汽车4S店2011年度售后服务部总结

1、总结单位全称：黔西南州景龙汽车销售效劳有限责任公司总结人名字：刘礼红2021年 12月 5日12021年度售后效劳部总结2021年售后效劳工作重点2目 录一、本年度服务站经营指标分析与总结二、2011年售后问题分析（一）三、2011年售后问题分析（二）四、2012年售后服务工作重点（一）2五、2012年售后服务工作重点（二）3一、总产值（元）365555290511822795666435844二、总利润（元）365555290511822795666435845三、三包收入（元）107619135550104382816928830272599779665963479805975696四、维

2、修收入（元）2550222480401689831926761659812175842353732888772919472150837五、 2011年售后问题分析（一）一、流程、制度的执行 通过一年的实际运作，售后的流程和制度得到不断完善和补充但是 在实际工作中存在一定的缺乏： 1、效劳参谋与车间的沟通方面，车辆知识不熟悉导致在车辆的故障诊断 上对车间有太多的依赖性；车间个别人员偶尔挑单，对效劳参谋派工的 控制有一定的制约； 2、效劳参谋对流程的执行上不够100%坚持，考核中表达对流程的执行不 够稳定；导致流程制度执行过程中不到位，不能长期执行；本部门主管 人员没有能系统的严格管理基层员工去执

3、行； 3、上半年由于质检岗不到位造成流程缺失，质量管控不够严谨，造成了 维修后车辆不能100%质检； 4、车间在施工时间的把握上不够，偶尔出现低效率不能按时交车的情 况， 最终导致客户排队等待、客户抱怨等情况； 5、局部员工责任心不强，认识缺乏导致在维修检查过程中敷衍了事，班 组在接单的过程中利益性表现的尤为突出；8六、 2011年售后问题分析（二）二、工作质量与现场管理 1、效劳参谋在流程执行上生硬，不能通过自己的亲和力有效地拉 近同客户之间的距离，和客户很好的交流并培养客户的忠诚度 甚至和客户做朋友； 2、客户满意度成绩偏低，整体工作效果与客户的期望值比较还有 一定的差距；客户投诉率较高，

4、没有很好的预防； 3、从厂家的调查结果来看，一次性修复率92.7%还有待于及 一步提高； 4、场地的局限也导致了车辆物流的拥挤，客户车辆排队，进出等 待等； 5、车间现场5S的情况较差，车间卫生、工具箱、物品摆放等仍需 要加强 6、洗车人员更换频繁，岗位不稳定；洗车不够干净；9七、 2012年售后服务工作重点（一）一、经营管理目标 1、售后进厂19000台，实现产值1500万，实现产值毛 利600万； 2、新车保险900台，续保480台； 3、全年满意度考核完全满意度-不满意度69分以 上； 4、商务考试人员合格，平均成绩80分以上； 5、备件的满足率到达90%以上，备件完成率90%以上。 6

5、、实现效劳参谋接待区、机电车间、钣喷车间、工具 箱5S考核符合率80%以上； 7、实现客户投诉低于0.2%以下； 8、实现满意度杠杆符合率95%以上；返修率4%以下；10八、 2012年售后服务工作重点（二）二、内部管理内容1、针对2021年厂家满意度考核项存在的问题逐个进行落实改进； 落实2021年商务政策的内容，在原有的各项考核制度根底上适当 修改，制定新的绩效方案； 2、解决效劳参谋与车间的派工沟通问题，解决个别班组或个人挑 单的问题； 3、围绕提高客户满意度，完成流程和制度的细节培训，强化效劳 参谋的效劳意识，在效劳参谋业务能力、处理客户异议方面多组 织培训； 4、制定工时的定额时间，并将“是否按时交车纳入班组的考核， 计算并考核所有车辆维修的用时量，提高小组作业的效率； 5、实现目标台次、