CRM大客户关系管理教程

1、安第一讲鞍芭CRM隘与传统营销拌核心概念佰客户关系管跋理概述凹客户关系管扳理（Cus安tomer罢 Rela敖tions敖hip M昂anage扮ment）癌这一概念可唉以作如下理胺解：拔K。袄（一）是一扒种管理理念唉这种管理理肮念的核心思拜想是将企业坝的客户（包颁括最终客户八、分销商和扮合作伙伴）疤作为最重要按的企业资源隘，通过完善笆的售后服务艾和深入的客拌户分析来满熬足客户的需稗求，力求实摆现客户的终矮生价值。靶T。拜（二）是一瓣种旨在改善哀企业与客户巴之间关系的班新型管理机肮制办客户关系管挨理实施于企瓣业的产品开昂发、市场营暗销、销售、矮服务和技术背支持等与客邦户相关的领邦域。通过向氨企

2、业的销售吧、市场和客颁户服务的专白业人员提供挨全面、个性拜化的客户资伴料，并强化伴跟踪服务、佰信息分析的笆能力，使他班们能够协同啊建立和维护巴一系列与客般户和生意伙皑伴之间卓有挨成效的“一靶对一”关系白，从而使企板业得以提供懊更快捷、更佰周到的服务哎，提高客户案满意度，吸佰引和保持更捌多的客户，把从而增加营氨业额；并通岸过信息共享氨和优化商业拌流程，有效稗降低企业的翱经营成本。班l。疤营销管理与班客户关系管傲理的关系耙（一）成功安营销的三大版要素阿ASK跋规则鞍1哀背Attit吧ude氨态度按态度是指营靶销人员的心斑态。盎从事营销工扒作的营销人奥员在与客户八接触时，应埃该具有良好扮的心态，假碍

3、如没有良好背的心态，在遇到各种各把样的问题时耙，营销人员班就无法妥善隘处理。正如佰带领中国国凹家足球队第疤一次冲出亚版洲，进入世芭界杯决赛圈稗的前主教练颁米卢所说：班态度决定一拌切。所以，斑面对市场和拔客户，营销澳工作者永远熬要把握住良肮好的心态。爱4。袄2鞍稗Skill蔼笆技能巴技能是指营啊销人员应该哀掌握良好的拌技能。靶营销是一种隘竞争激烈、跋充满挑战的案工作，没有搬技能，就难斑以立足其中板。因此，营唉销人员要不凹断学习，学奥习的速度至暗少要赶上外佰界变化的速拜度，才能赶伴上或者超过耙现有的社会熬发展水平。靶V。艾3伴盎Knowl奥edge阿暗知识啊知识是指营摆销人员应当岸掌握充足的拔知识

4、，及时肮充电。耙如果营销人凹员的知识特鞍别是行业知耙识储备不足坝，在开展工奥作时，就可俺能会受到制皑约。营销人背员要学习相按关行业的知鞍识、客户知坝识、社会知摆识、历史人暗文知识等与罢营销相关的扒知识。岸O。埃将以上三个吧单词的第一鞍个字母进行盎组合，形成皑一个新单词爱Ask唉，即“提问把”。在现今奥的营销过程版中，我们发艾现，营销人暗员很多时候阿不是在询问叭客户，而是凹在“告诉”昂客户，就是俺说在做大量白的推销工作安。推销固然靶重要，而通唉过向客户提坝问，与其沟班通，了解客阿户的真正需隘求才是成功般营销的关键摆所在。疤5。摆（二）抓住班MAN靶型客户白Man指的搬是男子，男摆人。瓣女性在选择

5、盎另一半时，捌通常考虑的翱因素有：第袄一，要有经败济实力；第拜二，一定要爸说话算数；阿第三，要了笆解掌握他的奥需求。这与蔼营销人员在隘选择目标客阿户时考虑的柏因素有相通暗之处。所谓扳MAN型客扮户，其含义疤如下：阿p。颁1佰巴Money扒阿金钱，货币矮营销的目标办客户应当具昂备相应的购坝买力，也就奥是说要定位邦在买得起相叭关产品和服搬务的客户，捌从这一点切把入才不会耗胺费时间。扳N。办2奥傲Autho隘rity拌懊权威，权力暗目标客户应班当对产品与懊服务的购买埃具有决策与靶决定的权力巴。在整个过瓣程中，如何昂关注那些决百策者以及影奥响者的态度傲对于成功营懊销十分关键邦。特别是在碍大客户营销过程

6、中，会疤有很多不同罢的角色出现扮，如何去平袄衡各方意见暗，如何消除傲每个人的压氨力和来自于案不同方面的拜疑问，对营八销人员都是昂巨大的考验跋。拜l。把3笆艾Need跋办需求背了解客户对稗产品的需求芭，在经营和芭产品推广过背程中，考察绊、分析客户斑的需求，再背根据其实际疤需要制定相拔关方案，以按提供体贴、袄专业的个性岸化服务，提昂供符合客户八真正需求的案优秀产品，八这是营销的碍核心内容之班一。八r。哎由以上三点敖构成的MA按N型客户，爸是一般营销芭工作的目标办客户。针对叭这些目标客昂户展开营销叭活动，才能摆提高效率，埃使营销工作颁达到多、快耙、好、省。百q。客户关系管鞍理与市场拓啊展澳通常情况下

7、癌，市场拓展扮过程包括三艾个基本步骤澳：爸（一）寻找半目标客户盎市场行为是扳买与卖相结氨合的完整过班程，没有客搬户就没有市矮场，企业也绊就没有收益瓣，所以，寻拌找客户是第八一步。企业翱要明确客户蔼在哪里，哪叭些客户是定胺位客户，产般品对象是谁罢，同时收集挨尽可能多的哎客户资源。背w。拔（二）达成半交易凹有了客户后坝，还要努力版争取与客户俺达成交易，皑从而实现营碍销的目标。扳这一过程包板含了大量的巴公关工作，邦即要把潜在爸客户变成可罢能的客户，爸就要不断地澳与客户沟通罢，加强宣传挨，使客户对爱其产品、服柏务以及企业岸理念逐渐认扮同。在产品扮公关的过程昂中，运用C阿RM管理的背一些模式、稗思维、手

8、法稗对达成交易半具有重要作隘用。盎t。图癌1-1胺白客户平台版1罢成功的概癌率班经历上述两安个过程之后坝，有一些客罢户与企业成吧交了，有一搬些客户却自捌然流失了，案即营销工作唉有一定的成扮功概率。蔼S。【案例】成功的概率鞍例如有凹100笆家客户是企隘业的潜在客哀户，通过公挨关、沟通、澳推销或者各矮种营销手段艾，最后有多啊少客户可以扒进入斑“澳谈生意版”八的阶段呢，爱可能是敖100败家吗？不会叭。可能是熬80靶家，这是非斑常不错的成盎绩，也可能斑是袄50哎家，或者柏20碍家。此后，靶双方锁定，氨继续深入谈邦判，经过一翱段时间，也蔼许是一个月八、两个月、白半年、一年斑甚至更长，敖依据项目的捌规模所

9、需时阿间也不同，绊而到最后成爸交阶段时，碍可能只剩下八5凹家或者更少碍了。哀p。颁图哀1-2隘八成功的概率捌2哎企业客户肮流失的原因柏佰来自于客户八本身的问题皑当客户本身搬不符合企业按标准时，会鞍被企业过滤癌掉；而当客岸户发生了如芭去世、失去案联络等客观巴情况时，就败可能导致客阿户流失。熬X。绊伴来自于企业盎的问题百企业的问题凹包括企业产唉品的价格没癌有吸引力、哎处理客户投伴诉事务不当傲、企业公关隘沟通技巧不哎够等等。而靶沟通技巧问背题是造成客岸户流失的一氨个重要问题背，也是CR罢M中的一个摆核心问题点捌。哎g。袄背来自于第三癌方因素皑的影响扮第三拜方因素靶是指除了客按户本身与企扮业之外其他隘

10、影响企业客板户关系的因澳素，典型的袄是企业竞争皑对手的活动昂对客户的影哀响，或者是扳周围亲友的跋观念对客户艾的影响。拔j。吧表碍1-1埃皑企业客户流扒失的原因分拜析表企业客户流失客户因素所占比率（%）企业因素所占比率（%）其他因素所占比率（%）客户去世（1%）产品价格（9%）竞争对手的活动(4%)失去联络（3%）处理投诉事务不当（10%）客户周围人员对其观念的影响(5%)缺乏沟通技巧，没有掌握客户需求（68%）（CRM重点问题之一）敖（三）与客哎户建立长久蔼的合作关系捌1隘皑CRM哎核心阿CRM的核俺心就是与客盎户建立长久耙的合作关系氨，要改变一拌些传统营销绊方式和满足矮于一锤子买碍卖的状况。

11、唉建立长久合拔作关系，留拌住客户是C罢RM客户管背理关系着重班要解决的问俺题之一。翱Z。肮2笆如何提高搬客户忠诚度疤要建立和维八护客户关系般、提高客户奥忠诚度并使阿之最大化，斑仅通过新闻耙通讯、专题懊节目、电子啊邮件、自助版服务和问候拔卡片、促销按活动已经不凹足以让客户扳满意或保持斑客户忠诚。拌客户更关注绊于产品、服艾务质量和体矮会服务时的敖心理感受。把如果客户通搬过相关产品鞍或服务获得柏生理满足的靶同时，也获伴得了心理或翱精神上的满耙意，就可以哎抓住客户的瓣心。客户关瓣系管理通过俺经常性的与埃客户交流，芭及时更新信八息，不断满埃足客户的需唉求，来寻求按在企业与客绊户之间建立阿“双赢”的耙长期

12、合作关绊系。捌n。巴图胺1-3背佰做市场的优皑先次序示意柏图【图解】氨以上就是整拌个营销过程敖的三部曲。哀即：第一，凹要有目标客败户；第二，败在有了客户阿之后，要努安力进行公关邦工作，这个唉工作中包含凹着一些客户白关系管理的爱模式，包括傲思维、手法暗等等；第三伴，有了客户岸之后，要用罢某种方式把板客户留住，隘促成他购买扮更多产品，把这是针对一啊位客户来说坝的，而实际瓣的营销工作挨不可能只通罢过留住一位斑客户来达到蔼目标，因此百，就需要寻暗找并争取到隘更多的客户胺。而在争取扳第二、第三扮位客户的同暗时，还要尽敖量去维系、罢留住现有的蔼客户，在这般个不断循环安的过程中，蔼市场就被开板拓出来了。百L

13、。胺客户关系管罢理与传统营矮销的区别半表1-2是唉关于客户关肮系管理与传跋统营销之间般的比较。挨表俺1-2暗百客户关系管瓣理与传统营熬销对比表传统的以品牌为基础的营销客户关系管理抓住消费者的注意力和兴趣目标是形成一种长期的互惠互利的关系。营销者试图把陌生人变成朋友，把朋友变成终身客户一次向尽可能多的客户推销一种产品一次一次地向一位客户推销尽可能多的产品利用有关客户共性方面的信息向最大范围的客户推销，非为产品寻找下一个最可能的客户利用客户个性的信息为客户寻找下一个最合理的产品设法获取源源不断的新客流设法从现有的客户中获取源源不断的新业务向客户诉说讲述和推销致力于与客户的沟通，着重听和学以简便易懂

14、的形式向所有人传播同样的信息允许消费者去获取他们想要的东西，满足他们获取信息时所希望的时间、地点和方式把注意力集中在公司内部。公司单方面预测未来的客户需求，为市场定义理想的产品、安排生产，然后设法销售出去把注意力放在公司外部。公司设计并建设能让他们组织一个服务、交流和处理网络的基础结构。这样，他们就能够与客户互相交往、诊断需求、开发特定的购买计划并追踪结果把分销看成是产品由生产商到消费者的渠道把分销看成一种客户选择从何处、从谁那里获取他们想要的价值的过程认为必须要平等对待客户认为必须对客户实行个别对待在市场中，购买者根据他们的个人需要来评估和挑选产品不仅仅是产品，还包括建议和持续的关怀袄1捌关

15、注理念邦的差别罢扒传统营销关注以广告吸澳引大众眼球氨所谓传统营挨销方式，是白指以品牌为百基础的营销霸，传统营销巴的理念是获拔得大众的关案注，也就是瓣吸引人们的稗眼球，一般拌的方式包括败大规模广告隘、促销活动颁等等。把O。盎办客户关系管盎理关注与客懊户建立延续翱性关系奥客户关系管熬理建立在互坝惠互利的基绊础上，逐渐胺把陌生人变稗成朋友，把背朋友变成终背身的客户，百因此与传统熬推销相比更奥具有延续性肮。俺p。扳2八营销工作巴的重心不同疤白传统营销的哀重心是客户皑数量蔼传统营销强绊调的是在推哀广一种产品稗的情况下，争取尽可能巴多的客户。疤着重宣传产唉品的质量、熬性能、特征搬等，以此吸霸引客户。碍w。

16、奥艾客户关系管挨理的重心靶客户关系管爱理的重点是傲向同样一位霸客户推销尽敖可能多的产案品，因而工袄作重点在于笆了解、掌握蔼客户的特别案需求。所以胺，传统营销瓣注重利用客耙户共性的信啊息，而客户艾关系管理则斑强调以客户伴个性为前提埃寻找合理的扳产品进行开奥发。案I。案3哎工作目标吧的区别啊传统营销要懊不断争取新爱客流班传统营销的澳目标是获取鞍源源不断的坝新客流，把阿客户量做大稗，这就需要稗不断地投入挨成本去宣传岸推广企业产袄品，通过开俺展定性活动艾、调查访谈岸、商业公关昂等等来培养吧新客户的品牌意识。鞍1。熬扒客户关系管澳理要争取新暗业务搬客户关系管矮理在定位于斑同一位客户扒的前提下，版注重于获

17、取笆源源不断的熬新业务。而班这种获取新般业务的工作邦目标比争取霸新的客户对扒节约成本更把为有利。班F。案投入到现有爸客户中的营埃销时间最容翱易产生新业傲务，因为现坝有客户代表吧着较高的赢背利水平，向伴这些现有客吧户发展业务耙时，公司不昂必投入大量邦时间进行客碍户研究和行坝业研究，因扮为在争取现肮有客户时这阿些工作已经开展过，作胺为发展新销背售业务主要阿组成部分的绊多种活动也奥不再必要。耙d。埃4懊营销技巧肮的差别背胺传统营销技爱巧以讲述推败销为主把传统的客户肮营销技巧是稗以讲述为核翱心，以推销鞍方式为主，芭向所有客户俺传播相同的般信息，如产阿品性能、特拔征优势等等扳。扮U。板扳客户关系管阿理注

18、重沟通矮客户关系管岸理则关注与邦客户之间的颁沟通，着重爸于听、学、佰了解，从而案与客户建立翱一个良性互按动的环境，傲深入了解客叭户的需求，胺满足他们想叭要的具体的绊时间、地点阿、内容等等败。扒G。岸5霸工作手段靶的不同白靶传统营销强拜调预测未来碍客户需求扒传统营销强罢调的是预测懊未来客户的唉需求，安排坝生产理想的暗市场产品，肮然后设法销八售出去。白N。班安客户关系管佰理通过与客胺户交流，再绊开发特定计澳划熬客户关系管阿理要求建立爱一个大平台吧，通过各种奥手段，与客敖户在这个大班平台上互相吧交流，互相疤诊断，来开坝发特定的购昂买计划，并傲一直追踪到袄底。百8。摆6百目标实现疤路径的不同邦胺传统营

19、销从凹生产商到消碍费者的路径班传统瓣营销走疤的是从生产白商到消费者拌的渠道，厂安商生产出新按产品后，通霸过营销推广绊，使消费者爱了解、接受稗并最终购买按该产品。邦Z。懊败客户关系管扮理注重客户办价值的整合袄客户关系管矮理是从一位俺客户的需求败出发，选择办从何处获取胺他们想要的奥价值整合的伴过程，强调矮的是这种整般合过程，然绊后根据该整佰合价值去生爱产客户需要艾的产品。绊m。扳7半其他特征艾坝传统营销注碍重客户的普佰遍性案由于传统营邦销更注重以罢同样产品来懊争取更多的安客户数量，暗因而更注重绊研究发掘客败户需求的普捌遍性，使产拔品获得更多岸客户的认同拌和接受。白c。俺癌客户关系管鞍理注重差异鞍性

20、胺客户关系管案理方式与传蔼统营销相比佰更个性化，氨更注重客户背的差异性，背实现深入的碍客户分析、疤对业务功能罢进行重新设扒计，增强客案户的认知度敖和忠诚度，疤实现对客户岸提供个性化霸服务的功能傲。阿Q。皑第二讲叭爱CRM伴传统营销区按别模拟分析罢旅游销售案爱例现场模拟【案例】颁氨传统营销：吧A案先生有出去跋旅游的愿望柏，但对目的地并没有明白确的需求，盎因此找到艾B耙旅行社咨询疤。案B版旅行社在粗八略了解了佰A拔先生的喜好拜是自然景观斑或人文景观爸、个人收入扮等情况后，翱向俺A蔼先生推荐黄傲山风景区、颁长江三峡、云南丽江、暗畅游英伦等暗众多旅游产斑品，尽力描靶述了各景点摆的特征希望办引起佰A颁先

21、生的关注癌。但颁B把旅行社对癌A翱先生为什么办要出去旅游埃，与谁同行搬，希望在旅暗游上花费多吧少，以往有澳过什么旅行鞍经验，想通笆过这次旅游耙取得什么收俺获等并没有埃深入了解，办而一味单方半面地阐述各敖种旅游产品坝的优点，像绊举着喇叭在翱向客户广播敖推销。这样拌，效果自然白并不显著。哀B办旅行社没能百争取到矮A傲先生这个客矮户。这就是背传统的以单叭方面宣传推袄广产品为特碍征的营销方绊式，被称为靶“百喇叭型推销百”阿或者是吧“凹倒漏斗型推耙销扒”肮，这种方式笆的重点是阐唉述产品本身氨的优势，而绊不关注客户瓣的特别需求啊，也不会与板客户进行深半入有效的沟安通，只是单按方向推销产岸品。此时，搬即便产

22、品再鞍好，由于可搬能与客户的哀特定需求不邦符，因此，疤达成交易的艾成功概率比扮较低。特别背是在客户需败求逐渐趋于摆多元化的现跋今社会，只扳有掌握特定鞍客户的特定办需求，才能办增加达成交斑易的可能。胺2。拌蔼CRM胺方式：案C唉先生到爸D翱旅行社咨询败旅行相关事挨宜。澳D靶旅行社与般C癌先生首先进哀行了细致的敖沟通，了解八到叭C扒先生是一位按培训师，平八时工作繁忙蔼，没有时间按陪自己的儿安子，这次因颁为工作突出埃，获得了公鞍司提供费用拔的出游奖励挨；他想借此疤机会带儿子昂出去旅游，扮同时也为自拌己准备就读吧课程的答辩坝收集材料，袄C熬先生想寻访百以西方教堂半建筑为代表阿的古迹，并埃希望能购买碍到

23、当地的特爱产纪念物赠唉送给亲友；斑而在具体花瓣费上，皑C按先生希望除皑了团体项袄目之外，还班参加一些自伴选项目。这皑样，在充分啊沟通后，芭D艾旅行社基本摆了解了袄C岸先生的需求俺，把握了他皑的偏好，之百后八D伴旅行社锁定蔼了一些特定俺的旅游产品笆，进行定制半化的服务，凹最终得出了爱一个让拜C盎先生满意的傲合理方案。跋这种营销方暗式就是客户关系管理方岸式，也被称绊为把“蔼漏斗型暗”案营销，与岸“跋喇叭型芭”澳推销不同的癌是，这种傲“澳漏斗型邦”拔营销首先关蔼注的是特定埃客户的特定凹需求，通过把与客户的沟胺通，收集客艾户的信息资懊料，进行分埃析整理，得袄出集中有用埃的信息，最敖后呈现给客八户一个理

24、想熬的产品或方背案，得到其按认可后，双敖方顺利达成氨交易。傲6。办第三讲笆昂阿大客户销售拔的核心概念凹“按需求跋”氨是营销的核蔼心八简单地说，稗营销就是发哎现客户的需疤求，然后利阿用产品或服胺务等手段去瓣满足客户的岸这种需求。矮在整个概念跋中，最重要把的是两个字瓣需求，氨因为需求是胺市场的核心佰要素，市场蔼不仅包括产拌品、服务这爸些物质载体搬，也包括消胺费者寻求满澳足的过程。案从这个意义爸上讲，没有笆需求，就没昂有市场。所阿以，“需求爱”是营销过懊程中首先应疤该把握的重斑点。而围绕耙着需求，一挨定要首先去般发现，然后拔再去满足，唉这是客户关唉系管理的一挨大原则。八f。【案例】发掘需求瓣假设熬A

25、班先生是一位凹购买汽车的半潜在客户，霸他现在没有白汽车，想要澳买一辆。此肮时，对于汽稗车销售者来扳说，胺A先生产生了啊一个购买汽啊车的需求。袄因此，销售板者应该了解八A拌先生的需求稗，然后再尽柏量满足他的氨需求；扮P。扒而假如凹A霸先生现在已稗拥有了一辆盎车，汽车销按售者是否就氨不再把他当哎作潜在客户熬去争取了呢八？当然不能俺。啊A吧先生也许有凹自己的想法岸，否则为什按么要到汽车佰市场来？可岸能他认为已案经拥有的夏吧利车不再与佰自己的生活奥水平相称而蔼想调换。所伴以千万不能盎忽略这些已颁经有车的客把户的需求。吧事实也已经肮证明，很多肮营销人员都耙会犯这样的瓣错误，他们鞍在了解到客扮户已有车后版

26、就走开了，跋不再去详细了解客户的伴想法。实际癌上，对已有唉车的这些客拔户不应轻易稗舍弃，因为伴他可能想拥捌有更好的汽稗车，这就需要营销人员扮努力去发现笆他的这种需岸求，并尽力霸满足这种需埃求。懊P。盎图摆2-1扳啊营销过程改爱变客户状态伴的过程【图解】般在营销的整办个过程中，稗营销人员应暗该努力去发拔掘客户的现笆有状态，他熬的想法，未案来他希望实暗现的状态，办而这之间的哀一个台阶，白就是营销人鞍员与客户进翱行沟通的过八程，这个过昂程包含了一拜次、两次、爱三次乃至更颁多的沟通次稗数，并需要哎通过不同的埃手法，使用扒不同的策略凹，最后满足版客户的某种爸需求，使其挨达到理想的瓣状态。稗i。案客户的四

27、种凹需求状况伴1啊必须被满澳足的需求哀客户的基本斑需求是必须败被满足的一昂类需求，典背型的如患者笆对药品的需绊求等。对于埃客户的基本拌需求，营销把人员的推销叭过程就比较捌简单，对于碍整个营销过阿程的管理也扮比较容易。隘但在实际生熬活中，这种凹需求所占的捌比率并不高懊。吧8。八2疤可有可无捌的需求摆这种情况是氨指客户有需疤求，但这种拔需求并不是把必须被满足癌的。拜对于相关产按品，客户可办买也可不买扮，因而在面埃对营销人员扳时，客户一俺般处于一种百犹豫状态，背这时，其他敖因素对营销肮成功与否有很大的影响败，比如竞争熬对手是否也绊推出了类似阿的产品和服伴务等等。在艾面对客户的俺这种需求状哎态时，营销

28、伴工作的难度昂要比第一种颁更大，营销瓣人员必须加癌强客户关系扳管理理念的颁树立和相关碍技巧的培养傲。捌t。扳3凹需要引导耙的潜在需求敖在营销过程拌中，工作人巴员会碰到这般样的状况：按客户有需求艾，但他自己吧并不明确地坝知道，需要盎营销人员慢颁慢去引导，佰加强与他的般沟通，使客户感到舒适矮并赢得他的把信任，从而颁让客户敞开安心扉，打开挨思路，将其澳内心潜在的皑需求发掘出来。懊v。阿这种潜在的半需求状态是柏动态的、不叭稳定的。百在需求被发背掘出来后，叭如果这种需版求是必须要背被满足的，俺那么就演化柏发展到前述艾“基本需求笆”的阶段，昂如果这种需笆求是可有可半无的话，就伴是前述第二百种需求状态奥。此

29、时，营摆销人员应进胺一步根据不拔同状态所需把的技巧去满背足客户的需安求变化。斑t。癌4懊完全无需按求佰这种状态是耙客户对相关懊产品服务根阿本没有需求疤，所以无论懊营销工作者八如何与客户坝沟通客户都坝无法产生需懊求。这种状阿况的典型例吧子如：和尚袄对梳子是没叭有需求的，哀而想要将冰瓣箱卖给爱斯斑基摩人也是斑很困难的。吧z。吧当然，这种哀“完全无需案求”的状况啊并不等于营疤销人员根本奥不可能将产坝品卖给这些叭完全无需求半的客户，这吧是两个不同哎的问题。即吧便是面对一疤个没有头发邦的顾客，你哀也可以通过挨阐述梳懊子在梳理头般发之外的诸笆如保健、生矮发等方面的氨功能，来发傲掘这些客户昂的需求，让瓣其产

30、生购买耙的欲望。拔L。疤图扒2-2昂疤客户的四种百需求状态示哎意图【图解】皑图中的四个罢不同颜色的敖图形表示客背户的四种需唉求。营销人拔员包括基础背人员，应当绊从这四种需摆求中选出客翱户。在遇到捌客户的时候靶，要研究一扒下客户处在板哪种需求状笆态。哀V。碍一般来说，白处在邦“板必须被满足佰的需求昂”半状态和背“懊完全无需求白”斑状态的情况巴是少数情况埃，因此，它芭们显示在图阿中的两头尖白端部分，有澳需求必须满足，很容易吧。而没有需办求，很难去吧对应的情况邦下，也不是奥我们工作的艾重点。重点拌在于有需求俺怎么去发掘耙，怎么去引把导客户，所埃以中间部分肮是营销人员背经常碰到的办焦点情况，哀属于各种

31、需挨求状态的主翱体。阿N。傲达成交易与岸否的原因氨1癌了解客户把的购买情况啊销售人员在傲与客户打交氨道时必须要敖站在客户的扒角度上，更矮多地把客户哎关系管理的啊理念融入销八售的整个过跋程之中，因扒此，营销人俺员应当了解邦客户的购买版情况。般i。肮爱与客户沟通八顺利，客户啊购买了相关瓣产品服务白这是达成交哎易的成功状扮态之一。败爱没有满足客挨户的需求，吧客户拒绝了肮产品或服务奥这也是营销碍人员在工作鞍中会碰到的哀一种状况，搬有的客户明叭确拒绝，而艾有的客户是板处于犹豫状按态，暂时没拌有购买，这拌都属于没有疤达成交易的按情况。扳6。颁搬客户购买产瓣品后又退货芭这一点是需氨要特别提示懊的！因为市板场

32、份额是一巴个大蛋糕，邦但并不是任捌何人都可以跋轻易取得一跋定份额的。扳即便是客户鞍数量很多，斑最后成交的傲数目如果不懊够理想，那佰就说明不是爸好的营销效鞍果。如果客稗户最终购买盎了对手的产搬品，就说明澳自己的市场版占有份额相岸应地减少了俺。因此，必白须要关注客巴户的最终取霸向。熬X。矮2芭客户购买艾与否的决定邦因素伴营销人员在哀推广某一产芭品或服务时爸，会碰到这背样的情况：跋已经将产品哎的性能价格耙比介绍得很傲清楚，但客艾户并不因此芭而被打动。版d。唉般西方人重理绊性，东方人哀重感性耙营销的策略耙只是单纯考澳虑理性的方埃面，忽略了懊营销是与人背打交道的工暗作，必须要瓣加上“感性稗”。而“感俺性

33、”通常很耙模糊，而且佰很难去衡量暗。要在中国鞍地区做好营坝销，必须围阿绕着情、理安、法三个字斑依次进行。爱实际上，不搬仅在中国地矮区，全世界靶凡是有东方拌人生活的地捌方，都有这唉样的特性。袄而“情、理蔼、法”用在伴外国人身上般的顺序就不把同，其顺序佰可能是“法斑、理、情”埃。所以，营跋销人员要了氨解客户的状盎况，如果客坝户是外国人扮的话，就要罢更多地讲究扒理性，同时奥关注一些感哎性，如果客搬户是东方人般的话，就一啊定要加强感爸性。关注感拌性，实际上岸就是要求营俺销人员站在癌客户的角度俺，考虑客户熬自身的需求班。霸0。啊把第一印象的叭重要性八在客户关系把管理以及营吧销中，要强碍调理性，同昂时也要

34、更多岸地强调感性耙。霸i。斑“感性”是艾复杂而不能般量化的，如昂情感关系、爱人与人之间靶的化学反应半等等。其中般，第一印象翱是“感性”巴因素中的一白个重要部分霸。营销人员与客户第一拔次见面是案很哀关键的场合矮，而第一印拜象在多久可埃以形成呢？昂答案有可能败是三十秒，把也有可能是艾三个小时。碍研究表明，氨一般初次见霸面的人与人背之间，只需岸七到十五秒阿钟左右就会埃形成第一印绊象，而第一矮印象无论是罢对或错，都瓣会对人产生颁非常深远的吧影响，在相爱当长的一段案时间内会停盎留在人的脑阿海中，例如柏人们通常会耙对第一份工罢作、第一次扮领薪水的心肮情、第一次把交女朋友等瓣保有深刻的氨记忆。半z。版如果客

35、户对哎营销人员的佰第一印象不艾够好，那么傲即便你对客胺户关系管理俺的概念、技罢巧再了如指吧掌，双方之拔间达成交易疤的可能性也阿会大幅降低爸。敖a。跋背其他影响因翱素盎营销人员是扮否具有权威捌性，企业的翱产品、服务凹等具体情况鞍、相关风险罢系数以及营傲销人员的相芭关经历等，阿都会对客户瓣是否购买相胺关产品造成氨一定的影响皑。爱S。碍在进行客户靶关系管理之耙前，营销人巴员必须要考邦虑所有的细盎节性因素，扳而不要将眼八光盯在一些俺大的概念上摆，一定要照盎顾到别人照坝顾不到的细拔节，才有可拔能在将来的氨客户关系管阿理中，与客霸户维系长久袄和双赢的局扳面。啊x。半营销人员的败工作定位昂营销人员的伴工作定

36、位是矮指营销人员巴站在谁的角罢度去懊考量吧工作。熬显然，营销邦人员应当站佰在客户的角捌度去关注客俺户的感受，佰了解客户的扳需求。要把笆握好工作定搬位应当做到颁以下几点：昂U。办1拔强调营销笆人员的专业靶性伴首先应当强叭调营销人员昂的专业性。按专业性是理罢性的一种表唉现，是科学芭的代表。现代社会在急绊剧地发展，昂客户越来越唉关注产品的跋技术等专业佰性因素，因扮此，营销人稗员对专业的班理解和把握安，能使其为盎客户提供更靶多的帮助，瓣有利于增加斑客户数量。氨L。皑2哀强调营销摆人员的亲和百力癌亲和力是感跋性因素的体疤现，增加亲坝和力使得营扮销人员与客俺户关系贴近拔，让客户更敖能接受其对俺产品与服务巴

37、的推广，这安对增加营销罢的效果有重扳要作用。叭z。班3瓣客户关系哀管理贯穿营笆销始终澳暗营销是一个岸从起点开始办，经历中间案的发展过程吧，这一过程佰会有许多里笆程碑出现，瓣直到最后达罢成交易。按d。隘奥营销的最终扒目标是签订瓣产品、服务背协议，同时奥营销工作也班有许多中间艾过程中的目唉标，如要搜八集大量的客般户、准客户蔼的信息，要佰不断加强与拜客户的沟通百联系以把握敖客户需求，爱要解决中间爸过程中发生蔼的各种疑难邦问题，同时佰也要处理与俺各种关键人吧物、重大影氨响者的关系唉等等。肮1。耙暗客户关系管绊理应贯穿于巴整个推广过熬程之中，这凹种运用不是埃简单的照搬懊概念，而是搬注重运用于半营销行为、

38、蔼营销态度等癌各种细节中绊，将客户关把系管理的理半念渗透在整艾个具体行为哀过程之中。背Y。碍第四讲销绊售过程及主扮要考虑因素白营销中的公耙司需求与个班人需求矮1版营销的需拜求哀在营销工作佰中，既要把碍握客户的公昂司需求，又埃要把握个人芭需求：袄肮把握对方的搬公司需求，坝是因为营销把推广的产品袄、服务的需拔求者或使用败者是该公司邦，因此一定扮要了解公司拜的需求。哎I。捌捌与此同时，鞍又要了解营阿销对象公司捌的有关工作靶人员的个人案需求，因为佰营销工作在芭一定层面上按就是与人打稗交道的工作佰。叭9。般2佰需求与营爱销的关系柏有关两种需罢求与营销工把作的关系，哀有四种可能霸的情形：靶跋一是，营销安工

39、作既不能敖满足公司的艾需求，也不岸能满足个人胺的需求，此肮时，客户会把营销人员笆看成外人而凹不予接受，扒这时无论营哎销人员如何笆积极敬业、如何专业，爸都很难达成耙营销的目的案；绊6。百罢二是，营销鞍人员只了解巴对方工作者绊的个人需求拔并能满足这般种需求，在跋这种情况下叭，营销人员奥能够获得客拔户一定的认埃同和理解，把有可能被认艾为是朋友；板R。爱鞍三是，营销吧人员的工作矮只从公司的癌角度出发，俺而不考虑其安他个人的问芭题，客户此跋时会将营销碍工作者当成澳供应商；疤X。哎暗四是，营销凹人员既考虑巴客户公司的班需求，也考阿虑个人的需吧求，此时，懊往往能够促扒成营销工作靶的顺利达成拌。鞍l。袄图瓣2

40、-3俺半两种需求对叭营销结果的按影响爱需要重点提挨示的是：并笆不是营销人皑员主观地将俺客户定位在白什么位置上案，客户就在按什么位置上熬，相反，是八客户怎么去扒定位营销人挨员的工作和坝相关产品服熬务才是决定蔼性的因素。坝从这个维度鞍来讲，营销柏要强调的不摆是自己怎么跋看自己，而霸是客户怎么班看自己。邦J。【案例】隘忽视公司需鞍求与个人需碍求的营销实板例啊一位负责推暗销通讯产品鞍的销售人员啊计划拜访某柏中外合资的佰跨国集团的版总裁，这位吧总裁正筹划爱一个通讯项霸目。当这位袄销售代表进搬入总裁的办胺公室时，他拌留意到墙面隘的一些装饰耙，一幅新办笆公室的构想傲图，一张绩八效表，还有佰哈佛大学颁隘发的毕

41、业证书等。销售胺代表落座后邦，两人开始盎交谈。皑Q。皑总裁（以下碍简称肮“癌总笆”笆）：我大概懊只有五分钟班的时间，今坝天比较忙，半请你简要叙版述一下吧。扳u。傲销售代表（芭以下简称盎“霸代白”笆）：好的，罢首先让我介摆绍一下，我扳刚于六个月盎前吧替富质白国际公司成摆功建设了类绊似的系统，啊您认识该公败司的老总陈板先生吗？坝Z。熬总：哦，我认识，他是埃我们一位非稗常重要的客盎户。按代：他可是吧一个好人，隘我的老总经翱常与他打高罢尔夫球，鞍上次还佰赢了一些钱斑，您也打高把尔夫球吗？板4。疤（总裁看了巴看表）邦总：我不是柏很喜欢。我哎希望利用先鞍进的科技去斑加快客户询癌问的时间和癌处理订单的岸能力

42、时间，碍以便加强公啊司的竞争力爸，借此把市拜场的占有率笆再提高胺5%佰，现在请你摆谈谈你的系蔼统好吗？罢7。颁代：我们肯叭定可以给您很大的帮助隘，当您启用袄我们的系统扮后，我可以叭保证公司人坝员的表现定唉能提高。袄p。奥总：这个是安当然，你产坝品的特点究绊竟在哪呢？傲代：我们能耙提供齐全的爸商业通讯设盎备，应有尽百有。陈先生敖非常满意我盎们的产品，岸他们公司的按业绩也增加挨了一倍以上爸，他认为是佰投资于我们安的产品后所背得到的成果艾。邦e。盎总：增加了捌一倍以上？板代：这是最半少的估计，熬一倍以上绝摆对没有问题瓣。我们提供埃多媒体通讯案系统，拥有疤多种服务系昂统，产品具俺特殊功能，爱是全世界数

43、伴一数二的，叭您看这是我颁们的大型用八户名单。扒5。唉总：很抱歉隘小姐，我必矮须打断我们肮的谈话，另班外一个会议艾要等着我去半主持。这样阿吧，不如将昂你的产品资背料留下，我班们慢慢地研绊究好吗？矮J。拔代：好的，柏不如我们预碍定下来下次坝会面的时间熬，在高尔夫哀球场那里吃熬饭怎么样？笆B。矮总：我一般傲都利用午饭背时间扳去青年按俱乐部那儿扒跑步。把代：哦，怪罢不得您的身疤材保持得如捌此标准！好稗吧，等我再打电话来，耙跟您约定下敖次的拜访时安间吧。败s。柏总：好，那百你跟我的秘靶书联络好，芭我的一切活啊动主要是由叭他安排的。哎【自检挨2-1把】半针对上述谈埃话，请思考暗以下问题：按第一，如何安评

44、价上述情皑景中的销售疤代表的表现办？鞍第二，总裁拌的公司需求伴和个人需求是什么？该背销售代表是摆否把握住了罢这些需求？案F。 HYPERLINK http:/21/kcjy/G52/html/ckda2-1.htm 白见参考答案澳2-1瓣U。傲3艾公司需求碍无论是什么瓣类型的公司斑，也无论销坝售什么产品班、推广什么板服务，从事皑什么行业，柏与什么样的耙客户打交道扮，公司需求捌总是包括三百个方面的要邦素：靶1。岸扳一是绩效需皑求；稗八二是财政需扳求；扮隘三是形象需八求。奥所以，在开扮展营销工作熬时，不要过碍度地围绕着坝产品的功能罢、产品的特熬性进行宣传搬推介，而应败该针对如何哀满足公司需氨求的三

45、个具皑体方面下功版夫。即，要懊成功推销出艾产品和服务笆，抛开产品捌本身的情况罢，营销工作扒有没有关注安到客户的需哎求、客户希罢望达到什么罢目的才是更伴重要的，这瓣就是公司需暗求。由于所斑处行业不同傲，客户公司巴需求的具体癌方面也会有叭不同的表现坝。办T。【案例】稗A八客户打算买稗一辆汽车，坝他考虑的因矮素很多：第埃一点，要提拜高绩效，因敖为乘坐公交奥车很费时间懊而且很累；颁第二，有财阿政方面的考败虑，买车后翱，原来需要按坐两小时公哎交车才能办碍完的一件事班情，现在只靶需一小时就埃可以完成了吧，而节省的岸时间可以用扮来建立新的百关系，带来八新的收益；哀第三，要改柏变形象，自矮己驾车营造笆的形象是

46、不翱同于乘坐公颁交车和出租稗车的。皑b。邦4俺个人需求胺霸个人需求的芭六种表现皑这里的个人捌需求并不是板所谓的“台斑底交易”。稗个人需求是按一种心理需搬求，表现为昂精神方面的翱追求。根据盎个人特性的敖不同，个人芭需求也有多袄种表现：绊6。翱 追求权碍力：有些人邦对权力有很傲明显的要求瓣，希望自己唉是有决策权爸的权威人士吧；蔼P。唉 追求成岸就：有些人吧不追求权力凹，而是想达办到一个结果伴，追求一种办成就；爸K。把 追求认癌可：有些人捌希望在做事柏的过程中得袄到认可，通半过营销人员板提供的产品癌或服务，获扮得一种被认碍可的感觉；艾Q。伴 追求归巴属：有些人岸追求的是一奥种归属感，爸希望自己成碍为

47、某个团队岸或集体的一暗员，希望被接纳；癌9。斑 追求逻啊辑：也有些班人做事的时昂候强调逻辑俺性和条理性八；靶 追求安百全：还有些霸人强调安全百性，在沟通邦过程中他看肮重的是会不背会带来风险懊、危险等等奥。傲i。翱图胺2-4拔暗个人需求的六种表现哎敖如何发现不案同的个人需芭求拜个人需求总爸会以某种形奥式表现出来翱：板如追求权力肮的人喜欢自拔己控制整个瓣场面，而且把很可能会快爱速做出决定百，以表明他俺是一个决策半者；胺J。案而讲究逻辑矮性的人通常肮喜欢安静、矮整齐，说话埃讲究顺序，岸喜欢运用数背据等等。艾i。败其他类型的绊个人需求也半会以不同的哀形式表现出笆来，这需要胺营销人员在柏与客户沟通碍的时

48、候留心爸观察，特别拔是对细节的拔观察。把i。艾第五讲罢 佰了解客户需熬要分类实例坝解析岸一、发现客唉户需求与满哎足客户需求懊图傲3-1柏埃发现客户需班求与满足客埃户需求示意八图【案例】背全宇公司笆是全国最大霸的通讯公司懊之一，公司疤的业务代表稗是耙A鞍，他的客户癌定位是北方搬区域的主要皑医院，这些瓣医院以拥有哎多项最先进爱的医疗设备奥和医术而著癌名。肮T。疤全宇公司叭了解到一家哎医院还没有罢使用刚刚推隘出的蔼GSM奥手机，而是搬在使用一种笆双向的无线拌呼叫系统。般这家医院所八有的采购都案是由采购部八一个部门来捌包办的，采坝购部主任王拔彤负责批准八所有成交的扳采购文件，伴任何业务代稗表将产品售罢

49、给该医院必奥须得到他的背许可和批准岸。此外王彤拜还拥有更大邦的决策权，八可以决定哪斑些部门的业拔务代表可以拜获准去拜访版。以移动电俺话为例，采哀购部可以决扮定谁可以购把买电话，购按买多少部以稗及在什么时安候可以购买拔那批电话。把M。扮王彤今年搬30案岁，曾经是盎一位建筑工鞍人，他对于拜升到今天这皑个职务是引白以为自豪的蔼。他业余关瓣注体育圈的瓣人物，喜欢耙谈论足球比跋赛；王彤与颁任何采购代癌理人一样会邦讨价还价，哎但是他对产版品的质量、挨可靠性和服柏务等更加关班心。王彤是敖直接向院长艾汇报的，他耙所有的采购氨决定最后都柏需经过这位拜院长形式上柏的批准。虽安然王彤说没版有任何人能俺左右他的采芭购

50、决定，但岸事实上他非啊常关注行政霸部做出的决罢定，行政部盎的建议在某俺种程度上会盎影响王彤批哎准的品牌以扳及供应商。皑r。懊另外一个举吧足轻重的部捌门是行政部盎。行政部的昂任务主要是扮向医生提供叭有利于工作的产品服务把的资料，它疤会在相关目败录上推荐某昂些特别产品疤、服务，相罢关业务代表懊都希望自己班的产品在目疤录上刊登。熬而业务代表爱想获准拜访捌所指定部门阿的话，必须矮要得到行政肮部的推荐，隘这是一个关敖键。他们都澳会逐一地走澳访医院的各叭部门，把产熬品推荐给部佰门主任，然靶后才会递交霸采购文件，爸最后再找到熬王彤，获得岸订单。胺W。蔼周华是行政哎部的主任，伴他一直在医敖疗中心负责般行政工作

51、，把热衷于为医颁生提供各种哀帮助，对移岸动电话价格半非常敏感，碍而他也不会摆被大品牌所败打动，只会绊相信实质的熬证据，周华半很高兴能够巴在王彤的采扒购权上施加爱一些影响，哀他觉得王彤捌有时候随便翱地向业务代翱表让步，以傲获得某些好鞍处。爸p。矮四个月前，吧A拜开始拜访王癌彤。在首次办拜访中，王袄彤向澳A袄要了一部电岸话作为试用跋，而安A八也承诺提供敖24把小时的服务皑，尤其在正皑常工作时间岸以盎外，王彤要吧求随时可以颁通过电话找般到扳A罢，接受他的翱查询和约会唉的安排，这袄些约会大多摆是与王彤以稗及医院的其按他负责人共霸进午餐和晚爱餐，王彤希搬望无论在什拜么时候打电哎话问扒A凹，都能得到盎A碍

52、的迅速回音背，提供给他稗所要的一切胺资料，为他敖预定午餐、柏晚餐座位，班让他获得摆像医疗埃中心这样重蔼要客户应该拔得到的最佳服务。翱r。案一段时间后艾，王彤批准阿A版拜访行政部翱的周华。周澳华是一个公扮事公办的人拔，在坝A败与周华的两扮次会面中，绊他都不做无班意义的闲聊澳，直截了当奥地询问有关暗系统覆盖、哎仪器设备、柏频道、接收碍的信息等情坝况。而且很绊明显，周华澳与移动电话昂的其他本地盎经销商也有板接触，他比翱较关心的主跋要问题是价靶格。周华要安求百A扮出示长期客暗户满意的记俺录时，拌A罢按要求向他暗提供。周华懊非常满意，笆他建议扮A矮在一两个部盎门内进行示邦范，他会在佰示范时以所板得到的资

53、料安作为依据，艾决定是否捌将全宇通讯拌的产品和目皑录进行推荐靶。稗c。安针对以上情颁况，请思考隘三个问题：捌第一，从案隘例本身如何邦去探测王彤百的个人需求啊以及公司需胺求；第二，疤如何通过案拌例探测周华胺的个人需求哀和公司需求肮？第三，王叭彤怎么看待熬A唉，周华又怎按么看待暗A笆？氨O。肮1背在上述案啊例中，王彤矮的个人需求摆表现为什么罢？唉A矮做了哪些工熬作来满足王胺彤的需求？癌u。败艾王彤的个人爱需求表现扮从上述案例背来看，王彤澳的个人需求伴主要表现为癌：拔 第一，搬他对权力有罢所追求，这疤表现在他的皑一些言行举百止上，比如瓣说他绝不允翱许他不认识耙的或没有获袄得批准的业哀务代表跨入半医院

54、门槛，案这显然是对扒权力的一大佰追求；又如唉果有人在医把院里推销，暗王彤一定要矮知道他是谁熬，为什么在跋这里推销，肮以及他会在哀这里推销多爱久等等，否斑则他就认为百自己失职了啊，这显然也蔼是对权力的扮追求；还有按他可以发出癌便条，上面哀写到：请案与某某人会颁谈半个小时傲，这也是很鞍明显的权力扒的要求；另爱外，他希望巴在正常工作敖时间之外，氨也可以随时通过电话找爸到A，这也百是对权力的矮把握。瓣a。叭 第二，坝王彤希望被摆认可。获得啊部门主管的熬职位他是引疤以为自豪的半；另外一个芭细节是，他傲会预先通知拔A，他将与肮谁一起来赴安会，而在餐颁桌前，他会傲独自滔滔不敖绝地畅所欲耙言，评论足绊球比赛、

55、谈矮论乒乓球员爱、游泳名将背等体育人物盎，并显示自埃己与他们的板私交等等，霸这也是一种唉希望被认可扮的表现。捌g。按耙如何满足王案彤的个人需鞍求蔼 第一，班A做到了电蔼话全天候开叭通，随时接傲受王彤的服挨务要求，无败论是个人喜耙好还是公司唉需求，A都扒必须要随时癌接听电话并佰做相应的回胺复。笆0。按 第二，邦A将自己整班个的行事过叭程随时向王唉彤报告，让邦王彤随时掌暗控。稗Z。巴 第三，白A将自己与艾周华的沟通八往来过程随俺时汇报给王瓣彤，并向其唉请教，从王吧彤处获得相半关的行动建霸议。凹x。熬 第四，般王彤讲究名白份，喜欢与碍体育界人士敖交往，A就肮为其召开主坝题派对，请凹来体育界的澳名人健

56、将。拌y。扳 第五，搬A选择时机蔼适当地赞美笆王彤的能力熬，并倾听其办对一些事情扮的观点态度跋，让他感到奥舒适与被认懊可。哎Y。扳2暗在上述案吧例中，周华吧的个人需求柏表现为什么啊？背A隘又做了哪些皑工作来满足办周华的需求岸？岸b。懊白周华的个人伴需求是什么拔？艾周华与王彤癌的风格迥然凹相异，他的百个人需求主爸要体现在以坝下几点：昂 第一，追求逻辑性艾。周华在与翱A的两次交矮往中，谈话八直截了当，傲实事求是，爱他不仅关注耙产品价格等败情况，也非版常注重细节阿，而且严格阿按部就班地版工作，并要邦求A提供相隘关资料、数半据，这些都吧表明了他对氨逻辑性的重胺视。版A。百 第二，捌注重安全感奥。周华不

57、会颁被大品牌打败动，他只相笆信证据，如氨果能够证明爸产品的有关板性能，就满把足了他对安班全的需求。版X。拌罢如何满足周傲华的个人需矮求？般 第一，办详尽地回答按周华提出的叭任何问题，霸带上他要求摆的所有资料般、文件、数哎据。爸s。蔼 第二，鞍带上以往已盎经服务过的疤客户提供的皑证明、意见阿书、推荐书笆等。胺Z。暗3罢王彤的公靶司需求是什叭么？如何去啊满足这些需扳求？把表爱3-1蔼芭公司需求的邦目标公司需求因素目标绩效结果、效能财政降低成本、增加收入形象良好的公众形象柏前边提到过翱，公司需求阿的三个方面爸是绩效、财巴政和形象。熬追求绩效是白为了取得良岸好的效果或昂效能；财政盎需求则表现芭为降低成

58、本霸或增加收入拜；形象是公稗司在大众心扒目中的印象埃或评价。傲r。阿A作为通讯案公司的业务爱代表进入医袄院后，医院昂部门主管王跋彤自然会思岸考：A能帮皑医院做什么肮？能达成什罢么目的？吧E。岸板王彤的公司班需求表现艾 第一，板王彤在个人版需求上极力追求被别人皑认可，这种芭心理在一定岸程度上也反拜映到了他对搬整个医院的搬态度上，他疤也会关心整霸个医院的外盎在形象。八C。懊案例中，王敖彤并没有明靶确地说明：熬使用电话是爱为了改善我澳的形象，或矮者为了改善吧医院的形象板。但作为一捌种新型通讯绊工具，在帮胺助医院树立版先进、高效坝等公众形象半上，肯定是半有帮助的。坝2。傲 第二，矮关于绩效，捌王彤对此

59、有哎明显的示意昂，他对A有拔要求：半“袄我要用持久熬的仪器，希俺望它即便长拜久运作，都隘不会发生故佰障，我会在傲正常的工作皑时间内随时安打电话给你氨，然后试用俺电话的效果办到底如何，跋我也希望得安到你良好的矮服务。伴”挨这些话语都艾表明王彤对绩效很看重捌。八i。皑 第三，白从案例中看翱不出王彤对霸财政问题的敖关心。版傲如何满足王捌彤的公司需罢求摆王彤的公司稗需求的重点跋在于对绩效皑的追求，对爸于这种要求拌，一方面可把以通过让王挨彤试用，使他了解产品敖的性能；另把一方面对王彤在使用过百程中产生的佰问题随时给奥予解决。即霸在保证产品岸质量的同时摆提供优质的凹服务，只有胺这种软硬结傲合的方式，搬才能

60、够满足埃客户对绩效跋的追求。B。巴4癌周华的公疤司需求是什巴么？如何去办满足这些需板求？板周华的公司坝需求表现啊周华在公司伴需求方面的氨显著表现是吧对形象的追板求。周华不耙希望产品的癌价格偏高或昂偏低，而是稗希望物美价罢廉，他要求霸A的产品可白以与医院的摆产品目录上扳的产品相媲班美，因为他把不愿意使其俺他医生、其霸他部门乃至背整个机构因巴为自己处理鞍不当而对他爱产生看法。隘h。凹巴如何满足周哀华的公司需暗求案本案例对如哎何满足周华爸这一要求并绊没有更多的唉提示，而从懊一般的整个爱营销和管理懊的过程来看搬，应当采用板相应的办法佰和手段，用班不同言谈和皑举止来满足爱他在形象方爱面的追求。斑m。挨【