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文档简介

1、一、维护现场秩序服务员要保持冷静，维护现场秩序，稳定客人情绪。向客人表示歉意，同时密切注意场内情况，防止各种意外事件发生。向客人提供备用照明设备。二、通知领班和工程部将停电具体情况，包括场内人数、客人情绪以及已采取的应急措施等细节 报告领班。将停电情况报告给工程部，请其立即检修。三、根据预计的停电时间采取相应的措施如在短期内可恢复用电，可使客人保持原位，在恢复照明之前要维护好场 内秩序，避免发现各种意外事件。如不能在短期内恢复用电，可引导客人安全离开事故场所，期间注意避免 客人发生碰伤、摔伤或遗失物品等意外事件的发生。再次因意外停电事件地发生向客人表示歉意。四、处理客人未付费用服务员将客人未付

2、账单交予领班，由领班负责未付账款的催收。领班将账单情况通知前台收银处，防止现跑账现象。在催收过程中，领班可在上级授权的.范围内，酌情减免客人的账务。五、将事故经过详细记录在值班日志上。一、接到客人报失首先应安抚客人，并记录发生地点和丢失的物品（名称、特征、数量）。二、采取的措施通知安保部并与保安人员共同到达出事现场。当客人与安保部人员沟通存在语言障碍时，扮演好翻译的角色。协助保安人员在丢失物品地点查找丢失物品。若现场未能找到丢失物品，请客人填写丢失报告并签字。客人提出交由公 安机关处理时，应协助客人报案。三、丢失报告的处理如客人在丢失报告中有指控宾馆内容的，我们不能冒然签字。如客人有要求，可将

3、丢失报告复印件交给客人保存。将丢失报告复印两份，分别送报康体中心经理和安保部办公室。将丢失报告原件存档。四、做记录在康体中心服务区交接班本上详细记录客人姓名、房间号、住店日期、丢失 物品资料等情况。五、失物认领2.请客人描述失物的特征，确认后迅速交还给客人，并请客人签字。六、补充记录在原记录中找到此事的相关记载，并将结果补充完整。一、发现未离店客人的遗留品服务员发现遗留物品后，应及时通知前台(或知道客人所在位置的部门，如 餐厅)，第一时间交还给客人。二、发现已离店客人的遗留物品客人遗留物品登记当客人已经离店、无法交还时，需详细填写宾客遗留物品登记表， 上交办公室保存并通知前台。认真记录物品名称、数量、团队名称、接待单位、查拾者姓名。对于遗 留的贵重物品，值班员应及时报告领班、主管及前台，经指示后派人送到安保部。客人遗留物品保管凡是客人遗留的物品，均应妥善保管，不准丢弃或损坏。由专人使用专柜，对客人遗失物品进行管理。送还在确认客人所失物品无误后，请客人在丢失物品认领本上签字认领。客人通过电话、书信说明情况属实后，可委托他人来店认领。认领时， 须查验其证件，核对无误后将遗留物品交还客人或认领人，记下认领人身份证号 码、地址和姓名，由认领人签名；可以通过邮寄送还物品，邮资由客人承担(先 向客人说明)，邮局回执保留一个月。

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