淘宝网店金牌客服第6章课件

1、淘宝网店金牌客服全能一本通口才训练、沟通方法与销售技巧 客服售后服务第6章目 录contents第一节 普通售后问题的处理第二节 特殊售后处理技巧一、 任务目标普通售后处理是指在正常交易下，顾客由于某些主客观原因，对商品或服务表示不满，但愿意用沟通协调的方式去解决的售后问题。普通售后处理是售后客服每天最频繁的工作内容，也是售后客服的主要工作之一。下面我们就来了解一下普通售后问题的具体处理方法。在本任务中，我们将让售后客服了解普通售后出现的原因，以及应对不同售后问题的处理方法。1降价处理二、 任务实施淘宝网店中某些商品偶尔会出现降价的情况，降价原因可能是参加了促销活动、节庆日打折，或者之前活动力

2、度较小，效果不明显，因而加大了活动力度等，如果短期内出现两种不同的商品价格，部分高价购买的客户就可能要求补差价，可按以下技巧进行处理。降价处理对话场景应对技巧：先安抚客户，然后再阐述价格下降的原因，可以提供适当优惠或者赠送小礼物，实在不行的话给客户申请补差价。2正常换货、退货二、 任务实施正常退换货是指顾客在收到商品后，由于商品质量、发错商品、7天无理由退货等原因，要求店铺在不低于原价格的基础上退换商品，分为同款退换和不同款退换。一般来说，正常退换货的相关信息在商品详情页必须有所说明，尤其是运费方面的说明，如下图所示。二、 任务实施（1）换货如果售后客服遇到发错货、产品质量问题、7天无理由退换

3、货等原因导致的换货问题，可参照以下技巧进行应对。应对技巧：根据顾客要求先查明原因，符合换货条件则立即给客户换货，与此同时，一定要备注跟进。二、 任务实施（2）退货淘宝退货是卖家经常遇到的比较头疼的问题，退货理由和原因也是五花八门。合理而及时地处理和跟进，通常有20%的退货可以避免。当售后客服遇到退货顾客时，可按以下技巧进行回复。应对技巧：根据顾客要求先查明原因，及时为客户解决，尽量挽留或者引导顾客取消退货，与此同时，一定要备注跟进。3. 退款二、 任务实施3. 退款二、 任务实施二、 任务实施当售后客服遇到退货退款顾客时，除了要查明退款原因外，还应尽可能地将退款转变成换货。如图所示为售后客服处

4、理退款问题时的对话场景。应对技巧：根据顾客要求先查明原因，掌握买家的实际意图，找到问题，解决问题。对于可退可换的顾客，联系沟通后可将退款转化为换货，由此减少退款率。4. 售后维修二、 任务实施如果买家所购商品属于三包类商品，卖家在保修期内应该为买家提供售后服务，如换货（15天之内）或维修等。应对技巧：根据顾客遇到的情况进行解答，必须核实情况再做处理。如图所示为售后客服处理售后维修问题时的对话场景。5. 回评邀请二、 任务实施一笔订单完成后，客服需要主动给顾客回以好评。很多买家买宝贝之前，首先会看宝贝评价，客服可以在评价回复里面介绍店铺优势、优惠活动或新品上架等信息，并用一些精美的句子赞美买家，

5、在留住回头客的同时，也能让新顾客看到你的回评，从而提升顾客对店铺的好感度，如图所示为客服回评的话术。三、 相关知识1售后处理的基本流程前期沟通接收商品确认问题解决问题三、 相关知识2致歉时机及内容把握（1）致歉时机致歉不是不分时间的盲目行为，一定要慎重，切不可操之过急。那什么时候该给顾客道歉？向顾客道歉的频率多久才较为合适呢？如图所示为客服准确把握时间向顾客道歉的实例。三、 相关知识（2）致歉内容售后客服在面对怒气冲冲的顾客时，要懂得倾听顾客的烦恼和抱怨，并在顾客抱怨时，清楚地表示自己已经知晓问题的存在，然后用专业术语耐心地安抚顾客，将沟通氛围调整至较为和谐的状态。所以，道歉内容的编辑十分重要

6、，如果内容不妥当，不仅不能得到顾客的原谅效果，还会将事情变得更为棘手。 先生/小姐，对不起，造成您的不便是我们的责任，还请原谅。 先生/小姐，我听到这件事也觉得非常抱歉，是我们做错了，让您的购买体验出现了瑕疵，对不起。三、 相关知识3缓和沟通的氛围面对怒气冲冲的顾客，售后客服千万不要硬碰硬，要试图让双方的对话氛围轻松、融洽，才有利于沟通，最终解决问题。如图6-11所示为售后客服可以用来缓和沟通氛围的常用方法。三、 相关知识4商品退款的原因及补救措施商品退款的主要原因三、 相关知识4商品退款的原因及补救措施 弥补商品退款的原则本节主要介绍了各种售后问题，如降价、正常换货和退货、退款以及售后维修的

7、处理方法，下面我们将通过测验来检验普通售后问题的处理方法。如图所示为售后客服处理退货、退款案例，通过该案例分析售后客服的处理是否妥当。四、 自我测验目 录contents第一节 普通售后问题的处理第二节 特殊售后处理技巧一、 任务目标特殊售后处理一般是指相对棘手的一些售后处理，它包括严重退款纠纷、中差评修改、严重投诉与维权等方面的问题。特殊售后问题的顾客通常比较执拗，沟通起来比较麻频。在处理特殊售后问题时，售后客服不仅需要熟悉淘宝售后的规则，而且还要与顾客进行斗智斗勇，尽自己最大的努力去化解店铺的危机。在本任务中，我们将对特殊售后处理的方法进行介绍，让每一名售后客服都能顺利地去应对一些比较难缠

8、的顾客。1严重退款纠纷二、 任务实施严重退款纠纷，就是买家在申请退款之后，要求淘宝介入。当淘宝介入之后，无论怎样判决，都会产生退款纠纷。严重的退款纠纷将涉及店铺的退款纠纷率和相关的淘宝处罚问题。二、 任务实施（1）纠纷退款率对店铺影响影响店铺的纠纷退款率，从而导致店铺全部商品单一维度搜索默认不展示、直通车暂停14天、消费者保证金翻倍等情况。严重退款纠纷（2）淘宝介入处理的问题淘宝介入核实商品存在的问题，将对描述不符的一方进行处罚；核实卖家未履行承诺的，将给予违背承诺的处罚；如未履行7天退货服务，将给予店铺违背承诺扣4分的处罚。2未收到货物纠纷二、 任务实施（1）买家未签收虽然物流跟踪信息上显示

9、买家已签收，但是买家却说自己并未签收过商品。此时，就需要提供签收底单来进行判断。案例演示：图所示为客服人员与未收到货的买家的对话场景示例。案例分析：本案例中的货物，非买家本人签收，而是由买家授权签收的第三方签收，并且卖家提供了授权第三方签收物流红章证明，所以货物风险就要由买家承担了。2未收到货物纠纷二、 任务实施（2）买家签收后发现少货遇到这样的情况，售后客服应该第一时间和派件的物流公司取得联系，首先确认签收人与买家订单上收货人是否一致，然后再要求当地物流公司提供买家本人签收底单。案例演示：图所示为客服人员与收到少件包裹的买家的对话场景示例。案例分析：在本案例中，货物由买家本人签收，在签收之前

10、需要对商品进行验货，而买家未进行验货，一旦发现货物少件，卖家提供买家本人签收的底单后，货物风险就要由买家承担，所以买家申请客服介入也是没用的。二、 任务实施3货不对板纠纷（1）商品与描述不符（2）销售假货（3）赠品纠纷货不对板纠纷主要分为商品与描述不符、销售假货、赠品纠纷3种情况。二、 任务实施4修改中差评评价分为“好评”（+1分）、“中评”（0分）、“差评”（-1分）3类，每种评价对应一个积分，顾客评价积分会累计起来，在淘宝网页中进行显示，而这些积分又对应着不同级别的店铺信誉。二、 任务实施5严重投诉与维权严重的投诉与维权，是指商品存在的争议较大，而买卖双方的争议点依然集中在发货、换货、退款

11、、补差价等问题上。（1）恶意骚扰维权（2）违背承诺维权（3）延迟发货维权二、 任务实施淘宝处理争议范围参考表1纠纷的原因分析二、 任务实施外观质量、使用质量和顾客心理预期提前预防因价格原因造成的纠纷发货延迟、物流速度太慢、货物破损等缺货和断货2处理纠纷的流程二、 任务实施记录客户纠纷处理表三、 相关知识3中、差评处理技巧当店铺不幸遇上了中差评，电话沟通当然是最快速有效的方式。当客服与顾客进行电话知沟通时，不管是什么原因，都要跟顾客真诚道歉，缓解顾客的情绪，让顾客心平气和地与我们沟通问题所在，然后再分析出现中/差评的原因，最后再寻求切实可行的解决方案。客服在表达歉意时一定要真诚，让顾客感觉到你对他的重视。适当延长道歉的时间，不要急于步入解决问题的环节，试着慢下来，直到顾客能接受你的时候，差不多就成功了一半。本节主要介绍了客服的特殊售后技巧，下面将通过自测练习进一步巩固售后服务的处理方法。如图所示为售后客服处理退货、退款案例，分析该案例中售后客服的处理是否妥当。四、 自我测验淘宝网店金牌客服全能一本通口才训练、沟通方法与销售技