海德海港培训分享

1、海德海港(higng)培训分享资料 分享(fn xin)人:姬阿彬共五十七页 一、精准(jn zhn)营销精准营销：店面组织，午市外销工作店面“零点”经营措施重点开发个体、私企客群，提高拜访数次，制定客户增长方案。一把手重点关注(gunzh)销售工作，将客群按消费情分为A.B.C类，管理团队分别负责各类客群的维系，同时针对客群的差异制定销售政策和拜访方式。管理团队每日制定拜访和成交目标，同时进行PK。共五十七页针对销售团队制定开发大客户的激励政策。如：销冠工资(gngz)、权限。降低门槛、吸引客流。（可用美食节形式，借助媒体推介，提高顾客关注度。提升服务标准化，关注顾客满意度，凸显餐厅的专业化

2、，与顾客形成良好互动。共五十七页以零点思维(swi)做宴会、聚会管理层将以拉网形式对店面所在区域，所属单位、机关、学校、医院进行拜访。派发 代金券或消费卡、礼品等。与高档小区物业、接到等建立渠道关系，同时给予宴会分成。制定录活宴会销售正策，从竞争对手处掌握已预订客户。（如：以提成方式转客户）关注老师对学生生日宴预定的影响，可以安排有序请客，抢得生日宴席(ynx)的商机；对老人过寿，可到民政局等查询；针对所定客群进行拜访，直接进行对共五十七页对宴会、聚会销售做深做细。 如：提高对阴阳的宴会，和其他形式聚会的分成，降低部分宴席标准放低门槛，吸引客流；积极拓展，夏季旅游(lyu)团队宴席，加强高中学

3、生的宴会;上门回访以办宴会客户。抓住宴会的细节服务，安全宴会服务闪光美，形成与争对手的区隔。宴会菜单形式零点化，安全菜单视觉冲击提升客户体验。（加强客人转介绍的提成和管理团队的提成。）共五十七页建立宴会主题模式，不断完善主题宴会形成，提升 体验。制定优势宴会销售政策，提升销售人员主动性，实现店面全员销售宴会的积极氛围。管理团队接日、周、月制定宴会拜访目标(mbio)。一把手重点关注达成情况，大力推动宴会销售工作。共五十七页通过媒体户外、网络短信等，积极推广宴会，吸引顾客关注，提升品牌影响(yngxing)。如；大众点评、拉手、美团、草原餐饮网、掌景、114、海的酒店联盟、电视节目、包头餐吧、自

4、由发（餐饮协会）共五十七页VIP贵宾的服务(fw)重点 一、VIP贵宾的确定1、董事会成员的宴会(ynhu) 2、经常来店就餐的贵宾 3、公司宴请接待的贵宾4、本楼层当餐消费最高的贵宾 5、局级、厅级以上的官员备注：每日每餐挑选两桌消费指数最高的大客户作为VIP贵宾接待共五十七页楼层经理、主任必做内容1、贵宾到店，迎宾员通知楼层经理或主任、部门经理、预定经理贵宾到店，各经理第一时间迎接贵宾。2、楼层经理或主任、预定经理亲自(qnz)为贵宾点菜、为贵宾倒第一杯酒，为贵宾上第一道大菜并作介绍。3、餐前检查厅房的地面卫生、餐具卫生、备用餐具的准备工作。4、餐尾检查：协助贵宾结账、查看是否遗留物品，并

5、亲自为贵宾领路、开关车门、鞠躬送贵宾离店。共五十七页部长必做内容1、餐前检查厅房的地面卫生、餐具卫生、备用餐具的准备(zhnbi)工作。2、贵宾入厅房亲自为贵宾撑衣挂物、倒第一杯茶水。3、餐中必须抓住时机为贵宾做至少一次的感动服务。4、餐尾要亲自为贵宾上论位果盘，有需要时要做个性果盘。5、餐尾检查：亲自为贵宾领路、开关车门、鞠躬送贵宾离店，并检查是否遗留物品。共五十七页预定(ydng)人员必做内容1、贵宾到店，迎宾员通知楼层经理或主任、部门经理、预定(ydng)经理贵宾到店，各经理第一时间迎接贵宾。2、餐中辅助厅房服务人员进行重点接待。3、必须将VIP重点接待日志填写完整，并交刘霞处保管。4、

6、将当餐贵宾的相关信息填写完整并进行维系。5、餐后第一时间为贵宾发送问候短信。共五十七页协调部门：1、迎宾(yn bn)部：引领贵宾入厅房，并提前通知预定经理、客服部经理、楼层经理及主任贵宾到店。2、负责接待的经理及时向厨房通知特殊需求；且VIP贵宾的厅房菜品要第一时间入厅房，保证并支持前厅VIP贵宾的接待工作。共五十七页VIP贵宾(gubn)的工作日志：1、经理预定的贵宾，由经理负责填写(tinxi)并交营业台进行电脑登记并妥善保管。2、到店预定的贵宾，由经理负责填写并交营业台进行电脑登记并妥善保管。共五十七页VIP贵宾接待(jidi)礼遇VIP贵宾的礼遇餐前已知VIP贵宾信息鲜花60元标准餐

7、前小吃开心果、美国大杏仁、恰恰瓜子、青豆餐前水果西瓜、梨、火龙果报纸、迎客茶当日最新报纸、贵宾入座后及时倒茶水小歌队由迎宾部组织的小歌队献歌餐前楼层经理、主任、部长检查厅房地面卫生、餐具卫生、及备用餐具的准备工作餐中客服部经理、预定客服经理、全程跟进服务（迎宾、餐中重点跟进、餐尾送客）餐尾水果西瓜、梨 （论位上）服务员形象礼仪标准、介绍菜品标准、服务细节(xji)标准厨部菜品、海鲜由厨房师傅亲自操作，菜品容器、装饰重点安排专人负责传菜部所有菜品第一时间入VIP贵宾厅房迎宾部提前了解客情并协助其他经理引领、关注客人礼宾部提前VIP专用预留车位（提前了解领导车牌号）共五十七页VIP贵宾(gubn)

8、的礼遇餐中发现VIP贵宾信息餐中部长在为贵宾点菜的过程中，消费指数高，部长向上级领导报告，楼层经理或主任通知客服部经理，引起关注，并补充服务餐中客服部经理引起关注、并通知大客户经理全程跟进服务（餐中重点跟进、餐尾送客）小歌队由迎宾部组织的小歌队献歌餐尾水果西瓜、梨 （论位上）服务员形象礼仪标准、介绍菜品标准、服务细节标准厨部大菜、海鲜由厨房师傅亲自操作，菜品容器、装饰重点安排专人负责传菜部所有菜品第一时间入VIP厅房迎宾部提前了解客情并协助其他经理引领、关注客人礼宾(l bn)部提前VIP专用预留车位（提前了解领导车牌号）共五十七页重点(zhngdin)接待工作日志雅间名称日 期消费(xiof

9、i)金额结账方式宾客姓名联系电话及单位职务宴请对象 1 2、 3、宾客意见：食品烟酒服务其他接待礼遇感动服务共五十七页特殊要求重点接待的支持与分享VIP客户喜好(x ho)档案盯台员工客服经理重点接待经理画坐标图共五十七页关注(gunzh)市场变化总结开业(ki y)至今的客群组合（男、女、老、少、行业、消费比例、消费习惯）B.竞争对手的生意情况哪点好：对比菜单价格的组合、对比单价、对比宴会、对比服务、对比装修、对比用品用具组建行业QQ群或微信群、客户群 共五十七页 二、转换(zhunhun)心态。故事之一：你的心过门了吗？ 洞房花烛夜，当新郎兴奋地揭开新娘盖头，羞答答的新娘正低头看着地上，忽

10、视间掩口而笑，并以手指地：“看，看，看老鼠在吃你家的大米。” 第二天早上，新郎还在酣睡，新娘起床看到老鼠在吃大米，一声怒喝：“该死的老鼠！敢偷吃我家大米！”“嗖”的一声一只鞋飞过去，新郎惊醒(jngxng)，不禁莞尔一笑。 此故事没别的意思，只想问问那些新进的员工甚至是一些干了两年、三年的老员工，当初你为何选这个工作？既已选了这个工作，为何身体过了门心态却迟迟不过门？ 我曾访问过一位跳高运动员。如何保持状态去挑战一项又一项的新纪录时，运动员发自内心的说：“心过去了，身体也就过去了！”我也犯过此毛病，我刚进厂时，常常对老板抱怨：“你们厂怎么怎么样”他听了老是向我皱眉，后来我改口对他说：“我们厂该

11、怎么样。”他开始认真思考我提的建议。 往往新来的人很容易发现公司的问题，因为旁观者清。问题是你是用嘲笑、牢骚、忿然、指责的方式呢，还是以主人的心态来了解并积极地去改正这些缺点和漏洞？ 问问我们自己，我们的心真正地过门了吗？共五十七页故事之二：你是全力以赴还是尽力而为？一天猎人带着猎狗去打猎。 猎人一枪击中一只兔子的后腿，受伤的兔子开始拼命地奔跑。猎狗在猎人的指示下也是飞奔去追赶兔子。 可是追着追着，兔子跑不见了，猎狗只好悻悻地回到猎人身边，猎人开始骂猎狗了：“你真没用，连一只受伤的兔子都追不到！”猎狗听了很不服气地回道：“我尽力而为了呀！” 再说兔子带伤跑回洞里，它的兄弟们都围过来惊讶地问它：

12、“那只猎狗很凶呀！你又带了伤，怎么跑得过它的？” “它是尽力而为，我是全力以赴呀！它没追上我，最多挨一顿(y dn)骂，而我若不全力地跑我就没命了呀！” 人本来是有很多潜能的，但是我们往往会对自己或对别人找借口：“管它呢，我们已尽力而为了。” 事实上尽力而为是远远不够的，尤其是现在这个竞争激烈、到处充满危机的年代。 常常问问自己，我今天是尽力而为的猎狗，还是全力以赴的兔子？共五十七页故事之三：沙砾与黄金一队商人骑着骆驼在沙漠里行走，突然空中传来一个神秘的声音：“抓一把沙砾放在口袋里吧，它会成为金子。” 有人听了不屑一顾，根本不信，有人将信将疑，抓了一把放在袋里。有人全信，尽可能地抓了一把又一把

13、沙砾放在大袋里，他们继续上路，没带沙砾的走得很轻松，而带了的走得很沉重。 很多天过去了，他们走出了沙漠，抓了沙砾的人打开口袋欣喜地发现那些粗糙沉重的沙砾都变成了黄灿灿的金子。 我曾想了很多次，一直未想出这故事寓意所在。 慢慢我们明白，在漫长的人生中，时间、责任就像是地上的沙砾，惟有紧紧抓住时间、勇于承担责任的人，才能(cinng)将这些普通粗糙的沙砾变成可贵的金子。不紧紧抓住时间的人、不愿承担责任的人固然轻松潇洒，但他们生命长河会黯淡粗糙，他们始终发不出金子般灿烂光辉。 我们问问自己，今天我们抓了多少沙砾？ 共五十七页为钱打工，为生存打工，管面到管理，要量到要质，从服从执行到突破(tp)创新共

14、五十七页 三星公司的高效会议原则值得(zh d)借鉴：1）凡是会议，必有主题；2）凡是主题，必有议程；3）凡是议程，必有决议；4）凡是决议，必有跟踪；5）凡是追踪，必有结果；6）凡是结果，必有责任；7）凡是责任，必有奖罚；8）凡是奖罚，必须透明。共五十七页【员工有能力为什么不愿发挥出来(ch li)】1.钱不到位；2.权不到位；3.职责明确不到位；4.退出机制不到位；5.检视督促不到位；6.沟通不到位；7.目标不到位；8.激励不到位；9.价值观不到位；10.能力匹配不到位。一般至少有其中三项。如果多达六项或以上，问题很严重。共五十七页【中层管理者最忌5种意识】1.地盘意识 生怕别人插手自己的领

15、域(ln y)；2.帮派意识 总想弄几个听自己话的人在身边；3.山头意识 总爱分析高层的派系，并自以为聪明；4.权术意识拨弄是非，传播是非，随意批评上下级,把权力斗争当工作重心；5.大我意识所有人围着自己转导致工作无序，管理混乱，执行力差。共五十七页【工作方法】简单来说就是： 凡事有记录；（目的是将来追溯或者总结） 凡事有计划；（有目标、有方案、有风险应对） 凡事有执行；（计划实施和数据收集） 凡事有检查；（结果如何、计划如何、实施如何） 凡事有改进。（好的成为(chngwi)标准推广、差的补救改进）。共五十七页如何做一个有效管理者?有效管理者应遵循的8个为人处世原则结果导向原则唯有结果才有意

16、义;过程方法原则-注重过程控制，不要事后埋怨;服从整体原则管理者应眼观全局，着眼于整体，并让下属了解整体;集中精力原则有效的管理者首先做最重要最紧急的事情;利用强处原则利用员工(yungng)现存的“优点”，而不是克服“缺点”;建立信任原则信任比激励机制/企业文化/管理风格都更重要;正面思维原则问自己Why not(为何不)?不要说Yes, but(嗯，可是)充分授权原则职位越高，越需要授权。你总是有更重要的事情可做;共五十七页【执行力差的五大原因】：1、员工不知道干什么。2、不知道怎么干。3、干起来不顺畅。4、不知道干好了有什么好处。5、知道干不好没什么坏处。【解决执行差难题的五大方法】1、

17、目标明确。2、方法可行(kxng)。3、流程合理。4、激励到位。5、考核有效。共五十七页【杰出人士的六个好习惯】1、凡事第一反应：找方法而不找借口。2、写下来(xi li)，不要太依靠脑袋记忆。3、每天提前15分钟上班，推迟30分钟下班。4、恪守诚信说到做到。5、不管任何方面每天必须“进步一点点” 6、每天在下班前15分钟的时间做一天的整理工作。没有做到的，从今天开始坚持做到！ 共五十七页【人生九心】以美好的心，欣赏(xnshng)周遭的事物 以真诚的心，对待每一个人 以负责的心，做好份内的事 以谦虚的心，检讨自己的错误 以不变的心，坚持正确的理念 以宽阔的心，包容对不起你的人 以感恩的心，感

18、谢所拥有的 以平常的心，接受已发生的事实 以放下的心，面对最难的割舍。 共五十七页 三、苦练内功 可控费用(fi yong) 1工资 2营业成本 3能源费其中：水费(shu fi) 电费 天然气 燃料费（油类）4物料消耗：其中：棉织品宾客用品厨房燃料餐厨用具办公用品瓷器及玻璃器皿清洁用品报刊费洗涤材料共五十七页5业务宣传费6维修费7职工餐费8福利费9交际应酬费10邮电及通讯费11职工教育经费12置装费13印刷费14低值易耗品摊销15花卉绿化费16考察费17运输(ynsh)及装卸费18差旅费19交通费20招聘费共五十七页 开会(ki hu)制度（要激情不要技能）早会流程1、互道问好2、出勤汇报3

19、、绩效分析（昨日工作总结与检查） (行事历的运用)4、今日工作目标分解(fnji)(行事历的运用)5、部门之间需交流配合事项6、领导勉励共五十七页启示主管(zhgun)早会开得好，昨日准备少不了!主管早会开得好，今日工作没烦恼!共五十七页清晨六问1、 我今天的目标是什么？2、 我的核心目标是什么？3、 我今天最重要的事件是什么？4、 我今天准备学到哪些(nxi)新东西？5、 我今天准备在哪些方面进步一点点？6、 我今天如何更快乐些？共五十七页成功(chnggng)五问一、 今天有哪些事是值得我庆幸与振奋的？二、 今天有哪些事是值得我快乐与欣喜的？三、 今天有哪些事是值得我感谢与感恩的？四、 今

20、天有哪些事是值得我自豪与骄傲的？五、 今天有什么是值得我努力追求的？共五十七页检讨会要点：检讨会不能流于形式，会议程序必须到位每周、每月、每阶段必须固定时间召开（星期五下午），使主管养成习惯会议要能够找出问题，分析原因，拟订对策不要开成批评(p png)会，要能够帮助主管解决问题共五十七页各单位主管汇报项目：上月关键业绩指标上月问题差距分析下月目标(mbio)设定下月具体措施问题及需求？共五十七页业务专题会议的目的： 1、报告、追踪业务进度 2、协助达成目标 3、士气鼓舞与激励 4、提供(tgng)思路与解决问题 5、专业技能的教育训练 6、成功的经验与心得分享 7、资源共享与开发创意共五十七

21、页静夜六思1、 我今天是否完成了小目标？2、 我今天是否更接近了大目标？3、 我今天又学到了些什么？4、 我今天在哪些方面还做得不够(bgu)好？5、 我如何才能做的更好？6、 我明天的目标是什么？共五十七页尊重自己的话 1：做你说了要做的，并准时做到。 2：做你要知道要做的，按照本该(bn i)应做的去做，准时做到。 3：做别人期望你去做的，即使你没说你要去做并且准时做到。 4：每当你知道不会做上面所说的任何一点，一旦你意识到你不会去做或不能准时做到，你一定要沟通表明，否则，因此带来的后果要负责。共五十七页 管理者切忌十点1：制度是没有绝对公平的，只有认同企业文化，制度才是合理的；如不认同，

22、请离开海岸（认同企业的规章制度、警示语、会议精神）2：面对下级、不要诋毁上级；面对上级，不要责备员工；面对员工，不要议论员工。 3：放松就是自陷，严格就是大爱，请不要用权力讨好员工，这样员工会看不起你的，你也将会自灭。4：顾客是对的，员工是没错的，老板是正确的，检查者是无可厚非的；所有的错都是自己的，我们是问题的制造者，是问题的根源。5：管理人员协作是美德，服从是天职，包容是支持，严格是大爱，只有自己改变员工才能改变。6：在管理上抱怨等于自杀，谩骂是无能，责备就是无才，只有关心、爱护、指导，榜样才是管理之道。7：管理的最高境界是：关心、爱护、指导、到达。8：在管理上要“严格”而不是“放纵”，员

23、工犯错要按制度办，帮助他们分析问题错在何处，指导关心他们，切忌不能抱怨更不能谩骂。9：面对现实绝不能逃避，要在生活与工作上不断修炼自己，在员工的生活与工作上要优先照顾生活，然后(rnhu)再讲工作，多关心少指责，多分享少批评。10：多和员工促膝谈心，多花点时间和他们在一起，多指导他们生活中的事，帮助他们分清是非辨别黑白，树立正确而自信的人生观，用“严”“爱”“榜样”塑造自己。共五十七页 服务失败的表现精神沮丧，容易生气；宁愿自己（和物）做事，也不愿同别人打交道喜欢以自我为中心，焦点；办事拖拉；认为服务工作的技巧(jqio)比让顾客满意度更重要；办事按部就班；让顾客知道酒店永远是对的。共五十七页

24、对待“发生问题”的态度：顾客有抱怨，说明顾客在关心我们有抱怨的顾客最容易成为我们的回头客失去(shq)了顾客的意见和建议，我们就失去(shq)了发展的方向。共五十七页满足(mnz)顾客需求的四个之前： 预测顾客需求，要在顾客到来之前； 满足顾客需求，要在顾客开口之前; 化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前； 给顾客一个惊喜，在顾客离店之前；共五十七页三个机会： 当你准备向客人说不用时，用心做事(zu sh)的机会到了； 当客人有个性需求时，让客人惊喜的机会就到了； 当客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会到了 共五十七页处理顾客抱怨的时限：在顾客当次消费活动(hu dng)结束之前； 在顾客离店之前

25、； 在顾客离店后二十四小时之前。共五十七页“不”字经： 对客人永远(yngyun)不能说“不” ，二线对一线不能说“不” ， 上道工序对下道工序不能说“不” ， 对检查者永远不能说“不”下级对上级不能说“不” ，管理人员对员工提出的困难不能说“不”共五十七页大服务(fw)观”：“大服务观”：上极为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为顾客服务。做到靠什么：激情奔放的团队；团结拼搏的精神；认真不断的学习；坚持顽强的工作；细致入微的作风(zufng)。友情的管理；无情的制度；绝情的处理。 共五十七页我看到，我听到，而且我感觉到，我是一个信守承诺的人我承诺：心里装着顾客，眼睛盯着顾客，

26、随时服务顾客，以情感动顾客。全员随时随处见到顾客微笑、点头、问候、鞠躬的礼仪印象。印象效应一个人一个企业给别人留下印象才不会被忘记，才会再次被想起，而印象一旦多了就做不到，别人也记不住，所以我们只聚焦简单而让客人有感觉的那个印象微笑、点头、问候、鞠躬2、 保障机制：每日固化演练(yn lin)与检查考核；每月评比形象礼仪大使每日的重复演练容易乏味，但是乏味的重复和持续创造了独特的印象，形成企业文化。微笑、点头、问候、鞠躬要点、夸大鞠躬亮点 、全员、随时、随处是关键，全员随时随处才会形成一个势。全员指凡是穿工衣戴工牌的每一位员工随时随处指不论哪个时段，从进店到餐中服务到离店的任何时间任何地方我承诺：我承诺爱、真诚、用心是我们最好的心态，快乐、热情是我们最好的状态微笑、点头、问候、鞠躬、干净、整洁是我们的形象礼仪快速、准确、周到、感动服务是我们的专业标准共五十七页每天1015分钟