浙江某地产项目公司投诉处理工作管理规定_secret

1、PAGE PAGE - 5 -附件 项目公司投诉处理工作管理规定第一章 总则第一条 为加强不同股权结构的项目公司投诉处理工作的管理，促进公司产品和服务品质的提高，特制定本规定。第二条 本规定适用于绿城房产集团全资、控股及参股的各项目公司。第二章 项目公司投诉处理工作总体要求第三条 项目公司日常投诉处理工作1 项目公司必须设置专（兼）职客户服务岗位。2 项目公司负责协调原施工单位维修，产生的相关费用由原施工单位承担。3 若原施工单位不予维修、维修不及时（收到维修通知后48小时内没有维修或未确定维修方案）或维修后仍存在质量问题，则由项目公司自行组织维修，产生的维修费用（加扣20%的管理费）及赔偿费

2、用从施工单位质量保证金中扣除。4 当投诉处理发生的相关费用累计超过施工单位所留的质量保证金时，由项目公司先行垫付，并负责向原施工单位追讨超额费用。5 非工程质量方面的投诉，由项目公司负责协调相关单位和部门处理，产生的费用由责任方承担。第四条 原项目公司开发完成后注销，但又在当地新注册成立项目公司，则由新注册项目公司继续负责当地楼盘交付后的投诉处理工作。第五条 项目公司注销前后投诉处理工作1 项目公司注销前，应将投诉处理工作以书面的形式移交给接收单位（当地其他项目公司或该小区物业管理公司），并签订委托协议，明确投诉处理工作及相关费用的支付方式，委托协议复印件报集团客户服务部备案，后续投诉处理工作

3、由接收单位完成。2 接收单位应按照实事求是的原则和委托协议约定，根据投诉内容、保修期限等实际情况进行合情合理的处理。原项目公司负责人及集团客户服务部负责监督、督促、跟踪接收单位的投诉处理工作。第六条 原施工单位要求退回施工质量保证金的，需由该小区物业公司、当地客服人员及原项目公司负责人先行确认小区内是否存在该施工单位遗留的工程质量问题；经确认无误，由相关人员签字（盖章）后方可按公司支付流程审批支付。第七条 项目公司年度（每年1月1日至12月31日）投诉处理完成率和投诉处理结果满意率若低于95%，则取消该项目工程质量优良奖的评定资格。第八条 项目交付时，项目公司应将项目设计、监理、施工单位、主要

4、材料设备供应商的单位地址和负责人、售后服务联系人的电话、传真等资料以及项目工程质量保修期限等报送集团公司客户服务部备案。第九条 项目公司应根据现行的保险险种，结合实际情况对小区工程质量进行保险，以有效转移工程质量问题给公司及业主带来的风险。第三章 不同股权项目公司的投诉处理第十条 全资项目公司根据本规定第二章和集团公司相关客户服务文件、规程执行。第十一条 控股项目公司原则上按照本规定第二章执行，但在签定合作协议时，应就客户服务、投诉处理等事项，另行签定专项协议，并作为合作协议的附件进行明确。交付前、后必须设置专（兼）职客户服务岗位，并明确投诉处理工作按照集团公司投诉处理规程及相关规定执行。第十

5、二条 集团参股的合作公司1 在签定合作协议时，应由合作各方就客户服务、投诉处理等事项，另行签订专项协议，并作为合作协议的附件进行明确。（1） 专项协议中应明确按照绿城房产集团的客户服务、投诉处理规程执行或是由合作公司根据实际情况制定本公司的客户服务、投诉处理规程，并明确客户服务、投诉处理流程及费用支付等相关程序。（2） 专项协议中应明确合作公司注销后，投诉处理工作的接收单位和处理、监督流程、费用来源及费用支付方式。（3） 合作公司应单独设置客户服务部或专、兼职客户服务岗位，负责客户服务、投诉处理工作。（4） 合作公司负责人为客户服务、投诉处理工作的第一责任人，负责本公司相关客户服务、投诉处理方

6、案的审定。（5） 合作公司在项目交付（包括分期交付）时，应将项目设计、监理、施工单位、主要材料设备供应商的单位地址和负责人、售后服务联系人的电话、传真等资料以及项目工程质量保修期限、保修金支付形式等报绿城房产集团客户服务部及合作方相关部门备案。2 绿城房产集团客户服务部在接到参股形式合作公司的客户投诉后，按照绿城房产集团公司的投诉处理程序将投诉信息以投诉处理单的形式发送给合作公司客服人员，由合作公司根据投诉内容及时予以处理，并将处理结果反馈到绿城房产集团客户服务部。3 参股形式合作公司处理客户投诉过程中凡涉及法律问题，均应向合作公司法律顾问或绿城房产集团法律事务部咨询后，方可采取相应的措施。4 参股形式合作公司应按照绿城房产集团要求每月对投诉处理情况进行整理、分析，并编制月度投诉统计分析报告（包括当月投诉总量、处理完成数量、处理满意率、投诉分类和当月事例简要说明）经合作公司负责人审核确认后，于每月26日前报绿城房产集团客户服务部备案。5 参股形式合作公司应按照绿城房产集团要求，于每年12月30日前将合作公司本年度投诉处理情况进行整理、分析，以年度投诉处理统计分析报告的形式（包括本年度投诉总量、处理完