《现代推销技术》第二版课件学习情景四

1、现代推销技术学习情景四：销售人员沟通技巧准备主讲人：尹 彬知识目标能力目标 了解观察能力在销售工作中的重要作用； 掌握观察能力训练的方法及要点； 熟悉观察能力在销售工作中的运用。 提高利用观察能力快速判断顾客意图的能力； 增强通过表象识别潜在顾客动机的能力； 培养发掘市场商机的洞察力。任务一：观察能力准备对于同样一件事，每个人的观察能力不同，取得的效果也不同。我们在日常工作和生活中可以发现，有些人擅长察言观色，而有些人对周围的变化则显得迟钝。销售人员应有敏锐的观察力，能对市场明察秋毫，并能够从现象中看出本质，从普通的市场资料中发现商机，发现潜藏的问题。捕捉一切对自己的生存、发展有利或不利的信息

2、。这些都要求销售人员养成冷静、细心、严谨的逻辑思维习惯。只有这样，才能在复杂的社会经济现象中抓住本质，掌握经济规律，不失时机地调整或制定对策。 引例约翰舍莱恩 学生 教授说：我把食指浸入尿液中，而舔的却是小手指。实习课上，他提到 医生的两种品质：一是不苛求清洁；二是有敏锐的观察力。一些老医生诊断糖尿病时，甚至亲自尝病人的尿液。亲自示范，手指伸入尿液，然后舔了舔一位勤奋的学生照样尝了尝尿液的味道 观察力之于人生，就是如此的重要，不具备观察力就会让你闹出许多笑话。在35岁前拥有敏锐的观察力，将会是你打开成功之门的那把钥匙。留心观察身边的生活，那么不仅不会被生活蒙蔽，甚至还会发现生活中处处充满成功的

3、机会，而成功的机会，往往都是降临在懂得观察的人身上。 一、销售人员的观察能力 注意力的培养认识能力的培养判断能力的培养 销售人员具有敏锐的观察能力，良好的观察力可以使销售人员对问题和客户有更深层次的了解。注意力认识能力判断能力（一）注意力培养1.培养注意的稳定性。2.培养注意力的开阔性。3.培养注意力的分配性。相关知识讲解盯着这个女人看，她的眼睛会突然睁开！（二）认识能力的培养1.要调动所有感觉器官,尽可能多的获得信息。销售人员无论是了解顾客的个人特征、企业的状况、还是了解竞争的状况、都应做到全面地搜集信息，以保证观察结果的正确性。2.要学会运用系统的观点认识事物，善于发现事物的联系和区别。3

4、.认识了解事物产生和发展的一般规律。相关知识讲解（三）判断能力的培养判断能力是人们用某个标准对事物进行区别和界定的能力。1.判断能力的提高有赖于销售人员加强对实践经验的总结；2.判断能力的提高有赖于注意力和认识能力的提高；3.判断能力的提高有赖于销售人员养成经常思考,善于思考的良好习惯；4.判断能力的提高有赖于努力学习判别事物的科学方法。相关知识讲解看得到几匹马？只看到两匹马-你眼睛有毛病只看到三匹马-你眼睛有点儿毛病只看到四匹马-你眼睛多少有点儿毛病只看到五匹马-你眼睛也许有点儿毛病只看到六匹马-你勉强凑合活着吧只看到七匹马-你坚持勉强凑合活着吧只看到八匹马-你基本上算正常只看到九匹马-你正

5、常只看到十匹马-你比较优秀只看到十一匹马-你独俱慧眼只看到十二匹马-你眼睛里不揉沙子只看到十三匹马-你出类拔萃只看到十四匹马-你可以去中情局当差只看到十五匹马-你是诸葛亮转世看到十八匹马-上帝来了二、训练销售人员的观察能力 培养销售人员观察能力的方法培养销售人员观察能力的注意事项（一）培养销售人员观察能力的方法1.确立观察目标，提高观察责任心。2.明确观察对象，订立观察计划。3.观察时要全神贯注，聚精会神。4.培养浓厚的兴趣和好奇心。5.要有丰富的知识和经验做后盾。6.掌握良好的观察方法。相关知识讲解123544.观察力也是一支箭，要做到有的放矢会得到事半功倍的效果。5.其实观察力是个很复杂的

6、过程，而非技能。1.观察力首先是要有目的的观察。2.要在日常的生活中多锻炼自己发现的本领。3.感官的东西是最直接的，但有时候会有偏差。 （二）培养观察能力的注意事项 观察能力训练 1.观察一个普通人，试图通过观察到的信息判断他的职业。2.要求学生去拜访一个亲属或一个朋友，通过观察试图发现他们的兴趣、爱好。3.记录观察体会，反馈观察信息。 DIY通过观察读懂顾客的训练 1.销售人员的观察能力不是简单的看，随意的浏览 而是要用专业眼光去细心观察，通过观察去发现重要的、有价值的信息。 2.观察你最熟悉的人的购买活动，判断他（她）是何种类型的顾客，并给出理由。（P71-72) DIY任务二：倾听能力训

7、练知识目标能力目标 了解有效倾听对销售工作的重要益处； 熟悉倾听的内容与形式； 掌握提高倾听能力的方法和技巧； 提高有效倾听的能力； 增强主动倾听，捕捉有价值信息的意识； 培养良好的倾听习惯。销售人员有多么能说并不是最重要的，关键是要学会说话。说话的技巧包括说和听，其中听比说更重要。一个善于倾听的人，一定会成为一名很好的销售员。倾听是一项值得开发的技巧，善于倾听的人，在社交场合与事业上都会占有优势。据有关专家调查，在20种销售经理人的特质与能力中，排在前两位的是：倾听和沟通能力。在工作时间内，销售将其70-80的时间用于做沟通工作，而其中的主要活动就是倾听。因此，倾听是一名成功的销售员应该具备

8、的最重要的素质。客户的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏！出色的销售人员往往善于聆听客户的抱怨、异议和投诉，善于倾听客户的需要、渴望和理想，善于听出客户没说出来的需求。 引例第一天第三天 双方做了良好的沟通 台上台下全穿西装 课程顺利进行 讲了一整天，一直冒汗 教授：西装革履 土著人：一丝不挂，只遮私处（当地最高礼仪） 哈佛商学院的一位教授接到非洲土著用电烙刻出的请柬，邀请他到非洲讲授部落的竞争力战略。教授为了表示对非洲土著人的尊敬，于是准备了好几套西服上路。土著人为了表示对文明国度知名教授的尊敬，准备按照部落至高礼节以迎之第二天 同样，冒了一整天的汗 教授：一丝不挂，只遮私处（入乡随俗) 土

9、著人：西装革履（为了照顾教授的感受）案例询问 说服销售人员看两位聊得出神，就暂时停住了接下来要推介产品的话术，而是注意听两位在讲什么。 家居装饰卖场的一个店面里，一对父女在挑选地毯，销售人员迎上来，热情地问：您好，两位想要选一款什么样的地毯呢？本来无意购买的老先生终于在女儿的坚持下和销售人员的建议下，买下了地毯。 此案例中的地毯销售人员很懂得适当的倾听，当客户无心听取销售人员的介绍和推荐，而是正在自我讨论时，这时反而是从倾听中获取信息的最好时机。倾听 一、认识倾听的益处 倾听的概念倾听过程倾听的益处（一）倾听的概念“聼”里有一个“耳”字，说明听字是表示用耳朵去听的；“聼”的下面右下还有一个“心

10、”字，说明倾听时要用“心”去听；“聼”里还有一个“目”字，说明听时应看着别人的眼睛地听；在“耳”的旁边还有一个“王”字，“王”字代表把说话的那个人当成是帝王来对待。相关知识讲解听 聼 倾听是接收口头和非语言信息、确定其含义和对此作出反应的过程。 用耳朵听，用眼睛看，用心聆听，敬为王者。从听字的繁体结构中可以看出，倾听时不仅要用“耳朵”，还要用“心”，用“眼睛”，更重要的是要给予倾听对象足够的尊重。 销售人员只有摆出一个认真倾听的姿态，才能充分感受和发现客户内心的真实想法，并给予积极的回应，才能获取客户的信任，这是实现有效沟通的基础。 概念（二）倾听过程1.接受信息：从一天里纷繁芜杂的各种信息中

11、剔除无关的信息，储存有用的信息。 2.注意：当我们把注意力集中在某种特定的刺激物上时，就会对它们产生喜欢的感觉，并把感知集中起来，即产生选择性注意。3.赋予含义：这个过程基本上是一种选择材料，设法把它们与我们的经验联系起来的过程，同时对这些信息进行评估。4.记忆：这是一个决定什么重要什么不重要的过程。 相关知识讲解（三）倾听的益处相关知识讲解1倾听有利于了解和掌握更多的信息。 2. 倾听有助于发现顾客不愿意表露的、或者没有意识到的关键问题。 3.倾听有助于找到顾客困难点。 4.倾听是对别人的一种尊重。 5.倾听有利于建立信任。 二、销售倾听的内容与形式倾听的内容倾听的形式（一）倾听的内容1.问

12、题点。2.兴奋点。 3.情绪性字眼。4.敏感条件。 5.肢体语言。 相关知识讲解（二）倾听的形式相关知识讲解1.获取信息式倾听。指为事实而倾听。在这种倾听中，重要的是识别中心思想和把它从主要观点中区分出来。2.批判式倾听。指估价所听到的内容。为了批判地倾听，听者应寻找说话者的动机，质疑说话者的观点和内容，这些质疑既可以在听者的头脑中进行，也可以直接向说话者表达。 3.情感移入式倾听。指为了情感而倾听。这种倾听最经常地发生在人际沟通中，并且它经常是以帮助妥善处理说话者的情感和面对的问题为目的。 4.享乐式倾听。是指用以为自己带来乐趣而进行的倾听。通过运用所有其他的倾听技巧，学会享受复杂的内容。1

13、234三、销售倾听的技巧 提升倾听能力的方法有效倾听的技巧（一）提升倾听能力的方法倾听秘诀：应该花80%的时间去听，给客户80%的时间去讲！ 要真诚地聆听客户的谈话，不要假装感兴趣。 看着对方的眼睛，保持微笑，不时颔首。 表情友好，精力集中，态度自然，鼓励他人畅所欲言。 理解对方，在倾听客户所谈内容的同时充分理解客户的感情。 即使客户谈论的话题非常不符合你的口味，也不要显示出排斥心理，有可能的话引导客户换一个话题。 不要随意打断客户谈话，即使认为客户的某些观点不正确，也不要随便打断或纠正。 在合适的时候对客户的话做出回应，否则客户会认为你无心倾听，从而造成销售的失败。 可以稍微记录客户说话的要

14、点，但是不要只顾着埋头记笔记，因为那样的话，会令客户感到这场谈话很无趣。 提升倾听能力的方法 （二）有效倾听的技巧相关知识讲解1集中精力，专心倾听。 2.站在客户的立场去倾听。 3.不要随意打断客户的话。 4.适时地表达自己的意见。 5.清楚地听出顾客的谈话重点。 123456. 秉持客观的态度和拥有开阔的胸怀，掌握客户真正的想法。 67.配合表情和恰当的肢体语言。 8.避免虚假的反应。 781.排列座位。报数：全班成员接连报一、二，一、二；报数“一”的在内圈，报数“二”的在外圈（都坐在椅子上）。2.对谈。教师念出第一个题目（题目事先设计好），然后开始对谈（内圈的先讲），两分钟后，外圈的再发表

15、意见，再两分钟后，换题目，内圈的同时顺时针移动一个位子；教师念出第二个题目，接着按上面的方式进行；活动继续进行，直至全部题目讨论完毕。3.游戏分享。全体成员围成一个圈，然后将刚才讨论时，成员所认为对方最突出的或很受感触的意见提出来，与其他成员共享。4参考话题：假如医生告诉你，只剩下半年的生命，你将如何安排这半年的生活？假如你有一百万元，将如何使用？假如你是教育部长，第一件事将做什么？假如你有机会环游世界一周，会如何计划你的旅程？学 生 活 动任务三：语言表达能力的训练知识目标能力目标了解销售人员语言表达障碍的内容； 体会提问在推销过程中的重要作用，掌握有效提问技巧； 掌握语言表达的要领，熟练运

16、用语言表达技巧。 提高语言组织、表达能力； 增强通过提问快速推断客户需求的意识； 培养积极与顾客沟通的良好习惯。相对其他职业而言，销售人员是最需要掌握口才技能的人。好口才能够吸引客户的注意力，帮助销售人员找到更多的客户；好口才能够让销售人员自如地与客户进行沟通，激发客户的交谈兴趣；好口才能够让销售人员将产品介绍得更详细，刺激客户的购买欲望；好口才能够消除客户的疑虑，让销售人员把信息更充分地传递给客户；好口才能够缓解严肃的销售气氛，让销售人员摆脱困境；好口才能够让销售人员掌握洽谈的主动权，变被动为主动；好口才能够让销售人员更快地赢得客户的信任，做成更多的交易拥有好口才，是每一位销售人员都梦寐以求

17、的，也是每一位销售人员都必须要努力修炼的一项技能。 引例道格拉斯 弗雷德据说你被誉为全世界最好的销售人员，那么你就向我推销一些东西吧。既然这样的话，就卖这个烟灰缸给我吧。 因为它看上去很新，色彩明亮、外形美观大方。此外，我们刚刚搬到这个新的摄影棚来，需要一个烟灰缸。 这个烟灰缸这么漂亮、实用，我想我愿意出1820美元买它。 迈克，你希望我卖什么东西给你呢? 你为什么要买这个烟灰缸呢？ 那么迈克，你愿意出多少钱买下这个烟灰缸呢？好吧，迈克，我就以18美元的价格将这个烟灰缸卖给你。 有一次弗雷德应邀出席“迈克道格拉斯秀”这样一个电视节目。主持人迈克道格拉斯在弗雷德出场时向观众介绍说：“让我们以热烈

18、的掌声欢迎全球最出色的销售人员来到我们的节目。”事先道格拉斯并没有告诉弗雷德这个节目的具体内容。一、销售人员良好口才的基础语言表达能力的构成克服语言表达的障碍（一）语言表达能力的构成1.语言的分量。语言的分量是由词意和态度两因素构成。词意是指语言的本意，态度是指表达时的轻重缓急和所持的表情、情绪。语言的词意要求语言能准确的表达思想，不要词不达意，废话连篇。2. 语言的逻辑性。销售人员语言的逻辑性，就是要使语言严谨、有条有理，无懈可击、令人信服，要做到前后呼应，因果联系紧密，这样就能紧扣听众的心弦；否则，就会显得罗嗦，冗长，言之无物，令人乏味。3.语言的感染力。销售人员富有感染力的语言能创造轻松

19、、愉快的气氛，促进与顾客的思想、感情的交流，使别人更容易接受自己的观点、主张和思想意图。同时也有助于改善销售人员自身的形象，提升销售人员的魅力。 相关知识讲解（二）克服语言表达的障碍制约销售口才发挥作用的因素大致有以下几种： 1.缺乏自信。2.紧张、胆怯心理。3.缺乏对自己情绪的控制。4.对推销的产品缺乏了解。5.知识储备不够丰富。 相关知识讲解二、销售人员语言表达的技巧良好销售口才的基本要求销售人员的基本语言技巧相关知识讲解（一）良好销售口才的基本方法1.措辞要得当 2.语速要适中 3.说话要条理清楚 4.语言要生动 相关知识讲解（二）销售人员的基本语言技巧1.注意称呼得体2.注意把握分寸 3.注意适时激发4.注意突出重点 5.注意否定技巧6.注意道别艺术三、销售人员的电话