淘宝基础知识(有答案版)

1、淘宝客服基础知识共二十七页一、填空题：（共10题，每小题2分 共20分）1、淘宝卖家信誉等级为一钻的积分为：251分 2、淘宝店铺版本分为哪几个： 扶植版 普通版 高端版 拓展版 3、淘宝后台的几种基本推广服务为：直通车、淘宝客、阿里妈妈 4、 集市店铺能否申请正品保证协议：能 5、 严重(ynzhng)违规扣分累计达多少分的会被处以查封账户的处罚： 48分 6、 商城商品的最低积分返点比例是多少：0.5% 什么是滞销品：门店内为数不少的低回转商品，仅能缩小牌面的陈列量，减少订货或库存量，除非是一个月内完全无销售，否则不能全部清退，一进一出的原则应该维持。 共二十七页7、 活动报名的基本要求(

2、yoqi)有哪些：买家或者是卖家的信誉达到三颗心 8、 买家购买商品时可以通过哪两种途径购买：支付宝和网银 9、 已卖出宝贝可以找哪里看到：卖家中心 10、限时折扣在后台的什么地方设置：我是卖家营销中心促销管理限时打折 共二十七页二、选择题：（单选或多选 每小题1分 共30分）1、以下哪种叫法并非淘宝帐号？（C）A.淘宝ID； B.淘宝会员名； C.淘宝店名2、以下哪个模块不属于“我的淘宝”？（C）A.我是买家；B.我是卖家；C.我的江湖；D.我的店铺3、“已卖出的宝贝”在以下哪项功能里面？（A）A.交易管理；B.宝贝管理；C.店铺管理4、支付宝充值的方式有哪些？（ABC）A.支付(zhf)宝

3、卡通；B.网上银行；C.网点支付(zhf)5、店铺优惠券在一张订单能使用几张？（A） A.1 B.2 C.3 D.4共二十七页6、支付宝即时到帐，需要知道对方的哪些信息（A）A.支付宝帐号；B.帐户名；C.银行卡号；D.开户行7、当买家没有及时确认收货的时候，选择快递方式系统最长会在多长时间自动确认？（B）A.12天；B.10天；C.15天 D.30天8、小月月在你的店里买下了一件吊带裙，原价438，凤姐却利用她的三寸不烂之舌把价格(jig)砍成了338元，请问 你如何为她修改价格(jig)？（B）A.鉴于她的社会影响不好，不卖她B.在“涨价或折扣”处输入-100C.在“涨价或折扣”处输入10

4、0共二十七页9、以下哪些项目属消费者保障服务？（ABC）A.如实描述B.假一赔三C.7天无理由退换货D.先验货再签收10、客户在订购时发现颜色拍错了，客户在跟客服交流的时候应该怎么(zn me)处理？（D）A.让其申请退款重拍B.投诉维权要求退款C.让淘宝小二介入处理D.让客服修改订单属性或者在订单备注好提交仓库。共二十七页11、商城店铺客户要求(yoqi)客服修改订单价格才付款，客服应该怎么处理？（B）A.直接帮客户修改订单，让客户付款；B.告知客户，商城店铺是不议价的，没有办法修改订单；C.直接不理会客户，爱买不买，客户有不是真正的上帝；D.让客户多买就修改，不多买的话就不给修改； 12、

5、除了从淘宝网首页可以进人规则频道以外，以下哪个域名可以进入规则频道?（B）A.bbs . B.rule . C.guize.taobao . com D.rose . 共二十七页13、满足下列哪种情况.会员方可创建店铺?（C）A.会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，但未通过开店考试(kosh)后B.会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，并通过开店考试后C.会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，并通过开店考试后D.会员公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，并通过开店考试14、拍下宝贝没有付款 交

6、易多久后自动关闭？（C）A.1天 B.2天 C.3天共二十七页15、淘宝规则中规定的违规行为有几大类?（C）A.四大类:轻微违规行为、一般违规行为、严重违规行为和特别(tbi)严重违规行为B.三大类:轻微违规行为、一般违规行为和严重违规行为C.两大类:一般违规行为和严重违规行为D.不分类16、在卖家未发货的情况下，买家申请退款，卖家无反应多长时间后退款成功？（B）A.1天B.2天C.3天共二十七页17、买家在您店铺里拍下商品并且付款了，在您发货前买家又想申请退款，请问(qngwn)买家什么时候开始可以申请退款? （B）A.买家付款后三天内卖家还没点击发货的，买家可以申请退款B.买家付款以后就可

7、以申请退款C.买家不能申请退款，只有卖家去点了发货之后买家才能申请退款D.买家拍下以后就可以申请退款18、在卖家已经发货的情况下，买家申请退款，卖家无反应多长时间后退款成功？（实物7天/虚拟3天）A.3天B.5天C.7天共二十七页19、VIP折扣在什么地方设置？（B）A.促销管理B.出售中的宝贝C.需要购买工具20、同一个时间段最多可以设置几个限时折扣？（A）A.1个 B.2个 C.3个21、闪电发货规定的时间是多久？（B）A.12小时 B.24小时 C.48小时22、影响自然(zrn)搜索排名的权重有哪些？（ABCE）A.标题相关性 B.橱窗推荐 C.消保 D.下架时间 E.是否降权共二十七

8、页23、以下哪些属于一般违规行为？（C）A.滥发信息 B.泄露他人(trn)信息 C.延迟发货 D.描述不符 E.违背承诺24、以下哪些属于严重违规行为？（ABCD）A.发布违禁信息 B.侵犯知识产权 C.盗用他人账户 D.泄露他人信息25、什么是滥发信息？（B）A.旺旺消息群发以及淘宝帮派广告发帖B.相关宝贝商品或信息未按淘宝规则要求发布C.发布虚假活动消息以及优惠政策给买家共二十七页26、图片发布侵权举报成立，被举报方会被扣几分？（A）A.2分 B.4分 C.1分 D.3分27、客服在遇见(y jin)退换货订单的时候应该怎么做？（C） A.一直跟客户聊天，推荐我们的宝贝和套餐; B.跟客

9、户聊天，告知客户店铺的相关的退换货规则和流程; C.首先查询客户的订单，是否跟其他的客服交流过，了解客户的退换货原因，在告知客户退换货的相关的流程和规则； D.跟客户交流，告知客户退换货规则及流程，并且向客户推荐店铺的宝贝和套餐共二十七页28、客服在跟客户交流时不肯承担运费，客服应该如何处理？（B）A.威胁客户让其承担运费； B.告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题；C.如果(rgu)客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作；D.让客户以到付的方式寄回29、淘宝客服是通过什么样的方式跟客户交流的？ （C）A.通过QQ与客户交流促成交易 B.通过邮件的方式与客户交流促成交易。C.通过旺旺

10、的方式与客户进行交流促成交易 D.通过MSN与客户交流促成交易。共二十七页30、客户在退款时，申请退款栏里退款原因写的是卖家缺货。客服应该怎么处理？（B）A.直接(zhji)让财务退款； B.联系客户跟客户交流协商修改原因以后再提交售后让财务退款；C.威胁客户让其修改退款原因；D.不理会客户，让客户自己联系售后进行退款处理共二十七页三、名词解释（共5题，每小题4分 共20分）1、关键词的含义？输入搜索框中的文字，也就是命令搜索引擎寻找的东西，可以命令搜索引擎寻找任何内容2、UV、 PV UV:指不同的、通过互联网访问、浏览这个网页的自然人。PV:页面浏览量，或点击量，通常是衡量一个网络新闻频道

11、或网站甚至一条网络新闻的主要指标。 3、回头率就是指人们回头的频率。具体地讲就是人们在行进中。迎面而来的人虽然已经从身边走过，或观察(gunch)者已经走出被观察(gunch)者的视线，却仍然要回过头来再看看。回头率并不是指同一观察(gunch)者回头的频率，而是指不同的观察(gunch)者对同一观察(gunch)对象回头的频率。 共二十七页4、转化率网站转换率=进行了相应的动作的访问量/总访问量 转化率指在一个统计周期内，完成转化行为的次数占推广信息总点击次数的比率。计算公式为：转化率=（转化次数/点击量）100%。例如：/10名用户看到某个搜索推广的结果，其中5名用户点击了某一推广结果并被

12、跳转到目标URL上，之后，其中2名用户有了后续转化的行为。那么，这条推广结果的转化率就是（2/5）100%=40%。 转化率是网站最终能否盈利的核心，提升网站转化率是网站综合(zngh)运营实力的结果。 5、客单价 指商场（超市）每一个顾客平均购买商品的金额，也即是平均交易金额。共二十七页四、问答题：（共2题，每小题5分 共10分）1、你认为作为一名合格的客服人员应该具备哪些素质？（仅供参考）心理素质：1.“处变不惊”应变能力 2.挫折打击的承受能力 3.情绪的自我掌控及调节能力 4.满负荷情感付出(fch)的支持能力 5.积极进取、永不言败的良好心态共二十七页品格素质：1.忍耐与宽容的优秀客

13、户服务人员的一种 美德(mid) 2.不轻易承诺，说了就要做到 3.勇于承担责任 4.拥有博爱之心，真诚对待每一个人 5.谦虚是做好客户服务工作的要素之一 6.强烈的集体荣誉感共二十七页技能素质：1.良好的语言表达能力 2.丰富的行业知识(zh shi)及经验 3.熟练的专业技能 4.优雅的形体语言表达技巧 5.思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力 6.具备良好的人际关系沟通能力 7.具备专业的客户服务电话接听技巧 8.良好的倾听能力共二十七页 综合素质： 1.“客户至上”的服务观念 2.工作的独立处理(chl)能力 3.各种问题的分析解决能力 4.人际关系的协调能力共二十七页2、判断一个产品

14、是否是爆款应该考虑哪些要素？（仅供参考） 看这个产品的性价比是否很高，外观是否吸引(xyn)买家，质量一定要有保证，有一定的转化率，卖点要有很突出，看看這個产品的销量，還有就是卖家的信誉，搭配利润大的产品做套餐。3、我的营业执照在天猫已经开了多家店铺，还能在淘宝在开一家店吗？ 可以，一个营业执照能在淘宝开一家店，如该营业执照在天猫已开店可使用支付宝关联账户申请淘宝开店。4、我是企业法人，已经以法人名义开了一家个人店铺，还能营业执照再开一家店铺吗？可以，请注意一个营业执照只能开一家淘宝店铺。共二十七页5、什么叫企业店铺？ 通过(tnggu)支付宝商家认证，并以工商营业执照来开设店铺6、个体工商户

15、能不能做申请开企业店铺？ 目前个体工商户也能在支付宝申请企业认证，所以个体工商户也可以开企业店铺。7、已经通过支付宝企业认证开店的卖家，需要重新申请企业店铺吗？ 已经是支付宝企业认证的店铺不需要操作申请，会自动匹配企业店铺的展示和权益。8、我是企业卖家，以前会有 X年老店，现在为什么没有了？目前企业卖家，我们将X年老店，标记做下线，对您店铺的经营是没有影响，您不用担心。共二十七页9、中国质造是和中国质造入驻流程？ 中国质造是淘宝网为优秀自主品牌上线的专属频道。 入驻流程：（1）选择非产业带或产业带后，系统会自动判断你的入驻条件是否达标；（2） 签署入驻承诺同意书；（3）填写(tinxi)并上传

16、公司资料；（4）资料成功上传后，等待审核结果，申请人可在申请页面查看进度；（5）通过入驻审核后，需要在90天内完成实地认证，完成实地认证的卖家，活动优先；（6）填写品牌、企业信息；（7）需要升级企业店铺；（8）成功入驻中国质造。共二十七页10、B2B是什么？ business-to-business，企业对企业之间的营销关系，将企业内部网，通过B2B网站与客户紧密结合起来，通过网络的快速反应，为客户提供更好的配合，从而促进企业的业务发展 三要素：买卖；合作；服务 典型(dinxng)：阿里巴巴（中国最大的网络公司和世界第二大网络公司），慧聪共二十七页11、B2C是什么？ business-to

17、-customer，是电子商务按交易对象分类中的一种，即表示商业机构对消费者的电子商务。这种形式的电子商务一般以网络零售业为主，主要借助于Internet开展在线销售活动（例如经营各种( zhn)书籍、鲜花、计算机、通信用品等商品） 典型：天猫、京东、凡客、麦当劳、当当、卓越、哈味网、优凯特12、C2C是什么？ consumer-to-customer，个人与个人之见的电子商务，比如一个消费者有一台电脑，通过网络进行交易，把它出售给另外一个消费者，此种交易类型就称为C2C电子商务 典型：淘宝、拍拍网共二十七页内容摘要淘宝客服基础知识。1、淘宝卖家信誉等级为一钻的积分为：251分。8、 买家购买商品时可以通过(tngg