流程银行建设精益服务LIST课件

1、流程银行建设精益服务LIST客户满意度驱动因素分析从四川海底捞餐饮连锁店说起客户满意度= f （服务表现 +饭菜质量 + 价格 + ）服务满意度 = f （客户响应及时度 + 服务态度 + 投诉处理 + ）及时的服务 = f（预计的时间 +等待时间的服务+实际的响应时间+ ）目录峰-终定律的理论介绍营业网点关键环节的分析和思考关键环节一：排队等候关键环节二：高柜业务办理营业网点其他环节的提升思路举例“峰”、“终”体验理念简介： “峰”、“终”体验理念：2002 年诺贝尔经济学奖得主丹尼尔.卡恩曼（Danny Kahneman）将源于心理学的综合洞察力应用于经济学研究，提出的 “峰”、“终”体验

2、著名理念。该理念指出主宰客户体验的是“峰点”和“终点”两个关键环节的感受，这与好、坏感受的总比重以及体验时间长短无关；其中，“峰点”指在体验过程中，客户认为最重要的环节，“终点”指客户体验过程的结束环节。根据这一理念，如果客户在银行营业网点体验过程的“峰点”（排队等候环节、高柜业务办理环节）和“终点”（客户离开营业网点环节）的体验是愉悦的，那么客户对整个营业网点体验过程的感受就是愉悦的，即使这次体验过程中有不满之处。根据峰-终定律，判断客户体验峰终时刻及核心需求, 强调注重客户”峰”值时刻的核心需求和以及服务过程的”终”点体验。客户体验中的关键：“峰”、”终”体验客户体验中的关键：“峰”、”终

3、”体验客户在银行营业网点的体验环节从“寻找营业网点”开始，到业务办理完成后“离开营业网点”结束，整体过程可以分为三个阶段“人流客流业务流”。我们将客户满意度指标融入到三个阶段的各个客户体验环节中，使每个客户体验环节可评测。根据“峰”、“终”体验理念，我们需要关注客户体验过程中的峰点和终点，其中，“终点”（客户离开营业网点）体验环节比较简单，因此我们需要更加关注于客户体验过程中的“峰点”（关键体验环节）。业务推荐高柜业务办理低柜业务办理现场投诉处理事后投诉处理寻找到达时间网点门前营业环境大堂经理自助服务排队等候人流客流业务流银行营业网点客户体验过程时间/路径时间/路径重 要 性峰终体验过程与网点

4、满意度指标对应关系路 径123456789101112人流客流业务流13网点地址方便营业时间方便车辆停放方便干净整洁指引清晰秩序好容易找到分流引导服务主动仪表形象服务态度业务能力解决问题位置方便设施齐全数量充足可办理业务丰富工作正常菜单清晰环境安全等候时间等候舒适人员服务符合需要介绍清晰客观真实流程简单仪表形象办理效率服务态度业务能力解决问题解答清晰费用告知仪表形象服务态度理解能力解答清晰办理效率解决问题投诉方便处理速度处理结果投诉方便现场对应处理速度处理结果客户体验关键环节（“峰”）目录峰-终定律的理论介绍营业网点关键环节的分析和思考关键环节一：排队等候关键环节二：高柜业务办理营业网点其他环

5、节的提升思路举例排队等候体验环节满意度评价排队等候的整体满意度排队等候时间排队等候过程的舒适性排队等候过程中网点服务人员的服务排队等候是影响客户评价营业网点服务的最重要体验环节，也是客户满意度（55%）相对较低的环节之一，对银行营业网点整体客户满意度产生了较大的负面影响。从排队等候环节的细项指标来看，“排队等候时间”的客户满意度仅为47.2%，是排队等候环节的改进重点。相对来讲，排队等候环节的其他指标，如“排队等候过程的舒适性（61.4%）”和“排队等候过程中营业网点服务人员的服务(62.7%)”的客户满意度相对略高些。银行营业网点客户的体验路径重 要 性12345678910111213人流

6、客流业务流关键环节满意客户比例（8-10分）(%)注：数据来源于09年初网点专项调研项目排队等候的时间网点等候时间从等候时间的数据上看，客户在银行营业网点平均等候时间近16分钟；其中位于生活区的营业网点排队问题最为严重，平均等候时长最久（24分钟），甚至有超过一半的客户等待了超过半个小时，是服务压力最大的区域；位于商务区的营业网点排队等候时间相对最短，平均只有7.5分钟，61%的客户仅等待不足5分钟；商业区的平均等待时间为12分钟多，且有半数以上客户等待在10分钟以内。等候时间交叉排队等候的满意度评价通过观察，我们对不同等候时间的客户满意度进行了比较分析。随着等候时间的缩短，客户对等候时间方面

7、的满意度呈上升趋势，但当等候时间超过20分钟，客户满意度会出现较大幅度的下降，所以，“20分钟”是多数客户能够忍受的时间底线。平均时长：15分46秒7分27秒24分11秒12分11秒52.152.720分钟以内进场阶段等候阶段业务办理阶段离场阶段情绪平和情绪烦躁满意的客户不满意的客户不满情绪客户情绪的积累和变化特征等候阶段使客户的情绪开始产生烦躁，到业务办理阶段达到一定的峰值，办理结束离场最终导致了客户的满意或不满。营业网点排队等候时间主要体现在两个方面：一是绝对等候时长：指客户在营业网点等候业务办理的真实时间；二是相对等候时长：指客户感知中的等候时间，也指客户在相同等候时间内由于主观或客观因

8、素的影响对时长出现的不同感知。客户等候时间的两个方面等候时长业务量大处理过程不快捷网点间业务承载不平衡不同时间段业务量差异大渠道之间承载不均衡渠道分流引导效果不佳服务人员能力问题部分服务/业务占用时间多网点布局与宣传引导现场管理与服务营销协同问题主动服务意识问题业务预处理问题服务资源的提供与维护渠道职能优化业务流程问题服务规范执行问题IT系统等资源的支撑服务等候分析模型客户等候时间提升策略建议渠道分流管理客户等候的时间现场控制和引导客户等候时间提升策略根据客户价值和客户进入网点办理业务，有针对性地分配渠道资源。根据营业网点忙/闲时段的不同，在服务现场人员配置和现场控制方式上进行差异化管理，以提

9、高服务效率。占用客户等候的时间，进行填单等业务的预处理，从而提高业务办理速度，减少等候时间；提供舒适环境和消遣物料，推荐业务来分散客户等候时的注意力。渠道分流的障碍缓解网点排队等候压力的一个关键在于业务办理渠道的分流，教育、引导客户使用自助终端、电子渠道来办理业务。对其他渠道的认知客户对于办理业务可以通过“自助设备”、“网银”渠道的认知比例较高，但客户没有选择使用，因此我们需要打消客户的应用障碍，实现客户的网点外分流。网点办理业务方便自助设备使用不安全使用存折，没有卡网点安全/放心自助设备使用不方便不使用自助设备的原因网上银行不安全网上银行操作太麻烦/不方便网点地点方便不使用网银的原因通过分析

10、客户不使用其他渠道的原因发现，客户的使用障碍主要集中在两个方面：安全性：需要通过对安全技术方面的宣传来使客户安心；方便性：更多的是由于客户对其他渠道的不了解等原因而产生的，可以尝试对客户进行体验形式的教育。（）（）（）渠道分流渠道分流-营业网点外分流的措施营业网点外分流指的是通过采取相应措施，使客户尽量选择网上银行而非营业网点办理业务。具体建议措施如下：加强对网上银行业务的宣传推广。通过对客户使用网上银行的情况分析，我们发现客户的使用障碍主要集中在两个方面：其一为安全性，其二为方便性。这主要是由于客户对网上银行不了解、使用习惯没有形成等原因造成。建议加强网上银行的针对性宣传，一方面要帮助客户排

11、除“安全性”方面的心理障碍，另一方面要强调网上银行渠道为客户带来的便利；同时，采取不定期的促销活动也是一种有效手段。利用营业网点内网上银行使用体验区域，指导被访者使用。渠道分流渠道分流-营业网点内分流 营业网点内分流指根据业务种类，将拟在高柜办理业务的客户尽量分流到ATM等自助设备或低柜。具体建议措施如下：向自助设备分流。当客户来到营业网点后，通过大堂经理或引导员询问客户办理业务的类型，然后将办理量大而又简单的业务（如存款、取款、缴费、转账）的客户分流到自助设备，从而有效节省高柜资源，同时，对于有使用障碍的客户，要进行耐心辅导。向低柜分流。针对客户需要柜员办理的非现金类业务，在排号机取号的过程

12、中，实现由高柜向低柜分流，从而减轻高柜业务办理压力。建议加强大堂经理或引导员主动询问客户办理何种业务的环节，帮助客户选择适合的办理柜台；同时，需要完善营业网点内高低柜功能分区的标识并加强宣传，使越来越多的客户了解非现金业务可以去低柜办理。渠道分流营业网点内分流优化的基本思路一次分流模型5客户时的客户关怀7客户离开6业务办理3引导自助服务8送宾4取号、排队等候2询问办理业务的种类(使用的品牌、办理业务的类型)1迎宾：了解客户需求7客户离开是否可以自助？NOYES5等候时的客户关怀7客户离开6业务办理3引导自助服务8送宾4取号排队等候2询问办理业务的种类(使用的品牌、办理业务的类型)1迎宾：了解客

13、户需求7客户离开是否可以自助？NOYES渠道分流营业网点内分流优化的基本思路二次分流模型 1.客户进入 2.客户需求的识别 是否具备自助办理的条件？3.取号 5.引导客户SS NO YES 6.必要时的指导 7.客户需求和业务类别确认 10.客户离开 8.客户等候和现场关怀 符合快速办理业务分类？ 9.临时台席办理业务 11.客户离开 10.业务办理 一次分流：VIP客户的识别、自助服务的引导以及投诉客户的妥善安置 二次分流：台席业务受理的专业化分工 主要是咨询台，必要时包括大客户室设备的合理利用 业务和流程的客户培训以及长期分流告知 客户需求的明确，以及需求的书面化 11.客户离开 营业员对

14、业务办理时间控制和正确引导 咨询台受理业务后，流动岗将承担更多的咨询工作，对流动岗的业务能力提出了更高的要求 大堂经理判断二次分流启动和关闭的时点 NO YES 12.送宾 4.咨询服务 11.送宾 渠道分流客流量小时的客户引导客流量大时的客户引导自助设备区咨询台客客客客客客客客客VIP室高柜取号机客客客客流流流流流咨询台客客客客客自助设备区VIP室取号机高柜11客流流流营业网点现场控制-客户引导举例客流流动服务人员顾客图例：现场控制和引导客流量小，流动岗全场流动客流量大时，流动岗区域看管自助设备区咨询台客客客客客客客客客VIP室高柜取号机客客客客流流流流咨询台客流客客客客自助设备区VIP室取

15、号机高柜11流流客营业网点现场控制-现场调度举例客流流动服务人员顾客图例：现场控制和引导总服务时间=咨询业务受理+业务推荐+等候时间业务受理时间总服务时间=优化后的时间分配客户服务时间分析咨询等候+迎宾简化后的咨询+业务办理标准化业务推荐不同时段的台席控制+预咨询预受理分散注意力建立合理预期缩短客户感知等候时间等候时间业务受理时间特定优先权管理客户等候的时间-总服务时间的优化管理客户等候的时间管理客户等候的时间由于受到营业网点地理位置、资源配置等方面客观因素的制约，缩短客户等候时间的目标不容易快速实现，而提升客户在等候过程中的舒适性则可以有效提升客户等候过程中的满意度。 银行提供的消遣物料处理

16、自己的事情什么都没做网点等候时，做的事情看书或报纸杂志看架上的金融产品介绍小册打电话玩手机调查数据显示，在排队等候过程中有34.5%的客户使用了“银行提供的消遣物品（如报纸杂志、电视等）”；另有52.5%的客户没有做任何事情，只是专注于等待叫号。总体 银行提供的消遣物料处理自己的事情什么都没做等候做的事情交叉排队等候整体满意度评价通过分析，我们发现使用了银行提供的等候消遣物品的客户对排队等候的满意度评价较高。因此，银行可以通过丰富客户等候消遣物品，吸引或引导客户使用，从而分散他们对等待时间的注意力，间接提升客户满意度。（）满意客户比例（8-10分）(%)管理客户等候的时间管理客户等候的时间可以

17、通过推荐业务的方式来分散客户排队等候时的注意力，间接提升等候时间的满意度感知。调查结果表明，接触过银行营业网点服务人员主动推荐业务的客户比例仅有35.4%。数据的交叉分析表明，有过推荐业务经历的客户对排队等候时间的满意度高于其他客户。主动推荐业务的比例满意客户比例（8-10分）(%)是否推荐过业务叉排队等候的满意度评价管理客户等候的时间便捷服务卡既可以在客户等候阶段明确客户需求，减少客户在柜台的咨询时间；同时能够发现向客户推荐业务的机会点，有针对性的推荐客户需要的业务。便捷服务卡应用举例便捷服务卡（示例） 尊敬的_先生/女士，为了方便的为您服务，请您妥善保管好此服务卡，并在办理业务时交给柜台服

18、务人员，我们将一如既往真心、真诚的为您服务！1.办理业务类型：取款/存款 缴费 签约 开户 信用卡 理财 2.是否本人办理：是 否3.是否携带有效身份证件：是 否4.业务推介：网上银行 贷款 基金 股票 债券保险 黄金5.备注：_ *营业网点 服务电话：*便捷服务卡使用方法NONOYES是否满足客户需求？客户继续等待卡交给蝌台询问客户办理何种业务引导自助服务客户离去客户离去使用服务卡YESNO是否需要使用服务卡？提供咨询服务NOYES是否满足客户需求？客户办理业务客户将预服务卡交给蝌台询问客户办理何种业务客户离去客户离去使用服务卡YES管理客户等候的时间建立客户等候时间的合理预期方法示例在营业

19、网店内张贴客流流量分布示意图，告知客户什么时候是营业高峰，一方面管理客户的等候时间期望，另一方面帮助实现客户自行的在时间上分流。客流量客流量客流量展示图营业网点服务质量检查中的检查点与排队等候的对应关系对应关系检查点2009年下半年神秘人北京分行表现(得分/满分)渠道分流相关大堂经理主动引导客户大堂经理能够识别客户需求在客户需要时，向客户提供自助设备操作、单据填写等方面的指导或帮助柜台人员对推荐使用自助设备自助设备相关检查方面3.9 / 4.01.0 / 1.04.9 / 5.00.3 / 1.0 (加分附加题)9.0 / 9.0现场控制和引导相关现场秩序良好营业窗口平均等候人数超过10人或客

20、户因等候时间过长出现不满情绪时，及时采取措施有效处理出现影响现场秩序的问题或发生客户投诉时，及时采取措施有效处理1.8 / 2.0-0.0 / -1.0 (扣分附加题)-0.0 / -1.0 (扣分附加题)管理客户等候时间相关营业环境检查的大部分内容都与营造等候舒适条件有关大堂经理主动与等候区客户互动个人业务顾问当本柜台无客户等候时，主动到客户等候区与客户互动9.5 / 10.0 (不含网店外环境和柜员操作台)0.4 / 1.0 (加分附加题)0.2 / 1.0 (加分附加题)目录峰-终定律的理论介绍营业网点关键环节的分析和思考关键环节一：排队等候关键环节二：高柜业务办理营业网点其他环节的提升

21、思路举例银行营业网点客户的体验路径重 要 性12345678910111213人流客流业务流高柜业务办理体验环节满意度评价高柜业务办理的整体满意度办理流程简单、合理柜员的仪表、形象业务办理效率柜员服务态度柜员的业务能力柜员解决问题能力业务告知/解答清晰手续费收取前的告知高柜业务办理环节是营业网点客户体验过程中最重要的体验环节。虽然高柜业务办理环节的客户满意度（74.4%）略高于营业网点的整体客户满意度（73.3%），表现较好；但高柜业务办理环节是关键体验环节（峰点），提升此体验环节的客户满意度可有效提升银行营业网点的整体客户满意度。从高柜业务办理环节的细项客户满意度表现上看，“柜员的仪表、形象

22、”方面满意度表现较好；而在“柜员业务办理效率”和“手续费收取前的告知”方面满意度表现相对较低。关键环节满意客户比例（8-10分）(%)高柜业务办理的时间分析通过对客户办理业务过程的观察和记录发现，银行营业网点高柜业务的办理时间并不是太久，在4分钟以内办理完成的比例占了近一半；相对来说，位于商务区的营业网点业务办理时间较长，而位于商业区的营业网点业务办理时间较短，这与商务区的客户办理业务复杂有一定关系。办理不同业务的时间（单位：分钟）存款缴费转账取款储蓄账户管理其他（贷款和对公业务）信用卡业务从数据中可以看出，简单业务的办理时间较短，而复杂业务的办理时间较长。因此，为了办理简单业务而长时间等候的

23、客户应当成为我们进行渠道分流的主要目标客户群体。网点业务办理时间平均时长：6分45秒8分34秒6分20秒5分30秒高柜业务办理的时间分析业务办理时间交叉办理效率的满意度评价随着办理速度的加快，客户对办理效率方面的满意度呈现上升趋势，5-6分钟时提升幅度较大，而5分钟以内满意度的提升有限。因此我们柜台业务办理时长的标准设定为5-6分钟较好。5-6分钟办理时长10分钟以外7-10分钟5-6分钟5分钟以内满意客户比例73.7 81.6 93.3 96.6 实际客户经历14.5%19.8%18.6%47.2%高柜业务办理效率问题的深入分析解决高柜业务办理效率的问题，还需要从银行内部分析原因，从内部管理

24、和业务流程等方面查找业务办理的低效因素。总行和各一级分行等管理行应将产品服务流程优化与营业网点渠道服务改进相结合，有针对性地开展产品专向客户之声研究、倾听内部流程用户之声，并在此基础上综合计划、实施产品/渠道整体流程优化措施。通过在等候时间中对业务的预处理，以及使用“便捷服务卡”，也可节约业务办理的时间，促使业务办理过程标准化，简单化。营业网点服务质量检查中的检查点与高柜业务办理的对应关系对应关系检查点2009年下半年神秘人北京分行表现(得分/满分)高柜业务办理密码器正常使用签字笔摆放整齐，可正常使用办理业务专注、认真，不做与业务无关的事情停顿时间较短：上一位客户业务办理完毕与呼叫下一位客户办

25、理业务的时间间隔不超过5秒钟办完业务，根据实际情况礼貌地向客户推荐使用自助设备与客户保持适度交流，根据客户具体情况，推荐使用银行其他产品/服务(未考察)(未考察)4.9 / 5.05.0 / 5.00.3 / 1.0 (加分附加题)0.3 / 1.0 (加分附加题)目录峰-终定律的理论介绍营业网点关键环节的分析和思考关键环节一：排队等候关键环节二：高柜业务办理营业网点其他环节的提升思路举例寻找环节分析和解决措施举例寻找环节 方便查询到周围网点信息 人流转换成客流：准确获得网点的信息是吸引客户进入网点的首要环节人员分工：前台客户核心需求 便利的传播途径，比拨打热线查询便捷 分发网点位置小卡片,包

26、含所在区域的营业网点的地址、服务项目、营业时间、车位信息提示卡背面可以增加业务宣传，如网银介绍等服务措施营销机会人员分工：无营业网点和ATM位置温馨提示卡营业网点信息一览表XXXX营业网点 XXXX营业网点地址;XXXXX 地址;XXXXX联系电话：XXXXX 联系电话：XXXXX营业时间：XXXXX 营业时间：XXXXX营业项目：XXXX 营业项目：XXXX车位信息：XX 车位信息：XX提示卡正面提示卡背面ATMATM网点+ATM网点+ATM网点门前环节分析和解决措施举例网点门前环节 停车安全、宣传海报张贴规范人员分工：保安客户核心需求个人财产及停车提醒（含引导及安全提醒）门前张贴最新促销及业务宣传海报服务措施营销机会人员分工：无停车安全及宣传海报网点内环境分析和解决措施举例环境环节 方便找到服务区