电子商务物流管理课件物流服务与成本管理

1、第10章 物流服务(fw)与成本管理 引例：日本物流中心的差别服务 10.1 物流服务与物流成本的关系 10.2 物流服务管理 10.3 物流成本管理与控制 10.4 案例分析：安利(n l)降低物流成本秘诀 共二十二页第10章 物流服务(fw)与成本管理 物流是企业成本(chngbn)最后一块未开发的处女地，是管理的黑暗大陆。 著名管理大师德鲁克 引例：日本物流中心的差别服务 提高物流服务质量、降低物流成本还有那些方案呢？ 共二十二页101 物流服务与物流成本(chngbn)的关系 1011物流服务概述 1物流服务的内涵是满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果(

2、ji gu)；是为满足客户需求所实施的一系列物流活动产生的结果(ji gu)。2物流服务的意义（1）物流服务是实现企业销售的重要保证 （2）物流服务是企业竞争的手段 （3）物流服务对降低流通成本具有直接的影响共二十二页101 物流服务(fw)与物流成本的关系 1012物流服务与成本(chngbn)的协调1物流成本的内涵物流成本：指物流活动中所消耗的物化劳动和活劳动的货币表现。2物流服务与成本的二律背反所谓二律背反，简单地讲，是一种矛盾对立状态；是指两个事物不相容的关系。3在服务与成本之间寻找平衡 共二十二页102 物流服务(fw)管理 1021 物流服务的内容1方案设计 2信息服务 3作业服务

3、 4风险(fngxin)控制 5投诉处理 共二十二页102 物流服务(fw)管理 1022 物流服务流程管理 1确定物流服务要素物流服务要素是指构成物流服务的各项活动，具体包括订货周期、缺货比率、配送可靠性、特殊服务等。2收集物流服务信息物流服务既然是提供满足顾客对物流需求的服务。3分析比较，确定物流服务水平4进行顾客服务需求分类不同细分市场中的顾客服务需求是不一致的，此外，顾客思维(swi)方式以及行为模式的差异也会呈现出多样化的顾客服务需求。 5根据不同的顾客群体制定出相应的物流服务组合战略 6物流服务的绩效评价 共二十二页102 物流服务(fw)管理 1023 物流服务质量评价模型 用精

4、度、时间(shjin)、费用、顾客满意度等来表示的物流服务的品质叫物流服务质量。由顾客角度出发来评价物流服务质量的9个维度以及物流服务质量评价模型如图所示：共二十二页102 物流服务(fw)管理 1023 物流服务质量评价模型这9个维度的含义如下：1人员沟通质量是指物流服务提供商能否通过与顾客的良好(lingho)沟通而为顾客提供服务。2订单释放数量这与产品的可得性的概念有关。3信息质量信息质量是指顾客对物流提供商提供顾客可选择的相关产品的信息的感知。共二十二页102 物流服务(fw)管理 1023 物流服务质量评价模型这9个维度的含义如下：4订货过程是指物流提供商所制定(zhdng)的程序是

5、否有效。调查表明，顾客认为订货过程中的有效性和程序及手续的简易性非常重要。 5货品精确率是指实际配送的产品与顾客所订产品相一致的程度。货品精确率应包括货品种类、型号、规格准确及相应的数量正确。 6货品完好程度是指货品在配送过程中的损坏程度。 共二十二页102 物流服务(fw)管理 1023 物流服务质量评价模型这9个维度的含义如下：7货品质量是指产品的使用质量，包括产品功能与顾客需求(xqi)相吻合的程度。 8误差处理是指订单出现错误后的处理。 9时间性是指货品是否能按时到达顾客指定的地点。 共二十二页102 物流服务(fw)管理1024 服务质量量化评价指标1有效投诉率有效投诉率是指某段时间

6、内客户有效投诉涉及订单数占订单总数的比率。2客户投诉处理及时率客户投诉及时处理率是指对客户各种形式(xngsh)的投诉在合同规定的时间内及时处理的客户投诉事件数占总的客户投诉事件数的比率。 3订单按时完成率订单按时完成率是指某段时间内按时完成客户订单数占订单总数的比率。共二十二页102 物流服务(fw)管理1024 服务质量量化评价指标4信息传递准确率信息传递准确率是指某段时间内向客户传递信息的准确次数占信息传递总次数的比率。 5帐货相符率帐货相符率是指经盘点，库存物品帐货相符的笔数占储存物品总笔数的比率。 6货物(huw)准时送达率货物准时送达率是指某段时间内将货物准时送达目的地的订单数量占

7、订单总数量的比率。 共二十二页102 物流服务(fw)管理1024 服务质量量化评价指标7货损率货损率是指某段时间内，货物由于霉变、残损、丢失、短少等原因造成(zo chn)的损失量占总量的比率。 8货差率货差率是指某段时间内，货物累计差错量占总量的比率。 9订单满足率订单满足率是指某段时间内满足订单的数占订单总数的比率。共二十二页102 物流服务(fw)管理1024 服务质量量化评价指标10订单处理正确率订单处理正确率是指某段时间内无差错订单处理数占订单总数的比率。 11订货周期时间订货周期时间是指客户从下订单到接收货物、完成(wn chng)货款结算的时间。 12信息反馈时间信息反馈时间是

8、指从客户发出信息需求到客户收到准确信息所用的时间。 共二十二页10.3 物流成本(chngbn)管理与控制 1031物流成本管理理论“黑暗大陆(dl)” “物流冰山” “物流成本中心” “第三利润源” “服务中心” “价值链”共二十二页10.3 物流成本管理(gunl)与控制1032物流成本内容分类 对物流成本可以从以下三个方面进行分类。1按照物流的范围分类：物流成本按照物流范围可以分为供应物流费、企业(qy)内物流费、销售物流费、回收物流费和废弃物流费等五种 (此处所指的物流成本为流通领域的物流成本)。2按照支付形态的不同分类：按支付形态的不同进行物流成本的分类，将物流成本分为本企业支付的物

9、流费和其他企业支付的物流费；本企业支付的物流费又可以分为企业本身的物流费和委托物流费；其中企业本身的物流费又分为材料费、人工费、公益费、维护费、一般经费和特别经费等。3按照物流的功能分类：按照物流功能的不同进行分类是为了考察物流费用是由哪种物流功能产生的而进行的分类。按照物流功能进行分类，大体可以分为物品流通费，信息流通费和物流管理费三大类。共二十二页10.3 物流成本(chngbn)管理与控制1033物流成本管理(gunl)的特点1物流成本管理的内涵物流成本管理（Logistics Cost Control）是指对物流相关费用进行的计划、协调与控制。物流成本管理，并不是管理物流成本，而是通过

10、成本去管理物流。2物流成本管理的特点物流成本管理的特点应该从发展的、系统的、辩证的观点来认识：（1）物流成本管理的战略重要性 （2）物流成本管理的发展性 （3）物流成本管理的系统性 共二十二页10.3 物流成本(chngbn)管理与控制1034物流成本(chngbn)控制策略 对企业进行物流成本控制的整体思路如右图所示 共二十二页10.3 物流成本管理(gunl)与控制1034物流成本控制策略1事前(shqin)控制企业物流成本控制的第一步是事前控制，采用物流作业分析来降低物流成本的具体方式通常有以下几种：物流作业消除；物流作业选择；物流作业降低。2事中控制物流成本事中控制的内容可归纳如下：运

11、输成本控制； 装卸搬运成本的控制 ；库存成本的控制 ；包装成本的控制 ；流通加工成本的控制； 3事后控制 共二十二页10.3 物流成本管理(gunl)与控制1035降低物流成本策略 1通过物流模式的权衡和战略组合降低物流成本；2通过不同层次物流要素协同降低物流成本； 3完善物流网络 4构筑物流神经网络：信息系统 5实行两级物流代理制度(zhd) 6谋求规模效益 共二十二页10.4案例(n l)分析：安利降低物流成本秘诀请阅读课本中“安利降低物流成本秘诀”部分(b fen)后思考如下问题：问题：安利降低成物流成本有哪些值得我们借鉴的地方？共二十二页内容摘要第10章 物流服务与成本管理(gunl)。10.1 物流服务与物流成本的关系。提高物流服务质量、降低物流成本还有那些方案呢。101 物流服务与物流成本的关系。1012物流服务与成本的协调。1021 物流服务的内容。1023 物流服务质量评价模型。1024 服务质量量化评价指标。有