外包信息安全及行为准则课件

1、信息安全&客户中心员工行为规范蚂蚁人守则个人信息泄露怎么办_百度经验信息沟通和解决问题核心是？小二客户蚂蚁人守则-服务的核心注：蚂蚁金服涉及信息保护的数据包括但不限于以上信息蚂蚁人守则-信息的概述公司内部业务数据信息(如:运营数据、资金渠道流通数据等)公司战略规化信息（如：新产品、新项目、市场活动等）公司经营信息（如：组织架构、员工薪资信息等）公司信息客户隐私信息（如:手机号码、收货地址等） 客户身份信息（如：身份证号码、银行卡号等） 客户交易信息（如：交易记录、购买商品等） 客户行为信息（如：登录IP/设备、修改密码）客户信息合作伙伴的业务数据信息（如：交易量、费率、定价等）合作伙伴的联系信

2、息（如：联系人、联系方式等）合作伙伴信息信息保护势在必行风险意识从我做起蚂蚁人守则-信息安全信息安全概述A员工行为规范解析B违规处罚规定CContents目录蚂蚁人守则-信息安全概述信息销毁信息使用信息来源信息储存信息输出信息环境保护员工通过公司赋予的权限，基于工作（服务）需求进行信息获取。员工在工作中所接触到的信息，仅限于工作需要使用，严禁对外传播、透露，或者用于其它个人的用途。蚂蚁金服集团所有的信息均视为保密信息，未经公司许可，严禁以任何方式对外透露；严禁利用这些信息为个人以及任何第三方谋取利益。不能通过任何非公司的渠道、终端、方式保存客户资料、信息；按要求处理工作中涉及到的资料及信息妥善

3、保管好公司设备，并按要求使用。信息安全主要包括以下四方面的内容：即需保证信息的保密性、真实性、完整性、安全性。蚂蚁人守则-信息安全概述：信息环境保护信息安全防隔墙有耳工作电脑或工作平台的账号和密码不能写下来；离开电脑需锁屏。防“艳照门” 工作电脑需要外送维修时，由IT部门统一进行。防网络攻击工作场所内，严禁自行搭建热点等非公司提供的上网服务。防钓鱼、防木马不要点击来历不明的邮件或链接；不要访问与工作无关的站点。back信息安全概述A员工行为规范解析B违规处罚规定CContents目录蚂蚁人守则-员工行为规范解析细则请查看知识库：客户中心员工行为规范V2.0违法行为违反保密义务行为弄虚作假行为利

4、益冲突行为侵犯公司权益行为破坏公司管理秩序行为员工行为规范一级二级三级四级情节重情节轻蚂蚁人守则-员工行为规范解析-透露会员信息向第三方或不相关人员透露会员、商户及合作伙伴敏感信息、公司经营信息、业务规划信息、对外项目合作信息等敏感信息，造成严重影响。属于一级违规。建议：1、告知客服热线可能比较繁忙，建议换个时间段拨打；2、帮助用户联系商家客服；蚂蚁人守则-员工行为规范解析-操作会员账户不得通过各种途径且不得因为任何原因操作用户账户。属于一级违规。建议：1、安抚用户，鼓励用户，一步步引导操作；2、与用户确认身边是否有家人可以协助操作；蚂蚁人守则-员工行为规范解析以下场景是否正确：场景1：用户账

5、户主动冻结不会解冻，电话中小二用用户的账户做引导测试，并索要解冻时需要的校验码，直接帮助用户把账户操作解冻。场景2：用户账户主动冻结前台解冻报错，小二前台测试，输入用户账户名，密码随便输入，得到页面报错提示。不得通过各种途径且不得因为任何原因操作用户账户。蚂蚁人守则-员工行为规范解析-操作会员账户蚂蚁人守则-员工行为规范解析-透露公司信息未经许可，在微博、微信等第三方媒介发布公司内部信息，造成严重影响。属于一级违规。建议：1、微博：支付宝 & 支付宝客户中心2、公关：联系“琼华”场景1：内网里面发布了一条关于公司的新策略，让所有的小二受益，激动难耐的小张马上把这条信息发到微博，告诉大家这一利好

6、消息。场景2：会员王先生致电95188反馈账户被盗交易三笔，共计200余元。经过支付宝判断为非案件，不补偿。客户发表微博表示被支付宝怠慢，此微博被快速转发。支付宝小二的小红看到该条微博后评论： “高端黑，不解释”，导致投诉升级，最终起诉支付宝。非公司官方途径，严禁通过微博、微信等第三方媒介发布与公司有关的信息或言论，属于一级违规。蚂蚁人守则-员工行为规范解析-透露公司信息蚂蚁人守则-员工行为规范解析转借工作账号未经许可，转借及借用工作帐号；属于一级违规。建议：1、判断紧急程度，若非紧急事件，建议与用户确认，是否可休假回来后答复；2、若为紧急事件，提交升级受理单给到值班长/主管，帮助跟进；以下场

7、景是否正确：场景1：小明电脑故障，因为客户问题需要跟进，所以在小白的电脑上登陆小白的CRM后台进行操作。正解：1、优先找IT，若IT反馈电脑短时间内无法修复，请先由主管报备未经许可，转借及借用工作帐号。蚂蚁人守则-员工行为规范解析转借工作账号以下场景是否正确：场景2：小明去做讲师，但是没有电脑，借班主任的电脑进行投影及演示。正解：1、建议提前向IT借好电脑（若团队内有申请公共电脑亦可使用），使用本人的域账号和CRM后台权限登陆。若借用的电脑为他人所有，需提前做好报备，征得同意后，方可使用本人的域账号和CRM后台权限登陆。未经许可，转借及借用工作帐号。蚂蚁人守则-员工行为规范解析转借工作账号以下

8、场景是否正确：场景3：小二后台出现异常，反馈技术，但通过核实还是不能解决问题。为了排查工作能快速进行，小二把自己CRM后台的账户名和密码告诉了技术，让技术登陆后台进行查询。正解：自己输入账户名及密码后，由技术进行现场排查。未经许可，转借及借用工作帐号。蚂蚁人守则-员工行为规范解析转借工作账号蚂蚁人守则-员工行为规范解析-无故查询账户无服务需求的情况下，查询亲戚、朋友或同事账户，属于一级违规；（注：小二自己的账户【同一身份证号注册】可以查询【不需要小计备注】）提问：如果亲戚朋友在使用支付宝时遇到问题，需要我帮忙解决，可以查询账户吗？答：服务需求是指用户通过95188等服务渠道进入的服务咨询，故在

9、无服务需求的情况下，不能查询，建议亲戚朋友走正常的服务渠道（在线/电话）咨询。蚂蚁人守则-员工行为规范解析-无故查询账户未经许可，将公司信息资料存储在非公司提供的电脑设备或系统中；属于二级违规。建议：1、客户中心小二使用公司资料请尽量在公司安全环境下，如果有特殊需要，请使用公司邮箱、或者联系IT协助。2、使用过程中，请注意信息安全，不要透露给第三方。3、使用完毕，请及时删除资料。蚂蚁人守则-员工行为规范解析-违规储存公司信息“未经许可，将公司信息资料存储在非公司提供的电脑设备或系统中”和“非正常渠道获取或传递含敏感信息的文档”，属于二级违规。蚂蚁人守则-员工行为规范解析-违规储存公司信息蚂蚁人守则-员工行为规范解析属于一级违规。向第三方或不相关人员透露会员、商户及合作伙伴敏感信息、公司经营信息、业务规划信息、对外项目合作信息等敏感信息，造成严重影响。未经许可，在微博、微信等第三方媒介发布公司内部信息，造成严重影响。猜一猜信息安全概述A员工行为规范解析B违规处罚规定CContents目录蚂蚁人守则-员工违规处罚规定一级违规二级违规三级违规四级违规辞退并永不录用记过，情节严重的并处降级