服务呼叫中心建设方案

1、#网络科技常规坐席建设方案A.外呼项目团队.团队架构图.人员配置-管理人员?通过部选拔产生的。企业定期对员工进行部培训I,员工通过参加培训课程以提高自己的能力；?通过其他渠道（包括猎头公司）获得专业的高级管理人员-服务专员?按性质划分：以全职人员为主，经过专业培训，训练良好，经验丰富?按性别划分：男女比例为3:6B.岗位职责(1)培训质量组：制定员工入职要求与流程，并组织人员招聘制定培训计划并进行基础课程的培训做好实习期员工服务与沟通技巧的考核评定组织员工定期业务测试与考核培训情况、成绩记录与归档日常话务情况监听(着重服务与沟通技巧)，并做好记录与每日、每月总结竞争激励机制的制定其他有关培训的

2、组织与实施项目管理组：制定本项目运作每月计划制定业务运作流程并做好本项目有关工作的分工与分派做好新入职员工的业务培训做好实习期员工的业务考核与评定不定期进行测试，了解组员的业务掌握与灵活运用情况深入现场与时了解情况并做指导通过ACDM表有关入线、爆线等有关指标，了解话务量与其分布情况，进行原因分析项目小组因各种情况引起缺员，向呼叫中心主管提出人员需求建议(4)班长岗位职责1、人员管理方面职责?对呼叫中心主管负责，协助做好人员管理?监督本组成员遵守机房管理制度与纪律?做好本组员工考勤?其他呼叫中心主管交待的工作2、业务方面职责对项目负责人负责，协助做好业务管理，保证业务运作的正常与服务质量的优质

3、听从项目负责人有关业务运作的工作安排?项目负责人非在现场情况下，做好本项目组业务管理工作，保证运作正常?做好日常报障(5)客户服务代表岗位职责1、维护企业形象，树立企业品牌，操作呼出呼入业务，具备市场营销知识C.管理理念和制度(1)服务理念只有人性化的管理，才有人性化的服务(2)现场管理概述人性化的管理弹性排班制员工职业生涯设计各种规章制度，员工职责(3)规、完善的管理制度管理方式：逐级管理、考核与工资挂钩管理制度:.弹性排班制度.会议制度.考勤制度.制度.服务质量考核制度?制定标准的服务规和业务规；?确定服务质量考核指标；?服务质量监控；a)人工监控?部监控-质检员日常检查；职能部门专项；?

4、定期检查；高层管理人员不定期抽查；?外部监控-客户投诉；客户满意度调查。b）系统监控?全程自动录音、来电等待时间、放弃量、来电密度、坐席应答时间等。.培训制度a）岗前培训?小职业生涯设计?也基础素质培训?小业务知识和技能培训b）在岗培训?小服务技巧培训?少新业务培训?小针对性培训c）转岗/晋升培训?小管理技能培训d）待岗培训e）人员储备计划D.培训体系培训是关键和核心先有员工服务，然后才有顾客服务；第一种顾客是使用公司产品或服务的顾客，也叫外部顾客；第二种顾客即是公司的员工，也叫部顾客；公司的员工就是公司的广告代言人，在某一方面代表公司的全部；培训员工的三个方面培训员工的服务心态、服务精神：让

5、他们知道服务是出自心的一种意愿和冲动。培训员工的精神面貌和衣着形象：让他们懂得顾客服务需要一流形象和高雅的言谈举止。?培训员工的服务技巧和方法：凡事都有方法或技巧的，让员工学会以顾客喜欢的方法去为顾客服务。培训类别?岗前培训：包括职业生涯设计、基础素质培训、业务知识和技能培训等?在岗培训：包括服务技巧培训、新业务培训、针对性培训等?转岗/晋升培训：包括管理技能培训等?待岗培训培训的具体安排1、围绕呼叫类型，为话务员提供循序渐进的培训程序围绕呼叫类型组织培训要点允许话务员在不同的呼叫类型中扮演角色学习环境要尽量与实际工作条件相象允许话务员以自己的步骤学习，并尽可能多实践使培训者按照与实际工作相同

6、的标准操作为新培训的话务员提供支持的工作环境8、多功能多方面的素质培训I,包括外语.礼仪等方面的培训项目专业知识培训E.质检体系对客服专员的部分（甚至全部）服务容进行实时的监控，以与事后的复核（异步抽听），通过录音系统对每一个细节进行监控，保证每位客服专员的服务质量，进而保证整个项目的服务质量，提高客服专员的服务质量和服务意识。.全程录音，随时查验，并设专人负责将录音定期刻录为光盘，长期保存.建立质量保证小组，通过同步抽听和异步抽听两种质检方式进行质量审核.在所有员工中倡导优质服务的理念，让每一个员工都能认识到，质量是做出来的，不是检出来的1）保证客服专员服务的规性2）QC人员质检的方式（两种

7、方式）?随机抽查（同步）?摸底质检（异步）3）反馈质检信息4）项目操作前的质量监控5）新员工的质检6）品质保障循环图服务的定义服务用语、服务态度业务处理成功率业务准确率投诉处理时限投诉处理与时率（报告期：如一个月）服务中心投诉率（报告期：如一个月）工作差错?服务差错改善服务品质?密切的监控?试运行?执行中项目实时训练?质量监督小组?随机抽取呼出作为测听的样本；?确保语音录音系统正常运作。评估外呼流程?进行客户满意度调查?不达标业务代表回炉?严格的品质稽核报表1）作为项目负责人、质量监督人与运营分析等人使用；2）纳入服务专员每月评核绩效成绩之一部份。评判规?事后处理时间：即指一次呼叫接听完后，值机员完成与此呼叫有关的整理工作所需要的时间；?实际工作率：等于座席联入系统后实际成功的个数除以当值时间所有呼出总个数，再乘以100;?平均通话时间：谈话时间和事后处理时间的总和；?平均交谈时间：指呼叫者与值机员联系后交谈的时间长度；?每小时呼叫次数：指每个专员每小时呼出的平均次数；?监听分值：指由质检专员对值机专员的回话质量所做的等级评价；?出勤率：指一个班组实际工作的人数除以计划工作的人数乘100；?一次性解决问题的呼叫率：不需要呼叫者再呼、也不需要专员回呼，就将问题解决了的的百分数；?