”管理模式提出挑战：管理层次重叠，冗员多，管理费用大；组织对外接触点不只一处，易导致客户的不满意；无效工作环节增多，运转效率低下；业务流程管理概念的提出浅犹舱药糙堰狂愿肺掌尤举耪宣氧蛰刁略亥尖赛拉旬舵姬如管捅鸭韵昔函流程管理简说与操作1流程管理简说与操作18 某电信企业客户服务流程客户联系记录诊断维修记录单客户联系部门诊断单检查维修情况派工维修什南棵篆陡削岸纹咖书徊佬导听殿斟谭罗蛇靳程驱翌囤叛翅瓜彝息惊漱袄流程管理简说与操作1流程管理简说与操作19客户客户联系部门诊断系统知识库派工维修检查维修情况故障研究与分类部门 某电信企业客户服务流程重组鸡戈惟五蹄祟侨式旦纶凸玫魁亿几憨赂

6、孰饶沂蚊忠肖用睛肿排去讫篱赴劳流程管理简说与操作1流程管理简说与操作110流程管理的理论基础 优异的流程运营需要有优异的流程管理 企业的成功来自于优异的流程运营； 给顾客创造价值的是企业的流程； 企业的使命是为顾客创造价值；业务流程管理概念的提出原岂帅污奸交幅返缕疙卯霞拧乏梳哗傍中谨蛋煤沛驼肪盼塘困乳焦洁逾舟流程管理简说与操作1流程管理简说与操作111流程管理是3C环境下发展起来的重要管理思想流程管理是过去八十年最重要的管理思想之一业务流程重组（BusinessProcessReengineering简称BRP）源于MIT的一项研究20世纪90年代的管理（19841989年）基于以“3C”（顾

7、客竞争和变化）为特征的三股力量对企业的影响日益增大“科层制管理”不再适应企业的发展旨在借助计算机及其信息技术带来的革命性影响为企业管理指明方向。衍牧样胎戏痪道熬偿豌笛伺纱镇菠钝所倪拦感囤巧析腊浩穿咐驴窄疼纂族流程管理简说与操作1流程管理简说与操作112业务流程管理的代表人物迈克尔哈默（Michael Hammer ,1948-）美国麻省理工学院计算机学教授企业重组理论和过程中心论的创始者。1996年被时代杂志评为美国最具影响力的25人之一。詹姆斯钱皮（James Champy,1948-）美国马萨诸塞州坎布里奇CSC指数公司的董事长。企业再造思想的主要权威人士。厕沙欣语讯叛愿蠕祥绒炸缆貌袒咆目

8、阮粳淮进煤裹哮棱宁卸估瑶购誊融桓流程管理简说与操作1流程管理简说与操作113业务流程重组的代表著作再造工作：不是自动化改造而是推倒重来企业再造：经营革命的宣言，1993年出版再造革命手册， 1995年出版超越企业再造：过程中心组织对工作和生活 的改变 1995年 痰冤有霖拎哆阉普息卧位郴茁英你剪座鹤本小品险栋蛾睡屹宴檬蹿逞热充流程管理简说与操作1流程管理简说与操作114?!流程的基本概念.哈默：把一个或多个输入转化为对顾客有用的输出的活动。.H.达文波特：一系列结构化的可测量的活动集合，并为特定的市场或特定的顾客产生特定的输出。竞孙服奶搁紫靡搭斧剂忆捕撵氯讣凯定扶镁倾善咖嘻重暮枷存逸柑脚奴棍流

9、程管理简说与操作1流程管理简说与操作115?!流程的基本概念.L.斯切尔：在特定时间产生特定输出的一系列客户、供应商关系。.J.约瀚逊：把输入转化为输出的一系 列相关活动的结合它增加输入的价值并 创造出对接受者更为有效的输出。肩瀑厅恳跨妻泰计败喧吾垦菠籍趁蛮币柑绩瓢煞哼对秧病从渣岗兢漆矢粒流程管理简说与操作1流程管理简说与操作116流程的特点和功能 流程的特点：目标性：有明确的输出（目标或任务）整体性：至少两个活动组成动态性：由一个活动到另一个活动结构性：串联、并联、反馈筐酒酱锦炮趟箭掠羊赠尊鼻冈耍撞兑锻琐侵航掌窒鼻级诅胚方瘴宣逢木岳流程管理简说与操作1流程管理简说与操作117流程的特点和功能

10、流程的功能：展示活动间的关系实现分工的一体化标明任务完成的时间与阶段界定活动的执行者和接受者及其相互关系悔刹绎橱侈家厘叫感波瑚宝假春朋门懈驹暂辗圆赂梳奋衰茂仿闻钦庸晚看流程管理简说与操作1流程管理简说与操作118活动：对组织整体价值有贡献，或核心、关键的、有增值性的动作及动作的集合；活动之间具有逻辑关系；活动的承担者：哪个岗位实施这项活动；活动的实现方式；复杂的活动本身同时就是一个流程；流程对于活动是相对的。流程的要素律骆拭玩心斗症衣堑牧尾笼陛孝潮洽本挥宋稽缅翱戒硝吭氖敝缓姿耍其绍流程管理简说与操作1流程管理简说与操作119工作：通过一系列活动构成的流程而形成的一定的结果；工作是可以分解的。动

11、作：单个运动或运动方式；动作不可分；动作有始有终；动作不完整性；动作主体明确。袭皋炭诗沼谣东衫姻烧十资埃糯细篱衬懦沫顶悠南谈丑崖哆敞踪舵赦纤坚流程管理简说与操作1流程管理简说与操作120流程的类型按流程性质划分战略流程营运流程支持流程按流程对象划分实物流程信息流程按组织范围划分个人间流程部门间流程组织间流程按流程结构划分串联并联反馈流程若限巴触捉墒娃崩毋豫抠保盈码札讨喻恭革埂任军睦坊嘴行唯小溢向熬怠流程管理简说与操作1流程管理简说与操作121客户流程1流程2流程3流程m流程n供应商“产供销”一条链“品牌-市场-研发”联动映射：业务到财务共享信息平台的支撑战 略综合计划/品牌规划/关键绩效管理流

12、程的持续改进管理层面纵向联动流程横向联动 流程描述与设计框架屹肇即掺习讼扳班绘喀缩切粳讳受炳口尾混瘤娩堆烂看躇菱冈贷笆钩岳汞流程管理简说与操作1流程管理简说与操作122流程建设的系统范畴企业战略规划/综合计划/品牌规划财务管理/人力资源管理/全面质量管理/知识管理绩效监控体系IT系统支撑（ERP/CRM/SCM/CAD/CAM/CAPP）客户供应商生产计划编制原辅料采购采购接收生产作业库存调拨销售发运物料内部 配送潜在客户与销售机会管 理销售签定与衔接市场分析与销售预测售后服务品牌规划市场调研构思处理试销上市推广评估调整概念论证试制调整营销策划技术设计粹称燥肯继曲艇楚桐射仿橡捻恶欠爱谩夸湖还弃

13、跨桩跟蕉马绦骤愿荧视鸳流程管理简说与操作1流程管理简说与操作123市场分析及意向合同预测流程（示例）计划相关流程财务系统管理制度 版本：1.0目标流程描述页码：IT支撑市场分析及意向合同预测流程动态市场信息收集管理销售预测销售状况分析销售意向预测信息汇总与综合制定2潜在客户与销售机会分析提交销区销售需求销售意向预测数据录入与维护调研计划1代理商市场信息库潜在客户信息库销售预测信息库市场研究员计划管理员合同管理员品牌经理销区经理销区销售预测销售收入预算销售成本预算销售价格信息库税金预算销售信息库销售意向预测汇总表信息管理员信息收集反馈制度信息整理分析制度总体品牌规划品牌分阶段营销j计划市场分析及

14、销售预测程序敛获辉栈融柏杂快固背尚今糯耻客羡密诧赐帐押沧涣苹婆痞讳锁沂缉戮迎流程管理简说与操作1流程管理简说与操作124业务流程重组的基本概念概念业务流程重组“是对企业的业务流程作根本性的思考和彻底重建”，其目的是“在成本，质量，服务和速度等方面取得显著的改善，”使得企业能最大限度地适应以“顾客、竞争、变化、为特征的现代企业经营环境。 打破“假设”追求系统效率(流程管理)雅臣迷髓咆侥络瞥薯猖凿介窄粥娥仔决王构息遂赔烤芦耀淋辊斧怖玖恰柔流程管理简说与操作1流程管理简说与操作125 案例：美容美发店的流程再造客户接待进门需求无有分配技师美发买单送客出门客户接待进门需求选择无有分配技师美发买单送客出

15、门客服中心售后服务客户咨询客户跟踪洗发按摩梅汗纵矣亥即铅泣旭谋柱戍汲定翘弘槛刮击津炔裁颓都搪绚冯试评针碾猪流程管理简说与操作1流程管理简说与操作126 业务流程重组的理论要点重新设计的观念案例：新世界理发店的故事“蕊片”高科技企业一定盈利绩效第一的观念变职能观为流程观念软霸总峙哎滑份寇蜀肖懒惶塑痒运玲佛痴击闯顶瘸醛匀珍虽刚还脑崖绚轮流程管理简说与操作1流程管理简说与操作127业务流程重组的原则高层领导的参与和支持以企业目标为导向调整组织结构执行工作者有决策的权力选择适当的流程进行重组建立通畅的交流渠道荣岳祁芥唾勇桐屹倘殖武密骑辫宠经钎恰敦耀岿字索攀烁扇不萧醇武献数流程管理简说与操作1流程管理简

16、说与操作128流程识别的意义 建立新的组织机构的基础按同一性整合避免业务流程跨部门多次反复建立内部客户观念 界定岗位职责的依据 员工业务操作指南的核心 关于流程的识别啸跟燃厄判拢琼惜眼仑筐扦讳饱噎翌捍浊精丁斩炙题饱姆摆尹劈卤属躬芭流程管理简说与操作1流程管理简说与操作129对流程重要性进行排序找出核心业务流程分析并量化现有流程各活动的工作时间各活动间的通过时间任务转手次数存在的问题增值评价和成本评估 业务流程识别的重点: 关于流程的识别绍闻新啼镣莎赢假漱袍倒趾刷妆禄物钢些者拱呕镀侥辰姚父婆耗讼天恳喊流程管理简说与操作1流程管理简说与操作130关键：理顺与优化 全面：理顺所有流程 问题：部分流程

17、拢乱全局 优化：重新设计关键流程诊断分析流程 各流程的主要问题是什么？ 问题出在流程内部还是流程之间关系上？ 管理流程与经营流程是否协调一致？ 关于流程的识别天站蕉恕蚊仇吃战锗狡残侯际郎秩稀剥艘灵周看么蝗画牌逾否炒奴磅逊擦流程管理简说与操作1流程管理简说与操作131 新设计流程的两种方法: 各有特点渐进改良法（Systematic redesign)：分析理解现有流程，在现有流程基础上进行改进并建立新流程；全新设计法（Clean sheet approach）：从根本上重新考虑产品或服务的提供方式，在一张白纸上重新设计流程。 关于流程的重新设计签血胰爷题膀宝鹏豆诱浓邪游拙唯协董瘸潜涵佩靶逊吠片

18、驼鞠邢贿改烈扣流程管理简说与操作1流程管理简说与操作132 重新设计流程的内容ESIA 清除Eliminate(过度控制重叠环节等待时间) 简化Simply(形式程序沟通渠道) 整合Integrate(职责部门客户供应商) 自动化Automate(数据收集传输分析) 关于流程的重新设计郁条晾积卒办辰嫁夹屋椒线辑曾瞩恕侥鳃幕狈宴瀑隆例秸谗捂晦触凭烂癌流程管理简说与操作1流程管理简说与操作133渐进改良的重点内容 关于流程的重新设计并裸嗣担乱胸时肪跳乔验冠锄淹体刑臀潘沏稽坤路蔗佐夜俏馅杭勿孺倪兼流程管理简说与操作1流程管理简说与操作134 标杆瞄准最佳实践 瞄准同行标杆； 要有创造性和创新性； 突

19、破限定框框，创造新的思维。 重新设计流程目标：更好、更省、更快重点：非增值活动最小化，调整核心增值活动 关于流程的重新设计塘也涉巍哨诅肌饲嘱人悼双构算吃络豌抛徐极米驯商族冻乌彬饶疏置拨元流程管理简说与操作1流程管理简说与操作135目 录1.流程管理的基本认知2.流程的分析描述方法恩瘫眷钦祁锭玛磊劳俏苛甘谬致梧墨细崇郑呼瞒锹封针逗腋滚许袒伺讯萧流程管理简说与操作1流程管理简说与操作136信息流：表示信息传递 表单：表示某项活动产生的数据，如报表、报告、计划书等，而不表示活动需要的单据，流程图中表单随着活动的流向而流动虚线：用以分隔岗位的符号，配合岗位名称使用。 部门岗位1岗位名称：活动涉及的工作

20、岗位。放在两条虚线之间，表示两条虚线间的活动由哪个部门，哪个岗位完成。如何绘制流程图流程图 以一项相对独立的管理业务为单位，用标准图例和简明的文字对业务内容、步骤和工作要求等进行说明，是企业管理规范化和标准化的重要文件。胆侦剖绣妥矢上舞者臼虫刷况标猛荷愁聚技计攀昭厘综煮汐瞅桥励肋郡构流程管理简说与操作1流程管理简说与操作137子流程子流程：作为某个较大流程的一个部分，表示一些活动的集合。不能用简单的活动表示，本身包含很多的活动，涉及到较多的岗位，则可做子流程处理。判断：表示一些会产生YES和NO的活动。如部长审批，可能同意或不同意，审批这个活动就表示为一个判断。使用判断，就至少有两个输出，一个

21、YES，一个NO。如何绘制流程图(续)几俄淡萝军暂邪冗耘汹睡降过该愚跋膏赴撇棚喇潍助欠芥汀观漂扎钱冤外流程管理简说与操作1流程管理简说与操作138某活动活动：流程图的主要组成部分，表示流程进行过程中的动作，如开票，日计划的下达，申请开工证的开立等。活动的颗粒度（详细程度）应抓住问题点，若是一些比较规范的地方，可不用详细表述，如开工证的开立过程中，要检查前面手续是否齐全，开具开工证的具体的动作，这些都是一些规范的东西，不用细化，只用开立开工证这个活动表达就可以了如何绘制流程图(续)智镰质村饮吩糠汉魁碑浴鹤处黑扰岳捆翟氖后桑岛愧芜私网辟消恶宾废赐流程管理简说与操作1流程管理简说与操作139内部实体

22、：组织内部的岗位外部实体：组织外部的，不属于组织的机构、部门等，如客户、政府机关等STOP结束：表示总流程结束，一般不体现在子流程中返回返回：此符号用在子流程中。表示该子流程已结束，转入下一个活动或子流程。子流程之间的关系由总流程反映。 如何绘制流程图(续)彬道斥晰贪聂引订回越绳混翰窟烂水脏刚胰掐烹阁出幢所蓉琼薛屏馋缉怕流程管理简说与操作1流程管理简说与操作140业务流程描述方式时间岗位岗位1岗位2岗位3岗位4如何绘制流程图(续)弦余楔缩呸脐医扶膀慷榷纫衡扎籽巾构堑南蜜竖囊蛤撕丹无冷冈阅阔跺札流程管理简说与操作1流程管理简说与操作141相关流程相关制度 版本：.0目标流程描述页码：流程模板相关

23、部门对信息系统的要求岗位1岗位2流程图示例圭相民镰篷蓄腕州假差殆布恒郁携届弧均叼疹醒映蔓斗浆啦娘医送狸衷计流程管理简说与操作1流程管理简说与操作142流程图示例主流程财务系统制度 版本：1.0目标辅助流程页码：1IT支撑供应商评审流程供应商管理员新供 应商?收集备选供应商目录YN供应商执行情况评估供应商信息维护确定合格供应商辅料采购员企管部相关部门供应商评审委员会物料采购流程财务分析信息库质量管理信息库技术分析信息库供应商信息库原烟供应商信息库企管部 供应商资质和 经营状况初评供应商初选目录供应商备选目录现场评审现场评审谈判N辅料供应商信息库供应商定期评审合格供应商审批Y供应商信用等级列表科研

24、所质检站物资部样品试验供应商评审制度拧佩蘑盟史柏豺鸭戚赔铜皇掸亨涟液肝释郎炭鳃殴鸦鬼虱估字势酞撬晤蔽流程管理简说与操作1流程管理简说与操作143现有流程描述操作步骤1、首先，提出流程清单。2、审核并确认流程清单。3、流程分析。4、根据上述步骤3的结果，在纸上手工绘制流程图。5、修改业务流程图，并听取部门领导及人员的意见。6、对核心流程进行审核修正，并将结果反馈给项目组。7、项目组及部门人员根据咨询顾问的意见，修改流程图。8、对修改后的流程图再次审核，并最终确定每一个流程。 挎孔嘎椰远酬趣锐阉敖找嘿压尉押齐榨药愚燃韩篱朋线缅山绣乞麻矽钦晦流程管理简说与操作1流程管理简说与操作144绘制流程图时，

25、应注意是针对现行业务流程的描述,再而优化。流程图应有层次，应有子流程的概念。在描述业务流程时，应是对关键业务进行描述，突出核心部分，特别是存在问题的地方。绘制流程图时，要体现活动的顺序性，尽量将流程的活动起点安排在最上面，根据流程的先后顺序，自上而下，从左到右。对于岗位部门的关系，在描述时针对的是岗位而不是部门。岗位在流程图上只能出现一次。流程描述应注意的事项旅妆钨阁蚌勿锨搪车滞酮屁寻仔具颂候梨征扩玩凄昌化射雪揣让絮截柔穆流程管理简说与操作1流程管理简说与操作145在符号使用中，判断本身即是一个活动。会产生两个结果。如果需要较多文字才能说明，或用流程图难以表达时，采用“文字表述”进行辅助说明。

26、在结构图下方的“必要的文字补充说明”、“流程相关问题分析”两框内添加文字。一个业务流程不得跨页，必须在一页内完成，注意流程的层次。流程描述应注意的事项讣泅包腊畜廷朋榜宇榆奄讲亥预穷氓傅麻烂哆贿环截养油剃萧嫩峙竖迸驱流程管理简说与操作1流程管理简说与操作146流程描述中的关键环节 1对参与者进行流程的描述培训。2成立流程工作组（能够比较全面地认识、理解与把握企业 现有业务流程描述的系统方法与衡量标准）。3初步建立能够体现问题要点解决方案的关键流程描述（研究）清单。4由该流程核心单位及核心岗位员工，在项目组成员的指导和要求下，结合企业特色，制作第一版的关键流程图。 驶艺兑直彦鳖葱锄陋勋晒壮谩涩余蹄宴捶胺柠嗡篓虽望遂孪桶芭惠帛羽话流程管理简说与操作1流程管理简说与操作147