案场系列06拓展管理及案场管理标准化

1、拓展管理及案场管理标准化标准化时间轴立项摘牌准备期品牌立势期广泛拓客期硬广强拓期开盘冲刺期持续销售期摘牌 摘后30天 开盘前30天 示范区开放 开盘 二次开盘各阶段客户组织工作铺排指引第一阶段：品牌立势期（区位价值放大，千亿房企、品牌溢价）【客户组织方面】目标客户摸查步骤一、客户形象描摹：客户是谁？客户是谁： 根据当盘产品类型/面积在同一市场上的兄弟楼盘进行相应的成交客户特征分析（如无兄弟楼盘建议参 考竞品楼盘数据）。目的：便于一线销售人员清晰了解目标客群并有针对性的进行拓客工作；二、成交客户主要特征描述内容建议如下：1）购买面积段（洋房以10面积差为间隔，别墅建议以50面积差为间隔）2）客户

2、来源地（城区、各镇区、附近城市、其他城市、港澳台、外籍人士）3）购买年龄段（25岁以下、25-30岁、30-40岁、40-50岁、50岁以上）4）客户类型（企业主、个体户、公务员、事业单位、金融业、服务业、家庭主妇、自由职业者等）5）购买次数（首次置业、二次置业、三次置业）6）购买目的（刚需型自住、改善型自住、投资、为子女购买、为父母购买）7）购买关注点（核心要素：区位、品牌、环境、配套、教育、交通等）（2）综合上述特征结果，分析客户情况，找准市场定位。三、客户来源：精准拓客渠道-十二大核心渠道政府部门领导/校长/院长/事业单位负责人等企业高管、商会/行业协会会长、秘书长游艇会/越野车/高尔夫

3、/赛车等高端社团会长4S店销售经理/车友会会长专业市场档口老板各地平安渠道经纪人“村镇领导”及“受人倚重的老人”房地产一手、二手中介人员区域或项目供应商、合作方当地媒体从业人员奢侈品/金融/保险等行业从业人员区域、项目部、物业、酒店、财务及集团各板块全体员工怎样摸查客户：发动一切资源，撬动所有的渠道，深挖客户背景与人脉资源，并梳理客户资源表格以储备客源。 可参考：拓展附件1：江门片区客户资源摸查表20180316；（1）拓展开展后必须进行拓展地图跟踪销项表，可参考：拓展附件2：江门片区拓展地图销项表20180316；（2）制定拓客地图拓客地图制定准则1）城市调研宏观概况：城市经济的支柱产业、经

4、济结构、商业类型、城市交通、人脉资源构成等；微观概况：各区域商家、企业数量、个群体客户类型、规模等；2）细化渠道摸查，将十二大渠道详细分类归纳排名；3）根据成交客户特征描述，选定重点区域进行特别标注和跟进；四、任务分工：根据客户资源摸查表结果，以组为单位划分资源、并由组责任到人进行资源深挖；（1）销售团队组建：拓客人员架构组织和管理制度1）人员架构：拓展统筹-拓展组长-组员2）任职条件及要求：拓展组长：具有拓展带队经验或长期获得销冠称号的人员拓展组员：老中青混搭较为合适3）岗位分工与职责：拓展组长：晨会后安排当天拓客铺排，拓客任务；晚会总结当天拓客情况和效果，向拓客统筹人提出调整建议；同时进行

5、组内优秀拓客案例分享，把收集的大客户和新渠道汇总到策划处；策划人员：收集各小组拓客渠道的效果，对拓展客户进行分析，适时调整拓客策略和拓展区域；针对收集的大客户和新渠道进行拓展方法制定；第一负责人：对每天拓客过程进行把控，随时做出调整；及时宣布新工作任务调整及安排，激励措施；晚会总结当天拓客情况，调整拓展人员心态等；案场经理：每天对拓客情况进行密切的监控，针对前一天收集的拓展客户进行回访、抽查，做好拓展的质量把控；任务目标分解1）目标设定原则：根据项目推货货量，以333的标准反推，即每一套单位要有3个筹客，9个卡客，27个意向客。（不包含水客）。2）目标制定依据各项目实际情况进行制定，可参考：拓

6、展附件3：江门片区拓展任务目标分解表20180316；五、制定拓展方案：拓展方案原则上须具备以下内容，可参考公司发文：拓展附件4：关于规范外拓监控体系及客户归属判定规则的事宜（附件）；（1）奖罚机制1）达标奖励：以明源录入为依据就那些统计每天拓客数量，针对达标值设立奖励方案2）超标奖励：如拓客数量超出既定标准的设定百分比，即可追加奖励3）未达标惩罚：针对未达到拓客目标的小组，给以批评处罚（2）PK制度1）组内pk：组员与组员之间PK，每组选举前三拓客精英进行奖励2）组组pk：组与组PK，选择一组完成数量及质量最好的一组进行奖励，最差一组进行惩罚或人员淘汰（3）监控机制：按职能及权限进行监控，每

7、天公布排行情况1）组内自检，组长检查组员完成情况2）组与组之间较差检查，审核完成质量3）其他版块参与检查，行政，标准抽查六、拓展日常工作要求（1）报数：格式参考：拓展附件5：【江门城市公司】XX在售项目新推客户数据情况表X月X日（模板）拓客组长每天向拓展统筹或项目第一负责人汇报拓客效果和客户数量；项目第一负责人每天要想片区总/区域总汇报当天的拓客反馈及调整；排名：跟进每天每组的拓客数量做排行榜，挑选突出的小组及个人进行奖励；制作拓客龙虎榜，每天更新排名，公布在销售休息区（3）盘客：注意客户质量，不盲目追求虚假数据；可参考江门片区拓展盘客表1）项目拓展统筹人或项目第一负责人联合拓展组长，对当天的

8、拓展客户进行一对一盘洗，挑选意向客户做后续跟进；2）判断前期拓展效果，精准锁定目标客户，挖掘共性特征的需求，进行针对性的组织圈层活动；3）及时灵活调整拓客策略；如有必要，反馈给项目迅速调整产品规划；（4）拓客技巧分享每日晚会没小组总结并分享最少1例拓客案例或心得；每日晚会项目负责人根据分享案例，进行工作指导；培训每三日进行一次专业的拓客相关说辞的培训并于次日考核；2）每周进行一些拓客技巧的培训3）产品培训说辞类别【客户体验方面】项目根据自身条件选择合适的地点设置品牌盒子/展厅开放收客，作为品牌立势期前期宣传的渠道，提前收蓄客户，可快速建立拓客基地；第二阶段：广泛拓客期/硬广强拓期（洗脑式拓客，

9、拓销模式、广泛蓄客品牌溢价）【拓客方面】一、五大拓客要求“抓”领袖：摸查渠道中的种子客户/意见领袖，重点维系，通过其协助组织为圈层/推介会；“精”渠道：根据前期摸查，发掘重点的渠道，作为客户组织导客的关键，通过圈层/活动赞助等形式进行不断收客；“强”洗脑：可选择将传统低端派单扫街方式改为“洗脑式”拓客；使用工具：如3D户型展示技术、产品手册、IPAD、PPT、精美高端画册等给客户先行反复洗脑；“重”形象：全面提升销售团队及兼职团队形象，尤其注重企业形象，抹去过去乱派单、贴牛皮癣的影响，展示千亿房企的形象；“高”亮相：拓展活动品质提升，圈层活动以高端、品质、尊贵、享受为主，如茗茶、红酒会，珠宝展

10、，奢侈产品发布会嫁接、户外拓展、高规格巡回路演等；二、拓展四大组织体系，全方位立体拓客圈层与渠道营销1）通过十二大渠道的不断深挖、排查，反馈锁定和拜访，发展种子客户，不断发展其身边的人脉圈层；2）组织活动如：推介会、宴会邀请、私人订制宴会、比赛组织、活动赞助/植入、场地免费提供等措施寻找客户；上门拜访1）目的：收集“关键人物”信息，发掘客户合作需求；2）拜访类型：陌生拜访，寻找关键人物；关键人带动，挖掘圈层领导；拜访类型拜访对象政府单位、企事业单位各大行政职能部门本地垄断、高效益、高福利型企业电力、通讯、烟草、银行、医院、学校等本地大型企业、名企上市公司、纳税10强、支柱产业等专业市场服装批发

11、城、石材市场、建材批发市场等“乡镇领导”和“老人组”村委书记、德高望重的老人等供应商工程等合作单位、合作金额较大的供应商行业协会、商会商/协会会长、秘书长、工会主席等 巡展目的：区域针对性强，容易寻找目标客户，客户渗透性高；巡展类型：可选择外展点；乡镇路演；异地联动；巡展类别重点区域主要形式辅助工具社区当地密集度较高的旧社区、高端住宅区、拆迁小区等设展点单张派发、礼品、DM直邮、电梯框架单张、小礼品（扇子、笔等）乡镇周边经济实力较为发达的乡镇设展点、单张派发和路演单张、小礼品（扇子、笔等）大型商场百货、购物超市、影院设展点、推介会、路演推介PPT、展架高端写字楼市中心CBD高端大厦单张派发、礼

12、品派发、四级展点、电梯框架单张、礼品（文具、充电宝等）高端娱乐休闲场所大型酒店、水疗会所设展点（如X展架）礼品派发礼品植入（扑克牌、纸巾盒等）异地巡展异地楼盘联动、目标客户聚集的城市驻点巡展设展点、展会、结合活动展位、单张、展架电话营销目的：传达项目信息，购买有质量的电话，寻找目标客户客户类型电话来源项目来电来访客户项目自身来电来访竞品项目客户名单竞品销售人员索取小区、写字楼业主名单物业管理人员索取商会（浙商、台商、温州商会、潮汕商会、湖南商会等）活动登记商会秘书行业协会名录（50强企业）企业名录电话本车友会（奔驰、保时捷、宝马等高端车友会）活动登记或车友会索取服务商客户名单（游艇会、高尔夫俱

13、乐部、美容、健身俱乐部）资源互换或联系关键人索取移动、联通、民航、商场等VIP客户资源互换或联系关键人索取金融机构VIP客户资源互换或联系关键人索取温馨提示：各类电话无法免费索取时，可据项目实际所需进行考虑购买；三、七大拓客工具各项目根据拓客阶段的不同，合理搭配相关物料，其中新型工具多为电子产品，积极促使客户关注集团或项目微信平台，及时收取各类输出信息；要求：利用项目销售一对一推介，必须考核上岗，避免造成信息输出不专业；所有销售道具内容要全方位展示价值体系，高调性、高定位；全程监控拓客方式与效果；建议：提升拓客道具，加强拓客能力，凸显项目形象及品牌实力强力洗脑、提升溢价关键项：项目及产品解构、

14、展示、销售说辞；序号细项使用说明使用途径制作备注1产品解说销售说辞一封信拜访推介辅助客户了解项目信息，且因该部分内容全面，方便输出及对方留存传播外拓/展点/推介/圈层根据品牌价值体系，项目价值体系、以及最新节点活动、优惠政策进行梳理制作可同时使用，也可以使用电子版2产品手册口袋手册33D户型展示技术对有意向客户进行单一或小群体的信息释放，可直观了解产品信息、也可促进意见领袖帮助传播信息用于公众微信平台，便于客户直接阅读根据户型建筑图、选取专业公司进行制作可同时使用，冰使客户关注项目微信平台，方便收取信息4IPAD(讲解PPT)客户拜访/VIP推介根据上述全部信息进行制作5拜访礼物作为敲门砖，进

15、一步拓宽扩大数量及维系客户使用拜访客户选取价格高中低档礼品进行购买根据客户类型不同，灵活使用对等礼品6拓客人员装备（服装、背包）在外拓客时同意形象并方便携带物料，同时也是一种展示展点/活动/集中式拓展结合项目VI及节点性活动主题进行设计制作必须使用7金融工具（凤盈安驰）对非首次拜访客户进行再次拜访使用，吸引客户更多关注及了解集中推介/个人推介延用集团标准版本如有其他政策可同步使用；若当地政策限制，必须审慎使用。4、洗客四大法宝（1）小型推介会（2）产品发布会（3）办卡管理（4）凤盈安驰等金融工具使用【客户体验】种子客户体验/圈层活动/盒子展厅第三阶段：开盘冲刺期（增强客户现场体验，精准目标客户

16、，落位、产品溢价）【拓客方面】一、完美销售动线：准则：主要围绕“销售中心”-板房-“销售中心”，单向循环，不逆流案例：项目入口-接待区-多媒体影音室（如有）-区位模型-沙盘模型-体验馆-示范区-板房-销售中心二、价值体系与销售说辞，可参考公司发文：拓展附件6：碧桂园销售中心口径输出规范管理手册20160712；拓展附件7：项目价值体系梳理指引；要求：以项目价值体系为基础制定销售说辞，并严格考核（销售团队全面考核，考核通过才能上岗）1）价值体系梳理外部价值：城市规划、配套价值、地段价值（区位价值）；内部价值：品牌价值、产品价值（产品核心卖点）、至美园林、物业价值、社区文化； 百问百答区位图说辞沙

17、盘模型说辞体验馆说辞板房说辞外围参观动线说辞（含园林园艺）产品装修标准说辞（含加减法装标）智能化体系说辞铝膜建筑工艺说辞（如有）电话接听规范说辞拓客ppt说辞抗性及竞品说辞阶段性价格说辞阶段性拓客说辞阶段性电营说辞阶段性活动邀约说辞3、案场销售管理6大工具（1）管理工具的利用（龙虎榜、信息栏、以结果为导向的绩效评定）（2）共同工作机制（签字制度、PK制度、工作计划及总结，定期沟通、书面沟通、自助留意沟通）（3）销售能力提升（专业知识培训、销售技能培训、情景模拟案例对抗赛）（4）服务意识提升（案场管理培训、管理手册、树立星级服务意识、争当服务之星、规范服务流程、服务礼仪）（5）增强客户体验（现场

18、环境的维护与提升、苑区内文导视系统与推广物料的维护）（6）团队建设（设置团队激励制度、举办员工娱乐活动、办公区激励语等气氛包装）4、活动组织目的：在开盘前精准目标客户，重点提升体验，通过现场暖场、圈层活动为最后派筹做铺排；要求：与商家合作举办活动，争取商家赞助、嫁接商家客户资源，为商家提供宣传渠道共赢。原则：大众活动重气氛，圈层活动要精准并成果考核；圈层活动针对种子客户、定期举办讲座、私宴等不同形式的圈层活动，维护客户关注度；针对成熟商会、金融行业、企事业单位等高端圈层做推介活动；活动类型参考：夜宴、推介会、讲座、红酒会、瑜伽等；大型活动通过大型活动邀请办卡客户、意向客户参加，并认筹；示范区开

19、放后必须至少做一场大型活动，以创造一波认筹的高潮；活动类型参考：明星活动、大型晚会、大马戏等；小型活动暖场：示范区开放须维持销售气氛的热度，利用持续到访人流为项目做口碑宣传；活动类型参考：运动会、荧光跑、生日会、DIV活动、抽奖等；5、认筹：通过集中认筹，检验前期派卡成果，并再次洗客营造气氛：动员和召集意向客户/卡客到场，营造派筹现场紧张气氛预留筹号：预留一定数量的筹号，服务关系户活动促认筹：通过抽奖、礼品赠送等活动，吸引客户到场，促进认筹引导梳理：跟进客户派筹落位情况，提前进行价格梳理及引导【客户体验】示范区体验/案场服务第四阶段：持续热销期（成交客户分析，种子客户梳理发掘，业主维系）【拓客

20、方面】种子客户裂变（老带新）客户持续维护【客户体验】体验升级拓展监控神器：可参考集团发文附件4：关于规范外拓监控体系及客户归属判定规则的事20170225-案场管理要求规范案场服务规范，参考文件：案场管理附件1：案场360打造指引手册20170216案场管理附件2：碧桂园销售中心日常管理手册20160712案场管理附件3：案场服务形象规范及接待指引20160626案场服务分级流程，参考文件： 案场管理附件4：案场服务分级及对应服务流程20161101 案场服务标准（特色服务），参考文件：案场管理附件5：江门片区案场服务标准参考项目常规会议安排（形成电子文档和会议录音收藏）1、每日晨会（以日为单

21、位召开，规范要求供参考，各项目根据实际情况调整）（1）晨会主持人要求：晨会主持人必须提前到达销售中心，准备好音箱和晨会记录薄，否则整个星期继续主持晨会并扣罚20元/次/人每日晨会主持人要在晨会开始前打开录音笔进行录音，录音格式：“今日是 XXXX 年 XX 月 XX 日（晨会当天年月日），由我 xxx（晨会主持人姓名）主持晨会，各位同事早晨/大家早上好！”（所有与会的同事需回应早晨/好！很好！非常好！），晨会主持人按规范进行主持晨会，直至团体打气结束后方能关闭录音晨会主持人分享内容须提前一晚发送至大群晨会主持人必须在10:30前完成晨会记录，检查是否记录正确并发送至人事处，否则第二日继续主持晨

22、会并扣罚20元/次/人；晨会排班要求：合理安排前台及门岗值班工作，每天早上8：30前安排出当天排班并打印出来张贴，执行不达要求扣罚50元/ 次必须严格按照排班表进行值班，如有客户到场需要接待，必须自行找到接替人员后方可离开，否则视为空岗行 为，扣罚200元/次/人前台/门岗换岗，上一岗人员必须要在大群下一岗人员，并且下一岗人员要到达后方可离开，否则视为空岗行为，扣罚200元/次/人（3）晨会记录发送要求：每天晨会后于10:30前，晨会记录连同当日晨会照片（相片需显示定位和时间）发至相关微信群，如负责人不在项目召开晨会需提前至【营销12区】标准化工作对接群报备情况；案场经理负责发到【群三】区域案

23、场群管家；第一负责人负责发送到【营销12区】标准化工作对接群）（4）晨会记录板式：【江中区域一部】XXX项目XXX年X月X日晨会记录【所有板块】: 应到X人，实到X人。【管理人员板块】：应到X人，实到X人【销售事务板块】：应到X人，实X人。【策划人员板块】：应到X人，实到X人。【销售人员板块】：应到X人，实到X人。一、晨会主持分享：可分享政策、时事新闻、励志故事、生活小贴士等等二、【销售事务板块】1、XXX【策划人员板块】1、XXX【销售组长板块】1、XXX【案场管理板块】1、XXX【管理人员板块】1、XXX下一晨会主持人：下一位晨会主持人销售周例会，（以周为单位召开，项目视实际情况调整）会议内容可参考：案场管理附件6：江门片区销售周例会汇报表项目月度例会，（以月为单位召开，项目视实际情况调整）会议内容可参考：案场管理附件7：江门片区XX项目X