集时通讯快递物流呼叫中心应用方案

1、电话呼叫中心系统深圳市集时通讯有限公司 网址：JUST呼叫中心系统在快递的应用一、项目背景：随着市场竞争的进一步加剧，快递企业间的竞争也必将愈发激烈。呼叫中心作为一种成熟技术，已在电信、金融、公用事业、等众多行业取得广泛应用。在物流快递企业的应用已经被很多有远见企业所认同，呼叫中心对于物流企业的价值提升是不容忽视的。随着技术发展的逐渐成熟，物流快递企业已越来越多地将核心竞争力转向对客户的关注；基于呼叫中心的客户互动与客户价值提升，已经成为物流企业提升其客户价值的重要载体。快递业是商业发达社会必然高速度发展的产业之一，大约70%的大中型物流企业都建立了自己的信息管理系统和宣传网站，但是电子商务平

2、台的建设相对还是很少;而且信息系统功能还主要集中在内部资源整合，如已经建立的仓储管理、财务管理、运输管理和订单管理等，这些功能还局限在物流企业信息化建设的第一层次。而物流的核心是服务，与用户的关系、对客户的管理日益成为物流企业生存发展的关键因素，所以CRM的建设需要开始重点考虑; 在提高效率和规范管理方面，物流信息化建设也开始考虑除了整合内部资源，还要和客户的信息系统对接，形成以供应链为基础的，高效、快捷、便利的联络和信息传递平台，这样，呼叫中心和Internet等网络通讯技术就成为信息联络的支撑手段; 当今的物流企业业务涵盖仓储，包装，分拣，供应链整合和运输等各个环节, 大多是以航空、铁路和

3、公路为货物承载体的第三方物流服务综合提供商，并且都会在全国各个城市建立合作网络及办事处。而且随着快递业的发展，服务不仅仅是要求物品从供应地向接收地的实体流动过程，同时也是信息流和资金流的过程。在业务发展的过程中，由于时间和空间的制约，企业综合管理的必要性就凸现出来。呼叫中心(Call Center)，又称客户服务中心，传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。现阶段呼叫中心伴随先进的通讯技术和网络技术的发展，在技术实现上有了质的飞跃。集时呼叫中心是基于CTI技术、充分利用通信网和计算机以太网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利

4、用多种现代化通信手段，将电话、短信、互联网访问等多种媒体渠道进行整合，为客户提供统一的高质量、高效率、全方位的服务。集时呼叫中心也同时将信息通信技术与数据库技术完美地结合在一起，信息资源可实现集中管理和全面共享，使商业运作达到快捷、高效和经济的效果。 基于呼叫中心原理的客户服务系统，已经在电信、金融行业发展为成熟的业务支撑系统的一部分，而且在物流快递、邮政、医疗、保险、税务、烟草、交通、旅游、出版以及政府部门等诸多行业，也正在表现出极大的业务应用需求。塑造品牌，向管理、向服务要效益，同样已成为物流行业打造企业核心竞争力的关键。快递在全国各大中城市拥有众多物流服务平台，结成高效的物流网络，具备全

5、国性的综合物流服务能力。为客户提供快准运输、高效仓储、精益配送等物流服务。安得物流的服务方式主要以电话为基础，加上传真、网络、电子邮件、信函、短信等多种渠道，为客户提供业务咨询、派送情况、货物完整情况、客户投诉、建议及其他服务。集时呼叫系统拥有充分调度整个集团服务资源的能力，能在最短时间内协调公司多部门、跨区域之间的资源，为客户货物安全、准时到达赢得时间。把服务尽可能的做到尽善尽美，得到更多的客户认同，提高客户满意度，提升企业品牌。我们认为，快递的案例将迅速在物流快递行业得到普及，但由于各企业的内部管理机制和流程的差异，将导致在具体的应用模式上有所区别。未来的3-5年内，物流快递行业将会涌现一

6、批采用呼叫中心系统构建完美客户管理体系的成功案例。需求分析快递行业分公司遍布全国，各分公司业务难以统一调度、统一管理，客服很难有统一的服务口径，客户办理业务或投诉时找不到对口部门或电话。客户的定单需求不能及时获得和反馈。物流行业客户分散，资料难以收集、掌握、统计。因为客户数量比较多，对客户的关怀力不从心，客户满意度和忠诚度比较低。在整个物流过程中，涉及到的各个环节，分散在不同的区域，需要一个信息平台将整个物流环节联接起来，及时把握客户的定货需求，进行车辆的调度管理，库存管理以及票据管理等，力求实现用最少的库存、最短的运输距离满足客户的需求。现代物流企业与以往的物流企业不同，不仅仅局限于物流中的

7、某一个环节，而是普遍采用了信息化管理技术，呼叫中心和电子商务、CRM技术的运用有效结合了传统的物流信息化手段，将遍布在各地的物流中心与客户连接起来，形成了一个更高效率的物流配送网络。另外，为解决传统物流企业“成本高”、“效率低”的瓶颈问题，物流行业信息化目前已经超越了关注和观望，第一层次的信息化平台在很多企业已经实施，如内部的财务管理、仓储管理、定单管理、运输管理等，相关系统包括ERP、物流管理(LM)、SCM等应用系统。更进一步，针对物流企业核心是提供“服务”这个概念，呼叫中心、电子商务、以及CRM技术的结合将对物流基础信息平台起到至关重要的整合作用。目前，快递有着遍及全国所有的省市县镇级行

8、政区的分公司。快递的售后服务，均通过各地区的服务来完成。这种模式，有利于迅速建立全国的销售和服务网络，然而，这种体系下的服务与管理，也存在许多难题需要克服：如何对各地分公司的销售和服务行为进行有效的监督和管理？如何确保服务标准的统一性和服务流程的规范性？如何通过遍及全国的物流服务渠道真实的获得客户的直接反馈信息？如何既保持当前分公司接近当地市场的灵活应变的地域优势，又能凸显身体快递整体品牌的优势和特色，牢牢掌握客户和市场呢？基于对上述问题的思考，我们将快递的需求概括性归纳为以下四个方面：有些客户是分公司拓展和维护的，但客户是快递的。客户能清楚的了解快递的服务体系并建立对品牌的信赖和认可。客户将

9、依据统一的服务标准和流程得到服务，同时，客户的信息能通过有效的途径反馈到的客服职能部门。能够随时管理和监控公司对客户服务的过程和结果，从而培训、评价、考核公司的客服人员。 公司能通过同公司其他的信息平台连接，高效的将销售、维护、服务等信息传递到最终用户。具体而言，可以从以下一些关键环节来体现上述需求：建立全国统一的客户服务热线现状：总部，对外公布了多条服务热线。 而且都是普通模拟线路，电话经常无法接通，使很多投诉不能得到及时处理，这种状况，不利于形成统一的服务品牌。改进意见：向电信运营商申请全国统一的服务热线（建议采用中国电信的400全国客服号码），在网站、名片、整车涂装、户外广告牌等各处都公

10、布该服务热线。将400号码打造成为快递品牌的一部分，成为向广大用户和分公司传递的重要品牌信息。事实上，通过多种途径宣传和推广的品牌热线，使服务更快捷方便，使品牌信息的传播更高效，热线号码将成为快递重要的资产之一。建立一致的电话呼入流程并可直接接入到总部客服中心现状：由于缺乏统一的销售和服务窗口（服务热线），用户需要咨询或投诉服务时，会直接联系当地分公司，也可能通过目前公布的总部的热线来获取服务。缺乏正确的信息引导，使电话呼入流程不统一，难以确立服务的标准。同时，许多信息无法有效的反馈到总部。改进意见：在开通全国统一的服务热线后，应整体规划电话的呼入流程。用户呼入服务热线后，投诉类问题可自动转接

11、至总部客服中心受理。这样既可以充分了解和评估各分公司的服务情况，也能确保总部收集到来自客户的投诉和建议。建立服务管理和控制中心，可对服务的关键环节进行检查和监督现状：客户呼入当地分公司所公布的销售、服务电话，通常都是在本地申请的直线电话，由分公司座席处理服务请求。无法对当地分公司的服务规范、服务能力进行有效的监督和评估。改进意见：所有呼入总部的电话，都能够保留通话的录音。总部客服中心可以随时查看通话记录和播放通话录音，可以对座席进行实时的监听。另外，总部客服中心可以针对咨询服务、投诉等重要环节进行主动的电话回访，从而监督公司和分公司的服务过程。建立可直接面向客户的信息发布渠道现状：需要发给给客户的重要信息，例如公司的新政策、对客户提供的服务通知、节假日客户关怀等，