服务员工作流程

1、服务员工作流程9： 25到店，换好工作服后，打指纹上岗。2.9： 30准时开早例会。例会结束后，接受分工到各个区域打扫卫生。备注：1.保证落菜台干净，无水迹、无油渍。保证工作柜内物品按六常要求摆放，同时检查餐具是否清洁，备货量是否符合要求。保证工作柜外物品摆放整齐、清洁，保证餐椅表面无水迹、无油质、无杂物，椅腿上无灰尘、无油质，并摆放整齐。保证区域内花盆内无杂物，花盆外表面无灰尘，花架表面无灰尘。保证区域垃圾桶表面无水迹、无油渍，垃圾桶内无杂物。保证区域玻璃表面无灰尘、无油渍。保证区域所有墙面及地脚线无灰尘、无油质。保证区域内窗帘束散一致。保证台面上餐具清洁无破损、无水迹、无油渍，并按要求摆放

2、，保证台布无破损、无油质。地面必须用热水，洗涤剂水拖干净，保证地面无水迹、无油质、无杂物。4.10： 30用员工餐，用餐时间15分钟。5.5分钟检查仪容仪表，仪容仪表到位后，不值班的服务员到服务区做餐前准备工作，值班的服务员将员 工餐的台面摆放好。各区域准备开水、汤、茶，并检查区域灯是否开好。一切准备好后，到指定位置站位；与客人距离2米左右时，必须致迎客语：“中午好/晚上好，欢迎光临！”迎宾将客人带致你的服务区，先请客人坐下“您好！请坐！马上为您奉茶！”，到工作柜拿茶壶和菜谱， 先为客奉茶“您好！请用茶！”询问客人人数，增撤餐具。如客人未到齐，询问客人是否点菜“您好！请问您现在点菜，还是等人来

3、齐了再点。”如客人点菜，双手奉菜谱“您好！请问哪位点菜，这是本店的菜谱，请过目。”在客人看菜谱时，服务员必须将点菜单右上角的台号、人数、服务员工号、早晚夜市填写清楚。主动引导客人消费，适度推销。点菜程序：冷菜一一底锅一一牛羊肉一一丸滑一一刺身一一海鲜一一荤 素菜一一主食一一酒水饮料。点完菜后，必须要跟客人复述，并查看菜品数量是否合适，过多或过少要提醒客人。（每人大概3-4个 菜）主动询问客人是否需要湿巾，告知客人1元/条。如有酒水饮料、湿巾，从工作柜上拿托盘到收银台下单拿酒水饮料和湿巾。酒水拿给客人后，跟客人核对酒，并询问客人是否需要打开，开几瓶。为客人上骨碟，有抽烟的客人，及时提供烟缸。上底

4、锅时，必须确认后再上，然后为客人点火，点火时提醒客人注意安全。备注：1.小朋友离锅远点，小心锅边烫。长头发的女士，发放皮筋，提醒客人扎起来。手机用手机套套好后，提醒客人不要靠锅太近。打火机、玻璃杯离火远点。锅开后，用托盘将锅盖收走，收的时候注意汤汁不要滴到客人衣服或身上，也不要烫到自己。传菜员将菜传到服务区时，主动帮忙下菜，并核对菜名，上的菜划掉，没上的菜划圈。加退菜时先在底 单上记录，后到收银台加退，以免加重或退重。(退单必须由主管以上管理人员签字)上菜必须报菜名，告知客人涮菜时间和使用方法。餐中适当的为客人分菜，及时为客人加汤、加茶、换骨碟、换烟缸、清理台面，及时撤空盘。餐尾时，主动询问客

5、人是否可以关火，“您好！请问火还需要吗？如果不需要，帮您关了，可以吗？” 得到同意后为客人关火。买单时，必须仔细核对底单，保持底单跟明细单一致。买单时，必须唱收唱付“您好！收您*，请稍等！”，收银台结账后，找零钱、开发票、送券单，一起 用零钱袋装好，递给客人时，“您好！这是找您的零钱*、发票和领券单，请收好！”告知客人领券单当天 领，有效期一个月，并告知客人一次只能消费100元，告知客人领券到哪儿领。客人起身离开时，提醒客人带好随身物品“请您带好随身物品，谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临！”客人走后，及时收台，将玻璃杯放到杯筐里送到洗刷间清洗，锅架送到洗刷间清洗。及时将台面恢复到迎客状态。31.

6、20： 30后的工作由区域组长安排。32.21： 15夜班人员吃饭必须由组长安排区域工作，吃饭时间15分钟，21： 30准时到指定区域接班，交接 到位后，正常班的人下班。33.下班打指纹卡，离店时，包必须让值夜检查。传菜员岗位知识一、开餐前的准备工作一般在上午11： 15或下午5： 15以前(具体时间由各分店按季节、地区特点而定。)，即客来之前要做的准 备工作。分四大准备：1、个人准备2、环境准备3、卫生准备4、物品准备1、个人准备：、精神面貌：把不好的情绪放在酒店外面，高高兴兴来上班，给人一种精神焕发、热情洋溢的感觉； 如果不是，请上班前在酒店外面喊口号五次：“我是最棒的！我是最好的！我是最

7、优秀的！我喜欢我自己！ 我一定能成功！”。在喊“棒”、“好”、优秀”这三个词时，同时最大力的拍掌。在喊“我喜欢我自己!“时， 双手五指伸直并拢，左手放在右上胸，右手放在左上胸，右臂压住左臂，交叉放于胸前；在喊“成功！”时， 向前抬起双臂，与肩同高、同宽，双手握拳，拳心向内，小臂与大臂成70-90度角，用最大的力量紧握拳 头三秒钟。、身体：、前一天晚上要休息好；、注意保养身体，随天气冷热加减衣服，不要生病感冒；2、环境、卫生准备：、楼道卫生：从更衣室到一楼的楼道卫生，要求干净、无杂物、无水迹；、放酒瓶的后场卫生：酒瓶、纸盒要求摆放整齐，地面要求干净无杂物；、更衣室卫生：要求物品摆放整齐，干净、无

8、杂物、无水迹；、传菜走道卫生：要求干净、无杂物、无水迹；、飞行物：公共区域不能有苍蝇或蚊虫；、地毯的清洁将地毯用扫把把地毯上的垃圾扫净，然后用拖布将地毯拖干净，注意地毯三天必须用刷子将地刷干净。、垃圾桶的清洁用擦布将垃圾桶的外表的油迹、水迹擦干净。注意：保持垃圾桶里的垃圾随时清理、保持清洁。、保持环境卫生将天花板上的蜘蛛网用干净扫把清洁干净。（9）、墙角线的清洁用擦布将墙角线擦干净，保持无灰尘。（10）、汤桶的准备及清洁标准每日及时准备好白汤和菌王汤；汤桶摆放整齐，注意把空桶放到里面，把有汤的桶放到外面。（11）、地面上的清洁标准用扫把将地面上的垃圾扫干净、然后把拖布用水清洗干净、在用手将拖布

9、上的水整干，注意拖地时，左手 握住拖布竿的上部右手握住下部，将地面左右的摆动擦干净，不要前后地拖，注意随时保持地面卫生。（11）、擦楼道底下的桌布筐；用擦布把上面的油迹擦干净，保持清洁无灰尘、无杂物。（12）、水杯台面的清洁用擦布把上面的油迹灰尘擦干净，保持清洁无油迹、无灰尘。3、物品准备：（1）、冷菜车的准备：每日下午5:30之前经冷菜车送到吧台，并与相关人员做好交接；水晶碟要求准备10个，（具体数量由门店实际每餐用量确定），并擦干净，要求无水迹、无杂物，摆放整齐；（2）、托盘的准备：每档口准备十个托盘，要求干净、摆放整齐，另外准备小毛巾，及时清理托盘内油污和水迹；二、餐中接待工作1、站岗：

10、在营业时间到时，传菜人员应在后厨的打印机旁站岗，随时准备上菜；2、上菜程序：、分工：每日按人员数量分工明确，锅底、肉类、切配各档口有明确人员。分工明确的同时，要彼此合 作；、备菜：拿菜前，应先把整个菜单浏览一次，确保无错误、多菜或缺菜；、摆放：摆放时不能把菜叠起来摆放，要保持菜品的标准形状；、检查：在配菜、摆放的同时，应检查菜盘的完好程度、菜品的颜色、型状、数量、有无腐烂、有无异 物A、台号不对不上；B、数量不对不上；C、颜色不对不上：像青菜不发绿而是发黄，虾仁发黑等；D、质量不好不上：如菜品有异味等；E、卫生不合格不上：这里主要指盛菜的容器，都要注意检查并准备好一块专用的抹布擦净。对于菜主要

11、是指无头发、无杂物等。F、容器有损不上：破损严重的餐具一律不准上桌！换！、核单：菜品配齐、摆好时应核实菜品的名称和数量，以防漏上或上错、传送：在核单无误后，把菜传到与菜单相符的台号；传送时注意的几点：A、传菜行进过程中要注意菜的安全，要做到不洒水，不洒汤；B、传菜行进中，如果遇到客户要先礼让，并说“您好！”C、如果有客户挡住了路，要先等一下，让客户自己让开，或再礼貌地说“先生，对不起，可以借一下道吗？” 事后要说“谢谢！”；D、把菜传到大厅的桌边时，托盘与客户要相距0.5米以上，要把托盘正对着传菜的那张桌子，服务员没过 来时不能东张西望或大声喊或作鬼脸，应安静的等在那里，如果自己有把握上菜，可

12、自己把菜放到菜架上， 不能让客户上菜，如果客户主动帮忙上菜，应表示感谢；E、把菜传到厅房时，开门要轻，不能大响，以防影响客户就餐。F、菜单不要放在菜品上，应握在手中；、归岗：传菜回来时要把多余的脏餐具带带回洗刷间。要注意托盘的姿势，特别是回来时不能提着回来， 以放水撒在地上；3、注意事项：、托盘要随时保持干净，如有油或汤汁应及时洗干净；、在如果同一桌菜品已出齐全，但无法一次性端走，应先上凉菜，然后把其它菜品上齐；、如果同一桌菜品未出齐全，而且所缺菜品需要较长时间加工，例如现送的海鲜，应先把已备好的菜品 端走，到桌面时应主动给服务员说清，同时不能把菜单交给服务员，并在菜单的未上菜品名称处做好记号

13、， 直到未上菜品上齐，方可把未上菜品和菜单一同交给服务员；如果时间较长还没有出菜，应主动催菜；、要闭上眼睛都能找到哪个台号或房间在哪个地方，在传两个不同台号的菜时，能选择最佳路线，以节 约时间；、在整个餐中，随时保持传菜通道和操作台的整齐和清洁、通畅是每一个传菜员的基本工作要求；、迎接客户与送客的标准：迎接客户时光把门拉开，然后点头问“中午/晚上好”，然后在说欢迎光临，注意必须正规站姿。 送客时先把门拉开，然后点头说“您好”，请慢走，欢迎下次光临或感谢下次光临。注意：对于腿脚不便的客户一定不要说“慢走”。4、收餐整理工作1、负责餐具的及时回收；2、做好传菜部卫生的清洁；3、物品应整齐归家；4、

14、在当班工作完成的情况下方可下班；三、广泛知识；一、传菜、收餐具时发现破餐具怎么办？1、如果在传菜时发现，应通知总厨，马上换一份菜品；2、如果在收餐具时发现，应通知主管，让主管处理；注意：不能做“老好人”，不把问题上报，如果被别人发现，自己要被扣款。二、发现走廊里有水迹怎么办？在传菜或归岗时，应随时注意走廊的卫生，特别是水迹、油迹、杂物等，应用随身携带的毛巾擦干净；如 果大面积的水迹，应先自己站在那里，以防有客户跌倒，在叫其他人帮忙清理。三、传菜时发现菜品质量问题怎么办？虽然厨房对菜品的要求严格，但任何事情也有遗漏的时候，所以传菜员应检查所传的每一道菜品，发现有 质量问题的应及时找厨师长，调换菜

15、品；四、把菜传错房间怎么办？1、为防止此类事情的发生，在把菜交给服务员时，应再次核对台号，同时把菜单交给服务员，并说：“您 好，这是XX号（房间）的菜单。”2、如果发现传错，应给客户道歉，把能撤回的菜品撤回，及时给正确的台号送去。因客户吃了而不能撤回 的菜应委婉的叫客户买单，把损失减少到最小。同时补齐正确台号的菜。五、把菜传到房间没有服务员怎么办？1、在大厅时，不能东张西望或大声喊或作鬼脸，应安静的等在那里，如果自己有把握上菜，可自己把菜放 到菜架上；2、在厅房时，可直接自己把菜放到菜架上，不能让客户上菜，如果客户主动帮忙上菜，应表示感谢；3、没有菜架的房间，在往桌面上放时要轻放；六、传菜过程

16、中，跌倒把菜弄撒了，怎么办？1、在传菜过程中，要集中精神，避免跌倒；2、如果跌倒，并把菜弄撒了，应及时到厨房更换菜品；3、如果只撒了一点菜，应捡起来，但不能放在菜盘里，这样让客户发现影响不好。七、客户催菜时怎么办？在传菜过程中，如有客户催菜，应优先给催菜的客户服务，把要催的菜品提前上。八、怎样提高传菜的工作效率？1、同一桌菜，在不叠放的前提下，尽量一起上；2、如果在楼上或都在大厅或同一区域，如果不同桌的菜能一次性端走，应放在一起，同时端走；注意不要 把菜弄混而上错菜；3、在传菜时，可把某桌因菜品未出齐或加菜的菜捎走，一起上；4、充分利用双层托盘；5、分工合作：如果有两个人传菜时，应分工明确，一人主要配菜，一人主要端菜。分工明确的同时，要彼 此合作；九、如何搀扶醉酒的客户？1、一个人时：当在走廊发现醉酒的客户或服务员叫时，应主动搀扶。方法是在客户的一侧拿住客户的手， 把客户的一只手臂绕过头顶，放在自己的肩上，并紧抓住客户的手，以此托住客户；用另一只手从客户的 背后绕到客户的腋下，以此来扶住客户；2、一个人时：一人一侧，按上方法进行。如果客户能自己走，但不稳，也应搀扶，可只扶住客户的手臂；3、如果客户不让搀扶，应在客户下楼梯时，走在客户的前面，以防客户跌倒。十、如果服务员要你传递信息时怎么办？传菜员的主要工作是传递菜品，同时有义务传递信息。1、这时应注意传递时要快！不要