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文档简介

1、提升服务意识就是提升竞争力 -顾客服务部1一.提升服务意识的重要意义二.服务意识的三类级别三.提升服务意识的重要前提四.阻碍服务意识的重要因素五.提升服务意识的技巧六.提升服务意识就是提升竞争力培训目录2一、提升服务意识的重要意义1、提升服务的重要性.供求关系中“供”方越多服务越为重要.服务是百货业的最终竞争手段32、提升服务意识是提升服务的源动力.服务意识的概念.服务意识与服务技巧的区别与关系.服务意识的特点4二、服务意识的三类级别1、顾客就是我们的上帝初级服务.体现顾客至上的宗旨.服务理念飘渺抽象52、顾客就是我们的朋友中级服务.宗旨明确.了解需求.平等关系63、顾客就是我们的初恋情人高级

2、服务.用心服务.奉献精神.最好的服务意识带有生理反应7三、提升服务意识的重要前提1、提升自身素养.优秀的仪容仪表.谈吐不俗、彬彬有礼.良好的职业道德与职业技能82、提升亲和力.亲和力的概念.如何提升亲和力.伪亲和9四、阻碍服务意识的重要因素1、个性与习惯.个性中存在不适合服务的因素.性格的难以改变性.习惯的危害102、对工作的排斥心理.惰性思维.排斥心理降低工作积极性.低迷的情绪导致服务意识下降11五、提升服务意思的技巧1、自我催眠.我喜欢你.摒弃成见.自我提醒122、感动自我.服务的最高境界是感动对方.感动对方首先要感动自我.心灵鸡汤.感动自我不但可以感动他人同时可以改变自我133、多说一句话.说什么？.多一句问候、多一句询问、多一句赞美、多一句抱歉、多一句提醒、多一份温馨.服务因一句话而升华、企业因一句话而飞跃144、结识顾客.打开自我.用心交流了解需求.每个人都可以结识顾客15六、提升服务意识就是提升竞争力.企业的

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