酒店订房部SOP标准作业程序

1、北京道自然酒店管理有限公司标准工作程序部门：预订部职位：预订部文员编号：工作项目：接听电诂日勺标准及E事项设备要求：What做什么How 怎么做/Job on Task作细贝UWhy为什么随时准备好纸和笔在办 公桌上，以备记卜客人 的要求。听到电话铃响后，快速 拿起听筒。按时间礼貌地向客人问 好。语调柔和礼貌地询问客人需要什 么样的帮助礼貌地询问客人姓名， 并用其称呼客人。记卜客人所说的主要内 容并重复与客人道再见并感谢客 人打来电话让客人先放下电话。在电话铃响二声之内拿起听筒。 礼貌地向客人问好并自报家门。00: 01-12： 00Good-morning 12:01-18:00 Good-

2、afternoon 18:01-24:00 Good-evening 自报家门“您好，预订部。”Smile in the voice“请问我能帮您做些什么吗？”“先生请问您贵姓？”重复要点及细节，以免有遗漏。“再见，张先生。谢谢您在我们酒店订房， 希望您将在我们酒店居住愉快。”止确程序止确程序礼貌礼貌止确程序方便称呼客人确保信息接受无误止确程序止确程序起草：李长锋批准：总经理刘伟签字： 日期：签字： 日期：北京道自然酒店管理有限公司标准工作程序部门：预订部职位：预订部文员编号：工作项目：接受客人订房设备要求：What做什么How 怎么做/Job on Task作细贝UWhy为什么电话铃响后，快

3、速接起 电话。礼貌地向客人问好询问客人姓名询问客人所在的公司如果客人所在公司与酒 店无商务协议，向客人 介绍酒店的客房并报 价。确定房间类型后，询问 住店客人的姓名、具体 到店时间及付账方式。询问客人是否需要酒店 的接机服务重复订房信息礼貌地请客人留卜电话告知客人我们一定会为 其保留房间三响之内拿起电话“ Good-morning,Rerservation 。您好， 预订部。”“先生，请问您贵姓？”“王先生，请问您是哪个公司的呢？”介绍房间时要从高价的房间向低价的房 间介绍。客人姓名要拼写止确问清客人性别若为外宾应问清具国籍向客人介绍酒店的各种车型及租用价格包括客人姓名、抵离店时间、房数及房间

4、 类型、房价、到店时间、是否需要接机服 务、接机费用、付账方式等。“王先生，能把您的电话留下吗？这样方 使我们联系。”“王先生，我们f 会为您保留房间的。 如果您的客人行程有什幺更改的话，请您 及时通知我们好吗？”止确程序礼貌方便称呼客人判断客人所在公司与 酒店启龙商务协议 尽量推销高价房方便输入电脑推销酒店车辆确保订房资料准确无 误如有需要或特殊情况 时，可联系到客人止确程序起草：李长锋批准：总经理刘伟签字： 日期：签字： 日期：北京道自然酒店管理有限公司标准工作程序部门：预订部职位:预订部文员编号：工作项目：接受客人订房设备要求：What做什么How怎么做/Jobon Tas趣作细贝Why

5、为什么感谢客人订房，并礼貌 地与客人再见“王先生，谢谢您在我们酒店订房。希望 您的客人在我们酒店居住愉快，再见。”礼貌让客人先放下电话等客人挂断电话后，再将听筒轻轻放回原 位。礼貌填写订房单，并输入计 算机将订房资料准确地填全。止确程序起草：李长锋批准：总经理刘伟签字： 日期：签字： 日期：北京道自然酒店管理有限公司标准工作程序部门：预订部职位：预订部文员编号：工作项目：填写订房表格设备要求：What做什么How 怎么做/Job on Task作细贝UWhy为什么标明新订房或更改订房填写客人姓名填写客人国籍填写房数及种类填写房价填写到店日期及抵店时 问询问客人航班号，并问 其是否需要接机服务向

6、客人介绍酒店的车辆 种类及租用价格若为新订房，在“ NEW BOOKING ”处回 上对号。客人姓名拼写要止确，并标明其性别。1X表示一间一张大床的房间，3XX表示3 间两张小床的房间要书写清楚，并标明是否加收服务费及城建税房价处不得用涂改液更改，如填错需要重新填写一张新的订房单抵店时间用国际标准标明如：18: 00工作任务：向客人提供接机服务“杨先生，您是乘哪趟航班过来的呢？”“杨先生，您需要我们酒店的接机服务吗？”从高价车向低价车介绍止确程序止确程序止确程序止确程序止确程序止确程序止确程序尽量推销高价车起草：李长锋批准：总经理刘伟签字： 日期：签字： 日期：北京道自然酒店管理有限公司标准工

7、作程序部门：预订部职位:预订部文员编号：工作项目：填写订房表格设备要求：What做什么How怎么做/Jobon Tas趣作细贝Why为什么重复订布信息与客人确认日期、航班号到港时间及车 价。确保信息无误感谢客人i车“杨先生，谢谢您租用酒店的车辆。我们 酒店的车f会提前在机场等候您的。”礼貌填好车单，并及时将其 父给礼兵部将客人姓名、人数、用车日期、航班号、 到港时间及车价填全在订车单上。将车单原件交给礼宾部，复印件与房单订 在一止确程序止确程序起草：李长锋批准：总经理刘伟签字： 日期：签字： 日期：北京道自然酒店管理有限公司标准工作程序部门：预订部职位：预订部文员编号：工作项目：填写用车申请单

8、设备要求：What做什么How 怎么做/Job on Task作细贝UWhy为什么填写用车人姓名填写用车人数填写用车日期填写用车时间填写去往目的地填写备注经理签字确认姓名需拼写正确并标明性别 将用车人的姓名全部填上填明航班号及到港时间在备注一栏标明车价车价打折或免费时，需有前厅部经理签字 客人付全费时不用前厅部经埋签字，可直 接送到礼宾部方便制作接机牌止确程序止确程序止确程序止确程序起草：李长锋批准：总经理刘伟签字： 日期：签字： 日期：北京道自然酒店管理有限公司标准工作程序部门：预订部职位：预订部文员编号：工作项目：确认订房设备要求：What做什么How 怎么做/Job on Task作细贝

9、UWhy为什么礼貌地称呼客人并问好感谢客人订房就有关订房的详细内容 进行确认提醒客人如果行程有所 变动，一定及时通知酒 店。用带有酒店字头的传真 纸将确认函输出填好确认函纸头，传真 给客人将所发传真做以登记“程小姐，您好。”“非常感谢您在我们酒店订房。”写明客人的姓名、性别、抵离店日期、房 间种类、房数、。房价、航班号、是否需 要接机服务等。“如果您的行程有所更改，请您f及时 与酒店联系。”在确认函上自己的名字填好收件人姓名、公司、发件人姓名、酒 店名称、对方传真号、发函日期、传真内 谷及传真贝数记卜对方传真号、页数、发出时间、接收 公司及发函人姓名等。礼貌礼貌止确程序止确程序止确程序止确程序

10、止确程序起草：李长锋批准：总经理刘伟签字： 日期：签字： 日期：北京道自然酒店管理有限公司标准工作程序部门：预订部职位:预订部文员编号：工作项目：更改订房设备要求：What做什么How怎么做/Jobon Tas趣作细贝Why为什么接到客人要求更改订房 的电话后，问清是哪家 公司的订房及客人姓 名、到店日期从计算机中找出客人所说的订房记录止确程序询问客人需要更改的内 容与客人进行确认并立即把需要更改的内 容写在新订单上止确程序重复更改的内容，并与 客人确认确保信息无误感谢客人打来电话通知 我们“尹小姐，谢谢您打来电话通知我们。”礼貌填写更改订房单在左上角“ Amendment”处回上对号 在左上

11、角印上“ Revised印章，并标明更 改的内容醒目更改计算机记录将计算机记录做以相应的更改并将新旧 订单钉在一起止确程序通知前厅接待处若为当日订房， 厅接待处将更改后的订房单交给前止确程序起草：李长锋批准：总经理刘伟签字： 日期：签字： 日期：北京道自然酒店管理有限公司标准工作程序部门：预订部职位:预订部文员编号：工作项目：取消订房设备要求：What做什么How怎么做/Jobon Tas趣作细贝Why为什么客人打来电话要求取消 订房询问客人所在的公司、 期。客人姓名及到店日以便找出相应的订房 单询问客人取消订房的原 因“于先生，我能知道您为什幺取消订房 吗？”止确程序向客人道谢，欢迎客人 下

12、次订房。“于先生，谢谢您打来电话通知我们。欢 迎您卜次订房，再见。”礼貌取消订房单若取消的是当日订房，从前厅接待处取回 订房单原件，在订单原件的右上角印上CANCELLED ”印章，并注明原因止确程序取消电脑记录将电脑记录取消，并写明原因止确程序更改客户表现报告在该公司的记录中减去相应的问夜数止确程序起草：李长锋批准：总经理刘伟签字： 日期：签字： 日期：北京道自然酒店管理有限公司标准工作程序部门：预订部职位:预订部文员编号：工作项目：检查与核对订房设备要求：What做什么How怎么做/Jobon Tas趣作细贝Why为什么f要进行两次检查与 核对订房站在离门2步 远处精力集中地注意着 令-包

13、客人第一次是在早班到岗后，检查、核对当日 预订到店客人的订房。止确程序将订房单与计算机订房 记录相对照，检查当日 订房总数是否相一致。若发现订房数不一致，检查是否有订房单 未办理入计算机，或有订单取消忘记更改 计算机记录。止确程序核对每间订房检查计算机里客人档案内容是否输入完全、止确。检查计算机中客人姓名、抵离店日期、每止确程序间房入住人数、房间种类、房价代码、房 价、订房种类、订房来源、订房人及联系 计算机、付账方式及备注中订房种类代码 等是否与订单相符。止确程序如有错误，及时更正止确程序如后不确定之处，需要 根据订房人联系电话与 客人确认确认后，f要及时更改订单及计算机记 录。如为当日预订

14、抵店的客人，还应将更 改的内容告知前厅接待处。止确程序起草：李长锋批准：总经理刘伟签字： 日期：签字： 日期：北京道自然酒店管理有限公司标准工作程序部门：预订部职位:预订部文员编号：工作项目：贵宾申请单的处理程序设备要求：What做什么How怎么做/Jobon Tas趣作细贝Why为什么接到贵宾订房填写订房填写贵宾申请单，注明客人姓 名、公司名称、抵离店日期、时间、房间止确程序数量、各类、中请贵宾的原因及贵宾待遇 的等级，并请部门经理及总经理签字批 准。贵宾的等级分为三等：VIP1 VIP2 VIP3止确程序止确程序将贵宾订房单输入计算 机在客人档案中输入相应的贵宾等级及客 人职位。止确程序将

15、贵宾申请单发给餐饮 办公室果篮等级分为最局级)o4等：A、B、C、D(A 级为让其准备水果等备品在客人到店的前f, 将贵宾申请单发给其它 相关部门在客人到店前f向前台接待主管要取 房号，填在贵宾申请单上，并将贵宾申请 单复印分发至前台部办公室、宾客服务 部、礼宾部、餐饮办公室、送餐服务部及 管家部办公室。提醒各部门作相应的 准备起草：李长锋批准：总经理刘伟签字： 日期：签字： 日期：北京道自然酒店管理有限公司标准工作程序部门：预订部职位：预订部文员编号：工作项目：调查客人应到未到的原因设备要求：What做什么How 怎么做/Job on Task作细贝UWhy为什么每日到岗后打出前一晚 应到未

16、到客人名单根据订单上所留联系电 话，询问订房人客人应 到未到的原因。提醒客人如果下次再有 此类情况，希望他能提 前通知酒店将客人应到未到的原因 记在应到未到客人名单 上在每个周五打出一份应 到未到客人原因调查报 告将应到未到原因调查报 告发给相应部门将此名单与前厅接待处返回的订房单原 件订在起。“您好，王先生，我是绿得金生态温泉旅 游度假村。请问您的客人昨天没有到，我 们想跟您核实一下，他的行程是否启变 动？”“王先生，多谢您将原因告诉我们，如果 下次您的客人计划有什么更改的话请您 及时通知我们好吗？”注明客人姓名、抵离店日期、公司名称及 应到未到的原因。发给总经理、酒店管理集团管理人员及销

17、售部经理。止确程序止确程序避免类似的情况再发 生止确程序止确程序止确程序起草：李长锋批准：总经理刘伟签字： 日期：签字： 日期：北京道自然酒店管理有限公司标准工作程序部门：前厅部职位：前厅接待员编号：工作项目：无预订散客登记设备要求：What做什么How 怎么做/Job on Task作细贝UWhy为什么接待客人客人提出尢块订，需要 房间时按客人要求为其选择房 问面带笑容的问候客人向客人介绍酒店的房间类型及价格，礼貌 地 问客人所需的房间各类（注意给予客人 多种选择机会）。在介绍过程中注意突出房间特点。客人提出要求给予更多的折扣 （因客称长 期或经常入住酒店）接待员需代为客人联 系营业部，并请

18、营业部人员做出决定。向客人介绍酒店的各种服务区域及服务 设施。查看电月亦中的房间类型，找出适合客人要 求的房间。为客人办理登记手续请客人出示证件为其登记。检查是否所填项目完整，如不完整请客人 补全。每一位住店客人均需出示有效证件 （推论 性照或身份证等），接待需仔细检查证件的 后效期。登记客人的姓名：（1）外国人：需按推论性照填写英文姓名（2）港，澳，台，华侨及中国人只需写中文 姓名。出生日期需止确按照年月日填写。客人国籍需填写全称，不允许写缩写或代 码。止确程序让客人知道我们的产 品吸引客人止确程序可以给客人对酒店多 些了解止确程序止确程序止确程序止确程序起草李长锋批准总经理刘伟签字 日期签

19、字 日期北京道自然酒店管理有限公司标准工作程序部门：前厅部职位：前厅接待员编号：工作项目：无预订散客登记设备要求：What做什么How 怎么做/Job on Task作细贝UWhy为什么按客人要求为其选择房 问同客人确认付账款力式 及押金护照上的身份证号码，种类，有效期均需 要准确填写，接待要求仔细查验签证有效 期。及时提醒客人到公安局侣大部门办理 延期手续。对于港，澳，台，华侨，客人以下证件有 效：“，澳，台同胞回乡证”，“台湾同胞 旅行证”，“中华人民共和国旅行证”，“中 华人民共和国护照”。同客人确认房间各类，房价，离店日期及 其它要求。请问XX先生、小姐您用什么方式付款 呢？是现金还是

20、信用卡？如客人付信用卡，请客人出示并刷卡。（保 证客人所使用的信用卡是酒店所接受的 信用卡）。确认信用卡的有效期并根据信用卡背面 的签字，来查验卡单上的签字是否T。 无误后将信用卡交还客人。如客人付现金，请客人按照收取押金的方 法交预付金。（晚数x每日房费+服务费和 城建税）X1.5倍并在收到预付金后，给客 人开押金收据，请客人在上面签字并注明 房号，日期，及收银员的签字。止确程序止确程序止确程序止确程序止确程序止确程序止确程序止确程序止确程序起草：李长锋批准：总经理刘伟签字： 日期：签字： 日期：北京道自然酒店管理有限公司标准工作程序部门：前厅部职位：前厅接待员编号：工作项目：无预订散客登记

21、设备要求：What做什么How 怎么做/Job on Task作细贝UWhy为什么钥匙交行李员再次对客人表示感谢。通知相关部门片卡填写完整后，将房间钥匙及餐券一同 交给行李员，并将钥匙及餐同交给行 李员，并对其讲：“请带XX先生、女士 到XX房间。”“XX先生、小姐，您的房间是XX,行 李员会送您去房问，如果需要协助，请与 我们联系，祝您居住期间愉快！”通知管家部X X房间已有客人入住。将所有信息输入电脑中。将登记单第一联同卡单订左T放入客 帐夹中，第二联存档。止确程序止确程序止确程序止确程序起草：李长锋批准：总经理刘伟签字： 日期：签字： 日期：北京道自然酒店管理有限公司标准工作程序部门：前

22、厅部职位：前厅接待员编号：工作项目：办理延住手续设备要求：What做什么How 怎么做/Job on Task作细贝UWhy为什么询问客人姓名查看押金是否足够办理延住手续如果在旺季期间办理延 住请问先生、小姐怎么称呼您？查看是否需要补交押金或追要信用卡的 授权为客人更改钥匙日期及房卡，补开延住后 的餐卷。在电脑冲更改客人离店日期。将登记单更改离店日期。VIP或特殊的客人延住需将些事记录于值 班日记中。接待员需查看房间状态并请当值主管来 决定此事。延住客人为旅行社客人客人的房间由公司、旅行社所订，费用由 客人自付，按正常程序办理延住手续。客人的房间由公司、旅行社所订，费用由 公司旅行社来付。需请

23、客人自行与公司、 旅行社联系在酒店得到公司、旅行社付款 传真后，方可办理延住手续。如客人费用为公司、旅行社付款，但客人 同意从当日起改为费用自付的情况下也 可为其办理延住手续。得到称呼后可以查到 其房间号码止确程序旅行社客人因卡上不 填写房价止确程序止确程序止确程序止确程序另外需请客人付杂费押金客人自付的房费总分， 房价应改为门巾价起草：李长锋批准：总经理刘伟签字： 日期：签字： 日期：北京道自然酒店管理有限公司标准工作程序部门：前厅部职位：前厅接待员编号：工作项目：留百设备要求：What做什么How 怎么做/Job on Task作细贝UWhy为什么接听电话留百项目重复留百内容将留百内咨输入

24、电脑中Good Morning / Afternoon / Evening Reception May I Help you?当得到客人的姓名或房间号码时，查询电 脑并同来电人确认。当客人不在房间时，需请来电人给客人留 言。要记卜来电人的姓名及公司名称。要记卜电的日期及时间。要记卜住店客人姓名及房间号码。要记卜留百内容。记录留言后，应对客人讲：“对不起，我可以重复您的留百内容吗？”匕来电人确认无误后对客人讲：“我会将 您的留言立即送至房间，客人回来后就会 看到。”客人挂断电话后再挂电话。接待员将留百内谷输入电脑中，打印出来。止确程序保证准确无误的回答客人的问题止确程序可以让住店客人知道来电人是

25、谁止确程序止确程序出于礼貌止确程序起草：李长锋批准：总经理刘伟签字： 日期：签字： 日期：北京道自然酒店管理有限公司标准工作程序部门：前厅部职位：前厅接待员编号：工作项目：为预抵客人做准备设备要求：What做什么How 怎么做/Job on Task作细贝UWhy为什么准备的内容填全已有的信息钥匙，欢迎卡，餐券，已打印好的登记单根据订房单上的信息制作钥匙并填写欢 迎卡。签发客人入住期间的餐券，并登记于餐券 记录表中。按要求打印客人的登记单。将以上已准备好的资料与预计抵店的报表放在要求止确程序止确程序止确程序 止确程序起草李长锋批准总经理刘伟签字 日期签字 日期北京道自然酒店管理有限公司标准工作

26、程序部门：前厅部职位：前厅接待员编号：工作项目：怎样为团队客人登记设备要求：What做什么How 怎么做/Job on Task作细贝UWhy为什么团队抵店时为团队办理入住手续宾客服务将引导团队领队、陪同至前厅登 记。前厅接员将与团队领队、陪同进行确认房 问数量，人数，及特殊要求。团队派房单交与团领队、陪同进行分本书 房间，并提醒团队领队、陪同收取客人证 件。（外国人团队如果有团体身份证，需要 复印一份，如果是个人签证，需要收取全 部护照）港，澳，台，华侨及内地团队需收取全部 证件。得到复印件或证件以后，将钥匙餐券交与 团队领队、陪同并说明用餐时间，地点， 及用餐种类向其他领队、陪同索取客人名

27、单（带房问号 码），之后交与礼宾部以便送行李使用。团队客人得到钥匙上房间以后，向团队领 队、陪同询问叫早收行李及结账时间，并 由接待员将团队资料填完整。（如果是次日 离店）如团队到达时有任何要求或项目更改，需 请接待主管或宾客服务主任做出决定后， 接待员将正确的信息填写在住店团队资 料上止确程序止确程序止确程序止确程序止确程序止确程序止确程序起草：李长锋批准：总经理刘伟签字： 日期：签字： 日期：北京道自然酒店管理有限公司标准工作程序部门：前厅部职位：前厅接待员编号：工作项目：怎样为团队客人登记设备要求：What做什么How 怎么做/Job on Task作细贝UWhy为什么分发团队资料至相关

28、部 门将团队资料复印六份，发送至餐饮部、财 务部、管家部、电话房、礼宾音B、销售部， 并打印出四份团队客人名单，发送至财务 部、礼宾1FB,电话房及接待处。发送给礼宾部，电话房的住客名单上是无 房价的。团队的资料发送工作由礼宾部负责。团队住店期间启仕何更改，如：客人换房， 叫醒时间，用餐时间等，接待员需在团队 资料的右上角处印上“更改”字样，复印 并发送至相关部门。用餐更改：重新填写团队资料并发送餐饮 部、财务部。叫醒时间更改：直接通知电话房，并在团 队资料上更改不必送复印。客人换房：在电月由中操作后，打印五份住 客人名单，其中三份不显房价，发送至管 家部，礼宾1FB,电话房其余发送财务部，

29、存档。同时需填写“房间、房价更改单”。 并将此信息记录于值班日记中。以备结帐，收行李，叫 醒及存档之用止确程序止确程序起草：李长锋批准：总经理刘伟签字： 日期：签字： 日期：北京道自然酒店管理有限公司标准工作程序部门：前厅部职位：前厅接待员编号：工作项目：如何处理外线电话设备要求：What做什么How 怎么做/Job on Task作细贝UWhy为什么问候客人转接相应分机分机占线无人接请caller留百感谢caller打来电话“Good morning, ludking” 您好绿得金“one moment Please, Sir/ Madamfc生、小 姐，请稍等。“Im sorry, Sir

30、/ Madam, the line is busy or there is no answer, would you like to leave a message or call back later ”“谢谢您打来电话。”止确程序止确程序止确程序止确程序起草：李长锋批准：总经理刘伟签字： 日期：签字： 日期：北京道自然酒店管理有限公司标准工作程序部门：前厅部职位：接线生编号：工作项目：占线电话的操作/如何处理内线电话设备要求：What做什么How 怎么做/Job on Task作细贝UWhy为什么问候转接电话分机占线请CALLER留言或稍后再拨问候客人转接相应分机外线：“Good morn

31、ing ludking。 您好，绿 得金内线：Good morning /Afternoon/Evening, X XX Speaking您好!接待大厅。“One moment please, Sir/Madam。XX 先 生、小姐，请稍等。Im sorry XX Sir/Ms the line is busy. Would you like to leave a messageor call back later?注：客人要求留言按程序操作输入 FIDELIO 电脑。“ Good Morning/ Afternoon/ Evening, XXX speaking您好，接待人厅。注：二声之内接

32、起电话。如知道客人姓名，应立即称呼客人。Use smile, soft tone“One moment please, Sir/ Madamfc生、小 姐，请稍等。止确程序止确程序止确程序止确程序止确程序止确程序Show respect止确程序起草：李长锋批准：总经理刘伟签字： 日期：签字： 日期：北京道自然酒店管理有限公司标准工作程序部门：前厅部职位：接线生编号：工作项目：讲出客人房间号码/如何处理“询问来电人姓名”的电话设备要求：What做什么How 怎么做/Job on Task作细贝UWhy为什么问候(Greeting)转接电话当CALLER 想知道客人房间号码时询问来电人姓名“Goo

33、d morning, Ludking Hotel.” 您好， 绿得金“One moment please, Sir/Madamr XX 先 生、小姐，请稍等。“对不起XX先生、小姐，为了客人的安 全，酒店不允许随意透露客人的房间号 码，你启事请您留言或我们会帮您转到 XX先生、小姐房间注：前厅任何员、允许泄露客人房号当客人提出询问来电人姓名再接电话时， 要记卜客人的姓名和房号，并通知其他接 线生。如有此客人电话时了，要先问清来电人的 姓名，从哪里打来的电话，并请稍等。接通客人房间电话，征求客人意见，如客 人/、同意接此电话，通知来电人客人不在 饭店或请具留百。止确程序止确程序止确程序止确程序礼

34、貌、婉转以免引起来 电人不满止确程序起草：李长锋批准：总经理刘伟签字： 日期：签字： 日期：北京道自然酒店管理有限公司标准工作程序部门：前厅部职位：接线生编号：工作项目：如何处理“秘密停留 (INCOGNITO)客人的电话/叫醒服务的操作设备要求：What做什么How 怎么做/Job on Task作细贝UWhy为什么如客人秘密停留耍求不 接任何电话接到客人叫醒服务祝客人晚安在CONSOLE上设置在电脑终端上核实如无人接时电话设置“ DND”免打扰服务。通知接待部把(INCOGNITO)客人的信息 标明在电脑PROFILE 一栏，以便提醒接 待员小心处理该客人的电话。如有CALLER询问此客人

35、请告之酒店没 有这位客人启事请CALLER留言待这位 客人C/I后转告。注：当值员工必须都知道此事。详细记录叫醒时间，客人房号、姓名并同 客人核对。Good night, Murmurs晚女先生，小姐止确在话务台上设置自动叫醒键入“ WAALL ”将设置所有叫醒打印出 来，以保证客人得到及时服务客人自支叫醒如无人接，通知 HSKP服务 员帮忙止确程序止确程序以免出现差错止确程序(以免出错)止确程序止确程序止确程序止确程序起草：李长锋批准：总经理刘伟签字： 日期：签字： 日期：北京道自然酒店管理有限公司标准工作程序部门：前厅部职位:接线生编号：工作项目：团队叫醒是服务的操作/ “免打扰”电话操作

36、设备要求：What做什么How怎么做/Jobon Tas趣作细贝Why为什么在CONSALE上逐一设检查前厅所送团队叫醒资料，无误后在话止确程序置自动叫醒时间务台上设置每间房的叫醒时间。在终端上将所有团队叫键入“ WAALL”将团队自动叫醒时间打止确程序醒时间打印出来印出来。叫醒无人接通知HSKP派服务员去叫止确程序接受客人的要求当客人提出“免打扰”要求时，记清客人止确程序姓名、房号及有无时间限制等。在话务台上将客人房间电话锁住，设置 “DND”并通知当班具它人员。止确程序当有此客人电话时，礼貌地向来电人解 释，客人不想有人来电话打扰，启事请具止确程序留百。起草：李长锋批准：总经理刘伟签字：签

37、字：日期：日期：北京道自然酒店管理有限公司标准工作程序部门：前厅部职位:接线生编号：工作项目：为客人电话留言的操作/客人语音留言的处理程序设备要求：What做什么How怎么做/Jobon Task作细贝UWhy为什么当客人要求电话留百时详细记录来电人姓名、公司名称记录客人联系电话号码详细记录留言内容同CALLER重复留言，并称呼 CALLER姓名止确程序保证留百止确输入FIDELIO电脑保证输入留百内咨止确及时通知礼部将客人留言送客人房间止确程序客人房间电话留百久凫 时查FIDELIO电脑来确定是否为语音留言 而不是电话留百止确程序提取留言如客人有语音留言，告诉客人提取方法。在电话机上拨“ 7

38、000”留言将自动听取 注：只有当客人正常电脑 C/I,语音信箱 方能正常止确程序起草：李长锋批准：总经理刘伟签字： 日期：签字： 日期：北京道自然酒店管理有限公司标准工作程序部门：前厅部职位:接线生编号：工作项目：申请安装分机电话的处理程序/怎样有充L貌地接听电话设备要求：What做什么How怎么做/Jobon Tas趣作细贝Why为什么填写申请单请申请部门填写安装分机电话申请表并 由部门经理批准，然后送交总经理批准止确程序将申请表格送交前厅部 批准前厅经理将根据酒店分机电话占用情况 给予考虑，批准 将通知电话房员工跟办 安装。止确程序电话房跟傕安装一事电话房通知工作部安装分机电话及分发 电

39、话机和电话号码，待正常通知后通知酒 店当局。止确程序起草：李长锋批准：总经理刘伟签字： 日期：签字： 日期：北京道自然酒店管理有限公司标准工作程序部门：前厅部职位:商务中心文员编号：工作项目：怎样有礼貌地接听电话/怎样发E-MAIL设备要求：What做什么How怎么做/Jobon TaskS作细贝UWhy为什么问候Good Morning止确程序介绍Good morning speakingbusinesses center Mary止确程序提供帮助May I help you?止确程序（注意：电话铃晌二声内将电话接起，说话声首要柔和、微笑）提供服务知道的人：中直接行旅客人，不知道的待 查询后

40、再给客人回电话止确程序打开电脑打开电脑输入密码止确程序进入进入 Discussion Groups（电月凶丘卜力）中技NEW输入对方网址止确程序在 SUBJECT:标准题目或急件或T寸信止确程序（以便对方能急时看到你发的 E-MAIL）发出最后按SEND发出即止确程序登记将发出的 E-MAIL 登记在INTERNET&E-MAIL收发结果报告表上，止确程序此表的内容如下（日期、房号、客人、姓名、 对方网址号、开始时间、占用时间、方式、页数、结果、经手人、备注）要将此结果详细的登记在上面以便日后查询。起草：李长锋批准：总经理刘伟签字：签字：日期：日期：北京道自然酒店管理有限公司标准工作程序部门：

41、前厅部职位：商务中心文员编号：工作项目：收到传真时应该怎样做设备要求：What做什么How 怎么做/Job on Task作细贝UWhy为什么查电脑打电话留百跟办通过FIDELO电脑查询收到的传真是那个 房间的、客人的名字、并且需要认真确认。确认后给客人打电话通知客人商务中心 收到他的传真，然后我们将收到的传真装 在信封内，且通知行李员送到客人房间， 并且让客人在确认后在杂项单上签字。如客人不在可留言给客人，并将留言条送 到客人房间在晚班下班前如客人还未来取传真，应再 打一个电话与客人联系，并将未取走的传 真交与GSO跟办。注意：（当收到的传真，找不到是哪位客人 的我们可按照对方发来的传真件最

42、上面 的传真号码给对方发一页确认函，告诉对 方我们收到此传真，但找不到客人，请其 注明给认的，并让其在发一次）止确程序止确程序止确程序止确程序止确程序起草：李长锋批准：总经理刘伟签字： 日期：签字： 日期：北京道自然酒店管理有限公司标准工作程序部门：前厅部职位：商务中心文员编号：工作项目：怎样为客人的手机充电/怎样有1貌的为客人服务设备要求：What做什么How 怎么做/Job on Task作细贝UWhy为什么询问登记微笑站立问候谢谢问清客人姓名、房问号以及手机型号，（商 务中心的充电器只有二种包括摩托罗拉、 老立缶、诏基业）先找到适合客人手机充电 的充电器，然后告诉客人此服务是免费 的，充

43、完电后将立即通知客人，并交与行 李员送到客人房间。将此 服务登记在手机充电记录本中（记录 本中的内容包括客人姓名、房间号码、手 机型号、经办人、客人签字日期、领取人 签字日期、备注）见到客人时要面带微笑当客人走到商务中心门前时道德要站立， 然后面向客人对待陌生客人要问早上好先生，我能为您 做些什么吗？对待/、是第一次来这里的客人要问早上 好XXX先生（直接称呼客人姓名）我19为 您做些什么吗？客人在此消费完，要对客人说谢谢，并祝 客人在此居住愉快。止确程序止确程序止确程序止确程序止确程序止确程序止确程序起草：李长锋批准：总经理刘伟签字： 日期：签字： 日期：北京道自然酒店管理有限公司标准工作程

44、序部门：前厅部职位:商务中心文员编号：工作项目：怎样发传真设备要求：What做什么How怎么做/Jobon Tas趣作细贝Why为什么问清对方传真号码向客人询问对方传真机号码，并且确认止确程序将文件放好将文件文字向朝卜放在传真机上。（注：一 次最多可放15页纸）止确程序拨号码发出拨打对方传真号码，听到对方给的信号声 后按开始键即可发出。止确程序核对报告打印出报告给客人，上面会有对方传真机 号码，开始时间、占用时间、方式、页数、 结果。止确程序注：只有结果是表小 OK的情况卜，才1|行 确认传真已发到对方那里）止确程序起草：李长锋批准：总经理刘伟签字： 日期：签字： 日期：北京道自然酒店管理有限

45、公司标准工作程序部门：前厅部职位：商务中心文员编号：工作项目：每天上早班应注意哪些事项设备要求：What做什么How 怎么做/Job on Task作细贝UWhy为什么从GSO那里拿回昨日放的收入报表及钥 匙。打开空调、灯、窗帘、检查会议室内的整 洁翻阅LOG-BOOK看昨日是否留卜需要跟 办的事项以及需要注意的重要事情。将收到的外汇牌价表送到前厅收银处打开电脑并在上网的那台电脑中查询 E-MAIL及网上订房，如收到网上订房将 其打印出来交给预订部并做好记录，登记 在INTERNET&E-MAIL U媛结果报告表 上。打开复印机预热打电话到前厅接待处询问昨日房间占住 数及占住率、平均房价、预计

46、到店情况、 预计离店情况并将询问的详情记录在 LOG-BOOK 上。止确程序止确程序止确程序止确程序止确程序止确程序止确程序起草：李长锋批准：总经理刘伟签字： 日期：签字： 日期：北京道自然酒店管理有限公司标准工作程序部门:前厅部职位:商务中心文员编号：工作项目：当客人租用会议室应该怎样做设备要求：What做什么How怎么做/Jobon Tas趣作细贝Why为什么介绍道德狗客人介绍会议室大小能容纳多少 人、租金多少，能提供那些服务及设备。止确程序向客人询问要问清客人的 房号、姓名、或公司名称 及电话以便联系并且问清客人是多少、什 么时间来、需要什么样的水果或茶点以及 所需要那一种设备。以备提前

47、为客人准备 好。止确程序通知通知前厅经理及相关部门（避免会议室被 客人i重安排不开）。止确程序登记将此次预订登记在会议室出租记录表中， 此表示的内容包括（日期、公司名称及客人 姓名、房号、联系电话、开会时间、人数、 所需设备、所需茶点、饮料、水果）以上内 容需详细记录并将此信息登记在 LOG-BOOK 中并且每日在翻阅 LOG-BOOK的同时要看会议室出租记录 表，以便提前为客人准备好。止确程序起草李长锋批准：总经理刘伟签字： 日期：签字： 日期：北京道自然酒店管理有限公司标准工作程序部门：礼宾部职位:门童编号：工作项目：站门设备要求：What做什么How怎么做/Jobon Tas趣作细贝Wh

48、y为什么站门站在离门2步远处精力集中地注意着令- 位客人。良好的站姿显示出 星级酒店员工的清 面貌及服务标准五 神当客人走近大门2至米远时，用力适度动 作平衡地将门打开并向客人致以问候。规范的服务使客人 到酒店的管理水平 服务水准是真正的 星级感 及 五开车门当车停稳后主动上前以左手握住布门拉 手打开车门，同时以右手抵住车门上沿以 免客人碰头当客人离开或进入车内坐稳后，应适中地 将车门关上。标准程序显示出我们服务的 到和让客人感到亲切周代叫出租车道德问清客人的目的地并告知司机问清客人这些情况以 便与司机沟通将该车车号记录在卡片上交给客人以便 函于客人查询或投诉主动为客人将车门打开并与其告别止确

49、程序 止确程序起草：李长锋批准：总经理刘伟签字： 日期：签字： 日期：北京道自然酒店管理有限公司标准工作程序部门：前厅礼宾部职位：行李员编号：工作项目：散客入住设备要求：What做什么How 怎么做/Job on Task作细贝UWhy为什么门口迎接引领客人到前厅办理入住手续引领客人进房间见到客人后道德问候客人：早上、下午、 晚上好先生、女士：欢迎光临绿得金。 从车上拿下客人的行李注意轻拿轻放。走在客人前方便 2米处将客人领到前厅 “先生、女士：这边请。”当客人登记站在离客人才1.5至2米远处 等候。将行李签系在客人的行李上。客人办好手续后从前厅接过客人的钥匙， 引领客人行至电梯口处主动为其叫

50、梯请 客人先上。当电梯抵达楼层门打开后用一只手抵住 门沿请客人先下。引领客人到其房间门 口，为客人将房门打开。请客人先进房间。 将行李稳妥地放在行李架上，并向客人介 绍房间设施。最后祝客人居住愉快将房门 关好退出。规范的用语让客人感 到亲切保证客人的行李/、受 损坏止确程序避免与其他客人的行 李弄混五星级酒店员工应有 的礼节止确程序使客人感到我们服务 的周到和细致起草李长锋批准总经理刘伟签字 日期签字 日期北京道自然酒店管理有限公司标准工作程序部门：前厅礼宾部职位：行李员编号：工作项目：散客离店设备要求：What做什么How 怎么做/Job on Task作细贝UWhy为什么礼貌地接听电话到房

51、间为客人取行李送别客人当客人、前厅、管家部通知我们退房道德 问清客人姓名房号离店时间及行李数量。 将客人的房间号离店时间行李数量及通 知人反映给主管。行李员接到主管:批示后，按时到客人房 问，敲门后进入。道德向客人问好，然后 和客人确认是否需要行李服务。帮助客人拿行李，并提醒客人是否启遗留 物品。走在客人前广博米左右，引领客人 下楼至前厅办理结账手续。客人在办理结账手续时在客人的行李上 系上行李签注明房号，然后站在客人身后 1.5至2米远处等候。客人结过账之后，帮客人拿行李引领客人 至门口，将客人的行李小心地装上车。注 总要轻拿轻放。主动为客人将车门打开，微笑着与客人告 别希望客人下一次再光临

52、我们酒店并祝 客人旅途愉快。为了准确快捷地为客 人提供服务以便于主管合理地安 排人力止确程序显示出我们服务的周 到的热情止确程序礼貌规范的动作让客 人感到满意显示出酒店的管理及 服务水平让客人感到 亲切起草李长锋批准总经理刘伟签字 日期签字 日期北京道自然酒店管理有限公司标准工作程序部门:礼宾部职位:行李员编号：工作项目：接机设备要求：What做什么How怎么做/Jobon Tas趣作细贝Why为什么接机提前查询航班并通知司机写好接机牌。 客人出站后主动上前问候并为客人提行 李。引领客人出候机厅请具上车，将客人的行 李完整地放入车内待确认无误后方可离 开回酒店。为了准确地为客人服 务止确程序登

53、记车单与车队队长联系并得到肯定答复后将客 人姓名、人数、航班号、抵达时间及司机 姓名、车型、车号、费用、杂项单号逐项 填写在“用车记录车”上。清晰的记录保证车辆 准确安排并且肩关方 回方便查询填写杂项单将客人姓名、房号、车型、用车时间、费 用完整地填写在杂项单上。待客人及前台收银员签字后将其复印并 存档。杂项单原件交予前台收银。清晰的记录 准确安排并 回方便查询 止确程序保证车 且肩关辆 方起草李长锋批准：总经理刘伟签字： 日期：签字： 日期：北京道自然酒店管理有限公司标准工作程序部门：礼宾部职位：行李员编号：工作项目：分发团队资料/换房设备要求：What做什么How 怎么做/Job on T

54、ask作细贝UWhy为什么分发团队资料为客人换房从前叶取回最新的团队资料，认真核对团 名与团号。确认无误后再分发至各部门。并请接受员 工签名。将分发给礼宾部的团队资料，整理好，放 到团队专用的夹子里。并和 分发团对资 料的员工的姓名。从前台取回新房间钥匙，引领客人至新的 房间，主动为客人提行李，待客人确认无 误后请其在换房单上签名。将旧房卡收回，如客人不在房间需与GS及保安共同处理以做见证。将换房记录在LOG-BOOK上，并签上换 房号工的姓名。避免前台出现差错确认送到，以便查询以便查询避免换房时出现差错因为换房客人原来的房卡承受之作废以便查询起草：李长锋批准：总经理刘伟签字： 日期：签字：

55、日期：北京道自然酒店管理有限公司标准工作程序部门：前厅部职位:大堂副理编号：工作项目：接到火警后该如何处理设备要求：What做什么How怎么做/Jobon Tas趣作细贝Why为什么了解火势打电话到酒店的消防中心“ 7015”止确程序通知总机请总机接线员立即传呼各部门经理止确程序维持秩序派专人保拉前台财务派一名保安人员和一名行李员在防火通道口疏导客人防止财务遗失，保证客 人安全撤离火场获得住店客人名单通知前台接待员打印一份最新的住店客 人名单便于清点人数回答客人问讯宾客服务主任要留守大堂，准备及时解答 客人的求助及问询电话保持头脑的冷静止确程序清点人数迅速撤离当所有客人都已撤到酒店开放广场后，

56、宾 客服务主任要协助前台经理清点客人人 数。按住店客人名单进行清点督促前台部员工迅速撤离危险地带撤离同时，尽量带好贵重及有价值的物品 和资料确保每一位客人都已安全撤离止确程序止确程序起草：李长锋批准：总经理刘伟签字： 日期：签字： 日期：北京道自然酒店管理有限公司标准工作程序部门：前厅部职位：大堂副理编号：工作项目：如何掌握客人资料及重要字老的存档设备要求：What做什么How 怎么做/Job on Task作细贝UWhy为什么客人抵达时，宾客服务主 任要在大堂欢迎客人，与 其交谈，获得相关信息与客人交换名片制作才艮表：存档归类客人从哪里来做何种工作，对旧点的第一印象如何 做好记录，请接待员输

57、入电脑在与客人交谈时，可以找机会介绍自己，与客人在适当的时候交换名片接待之后，将获得的客人名片按开头字 母的顺序存档的名片盒中酒店把入住超过14天的客人视作长住客 人，此表可以从前台部电力方中打印出， 每日进行更改即可分为三类：ARRIVAL VIP（夜审后打印）GUEST IN HOUSE VIP（夜审前打印） DEPARTURE VIP（夜审后打印）按日期从前到后的顺序，将以上两种报 表存档在宾客服务部的党史案柜中将每一份长包房客人的合同存档和客人建立友好关系， 争取客源建立完整的客人档案， 便于为其提供更加快 捷防片的服务，当客人 更次入住时，可以加快 登记速度止确程序便于查找止确程序起

58、草：李长锋批准：总经理刘伟签字： 日期：签字： 日期：北京道自然酒店管理有限公司标准工作程序部门：前厅部职位：大堂副理编号：工作项目：开保险箱程序设备要求：What做什么How 怎么做/Job on Task作细贝UWhy为什么接到通知后，确定房号 和房间状态特殊情况的跟办签字在电月种查询此房间是否为住客房或空房通知保安人员协助工作携带“开保险箱记录本”住客房间：敲门，客人允许后进入房间， 保安人员在门口守候（房间门须敞末） A . M应提醒客人避让后，输入万能密码， 将门打开让客人查看保险箱内的无宾是否齐全 询问客人是否要将密码的设置及开程序 向其操作示范一下客人满总后，A.M离开房间空房：HSKP将房门打开，A.M请其避让 开后，检查箱内是否留启客人的物品由于某些原因（如保险箱电池没电等）无法 顺利开启，需通知工程部请相应的保安人员及HSKP人员在“保险 箱开启记录本”上签字止确程序止确程序止确程序止确程序止确程序止确程序止确程序起草：李长锋批准：总经理刘伟签字： 日期：签字： 日期：北京道自然酒店管理有限公司标准工作程序部门：前厅部职位：大堂副理编号：工作项目：VIP登记程序设备要求：What做什么How 怎么做/Job on Task作细贝UWhy为什么夜班宾客服务主任应打 印一份VIP报表确认预计提前检查房间准备 VIP DOLDER欢迎客