客户投诉抱怨与危机管理课件

1、客户投诉抱怨与危机管理2022/7/27客户投诉抱怨与危机管理认识自我正确认识客户的需求 影响服务质量的因素 客户的抱怨分析 有效处理客户投诉的步骤化解抱怨的积极行为客户关怀 压力管理课程纲要 客户投诉抱怨与危机管理学习知识掌握技巧改变态度树立目标职业化营销经理人知识技能业绩态度服务价值观客户投诉抱怨与危机管理技能知识行为态度价值观信念思维方式环境环境客户投诉抱怨与危机管理品质 产品+服务+文化 安心价值 感觉正确认识客户的需求客户投诉抱怨与危机管理市场营销学中产品的含义产品的三个组成部分企业利润的来源产品（服务）清单竞争壁垒= 不断创新+ 优质服务+ CRM标准化产品组成要素客户投诉抱怨与危

2、机管理现状分析目标市场商品定位营销战略市场定位商品研发价格战略定价价格调整商品战略生命周期商品企划功能延伸品牌企划商品研发促销战略广告战略媒体战略促销战略公关战略人员实践事件营销通路战略代理商经销商特许经营商零阶通路物流战略营销目标定位战略市场渗透4P整合STEP 4-4STEP 4-3STEP 4-2STEP 4-14 C 整 合营销整合战术客户投诉抱怨与危机管理谁是顾客？顾客有几种细分方法如何认识并了解顾客的不同需求顾客需求综合分析与管理顾客需求变化特征顾客购买决策过程客户投诉抱怨与危机管理谁是顾客？顾客是：上帝苯蛋 老师 认我们学习其消费习惯和偏好，我们需要与顾客建立学习型关系，做到你比

3、他更了解他自己。例；美国：有一种公司“家庭购物代理公司”，他会在一定的时间内向您提打一个电话：“张先生，通过我们对牙膏平均使用周期的了解是15天，而您现在用的牙膏已经用了13天，您需要再来一管牙膏。” 客户投诉抱怨与危机管理对顾客进行战略上的思考并非所有的客户都是有价值的问题： 客户是谁？ 每类客户对公司的价值？ 各类客户的盈亏平衡点？ 客户的过去、现在和潜在价值 “客户”价值的定义/标准？客户关系的货币和非货币价值客户投诉抱怨与危机管理 顾客有几种细分方法？ 营销学中的市场与顾客细分 -内外部 -贡献 -购买意愿与素质 -内/外在价值型 -价格与价值导向 -需求层次 市场细分对企业经营的指导

4、 CRM 在工作中的辅助作用 -交接 -壁垒客户投诉抱怨与危机管理顾客类型划分 目标明确型 / 模糊型 / 待订型 / 闲逛参观型普通顾客、专家型客户性情与是否讲理从众心理 VS 独立分析能力大客户 VS 一般客户大奔 VS 拖拉机关心产品 VS 关心人际沟通客户投诉抱怨与危机管理客户投诉抱怨与危机管理如何认识并了解顾客的不同需求 因为有需求，所以有企业、产品与服务 不同的客户有不同的需求 同一客户在不同时间的需求可能不一样 客户的需求是运动、变化的 客户需求可以被激发而产生 需求有隐性的 需求有层次划分客户投诉抱怨与危机管理评论员建议者影响者使用者决策者购买者调节者拜访目的 行动计划 预期结

5、果 客户投诉抱怨与危机管理支配型表达型和蔼型分析型表达度情感度顾客类型分析客户投诉抱怨与危机管理影响服务质量的因素 沟通本位主义客户投诉抱怨与危机管理上级下级同级客户及公共关系理解工具主动性效率支持影响 理解 配合 支持 合作 信息 帮助沟通的重要性客户投诉抱怨与危机管理没有沟通单向沟通双向沟通有效沟通关于沟通 客户投诉抱怨与危机管理有效的交流程序技能建设性的信息交流 VS 消极性的信息交流提问的技能倾听的技能提供一个安全空间让对方谈出他们的感觉 只要有人，就会有沟通只要有沟通，就有可能产生障碍为达成目标，必须要沟通，就必须解决障碍 客户投诉抱怨与危机管理使顾客满意的障碍“ 如果不是因为如此难

6、对付的人，工作会很顺利。”情形1: “规定不合理怎么能怪我, 我只能这么做 情形2: 我们不能做好是因为他们 这叫我怎么办情形3: 他们就不应该这样做情形3: 我尽力了，但用户并不领情 客户投诉抱怨与危机管理解决问题的障碍“ 责备 ”!导致责备的想法这是你应该做的.这不是我该做的.我已经整天忙的要死.你怎么这么麻烦.这是规定你知不知道.客户投诉抱怨与危机管理如何与别人融洽地合作使用温和亲切的语气使对方树立信心使别人减少挫折感有礼貌地说 “ No ”, 然后给出其他选择或建议为了节约时间，先给出原因为了减轻压力，学会发泄情绪客户投诉抱怨与危机管理“你说的很有道理，但是” 他是指你说的没道理。若把

7、“但是”换成“也”，这么说： “您说的有道理，我这里也有一个满好的主意， 不妨我们再议一议，如何？” 将“但是”换成“也”做一个弹性沟通者沟通技巧客户投诉抱怨与危机管理以最低方能理解的方式表达沟通的KISS原则有层次地叙述复述沟通途径的选择沟通渠道的选择避免各种障碍沟通注意事项 客户投诉抱怨与危机管理客户的抱怨分析 服务营销的实质分析 优质服务的四个步骤 什么是顾客满意？顾客满意与忠诚保持顾客忠诚度的要素以顾客为中心的战略真实一刻对顾客进行战略上的思考 客户投诉抱怨与危机管理优质服务的四个步骤确定目标客户群细分客户群与客户互动接触 调整产品或服务以满足客户需要客户投诉抱怨与危机管理什么是顾客满

8、意？ 期望 VS 获得（反馈） 营销的目的：不断地使客户保持长期满意 标准化 VS 个性化 努力满足最有价值的客户在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求客户投诉抱怨与危机管理服务体验飞行员、空姐 - 服务人员乘客 - 服务顾客机舱环境、座椅 - 服务设施飞行全程 - 服务过程 什么使顾客满意？客户投诉抱怨与危机管理顾客满意与忠诚客户投诉抱怨与危机管理 企业经营主体的转变：终身客户 对满意的定义 “满意陷阱”与转移成本 对忠诚的理解 顾客需求分析与顾客细分 影响顾客满意度的主要因素 沟通 / 真实一刻 / 环境 安全度 / 期望值 / 对比 生意 / 绩效考核 / 追踪监督 / 服务 对顾客需

9、求的感知偏差 前后台的设计 时间: smile service speed service 一般顾客服务标准 客户投诉抱怨与危机管理影响顾客满意度的主要因素虚伪冷漠 反应慢 损害竞争对手的声誉 不易做生意或下订单 对您的顾客想当然 话说得太满 思想消极懈怠 急于多做几笔生意 专业包装或形象不够解释您为什么“不能”的借口太烂 锱铢必较 商品品质不良 固步自封 差劲的训练 客户投诉抱怨与危机管理服务的程序面与个人面个人程序A个人程序B个人程序C程序个人D客户投诉抱怨与危机管理程序面个人面 时限 流程 适应性 预见性 信息沟通 顾客反馈 组织和监管 仪表 态度 关注 得体 指导 销售技巧 礼貌解决问

10、题服务管理要素客户投诉抱怨与危机管理客户满意度的影响因素 451经理的感知顾客需求顾客感觉程序设计员工认同度顾客接触32客户投诉抱怨与危机管理影响客户满意度的因素 渴望的服务容忍范围必要的服务渴望的服务容忍范围必要的服务期望值重要的因素不太重要的因素客户投诉抱怨与危机管理服务体系内部体系服务设施或服务环境服务人员服务项目A服务项目B顾客A顾客B顾客看不见顾客可看见直接接触间接接触客户投诉抱怨与危机管理技术表现与组织的互动情感要素核心流程与系统支持客户满意度的影响因素 客户投诉抱怨与危机管理情感因素与组织的互动技术表现流程和支持核心产品/服务 尊重 欣赏 认同 更好到接待 友善 有益 谦逊 产品

11、性能 产品质量 价格+_ 及时供应 精确性 获得信息 服务保证 运输 担保 支付选择 营业时间延长 迷惑 失落 失望 粗鲁 漠不关心 错误地对待 延迟 阻塞 排队等待 不灵活性 复杂性 文牍主义+_客户投诉抱怨与危机管理 服务效率-识别顾客需求需要了解优质服务的时间要求预测顾客需求，需要领先顾客一步！预定时间等候时间回应时间服务时间交货时间保证时间修正之速度延迟时间优质客户服务标准客户投诉抱怨与危机管理Explore探索客户需求Offer 提议采取适当行动Action履行承诺Confirm确认是否满意满意服务流程 客户投诉抱怨与危机管理 优质服务管理策略 建立学习型组织，经验分享 客户关怀，个

12、性化服务，VIP 创立员工反馈系统 创立顾客反馈系统 标准化服务体系 交互教育 提供“一站式”或“一对一”服务 补偿性服务承诺 制定服务员工绩效标准并加以追踪客户投诉抱怨与危机管理反馈速度及结果工作配合执行能力本位主义官僚主义期望值营造孤岛文化优质服务的障碍 沟通障碍客户投诉抱怨与危机管理有效处理客户投诉的步骤抱怨种类及对应策略 如何设计服务康复系统？顾客意见（建议）反馈渠道规划对客户意见的有效回复对客户抱怨与投诉的记录与分析如何防止客户抱怨升级并有效化解抱怨顾客抱怨处理流程与技巧如何有效降低投诉数量处理投诉的策略与方法处理投诉的流程及主要步骤优美的抱怨信回复函结构 客户投诉抱怨与危机管理 顾

13、客满意度调查 ( PDCA / 公布 ) 员工满意度调查 投诉记录 (头脑风暴) 销售现场行为观察 ( 走动式管理 ) 服务流程考察 业绩分析与追踪 竞争对手比较 ( 神秘顾客 ) 如何发现客户不满意?客户投诉抱怨与危机管理顾客为什么（不）投诉？ 不满程度 产品与服务的重要性 预期的代价和收益 顾客的个性特征 自己是否有责任 既往投诉经历 投诉通道客户投诉抱怨与危机管理对顾客抱怨与投诉的记录与分析 产品品质公司有形的物质方面的因素。文件资料，标志，货物 交易过程公司的体系，运输，速度，客户得到的信息、服务服务的执行情况等 沟通冲突对客户的态度，指导客户，关心客户，密切的联系等服务标准 应涵盖顾

14、客和公司之间各种类型的冲突和可能遇到的问题客户投诉抱怨与危机管理优美的抱怨信回复函结构 理解并同情其遭遇 强调同样的看法，获取一致的感觉 利用投诉给自己贴金 代表公司表示歉意 特定情况的特点特征 我们的处理决定 提出补偿性方案，寄送礼券及VIP卡 做出承诺 欢迎再来，聘为荣誉监督员 客户投诉抱怨与危机管理客诉类型 重大投诉有理投诉无理投诉轻微投诉事人意见本中基层经理高层经理热线消协法院媒体不说不写客户投诉抱怨与危机管理 耐心多一点 态度好一点 时间快一点 补偿多一点 规格高一点公平、双赢平和 维护公司利益自重有理、有利、有节投诉处理技巧耐心倾听表示同情并移情提出公平化解方案获得认同立即执行给投

15、诉者VIP的感觉“认同您的感受”情绪 问题外型与技巧忌语心态 专心致志五“一点”真诚致歉跟进实施客户投诉抱怨与危机管理 二意 善解人意诚意三心自信心爱心耐心化解抱怨的积极行为客户投诉抱怨与危机管理10种错误的处理投诉的方式（1）只有道歉没有进一步行动（2）把错误归咎到顾客身上（3）做出承诺却没有实现（4）完全没反应（5）剥夺顾客的知情权（6）逃避个人责任（7）非语言排斥（8）质问顾客（9）让客户反复重复痛苦（10）只关注事实而忽略客户的情感客户投诉抱怨与危机管理与炸弹对话时的注意事项愤怒的情绪通常都会通过一个载体来发泄。面对愤怒客户 ，要成功地处理客户投诉，先要找到最合适的方式与客户进行交流。

16、无论客户是否永远是对的，至少在客户的世界里，他的情绪与要求是真实的， 只有与客户的世界同步，才有可能真正了解他的问题，找到最合适的方式与他交流，从而为成功的投诉处理奠定基础。 沟通不在于你说了什么，在于客户感觉到了什么！一个在气头上的发怒者无法进入“解决问题”的状况，我们要做的首先是逐渐使对方的火气减下来。 当一个人愤怒的时候，他会放大他的痛苦，放大的目的是希望引起别人的关注和同情；如果你无法关注，就会导致感性放大理性放大，无意故意恶意！不要在客户话音未落的时候，就急于表白；不要在一些非关键问题上与顾客辩论；不要让客户感觉你老是在纠正他的错误；注重内容的先后顺序；不仅关注客户谈话的内容，更要倾

17、听他的语调和音量，了解内容背后的内在情绪，根据情绪状态切换沟通模式；警惕语气杀手；自信、镇定而富有耐心；客户投诉抱怨与危机管理面对故意客户的沟通技巧动机分析消极理性积极理性（直线VS曲线）挖坑埋人他等着你跳起来。跳起来跳进去！巩固其原告身份！理直气壮！（业务投诉服务投诉）心照不宣揭穿他的阴谋精神纲领被剥夺故意VS恶意让他不好意思、让他无地自容，让他的愧疚感成为你的帮手！运用你的正向影响力，让他不忍心伤害你！当客户在谈话开始之初对你产生好感时，从那一刻起，他已在情感上开始给你做第一次让步。用最真诚的语气告诉他， 他是善意的！ 用信任去感动他！ 跨过谈判本身，去捕捉客户的情感；准确地把握转机，在恰

18、到好处的时候，巧妙地转移话题；尊重客户，仔细了解沟通背景，不要摆出一幅甲方乙方的样子，和他聊他感兴趣的话题，适当地赞美！ 提前准备聊天的素材和话题；（庖丁解牛/洗头）委婉的表达，你了解相关法规，是这方面的专家。不要在无关紧要的地方，纠错；客户投诉抱怨与危机管理投诉处理的五个原则 边缘服务意识2大事化小3先心情后事情4防止业务投诉转化为服务投诉15化干戈为玉帛客户投诉抱怨与危机管理一半是技术，一半是艺术所谓“服务投诉处理是技术” -服务是有规律可循的 -服务过程是可以模仿的 -投诉处理由规律和原则可以遵循所谓“服务投诉处理是艺术” -服务要用心去体会 -服务过程是创造的过程 -服务个案只有相似没

19、有重复客户投诉抱怨与危机管理达到优质服务是否可以确保顾客满意并忠诚？客户投诉抱怨与危机管理客户关系管理客户关系管理成功的关键资源有限，如何实施有效的客户关怀客户关怀花在新老客户身上的合理比重成功的顾客管理模式 客户投诉抱怨与危机管理关系营销的概念 预防拒绝成销售团队将客户转化引导承诺计划 plan 关系 Relationship 承诺 Agreement维持 Maintenance 开始即定位在“如何将客户转化成销售团队”规划如何协助客户创造最高价值 如何表现双赢，建立长期伙伴关系专业形象与优势资源获取对方之兴趣 如何建立信任与安心感 以具体事实获取对方的认同以量化的价值获得对方承诺 以具体服

20、务架构 实现对客户的承诺 透过优质的服务创 造再销售的机会 客户投诉抱怨与危机管理品牌关系疏远的关系亲密关系负罪感私人化程度关系营销的层次 面对面关系客户投诉抱怨与危机管理关系的特征 究竟什么是关系？ - 关系的本质是以人为中心 - 舒服的家人关系 VS 电信公司的帐单 - 被囚禁 VS 关注情感及需求不存在情感 - 看似物理行为的等待中的情感变化 - 声讯应答系统 VS 真正的关系 双向互动的关系建立与协议数据库客户投诉抱怨与危机管理客户关系管理专家的特征 发自内心 全面详细 永不满足 关注动态客户投诉抱怨与危机管理实用的客户关系管理策略 CRM 的概念IT 概念到营销概念 CRM 在IT概

21、念下的发展成本的考量：海量存储、快速检索、有效分析CRM 软件的基本评价标准：主动的动态的CRM CRM 在营销概念下的发展CRM与四种不同企业类型激烈的市场竞争下营销的演变广告，公关（创意营销、礼品选择），电话营销转移成本CRM客户投诉抱怨与危机管理客户档案客户细分CRM 工作步骤客户关怀 动态数据库客户投诉抱怨与危机管理客户资料内容姓名英文名昵称性别年龄（生肖）生日（星座）出生地宗教信仰性格类型兴趣爱好受教育情况知识面审美观点理想特殊嗜好消费习惯口味喜欢的颜色忌讳交通工具主要纪念日家庭住址家庭成员情况级别全年销售额所在行业职位收入水平电子信箱电话工作方式工作地域特征入网时间历史服务资料使用

22、增值业务情况产品结构 组织结构 信用度营销模式 网址 价格体系销售政策 产品态度 企业性质客户投诉抱怨与危机管理客户特征偏好迷信客户类别身份识别素质意愿生活背景客户管理层面的竞争法宝客户投诉抱怨与危机管理客户资料内容清晰的客户记录是指导行为的重要因素之一，对你需要有规律拜访的客户更是如此。客户记录会节省时间，保证准确性，提供帮助您进行下次联系的一切信息。建议对客户建立中的信息分成五类：注意：你是为了你的公司而记录，而不是为了你自己。因为有一天你不再拜访那个客户了，别人将不得不对此客户进行接管。 基本细节 如姓名、地址、传真号码、银行账户号码等 商业细节 个人细节 后勤细节 商业记录 如公司的发

23、展计划，财务年度的起止时间等 如生日、兴趣、爱好、个人偏见 如优先送货等 过去曾经与公司达成交易金额及其他情况等 客户投诉抱怨与危机管理*是否使用过同类产品？*是否知道本公司产品？*对本公司产品了解多少？了解什么？*对其他公司同类产品了解多少？*是否知道其他人在用该产品？*是否知道使用该产品如何获得价值？*是否知道产品质量不好的后果？*是否知道产品或服务的时间质量的影响？*对方在采购决策中的影响力是多少？*采购决策的人数？客户状态分析表-客户意愿评估 客户投诉抱怨与危机管理*客户的学历状况如何？*客户平常阅读报纸，杂志，图书的情况如何？*客户是否迷信？算命，风水，易经，八字？*客户对自己企业或

24、者个人的评价？感觉？*客户从事商业活动的时间？*客户是否经历过坎坷？*客户在行业中的位置？发展趋势如何？*客户周围的人对他的评价和认知如何？*是否认识到客户的稳定的价值观，商业观？*商业以及生活在客户心目中所占的比重如何？客户状态分析表-客户素质评估 客户投诉抱怨与危机管理压力管理了解压力战胜压力放松自我客户投诉抱怨与危机管理了解压力何谓压力界定压力鉴定压力客户投诉抱怨与危机管理1. 何谓压力 任何能扰乱人们心理、生理健康的干扰都可称为压力。客户投诉抱怨与危机管理适当的压力是一次提高自己的机会。为了按期完成任务，你就会更努力地工作。它会使你以更积极、高度的感情投入工作。客户投诉抱怨与危机管理过多的压力使你变得工作效率低下业绩和生产率低下。过度紧张使你无法完成任务一事无成。为了安慰你自己，沉溺于吃零食、吸烟或喝酒。客户投诉抱怨与危机管理2.界定压力组织文化工作特性人的因素客户投诉抱怨与危机管理组织文化处于一个团体之中。规章、条例稳定的程度和变化的趋势等等。客户投诉抱怨与危机管理工作特性重复的工作完成任务的期限很短工作繁重责任过重或过轻工作需要外出社交时间过多负责处理突发事件客户投诉抱