假日风景项目交付验房交底报告83页

1、7月-221中粮万科假日风景项目北五塔、CPT集中交付验房交底假日风景项目客户关系组 2008年12月26日7月-222目录 一、验房原则 二、综述篇 三、建筑、园林 四、设备篇 五、管理篇 六、统一说辞 （设计、使用问题、业主易提问题的）7月-223一、验房原则7月-224验房原则一、态度轻松对待客户，有激情，态度谦和、诚恳。公司利益为重，不主动提及质量缺陷或者设计缺陷。灵活机动，避免给客户狡辩嫌疑。没有把握的事不说、少说为宜，避免含混不清的答复，对于不清楚的事情要及时与现场相关部门人员沟通，不可随意承诺。例如： “没问题，这个事您交给我吧” 7月-225我们是代表万科公司为客户履行房屋交付

2、验收工作的人员。验房员要求着装统一，干净整洁，注意个人卫生；工作精神饱满、充满自信、面带微笑，对客户亲切、友好、诚恳；言行举止大方、得体，坐立行走姿态自然、端庄；工作中做到走路轻、说话慢、操作稳，讲究方法，条理清晰。验房原则二、基本要求 7月-226验房原则三、原则首问负责制：对业主提出的各类问题应负责询问各部门及时回复。全权接待原则：从接待到离开，所遇到的各类事情建议都由接待人员给予考虑。主动引导验房，强调优势，突出特点记录客户问题后离场前复述一遍，避免信息遗漏，同时使客户感到受尊重。待房屋所有项验收完毕后，关好户内所有门窗、截门、电源，并将配电箱内所有电源关闭。7月-227验房引导辞1、自

3、我介绍：“您好，我们是万科物业，很 高兴为您服务，接下来由我带将为您进行房屋验收工作。”2、告知客户由于接待能力有限，验房时间控制在40分钟以内。3、保持主动与客户沟通、注意服务礼仪。 例如：单元门禁、信报箱位置介绍，客户先上电梯原则等。四、自我介绍及服务礼仪7月-228验房引导（户内）路线五、户内引领路线7月-229二、综述篇7月-2210项目简介 规划设计及建筑施工图设计：北京市建筑设计研究院（简称BIAD） 建筑单体立面设计：北京市墨臣建筑设计事务所 景观设计：中国建筑设计研究院园林景观所 承建商：江苏中兴建设有限公司 监理：北京日日豪监理工程有限公司7月-2211项目概况小区总建筑面积

4、： 约50万平米住宅建筑面积：约35万平米（C地块17.5万，其中住宅约13.6万平米）占地面积：22.65万平米 总户数：其中C地块住宅1255户、loft135户，此次具备参观条件住宅276户、loft135户，合计411户。容积率：1.94 小区绿化率：30%建筑形态（C地块）北五塔地上最高15层、CPT地上最高9层，地下1层住宅层高：北五塔层高2.8米 CPT层高5.3米7月-2212楼、房号排列单元号：自东向西排列为1单元、2单元房号：从电梯轿箱出来后，右侧（东边）01 房、左侧（西边）02房 现场已贴门牌标识7月-2213结构形式北五塔现浇混凝土剪力墙结构 CPT-1现浇混凝土框架

5、剪力墙结构隔墙为陶粒混凝土砌块 及灰砂砖7月-2214小区示意图C-2#C-4#C-7#C-8#C-14#C-9#C-3#C-5#C-15#C-18#C-16#C-6#C-17# 假日风景项目C区呈较规则的长方形，整体规划是3排行列式小高层住宅和东西侧多层建筑的围合方式，形成了8个大的院落空间。 C-12#C-13#C-10#C-1#C-11#CPT#红色部分为此次开放范围蓝色部分为已经交付范围7月-2215三、建筑、园林篇7月-2216园林 设计定位 北京中粮万科假日风景项目位于丰台区西奥体育中心及丰台现代制造业中心之间，对应客户群的年龄层次较为年轻，且场地的自然条件较紫台空间更为开敞，空间

6、更富于变化性。因此，我们将景观设计的风格定位为高品质的现代中式风格的自然风景园。7月-2217园林设计理念： 自然风景 + 现代 + 中式 大树，坡地 ，流水 ，自然石 节奏，空间， 同建筑联系 唯美，细节 ，竹 7月-2218外立面低层部分为石材，高层部分为仿砖涂料7月-2219屋面做法屋面从下至上做法：1、结构层钢筋混凝土屋面板。2、保温层挤塑板60厚。3、陶粒混凝土找坡 。 4、防水采用3+3东方雨虹SBS卷材防水。5、最上部为细石砼保护层，局部上人部位贴面砖。 7月-2220单元门单元门设可视对讲门禁系统7月-2221信报箱位置设置在单元门内7月-2222户门户门：上海轩源钢质门，满足

7、防火要求门槛:不锈钢材质，用途为防火要求7月-2223塑钢窗（北五塔住宅）塑钢窗厂商：欧鹏型材：LG彩色塑钢纱扇：平开窗为固定纱窗，上悬窗为隐形纱窗7月-2224铝合金窗（CPT-1）铝合金窗厂商：东方顺达纱扇：折叠纱窗7月-2225四、设备篇7月-2226单元公共电梯电梯品牌：“通力”无机房电梯 为了防止电梯噪音，紧邻居室处在电梯井墙上采取了降噪处理。7月-2227水表冷水表采用湿式旋翼机械表,中水表为卡表，设于电梯间管井内7月-2228给水管 给水管：采用给水PPR(无规共聚聚丙烯)管材7月-2229排水管地上（室内）排水管材采用UPVC塑料管地下排水管材采用柔性铸铁排水管,管外壁做防结露

8、保温.7月-2230燃气表燃气表采用卡式燃气表7月-2231地板采暖户内除卫生间采用散热器采暖外均采用低温热水地板辐射采暖方式，管材为“伟星牌”PERT管材 ”.7月-2232散热器卫生间散热器采用品牌为“太阳花”的散热器7月-2233温控器北五塔每户设置了温控器，位置在厨房进门处。卫生间散热片设控制阀。设置温控器并不是目前可以分户计量收费，目的是为了满足国家提倡节能环保。同时，满足将来政府相关部门出台热表计费政策后进行实施。7月-2234灯具灯具：普通灯泡（无保修）7月-2235电器面板西蒙开关7月-2236插座空调插座：采用单项三孔带开关插座，250V16A，引导客户按此参数选配空调7月-

9、2237弱电柜普天弱电箱电视：歌华有线宽带：网通北京公司7月-2238安防系统（一）可视对讲：显示屏为黑白显示器小区设安防和周界红外系统7月-2239安防系统（二）紧急报警/安全按钮（手动报警）7月-2240安防系统（三）紧急报警/红外幕帘（最底层住宅均设置，例如CPT1#、北五塔1#为3层，北五塔10#、11#、12#、13#、均为二层）7月-2241五、管理篇7月-2242物业服务单位及收费标准物业服务公司：北京万科物业服务有限公司物业费收费标准：高层：2.6元/月/平方米；CPT1： 2.6元/月/平方米；商业：3.5元/月/平方米；7月-2243六、共性问题及统一说辞7月-2244统一

10、说辞序号要点具体内容备注1室内问题维修、售后服务、保修期“两书”尤其是质量保证书，开发商责任，万科良好的售后服务体系 现场设置有客户关系中心，办公室设置在1#楼西侧二层。北京统一报修电话：65850101。2室内电器、设备设施保修期对讲厂家提供保修销售合同中、质量保证书中明确约定3检查口排水管井安装有检查口，禁止私自拆改，物业有相应管理规定 有过多起惨痛教训 7月-2245统一说辞序号要点具体内容备注4门窗卡位死、刮扇强调可调整，可修复，卡位有助于封闭窗户有气密性、水密性、抗风压性，窗扇紧，有助于气密性和水密性。5楼间距、采光符合标准，严格按照规范设计 强调间距符合，不提日照时间标准 6面对客

11、户带来的专业人员 这种情况普遍。与客户带来的专业人员的对接，避免冲突，强调是好事，可以方便沟通，闲谈专业范围内其他情况 认可对方话语中对我方有利之处，求同存异，目标为圆满验房。7月-2246统一说辞序号要点具体内容备注7客户的额外要求 类似要求换锁芯等。打消客户疑虑，提供的产品就是如此，如果客户想更换可以请客服提供资源信息，但需要客户与厂家私下联系，万科不介入。 提醒客户可能收取一定费用 8记录单的回收 现场设专人（看房协调岗）回收。 9沟通技巧1.参与客户对家具摆放，装饰和未来生活的设想。2.避免在一个地方逗留、对一个问题纠缠，不要被业主话题扯远；3.填单子以自己人填写，尽量不要一项一项的填

12、写4、不得承诺“一周内问题回复、这件事交给我您放心”等说辞。我们不说万科是质量最好的公司，我们只说万科是最负责任的公司。 7月-2247统一说辞序号要点具体内容备注10契税征收标准2006年北京市地税局公布关于公布北京市享受优惠政策普通住房标准的通知享受优惠政策普通住房标准即应同时满足以下三个条件：1、住宅小区建筑容积率在1.0（含）以上；2、单套建筑面积在140（含）平方米以下；3、实际成交价低于同级别土地上普通住房平均交易价格1.2倍以下。按照国家2008年11月24日发布的北京市建设委员会关于公布北京市享受优惠政策住房平均价格的通知在同时满足原来的三个条件基础上，四环至五环之间总价低于1

13、65万的普通住宅，在3%税率基础上减办征收契税。非普通住宅按照正常标准收取契税。实测面积在90平米以下的，第一次购房，可以享受1%的税率。征收部门地税局，如客户一次性付款，且不委托办证，办理入住时可不缴纳此项费用，否则均需在入住前缴纳完毕。由于开发商无法核定客户是否符合此税率，所以客户执行到地税部门缴纳，以地税部门核对为准。7月-2248统一说辞序号要点具体内容备注11公共维修基金 （住宅专项维修资金）交存标准根据建设部、财政部住宅专项维修资金管理办法（建设部、财政部令第165号），现就我市住宅专项维修资金的交存标准通知如下：2008年2月1日起签订商品住宅买卖合同（包括其他转让协议，以下同）

14、的，首期住宅专项维修资金的交存标准如下：多层（六层及六层以下）为100元/建筑平方米；高层（六层以上）为200元/建筑平方米。 该项费用征收部门为小区办（北京市居住小区管理办公室 ），业主应当在办理房屋入住手续前交存首期住宅专项维修资金，具体时间应当在商品住宅买卖合同中明确约定。 7月-2249打压闭水问题问题投诉内容：交付当天卫生间防水和给水管道如何验收；统一说辞：在客户入住后，装修前物业统一安排闭水打压试验并请客户签字确认。7月-2250加装燃气热水器问题投诉内容： 前期客户有加装热水器需求，但外墙没有开强排孔，希望在厨房阳台墙面统一开孔，安排燃气热水器强排管。 统一说辞： 很抱歉，我们不

15、提供此项服务。 7月-2251供暖协议费用收取问题投诉内容: 供暖协议中地暖分户计量：30/平米，合同上写得比较模糊“按分户计量设计” 统一说辞： 万科设计并安装了供热分户计量表，兑现了销售承诺，具备了供热分 户计量条件。只要政府相关部门出台热表计费政策和计价标准，万科可及时根据客户需要协调专业供热公司按照政策计量和取费。7月-2252户型图显示空调机位与现场不一致问题北五塔中1#、10、13#楼，B2、B2反户型次卧空调机位现场分别在西侧和东侧，合同附图表示分别为东侧和西侧，现场与合同附图不符，共涉及36户。 统一说辞：不主动向客户介绍。实际不会影响客户安装使用。合同附图空调位置实际空调位置

16、7月-2253户门品质低防盗功能问题客户反映户门材质较差。统一说辞：目前房屋的入户门与样板间及合同交房标准一致，户门具备上下通锁，同时从小区安防角度引导客户。7月-2254入户门开启易撞墙问题投诉内容：考虑入户门开启撞墙，建议安装门吸防止撞墙或采取其他措施。统一说辞：入户门会统一加装门碰。7月-2255房屋净高低/高度不一问题统一说辞：层高为2.8米，中间包含结构楼板层、地采暖管道层及地面保温隔热层、天花装饰面层等。因此，以上做法占据一定的空间由于房屋各个房间开间、进深不同，导致楼板的厚度设计不一致，因此会出现净高不一。7月-2256客厅内出现四个灯位作用分别是什么？1243统一说辞：1号灯位

17、设计为玄关灯2号灯位设计为餐厅灯3号灯位设计为备用灯口例如筒灯4号灯位设计为客厅灯位7月-2257厨房、卫生间墙面拉毛问题投诉问题： 厨房、卫生间墙面拉毛处理与合同约定不一致。合同约定： 墙面：水泥砂浆毛面，预留装修面层。统一说辞：墙面做法为水泥胶浆扫毛，满足质量验收标准，可直接贴砖。7月-2258燃气管道影响问题 厨房靠窗处燃气管位置影响面积，要求将管道贴墙。统一说辞：燃气管道到墙体的距离符合规范要求，不能进行更改。7月-2259厨房无热水管问题客户反映厨房未设置热水管，非常不方便，要求加装热水管。统一说辞：首先项目本身不具备24小时热水，另按照原设计厨房考虑预留厨宝位置，加装后可以满足热水

18、需求。 7月-2260顶板不平，房间四角高度不一致客户反映房间内出现顶板不平，房间四角高度不一致现象。统一说辞：针对出现房间四角不平，误差值超出施工误差要求的 进行整改。7月-2261北向卧室无网络、有线电视接口问题统一说辞： 此处与原设计一致，且购房合同中交房标准对网络及有线电视的位置已经作了描述，如需加装端口引导在装修过程中解决。 7月-2262主卫处灯位设计统一说辞：此处灯位主要考虑放置衣柜后照明。若客户不将衣柜按原设计位置摆放，灯位调整需装修自行解决。 7月-2263边单元主卫排水管高度最低点低于窗上沿，影响装修。 统一说辞：客户可在装修时进行将吊顶靠窗处做窗帘盒处理。 7月-2264

19、卫生间内出现两个灯位 统一说辞：其中一个为照明灯位，另一个为浴霸、排风扇等备用电源位7月-2265卫生间地面与卧室地面无高差（标高）问题 客户反映卫生间内高度与卧室高度高差过低，如果按卫生间内预留地漏高度装修完，很有可能卫生间地面高于卧室地面，要求解决。统一说辞： 首先规范中对此没有明确规定，另外在装修时一般门口下方会安装过门石，能够形成有效挡水高度。7月-2266主/次卫热水不能连通问题 客户反映主次卫热水管不相通，对今后很不方便，需加装两个热水器，要求接通两个卫生间热水管。统一说辞：按照原设计考虑主卫、次卫分别安装电热水器。如需要连通引导在装修过程中自行解决。 7月-22671#、10#、

20、13#边单元次卫窗户尺寸相对较窄，估计玻璃净宽度在15CM左右。 统一说辞：此处设计是丰富外立面效果.7月-2268平开窗向内开启问题统一说辞：根据住宅建筑门窗应用技术规范，高层平开窗不宜外开 。7月-2269室内栏杆统一说辞： 规范要求，必须加装栏杆，如拆除只能业主装修时自行解决。7月-2270塑钢窗品质低及施工质量差问题投诉内容： 客户反映塑钢窗、纱窗品质低，材质及施工粗糙，要求更换铝合金窗。统一说辞： 塑钢窗户的质量是符合规范且已做过水密性、气密性等试验，采用塑钢窗是考虑符合当前国家提出的节能环保政策导向，此外窗户与样板间及购房合同交房标准中是相符的，针对个别窗户存在的安装质量问题可以进行维修。隐形纱窗的优点：外表美观大方，缺点是非专业人员不易拆装，很难清洗，容易出现故障，经常需要维修。固定纱窗的优点：密封性好，防蚊虫功能好，拆装相对简便，容易清洗，基本无故障；缺点是：固定纱窗的外观不够美观时尚。7月-22712层、3层厨房窗户外两侧有外挂石材，户型图没有，影响采光。 统一说辞：此处设计是丰富外立面效果，室内采光符合设计规范要求。7月-2272