某房地产营销策划部管理手册_secret

1、- PAGE 37 -目 录前 言组织结构及岗位设置部门人员聘用部门职能部门岗位职责描述部门行为规范售楼中心管理制度日常行为规范客户接待制度例会制度合同管理售后服务考核制度处罚条例争议处理薪 酬全员营销附 则前 言俗话说：“没有规矩，不成方圆”，而健全有效的制度建设是部门工作顺利开展的可靠保证之一，因此，在全面遵守公司已有的规章制度的基础上，针对营销策划部的工作性质、工作特点及发展目标，我们编写了这份营销策划部内部管理制度的小册子，希望在公司领导、其他部门的领导、支持、协助下，通过有效地管理，把营销策划部建设成为一个“团结的、协作的、高效的、充满活力的集体”。诚如是，则为之幸甚！ 营销策划部二

2、OO二年六月十五日第一章 组织结构及岗位设置部门结构及岗位设置：文员保安收银员销售文秘销售代表经 理营销策划部策划主管售楼中心销售主管园林设计师编制说明：售楼中心销售主管职位根据公司项目的具体情况而设。（如销售主管不参与销售，则销售文秘的岗位由其兼任）策划主管和园林设计师暂设1人。销售代表的编制人数根据项目情况而定。收银员由公司财务部下派，其人事权隶属于财务部，受财务部和营销策划部经理的双重领导，营销策划部经理有权对其工作进行管理、安排并做出考核建议。保安的编制人数依项目情况而定。 部门人员聘用1、营销策划部的岗位设置与编制，由部门经理根据公司的实际情况和需要提出计划，报总经理批准。2、营销策

3、划部经理由公司聘用、考核、任命。3、营销策划部其他人员由公司统一招聘, 营销策划部经理参与面试。4、收银员由公司财务部下派。 部门职能部门名称：营销策划部工作基本目标： 营销活动策划符合公司整体形象要求，并收到预期效果；完成项目前期策划、房屋预售、销售计划，售后回访等工作；售价水平控制在预算范围之内；实现公司预期的现金流入，确保公司各项经营活动按计划进行；树立公司良好品牌形象。业务职能：对公司的经营环境（行业发展趋势、竞争对手、市场）进行研究，组织实施市场调查，收集市场信息并进行分析整理。组织实施项目前期调研、为公司项目开发定位提供可行性论证分析。公司整体形象的策划与营销方案的制定并具体组织实

4、施，对营销活动的结果进行总结分析。依销售计划，按时、按量、按价完成房屋预售、销售任务。公司客户资源的管理及信息收集。与社会各媒体衔接，负责公司的VI标识及销售宣传资料的制作。协助财务部、开发部完成银行按揭及产权办理事宜。协助工程部及相关单位做好售后服务工作。部门相关资料的管理。加强与其他部门之间的沟通与合作，协助工作顺利完成。协调好与各媒体间的关系，保证公司经营活动正常进行，杜绝媒体负面报道。12、 负责公司本部门员工的培训、考核、奖惩等管理工作。13、 完成公司下达的其他任务。备注：第四章 部门岗位职责描述职位名称：营销策划部经理责任人： 序号工作内容工作标准备注1负责处理部门日常工作，确保

5、部门整体目标的实现高质量完成目标2负责制定部门管理制度、工作程序、工作标准并确保其有效实施切合实际、行之有效、不流于形式3密切关注国家政策及行业发展趋势，并进行整理分析，为领导决策提供参考书面提供准确及时全面的分析材料4负责组织部门人员和参与相关部门进行项目前期的市场调研，参与项目定位，并提供可行性分析报告所提报告具有参考、借鉴价值5负责制定公司项目营销策划方案，对具体营销活动组织实施，评价活动效果，与计划目标相比较，撰写活动总结报告，为后续工作提供经验和指导策划方案行之有效、总结报告符合实际6负责编制公司项目销售计划，并在下属中间进行目标分析及日常管理，考核工作务实、可行7对下属工作进行检查

6、、督导，协助下属完成工作目标耐心细致8审核下属工作报告，对下属的工作结果进行考核公正、公平、公开， 保证目标实现9负责组织销售代表进行培训及经验交流，不断提高下属的营销知识和技能长期坚持有所提高10按规定向公司报送报表及相关资料真实、可信、准确11负责协调、处理部门内部的矛盾、纠纷并报公司批准化解纠纷平息矛盾12负责处理部门内部及营销中突发性、偶然性的重大事件，并酌情上报灵活及时降低影响13负责与新闻媒体衔接，负责公司形象及营销宣传，控制媒体的负面报道公司品牌得到提升14根据项目的定位，审核广告公司的广告主题和内容认真负责15对公司促销费用进行统计，并按费用预算进行控制基本达到平衡16协调本部

7、门与其他部门之间的关系，为相关部门提供支持，协助相关部门完成其目标强调服务意识按要求提供支持17完成上级交办的其它工作按要求完成职位名称：策划主管责任人：序号工作内容工作标准备注1在经理的领导下，协助经理完成部门工作；经理不在时，负责主持部门工作团结、协作2负责市场调查、信息收集；参与项目前期定位及可行性分析准确全面认真负责3协助经理制定营销策划方案并组织实施团结、协作4协助经理对销售现场进行管理团结协作坚持原则5负责与设计单位的日常联络与信息沟通，跟进设计方案认真负责及时提供信息6对项目设计的临时变更进行跟踪，为营销策划部提供技术支持认真、及时7与工程部进行衔接沟通，解答有关技术方面的询问，

8、跟踪施工进度，收集信息主动、热情、及时8协助经理根据项目的定位，审核广告公司的广告主题和内容认真负责9编制项目广告计划、预算；协助广告公司预定版面；负责广告费用的结转、支取按时完成10负责各类宣传资料的设计、制作的招投标优质优价、按时完成11负责客户产权资料的准备（不包括产权办理）按时完成12完成上司交办的其他工作按时完成职位名称：文员责任人：序号工作内容工作标准备注1部门的文字录入、编辑、打印及时、准确2部门对内、对外文件的收发、登录、归档有条理、无遗失3在经理、主管不在时，负责部门值班及电话接听、记录，并及时转告认真负责4协助主管做好售后服务（按揭、投诉等）认真负责5建立健全公司已售房屋的

9、台帐管理完整、规范6销售宣传资料的整理、保管有条理7部门内部办公环境的维护整洁干净8协助部门的其他工作主动、热情9按时组织上报公司报表及相关资料及时、准确、真实9完成上司交办的其他任务按时完成职位名称：收银员责任人：序号工作内容工作标准备注1负责售楼中心客户现金收付业务耐心细致、不短款2负责办理售楼中心现金存取业务保证安全、当日入库3登记现金日记帐和银行存款日记帐，并同总帐核对相符耐心细致、帐帐相符4保管库存现金、空白银行单据坚持原则、保证安全5办理银行往来事项，按日将银行存款日记帐同银行对帐单核对相符耐心细致、帐帐相符6编制货币资金日报、周报、月报按时完成、数据准确7完成上司交办的其他工作按

10、标准完成职位名称：销售主管责任人：序号工作内容工作标准备注1根据公司楼盘的销售价格及销售管理规定，组织销售人员进行现场销售工作认真负责、严格管理、随时把握销售动态2审核销售人员与客户填写的各种表格、合同无错误3每日填写销售日统计表，每周填写销售周报表，每月填写月报表，作出报表分析，针对主要问题提出处理建议，报经理调整销售策略按时完成统计无错误4建立已成交客户档案，同时报经理；对客户情况进行较全面的了解规范、清楚5协助财务部作好客户按揭资料的准备、管理及按揭后期事项的异常处理认真负责6当经理不在现场时，处理突发事件，并及时将事件经过及处理结果上报经理处理及时灵活恰当7对销售代表的业务能力进行培训

11、、指导耐心细致8指导文员建立、管理销售台帐9协助其他部门的工作主动热情10完成上司交办的其他工作按标准完成职位名称：销售代表责任人：序号工作内容工作标准备注1做好客户接待工作，当好客户置业顾问；全面或根据客户反映的情况，清楚、完整地介绍每种户型的特点、性能、价格、手续办理等情况；尽量听取、收集客户需求意见热情主动符合工作规范2做好客户访谈记录；对决定签约的客户，引导办理付款手续，并签订相关的合同；对达成意向或还需考虑的客户，进行电话回访热情主动、耐心细致3对自己接待的客户定时进行分类总结，同时对潜在客户、现有客户进行多角度分析，每月底将分析报告上交经理按时完成报告要具有可借鉴性4在经理的组织下

12、，不定期的进行市场调研，并提交调研报告按时完成，符合标准5协助工程部、物业部门处理相关事宜认真负责6协助办理按揭、交房等售后服务认真负责7记录、整理客户投诉、意见，并及时上报经理认真负责、及时办理8完成上司交办的其他工作按标准完成职位名称：销售文秘责任人：序号工作内容工作标准备注1分别填制每天销售业务流程中的各项统计图表，并以周报和月报的形式做出相关的统计分析，向主管呈报认真仔细、按时完成，数据统计准确无误2做好合同和票据的保管工作没有毁损、遗失3定期提供分期付款客户的催收名单按时完成4做好项目相关信息的收集整理装订全面、规范5法人代表签字章的管理坚持原则、妥善保管6做好保密工作，不能向客户或

13、竞争对手提供有损公司利益的商业秘密坚持原则没有泄密现象7负责售楼中心考勤管理坚持原则、定期上报8协助售楼中心的其他工作主动、热情9完成上司交办的其他工作按标准完成职位名称：保安责任人：序号工作内容工作标准备 注1全天保障办公设备和人员安全，维护售楼现场的秩序和指挥车辆停放坚守岗位不得随意离开2收银员存取现金的时候应主动随行护送，保障其安全不离左右确保安全3每天上下班前后，对办公区域进行清理、打扫，并随时确保办公区域的秩序和卫生状况良好认真负责4在销售人员下班后，主动接听电话或接待上门客户，次日把记录信息交予经理或销售主管认真负责1、只能赠送资料或记录客户通讯电话2、根据成交情况予以奖励5协助售

14、楼中心其他工作主动、热情6及时妥善解决现场售房过程中的治安、安全问题认真负责7完成上司交办的其他工作按时完成职位名称：园林设计师责任人：序号工作内容工作标准备 注1完成公司交给的园林设计任务保证时间、质量2参与园林景观公司的方案讨论3关注、追踪园林景观方面的市场动态和潮流，及时为公司的项目提出合理化建议4负责起草给相关单位的设计、施工合同准确无歧义5负责参与园林工程的验收认真负责、客观、公正6完成公司下达的其它任务按时完成第五章 部门行为规范在全面遵守公司各项规章制度的基础上，为了加强部门内部管理与建设，强调下列行为规范：本部门人员在任何情况下，都必须坚持公司利益高于一切，正确处理和对待公司、

15、部门与个人利益的关系。本部门全体人员必须服从公司的统一领导，做到令行禁止。自觉维护公司声誉和形象，在任何情况下，不允许有损害公司声誉和影响公司形象的行为发生。本部门全体员工都有义务利用自己的智力资源和社会资源，为公司的发展出谋划策。勤奋工作、敬业爱岗、立足本职、务实创新；努力学习专业技术，不断地总结工作经验，提高工作效率，提高自己的综合素质。坚守职业道德，廉洁奉公，禁止任何人利用工作关系收取不当得利。文明礼貌上岗，接待客户热情大方，使用文明用语，注重仪表仪态。正确处理个人事务与工作的关系，避免把个人情绪带入工作。部门内部员工要服从领导安排、团结协作、互相学习；严于律己、宽以待人；不搬弄是非影响

16、内部团结；禁止互相拆台、互相推诿。有意见、分歧通过正当程序申诉和汇报。热爱企业，增强集体观念，热爱本职工作。强调服务意识，爱护公物，遵守国家有关法规法纪。第六章 售楼中心管理制度日常行为规范考勤制度作息时间：每日工作时间8：4518：30，其中上午8：4512：00，8：459：00为准备时间，考勤自9：00开始；中午12：0013：00，按接待顺序轮流值班，不得少于2名销售代表，其余人员可在休息间休息用餐；下午工作时间13：0018：30。如销售旺季公司可实行两班工作制，具体时间另行决定。考勤实行自动签到，专人负责。休假制度经理、销售主管、销售文秘在每周一至周五轮流选休一天。销售代表采用轮休

17、制度，如遇特殊情况或临时调休须提前向经理请假，经批准后方可休息。销售部保安暂不确定休息时间。有事请假，应写请假报告，注明：时间、事由（事假、病假）经经理批准后方可；请病假不能到公司履行手续者，须电话告之，后补请假单；病假三天以上者，须出具医院证明。请假三天以上必须经公司领导批准。请假者必须在假满后第一天上班时间到销售文秘、主管处销假。部门主管以上请假两天以上者必须经公司领导批准。所有病/事假单将在月底汇总存档并上报公司财务部，做为考核内容之一。仪容仪表所有销售中心员工必须身着公司统一服装，随时保持服装整洁、清爽，佩带工作牌，树立良好的公司形象。男士着西服、浅色衬衫、领带、黑色皮鞋、白袜子；女士

18、着西服或套裙、浅色衬衫、黑色皮鞋、肉色长袜。男士头发要经常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须，要每天修脸。女士不得留烫发或染发，头发长度以不超过腰上部为适度，头发要常洗，上班前要梳理整齐，保证无头屑。女士不得浓妆艳抹，可化淡妆，让人感到自然、美丽、精神好；不得涂染指甲并随时保持手部清洁卫生；不得佩带除手表、戒指之外的饰物；不得使用气味浓烈的香水。提倡每天洗澡，勤换衣物：其中衬衣两天必须换一次，夏季衬衣须天天换，以免身上发出汗味或其他异味。女士须备用私人物品（长袜、发卡、橡皮筋、卫生用品等）。发型及颜色不得太前卫，须适度。女士着裙装时，应注意个人的走姿、站姿、坐姿的雅观。10

19、、早、中餐不得食用口味较重的辛辣食品，以保持口腔清爽；午餐后补妆并查看口腔有无异物。行为规范公司全体销售人员均应热爱本职工作，努力学习营销技能，不断提高业务水平。本部门员工应服从上级的指挥及安排，一经上级决定，应立即遵照执行；如有不同意见，应在事后坦诚相告或书面陈述。同事之间应和睦相处、彼此尊重、团结友爱、互谦互让，主动地进行沟通协调与交流。严格遵守作息制度，不迟到、不早退、不串岗、不脱岗。在销售区域使用礼貌用语，不得讲脏话、粗话、喊绰号或大声喊人。男女销售人员严禁在销售区域打闹、嘻笑、追逐，影响公司形象。严禁在销售区域随意坐在椅子扶手或模型展台上。严禁使用免提电话及煲电话粥，私人电话一次不得

20、超过3分钟。工作时间在销售区域不得当着客户的面化妆，吃口香糖及其它食品；非规定时间不得看报纸、杂志等。10、工作人员水杯及个人物品不得带入接待区，只能放在休息室。11、工作时间不谈论同事隐私或闲聊。12、工作人员禁止在办公区域吸烟。13、工作时间严禁打牌、打游戏机及做其它私事。14、销售人员不得以私人目的与公司客户作交易或替竞争公司服务而损害公司利益。15、保安在销售人员下班后，不得在售楼中心与闲杂人员闲聊、打牌，更不允许留宿他人。客户接待制度客户电话咨询应在电话铃响第三声前，提起话筒接听，并使用统一用语（国语）“您好，世禾房产”或“您好，这里是“今日花园（项目名称）售楼部，请讲”。接听客户电

21、话必须做好电话记录，由接听人员统一记录再备案追踪。客户登门咨询客户登门咨询由销售代表按既定的序列依次接待上门客户。营业用房与住宅的接待顺序自成一体，互不混同。客户指定销售代表不占序列。由于公务使销售代表错过序列，可由经理主管安排再补；接听电话不占序列。客户进门后，销售代表必须面带微笑、主动迎候，有条不紊的接待：请入座倒水、分发资料详细介绍公司楼盘因人而异进行解说倾听客户意见谈判追踪签定合同催收房款办理按揭协助接房售后服务（客户、物业）客户离开售楼中心时，接待人员须亲自将客人送到大门外，并致谢意，做到有礼有节。对客户及同业踩盘人员，均应一视同仁，不得区别对待。若客户是第二次登门，并主动说明上次接

22、待人员姓名，此时非指明的原接待人员不得转身就走，须有礼貌地安排客户入座，倒水，并告之被指明的销售人员接待（如被指明的销售人员不在，则由经理/主管负责安排人员接待）。若客户虽是第二次登门，但并未主动指明接待人员，按新客户对待。（原因是你并没有在第一次接待中给客户留下深刻印象，工作未做到家）。当老客户提出到工地看现场时，在条件允许的情况下不得以任何理由拒绝，接待人员要一同前往并要注意保护客户的安全；如因正当原因暂时不能分身，应向客户作好解释工作，或由经理主管进行协调。10、客户离开后，应立即清理洽谈桌上所余的资料并重新归类，清洁剩余物（如纸杯、烟灰等）并填写客户情况统计表，准备重新接待下一位客户。

23、11、每位销售代表对所掌握的客户从接待到成交乃至售后服务等工作都应做到全程负责。12、休假期间的销售代表可处理前期遗留工作，也可协助其他销售代表的工作，但不允许在售楼中心独立参与新客户的接待。13、在销售过程中若遇问题不清楚，须请示经理主管或咨询有关部门，当日不能解决的须以书面报告交至经理主管文秘处，以汇总解决。14、严禁当着客户的面互相争吵、互相揭短。15、严禁当着客户的面争执客户归属。16、在接待中坚持统一项目介绍，统一优惠比例，统一工作态度的原则，严禁销售人员私自越权对客户做出任何承诺。例会制度为了加强对营销工作的管理，实行例会制度。例会种类包括：每天朝会每周例会每月总结会朝会：时间：每

24、天上午9：009：20内容：总结前一天的工作；检查、提醒当天的工作准备及注意事项。参加人员：售楼中心全体人员主持人：经理或销售主管每周例会：时间：每周星期五下午17：00。（限40分钟内）内容：总结本周工作情况；布置下周工作；就工作中出现的问题进行讨论；宣布本周业绩排行榜；检查客户接待记录。参加人员：营销策划部全体人员。主持人：营销部经理参加领导：分管副总经理每月总结会：时间：每月末最后一个工作日17：00。内容：总结本月工作情况，布置下月工作；经验交流与问题讨论；宣布业绩排行榜；检查客户分析报告；宣布处罚决定。参加人员：营销策划部全体人员。主持人：分管副总经理或总经理 （注：有关资料由营销部

25、提前24小时提供）每周例会与每月总结会，与会人员须作好会议记录。参加人员不得迟到、早退、缺席，否则按处罚条例相应条款处理。合同管理商品房买卖中涉及到的合同（含补充协议）由公司统一购买或制定，均属格式合同。现场合同由销售文秘统一保管，并按规定的格式填写，销售代表有协助客户填写的义务。已签定的合同应定时、分批交回本部门相关负责人处统一保管，并办理交接手续。合同如需涂改，必须在涂改处加盖相关印章，否则无效。销售人员在签订购房合同时，不能有任何超越格式合同之外的承诺或附加条款，优惠幅度超过公司规定标准时必须上报经理批准。销售人员不得随意对客户要求进行承诺，不允许修改合同条款。销售人员必须对客户做出承诺

26、时，必须用书面文字向经理呈报，经理经与相关部门协商，达成可行意见后，才能由经理代表公司做出承诺。销售代表是合同的第一审核人，销售文秘是合同的第二审核人，销售主管是合同的第三审核人。第五节 售后服务本部门所有员工均有为客户做好售后服务的义务，树立公司的口碑效应。本节所指的“售后服务”主要包括：电话回访协助按揭协助交房客户建议或投诉销售代表应不定期地对成交客户进行电话回访，以便收集、倾听客户意见。合同签定以后，销售代表应协助客户办理按揭手续。房屋修建过程中，销售代表应不定期地向客户通报工程进度及相关情况。房屋竣工入住时，销售代表应协助客户接房入住。对客户的意见和投诉，应认真做好书面记录，及时向经理

27、报告；经理应指派专人负责和公司其他部门或相关单位衔接，及时妥善处理；重大投诉经理应立即向总经理报告。本部门任何员工不得因客户意见或投诉而对客户置之不理，甚至发生冲突，以维护公司的利益和形象。第六节 考核制度为了加强营销队伍建设，奖优罚劣，实行业绩考核与非业绩考核两种方式，其中以业绩考核为主，非业绩考核为辅。非业绩考核每月进行一次，主要内容有工作纪律、工作态度、精神风貌、仪容仪表、行为规范、客户投诉等内容，实行百分制，70分以下者被认为不合格（具体考核表由经理制定）。业绩考核每周进行一次，以销售业绩作为唯一的考核依据。业绩考核实行单人末位停业制，即业绩最差的一名（可并列）将会受到停止接待业务35

28、轮的处罚。若连续三个月业绩与非业绩考核都是最差的，由部门经理申请并报分管副总经理批准后予以辞退。第七节 处罚条例一、考勤违纪迟到、早退15分钟以内，每次罚款50元；15分钟以上1时以内，每次罚款100元；1小时以上作旷工1天处理。旷工1天，每天罚款500元；2天以上者，予以辞退。虽按时上班但未签到者，每次罚款50元。请假而不销假者，每延1天，罚款50元。上班时间随意脱岗者，按上述第1条处理。仪容仪表违纪未统一着装、未带工作牌、衣冠不整者，每次罚款50元。男土留胡须、长发者，每次罚款50元。女士浓妆艳抹，如打浓姻脂、涂指甲油、染发烫发等，每次罚款50元。发型及颜色不合时宜，每次每天罚款50元。三

29、、日常行为规范违纪对上级的工作安排和决定拒不执行，每次罚款100元；三次以上者，由经理申请予以辞退。上班时间在销售区域追逐打闹、谈论他人隐私者，每次罚款50元。上班时间在销售区域化妆、吃零食者，每次罚款50元。非规定时间看报纸、杂志、小说等，每次罚款50元。办公桌椅乱摆乱放，桌面零乱不整洁的，每次罚款50元。工作时间在办公区吸烟者，每次罚款50元。工作时间打牌、打游戏机，每次罚款200元，两次以上者，予以辞退。保安晚上在售楼部留宿他人的，一经发现予以辞退。用公话拔打信息台或私人长途电话的，除赔付相应话费外，另处该话费2倍的罚款。四、接待违规故意不接电话或接听电话不规范者，每次罚款50元。客户咨

30、询电话不作记录者，每次罚款50元。接待客户语言恶劣、态度生硬、顶撞、讽刺、讥笑客户，与客户发生冲突的，每次罚款1000元；两次以上者，予以辞退。客户进门而无反应，客户离开而不相送的，每次罚款100元。违反规定程序争抢客户，当着客户的面互相争吵、互相揭短的，每次罚款500元；三次以上者予以辞退。违规进行项目介绍致使客户流失的，每次罚款500元，并处停止接待客户三天，用于培训学习。违规或超越权限对客户进行价格优惠比例、配套等方面的承诺的，除赔偿公司相应的损失外，并处罚款500元，两次以上者予以辞退。与客户私下交易、恶意扣单私自转单回避涨价者，一经发现予以辞退。合同管理违规私自对格式合同的条款进行修

31、改或添加附加条款的，一经发现予以辞退。售重房者罚款2000元，以后登记者为主责，三次以上者，予以辞退。其他方面以上未尽事宜，根据违规情节的轻重，处以50500元的罚款，直至辞退。本处罚条例只适用于营销策划部相关人员。每月月末总结会由经理宣布所有员工的处罚决定。罚款累计款额按月从工资和奖金中扣除，如有不足依次顺延。第八节 争议处理本节所指的“争议”是指营销策划部内部在管理和工作中出现的分歧、意见、矛盾。“争议”处理实行“公正、公平、公开、内部处理优先”的原则。任何“争议”未经部门内部沟通协调，任何人不得越级上报。上级作出的决定，下级即使有不同的意见也必须执行，但事后可以口头或书面向上级提出自己的看法。对处罚决定不服的，可以口头或书面向经理陈述自己的看法，经沟通协调无效后，可以越级向上级反映直至总经理处，但必须实事求是，不得捏造事实和进行人身攻击。第九节 薪 酬营销策划部所有人员的工资、福利、装备由公司根据规定和需要予以确定。销售代表的奖