汽车4S店服务运营管理销售技巧培训资料 4S店CSE服务核心过程

1、尊敬的经销商/维修站合作伙伴： 二零零九年六月，VW售后服务部编写CSE服务过程管理操作指南，并就手册内容对所有在网经销商进行了下发和培训。指南的推广不仅规范了服务步骤中的服务行为和服务语言，还提出了对服务过程管理的要求，大大提升了经销商服务质量，赢得了广大经销商和客户共同的赞誉。 然而，至臻之道进无止境。客户的期望在不断变化，我们必须根据客户期望不断优化服务的细节和流程，以“用心专业高效”的态度不断地攀登客户服务水平高峰，进一步改善客户体验。 客户期望是我们一切工作的出发点。本手册基于原CSE服务过程管理操作指南，结合竞争品牌服务标准中的可取元素，综合考虑内部满意度调查CSS和外部JD Po

2、wer CSI调查所反映的服务薄弱点和客户需求，以及销售服务中心和部分经销商的意见反馈，对服务核心过程进行了细化和完善，增加了总领的“服务启动”篇章，明确售后服务人员要求；并补充了原空白章节“准备”和“进行维修”，使得整个核心服务流程成为完整闭环操作。同时明确了各个环节执行的服务细节、服务语言和服务考核管理要点，确保经销商能够依据手册提供满足客户不同需要的卓越服务（CSE）。 服务永无止境。我们鼓励经销商伙伴，以充分理解、满足甚至超越客户期望为工作重心，积极、大胆地践行卓越一线服务。服务核心流程需要得到你们的检验和反馈，你们不仅是“践行者”，也是服务核心流程的“设计者”。 践行卓越一线服务的经

3、销商伙伴们，你们是上海大众“Techacare用心更专业”服务品牌的代言人。我们衷心希望这本手册能对你们的服务营销工作产生帮助，并祝愿你们与上海大众共赢未来！售后服务部二零一二年六月待明确经销商/维修站的投资人经销商/维修站的总经理售后服务负责人售后服务各部门主管服务顾问服务支持人员（质检员、休息区服务员、收银员、门卫/引导员等参与服务过程相关及客户所能接触的人员）我承诺： 我已经阅读了本指南的所有内容并会在以后的工作中逐步实现本指南的要求 *签名顺序：投资商经销商总经理售后服务负责人售后服务各部门主管服务顾问服务支持人员1 综述2 术语说明3 阅读说明4 服务流程图指南执行“CSE卓越服务”

4、的精神，把培养忠诚客户作为服务的终极目标指南落实”HSO服务组织手册“的要求，把服务核心过程细化到服务步骤和行为指南采取“服务有形化”的方法，把客户感知作为服务表现的最真实评价指南开创“我是您的服务顾问”的概念，把客户关系维护列入服务顾问的重要考核指南 通过“服务过程考核点”的监控，把空户满意植根到对服务过程的有效管理指南的核心内容经销商/维修站应在整个服务接待过程（包括预约和跟踪）中向客户传达“我是您的服务顾问”的概念经销商/维修站定期组织服务顾问培训，对服务顾问的话术和动作按照指南的要求进行实操演练和考核，不断改进服务员规范，强化客户维系经销商/维修站要建立“我是您的服务顾问”考评体系，将

5、服务顾问的保有客户数量及客户回站频次作为其考评体系的重要因子经销商/维修站规范服务顾问行为准则，定时定期与自己的客户联系，了解客户的满意度和车辆使用情况，开展主动式服务，支持客服人员维护客户信息我是您的服务顾问！服务质量经济效益市场开拓卓越服务CustomerServiceExcellence忠诚客户CustomerLoyalty目标客户潜在客户忠诚客户现实客户CAECSERSE卓越引擎卓越服务卓越零售迈向优秀的营销服务业务链 指南以落实卓越服务为要求，以服务过程管理为基础，以“我是您的服务顾问”为理念，以满足客户需求为支点，以提供优质服务为手段，培养上海大众的忠诚客户。CSE-培养上海大众的

6、忠诚客户！上海大众： “上海大众汽车有限公司”的简称经销商/维修站：与上海大众签订【销售商】合同或【维修站】合同的特许销售商或特约维修站的简称HSO：服务组织手册的简称委托书：任务委托书的简称使用说明书：维修保养使用说明书的简称快保工位：快速专业保养与快修工位的简称车顶牌：车顶明示牌的简称前风挡卡：前风挡明示卡的简称术语说明体系 本文件纳入上海大众质量管理体系，属于受控文件阅读 经销商/维修站参与售后服务的所有员工都必须阅读本指南，从最高层级的投资商到执行层面的服务顾问、门卫、服务员、收银员、清洁人员等签字 经销商/维修站售后服务新员工必须阅读本指南，签字承诺并通过考核后才能上岗管理 经销商/

7、维修站的管理者通过了解指南的服务核心过程，利用考核表对执行人员进行日常监督和管理。执行服务顾问自查、服务经理周查、总经理月查的三级监督制度，检查结果办公室存档 经销商要明确服务流程的落实率的目标 经销商要明确服务流程执行责任人的责任、范围和落实率指标 经销商要明确服务流程落实率的检查方法（电话访问和过程监控） 经销商要建立和执行服务流程落实率的绩效管理培训 经销商/维修站售后服务人员应该对指南进行定期学习和培训适用 指南适合经销商/维修站的所有维修项目的客服工作，现以保养客户为例进行服务过程描述，其它售后项目包括大修、返修和理赔等细节操作请直接参照上海大众的相关规定和各经销商/维修站的内部规定

8、咨询 适用过程中如果有任何疑问或者建议，可咨询上海大众汽车VW服务策略科标准及执行股阅读说明(1)本手册基于如下场景模拟：经销商：江州天众（简称）服务热线电话：59590000客户：张先生联系方式业项目：75000公里保养（刹车异响，更换轮胎）车型：New Passat 1.8T车牌号：沪A12345里程：74500公里油表：1/2刹车片厚度：7mm胎压（含备胎）：前轮2.2bar，后轮2.4bar，备胎胎压2.2bar轮胎花纹深度：2cm冷却液液位：2/3蓄电池电压：12V机油油位：加满预约进店时间：2012年5月1日（周二）15：00工时费：300元（打折后）；预

9、约9折优惠材料费：机滤121元；高端机油448元；空滤126元；刹车片340元；轮胎2000元客户关爱专员：小王（特殊情况下，兼任服务人员）服务顾问：小赵服务员：小陈收银员：小李阅读说明(2)目录图标阅读说明编码编码编码编码编码编码编码预约篇服务启动篇准备篇接收车辆/制作订单篇质量控制/准备交车篇进行维修篇跟踪篇交车/结算篇编码附录编码服务流程图预约准备交车/结算跟踪接收车辆/制作订单进行维修质量控制/准备交车内部过程面向客户的过程1. 预约7. 跟踪4. 进行维修 2.准备 3.接收车辆制作订单 5.质量控制准备交车 6.交车结算被动预约主动预约预约确认准备准备完毕车间准备前台准备检查车旁接

10、待分流制作委托书派单维修客户安排进一步检查车间派工工位上车辆保护进行维修作业内容确认零配件准备完工作业整理现场总检自检终检/交车准备整理现场通知客户客户验收结算送行定时提醒信息整理回访沟通0.0 综述0.1 组织架构0.2 人员配备0.3 人员礼仪0.4 过程控制表服务启动篇新增篇章-14-0.0 综述1.0.1重要性 规范经销商在售后服务过程中的组织架构 规范经销商岗位的最低配备，明确各职员的岗位职责和参与 流程 对部分重要的前台岗位设置基本的服务礼仪标准1.0.2客户的期望 经销商的岗位设置和人员配备能够满足客户的服务需求 经销商人员的服务礼仪能够满足客户的服务需求1.0.3需要注意的事项

11、 硬件 标准的服装/服饰配备 人员 按照不同的进店台次，配备合适的岗位人员-15-0.1 组织架构服务总监服务经理技术经理配件经理附件经理配件计划配件管理检验员技术顾问设备管理员索赔员机（电）工钣金工油漆工服务顾问车间主管附件管理附件销售顾问附件计划总经理客户总监客户关爱专员服务员-16-岗位最低配备标准主要岗位职责岗位要求主要参与流程总经理1全面主持公司的工作，保证经营目标的实现须上海大众测评通过，经培训后认证合格，并需参加上海大众年审/服务总监1对售后服务部门的所有工作负责，确保用户满意，对处理售后用户抱怨工作负责；制定维修业务、配件、附件销售目标；负责本部门员工的绩效评估和培训发展接收车

12、辆/制作订单服务经理协助服务总监负责售后服务前台和车间工作(包括值班人员调配、高峰期人员协调指挥以及日常客户处理工作)接收车辆/制作订单技术经理1全面负责车间技术、工作质量、技术培训等相关问题进行维修配件经理1全面负责配件部门所有工作，确保配件迅速且符合要求的供给，完成配件销售目标准备附件经理负责制定附件销售计划、完成目标并制定销售策略，确保迅速且符合要求的供给/客户总监全面负责本公司客户满意度指标的监控与落实，实施客户关系管理（CRM）;对售后核心流程的服务质量进行监控；对服务顾问技能的提升进行内训预约/跟踪服务顾问按10台/天/人的标准进行配备严格按照服务核心流程环节开展工作，与客户建立良

13、好关系经上海大众培训合格，并需参加上海大众年审，符合条件可参加上海大众服务顾问认证接收车辆/制作订单质量控制/准备交车结算/交车索赔员1充分理解与掌握上海大众质量担保条例及与质量担保服务工作相关业务知识，对故障车辆提供咨询、处理业务必须经上海大众培训合格并持有上海大众汽车经销商索赔员合格证书/车间主管全面负责车间内各项工作的合理分配、人员的安排、现场的管控和工作质量的控制经上海大众培训合格，并需参加上海大众年审进行维修客户关爱专员1受理客户投诉事宜，负责维修客户的回访，并完成预约登记事宜预约/准备/跟踪质检员严格按照相关标准和规定进行竣工检验并反馈信息/质量控制/准备交车技术顾问协助技术经理开

14、展工作，在进行故障诊断和较难修理工作时，提供技术帮助/进行维修服务员低于1500台次/月，配备1名；高于1500台次/月，配备至少2名客户休息区的日常维护、客户接待，确保该区域的服务和环境符合上海大众的品牌形象/接收车辆/制作订单0.2 人员配备一览表待明确-17-0.3 人员礼仪着装：着西装，女性须佩戴丝巾/男性佩戴领带；穿黑色皮鞋；女性服务顾问应着淡妆；站姿：从正面观看，全身笔直，精神饱满，两眼正视，两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开，身体重心落于两腿中；从侧面看，两眼平视，下颌微收，挺胸收腹，腰背挺直，整个身体庄重挺拔；坐姿：坐在椅子的三分之二处，上身保持正直，两腿平行，与肩

15、同宽；与人交谈时，身体应该与客户平视的角度保持一致；蹲姿：采用交叉式蹲姿，下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地；握手与引领：与他人握手时，上身略微向前倾，两眼注视对方，面带微笑；引领客户时，走在客人左边，左手向前指向目标方向；站姿：全身笔直，精神饱满，两眼正视，两肩平齐，两臂自然下垂，两眼平视，下颌微收，挺胸收腹，腰背挺直，庄重挺拔；蹲姿：采用交叉式蹲姿，下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地；递送茶水：递茶水时，与客户保持合适的距离，身体前倾，双手奉上茶杯；杯中茶水不宜倒满，大约等于辈子总容量的三分之二；拨打或接听电话时，坐姿端正，面带微笑；通话时，对客户使用尊

16、称；做自我介绍，主动告知来电目的，态度热情；及时接听客户的电话，仔细倾听，态度诚恳、耐心；客户至收银台，须站起身问好；双手递交发票、零钱或银行卡，面带微笑；服务顾问服务员客户关爱专员收银员每天晨由服务经理负责检查相关服务人员的着装和礼仪男/女、冬/夏装照片展示（站姿、坐姿、引导姿势、问好姿势）0.4 过程控制表各岗位人员-18-关键环节题号考核点检查人员检查方式YN服务启动1经销商店内的人员组织架构是否符合厂商标准总经理表单形式2按照人员配备一览表，是否所有岗位人员从人员配备最低数量主要岗位职责、岗位要求均符合厂商标准要求总经理表单形式/现场检查3售后重要前台服务人员（包括服务顾问、客户关爱专

17、员、服务员、收银员）的礼仪及服装是否符合厂商的标准要求服务经理/客户总监现场检查1.0 综述1.1 电话呼出1.2 电话接听1.3 了解情况1.4 确认预约1.5 请求支援1.6 传递信息1.7 主动跟进1.8 过程控制表补充篇章-20-1.0 综述1.0.1重要性有准备的服务能提高客户满意度，增加客户忠诚度可以使经销商/维修站事先把握其工作量和平衡车间维修能力可以减短预约客户的等待时间1.0.2客户的期望电话沟通时能有快速的接听和专业的解答进店后更多专享服务 按照规定完成约定的保养项目 能按约定时间取回车辆1.0.3需要注意的事项硬件 专业电话 预约单、预约汇总表 常用配件价格公示表 常规项

18、目工时价格公示表 预约工作分配板/维修进度看板、预约管理看板 预约欢迎看板、预约车顶牌/前风挡明示卡 休息区预约宣传（板或易拉宝）人员 了解预约信息 相应的预约电话客服关爱专员 熟悉车辆的技术问题预约电话接听结束后必须要有相应的准备1.0 综述-21-1.1 电话呼出1.3 了解情况1.5 请求支援1.0.4 流程图主动预约需要回站服务被动预约1.2 电话接听电话直接解决电话不能回答1.4 确认预约1.6 传递信息1.7 主动跟进需要回站服务1.预约2.准备-22-流程编号环节负责人完成工作区域完成时间操作要素工具和资料目标效果1.预约1.1电话呼出客户关爱专员客户关爱专员办公室2分钟1.1.

19、1 呼出前准备1.1.2 确认客户信息 电话 客户档案 预约单 纸和笔 提醒客户保养即将到期 增加预约率 减少客户在店等待时间1.2电话接听客户关爱专员服务顾问关爱人员办公室3声内接听；1分钟1.2.1 接听前准备1.2.2 快速接听1.2.3 面带微笑 电话 纸和笔 对讲机 预约单 预约管理看板 预约工作分配板 预约汇总表 CSE预约管理系 统 SVW-系统常用配件价格公示表常规项目工时价格公示表 安排进店时间 分配服务顾问 确认客户需求 提高车间作业效率1.3了解情况3分钟1.3.1 主动询问1.3.2 记录信息1.3.3 确认需求1.3.4 需求分类1.4确认预约2分钟1.4.1 预约处

20、理1.4.2 主动提醒1.5请求支援15分钟1.5.1 安抚客户1.5.2 限时回复1.6传递信息门卫车间服务前台10分钟1.6.1 传递单据1.6.2 填写预约管理看板1.6.3 后续准备 白板笔 预约欢迎看板 预约汇总表 各岗位了解次日预 约信息，并提前做好准备1.7主动跟进服务顾问服务前台/1.7.1 检查核对1.7.2 提前1小时跟进1.7.3 超时跟进 预约汇总表 整理好的三件套 座椅定位贴 设置保护卡 预约单 委托书 接车检查单 预约车顶牌/前风挡明示卡 确保预约有效落实 提升车间作业效率1.0.5 过程分解一览表1.1 电话呼出操作步骤执行贴士1.1.1 呼出前准备-23-提前了

21、解次日服务顾问的值班情况和预计的车间工位使用情况开启电脑，登入CSE客户档案管理界面，确保系统运作正常客户关爱专员从CSE系统中导出连续3个月未进店/保养里程到期的客户，提前一周主动邀请客户进店保养车辆确认当日所需呼出的客户名单桌上备有足量预约单，以便随时填写为预约客户制定特别优惠政策确保销售、售后客服呼出电话的相对独立确保呼出电话与呼入电话相对独立确保客户信息能第一时间录入CSE系统，中间不发生死机、应接不暇等情况核实客户名单，确保不错打、不漏打主动预约只针对保养客户和预约配件到货的客户进行如预约保养客户进店提出其它需求，经销商须积极响应客户需求，并保证预约通道通畅无阻如店内开展四季关爱活动

22、和其它活动，亦可对针对客户进行主动预约能更好地吸引客户预约进店预约案例收集整理，按照当地习俗更新完善应对话术确认客户信息呼出前准备电话呼出新增环节电话接通后，自报店名、职务和姓名，核对客户的行驶里程数“张先生您好，我是江州天众店的客户关爱专员小王，请问您现在接电话方便吗？”“根据资料显示，您的爱车即将到保养时间了。请问您爱车现在的行驶里程是多少呢？”“请问您最近要保养您的爱车吗？我们提供预约服务，可以为您预留方便的时间、工位和您喜欢的服务顾问，工时费也会有折扣。”客户表示愿意预约下次到店时间，转至章节章节1.3了解情况环节使用礼貌用语，说话声音清晰柔和、不高不低，中速，使用普通话，如客户使用方

23、言才使用方言对未能联系上的客户做备注，隔日再次与之联系客户表示不愿进店或暂时不考虑进店，不要纠缠，向客户表示感谢，并做备注，以便在店内有活动时再次向客户发出邀请“好的，谢谢！请您注意在近期对您的爱车进行75000公里保养，确保车辆行驶状态良好。祝您愉快，再见！” 1.1 电话呼出操作步骤执行贴士1.1.2 确认客户信息-24-确认客户信息呼出前准备电话呼出新增环节服务热线可接受除预约外24小时援助服务电话、客户咨询等任务可以通过电脑或者预约管理看板了解预约客户的时间，便于向来电客户推荐合适的进店时间段对车间资源清单式管理，便于预约安排，提高车间资源利用率被动预约服务只针对预约保养和缺件的车辆开

24、展预约案例收集整理，按照当地习俗更新完善应对话术1.2 电话接听操作步骤执行贴士1.2.1 接听前准备-25-提前了解次日服务顾问的值班情况和预计的车间工位使用情况分布专线直拨服务热线确保在接听预约电话的同时，可以登入CSE预约管理系统，查阅客户信息和预约信息预约信息包括预约日期当天的服务顾问值班人员情况预约日期当天的车间资源情况桌上备有足够的专用预约单，以便随时填写快速接听电话接听接听前准备面带微笑上班时段内须保证时刻有人接听预约电话，休息时段注意安排人员留守申请公司形象彩铃，在5秒钟内接通保持电话号码固定，不轻易更改如果录音，需告知客户通话正在被录音中“为了更好的为您服务，您的通话正在被录

25、音”1.2 电话接听操作步骤执行贴士1.2.2 快速接听-26-电话响起3声内，必须接听电话开始录音快速接听电话接听接听前准备面带微笑快速接听电话接听接听前准备面带微笑1.2 电话接听操作步骤执行贴士1.2.3 面带微笑-27-坐姿端正，面带微笑接听电话接听电话的第一时间主动介绍公司和自己“您好，这里是江州天众店，我是客户关爱专员小王，请问有什么可以帮您？”使用礼貌用语，说话声音清晰柔和、不高不低，中速，使用普通话，如客户使用方言才使用方言通过坐姿和微笑接听保证客户感到专业店的专业服务记录信息了解情况主动询问确认需求需求分类1.3 了解情况操作步骤执行贴士1.3.1 主动询问-28-询问客户的

26、尊称，并在后续沟通中使用该尊称“请问怎么称呼您？”询问客户需求和车辆信息“明天进店做75000公里保养吗？”“能报一下您的车牌号吗？”“您稍等，我先查看一下您的车辆信息”进入CSE预约管理系统，查看车辆维修资料有记录的客户，对照资料提醒客户，与客户互动无记录的客户，询问客户的车型、车牌号“我们系统里没有您的信息，请问您是大众的什么车型？能再报一次车牌号吗？”针对经销商主动邀约的客户，直接询问客户所要预约的时间及时打开CSE预约管理系统，询问客户车牌号，并查询用户车辆信息1.3 了解情况操作步骤执行贴士1.3.2 记录信息-29-在预约单上记录客户需求记录过程中适时地轻声重复“请问您是弓长张吗？

27、”“车型是New Passat 1.8T对吧？”“车牌号是沪A12345吗？”电脑中无记录的客户，需更为详细地记录现在的公里数、购车时间如果明确需要预约的客户，直接转至章节至1.4确认预约环节如果客户需要电话咨询或有问题不确定，转至章节1.3.3确认需求环节记录过程中以询问的方式重复客户需求，与客户互动记录信息了解情况主动询问确认需求需求分类1.3 了解情况操作步骤执行贴士1.3.3 确认需求-30-对客户的车况表示同情和理解“您现不用着急，我们会帮助您”安抚客户，让客户感觉到关注主动帮客户分析情况“您的情况我分析应该是由于您长时间未更换空滤，且因您长时间抽烟，从而易导致开空调时车内会有意味”

28、对电话沟通可以解决的问题进行处理，并询问处理结果“您可以尝试稍等片刻再重新启动，问题解决了吗？”“您说的情况我在电话中听起来可能是您长时间听歌，导致电瓶没电不容易点火启动，您可以尽量避免在熄火的情况使用视听功能”“您这样操作了吗？情况怎样？”客服关爱人员不明白的问题，转至章节1.5请求支援环节需要回站的问题，转至章节1.4确认预约环节客户在讲述问题时难免会产生抱怨，耐心倾听，不要打断客户抱怨；客户将问题阐述完毕后，及时进行安抚，并做出适当解释记录信息了解情况主动询问确认需求需求分类1.3 了解情况操作步骤1.3.4 需求分类-31-了解问题的详细情况，确定客户需求的类别：定期保养、快速维修等常

29、规项目客户明确表述的维修项目，如刮伤、外件损坏客户对异响、振动、噪音、动力下降等问题的疑惑和抱怨客户对前次维修保养未解决问题的抱怨/投诉将需求问题类型记录在预约单上记录信息了解情况主动询问确认需求需求分类1.4 确认预约操作步骤执行贴士1.4.1 预约处理-32-告诉客户已将情况和要求记录下来“张先生，我们已经记录了您的信息”询问客户还有什么问题需要在电话中予以解答“请问您还有其他疑问吗？”询问客户方便的进店时间“请问您想预约在哪个时间段进店呢？”引导客户选择非高峰时段，告知该时段进店的好处“张先生，上午9点或下午3点这两个时间到店车辆较少，您不用排队，您看哪个时间段合适呢？”根据常用配件价格

30、公示表和常规项目工时价格公示表告知客户完成项目的大致时间和价格“整个过程大致2个小时，费用大致是995元，其中材料费695元，打折后的工时费300元”以提问的方式确认客户已经明确的项目、时间和价格“您看这样可以吗？”根据经销商实际忙闲情况向客户推荐合适的进店时段须至少提供两个时间供客户选择告知客户，对于非明确的问题，需要客户到店后经过详细诊断才能判断时间和价格“具体情况要对您的车实际检查过才能确定”返修车辆，先向客户致歉，不要报费用和时间，以抱歉的方式邀请客户尽快回站，并在预约单上标注返修字样对于邀约参加四季活动的客户，须根据四季活动实际情况告知价格主动提醒预约处理确认预约如客户一定要预约在高

31、峰时段，告知客户没有优惠，且可能需要排队等候较久“如果您一定要在上午10点进店的话，我们不能保证车辆的等待时间，而且这个时段没有工时费的优惠”建议预约电话半小时后，发送预约成功短信，明确服务顾问姓名及确认的预约时间“尊敬的客户，您的沪A12345已成功预约5月1日15时进店保养，请携带好行驶证、驾照和使用说明书，您的服务顾问小赵竭诚为您服务！【江州天众59590000】”1.4 确认预约操作步骤执行贴士1.4.2 主动提醒-33-主动告知客户预约回站的特别优惠“张先生，我们会给预约客户9折工时费的优惠”提醒客户携带行驶证、驾照、使用说明书“请您记得带齐行驶证和使用说明书”主动告知客户到店路线“

32、您知道来我们店的路线吗？”确认接车的服务顾问，告知服务员顾问姓名，并提醒客户预约时间只能前后变动15分钟“另外，我们安排了服务顾问小赵为您服务，如果您不能按时进店维修，或者想要更改预约时间，请您及时与我联系”“我们的预约只为客户保留至约定时间后15分钟，超过这个时间就算客户自动取消本次预约，所以希望您能准时到店”对客户来电表示感谢，让客户先挂电话完成预约登记后，客户关爱专员须在当天内将预约信息录入到CSE预约管理系统内，转至章节1.6传递信息环节主动提醒预约处理确认预约1.5 请求支援操作步骤执行贴士1.5.1 安抚客户-34-对客户的疑问不说不知道，对于自己回答不了的问题或情况使用转换说话的

33、方式“您稍等，我查看下具体资料，以便更准确的回复您”对出现的问题客户又着急在电话中需要给予解答的，可以请教技术总监给予支持“您的问题有些特殊性，我会请教技术总监，我们将在15分钟内给您答复”用对讲机询问技术总监电话或当面汇报情况，寻求支持可让客户听到客服关爱专员通过对讲机联系技术总监请教问题的声音不要将问题推卸为客户的操作不当限时回复安抚客户请求支援1.5 请求支援操作步骤执行贴士1.5.2 限时回复-35-在约定时间内回复客户“张先生，对不起，让您久等了”解答后询问客户是否清楚，并询问客户是否方便来店做进一步了解“现在您清楚了吗？”如客户有回站的意思，转至章节至1.4确认预约环节如配件供应有

34、问题，了解具体到货时间后，主动致电客户，说明情况，重新确定预约时间“张先生，您车辆维修所需的配件将在5天后到达我们店内，您可以届时再进店维修。配件到店后，我们会再次联系您，为您重新确定预约进店时间，您看这样可以吗？”回复等待时间不超过15分钟回复客户时，再次安抚客户，以抱歉的方式开始回复对话对于配件供应问题，须明确配件到店时间后再回复客户；若到货周期较长，则在确定到货日期前，及时跟进配件到货情况，并就结果与客户沟通，请客户耐心等待限时回复安抚客户请求支援1.6 传递信息操作步骤执行贴士1.6.1 传递单据-36-客户关爱专员在每天下班前，登入CSE预约管理系统，调出次日所有进店的预约车辆信息，

35、制作预约汇总表预约汇总表内容包括：预约时间车牌号、车型客户姓名、联系电话预约服务项目预约服务顾问预约单一式三联交与：配件经理服务经理客户关爱部留存预约汇总表一式三联交与：服务经理，用于填写预约管理看板和预约欢迎看板交付至门卫，告知次日进店的预约车辆信息车间主管，车间主管根据预约汇总表和前台预约信息填写车间维修进度看板/预约工作分配板，进行派工并安排预约工位客户关爱专员负责录入预约信息，并保证下班前将当日接到的预约信息全部录入系统，以便汇总信息并制作预约汇总表制作和传递预约汇总表的工作由客户关爱部负责预约信息有效及时传达到相关人员对需要特别关注的客户，提前告知服务经理和相关的服务顾问，并在相关单

36、据上给予提示预约汇总表、预约单等具体物料样式详见附录单据传递信息传递填写前台看板后续准备1.6 传递信息操作步骤执行贴士1.6.2 填写预约管理看板-37-服务经理负责填写预约管理看板上的预约信息，并做及时更新预约管理看板内容包括：预约时间车牌号、车型客户尊称预约服务项目预约服务顾问查看预约系统内的特别备注内容，对需要特别关注的客户，在预约单、预约管理看板和预约汇总表上给予标识确保每天开工前，预约管理看板内容全部填写完毕，且无遗漏、无错误预约管理看板的具体物料样式详见附录单据传递信息传递填写前台看板后续准备服务经理填写预约管理看板1.6 传递信息操作步骤执行贴士1.6.3 后续准备-38-配件

37、仓库根据预约单准备材料和配件预约日期的前一天，客户关爱专员再次与客户取得联系，提醒客户预约相关事宜，并提出从客户维修历史记录中发现的可推荐的维修项目“张先生，您预约了明天下午3点进店做75000公里保养，我们已经为您预留了工位和配件”“按照您的维修保养记录，您这次应该更换机滤、机油、空滤，以保证良好的行车状况”车间根据预约单预留工位车间主管填写车间维修进度看板/预约工作分配板，内容包括：预约时间车牌号技师/维修工组配件仓库根据预约单主要核实材料、配件的库存情况车间维修进度看板、预约工作分配板等具体物料样式详见附录单据传递信息传递填写前台看板后续准备1.7 主动跟进操作步骤执行贴士1.7.1 检

38、查核对-39-服务经理下班前将预约单交与相对应的服务顾问服务顾问下班前对第二天的预约单、工位和配件进行再次确认服务经理每天下班前检查预约汇总表到店情况的填写，并对前一天预约到店的情况确认、签名售后客服部负责人每周汇总一次预约到店落实情况，与服务顾问考核挂钩在每周的例会上对上周预约情况进行总结在有VIP客服的经销商/维修站，可以讲客户履行预约的准时信息统计、如何VIP积分，以促进客户守时守约根据每家经销商的不同情况，检查预约汇总表、对前一天预约车辆实际到店情况的核实工作，也可由客户关爱专员完成提前一小时跟进信息传递检查核对超时跟进若客户预约时间是在次日9：30前，服务顾问需在当日下班前与客户联系

39、确认客户表示无法按时进店，但当天能进店，则服务顾问可提醒客户预约取消，客户进店后仍需排队等候“张先生，提前到13点进店的话，您的预约会被取消。而且中午客流量较大，您的车辆可能需要排队等待，但是我们尽量会为您保留作业的优先权。”客户表示当天无法进店，则服务顾问应主动询问客户是否预约其它时间进店“张先生，那您什么方便进店呢？我可以帮您预约其它时间。”根据每家经销商不同情况，三件套、车辆设置保护卡、座椅定位贴、预约单、委托书的整理工作可以由助理服务顾问代为进行1.7 主动跟进操作步骤执行贴士1.7.2 提前1小时跟进-40-服务顾问按预约时间提前一小时确认材料和配件，确认无误后，再次电话跟进，提醒客

40、户预约时间“张先生您好！我是江州天众的服务顾问小赵，您预约了1小时后进店做75000公里保养。我们已经为您准备好了工位和配件。您可以按照约定时间准时进店吗？”“好的，我会在接待区等候您进店。感谢您对我们的支持！”服务顾问提前15分钟监督维修工组对预约工位进行清洁处理服务顾问整理好三件套、车辆设置保护卡、座椅定位贴、预约单、委托书、接车检查单、预约车顶牌/预约前风挡卡提前一小时跟进信息传递检查核对超时跟进1.7 主动跟进操作步骤执行贴士1.7.3 超时跟进-41-客户超时未进店，服务顾问主动致电客户确认“张先生，这里是江州天众，您在我店预约了今天15点进店保养，请问您大概还需要多长时间到店？”服

41、务顾问须将客户反馈结果和仍需等待时间及时告知车间主管15分钟后仍未接到服务顾问的通知，车间主管通知服务顾问，取消预约，并安排维修小组和工位接待其它车辆若预约用户当日进店，由服务顾问进行解释和处理客户后续到店，服务顾问可视车间当日作业情况灵活处理车间有空闲工位和维修小组，告知预约客户仍可保留预约权利，但下次请尽可能准时入店车间无空闲工位和维修小组，向预约客户解释，车间繁忙车辆需重新排队若客户产生抱怨，可保留其预约优惠或保留其优先作业的权利提前一小时跟进信息传递检查核对超时跟进1.8 过程控制表-42-关键环节题号考核点检查人员检查方式YN电话呼出1101客户关爱专员是否备有预约单客户关爱部总监现

42、场检查1102对于保养到期的客户，客户关爱专员是否提前一周致电，邀请其进店客户关爱部总监录音检查1103客户关爱专员是否主动报店名客户关爱部总监录音检查1104客户关爱专员是否主动介绍自己客户关爱部总监录音检查1105客户关爱专员是否让人觉得亲切热情客户关爱部总监录音检查1106客户关爱专员是否与客户确认上次保养里程数客户关爱部总监录音检查1107是否存在到期客户错打、漏打现象客户关爱部总监表单检查1108是否向客户致谢客户关爱部总监录音检查1.8.1 过程控制表客户关爱专员-43-1.8 过程控制表1.8.2 过程控制表客户关爱专员关键环节题号考核点检查人员检查方式YN电话接听1201客户关

43、爱专员是否备有预约单客户关爱部总监现场检查1202电话是否在3声内接听客户关爱部总监录音检查1203客户关爱专员是否主动报店名客户关爱部总监录音检查1204客户关爱专员是否主动介绍自己客户关爱部总监录音检查1205客户关爱专员是否让人觉得亲切客户关爱部总监录音检查了解情况1301客户关爱专员是否主动询问客户尊称客户关爱部总监录音检查1302客户关爱专员是否询问客户的车型、车牌号客户关爱部总监录音检查1303客户关爱专员是否在预约单上清楚地记录客户需求客户关爱部总监表单检查-44-1.8 过程控制表关键环节题号考核点检查人员检查方式YN确认预约1401客户关爱专员是否告知客户已经将信息完整记录客

44、户关爱部总监录音检查1402客户关爱专员询问客户是否还有其它问题客户关爱部总监录音检查1403客户关爱专员是否介绍预约优惠政策客户关爱部总监录音检查1404客户关爱专员是否询问客户合适的预约时间客户关爱部总监录音检查1405客户关爱专员是否引导客户选择非高峰时段客户关爱部总监录音检查1406客户关爱专员是否通过常用配件价格公示表和常规项目工时价格公示表告知完成某确定项目的大致时间和价格客户关爱部总监现场检查/录音检查1407客户关爱专员是否与客户明确达成最终预约时间客户关爱部总监录音检查1408客户关爱专员是否提醒客户带齐相关物品客户关爱部总监录音检查1409客户关爱专员是否主动告知客户到店路

45、线客户关爱部总监录音检查1410客户关爱专员是否告知服务员顾问姓名客户关爱部总监录音检查1411客户关爱专员是否向客户致谢客户关爱部总监录音检查1412客户关爱专员是否将预约信息录入CSE预约管理系统客户关爱部总监现场检查1.8.3 过程控制表客户关爱专员-45-1.8 过程控制表关键环节题号考核点检查人员检查方式YN请求支援1501对于客户的疑问，客户关爱专员是否明确回复时间客户关爱部总监录音检查1502是否按照规定时间回复客户(不超过15分钟)客户关爱部总监录音检查1503如配件供应有问题，客户关爱专员是否主动告知客户具体到货时间客户关爱部总监表单检查传递信息1601客户关爱专员是否制作预

46、约汇总表客户关爱部总监表单检查1602客户关爱专员是否将预约汇总表交予相关负责人客户关爱部总监现场检查1603客户关爱专员是否提前一天再次联系客户客户关爱部总监录音检查1.8.4 过程控制表客户关爱专员-46-1.8 过程控制表关键环节题号考核点检查人员检查方式YN主动跟进1601服务经理是否填写预约管理看板客户关爱部总监现场检查1602服务经理是否在预约管理看板上对需要关注的客户给予标识客户关爱部总监现场检查1.8.5 过程控制表服务经理-47-1.8 过程控制表1.8.6 过程控制表服务顾问关键环节题号考核点检查人员检查方式YN主动跟进1701预约时间前1小时，服务顾问是否主动联系客户服务

47、经理现场检查1702预约时间前15分钟，服务顾问是否监督维修工组对预约工位进行清洁处理服务经理现场检查1703服务顾问是否提前准备好接车所需的相关物料和表格服务经理现场检查1704服务顾问是否对超时未到的客户进行主动提醒服务经理现场检查2.0 综述2.1 车间准备2.2 前台准备2.3 过程控制表新增篇章*备注：准备篇仅适用于预约客户2.0 综述-49-1.0.1重要性 有准备的服务能提高工作效率，减少客户等待时间 提高车间工作效率 确保各环节之间的信息传递到位1.0.2客户的期望 预约车辆进店能及时得到接待并开展维修保养工作 维修保养工作中无意外发生而导致客户等待1.0.3需要注意的事项 硬

48、件 预约工位 工位工具/特殊工具 工位工具箱 工具推车、辅料推车 预约管理看板、预约汇总表 预约欢迎看板人员 了解每日预约信息 填写客户预约欢迎看板 安排每日车间工位和工具配备 了解所需配件的库存情况预约进店落实情况的核对需要每周进行一次汇总2.0 综述-50-2.1 前台准备2.0.4 流程图配件确认2.2 车间准备2.准备新增页工位准备维修工具准备预约欢迎看板准备通知门卫3.接收车辆/制作订单-51-流程编号环节负责人完工区域完成时间操作要素工具和资料目标效果2.准备2.1车间准备维修小组组长/技师车间/2.1.1 配件确认2.1.2 工位准备2.1.3 维修工具管理 预约单 工具箱 工具

49、推车 辅料推车 提前确保工位、配件到位 提高车间作业效率2.2前台准备客户关爱专员服务前台门卫/2.2.1 预约欢迎看板准备2.2.2 通知门卫预约汇总表 预约欢迎看板 确保预约客户进店快速通顺 强化预约意识2.0.5 过程分解一览表2.1 车间准备操作步骤执行贴士2.1.1 配件确认-52-配件部收到预约单后，查看所需配件的库存情况若发现所需配件有缺货或库存量低于最低备货量情况，配件经理尽快制作配件采购订单，并确定到货时间配件经理须将相关情况反馈给预约单所对应的服务顾问可在靠近配件仓库出口处另设一货架，专门存放次日预约车辆所需的配件，以提高配件领取效率出现缺件或库存量低于最低备货量的情况，配

50、件经理亦可请求周边经销商/维修站调配配件预估配件到货时间还未到货，服务顾问通知服务经理，由服务经理向客户进行沟通解释工位准备车间准备配件确认维修工具管理2.1 车间准备操作步骤执行贴士2.1.2 工位准备-53-快速专业保养工位（以下简称“快保工位”）可作为预约工位使用车间主管收到预约单后，根据预约时间通知相关维修小组/技师维修小组组长/技师需了解当日的预约车辆台次、进店时间及服务项目维修小组组长/技师需关注预约单上有特别标识的客户当日接到服务顾问的预约确定通知，尽量在预约时间空出预约工位，并完成清洁工作，等待预约客户到来；如无法预留工位，则须确保预约客户的优先工位使用权工位上方须额外悬挂“预

51、约工位”标识牌客户超时未进入工位，或超时15分钟后仍未接到服务顾问的预约确定通知，车间主管需及时主动通知服务顾问，取消预约，并安排维修小组和工位接待其它车辆工位准备车间准备配件确认维修工具管理2.1 车间准备操作步骤执行贴士2.1.3 维修工具管理-54-确保每个快保工位均配备有一套完整的维修工具工具按照日常使用频次从高到低的顺序摆放在工具推车第一层上无作业任务时，工具推车必须摆放在工位右上角落位置维修小组/技师须定时对工具推车进行整理，确保工具摆放整齐，能够正常使用经销商可自主选择将维修工具箱与工位绑定或与维修小组/技师绑定维修工位的管理和保存由对应维修小组/技师负责，采用责任制管理工具的正

52、常使用包括配套工具无缺失，工具无损伤确保作业设备每年定期进行检查工位准备车间准备配件确认维修工具管理2.2 前台准备操作步骤执行贴士2.2.1 预约欢迎看板准备-55-服务经理在下班前将次日预约车辆信息填写在预约欢迎看板上预约欢迎看板填写信息包括：车牌号客户尊称服务经理负责填写预约欢迎看板，并根据实际情况及时更新确保每天开工前，预约欢迎看板内容全部填写完毕，且无遗漏、无错误使用上海大众标准预约欢迎看板，并放置在客户一进店即可清楚看到的位置预约欢迎看板的具体物料样式详见附录通知门卫预约看板准备前台准备2.2 前台准备操作步骤执行贴士2.2.2 通知门卫-56-客户关爱专员将预约汇总表一联在下班前

53、交至门卫处门卫须关注预约汇总表上有特别标注的客户客户关爱专员须提醒门卫留意预约汇总表上有特别标识的客户通知门卫预约看板准备前台准备-57-2.3 过程控制表2.3.1 过程控制表配件经理关键环节题号考核点检查人员检查方式YN车间准备2101出现所需配件缺货或库存量低于最低备货量时，配件经理是否及时制作配件采购订单服务总监表单检查2102出现所需配件缺货或库存量低于最低备货量时，配件经理是否确定到货时间服务总监表单检查2103配件经理是否将所需配件相关情况反馈给服务顾问服务总监现场检查-58-2.3 过程控制表2.3.2 过程控制表技师关键环节题号考核点检查人员检查方式YN车间准备2104工位工

54、具箱工具是否齐全车间主管现场检查2105工位工具箱工具是否完好无损车间主管现场检查2106无作业任务时，工具车（工具推车、辅料推车）是否排放在工位右上角落位置车间主管现场检查2107技师借用特殊工具是否签字确认车间主管表单检查2108技师借用特殊工具是否当日归还车间主管表单检查-59-2.3 过程控制表2.3.3 过程控制表服务经理关键环节题号考核点检查人员检查方式YN前台准备2201服务经理是否在开工前将预约欢迎看板填写完毕服务总监现场检查2202预约欢迎看板内容是否填写完整，无遗漏，无信息错误服务总监现场检查3.0 综述3.1 分流3.2 车旁接待3.3 检查3.4 确认任务委托书3.5

55、客户安排3.6 休息区接待3.7 安排车间维修3.8 增项处理3.9 过程控制表补充篇章3.0.1重要性完善的车旁接待能提高经销商/维修站的营业额完善的车旁接待能给客户更高的透明度和更多信服感完善的车旁接待是一对一的接车模式，是建立服务顾问与客户 良好关系的时机，也是培养忠诚客户的途径之一3.0.2客户的期望专业的服务顾问快速热情的迎接明确的项目、价格和等待时间3.0.3需要注意的事项人员 足够数量的服务顾问尽量减少客户的等待时间 不断提升服务顾问的技术判断能力、沟通能力和营销能力服务顾问应该在这个阶段对客户进行再次预约宣传3.0 综述3.0综述3.1 分流3.3 检查3.4 确认任务委托书3

56、.0.4 流程图售后3.2 车旁接待3.5 客户安排3.7 安排车间维修是预约进一步检查3.8 增项处理3.6 休息区接待是否否3. 接收车辆/制作定单4. 进行维修其他销售一般维修保养大修保险理赔预约接待三包期预检流程编号环节负责人完工区域完成时间操作要素工具和资料目标效果3.接收车辆制作订单3.1分流门卫/引导员门岗1分钟3.1.1 及时迎接问候3.1.2 询问进店目的3.1.3 分流引导 对讲机 预约汇总表 第一时间问候客户 有效及时的引导和分流3.2车旁接待服务顾问接车区5分钟3.2.1 迎接问候3.2.2 询问需求3.2.3 车况检查3.2.4 收集材料3.2.5 高峰期管理 对讲机

57、 三件套 预约单、接车检查单、洗车单 座椅定位贴 设置保护卡 车顶牌/前风挡卡 伞 干净抹布 及时主动接待 提高接车效率 确保接车质量3.3检查服务顾问预检区15分钟3.3.1 判断是否需要进一步检查3.3.2 路试3.3.3 进一步检查 专业检测设备 接车检查单 笔 确保正确检查车辆3.4确认任务委托书服务顾问服务顾问接待区7分钟3.4.1 确认项目3.4.2 告知价格和时间3.4.3 签字确认 名片 电脑 SVW- CSE系统 委托书 笔 12项完工检测和服务项目表单 常用配件价格公示表 常规项目工时价格公示表 维修保养前后效果对比图 正确记录并满足客户需求 客户了解将要进行的维修保养工作

58、和所需费用、时间3.5客户安排服务顾问维修接待室/休息区1分钟3.5.1 安排客户等待或离站3.5.2 安排离站客户3.5.3 陪同至休息区3.5.4 介绍客户/ 妥善安排客户离站 妥善安排客户在店休息、等待3.6休息区接待服务员休息区内23分钟3.6.1 询问需求3.6.2 介绍休息区3.6.3 提供服务3.6.4 休息区维护3.6.5 客户意见收集 干净舒适的环境 满足客户需求的设备 休息区舒适 降低客户等待的焦虑感3.7安排车间维修服务顾问/移车员预检区1分钟3.7.1 放置材料3.7.2 车间分流3.7.3 维修进度跟踪 委托书 接车检查单 洗车单 车钥匙 使用说明书 客户自己物品 完

59、整交付车辆 有效传递信息 提高车间作业效率3.8增项处理服务顾问休息区内2分钟3.8.1 告知客户3.8.2 客户签字确认 增项单 电话 笔 及时沟通信息 确保客户了解增项相关信息3.0.5 过程分解一览表3.0 综述3.0.6 接收车辆/制作订单篇车辆行驶线路图3.0 综述销售展厅销售区域销售区域客户休息区收银区待修区竣工区预检区接车区门卫进一步检查区3.0.7 接收车辆/制作订单篇客户线路图3.0 综述销售展厅销售区域销售区域收银区门卫服务顾问接待区预检区待修区工位竣工区客户休息区3.1 分流操作步骤执行贴士3.1.1 及时迎接问候停车的指示敬礼根据预约汇总表信息判断车辆是否是预约面带微笑

60、问候“您好，欢迎光临江州天众”称呼预约客户的尊称“张先生，欢迎光临江州天众”门卫可视情况使用当地方言 询问进店目的分流及时迎接问候分流引导3.1 分流操作步骤执行贴士3.1.2 询问进店目的询问客户进店目的“请问有什么可以帮您”“请问您是来买车还是做维修保养？”询问预约客户进店目的时，用提问的方式确认“张先生，请问您是来做七万五千公里保养的吗？” 询问非预约客户是否预约“请问您之前有预约吗？”门卫可视情况使用当地方言通过询问非预约客户的方式，提醒店内有预约服务询问进店目的分流及时迎接问候分流引导3.1 分流操作步骤执行贴士3.1.3 分流引导尊称预约客户根据预约汇总表联系相应的服务顾问“张先生