服务窗口情景剧

1、出入有境服务无境窗口服务礼仪情景剧人物：甲一窗口工作人员（女），热情大方、服务周到，业务娴熟乙一窗口见习人员，年轻性子急，缺乏培训。丙一某私企老板，电话咨询，有点啰嗦丁-某企业报检员，偏激冲动型（丙丁可由一人饰演）场景一（电话文明用语）：（检务报检窗口，甲、乙面对电脑忙碌，乙桌上电话铃响）乙：喂一一，哪里？（懒洋洋）。哦，我们这不是国税，你打错了。（重重挂断）甲（批评）：小乙，你刚到窗口工作，可能还不了解检验检疫的窗口服务规范，你刚才接电话的用语需要改进，否则会影响我们检验检疫形象的。（甲桌上电话铃响三声，甲接电话）甲：您好！这里是xx检验检疫局检务科，请问您有什么事?（声音清晰、亲切、柔和）

2、丙：请问你们那个瘦瘦的、戴个眼镜子的李科长在吗？（演员在舞台侧边，用方言，演员表演要略显啰嗦，搞笑点）甲：对不起，他现在不在，有什么事需要转告他吗？丙：哦，是这样的，我们是一家做陶瓷娃娃的出口企业，陶瓷 娃娃你啊晓得？就是陶瓷做的娃娃，穿衣服的。我们原来的出 口质量许可证快要到期了，想咨询下李科长或者你这位美女， 啊懂怎么样子续办呢？甲：您好，对不起，这事由认证监管综合科管理，请您打我 局综合科电话，号码是888xxxxx o丙：哦，好，我拿笔记一下哦，唉哟，这个笔没得水了，匣子 把你笔拿过来（复述号码）。啊对啊？好的，谢谢你，再问 一个问题哦，你不要嫌烦哦。甲：没关系的，是我们应该做的。还有

3、什么可以帮您的吗？ 丙：你们什么时候到我们这块再办一期产地证申领员的培训班 啊？我们想多派两个人学习下甲：很抱歉我现在无法回答你,待我问明后或请示领导后给 您回复，请留下您的姓名和电话号码，我会打电话回复您。 丙：哦，那到不需要，你们要办班的话就在你们局的那个网上 提前发通知吧，我经常上你们检验检疫局网站的，办得不丑。甲：非常感谢你给提供我们好的建议。丙：应该谢谢你哦，我现在打电话问你们综合科许可证的事情， 再见啊。甲：好的，再见!场景二：（窗口情景文明用语）甲：报检指南不多啦，我再去取一些。（离桌起身去办公区域）乙：（望着甲背影摇头嘟囔）唉喂，这样接电话，一整天就不要忙别的事了。丁：（走到乙

4、窗口掏资料，边抱怨）你们这个山头也太高了，跑得我累死了。乙：（头不抬，令冷回应）嫌累你不能开车上来么丁：还开车呢，你不晓得现在汽油多贵哦乙：（继续忙不抬头）嫌贵你不能在家歇歇了么丁（突然火，拍桌子提高嗓门）你什么态度啊，你公务员了不起啊？乙（起身）：你莫名其妙发什么火？甲：（快步出来干预）小乙，李科长请你过去一下。 （乙离去， 甲站立微笑面对丙）抱歉，请原谅，小乙是我们新来见习的 同志，服务不周到的地方请多批评指正。丙：嘴上无毛办事不老，你们怎么培训的哦？甲：（安抚，倒茶）您好！先请坐！请喝杯水吧丁（坐下喝水，态度缓和）：不好意思，我刚才也有点着急了。甲：（坐下）没关系！我们的新同志在服务技能

5、方面也需要加强培训。丁：都要培训成和你一个水准就好了。甲：过奖了，请问您今天需要办理什么业务？丁：我今天想办理竹木草企业注册，另外还帮一个同事查一下 她的报检员证有没有过期。甲：出境竹木草制品企业注册事宜你待会请到二楼动植检科 咨询办理。我这边可以帮你查下报检员证的问题。请报一下她 的证号。丁： XXXXXXXX，帮忙快点甲：请稍候！我帮您查查。（敲击键盘，少倾）您同事的报 检员证将在2011年11月30日到期，根据出入境检验检疫 报检员注册管理工作规范规定，报检员证有效期届满后 仍未提出延期申请的，其报检员证和报检员资格证同 时失效。请转告你的同事尽快在本月内来我局延期。丁：谢谢你哦，甲：不

6、客气！很高兴为您服务。丁：再见!甲：（起身，目送）您I!走，再见!窗口人员文明用语、基本文明用语1.您好9.很抱歉2.请问10.请原谅3.请稍等11再见4.请填写12.您慢走5.谢谢13.很高兴为您服务6.不客气14.请出示报检员证7.没关系15.请您先看一下报检指南对不起16.请留下您的联系方式二、窗口情景文明用语服务对象进大厅应使用的文明用语：欢迎光临！服务对象到达窗口后应使用的文明用语：您好！请坐！请问您需要办理什么业务？服务对象催问业务办理情况时应使用的文明用语： 您好！请稍候！我帮您查查（您的业务进展情况）。服务对象所办理业务不属于自己职责时应使用的文明用语：您好！您的业务请到XX窗

7、口办理。服务对象所办理业务分管人员或经办人员不在时应使用的文明用语：您好！分管（或经办）这项工作的同志不在，请问我能 为您提供什么帮助吗？服务对象所办理业务一时难以答复，需请示领导时应 使用的文明用语：请稍候，我们请示之后再答复您。工作出现差错时应使用的文明用语：抱歉，请原谅，请多批评指正。服务对象向我们道歉时应使用的文明用语：没关系！服务对象向我们道谢时应使用的文明用语：不客气！服务对象离开时应使用的文明用语：您慢走，再见！三、电话文明用语接电话时应使用的文明用语：您好！这里是xx局xx科，请问您有什么事？对方打错电话时应使用的文明用语：抱歉，您打错了，这里是xx局xx科。接到电话询问，不属本岗职责时应使用的文明用语：您好，对不起，这事由XX部门管理，请您打XX电话， 号码是XX。遇到问题，不能马上