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文档简介

1、ASC相关事务管理课程内容前言人力资源配置及管理贴心服务流程形象、环境及设施的要求维修质量控制客户投诉处理索赔运作管理标准高效的配件运作ASC相关事务管理目录PDCA管理 文档管理广告和促销管理CSI专项改进DMS维护和管理PDCA管理持续改进贯彻于特约售后服务中心所有的经营活动，对于PDCA循环，其过程是一个不断螺旋上升的过程。PDCA管理四个阶段八个步骤（每一轮改进活动应建立相应的目标）计划阶段中的现状调查、原因分析、要因确认、制定对策实施阶段中的执行对策检查阶段中的效果检查总结阶段中的巩固措施、遗留问题BPD/PDCA管理每年的12月31日前制定下一年度的BPD计划。年度BPD计划，应逐

2、项分解为季度指标和月度指标，对重要的营运指标量化管理。特约售后服务中心的主要指标：服务质量业务发展人力资源发展快速响应安全生产PDCA管理总指标细分指标，并注明所采取的措施计划的进度与考核节点，空心图形标识实际进度，实心图形标识BPD/PDCA管理PDCA管理指分指标注明未达到目标值原因采用图形方式，体现指标完成情况，提高目视管理大项：服务质量等用图形标识出实际状态PDCA管理文档管理原始单据管理根据工单号或车号建立车辆的书面档案管理，按顺序分类存档所有原始单据的保存期限至少3年维修技术资料管理维修技术资料建立清单，进行编号存档技术简报及维修通讯进行传阅管理建立技术资料借阅登记表SGM往来公文

3、管理开通公司E-MAIL，书面通知SGM专人负责收发，按部门和时间进行编号，按书面文本和电子文本进行归档建立文件签阅表每天至少10：00和15：00两次查收邮件开通SERVICENOWS账号的人员每天登陆系统内部文件管理广告和促销管理严格符合上海通用汽车有限公司的广告投放标准，不得随意将别克的商标和其它品牌商标放在一起积极配合上海通用汽车有关部门，维护上海通用汽车与别克品牌的形象售后促销活动前，向上海通用汽车别克市场营销部售后部门提出书面报告及时更新宣传资料及道具CSI专项改进收到CSI调查报告后，进行优劣项目的分析，制定相应的改进计划每季度的头一个月的30日前将改进计划通过SERVICENOWS提交SGM审核严格落实通过审核的整改计划CSI专项改进上海通用售后商服务满意度调查数据报告（摘取）CSI专项改进CSI整改报告CSI专项改进特约售后服务中心季度CSI成绩及改进计划（摘取）DMS维护和管理专职的DMS专员负责DMS系统的日常维护不得采用双系统运作，所有别克售后业务都必须录入DMS系统适时更新DMS中

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