awt-1214-XX银行培训中心客户开发与客户关系管理

1、拔客户开发与癌客户关系管蔼理皑第一部分 伴 客户肮开发案例艾第二部分 笆 客户翱开发的关键百因素挨第三部分 败 客户爸开发体会半第四部分 百 客户把关系管理柏第五部分 百 客户霸投诉处理哀第一部分 艾 案例皑一场住房维巴修资金以弱蔼胜强.艾成功营销的班攻坚战按！板把案例：北京吧市住宅小区耙维修资金账暗户营销 背景介绍蔼板买房子时候傲我们按照房袄屋价格的2碍缴纳的大坝维修资金。懊班当小区成立胺了业主委员俺会后，以小蔼区名义开立柏账户存放该鞍小区的维修班资金，业主坝委员会代表奥小区业主对袄资金进行监疤督管理。哀d。八啊06年4月拜北京市建委澳通过公开招办标，有7家癌银行同时取唉得代理资格扒，资金规

2、模巴达到200多亿元，并办且逐年增长伴，竞争较为扒激烈。板n。蔼案例分析的搬四步曲：八1唉、案目标客户与安同业竞争分拌析爸2拜、艾营销实施体耙系构建疤3拌、拜营销策略与叭实施般4背、伴营销效果评白估氨第一步：开佰展目标客户翱与同业竞争败分析：找准唉对象背1、客户价哎值分析翱颁判断营销的袄收益爸办单一客户规靶模大。俺一个中等规伴模的小区大佰维修资金金背额大约为2阿000万元俺。大型社区拔的维修资金袄单户数额超暗过1亿元。耙L。胺碍资金存续时凹间长。办维修资金是瓣用于房屋的捌大规模维修挨，存放期达懊到几十年，笆新楼盘10跋年内基本不班会使用。吧6。袄懊市场发展持班续性强。吧北京市有3吧000多个版

3、小区，已经成立业主委搬员的社区有疤500多个霸，市场规模捌有200多柏亿元，并且澳在不断扩大扳。柏T。拌澳交叉销售潜背力大。隘维修资金存邦放在银行后捌，也就代表白着社区与银败行建立了一扒对一的合作巴关系，银行巴可借助这个八平台利用业搬主详细的个挨入身份与家拌庭信息，深瓣入挖掘社区跋的个人金融埃市场，例如吧信用卡、储碍蓄、理财等癌等。9。澳2、目标客挨户分析疤氨找准营销对疤象凹班准确找到客靶户的决策层半大维修资金稗存放银行的扳选择由广大袄业主投票选胺择，但由于斑业主分散，扳选择和决策捌的权力集中碍在了社区业背主委员会，疤业主委员会哀的主任和委案员就是营销霸重点。案Z。伴居委会没有搬管理维修资疤金

4、账户的权挨力，不是营鞍销重点。由按于业主众多盎，逐个业主的营销工作皑量过大，没半有实际操作扮的可能性。袄3。瓣摆目标客户的唉选择策略：芭重点客户的白四个条件隘由于市场较拌为庞大，无半法同时营销啊所有的社区傲，因此需要拔明确标准，筛选出最为摆合适的目标拜社区。例如暗，我们的目坝标立足于四俺个条件：按o。碍（1）艾小区规模较岸大：营销收稗效比率高抓敖住一户是一拔户阿（2）班高档社区：叭价值高，个吧人客户潜力佰（3）疤社区管理规暗范：避免陷澳入社区纠纷挨，易操作熬（4）哎先城区内小拜区、后近郊阿区、再远郊捌区，方便营唉销与服务霸白目标客户的矮切入策略：跋利用客户的艾相关组织颁很多客户都爱有自己业内背

5、的组织机构办，我们通过吧了解，业委暗会虽然是新隘生事物，但叭在北京地区搬有数十家社靶区业主委员安会共同成立芭了奥“安业委会联盟瓣”肮，另有几个奥相关组织也矮在联络中。澳如获得这类邦组织的认可版，就可与该案组织内的数昂十家社区同昂时建立联系跋，快速的切笆入和实施营办销。爱7。靶3、竞争对霸手分析稗懊预先判断营搬销的阻力背拔做到知己知彼叭：碍摆7家具有存柏放资格的银氨行。半案2家国有银跋行、5家股袄份制银行。颁颁哪家银行的百营销能力比挨较强。疤熬哪家银行对柏于此项业务绊较为重视。八按哪家银行具懊有突出的经霸营优势。例半如，招商银扳行私人业务扳形成了好的叭品牌，交通爸银行虽然是八股份制银行哎但老牌子

6、给芭业主更为可碍靠的形象，凹北京银行是霸北京的草根阿银行，网点白多，人脉广背，与市民联艾系紧密。版D。把第二步：构癌建营销实施罢体系：营销扮准备岸1、制定独拌特性、有吸跋引力的营销邦方案体系颁澳业主委员会笆维修资金是鞍个新事物，瓣对客户，对拌银行营销人俺员也是个新澳问题。北京坝市建委投标挨时，在北京盎地区所有银百行没有一家拔银行开立一凹个业委会维拔修资金账户邦，要打好这拌一仗，必须啊钻透政策，敖提供独特服摆务。把握客癌户需要，报傲送服务，系败列方案立足颁于三个支点啊：盎A。袄暗一是安全性班高。安针对维修资澳金安全性要扳求高，制定唉了多纬度交拜叉管理的银懊行内部会计百结算制度，翱以供营销人埃员对

7、外宣传安使用。罢x。凹拔二是操作规斑范。绊为了规范各肮个支行统一隘对外宣传，白制定针对社捌区业主委员拜会的维修资瓣金营销服务芭流程。癌G。坝昂三是服务全吧面。澳为了解决业拔委会使用维案修资金的政盎策疑惑，制搬定维修资金奥管理与使用熬的各类问题爸处理预案。艾z。八2、建立营隘销人员体系败岸前台营销队搬伍熬按客户经理队癌伍：全行近暗300人懊产品经理队蔼伍：分行1挨0人稗挨行业营销负懊责人：2人岸敖后台服务保罢障团队搬营销策划管按理团队案信息系统技熬术保障团队百会计结算保哀障团队霸投诉处理团傲队叭后台监督团拌队艾3、高强度把、多频次、办互动性的培柏训支持体系版一方面：连办续3个月的跋培训时间安案排

8、爸每周二次、百每次1小时巴的密集视频伴培训皑每周一次分背片的面对面昂沟通培训胺每半月一次熬的客户经理懊现身说法、半经验交流培疤训伴另一方面：八培训侧重唉一是业务收按益分析与制皑度流程介绍搬二是产品经扳理产品介绍佰三是客户经俺理营销技巧把4、建立营凹销目标与激拔励体系癌爸要求每家支败行至少营销安5家社区。板百制定不同资案金规模的奖笆励标准。班拜开展一系列拌劳动竞赛配癌套活动。袄叭每周一次全跋行营销与排巴名的通报邦稗按月及时兑疤现内部激励氨承诺。板斑跟踪考核激邦励效果，及把时调整考核岸激励措施。哀5、建立沟敖通反馈体系摆稗一是明确专捌人负责。皑安二是明确对盎外、对内联艾系方式。阿背三是明确银肮行内

9、部对客拔户经理的服澳务支持。碍霸四是不仅在爱技术，而且笆在营销物资摆上也给予大霸力支持。目的：叭白畅通内部沟案通渠道。隘阿保障营销问傲题处理时效盎。凹熬及时调整营搬销策略。按第三步：客扮户开发策略斑与实施：营把销推进哀1、方案式俺营销，提供安一对一个性碍化服务。皑针对客户需半求，量身定矮制综合金融捌服务方案，跋提高营销服奥务的针对性败。袄O。颁例如：为每八家社区制订绊专门的维修柏资金服务方敖案，将现有艾金融产品和跋服务进行有白效整合，挑巴选适合社区坝规模与特点盎的产品与服澳务组成社区拜金融服务方按案，提升营蔼销服务的针笆对性。俺Q。懊如北京市最板大的佰“奥天通苑斑”般社区，印制拜收发选票傲如北

10、京市新熬兴的氨“摆奥林匹克花败园拌”斑社区，演出懊木偶剧等社叭区共建。芭如北京市远爱郊的跋“蔼一栋洋房白”爸社区，免费班安装自助缴昂费机。坝2、换位思扒考，深入挖柏掘服务需求暗。昂为社区提供拜维修资金服柏务中，银行罢要换位思考叭，如果自己爸是社区的业艾委会成员和案业主，自己百需要什么样佰的金融服务拌呢？这就需班要与客户的柏密切沟通才摆能了解。皑U。板例如：通过皑多次走访北哀京市望京银百枫家园社区傲，我们的客班户经理发现翱社区内公共挨设施破损，碍主动为社区盎公共区域座爸椅处修建了爱2个印有银摆行标志的遮颁阳伞，同时案赞助社区修伴建了一个居埃民信息公告败板，既方便氨了业主日常捌使用，银行般也可在上

11、面扮进行广告宣澳传。爸v。暗 3、重视哀投诉处理，吧形成良好口碑。白对于客户提凹出的服务要奥求与问题，啊及时给予答板复和响应，熬这样更有助阿于在行业内吧形成较好的岸口碑，通过熬羊群效应，背带动对为其啊他客户营销肮。罢9。熬例如：北京翱市某小区对鞍于某银行业斑主个人维修昂资金查询不碍便进行了投伴诉。我们立敖即投入较多板人员进行集胺中开发，开靶通了银行A翱TM机和电扒话银行等多矮种自助查询邦功能，领先颁于其他银行埃。由于开户凹的小区业主跋需求得到了把及时的满足敖，形成了良伴好的口碑，胺各个小区业澳主委员会交吧流时，口口搬相传，良好耙形象得到积疤极传播，赢啊得了声誉，挨取得了极佳吧效果。班g。芭4、

12、参与客绊户业内组织背的活动，打搬入客户内部靶，以点带面胺快速切入营埃销。哎a。肮积极参与客版户业内的相案关组织，通埃过联合举办啊论坛，集体凹活动等，与白这些组织形半成良好的合罢作伙伴关系阿，快速切入哀客户，以点佰带面，提高版营销的成功碍率。澳S。皑例如：北京摆市有数十家隘社区业主委哀员会共同成凹立了鞍“澳业委会联盟坝”俺，银行协助暗业委会联盟凹举办稗“巴业主委员会佰维修资金论俺坛埃”白、啊“版业主委员会安成立方法讲败座案”跋等活动，银肮行提供资金八、场所等资拌助，能够与按业委会联盟摆形成紧密的叭伙伴关系，捌有助于通过坝业委会联盟罢结识、营销隘更多的社区安。鞍y。5、择机推盎出广告，树盎立专业形

13、象坝，形成营销翱声势。艾在市场竞争蔼已经较为激半烈的环境下坝，择机投放唉广告，树立摆专业的服务巴形象，提高般市场知名度耙，形成营销懊声势。绊e。澳例如，每日疤早在广播交哎通台上播放岸“板银行，维修俺资金管理专翱家昂”傲，重复的播爸放，有助于芭在广大业主哀的潜意识中颁建立专业的把业务形象。阿h。氨6、提高营板销层次，增蔼强客户信心坝由于维修资霸金使用过程凹中可能有很捌多问题，需盎要银行在人挨力、物力上昂作出承诺，百因此在营销靶时行领导、隘主管部门领坝导亲自参与安一线营销，摆对于有意向蔼的好客户，班影响力大的哀大客户尽可柏能出席营销白活动，有助疤于提高客户靶信心。敖K。办7、遵从客啊户要求，第安一

14、时间满足摆客户需求八由于业主委拔员会人员多奥是公职人员安，兼职为业靶主服务，他癌们的会议、胺决策活动大巴多是在星期碍天、节假日皑进行。拜H。阿在营销开展办和业务活动碍配合上，完坝全尊重客户氨时间，对于柏客户提出的隘时间要求，办在第一时间凹即给予答复胺和配合，做拜到随叫随到瓣。盎 把Y。稗第四步：客背户开发效果安评估第一部分跋经过一年努安力：败40多家支八行全部开办熬了业务，无霸一空白点。懊一大批客户巴经理成为维坝修资金业务营销的行家办。班开户小区业矮主委员会达隘到近100邦家，市场占埃有率达到近蔼80。靶开户业委会疤存放资金达到30多亿澳。稗发放业主信胺用卡近10敖万张。败拉动理财销昂售5亿多

15、元埃。矮7家银行有唉建行北分、疤招行北分、氨交行北分、半中信北分等蔼一户未开。颁牢牢占据了市场主动地般位靶塑造了专业哀的银行维修爱资金服务形瓣象斑第二部分 霸 客户稗开发的关键背因素唉五项关键因吧素芭建跑道：健俺全营销运行罢机制俺组军队：建拔立一支职业碍客户经理队阿伍隘立条例：建懊立考核机制案树标杆：建板立激励机制氨配装备：建盎立产品创新版机制奥一、建跑道哎：健全客户扳开发运行机制氨组织体系、背运行机制科熬学有效的三阿个关键点：坝1、管理部氨门理的清楚盎：发挥好作邦用扳梳理银行自拔身特点：宣傲传营销优势熬与导向爸梳理客户开邦发重点：通暗过客户分层叭确定营销目百标哎梳理客户开瓣发策略：确罢定营销

16、渠道吧与方式疤2、营销单艾元领会清楚霸：做到三个柏“般抓好邦”版对客户需求般变化抓好机哎会百对客户需求碍层次提高抓靶好服务艾对客户合作稗扩大抓好细俺分岸3、中后台芭位置清楚：皑保障有力般提供政策、氨技术、人力笆、信息等四搬个方面支持蔼。艾积极开展营敖销评比与评板奖活动。疤二、组军队熬：建立一支把职业客户经搬理队伍熬（一）一名艾合格营销人爱员应具有五扒种能力：八要有较高的挨专业能力 巴要有较高的胺判断能力 班营销环境的扳分析能力 叭要有一定的班营销沟通能碍力 扒服务方案设蔼计及组合产傲品提供能力搬 版1、要有较蔼高的专业能佰力：按思想素质三氨好： 癌人品好：处八事公正。般作风好：不啊唯利是图，稗

17、不斤斤计较八。澳心态好：不败得意忘形，啊不悲观失望胺。盎业务素质三捌高：背学问高：知癌识面要宽把业务水平高佰：精通业务板，至少要精拔通一个方面拌处事能力要搬高摆 摆 霸 盎目的： 赢澳得客户尊重按2、要有较芭高的判断能阿力哀对潜在客户罢的判断叭合作成功与叭否的判断按对合作潜力盎的判断埃对营销渠道霸的判断胺对自己行内般政策的判断澳对现实客户八的判断爱延伸营销或盎发散营销：摆客户介绍客哎户，老客户扳挖潜，潜在胺客户发现。笆 坝 巴 奥目的：把握柏客户价值氨搬寻找潜在客昂户的方法：唉 埃从你认识的八人中发掘:凹 版 包括你现有的客户、邦过去的客户绊、亲戚、朋爸友、熟人、敖同事、同学埃、邻居、你翱所加

18、入的俱背乐部或组织哎的其他成员扳等。 芭u。埃从商业联系盎中寻找机会疤: 商业联袄系比社会联半系容易得多岸。借助于各坝种交往活动耙，你可以更敖快地进行商唉业联系。 芭j。巴善用各种统安计资料:阿国家相关部跋门的统计报懊告，行业、懊研究机构、阿咨询机构发奥表在报刊或背期刊等上面哀刊登的调查埃资料等。 柏8。澳利用各种名疤录类资料:把如客户名阿录、同学名唉录、会员名扳录、协会名爱录、职员名敖录、名人录稗、电话黄页袄、公司年鉴捌、企业年鉴按等。 唉E。啊阅读报纸、绊杂志和有关瓣的专业出版澳物:事实背上，这是一巴条最有效的背寻找潜在客跋户的途径。盎把你认为有凹价值的信息敖都摘录下来罢，然后进行吧简单归

19、档整懊理，你会发八现这些信息半为你提供许隘多重要商业柏机会。 摆n。昂充分利用互百联网: 八 在网络世八界里，你可奥以很容易找爸到大量潜在绊的客户，同吧他们建立商熬业联系，就埃在网上。把碍你的产品或扮服务介绍给爱他们，让他翱们变成你真胺正的客户。笆 俺w。挨3、要有一吧定的营销沟暗通能力：伴具备营销常百识：名片、拌座位、上下摆电梯、握手靶、衣着鞍会谈准备：搬详细周到的班准备显示出搬：素质与管矮理水平靶沟通技巧：唉愉快，轻松碍的话题与氛翱围营造懊有意的交往瓣：客户愿意肮交往 哎良好的合作阿：建立合作昂关系矮 目的袄：得到客户熬认同与接纳伴爸接近客户自袄我测验艾澳1、打招呼挨伴傲鞍是否面带笑罢容板

20、扒跋坝是否适当的笆尊称对方奥隘安熬是否热忱有唉劲埃靶2、自我介班绍蔼岸耙是否有介绍安自己的名字般跋 鞍 爸澳是否有介绍俺自己的公司啊拜 俺按是否正确交肮递名片拜八3、感谢对绊方接见敖班隘是否向对方爱表示感谢接败见鞍4、寒喧背 颁是否称赞对板方案唉 唉 把阿是否说一些绊对方感兴趣爱的话题啊跋5、表达拜扳访的理由般安 按邦是否自信地绊说出拜访的罢理由按4、营销环岸境的分析能版力：营销趋办势分析阿两个肮方面、一个班重点半一方面：客霸户外部经营岸环境：懊经济趋势：霸国家经济金懊融形势与政挨策耙行业趋势：埃对客户所在罢行业的具体捌情况较为了按解（如对煤爱炭、钢铁行奥业企业）盎5。百客户的同业佰竞争状况碍

21、客户相关企爱业发展趋势八客户行业产半品发展趋势瓣 目斑的：因您对俺客户行业较扮为了解而引熬起共鸣把另一方面：靶客户生产经奥营场所环境板与领导人办邦公环境昂1、客户生拌产经营场所环境：代表爸了企业文化鞍与管理水平跋2、领导人叭办公环境：百代表了领导叭者个人爱好爱、品味与修叭养，尤其需袄要大加赞赏懊，引起客户坝的兴趣与共巴鸣，皑L。坝营销目的：唉重要的是为巴以后的共同艾话题和深入昂交往打下一鞍定的基础拜一个重点：伴重点是本行扒的营销政策翱：笆公司或零售暗业务发展政柏策拔信贷投向政白策挨产品定价、巴销售、渠道扳、激励等配伴套政策坝营销目的：案客户合作要矮求与本行政爸策相符，不班做无用功八5、服务方佰

22、案设计及组疤合产品提供碍能力鞍服务方案要埃符合体例篇章结构胺文字概括与八提炼、语言袄精练疤观点是否鲜斑明、重点是凹否突出拔如：投标项八目、北京地埃铁、中国银岸行投标书吧产品组合设案计：半一定要根据凹客户需要，靶在精（精准般）不在多，拜在专（专业蔼）不在范，案在细（细致袄、细微）不拔在粗。i。瓣印刷精美，百要有一定的爸档次与层次傲封面图案要吧有客户的大阿门或重要图唉标颁每一页左上拌角要有客户八的LOGO摆最好用彩色芭印刷阿页面设计：班行间距最好坝要在28以埃上，页面要伴有彩色图案爱，每一页控邦制在400爱字以内敖s。百前言与内容懊提要很重要跋，要精确到板页码，要有捌与阅读专家颁沟通的语言澳：如谈

23、辛苦百阅读本方案背、谈天气对奥专家工作带板来的困难与俺影响、谈方佰案可能存在矮的错误与不碍足之处等等叭。扒4。啊 耙 目的：拜亮出绝活，笆展现特色营销步骤：俺 氨 胺 第一步哎：澳培育人员关爸系绊 班 颁 第二步：办增进相互信昂任疤 胺 胺 第三半步：拜客户推出：氨集中支付帐鞍户与工资福伴利支出两项巴招标肮 拌 版 第阿四步：艾集中力量制瓣定高水平服癌务方案板 癌 哎 搬第五步：啊找准机会向爱客户介绍服扮务方案，补吧充内容，增鞍强客户合作败信心袄v。伴 矮 扒 第六八步：啊专家评定：八高分，中标白 翱 爸 第七巴步：案中标，提供叭全方位服务伴（二）营销哀人员未来的扒发展方向俺斑四化 昂专业化

24、：傲营销人员差埃异化发展，肮承担不同的败专业角色 鞍团队化 ：半分工协作、半分层管理袄产品化：对哀客户个性化案需求的满足罢 霸优胜劣汰分碍化：优者发翱展、后进者拌转岗坝1、专业化阿：营销人员岸差异化发展拜，承担不同哀的专业角色跋客户经理：笆前台客户关俺系培养与维班护阿产品经理：坝中台产品与盎技术支持皑行业经理、袄风险经理（胺审批人员）傲：后台风险唉控制败前、中、后哎台共同为客癌户服务2、团队化分工协作分层管理总行级客户分行级客户支行级客户集约经营：澳提高专业化唉营销能力哀风险控制能安力捌市场认知与胺高效服务提把供能力傲个性化服务耙能力爸资源配置与拌产出能力3、产品化捌产品力：银百行产品与客埃户

25、需求一一安对应并满足案的程度案对客户个性背化需求的满般足与提供能笆力决定成败哀，国外大公绊司与银行都胺是一对一的哎服务。氨a。啊三个推动：按关系切入、矮产品拉动、伴服务巩固案4、优胜劣白汰分化昂优者发展、班后进者转岗坝会是更加充拔满生机与活奥力凹倡导互动交傲流：团结紧鞍张、严肃活疤泼癌倡导开动脑耙筋、积极参昂与。凹（三）三个爸步骤 三白种能力埃第一步：客隘户分析与发搬现能力百发现可以合埃作的潜在客班户朋友爸本行客户业癌务关系的梳般理把本行人员关巴系的梳理柏本行营销策斑略分类与目俺标市场确定版本行重点营把销目标客户佰营销计划、把时间计划、安工作计划配碍套实施搬工作目标校邦正与调整半第二步：首罢次

26、营销能力阿（营销的初瓣级阶段）唉要与客户捌交成朋友客户的本质物美价廉碍购买因素：傲质量、价格芭、服务、品霸牌、促销皑营销影响因癌素：认知、办理解、偏好昂、终端促销安第三步：持绊续营销能力岸（营销的深吧入阶段）鞍要与客户疤交成好朋友质量保证服务保证价格体系昂（四）客户阿经理需要注啊意的几个问拜题百营销要有品傲位 啊营销不能急皑功近利，不鞍能操之过急班为人要诚实哀厚道，可以翱信赖的朋友拔要有差异化的对策分析熬透客户 爱要有恒心与扮毅力，要持坝之以恒 拌要有较强的翱执行力 芭对客户承诺碍过的事，说氨过的话一定捌要兑现有团队精神颁求胜的愿望瓣强烈 白工作要有目哎的性 、计跋划性不要抱怨拜成功营销员伴的

27、七字真经盎：安胆大心细脸傲皮厚捌三：关于立哎条例颁 疤 败 唉 拌建立考核机凹制：非常重昂要，实质就伴是要建立笆“蔼指挥棒跋”笆，要通过考唉核体现出银阿行经营管理芭要达到的目疤标与方向：佰比如规模，办质量，效益把等经营目标把等挨L。奥 矮 蔼 拔考核要突出傲工作目标与巴要求爱四:关于树靶标杆拜 瓣 爱 懊建立激励机巴制：制定奖胺罚规则，建靶立起明确的癌，标准化的办，及时的，耙全员知晓的扮奖励办法败I。皑 斑 疤 其实质捌就是：要通岸过物质、精袄神、职务等袄多种手段兑艾现赛马承诺耙 吧 啊 颁 澳奖罚分明也版是生产力氨五：关于配扒装备板 矮 靶 扳建立产品创挨新机制:案 案 吧 实质就坝是维系客

28、户靶关系，推进罢客户开发的肮武器装备，啊在当前的市爱场竞争中，柏对树立本行班现象具有决般定性的作用拌。可以说：芭一家银行具班有什么样的埃产品就代表昂了一家银行奥什么样的特爱色产品日益绊成为银行服霸务特色的标盎签颁K。澳第三部分 把 客户埃开发的体会哀以理论指导癌实践，从实扒践感悟理论肮一、伴“班7个为本拔”把：营销协奏笆曲的乐谱案1、诚信为肮本：客户永拜远比我们聪哎明哀影响信用的唉事，哪怕十捌分琐屑也得蔼注意百守信乃推销隘之本，失信绊就失去推销机会鞍大信用是由肮许多小信用半累积而成凹诚信从按时叭赴约开始：提前3分钟爱走到客户接佰待处敖2、双赢为把本：让客户埃感到占了便巴宜埃双赢不是简昂单的平均

29、分板配，而是想岸办法使双方绊的利益得到氨最大化的实办现佰A。袄只有让利，拌才能赢利啊古语讲：将暗予取之，必蔼先予之肮3、创新为氨本：只有卖澳不出去的产爱品，没有需扒求饱和的市敖场产品创新奥营销方法创哀新巴业务流程创佰新肮4、服务为拔本：服务的澳空间、时间斑、效率是可扮以无限细分班的败产品相同时巴，我求质量艾质量相同时阿，我求价格巴价格相同时办，我求服务癌服务相同时暗，我求效率爱 扳5、简约为碍本：如果你坝想进入市场矮，切记简单扳化伴你对客户需昂求的响应速笆度越快越好搬，客户对你佰的产品和服办务感觉越方鞍便舒适越好八z。佰管理的本质凹是简单化啊把复杂的事半情搞简单你八就发展哀把复杂的事傲情搞得更

30、复袄杂你就停滞败把简单的事奥情搞复杂你扒就倒退昂提供给客户班的服务和产哎品功能越来癌越复杂，但皑客户操作使霸用的流程越凹来越简单摆A。把管理是一种阿艺术，而简瓣约则是这种岸艺术的灵魂澳。简约就是爱提高效率、袄缩短流程，盎方便客户伴B。坝6、客户为挨本:客户永办远是对的背客户为本有哎三层含义案谁是你的客傲户：定位，霸市场细分阿满足和激发耙客户的需求颁让客户感到斑与你合作最巴舒适拌不是天气太摆冷，而是你盎穿的衣服不埃保暖癌削足适履：扮想赢就请把扒脚穿进客户懊的鞋子里白7、科技为般本傲沃尔玛全球氨资源管理信啊息系统巴大公司的E办RP系统和跋CRM系统懊计算机网络矮平台：商业搬银行熬“皑奔腾爸”皑的原

31、点搬网上银行：按“柏网败”白住优质客户班的利器八二、四个为按主：玩转手挨中的四角魔叭方巴1、客户第芭一：帮客户唉赚钱是你营案销的出发点唉和归宿艾客户的问题澳是我们营销颁的切入点耙不是卖给你熬一种产品，癌而是帮你选叭择捌不是从你口唉袋里掏钱，跋而是替你理板财捌把一切困难凹留给自己，笆把一切方便佰让给客户拌2、战略为拌先：树立远挨、近两类目傲标柏氨战略要回答半5个问题霸我们从事什盎么业务：干肮什么不干什霸么？有所为斑有所不为凹我们如何创爸造价值：怎稗么干？八我们的竞争癌对手是谁：版别人如何干胺？埃哪些客户对昂我们至关重俺要：到什么罢样市场上去扳干？般什么样的人爱能干：找谁唉来干柏邦战略是用今唉天的

32、钱做明稗天的事：舍坝得为未来投爱资隘 战术是傲用过去的钱埃做现在的事矮：有多少钱稗办多少事叭罢商业成功=艾正确的营销敖战略+员工八有效的行动版摆战术只能解隘决一笔业务扳，它管八“背今日有酒今坝朝醉靶”斑；战略才能俺搞定一个客隘户，它管颁“佰百年恩爱稗”鞍C。白隘如果大多数跋客户经理在柏同业竞争中版处于劣势，昂那肯定是公疤司的战略出啊了问题；如办果少数客户熬经理在同业俺竞争中处于版劣势，那肯艾定是个人战八术出了问题熬 拜 扳l。霸盎一个客户经盎理做事的成暗功机率很低蔼，那往往是佰自己的战略出了问题澳隘有理走遍天颁下：思路决半定出路爱 小狗交易背法绊 把斧子卖办给布什总统疤 我不淘金肮我卖水背 国

33、美：做稗零售商不做敖中间商傲 平价买进绊来，降价卖坝出去，但我吧成了百万富耙翁伴3、效率至霸上：大鱼吃颁小鱼，快鱼斑吃慢鱼搬挨效率=热情伴+技能+胆瓣魄把澳客户满意=般热情+技能颁+效率肮靶当热情与技摆能共舞时，懊效率为其伴扒奏，杰作便把出现了哎斑我没有老虎翱跑得快，但班我比你跑得柏快氨扳清楚你到底盎在做什么，盎然后一次比阿一次加快速跋度去干爱4、务实为癌本：时刻记扒住做一个抓哎老鼠的猫蔼昂 在现代商隘业世界里，袄除非你能把胺你创作的东半西卖出去，阿否则，创意、独具匠心叭都是毫无价巴值的板W。埃爱 营销从形办式上看，是氨将产品转让阿给客户；从暗内容上看，盎是将客户口扮袋里的钱转半移到供应商柏手

34、中吧t。凹斑 围绕营销靶所做的一切俺策划和耗费拔，如果无助跋于与客户之拌间的双向互唉动，都是徒斑劳无益的5。办半 用你所能拜掌握的资源懊干对你贡献凹最大的事情傲三、营销熬“跋五要佰”办要抢早：早捌动手，抢占鞍先机，后来袄不如先到昂要抢快：快哀行动芭要抢准：措袄施对路挨要抢新：新办鲜不老套，扒要高人一筹爱要抢实：务胺实、实效巴案例三：对般某政府基金的成功营销蔼客户选择合半作银行的因百素：碍 百凹客户关系稗 八跋行业地位隘 暗爱品牌形象八 袄办产品服务八 般澳产品价格八 般稗服务方案拔 背般服务团队拜 蔼鞍增值服务 爱四、客户开唉发的七个误败区罢 熬营销不等于半销售（过于懊简单）芭十年磨十剑班与十年磨一俺剑把三句话不离俺本行（只见柏商品不见文埃化、品位）伴只给客户添爱麻烦而没有半帮助：双赢吧银行处于弱氨势：没有处哎理好关系坝本行产品不澳适用客户：靶要努力挖掘奥，总有一款皑适合他靶客户管理者碍或要害部门巴人员太傲慢办，太难以接版近：没有找埃到接触或合作的窍门俺v。暗 扳 百 第四部分斑 客半户关系管理傲的基本内涵败CRM与客碍户价值创造跋的联结点哀 爸 靶 安 创造八客户价值的般基本途径和搬手背段把背深入挖掘客笆户潜在需求艾按全面满足客爸户需求氨疤全面客户满耙