服务外包课件：第七讲 中国服务外包发展现状与特征

1、第七讲 中国服务外包发展现状与特征一、中国服务外包行业总体状况（一）服务外包业务规模稳步增长 2014年，我国共签订服务外包合同20.4万份，合同金额额执行金额分别为1072亿美元，首次突破千亿美元，同比分别增加12.2%。 占GDP比重约为1.04%。 2009-2014年我国共承接国际服务外包合同执行金额从100.9亿美元增加至559.2亿美元。一、中国服务外包行业总体状况（二）服务外包业务仍以信息技术外包为主 2014年1-11月份，ITO、BPO、KPO分别为52.9%，33.1%和14%。 产业向生物医药研发、产品技术研发、工业设计等高附加值业务拓展。一、中国服务外包行业总体状况（三

2、）服务外包业务以美欧日为主要市场 2014年1-11月，承接美国、欧盟、中国香港和日本的离岸外包执行金额占总执行金额的62.1%。 “一带一路”沿线国家执行金额同比增加31.5%。离岸业务的海外市场占比一、中国服务外包行业总体状况（四）最具代表性的行业是电子和高科技，以及金融服务 1、美国和欧洲媒体和娱乐企业是中国外包服务的主要客户 2、日本和韩国化工品行业是一个大主顾 3、中国政府机构和通讯行业2012年中国服务外包企业的客户行业分布一、中国服务外包行业总体状况（五）服务外包业务就业规模进一步扩大 2014年1-11月份，服务外包新增就业人员62.9万人，其中大学以上学历43.5万人，占从业

3、人员总数的69.1%。 2009-2014年累计就业人员从154.7万人增加至607.2万人，每年新增大学生就业约60万。中国软件服务外包（ITO）市场 中国国内的IT服务外包市场是由硬件产品支持服务发展起来的，逐步扩展到软件开发、支持服务和IT运营服务。2012年中国ITO市场分布按行业区分的中国IT服务支出按行业分类的IT外包支出调查数据12中国业务流程外包（BPO）市场BPO业务主要集中在金融后台服务、人力资源外包、财务外包、呼叫中心外包、物流与供应链管理外包等领域。中国业务流程外包（BPO）市场中国业务流程外包（BPO）市场1、供给角度 目前大多数中国本土服务商由于缺少BPO的相关项目

4、经验及管理方法，仅能提供较为低端的流程服务，大多数服务商还是以数据处理事务外包为主，能够处理复杂业务或高端服务的企业仍然凤毛麟角。 中国业务流程外包（BPO）市场2、需求角度 目前尝试业务外包的仍然以跨国企业为主，但由于中国服务商能力和客户需求之间仍有很大落差，使部分企业对BPO服务持观望态度；跨国公司在决策时会关注品牌、服务能力、服务经验。中国业务流程外包（BPO）市场3、从行业来看 以银行、保险、制造等有限的几个行业为主，其他行业对业务流程外包的接受程度较低。中国业务流程外包（BPO）市场4、外包的职能 目前还是以客户关怀、人力资源和财务外包这几个有限的职能为主,其中客户关怀类的外包是较为

5、成熟的子市场，占到了国内BPO服务近50%的市场份额,采购外包目前所占市场份额最低，仅为0.6%左右。2009年优秀服务外包企业BPO 10强 大庆市华拓数码科技有限公司京北方科技股份有限公司山东旅科信息有限公司西安炎兴科技软件有限公司华道数据处理（北京）有限公司光庭导航数据（武汉）有限公司北京九五太维资讯有限公司信雅达系统工程股份有限公司赛科斯信息技术（上海）有限公司山东北明全程物流有限公司2010年优秀服务外包企业BPO 10强华道数据：专注于金融客户北京富迈数据有限公司：数据处理软通动力：数据处理上海微创软件：呼叫中心山东泰盈科技有限公司：呼叫中心易才集团：人力资源大庆市华拓数码科技：数

6、据处理飞翱集团：呼叫中心北京立思辰科技：文件管理北京百斯特捷迅科技：呼叫中心知识流程外包（KPO）市场KPO业务主要集中在工业设计、产品技术研发、医药和生物技术研发和测试等领域。知识流程外包（KPO）市场知识流程外包（KPO）市场 中国在中低端设计方面具有成本优势，但总体发展规模较小。以手机行业为例，中国有手机设计公司300多家，提供的方案占到了国产新款手机的80%。这种KPO经营模式还延伸到笔记本电脑、MP3音乐播放器、数码相机等多种电子信息产品。 华为、中兴纷纷成为研发KPO的发包方。二、中国服务外包产业发展的主要特点（一）跨国公司是中国服务外包中高端市场的重要力量HP已经成为宝洁、NOK

7、IA、民生银行、上海银行和国家开发银行、中远、上海大众等企业的外包服务提供商。IBM向百安居（B&Q）提供SAP应用管理外包服务，向宝洁提供人力资源外包，向柯达提供信息系统外包服务。二、中国服务外包产业发展的主要特点（二）中国本土外包服务企业规模较小，竞争力不足1、从企业年收入来看，国内最大的软件公司的收入仅是同行的几十分之一。2、从员工规模来看，绝大多数企业只有几十到几百人。2013年我国超过万人的服务外包企业只有40家，只有而印度很多是万人企业。二、中国服务外包产业发展的主要特点3、从接包能力来看，主要是从日本二三级分包商处获得外包业务，对欧美业务，则主要是从欧美在中国的离岸中心或子公司处

8、接包。4、从市场集中度看，中国排名前十的IT服务公司所占市场份额仅为20%，而印度的十大IT公司占有的市场份额达45%。二、中国服务外包产业发展的主要特点所处领域国外企业财年收入（亿美元）国内企业财年收入（亿元）操作系统微软368.35中科红旗0.32红帽1.25金蝶软件7.67管理软件SAP88.7用友软件13.57专业服务EDS214.76东软股份28.96软件外包TCS15.6中讯软件1.15（亿港元）中国软件企业收入与国际巨头的对比二、中国服务外包产业发展的主要特点（三）外包服务产业加速向第二梯队城市转移，有实力的企业开始积极走出去，参与国际竞争中国已初步形成以服务外包重点中心城市为依

9、托的区域分布格局。华北以北京为中心，华东以上海为中心、华南以广州和深圳，东北以大连和沈阳为主，华中以长沙，西南以成都，西北以西安。二、中国服务外包产业发展的主要特点BPO中心：大连，北京，上海。上海是金融服务外包集聚地区呼叫中心基地：广州和深圳BPO备选中心：西安、成都、长春、天津、苏州。（分散风险降低运营成本）我国服务外包示范城市北京、天津、上海、重庆、大连、深圳、广州、武汉、哈尔滨、成都、南京、西安、济南、杭州、合肥、南昌、长沙、大庆、苏州、无锡、厦门国家还批准了江苏苏州工业园区“中国服务外包示范基地”和“江苏无锡太湖保护区、江西南昌高新技术产业开发区、黑龙江大庆服务外包产业园区三个示范区

10、。服务外包工业园区芜湖服务外包产业园沈阳国际软件园泰州文化创意产业园西安软件园花桥国际商务城北京中关村软件园中国制造e谷合肥金融港我国服务外包示范城市中国服务外包产业各城市发展战略层级定位 一线城市接单、二三线城市交付的格局 苏南国际服务外包产业带部分示范城市发展战略定位城市战略定位北京中国服务外包领军城市天津全球卓越服务外包基地上海全球一流的服务外包中心城市大连全球软件和服务外包新领军城市成都国家知名、全国一流的服务外包之都杭州国际知名的金融服务外包交付中心大庆石油石化服务外包特色品牌苏州国际一流服务外包基地无锡中国服务外包基地、上海服务外包承接中心北京1、服务外包发展现状 北京已经有经商务

11、部认定的20家跨国公司地区总部，世界500强中已有201家在北京投资落地，北京有包括微软、Google在内的350家以上的外资研发机构，其中有46家世界500强企业在北京设立了独立的研发机构。累计从事服务外包企业400余家，外包服务从业人员10万多人；离岸服务外包业务收入超过千万美元的企业有20家，全国十大服务外包企业中，有家企业总部在北京，而且这家企业的人员规模均超过了3000人。 北京服务外包产业的发展以信息技术外包（ITO）为基础，逐渐向业务流程外包(BPO)市场拓展。 北京2、北京服务外包的优势北京创建了中国的硅谷中关村科技园区一流的基础设施，完善的通讯网络环境、四通八达的交通条件国际

12、化程度高服务外包人才的供给量较大 北京软件人才普遍素质较高，硕士以上学历占到了15%,本科占到了59%。软件人才年龄结构基本以29岁以下为主。此外，北京市通过和（软件能力成熟度模型集成）评估的企业有192家，居全国之首。 天津1、天津服务外包现状三个服务外包园区天津经济技术开发区天津空港加工区天津高新区 天津（1）天津经济技术开发区 形成了软件外包、集成电路设计、信息技术应用外包等门类较为齐全的信息服务外包产业，同时以联盟计算机等企业为代表的商业流程外包企业和三星爱商、大田物流等国内外先进的大型物流企业丰富了天津开发区的服务外包产业。天津 在信息技术应用领域，引进了财富500强的ACS、IBM

13、、 CSC等跨国公司； 在集成电路设计领域，飞思卡尔强芯和南大强芯两家公司位列全国前列； 在软件领域，中软赛博、东软、掌信彩通等企业相继落户；在信息安全产业领域，国家计算机病毒处理中心和卡巴斯基等机构作用突出；在医药研发领域，国内CRO行业的代表企业药明康德等相继加盟；在金融领域，渣打银行、光大银行、腾讯公司已将其后台服务中心设立在开发区。天津（2）天津空港加工区 该区现有专门从事服务外包的企业总数达到50多家，从事软件外包、人力资源管理外包、财务管理外包、系统维护外包、第三方物流等服务外包业务。有1家通过CMMI5认证，20多家服务外包企业通过了ISO9000认证、双软认证、计算机系统集成资

14、质认证。 空港加工区重点发展数字内容软件、动漫软件、通信软件、高端制造业嵌入式软件等服务外包。 天津（3）天津高新区 主要从事软件与服务外包,聚集着天津市七成以上的软件与服务外包企业，软件产业集聚效应日趋明显，先后被国家有关部委授予“国家软件出口基地”、“国家火炬计划软件产业基地”、“国家863软件专业孵化器”等荣誉称号。 该区的软件出口覆盖了美、日、加、意等十多个国家和地区,主要从事承接服务外包业务的企业有大宇宙信息创造（中国）有限公司、南开创元信息技术公司、阿波罗电子有限公司等，这些企业均与国内外多家知名公司和研究机构建立了长期的伙伴关系。天津2、天津发展服务外包的优势 开放优势：最早的沿

15、海开放城市之一,同时具有国家级的开发区、保税区、高新区和纳入国家总体战略规划的滨海新区 产业优势：国家火炬计划软件产业基地 ，电子信息产业基地 服务优势：天津国际贸易与航运服务中心是迄今为止我国最大的提供一站式、一条龙通关服务的机构市场优势：环渤海地区的中心城市人才资源优势 上海1、上海服务外包发展现状 第一，业务种类相对齐全,信息技术外包占据主导地位 截至到2007年6月底，上海市通过CMM3级及以上国际认证的软件企业92 家，通过CMM5级认证的企业有7家。在全国规划布局的152家重点软件企业中，有26家来自上海。 上海 1、上海服务外包发展现状 第二，多种所有制共同发展,外资是服务外包的

16、主要力量 在信息技术外包领域,上海市软件企业中70%以上是内资企业,但位居全市软件出口前列的企业大多是外资企业。在业务流程外包领域,埃森哲、德勤等公司的市场占有率和国际知名度更是本地企业不可比拟的。 上海1、上海服务外包发展现状 第三、企业分布相对集中,聚集效应显现 浦东新区、长宁区、卢湾区、漕河泾开发区为首批服务外包示范区，其规模集聚效应日益明显。 上海：发展金融服务外包，推动“国际金融中心”建设上海2、上海发展服务外包的优势 （1）区域性总部和研发中心的聚集为上海提供了丰富的外包项目客户资源 （2）人力资源优势 （3）相关和支持性产业的发展对服务外包行业形成良好支撑 （4）区位优势大连1、

17、大连服务外包发展现状面向市场：日本和韩国核心产业：软件外包大连已经搭建起以软件和信息技术外包（ITO）、业务流程外包（BPO）和研发中心三大产业类型为核心的服务外包产业体系，建立起完整的服务外包产业链。 大连 继简柏特BPO业务、松下电器软件开发业务、埃森哲全球运营中心、戴尔对日后台业务等首选大连之后，从2007年开始，英国电信、富达基金、亚美亚、肯沃基等一批世界500强企业都在大连设立其在中国的第一个离岸软件和服务外包机构。使大连从一个外包业务“交付中心”升级为“接单中心”和“发包中心” 。大连2、大连发展软件服务外包的优势 地缘优势：地处东北亚经济区中心位置，与日本、韩国相邻 环境优势：海

18、滨城市 产业集群优势：先后被国家部委认定为“国家火炬计划软件产业基地”、“国家软件出口基地” 三、中国主要服务外包企业1、东软集团 1991年创立于中国东北大学。东软集团是是中国第一家上市的软件企业，是第一家通过CMM5和CMMI5级认证的软件企业，是中国最大的离岸软件外包提供商。 目前公司拥有员工20000余名，除开在沈阳的总部外，还在国内建立了8个区域总部，16个软件开发与技术支持中心，6个软件研发基地，在40多个城市建立营销与服务网络，在大连、南海、成都和沈阳分别建立3所东软信息学院和1所生物医学与信息工程学院，在美国、日本、欧洲设有子公司。三、中国主要服务外包企业1、东软集团 面向日本

19、、韩国、欧美等国际市场和国内市场提供Call Center、IT Help Desk、Application Support以及HR outsourcing、Web contents management等外包服务，涉及IT、教育、政府、通信、互联网、制造、个人消费品等众多行业领域。熙康三、中国主要服务外包企业东软的优势（1）人才优势：创办东软信息学院以及与其他国内著名大学定制培养软件人才 （2）管理优势：先后通过了CMM5，CMMI5，ISO27001以及CMMI5（V1.2）等一系列质量认证和过程成熟度评估（3）技术优势：有着多年的外包开发经验和技术积累，为全球50多家著名的跨国公司开展软

20、件与服务外包业务，业务覆盖汽车电子、手机、数字家电、DVD、金融、证券、ERP实施等嵌入式和应用软件领域（4）国际化优势：先后在沈阳、大连、北京、上海、成都、南京等重要城市，逐步建立东软面向全球的外包业务基地和全球软件交付中心，并在日本东京、大阪，名古屋、府中以及美国、欧洲等地建立了本地化的技术支持中心，为东软更大规模的国际软件外包业务发展创造良好的空间。 三、中国主要服务外包企业2、中软国际 2000年成立，总部位于北京。长期为中国政府提供信息技术服务，它以向公共部门提供外包业务。先后承担了多项国家重点科技攻关项目，申请并获得了10余项软件著作权和专利技术，形成了一系列应用广泛的软件产品和全

21、套系统解决方案。 中软国际的三大核心业务包括:国内咨询业务、全球外包业务和培训业务。 为上海2010年世博会建设票务系统，以及帮助国家食品药品监督管理局设计和开发软件系统等。 飞信移动客户端中信21CN药监平台丽水电子政府云绿城置业服务平台三、中国主要服务外包企业3、大连华信 主要从事计算机应用软件开发、系统集成、软件外包服务及IT教育与培训等业务。已经在公共、金融、通信和交通运输等方面提供系统开发等软件服务。 它是较早进入日本市场的企业之一，在长期为日本企业提供委托开发服务的过程中，实施了ISO9001、CMM、六西格玛质量管理体系。三、中国主要服务外包企业4、华道数据 成立于1998年，

22、华道数据是中国规模最大、服务链条最全的BPO企业。是中国第一家专注在金融(信用卡/银行/保险)后台领域的BPO企业，专注为中国和北美的信用卡发卡机构、银行和保险公司以及财务会计领域提供一站式的后台流程外包服务。拥有北京、上海、广州和华东5个交付中心。 三、中国主要服务外包企业5、软通动力 中国领先的IT外包服务提供商，总部设在北京，软通动力公司是CMMI5级认证企业，并通过ISO9001认证，及ISO27001信息安全认证。 覆盖行业：金融服务、电信、电力、石油能源、物流、交通、高科技制造等平安城市三、中国主要服务外包企业6、文思海辉 成立于1995年，为IT、高科技行业、金融服务业、制造业、

23、零售与分销业、电信业等领域的全球客户提供企业解决方案、质量保证和测试、应用软件开发与维护、本地化与全球化和业务流程外包等服务。 是唯一一家在美国上市的中国外包企业 。已与IBM,Microsoft,Oracle,TIBCO,Fastmobile, Panasonic,HP等著名公司。IDC公司将文思信息评为中国在北美和欧洲最大的服务外包商。 三、中国主要服务外包企业7、浙大网新 浙大网新主营构成为网络设备与终端、软件外包与服务、机电总包三项。主要是日本和美国 在日本市场上主要有四家重点客户：日立制作所和集团下属的软件公司、野村综合研究所、NEC以及下属的软件公司和富士电机。 在欧美市场上主要是

24、美国第一大共同基金服务公司道富公司。三、中国主要服务外包企业8、博颜科技 博颜科技主要向全球著名的科技公司以及待定行业内的领先企业提供服务。其主要客户包括微软和惠普。这两家企业占了公司营收的40%。同时，博颜科技也把一些特定行业，如金融服务业和生化行业列为自己的优势领域。 公司主要是帮组跨国公司对软件进行简体中文、日本和韩文的本土化。到了2001年，公司决定转变策略，逐渐从软件文字本地化转向为产品开发提供更多工程服务。 大约60%的营收来自美国和欧洲的跨国公司，而日子企业则占了公司营业额的10%，中国企业占了企业的25%-30% 。 三、中国主要服务外包企业9、东蓝数码 从事包括软件开发、IT

25、管理、运行维护以及仪器仪表维护外包等BPO服务，服务对象包括石油化工、公共事业等领域。 三、中国主要服务外包企业9、东蓝数码在石油化工行业，东蓝与镇海炼化、杭州炼油、和邦化学、大港油田、大榭石化、华联三鑫、阳鸿石化、宁波BP等公司提供了整体或部分的IT服务外包，涵盖ERP系统咨询与建设、大型生产企业管控系统的集成与开发、生产监控和管理、安全监控和管理、业务管理、IT运维等方面。 三、中国主要服务外包企业9、东蓝数码在公共事业领域方面，与公安部、国家药监局、北京市政府、山西省政府、山东滨州市政府、山西晋中市政府等10多家国家与地方政府机关的IT服务外包，内容涵盖协同办公、应用集成、门户网站、数据

26、仓库、搜索引擎、政府业务系统、IT服务运维等方面。2014十大在华全球服务供应商汇丰环球客户服务（广东）有限公司埃森哲（中国）有限公司简伯特（大连）有限公司印孚瑟斯技术有限公司花旗金融信息服务有限公司塔塔信息技术日电（中国）广州三星通信技术研究路通世纪IBM国际商业机器全球服务（大连）有限公司2014年中国十大服务外包领军企业文思海辉技术有限公司药明康德新开发有限公司江苏省通信服务有限公司中软国际有限公司软通动力（北京）博彦科技有限公司（北京）浙大网新科技股份有限公司平安数据科技（深圳）有限公司方正国际软件上海微创软件四、中国服务外包企业的主要发展模式自主研发与技术创新企业并购与战略合作创新商业模式建立离岸机构，实施“走出去”战略四、中国服务外包企业的主要发展模式（一）自主研发与技术创新例如，手机设计公司闻泰集团2005年在香港注册成立，定位于进行无线终端研发、生产、销售等综合业务的高新技术研发企业。截至2007年年底，拥有自主知识产权专利150余项。四、中国服务外包企业的主要发展模式（二）企业并购与战略合作 并购是企业横向扩大实现规模经济效