提升服务增长业绩篇(34张幻灯片)课件

1、服务增长业绩 提升服务增长业绩篇更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量与五年前相比，顾客服务水平并未完善许多员工还不在乎是否提供优质服务他们认为顾客的期望越来越高失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心顾客流失的原因一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，24人不满但并不投诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人6个有严重问题但未发出抱怨声投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与

2、公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系一个不满的顾客一个满意的顾客会告诉1-5人100个满意的客户会带来25个新顾客维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感给公司提供有关产品和服务的好主意一个满意的顾客服务的关键因素关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因；这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。 1物美价廉的感觉2优雅的礼貌3清洁的环境4令人感觉愉快的环境5温馨的感觉6可以帮助顾客成

3、长的事物7让顾客得到满足8方便9提供售前和售后服务10认识并熟悉顾客11商品具有吸引力12兴趣13提供完整的选择14站在顾客的角度看问题15没有刁难顾客的隐藏制度16倾听17全心处理个别顾客的问题18效率和安全的兼顾19放心20显示自我尊严21能被认同与接受22受到重视23有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道24不想等待太久25专业的人员26前后一致的待客态度关键因素顾客服务的等级一、有问必答二、保持沟通三、专人负责四、超常服务五、专业顾问六、长期伙伴等级你的位置在哪里？服务的七大好处一、增加客户满意度二、增加客户回头率三、更多的理解客户四、人际关系由量变转为质变五、增强助力六、快速的成长，汲取经

4、验七、拥有更多的机遇服务的目的让陌生人成为亲朋好友从一次消费成为持续消费和更多消费服务的四大信念一、人心肉长，服务至上二、顾客因为需要而了解，因为服务而决定三、没有服务不了的顾客，只有不会服务的人四、服务的质量同业绩和收入成正比 基本服务 物有所值坚守承诺物超所值的服务物超所值（高附加价值）全方位精耕细作渴望的服务物美价廉多种选择灵活方便不可替代的服务不可替代（客户忠诚度）客户转介绍服务四级服务策略一、差异化策略二、速度策略三、感动策略四、价值策略服务三步骤一、了解顾客需求二、满足顾客需求三、超越顾客需求服务的最高境界1、给顾客意外的惊喜；2、让顾客感到别人没有、你有；3、给顾客不可思议的感觉

5、。宁愿一人来千回，不愿千人来一回。顾客是什么？ 是我们企业的生命所在； 创造财富的源泉； 公司生存的基础； 衣食住行的保障。 只有好的服务顾客才会推荐她的朋友购买你的产品 。 只有好的服务顾客才会重复购买你公司产品。 良好服务质量既是现在也是将来企业发展的基础！ 顾客都需要那些期望 （不分先后顺序）1、价格；2、服务；3、质量；4、保质期5、正当使用；6、便利度；7、态度；8、环境；9、企业的知名度；10、品牌；11、服务的应急能力；12、；附加值；13、款式；14、耐用性；15、与客户的关系、友情；16产地；17、包装；18、广告；19、交货期；20、风险；21、环保性；22、安全性、耐久性

6、、保质性；23产品用完给他带来的好处。 顾客的十二大关心 服务的态度（影响顾客的情绪）；环境（购物的情景产品本身、包装等； 业务员的态度； （客户离开比例：1个是死了，5个搬走了，26个被竞争对手抢走，68个是因服务的态度而离开；） 过去是没别的可选的痛苦，现在是选得太多的痛苦。 5.产品的质量； 6.价格； 7.服务的速度； 8.员工的形象；9.售后服务； 10.功能扩展； 11.品牌的知名度； 12.给顾客创造舒适而尊贵的感觉（针对高端客户）。 通过创建义服务为宗旨的企业，我们能够获得更多的市场份额，提供比竞争者更多的价值，让在其中工作和为其工作的每个人，建立一个保证礼仪，保证健康，保证发

7、展的工作环境。 三个基本的动作 1.热情的服务； 2.主动问候，真心微笑；只有真心的微笑才有魅力 3.感谢顾客。 想办法帮助顾客解决困难 向顾客提供比竞争对手更多的价值！ 养成不断改善服务的习惯。 (语气不佳、表情冷漠、被冷落、看不起人)。 顾客服务来自于服务人员的意愿， 乐于为别人服务，并给他们带来欢乐； 他绝不是通过损害顾客的利益；而让自己得到财富、 名誉和快乐。 超级服务策略 理解顾客；问自己，顾客为什么会选你发现顾客的真实需要；（投诉记录）提供顾客的需要的产品和服务；（设立一种机制，奖励他们提出意见的） 尽可能多的为顾客提供满意的服务。你所提供的产品相关联的附加服务是什么？ 使顾客成为

8、企业的“回头客”； 让顾客“一传十、十传百”；（要与客户保持联系，让他不凡的时候得到一些咨询） 永远保持良好的服务形象； 每天都想办法位顾客创造一种惊喜；惊喜就是既简单又意外。 服务的正确处理 顾客想要退货，退货流程是否让顾客满意； 顾客想要退款； 顾客想要邮寄退货； 顾客打电话中途的到小问题的答案；任何一个小的细节做不好就会让顾客感觉到不好！ 顾客想亲自或通过电话与经理，业务主管接触； 顾客需要对投诉信得到答复；（自己假扮顾客或请神秘顾客） 1、检查访问前的准备是否对客户进行充分的事前调查？是否喜欢、信赖所推销的产品？产品知识是否充分？是否掌握熟练标准的说话技巧？是否掌握了竞争者的未来动态？

9、2、检查接近客户的方法；是否对潜在客户的状况判断失误；是否使用推荐信？用的适当吗？是否延误了访问的时机？服饰仪容是否有疏忽之处？接近客户时的话题是否得当？和潜在客户是否形成心灵上的沟通？3、检查商谈的基本内容；是否努力引起对方的注意？是否努力激发客户的兴趣？是否充分推销？是否成功地推销自己？是否使对方感觉融洽？是否提出适当问题，并真正了解对方的心意？是否能看穿对方的欲望？是否过于焦躁而让对方起戒心？商谈的方式是否适合客户的类型？是否注意了客户预定心理的差异？是否妥善地利用销售要点？是否运用“绝对保证”的销售方式？是否运用示范的方法？推销说明书是否完整？4、检查商谈的进行方式；推销工具是否得当？

10、是否根据客户的欲望做适当的诉求？是否把握成交的时机？是否使用“能卖的出去的词”进行推销？是否在遭受拒绝时没有适时扭转气氛？是否转达现有客户的喜悦和满足？5、检查成交的过程；成交方法是否有误？是否有勇气并坚持信念进行推销？对于在场的第三者是否也能耐心的说服？6、检查商谈的态度；说话时语气是否适当？是否让对方了解自己的诚意？是否保持微笑？是否具有幽默感？六 处理不满的要决1要耐心听2 不要辩解，只需认错。3了解不满的原因。1要耐心听即使你知道这是顾客的误会，或者平白的被顾客辱骂了，仍是要静静的倾听顾客吐苦水。有时在你耐心的倾听之中，顾客的怒气就消了，对顾客的不满也可以圆满的解决了。2不要辩解，只需

11、认错许多人在顾客尚未表露不满时，就焦急的想找借口应付。如果你一辩解，顾客会情绪性的产生反感，他的不满也就越来越严重了。对于造成顾客不满的事情，立刻当面谢罪就没事了。“给您惹了一大堆麻烦，真是对不起。”3了解不满的原因1 问题解决型 出于商品本身的问题而引起的不满，只要直接替顾客解决了就没事了。2 表现不满型 这是很容易发牢骚的类型，在不满的情绪中，产生感情的对立时，就会有这种情况发生，静听顾客大吐口水，是最好的解决办法。自我表现型 利用问题发生做机会。夸示自己之立场的一种不满表现法。您只要捧捧他，使他感受到受人尊重的满足感就OK了。撒娇倚赖型 这是无法以常理判断的不满情绪。不过，顾客是很认真的

12、，你要小心处理，对于过分强求也要坦白的拒绝。不知道自己缺点的人，一辈子都不会想要改善。成功的花，人们只惊慕她现时的明艳！然而当初她的芽儿，浸透了奋斗的泪泉，洒遍了牺牲的血雨。成功的条件在于勇气和自信，而勇气和自信乃是由健全的思想和健康的体魄而来。成功了自己笑一辈子，不成功被人笑一辈子。成功只有一个理由，失败却有一千种理由。从胜利学得少，从失败学得多。你生而有翼，为何一生匍匐前进，形如蝼蚁。你一天的爱心可能带来别人一生的感谢。逆风的方向，更适合飞翔。只有承担起旅途风雨，才能最终守得住彩虹满天只有创造，才是真正的享受，只有拚搏，才是充实的生活。知识玩转财富。志不立，天下无可成之事。竹笋虽然柔嫩，但

13、它不怕重压，敢于奋斗、敢于冒尖。阻止你前行的，不是人生道路上的一百块石头，而是你鞋子里的那一颗石子。最凄美的爱，不必呼天抢地，只是相顾无言。最值得欣赏的风景，是自己奋斗的足迹。爱的力量大到可以使人忘记一切，却又小到连一粒嫉妒的沙石也不能容纳。生活不可能像你想的那么美好，但也不会像你想的那么糟。时间告诉你什么叫衰老，回忆告诉你什么叫幼稚。不要总在过去的回忆里缠绵，昨天的太阳，晒不干今天的衣裳。实现梦想往往是一个艰苦的坚持的过程，而不是一步到位，立竿见影。那些成就卓越的人，几乎都在追求梦想的过程中表现出一种顽强的毅力。世界上唯一不变的字就是“变”字。事实胜于雄辩，百闻不如一见。思路决定出路，气度决

14、定高度，细节决定成败，性格决定命运虽然你的思维相对于宇宙智慧来说只不过是汪洋中的一滴水，但这滴水却凝聚着海洋的全部财富；是质量上的一而非数量上的一；你的思维拥有一切宇宙智慧。所有过不去的都会过去，要对时间有耐心。人总会遇到挫折，总会有低潮，会有不被人理解的时候。如果你希望成功，以恒心为良友，以经验为参谋，以小心为兄弟，以希望为哨兵。如果一个人不知道他要驶向哪个码头，那么任何风都不会是顺风。沙漠里的脚印很快就消逝了。一支支奋进歌却在跋涉者的心中长久激荡。上天完全是为了坚强你的意志，才在道路上设下重重的障碍。拥有资源不能成功，善用资源才能成功。小成功靠自己，大成功靠团队。炫耀什么，缺少什么；掩饰什

15、么，自卑什么。所谓正常人，只是自我防御比较好的人。真正的心理健康，是不设防而又不受害。学习必须如蜜蜂一样，采过许多花，这才能酿出蜜来态度决定高度。外在压力增加时，就应增强内在的动力。我不是富二代，不能拼爹，但为了成功，我可以拼命！我会努力站在万人中央成为别人的光。人一辈子不长不短，走着走着，就进了坟墓，你是要轰轰烈烈地风光下葬，还是一把骨灰撒向河流山川。严于自律：不能成为自己本身之主人者，将永远成不了他周围任何事物的主人。自律是完全拥有自己的内心并将其导向他所希望的目标的惟一正确的途径。生活对于智者永远是一首昂扬的歌，它的主旋律永远是奋斗。眼泪的存在，是为了证明悲伤不是一场幻觉。要不断提高自身

16、的能力，才能益己及他。有能力办实事才不会毕竟空谈何益。故事的结束总是满载而归，就是金榜题名。一个人失败的最大原因，是对自己的能力缺乏充分的信心，甚至以为自己必将失败无疑。一个人炫耀什么，说明内心缺少什么。一个人只有在全力以赴的时候才能发挥最大的潜能。我们的能力是有限的，有很多东西飘然于我们的视野与心灵之外。过去再优美，我们不能住进去；现在再艰险，我们也要走过去！即使行动导致错误，却也带来了学习与成长；不行动则是停滞与萎缩。你的所有不甘和怨气来源于你的不自信和没实力。你可以平凡，但不能平庸。懦弱的人只会裹足不前，莽撞的人只能引为烧身，只有真正勇敢的人才能所向披靡。平凡的脚步也可以走完伟大的行程。

17、平静的湖面锻炼不出精悍的水手；安逸的生活打造不出生活的强者。人的生命似洪水在奔流，不遇着岛屿、暗礁，难以激起美丽的浪花人生不怕重来，就怕没有将来。人生的成败往往就在于一念之差。人生就像一个动物园，当你以为你在看别人耍猴的时候，却不知自己也是猴子中的一员！人生如天气，可预料，但往往出乎意料。人生最大的改变就是去做自己害怕的事情。如果不想被打倒，只有增加自身的重量。如果你向神求助，说明你相信神的能力；如果神没有帮助你，说明神相信你的能力。善待自己，不被别人左右，也不去左右别人，自信优雅。活是欺骗不了的，一个人要生活得光明磊落。生活真象这杯浓酒,不经三番五次的提炼呵,就不会这样一来可口！生命不止需要

18、长度，更需要宽度。时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。世上最累人的事，莫过于虚伪的过日子。当你感到痛苦时，就去学习点什么吧，学习可以使我们减缓痛苦。当世界都在说放弃的时候，轻轻的告诉自己：再试一次。过错是暂时的遗憾，而错过则是永远的遗憾！很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。后悔是一种耗费精神的情绪后悔是比损失更大的损失，比错误更大的错误所以不要后悔。环境不会改变，解决之道在于改变自己。积极向上的心态，是成功者的最基本要素。激情，这是鼓满船帆的风。风有时会把船帆吹断；但没有风，帆船就不能航行。即使道路坎坷不平，车轮也要前进；即使江河波涛汹涌，船只也航行。经验是由痛苦中

19、粹取出来的。浪费时间等于浪费生命。老要靠别人的鼓励才去奋斗的人不算强者；有别人的鼓励还不去奋斗的人简直就是懦夫。不要问别人为你做了什么，而要问你为别人做了什么。要有最遥远的梦想和最朴素的生活，即使明天天寒地冻，金钱没有高贵，低贱之分。金钱在高尚人的手中，就会变得高尚；金钱在庸俗人手中，就会变得低级庸俗。涓涓细流一旦停止了喧哗，浩浩大海也就终止了呼吸。漫无目的的生活就像出海航行而没有指南针。如果我没有，我就一定要，我一定要，就一定能。上一秒已成过去，曾经的辉煌，仅仅是是曾经。其实我们往往失败不是在昨天，而是失败在没有很好利用今天。千万人的失败，都有是失败在做事不彻底，往往做到离成功只差一步就终止

20、不做了。强者征服今天，懦夫哀叹昨天，懒汉坐等明天。墙高万丈，挡的只是不来的人，要来，千军万马也是挡不住的。求人不如求己；贫穷志不移；吃得苦中苦；方为人上人；失意不灰心；得意莫忘形。人们总是在努力珍惜未得到的，而遗忘了所拥有的。时间告诉我，无理取闹的年龄过了，该懂事了。时间是个常数，但也是个变数。勤奋的人无穷多，懒惰的人无穷少。手莫伸,伸手必被捉。党与人民在监督,万目睽睽难逃脱。汝言惧捉手不伸,他道不伸能自觉,其实想伸不敢伸,人民咫尺手自缩。思考是一件最辛苦的工作，这可能是为什么很少人愿意思考的原因。我们不能成为贵族的后代，但我们可以成为贵族的祖先。我已经看见，多年后的自己。自信！开朗！豁达！无论现在的你处于什么状态，是时候对自己说：不为模糊不清的未来担忧，只为清清楚楚的现在努力。无人理睬时，坚定执着。万人羡慕时，心如止水。无志者常立志，有志者立常志，咬定一个目标的人最容易成功。心随境转是凡夫，境随心转是圣贤。学会以最简单的方式生活，不要让复杂的思想破坏生活的甜美。要无条件自信，即使在做错的时候。一个人能走多远