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1、受理投诉工单客服维护部门投诉工单受理人本地专业维护人员远端专业维护人员网络类投诉工单选择1-申请报结2-其他专业 组处理3-远端处理选择1-申请报结2-退回R2R2报结R3R3选择1-退单2-受理投诉处理1-报结2-专业组处理3-远端处理End投诉处理R1R1选择1-报结2-退回R5R4R4R5投诉处理客户投诉处理工作流（客服自动派单）投诉工单状态变迁图新建已受理处理中待报结已报结已关闭受理派发申请报结报结，不关闭关闭转派 / 转远端处理/ 退回直接报结，不关闭工单直接报结，关闭工单报结并关闭退回退单审核需维护部门处理的投诉工单客服处理完结的网络类投诉工单升级处理升级申请报结退回客户投诉工作流

2、的配置数据客户类型它网用户、金卡神州行、动感地带、全球通、VIP客户报结意见（公共配置，即故障原因分类）网络原因故障类非网络原因故障类报结意见公共项解决情况未解决、解决未确认、确认解决投诉业务类别投诉业务类别与对应责任部门分公司投诉处理责任部门派发原因超时客户投诉处理工作流的业务规则新建工单受理：无论客服传递过来还是手工创建的，系统首先根据投诉业务类型再根据号码归属地，自动派发给相应的受理部门，对于客服处理完结的工单同样如此派发工单：系统根据配置表搜索投诉类型对应的专业处理部门和远端处理部门，供用户选择，限制随意派发工单投诉工单处理是部门行为：受理人和报结人不一定是同一个人；远端处理退回时，退

3、回给派发部门，而不是退回给受理人；报结人退回时，也是退给申请报结的部门，而不是申请报结的人转派：转其他专业处理时，不可转派到前面参与处理的专业，无专业可转，必须升级远端处理：对于投诉工单，远端处理责任人可以是主办，负责解决投诉问题，如果远端处理”退回“任务，直接退给派发部门客户投诉处理工作流的业务规则升级机制：根据投诉类型配置升级主送和抄送人员，系统向主送和抄送派出抄送工单，让升级处理责任人了解投诉工单的信息，处理完毕后，由当前处理部门/人申请报结报结工单：解决情况为“解决未确认”或“解决确认”的工单，报结后状态为“已关闭”，如果是“未解决”，且报结人确认不关闭工单，则工单状态为“已报结”；如

4、果报结人确认关闭工单，则工单状态为“已关闭”关闭工单：受理部门的所有用户对于本部门受理的状态为“已报结”但未关闭的工单可以进行关闭操作故障工单状态变迁图新建一级处理待报结已报结派一级处理派发申请报结重大故障报结二级处理申请报结退回退回关闭一般故障报结&已解决总结归档&已解决直接报结派二级处理挂起故障未解决关闭升级处理申请报结升级故障处理工作流的配置数据设备大类设备小类设备厂家（公共配置）集团公司故障类型（公共配置）故障级别故障原因分类分公司一级处理部门设备故障与处理责任部门升级处理人员基站等级故障工单模板超时字段关联关系：工单类型与设备大类之间关联、设备大类与设备小类关联、设备小类与故障升级处

5、理责任人关联、设备大类与一级处理责任人、二级处理责任人关联、故障级别与响应时限/处理时限/故障性质关联工单派发：录入故障工单时，根据用户所在地区（省公司、分公司）自动关联工单中设备大类对应的一级处理部门、二级处理部门，但可以选择另外的一级处理部门，因为省公司用户录入工单可以直接派给分公司，但是分公司用户录入工单派一级处理时只可派本地一级处理响应故障工单：在待办工单中打开工单处理任务即视为响应，并记录响应时间一级处理转派：如果是省监控，允许在监控中心下的几个班组之间转派；如果是分公司，因为监控部门不细分，是唯一的，不可以转派二级处理转派，如果是省监控，按照设备大类的配置表，允许在对应的几个专业部

6、门之间转派；如果是分公司监控，则给出组织结构进行手工选择，只允许选择本地运建部门下的专业处理部门（也可选子班组）或个人。所有转派不允许派发到前面参与处理过的专业部门故障处理工作流的业务规则一级处理派给二级处理：对于省监控，按设备大类配置表，进行选择派发；对于分公司监控，给出本地运建部门组织结构，供选择部门或个人升级机制：选择升级根据设备小类（有的还要判断厂家）对应的责任人，自动列出主送、抄送；如果厂家选择错误，升级责任人为空，手工选择输入，提交后派发抄送工单工单状态“挂起”：当一般故障报结时，且故障未解决，则状态为“挂起”；对于重大故障，当审核任务提交时，如果故障“未解决”（业务上应当不允许）

7、，则状态设为“挂起”。对于“挂起”状态的故障工单，设置一个专门的分类文件夹，各地的运维人员只可以看本地的，监控人员可对受理的“挂起”工单进行“关闭”操作，填写“说明”，确定后，将状态置为“关闭”重大故障：故障性质由故障级别决定，故障性质为“严重”或“重大”的，执行流程图中“重大故障”相关的流程路径，相比一般故障，必须完成总结报告和创建经验案例，才能结束流程故障工单模板：系统支持对故障工单创建模板，录入工单时，通过调用模板录入预先定义的数据故障处理工作流的业务规则提交1-申请报结2-其他专业 组处理3-二级处理4-远端配合处理创建故障单故障处理工作流（手工派单）一级处理人报结提交1-报结2-派发End处理故障选择1-报结2-退