生产与运作管理课件之二

1、能力的时间和规模 能力扩大的时间和规模积极策略消极策略中间策略第六章 生产运作能力1 积极策略时间能力能力闲置部分预测需求2时间能力能力闲置部分预测需求消极策略3时间能力能力闲置部分预测需求能力短缺部分中间策略4式中 R 每年所需的全部设备小时数； Di每年所需的产品i或服务i的数量； Pi产品或服务i所需的加工（处理）时间； Qi产品i每批的加工数量（即：产品或服务 i的批量） Si产品I的标准的作业交换时间（在服务中， 重换一种业务时所需的准备时间） n 产品或服务的种类数5应用事例 某写字楼内的复印中心，为两个部门（A和B）复制各种业务报告。每份报告的所需要复制时间根据其叶数，装订方式等

2、而不同，下面给出了每个部门复制需求的有关信息，该中心每年的工作日为250天，每天工作8小时。复印中心认为它们需要保持15%的能力缓冲。 该中心为了这两个部门的文件复印，至少需要几台复印机？6部门A部门B年需求（需复制的报告种类数）50100每种报告复制份数4060每份复制时间（h）0.50.7作业准备时间 (h)587求解：第一步：计算全年所需的复印机小时数：R = DiPi= (50400.5100600.7)(5051008)=6250(h)第二步：计算一台复印机的年工作时限：H =N(1-15%)=25080.85=1700h第三步计算所需复印机数： M= 62501700=3.684(

3、台)8 学习曲线 所谓学习效益，是指当一个人或着一个组织重复地作某一产品时，作单位产品所需的时间会随着产品生产的数量的增加而逐渐减少，然后才趋于稳定，如图所示，它包括两个阶段：一是学习阶段，单位产品的生产时间随产品数量的增加而逐渐减少；二是标准阶段，学习效益可以忽略不记，可用标准时间进行生产。学习效益9学习曲线单位产品劳动时间学习阶段标准阶段返回10时间先参入者后参入者后参入者的学习阶段11学习曲线的建立学习曲线的建立基于以下的一些基本假设：（1）生产第n+1个产品所需的直接劳动时间总是少于第n个；（2）当累积生产数量增加时，所需直接劳动时间按照一个递减的速率减少（3）时间的减少服从指数分布1

4、2在这样的假设下，给定一个产品的直接劳动时间和学习率，可建立下述的对数模型。用这个对数模型可以描绘学习曲线： kn =k1* nb式中kn 第n个产品的直接劳动时间 k1 第一个产品的直接劳动时间 n 累积生产数量b lgr/lg2 r 学习率13应用事例 某柴油机厂，其某种中产品的第一生产时间是50 000h，根据以往的经验，这类产品的学习率是80%。现在想要（1）估计第40个产品所需的生产时间（2）计算前40个产品的平均单件生产时间；（3）描绘学习曲线14（1）求第40个产品所需的生产时间： kn =k1* nb k40 = 50 000 40lg0.8/lg2 = 50 000 0.30

5、4 88 = 15 244 （h）15（2）前40个产品的平均单件生产时间的计算： 平均单件生产时间=（k1ib)/40=k1+2bk1 + 3bk1 + 40bk1 ）=k1（1+2b+3b+40b）=k1A(r,n) A实际上与具体的产品无关，只与学习率r与数量有关，称为平均单件生产时间因子，因此可预先制成表格备查，从该表可以查到，当n= 40。学习率=80%，A=0.429 84，故 平均单件生产时间=50 0000.42984= 21 492（h）16 （3）学习曲线的描绘可以用kn =k1* nb 所示的对数模型来描点，也可以通过学习曲线的基本规律来描绘，既第二个产品的生产时间是第一

6、个的80%，第4个是第2个80%，第8个是第4个的80%等等。17学习率的确定（1）计算 b的值 kn =k1* nb nb = kn /k1两边取对数：blgn = lg(kn /k1) b = lg(kn /k1)/lgn（2）根据b的定义求解学习率r：b的定义为b=lgr/lg2r=10(blg2)18新旧生产组织原则和工作设计设想的对比（a）把生产任务分给每个人（b）一组任务分给一个小组19组织技术人员监督者ABCD1234传统生产组织方式（a）把任务分给每个人返回工作设计第七章 工作设计和研究20技术组织人员组织者ABCD1234新型生产组织方式（b）一组任务分给一个小组21工作研究

7、 所谓标准，是用于比较的一种大家均可以接受的基础或者尺度，工作标准时间（work standards）是指一个训练有素的人员完成一定工作所需的时间，他完成这样的工作应该用预先设定好的方法，用正常的努力程度和正常的技能（非超常发挥），所以也称为时间标准。工作标准22时间研究的基本方法和步骤 步骤1：将工作分解成单元，例如，在茶杯包装事例中，可将这一工作分解成4个工作单元，如下表（1）取两个纸盒；（2）将衬垫放入纸盒；（3）将茶杯放入纸盒；（4）纸盒封口，码放。23时间研究中的数据记录表21.6819.7417.3215.3813.0411.108.606.724.392.43r0.901.001

8、.101.131.1.1.081.091.111.121.091.071.151.10T4纸盒封口，码放20.5518.6416.2414.2911.939.987.515.653.241.33R1.101.000.710.720.710.740.680.700.730.690.710.680.74T3将茶杯放入纸盒19.8317.9315.5013.6111.239.256.824.942.560.59R0.951.000.110.090.100.120.080.130.110.100.090.130.11T2将衬垫放入纸盒17.8313.539.144.850.48R1.050.500.5

9、00.510.490.540.460.48T1取两个纸盒10987654321RFFt观测记录工作单元（分钟）24n所需样本数；p估计精度，以真正时间值（未知）的偏 离程度（%）来表示；t某单元测量时间平均值；s某单元样本标准差25样本数计算数据 9 58 3 2 0.061 0 0.155 4 0.031 8 0.021 9 0.50 0.11 0.71 1.100.030 50.017 10.022 60.024 1 1 2 3 4ns/ tts工作单元26NT1=0.530.501.05= 0.28 minNT2=0.101.000.95= 0.10 minNT3=0.751.001.1

10、0= 0.83 minNT1=1.081.000.90= 0.97 minNTC=0.28+0.10+0.83+0.97= 2.18 min27追加48个样本后的数据 1.05 0.95 1.10 0.90 0.50 1.00 1.00 1.08 0.53 0.10 0.75 1.08 1 2 3 4RFiFiti工作单元28 假定上例中 的宽放时间因子为0.15，则茶杯包装的标准工作时间可计算如下： ST= 2.18(10.15)=2.51min/一个工作循环 如果按一天工作8h算，则一个人一天可作的数量为： 480min/天2.51min/盒=191盒/天29样本法 这种方法的基本原理是并

11、不关心具体动作所耗费的时间，而是估计人或机器在某种行为中所用的时间比例。例如，加工产品、提供服务，处理事务，等候指示，等候检修，或空闲，这些都可看作为某种“行为”，都会占据一定的时间。30样本法的应用步骤 选择好准备用样本法进行观察的行为或活动后，需要经过以下几个步骤来测其所占用的时间的比例:（1）设计观测方式；（2）决定观测的时间长度；（3）决定最初的样本数；（4）选择随机的观测时间；（5）观察和获取数据；（6）检查是否需要更多的样本数31观察表的格式计时护士正式护士总计空闲其他辅助工作照顾病人使用医疗记录行为32观测数据344194625128计时护士68883223258124正式护士总

12、计空闲其他辅助工作照顾病人使用医疗记录行为33节省额 = （362.8P1237.5P2）25%15 =（362.50.18237.50.08)25% 15 =6.1（万）34库存量QB0abcdef时间第八章 物资供应管理35库存量定期控制库存系统的模型目标库存量ELLLLTTT时间36公式： TC = RP RC/Q QH/2式中 R某库存项目的年需求量（件/年） P单位购买费用（元/件） C单位订货费用（元/次） Q每次订货批量（件） HPF=单件库存平均年库存保管费 用（元/件年） F单件库存保管费与单件库存购买 费用之比库存项目的年度总费用37Q*=经济订货批量模型TCQH/2RPR

13、C/Q库存费用38应用事例根据下列数据求经济订货批量与总费用。某库存的年需求量（R）= 1000 件订货费用（C）= 5元/次单件库存平均年度保管费用（H）=1.25元订货提前期（L）=5天单件库存购买费用（P）= 12.53940允许适度缺货的库存模型VQt1t2t3库存量41库存量 Q+SBS0Q供货提前期发生缺货订货提前期缺货概率P(S)时间供货概率1P（S）随机需求库存控制模型42 按照计划来管理企业的生产经营活动，叫做计划管理。计划管理是一个过程，通常包括编制计划、执行计划、检查计划完成情况和拟订改进措施四个阶段。第九章 生产计划43生产计划 制造业企业的生产计划一般来说可以三种：综

14、合计划主生产计划物料生产计划44综合计划 综合计划又称为生产大纲，它是对企业未来较长一段时间内资源和需求之间的平衡所作的概括性设想，是根据企业所拥有的生产能力和需求预测对企业未来较长一段时间内的产出内容、产出量、劳动力水平、库存投资等问题所作的决策性描述。45主生产计划 主生产计划（Master Production Schedule,简称MPS)要确定每一具体的最终产品在每一具体时间段内的生产数量。这里的最终产品，对企业来说是最终完成、要出厂的完成品。它可以是直接用于消费的消费产品，也可以是作为其它企业的部件或配件。这里的具体时间段，通常是以周为单位，在有些情况下，也有可能是旬、日或月。46

15、某自行车厂的综合计划75 00068 00068 000总工时30 00030 00030 00028型产量（辆）20 00015 00010 00024型产量（辆）3月2月1月47某自行车厂的MPS20 00015 00010 000月产量320030003000800320030003000800240022502250600240022502250600160015001500400160015001500C型产量（辆）D型产量（辆）R型产量（辆）121110987654321周次3月2月1月150040048 TR公司生产各种油漆，油漆的需求是具有季节波动特性的，通常第三季节是需求高峰

16、。需求预测和有关的成本数据如下表a、b。此外，现有现有库存量为250 000加仑，所希望的期末库存为300 000加仑。该公司每季度的最大加班能力为该季度正常生产能力的20%。外协厂家在每一季度可提供的产品数量均为200 000加仑。公司现在在打算根据下表c所示的生产能力计划来制定综合计划，按照公司的经营方针，不允许任务积压和库存积压。49表a 需求预测（单位 千加仑）300 850 1500 350 3 000需求1 2 3 4 合计季度返回50表b 成本数据 单位产品的库存成本 0.3元/季度 单位产品的正常生产成本 1.00元单位产品的加班生产成本 1.50元单位产品的外协成本 1.50

17、元返回51表c生产能力计划(单位 千加仑)450 450 750 45090 90 150 90200 200 200 200正常生产加班生产外协1 2 3 4季度52TR公司的综合计划(单位 千加仑)450 90 20 510450 90 200 400750 150 200 0450 90 110 3001234正常生产 加班生产 外协 调节生产季度53 200 180 2.80 2.50 20 2.20 1.90外协 90 0 2.40 2.10 90 1.80 1.50加班生产 450 0 1.90 1.60 1.30 400 1.00 50正常生产 1 250 0 0.90 0.60

18、 0.30 0.00 250期初库存 单位计划期 未用 全部 生产能力 生产能力 计划期 1 2 3 4 计划方案用图表法求解的TR公司综合计划（单位： 千加仑）续下表54 200 0 2.50 2.20 200 1.90外协 90 02.10 1.80 90 1.50加班生产 450 0 1.60 1.30 1.00 450正常生产 2续下表接上表55 200 0 2.20 1.90 200外协 150 0 1.80 1.50 150加班生产 750 0 1.30 1.00 750 正常生产 3 续下表接上表56 200 90 1.90 110外协 4 90 0 1.50 90加班生产 45

19、0 0 1.00 450 正常生产35702706501500850300需求接上表用图表法求解的TR公司综合计划（单位： 千加仑）57主生产计划 主生产计划（MPS）是要确定每一具体时间段内的生产数量。 MPS的制定程序58已授权的综合计划MPS方案资源约束条件是否满足批准MPSNoYesMPRMPS的制定程序59 现有库存量是指每周的需求被满足之后手头仍有的、可利用的库存量。它等于上周末库存量加本周MPS生产量，再减去本周预期需求量或实际订货量（取其中的最大值）计算公式为现有库存量的计算60It=It-1Ptmax(Ft,COt)Itt周末的现有库存量Ptt周的MPS生产量Ftt周的预计需

20、求COtt周准备发货的顾客订货量61 某工业阀门制造企业，其产品包括一系列不同的型号和规格，现在企业想要为其3型产品制定一个MPS市场营销部门已经预测，该产品4月份的需求为80个，5月份160个，MPS以周为单位来制定，以便能更好地控制零件生产进度623型产品的现有库存量 80 80 80 MPS量-382-38242-18222现有库存量0000481523顾客订货4040404020202020需求预计87654321周 次周 次5 月4 月期初库存：45生产批量：80633型产品的MPS量的计算1 45 23 否 0 = 222 22 20 否 0 = 23 2 20 是 80 = 62

21、4 62 20 否 0 425 42 40 否 0 = 26 2 40 是 80 = 427 42 40 否 0 = 28 2 40 是 80 = 62周 期初库存 需求量 是否缺货 MPS量 期末库存64计算待分配库存（ATP) 第1周的ATP量等于现有POH量（期初）加本周的MPS量减去直至下一期（不包括该期）MPS量到达为止的全部订货量。653型产品的MPS量 0 80 0 80 0 0 80 0MPS量4224224262222现有库存量0000481523顾客订货4040404020202020需求预计87654321周 次周 次5 月4 月期初库存：45生产批量：80663型产品的

22、ATP量 80 80 7 68ATP量 0 80 0 80 0 0 80 0MPS量4224224262222现有库存量0000481523顾客订货4040404020202020需求预计87654321周 次周 次5 月4 月期初库存：45生产批量：80673型产品MPS记录的更新 80 80 2 6ATP量 0 80 0 80 0 0 80 0MPS量30-1030-103050222现有库存量000384322023顾客订货4040404020202020需求预计87654321周 次周 次5 月4 月期初库存：45生产批量：8068 所谓物料需求计（materials requ- ir

23、ement planning，简称MRP），就是要制定这样的原材料、零部件的生产和库存计划（决定外购什么、生产什么、什么物料必须在什么时候订货或开始生产、订多少、生产多少、每次的订货和生产批量是多少，等等）。物料需求计划69MRP的基本原理从最终产品的生产计划（MPS）导出相关物料（原材料、零部件、组件等）的需求量和需求时间；根据物料的需求时间和生产（订货）周期来确定其开始生产（订货）的时间。70物料清单BOMABabbcCD71时间坐标轴上的物料清单aBbCAbDc倒排时间完工日期时间72MRP 可以回答四个问题：要生产什么？（根据主生产计划）要用到什么？（根据物料清单）已经有了什么？（根据

24、库存记录）还缺什么？何时生产或订购？（MRP运算后得出的结果）73闭环MRP逻辑流程图MPS执行MRP执行CRPMRRCRP物料清单库存记录可行？否是74续下图MRP逻辑流程图经营计划销售计划可行？MPSRCCP需求管理关键资源销售计划决策层否是综合生产计划资源计划75可行？可行？库存信息物料清单工艺路线工作中心采购车间作业成本会计业绩评价供应商文档计划层执行层否否是是接上图MRP逻辑流程图MRPCRP76第十章 精益生产77全面质量管理准时生产制全面生产维护(TQM)(JIT)(TPM)精益生产精益生产的支持系统高素质的员工队伍一个基础78准时生产制 JIT在制品管理计算机辅助生产管理 MI

25、S拉式生产方式 优化生产流程看板管理制造资源计划 MRP精益生产的管理方式和方法79生产计划生产顺序表工序A工序B工序C完成实际生产数量看板看板物流与信息流方向相反计划生产数量与实际生产数量同生产指令(1)JIT的生产指令80生产计划生产顺序表工序A工序B工序C完成实际生产数量库存a 库存b物流与信息流方向相同计划生产数量与实际生产数量不同生产指令(1)传统生产管理中的生产管理生产指令生产指令81A工序原料库存地A加工中心生产看板指示栏生产看板指示栏6从原料库存地取储备库存箱A工序完成后补充库存7从生产看板栏中得到工作令A工序成品库存地B工序成品库存地4 搬运工人取下移动看板移动看板指示栏5将

26、移动看板放入库存箱内，由A库存地送至B库存地6从库存箱中取出生产看板，挂在生产指示栏上2从原料库存地取储备库存时1从生产看板栏中得到工作令B工序完成后补充库存B工序原料库存地B加工中心注：生产过程由A、B两道工序组成，A在前，B在后，生产指令由B的生产看板开始出发，逆向传至A；物流也由B生产开始拉动，这与MRP信息推动不同看板在JIT系统中的运行82报告不准确物流混乱布置混乱原材料有缺陷供应商关系差返修工人缺少培训计划不周废品找不到部件设备出故障批量过大在制品多接受时检验检测设备拖延设备调整时间长可制造性差找不到工具产量不可预测如何理解在制品是万恶之源？企业持续改善83上工序下工序400200

27、2004001上工序下工序400400上工序上工序32下工序下工序4004004004004001 前后工序生产力不相等2 前后工序生产上不衔接3 同步化生产产生流动在制品的几中情况84多批次，小批量生产生产批量与在制品量的关系40020080085原材料原材料原材料生产生产分销中心分销中心商店生产厂商产品流信息流资金流什么是供应链？86第十一章 作业流程优化87储存罐中的原料，货价上的成品库存，文件柜中的文件 存储 （storage）等待乘电梯，在制品等待加工，文件等待处理 延误 （delay）检查物料质量和数量，阅读仪表数据，检查打印出来的通知格式 检查 （inspection）用小车搬运

28、物料，传送带运送工作，专人传送信息 搬运 （transportation）贴产品标签，更新库存记录，张贴生产进度控制表操作，表示往一个记录上添加信息打印报告，修改程序，填写工作记录 操作，表示生成一 个记录报告钉钉子，搅拌，钻孔 加工、操作 （operations）表示内容示例 含义符号流程图分析所用符号及表示内容示例881 排队时间2 准备时间3 操作时间4 等待时间5 搬运时间89排队/储存检验/准备操作/加工等待/延迟搬运MOTOROLA优化生产流程费用报告报批流程改进90填表等待取走送交秘书在桌面上排队打印送交经理#1等待签字检查签字等待整理送交经理#2等待批准检查批准送交会计室等待准

29、备支票写支票费用报告报批现行流程图91填表在输出筐内等待取走交经理#2排队待批检查批准去会计室排队等待准备支票写支票费用报表批准“建议”的新流程图92第十二章 Quality Management1 Quality & Quality Management2 Principle for Quality Management3 ISO 9000:2000 standards4 Recent Development for Quality Management931 Quality & Quality Management1.1 Quality1.2 Quality Management941.1

30、 Qualityquality：一组固有特性(characteristic)满足要求(requirement) 的程度 characteristic：有助于识别与区分对象的、可描述或度量的 属性。 可以是固有的或赋予的；可以是定性的或定量的。 有各种类别的特性：物理的（机械的、电的等）、感 官的（嗅觉、触觉、味觉或听觉等）、行为的（礼貌 诚实或正直等）、时间的（准时性、可靠性或可用性 等）、人体工效的（生理的特性或有关人身安全的特 性）、功能的（战机作战半径最高速度或加挂武器总 重等）。 requirement：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 必须履行的包括标准化要求，法令、法规要

31、求。95Production quality：产品满足规定或潜在需要的特性总和 规定需要：一般是在合同环境中，特定用户按照质量保证要 求，对产品或服务提出明确需要，并以合同契约 予以规定，供方必须保证满足。 潜在需要：一般是指非合同环境中，用户未提出或未明确提 出的需要，而由供方通过市场调研、预测，进行 识别与确定的需要，或者对照国际标准和国同外 先进标准提出的需要。 特性：性能、寿命、可靠性、安全性、经济性。96Service quality：指服务业各项活动满足规定或潜在需 要的特性总和 服务业的特点： 用户参与服务过程；生产与消费同步； 服务 过程输出的是无形产品；服务质量与服务的人员

32、感觉无关服务质量由服务设施、服务技能和服 务人员同用户间的行为关系等决定。 质量特性： 接近时间、等待时间、服务时间、服务态度、 可靠与安全、用户满意度。97Process quality：指过程满足规定或潜在需要的特性总和 从质量形成的全过程来考虑，分为： 开发设计过程质量 制造过程质量 使用过程质量 服务过程质量98Operation quality：指与质量有关的各项工作，对产品 质量、服务质量、过程质量的保证 程度。 难以直观表现和定量描述，可通过工作质量标准、 质量责任制等进行评价与考核。 质量特性：返修率、一次交验合格率、不合格率、 漏检率、错检率等。 99The relation

33、 between the product quality, service quality, process quality and operation quality(discussion)：1001.2 Quality Managementquality management 是组织为使产品质量能满足不断更新的质量要求、达到顾客满意，而开展的策划、组织、实施、控制、检查、审核和改进等所有相关管理活动的总和。101quality control 是指为满足质量要求而对产品质量形成全过程有关专业技术和管理技术两方面的因素进行控制。质量控制的具体方式或方法取决于组织的产品性质，也取决于对产品质量

34、要求的更新和改变。102quality assurance 是指组织针对顾客和其他相关方要求对自身在产品质量形成全过程中某些环节的质量控制活动提供必要的证据，取得信任。 内部质量保证和外部质量保证103quality management system 在质量方面指挥和控制组织的管理体系。 管理体系：建立方针和目标并实现这些 目标的体系 体系：相互关联或相互作用的一组要素 是指为实施质量管理，由组织结构、职责、程序和资源构成的有机整体。104The relationship between QM、QC、QA、QMS(discussion)105Quality management system

35、Quality managementQuality controlInner quality assuranceExternal quality assuranceRelationship between quality management terms1062 principle for quality management2.1 Juran “curve of quality screw”2.2 Sandholm “quality cycle(8 functions)”2.3 Feigenbawm “TQC”2.4 Deming “PDCA cycle”2.5 Shewhart “char

36、t of quality control”1072.1 Juran “curve of quality screw”适用性制定产品规格市场调研服务销售测试检验工序控制生产设备仪器仪表采购制定工艺设计R&D市场调研用户供方108Ten steps for improve the quality level明确改进的必要性和可能性；确立改进目标；人员组织；实施全员培训；进行改进以解决问题；实施总结报告；对实施成效给以确认（评估）；交流成果；保存资料以备检索；每年都要有新的目标，以不断提高质量水平。1092.2 Sandholm “quality cycle(8 functions)”检验产品研究生

37、产采购制造工艺服务销售市场研究供应单位用户1102.3 Feigenbawm“TQC”定义： 在充分满足顾客要求的条件下，在最经济的水平上，进行市场研究、产品制造、产品销售和售后服务等活动，并把企业各部门有关质量管理的活动构成一种有效的体系。111TQC的基本要点： 在公司内部使质量标准的制定、质量维持和质量改进 集成于一体。 使工程部、生产部和服务部门共同发挥作用，在达到用户满足的同 时实现最佳经济目标； 质量控制的“控制”应该包括制定质量标准、评价与这些标准有关 的行为、当没有达到预定标准时采取纠正措施以及制定改进计划； 影响质量的因素可分为两大类：技术的和人为的。人为的更为重要； 质量成

38、本可分为四类：预防成本、鉴定成本、外部损失成本和内部 损失成本； 最重要的是控制源头质量。TQC的四个基本要素： 产品质量（产品的适用性）； 交货质量（时间、数量）； 成本（价格）； 售后服务。1122.4 Deming“PDCA cycle”PADCPADC113Plan 找出所存在的问题； 寻找产生问题的原因； 找出其中的主要原因； 针对主要原因，研究、制定措施（5W1H）。Do 贯彻和执行措施，即按规定目标和方法实实在在地去做。Check 检查执行效果。Action 巩固成果，把成功的经验和失败的教训加以总结； 对遗留问题，安排在下一期计划中解决。1141924年，休哈特，第一张质量控制

39、图1931年，休哈特，工业产品质量的经济检验，统计质量管理理论得以逐步形成统计质量管理理论的主要特点是预测质量事故的发生，并事先加以预防。 2.5 Shewhart“chart of quality control”115Chart of quality control & principle满足下述条件时，可认为该工序处于控制状态： 没有出现在界外的点； 界内的点没有排列、分布方面的缺陷。XUCLCLLCL116 非随机的异常情况的具体表现7个或7个以上的点连续出现在中心线一侧；7个或7个以上的点连续上升或下降；记录点表现出周期性变动。1173 ISO 9000:2000 standards

40、 3.1 ISO 9000:2000 quality management system fundation and terms 3.2 ISO 9001:2000 quality management system requirement 3.3 ISO 9004:2000 quality management system guide for improvement 3.4 ISO 19011:2000 auditing guide for quality and (or) environmental management system核心标准其他标准技术报告小册子1183.1 ISO 9

41、000:2000 quality management systemfoundatin and terms指导思想和理论基础管理理念和原则源头活水和正本清源八项基本原则对QMS的基本要求概念和术语119Eight basic principles以顾客为关注焦点领导作用（讨论）全员参与过程方法管理的系统方法持续改进基于事实的决策方法与供方互利的关系120contents for quality management system质量管理体系的理论说明质量管理体系要求与产品要求质量管理体系方法过程方法质量方针和质量目标最高管理者在质量管理体系中的作用文件质量管理体系评价持续改进统计技术的作用质量

42、管理体系与其他管理体系的关注点质量管理体系与优秀模式之间的关系121Key terms for quality management systemqualitycustomer satisfactionnonconformitydefectquality managementquality management systemquality policyquality planningquality controlquality assurance(goat)quality manualquality plan1223.2 ISO 9001:2000 quality management sys

43、temrequirement从属性上讲是质量管理标准，而非对产品提出的要求；是一个基础性要求，而非统一的质量管理结构或文件；在满足顾客的要求和法律法规要求的前提下，对组织所提出的质量管理体系的最低要求；为质量管理体系的评价提供了基准；通过这一体系，可稳定地使顾客得到满意并且使产品和服务达到法律法规的要求；强调有效运用这一体系，使产品和服务得到持续改进。Main characteristics123Entries for the standardQuality management system 总要求 文件要求124总要求 识别所需过程 确定过程的顺序 控制过程的准则和方法 必要的资源和信息

44、对过程进行监测 实现过程的持续改进125文件要求质量手册 组织为了实现质量方针和质量目标，对一组相互关联的或相互作用的要素予以描述，用来规定质量管理体系的文件系统 向内部及外部提供关于组织质量管理体系的整体信息 范围，包括任何删减的细节与合理性； 形成文件的程序 过程间的相互作用的表述126管理职责（指最高管理者） 管理承诺 以顾客为关注焦点 质量方针 策划 职责、权限与沟通 管理评审127资源管理 资源提供 人力资源 基础设施 工作环境 128资源提供(蚂蚁和蚱蜢的故事)人员资金设施设备（野公猪和狐狸）技术和方法软硬件信息工作环境无形资源129产品实现 产品实现的策划 与顾客有关的过程 设计

45、和开发 采购 生产和服务提供 监测和测量装置的控制130与顾客有关的过程规定的或已知的预期的用途潜在的其他（尤其指医疗保健方面的用途）131测量、分析和改进 总则 监测和测量 不合格品控制 数据分析 改进（父亲的遗嘱） 132Consistent to the ISO 14000管理术语方面做到概念一致标准本身的思想有共通之处 持续改进 预防为主 遵循改进的PDCA（给猫挂个铃铛）循环模式 监测和测量管理体系的原则相容 采取系统化和程序化的管理手段 文件体系的支持都包含财务管理、风险管理或职业卫生与安全等管理体系在内，以使组织的管理达到全面、规范和有序ISO 19011:2000 质量和（或）环境管理体系审核指南1333.3 ISO 9004:2000 q