惠州分公司2014年工作措施1

1、根据2013年终总结大会麦总、李总讲话精神拟定(ndng)下一步措施建议 惠州分公司2014年2月共十六页目录(ml)麦总讲话(jing hu)要点内容摘要李总讲话要点内容摘要惠州分公司2014年工作目标内部公开惠州分公司2014年重点工作计划及措施共十六页麦总讲话(jing hu)要点内容摘要 2013年是硕果累累的一年，在鸿泰物业全体员工的大力支持配合下，鼎峰实现了多个突破：1、源著项目、国汇山项目、花漫里项目完成销售任务；2、源著项目入围“中国十大超级豪宅”；3、截至到2014年1月15日，鼎峰签约额突破19亿！这些成绩来之不易，离不开鸿泰物业各项目同事的爱岗敬业，也离不开各职能部门的辛

2、勤付出，大家(dji)辛苦了！你们为鼎峰地产的发展做出了重要贡献，为鼎峰实现品牌飞跃打下了良好基础！ -麦总对我们鸿泰团队2013年工作的认可！共十六页麦总讲话(jing hu)要点内容摘要 2014年，机遇和挑战同在、光荣和梦想共存。鼎峰正式提出2014年28亿、三年翻一翻、5年100亿的目标，鸿泰物业必须同步前进，匹配发展，我对鸿泰全体提出以下几点要求：1、夯实管理基础，制定“成就共享”激励机制，打造一支高效激情有为的团队；2、不折不扣执行(zhxng)物业服务手册，全面提升服务品质，实现盖洛普业主满意度大均值75分；3、持续为客户创造价值，筑鸿泰品牌，并提高品牌知名度和美誉度；4、成为东

3、莞最专业的物业管理公司，实现35%的老带新比例。-麦总对我们鸿泰团队2014年的期望！共十六页在总结会上李总对公司2013年工作亮点和存在的不足，以及公司未来发展、2014年工作计划进行了深入的剖析；李总首先感谢大家一年以来的辛勤工作，并对2013年工作中源著、国汇山开盘的组织及系列大型营销活动开展方面、金椅豪园、鼎峰品筑两项目创市优等十点方面取得的成绩进行了肯定，对新项目入伙收楼组织建设与流程培训准备不充分、收楼率不高，与业主之间的沟通引导(yndo)不够等不足进行了分析和总结，同时向全体参会人员展望了未来物业服务企业的发展方向和接下来三年鸿泰物业将重抓客户满意度、老业主推荐新业主、全员绩效

4、考核等工作安排进行了分享。李总讲话内容要点(yodin)摘要-我们鸿泰物业明天会更好！共十六页李总讲话(jing hu)内容要点摘要1、提升服务效率和业主服务体验，强化客户接触点管理，这是我们工作开展的重中之重。2、经营员工人心，让我们的员工有尊严、愉悦、自信地为业主提供高品质的服务。员工如果只是机械地执行我们的服务标准，顶多只能让业主打60-70分的满意度，所有的服务只有以人为载体时，才能彰显服务更大的价值和感动，所以我们要让服务工作的满意度达到行业标准的标杆，就要成为物业服务行业的标杆，达成这个目标需要我们员工输出的服务体验让客户获得惊喜，这就需要员工的状态、服务的主动性，专业技能均保持在

5、高位。3、加强设施设备的维护，保障业主人身的安全。从我们的前期介入就参与到地产公司的方案和规范中，我们从源头做好管理，做好入伙前与项目之间的移交、验收和返修，不要在交楼时，一起将问题交给业主，这是我们重点要突破的。4、强化培训，利用培训来武装团队思想，传播文化，强化服务标准，这个工作将是我们在经营人才(rnci)、打造团队最强有力的一个氛围和武器。要求所有管理人员都应该是培训下属和驱动培训核心骨干。李总对2014年重点工作部署：共十六页李总讲话(jing hu)内容要点摘要5、我们要构建一流的组织、要打造一流的品牌，就意味这需要一流素质的人才，要有一流的环境、也要有一流的待遇，这将是整个经营人

6、才方面的一个策略。 6、我们要强化向一线授权，让一线的员工快速地响应客户，让听到炮响的人来指挥战斗，让客户有需求的时候我们能快速的回应。公司将会明确，什么是基层员工可以确定的服务，什么情况是一线干部在现场可以做主的，什么资源在预算之内怎样开支，让客户很快速地得到一个回应，而不是走一个两三天的流程，或者业主问到我们员工的时候，不知道什么可以做，什么不能做，这样(zhyng)是达不到高标准的，所以整个组织要授权清晰。我们承诺客户事项都要形成标准，也希望品质管理部建立一套客户问答的指引，平常客户问到的问题，我们都有标准的回复答案，让客户感受到优质、专业的服务。7、2014年我希望公司各项目，为客户提

7、供1万次让客户感动的事。我曾经说过，如果换个小灯泡、换个小的水龙头等费用在10元以内的服务，不需要请示，先为业主换了再说，像这样的服务换1万次也就是10万元，但是如果让我们的客户感动1万次，这是非常值得的，大家放开手脚去做。但是我们要按公司制度、流程完善我们的物料管理和领用手续管理，也希望大家在不花钱的情况下，让客户再感动几万次。共十六页李总讲话(jing hu)内容要点摘要8、推行公司全员绩效考核和职业生涯计分卡，完善我们的奖惩措施。希望绩效考核覆盖到在座的每一个人，让公司的价值导向、价值评价、价值分配保持高度的一致，让我们的基层员工都有一个职业生涯计分卡来记录他的贡献和不足，从而形成以职业

8、生涯计分卡为依据的员工晋升、奖惩、评价的有力依据。今年已安排惠州分公司、尚境服务中心利用3个月的时间做个激励样板出来，然后在全公司推广。9、完善经营管理制度、流程和指引，为公司经营战略打下一个规范的基础。怎样和商家合作、内部管理流程怎么完善、我们与客户之间的服务环节怎样高效，这些都是整个(zhngg)经营管理体系中需要思考和打造的。10、建立强大的客户服务信息系统，完善客户数据管理，为公司战略发展做好客户深度管理。共十六页惠州分公司2014年工作(gngzu)目标 2013年鸿泰物业年终总结大会上，麦总的讲话为我们指明了鸿泰物业2014年努力的方向和目标。李总的讲话为我们如何完成目标做了深入细

9、致(shn r x zh)的分析及具体落实的细节。在此基础上惠州分公司根据麦总和李总的讲话精神制定了2014年的工作目标、计划及具体实施的措施。具体指标：管理费收缴率：95%客户满意度：80%员工满意度：80% 共十六页一、强化服务意识，进一步提升业主满意度 在2014年的工作中，我们要继续强化服务意识，以业主满意为检验工作质量的最终标准，努力使业主满意度达80%。具体措施如下：1、加强客户服务诉求的效率(xio l)，在工作质量、服务时效上狠下功夫，提高工作效率(xio l)和到场服务的及时度，提升客户满意度；2、要加强对各区域的日常保洁保养及绿化养护工作，给业主营造一个洁净、优雅的居住环境

10、；3、在工程质量方面，要加强与业主的沟通协调，并重点跟进一期未完成单元的工程返修以及业主提出的工程返修工作；2014年度(nind)惠州分公司重点工作计划及措施共十六页 4、真心(zhnxn)真诚为业主服务，对业主提出的问题及时了解情况，专人跟进，彻底解决，制定责任问责制； 5、注重与地产的工作沟通及协调工作，解除对有赠送管理费业主的误会； 6、2014年家园聆听计划实施由客服部主管牵头各部门主管上门，务必达到每上门一户业主，即与业主形成良好沟通让业主感动。并详细了解业主家中信息更新至业主信息档案。2014年度惠州分公司重点(zhngdin)工作计划及措施共十六页二、提升管理费收缴率 在201

11、4年的工作中，我们要继续强化创新(chungxn)意识，要拿出新招法、新举措，以创新(chungxn)促进管理费的提升，针对业主费用交纳不尽人意的情况，我们要集思广益，对不同业主采取相应的措施及时追缴各类欠费，加大物业管理费和其他费用的收缴工作力度，具体措施如下：1、开展形式多样的社区活动，拉近与业主的距离；2、在每一个节庆前对园区进行装饰和布置，营造良好的节日气氛，创新服务；3、针对目前公司一线岗位人员流动情况较为严重，全面加强招聘工作，满足各个部门的缺编要求，同时充分调动员工积极性，将管理费收取落实到各个岗位；4、对无理由欠款户每月登门收取，对有原因的客户，应进行全面了解，积极协助解决，在

12、兼顾付出成本小于收益情况下应当尽快处理，避免给客户养成欠费习惯；5、加强物业管理知识的宣传力度，使业主理解物业管理的内涵和真正意义；6、建议建立服务中心全员收费概念。 2014年度惠州分公司重点工作(gngzu)计划及措施共十六页2014年度惠州分公司重点工作计划(jhu)及措施三、 加强团队建设，提高整体素质惠州分公司团队是一支比较新的队伍，离公司要求、业主的要求还相差甚远，需持续提升(tshng)。为此，公司2014年的一项重要工作就是“注重团队建设，持之以恒的提高鸿泰物业的可持续发展管理服务水平”。加强团队建设具体措施如下：1、加强对新进员工的培训工作，以确保上岗能力和操作规程的规范性；

13、2、加强全体员工企业服务理念学习，服务于管理之中，实现满足业主合理期望的目标；3、全面贯彻公司管理体系精神，以技能为支撑，努力提升惠州分公司全体员工的整体素质，为公司品牌建设和形象建设做出贡献；4、按照2014年员工关怀计划，认真落实；5、不断的培训学习物业服务手册，不折不扣执行物业服务手册，每月至少两次不少于两小时的培训；6、主管带头，每天微笑服务，开心工作，真诚待人，互助互信，打造激情有为的团队，打造团结一心的团队。共十六页 2014年度惠州分公司重点(zhngdin)工作计划及措施四、基础管理工作措施惠州分公司2014年度重点(zhngdin)工作计划表：惠州分公司2014年度培训计划实施表：共十六页让我们与鸿泰物业共同(gngtng)成长！共十六页内容摘要根据2013年终总结大会麦总、李总讲话精神拟定下一步措施建议。这些成绩来之不易，离不开鸿泰物业各项目同事的爱岗敬业，也离不开各职能部