日续期服务早会宣导解析课件

1、黄大庆2014.6月全员性有标准的服务提升目录有目标沉住气悄悄干一、反思服务水平二、服务客户的价值三、七月服务客户的要求四、常见客户服务的话术五、短期险确认与续保转换六、7月续期方案宣导1-1 反思服务水平透过现象看本质机构问题件多（简易复效等客户找到柜面对服务表示不满客户回访发现业务员滞留保费现象客户致电公司询问疑惑未收件比例较高员工单失效事件频发短期险确认引发的理赔投诉机构对外勤伙伴当月面见客户的服务没信心.2-1 服务客户的价值已提供服务水准预期服务水准 满意、认同 重复购买已提供服务水准预期服务水准 失望保单失效或退保已提供服务水准预期服务水准 印象不深、信心不够同业入侵青岛银行和农业

2、银行柜台服务对比和自己的选择服务经典案例1.海尔司机送光盘（应该的服务和超乎想象的服务)2.希尔顿酒店免费咖啡（客户不在此消费）3.通用汽车香草味过敏（客户观点偏激）4.王永庆卖米有目标沉住气悄悄干 王永庆15岁小学毕业后，到一家小米店做学徒。第二年他用父亲借来的二百元钱做本金自己开了一家小米店。为了和隔壁的一家日本米店竞争，王永庆颇费了一番心思。 当时大米加工技术比较落后，出售的大米里混杂着米糠，沙粒，小石头等，买卖双方都见怪不怪。王永庆则多了一个心眼，每次卖米都把米中的杂物捡干净。这一额外的服务深受顾客欢迎。 王永庆卖米都是送米上门。每次到一个新顾客家中送米，他都要记下来米缸的容量，同时记

3、录该顾客家中有多少人、一个月能吃多少米、何时发薪等算算顾客的米该吃完了，就送米上门；等到顾客发薪的日子，在上门收取米款。 他给客户送米时并非送到就算，他先帮人家将米倒进米缸里，如果米缸里还有米他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米倒进去，将旧米放上层，这样米就不至于因陈放过久而变质。这个小小的举动另不少客户感动，铁了心专门买他的米。 这样的服务使他从当初一天卖不到十二斗米，到后来一天可卖出一百多斗米生意越来越好，从这家小米店起步王永庆最终成为迄今为止的业界“龙头老大”。后来，他谈到开米店的经历时，不无感慨的说：“虽然当时谈不上什么管理知识，但是为了服务客户做好生意，就认为有必要把握客户需要

4、，没想到由此追求需要的一点儿小小构想，竟能作为起步的基础，逐渐扩充演变为事业管理的逻辑。 这个故事给了我们很深的启发和感动，同样是卖米为什么王永庆能将生意做到这种境界呢？关键在于他用心了用心去研究顾客研究顾客的心理，研究顾客的需要，研究如何满足客户的需要？不单纯卖给客户简单的产品，而是将客户的需求变成变成自己服务的项目，与产品一同给予客户。有目标沉住气悄悄干故事点睛之处： 1、首先为客户创造价值，顾客才为你创造利润 2、销售不怕起点低，就怕境界低。 由此我们可以看出服务的价值，顾客从其他米店也可以买到米，但从王永庆的米店里买米，会感到自己的所得是超于产品价值的这超出的价值就是服务。令人感动的服

5、务绝不仅仅是微笑能涵盖的，它融合在每一个工作的细节里。如果去衡量的话，衡量的标准便是：你是否和顾客交往的每一个环节上都细心的为客户的方便和客户的利益着想了？我们应该明白的是：在如今技术高度发展，产品趋同的形式中，一个企业想存活并发展。就一定要有超越产品的让客户愿意为之捧场的理由。只有乐于把方便给予他人，把利益给予他人，把温暖给予他人，把服务给予他人，才能塑造出企业独特的魅力赢得客户!3-1 7月客户服务要求一、7月应收未收客户100%面访服务（包括5月宽末、6月宽一，7月当月）1、服务标准：（落实客户保单信息核对短险确认书面通知，保单检视等服务）2、具体要求1）每人配发确保5、6、7月客户数量

6、足够的收费卡，7月份全部完成信息填写，必保7月当月6月宽一和5月宽末客户100%上门面见。2）机构续期内勤于8月5日前回收5月全部卡片和面见客户的回执。检查7月活动日志，重点收费类内容，回访访服务项目，以后逐月跟进。备注：不能面见的客户需对上门情景拍照留档，7月面见的每位客户都需提供客户亲笔签名的满意度评价表。二、机构每月落实活动日志检查评分，统计应收每位外勤客户面见比例并上报分公司。三、不能上交收费卡和填写活动日志的外勤不能享受7、8联动方案，并根据工作表现进行至少20分以上的品质扣分四、八月机构需根据以上工作落实情况提供专项工作报告，对落实面访推动、收费卡片 填写追踪和日志评分不利的机构要

7、在月度会议上专项述职，持续无改善的机构负责人和续期管理岗通报批评，直至换岗。4-1 常见客户服务的话术有目标沉住气悄悄干 存在之必要性：年年岁岁花相似，岁岁年年人不同 保单检视-一个恒久不变、永不过时的接触主题 保单检视-服务加转介的绝佳机会 三大心经适用对象：对已成交与未成交客户，经常联系或久未联系的客户均适用尤其是多次投保客户进行重点分析即便不是自己的客户（离职单没有人为之服务的）同样适用1保单检视很多客户对自己的多份保险或是全家保险保障缺乏清晰了解。每当保单周年之际，我们都必须养成这样一个习惯：为客户做一次所投保险的修正和检查，进行保险保障利益分析。方式：为客户填写保险利益表以及做保单年

8、度检查借助工具：让爱没有缺口保障检视表开门话术：我今天是特意为您的保险做年度检查的1保单检视1、自然状况（联系电话、职业类别、通信地址是否要做保全服务）2、财务状况（是否需要加保或转保）3、身体状况（关注医疗险是否有资格续保）4、保障是否全面应该列出客户尚未获得的保障，提出合理化建议，并告诉客户：我们必需采取补救措施！重点检查内容1保单检视1保单检视自制工具表有目标沉住气悄悄干家庭保单目录投保月份投保人姓名险种名称保单号码被保人投保公司保费生效日缴费满期日保险期满日转账账号备注缴费次数投保月份投保人姓名险种名称被保人投保公司保费生效日缴费满期日保险期满日转账账号备注缴费次数投保月份投保人姓名险

9、种名称被保人投保公司保费生效日缴费满期日保险期满日转账账号备注缴费次数投保月份投保人姓名险种名称被保人投保公司保费生效日缴费满期日保险期满日转账账号备注缴费次数投保月份投保人姓名险种名称被保人投保公司保费生效日缴费满期日保险期满日转账账号备注缴费次数分组研讨，时间5分钟一、问题：太忙了，没时间二、问题：我不是在你们公司（你这里）投保的三、如何面对很久未联系的客户？设计开门话术四、保单整理结束后，如何自然而然导入转介动作，设计相关方法及话术1保单检视一、太忙了! XX先生,您看这只需要几分钟,不会浪费您的时间。况且您买了保险也不想做个胡涂人。您应该切切实实了解您的权益，这是您的权利同时也是我的义

10、务！ XX先生，这几年您一直对我的工作非常支持，帮您整理一下保单是我应尽的义务。您不想我成为一名不合格的寿险代理人吧？1保单检视二、我不是在你们公司（你这里）投保的 那没关系，不管您在哪里投保都一样。保险行业是一份传播爱心的行业。您买了保险说明您非常有责任感，认同保险。这样我就有义务来帮您整理保单。 没关系，陌生人之间还相互帮助，何况我们之间还认识呢。作为寿险代理人我更有义务来做这件事。 没关系，人与人就应该相互帮助，我作为一名寿险代理人有这个责任，您不会反对给我一个机会让我和您做个朋友吧！ 没关系，不管您是不是我的客户（民生客户），我做为民生保险售后服务人员都有义务为您服务。请让我帮您整理一

11、下保单，对您还不清楚的地方我可以当场帮您解答。每个消费者对自己买的产品的性能都有知情权，花钱就要花的清清楚楚明明白白，不是吗？ 1保单检视三、面对很久未联络的客户 您好！我是民生保险公司的XXX，很久没和您联系了，真是不好意思。我今天是特意为您的保险做检查来了，主要就是看看您对目前的保障利益还有没有不清楚的地方或需要补充的地方。顺便做一个服务意见征询，好知道您对我有哪些服务方面的要求，以便日后改进。希望您能给我一个弥补不足的机会。 您好！我们民生保险公司专门针对向您这样的投保*年以上，而且保单依然有效的客户进行一个100%爱心大回访，顺便也向广大客户征询意见。您看，这么长时间没怎么联系，真的很

12、抱歉，也真的很有必要征询一下您对我工作方面的要求和建议。1保单检视转介绍环节做完保单整理服务后，应适时跟近转介动作：您看我这样给您做了整理，您清楚了吗？ （等待回答）您周围有没有其他朋友需要我这样的免费服务的呢？ 1保单检视演练场景：上门拜访一位两年未联系过的客户张先生地点：办公室/家（选择其一）人物介绍:张先生,本地人,两年前投保,当时年龄为27岁,当时未婚,当时是一家服装外贸公司的普通职员,目前状况一无所知方式：每三人一组，一人扮演客户，一人扮演收展员，一人做观察者，时间5分钟。先台下演练，稍后会邀请一组学员上台演练注意要点:1、能否排除拒绝，顺利进入保单检查环节；2、能否正确运用保单检视

13、表、满意度调查表、服务承诺书等工具；3、对客户提出的疑问，能否提供专业解答；4、是否能顺理成章的做转介动作。1保单检视演练场景：上门拜访老客户李老师地点：办公室/家（选择其一）人物介绍:李老师,女，现年38岁,三年前投保,当时所买险种为康泰5份加鸿利5份，其丈夫、女儿均在你处投保，今年5月刚刚贷款买了新房，前几天你曾给其发过中秋节短信。方式：每三人一组，一人扮演客户，一人扮演收展员，一人做观察者，时间5分钟。先台下演练，稍后会邀请一组学员上台演练。注意要点:1、能否排除拒绝，顺利进入到保单检查环节；2、能否正确运用保单检视卡等工具；3、对客户提出的疑问，能否提供专业解答；4、是否能顺理成章的做

14、转介动作。1保单检视1 、保单封套或文件袋2 、别上名片3、 盖上个人印章或贴上个人标帖4、巧用彩笔：标注注意事项（如免责条款、缴费日期、健康险续保条件等）适用对象：所有客户，务求全部2保单美容5-1 短期险确认与续保转换操作规则：该续保提示书中明确告知客户：2014年以前投保的老康顺，可于合同期满日或以前申请续保，续保时可继续投保老康顺，也可选择投保新康顺，且新康顺无等待期。针对这条规则，如果续保老康顺对客户来说没有变化，但如果投保新康顺，可能会引发一系列的问题，现就这些问题给您沟通一下： 1、续保还是投保的概念上：按照续保通知书的描述，续收员和客户很容易误认为是续保新康顺，而实际情况老康顺

15、无法续保新康顺，所谓客户选择新康顺，是指的重新填写投保单来投保新康顺。 2、投保时间：如客户的老康顺对应生效日是7月1日，那么客户在投保新康顺时，必须保证7.1之前承保，才可以新康顺的合同生效日不晚于7月1日。如果新康顺在7月4日生效，那么客户7.2-7.3之间发生理赔，将无法给予赔付。所以这要求续收员在给客户介绍时，必须掌握好时间，如7.1之后投保新康顺，那么老合同结束后且新合同生效前公司无法给予保险保障，并且新合同无法享受免观察期。有目标沉住气悄悄干 3、核保：如果该客户有既往理赔史，且理赔结案后未下拒保等核保结论，那么续老康顺不会受任何影响。但是投新康顺，总公司有可能因为客户身体状况下核

16、保通知，要求客户提供相应资料证明，同时也不排除拒保或延期的可能。所以一旦客户新投又承保不了，极易引发客户不满，需要续收员充分了解。 4、体检：投新康顺时，按照总部下发的投保规则，两种情况需要体检：一是被保险人41周岁且累计投保2014附加住院医疗20000元，二是被保险人51周岁，所以需要续收员了解这类客户选择投新康顺时应体检，并告知客户。 5、未成年人投保：因监管规定未成年人身故保额最高为10万元，所以如果投新康顺，要累加身故保额，若累计身故保额超过10万元，则无法投保。 各机构全面开始使用投保提示书后，还有可能会出现除以上五点之外的情况，所以提高告知黄经理，为避免由此引发的客户投诉，请在对

17、所有续收员宣导该单证时做好相应注意事项的一并宣导。 附件学习 新短险和投保规则和流程有目标沉住气悄悄干6-1 七月收费方案宣导有目标沉住气悄悄干一、当月二次方案（一）方案时间2014年7月1日-7月31日（二）适用对象全体收展督导（三）奖励标准1、达成奖：针对当月二次续期应收保费50000元的收展督导当月二次达成率奖励（80%，85%】面值30元手机充值卡（85%，90%】面值50元手机充值卡（90%，100%】面值80元手机充值卡有目标沉住气悄悄干当月二次达成率奖励（75%，80%】面值30元手机充值卡（80%，90%】面值50元手机充值卡（90%，95%】面值80元手机充值卡（95%，100%】面值100元手机充值卡2、贡献奖：针对当月二次续期应收保费50000元的收展督导有目标沉住气悄悄干二、还垫、复效方案（一）方案时间2014年7月1日-7月31日（二）适用对象还垫复效经办人（三）奖励标准方案期间通过保全办理还垫或复效的二次保单（生效日在2012年11月1日至2013年4月30日）还垫复效累计保费奖励【3000，6000）面值30元手机充值卡【6000，10000）面值50元手机充值卡【10000，20000）面值100元手机充值卡【20000，30