试议中式快餐业的服务策略分析

1、WORD.9/10论中式快餐业的服务策略摘 要随着我国的餐饮业迅速发展，顾客的期望值也在不断提高，顾客就餐的过程中，除了得到物质方面的满足外，还期望得到精神方面的满足。快餐店必须注意到每一个服务环节和生产环,而中式快餐这方面明显欠缺，因此只有深刻理解了服务的涵，才能更好获得经济效益，服务已成为餐饮业发展的重要法宝。本文从中式快餐的特点，中式快餐服务存在的问题以与解决对策等方面分析了中式快餐企业如何根据自身条件和环境条件的要求来看清餐饮市场的发展趋势，从而形成自己的服务特色，以此在激烈的市场竞争中获得成功。关键字中式快餐 服务 策略Abstract: As the catering indust

2、ry has developed rapidly, the customer expectations are constantly improve customer at the process, except for material to meet the expectation of spiritual satisfaction.Fast-food franchise should be aware of each service and manufacturing, andChinese snacks the obvious, so only understand the conno

3、tation of the service to better economic efficiency of services for industry, has become the development of magic.From the Chinese snacks, Chinese snacks service problems and solutions for the Chinese fast food businesses the qualifications and environmental conditions required to see a stable marke

4、t trend, thus their service features, in the intense market competition succeed.Key words: Chinese fast food western snack Service我国的餐饮业发展非常迅速，但是无论在哪一座城市，人们都会不经意地发现西式快餐是越来越多了。西式快餐不仅解决了人们的温饱，还给消费者带来“软性”的涵，如亲情等人性化的文化涵，让人找到自己的一种亲和力，让消费者的消费行为与消费心理产生和谐。如在麦当劳，“常常欢笑、尝尝麦当劳”代表着美味与娱乐的结合；在肯德基，“有了肯德基，生活好滋味”代表着一

5、种全家一起用餐的浓浓亲情；对于快餐公司而言，它的各种形象要素，如产品质量、员工提供的服务、店面的清洁卫生、装饰装演、员工的服装、快餐店的服务与管理活动、经营秩序等，都直接传递给了顾客。因此，在社会上树立良好的形象，快餐店必须从身边的一点一滴做起，注意到每一个服务环节和生产环,而中式快餐业这方面明显欠缺。而且顾客的期望值是不断提高的，对我们员工的要求也是不断提高的，顾客就餐的过程中，除了得到物质方面的满足外，还期望得到精神方面的满足，要深刻理解了服务的涵，才能更好获得经济效益，因此服务是餐饮业发展的重要法宝，对于中式快餐业的发展来说服务的好坏直接影响着其发展，而中式快餐业在服务方面与国外有很大差

6、距，这制约了中式快餐业的发展，所以中式快餐企业必须根据自身条件和环境条件的要求，看清餐饮市场的发展趋势，形成自己的服务特色，从而才有可能在激烈的市场竞争中获得成功。一、餐饮服务的理念与特点餐饮服务是餐饮服务员，为就餐客人提供食品、饮料一系列行为的总和。它包括与客人面对面的各式餐厅、包席、团体等处的前台服务，和客人视线所不能到达的厨房、洗涤、采购、储藏、财务等处的后台服务，两者的工作相辅相成。可以设想一下，菜肴做得很好，但服务不周，甚至冷言冷语，客人对餐厅的服务不会做出好的评价。相反，服务周到，热情，但菜肴质量差、价高，客人也不会做出好的评价，由此可见，后台服务是前台服务的物质基础。周到的服务相

7、结合，才会受到客人的欢迎。概括起来，餐饭服务具有以下特点：（一） 无形性餐饮服务是餐饮产品的重要组成部分之一，但却是特殊的部分，即它在服务效用上的无形性，它不同于水果、蔬菜等有形产品，公从色泽、大小、形状等就能判别其质量好坏。餐饮服务只能通过就餐客人购买、消费、享受服务之后所得到的亲身感受来评价其好坏。因此，餐饮服务效用上的无形性加大了餐饮产品的销售困难。餐饮部门要增加销售额，就要不断追求标准的服务质量，特别是提高厨师和餐厅服务人员的制作水平和服务水平，使就餐都愿意购买有形产品和享受无形服务。（二） 一次性餐饮服务只能一次使用，当场享受，这就是说只有当客人进入餐厅后报务才能进行，当客人离店时，

8、服务也就自然终止。正如饭店的客房当天不能出售就会给饭店收入带来很大损失一样，餐厅没有客源同样也是经济损失。所以，餐饮服务的“一次性”特点要求餐饮部门要接待好每一位客人，当客人在精神和物质方面的需求得到满足后，他们就会去面复返，多次光临，并能起到宣传作用。（三） 直接性一般的工农业产品生产出来后，大都要经过多个流通环节，才能达到消费者手中。如果产品在出厂前质量检验不合格，可以返工，在商店里你认为不满意的商品可以不去问津，而餐饮产品则不同。它的生产、销售，消费几乎是同步进行的，因而生产者与消费者之间是当面服务，当面消费。服务的好坏，立即受到客人的当面检验。这种面对面的直接服务和消费特点。对餐饮部门

9、的物质条件、设备、工艺技术、人员的素质与服务质量等提出了更高、更直接的要求。（四） 差异性餐饮服务的差异性一方面是指餐饮服务是由餐饮部门工作人员通过手工劳动来完成的，而每位工作人员由于年龄、性别、性格、素质和文化程度等方面的不同，他们为客人提供的餐饮服务也不尽一样，另一方面，同一服务员在不同的场合，不同的时间，或面对不同的客人，其服务态度和服务方式也会有一定的差异。为了缩小这种差异，餐饮部门一定要制定餐饮服务质量标准。经常对员工进行职业道德教育和业务培训，使他们基本上做到服务方式的规化，服务质量的标准化，服务过各的程序化。二、餐饮服务对企业的重要意义餐饮业的服务是企业无数细微工作的综合表现，是

10、企业文化、企业在品质、企业员工素质最生动而无可替代的展示，为广大消费者提供优质服务是餐饮业的基本职能。每一位消费者都可能是企业的活广告。因此，服务态度、服务水平、服务技能是企业对外树立形象的基础。随着我国社会主义市场经济的发展，餐饮企业之间的竞争将更加激烈，服务也就越来越成为扩大销售、争夺市场、提高效益的重要手段。当前，餐饮经营已离不开服务，服务在很大程度上决定着经营的成败。同样的菜品、同样的价格、同样的环境，但服务不一样，最终产生的结果不同。好的服务会给企业带来巨大的经济效益，显示了经营依存于服务之中的特性。由于买方市场的出现，竞争机制的形成，众多企业已感到经营上的难度，服务工作的好坏，已严

11、重影响了企业的经济效益。因此，经营者必须用新的观念来分析市场，把企业的服务项目与市场结合起来从而制定出符合市场需要、切实可行的服务计划，以此来争取更多的顾客，获得企业理想的经济效益。三、中式快餐餐饮服务的不足中式快餐是的一种本土化的形式,在肯德基和麦当劳在中国风行的时候,本土的餐饮结构也发生了变化,随着生活节奏的加快,传统的中式大餐越来越受到冷落,而西式快餐由于自身的原因，不能面向大众推广，这样以本土餐饮习惯为基础,结合西式快餐的某些元素，一种全新的形式就诞生了。中式快餐经营的主要品种第一是饭食类。如炒饭、冒饭、烩饭、盖浇饭等。第二是面条类。如汤面包括杂酱面、煎蛋面、炒面以与类似于面条的肥肠粉

12、、米粉、米线等。第三是面点类，如包子、蒸饺、烧麦、煎饼等。中式快餐和西式快餐相比，有它的优势，即符合我国国情，符合人们的饮食习惯，符合中国人的口味，而且有着合理的营养搭配。西式快餐主食以高蛋白，高脂肪、高热量为特点，而小吃和饮料则是以高糖、高盐和多味精为主。相反，人体所必需的纤维素、维生素和矿物质则很少，多吃对人的健康很不利。而中式快餐则采用中国传统的烹饪方法，大多有着较为合理的营养和膳食搭配。但是中餐的制作较为复杂，品种多样，有的产品需要在分店销售过程中进行较复杂的加工制作，不可能所有产品在配送中心加工成容易制作的半成品，而且不可能完全采取自助形式进行销售，这种情况造成了中式快餐不够快。对快

13、餐企业来说，如果不能加快供餐速度就将失去顾客，即失去市场。而且在餐饮服务方面中式快餐与西式快餐之间有很大差距，主要是在餐饮服务的企业部的文化管理、营销方式、餐饮服务创新、企业人员培训、对消费者关怀等方面存在很多问题。（一）企业文化不明确把餐厅经营好，有很多要素是餐厅必须具备的，例如：优质的服务、出品的管理、市场的销售、市场定位等等，这些都是显性的东西，还有一项很重要的因素往往被餐饮经营管理人员忽视，那就是企业文化。“企业文化”，就是企业成员共同的价值观念和行为规，是企业员工实践过程中所创造的物质财富与的总和。餐饮企业规模的拓展与提升离不开企业文化的不断建设和发展。然而企业文化的建设要靠企业员工

14、共同努力,并且通过一定时间的企业形象建设, 良好的精神风貌塑造, 与员工温馨工程建设才能办到, 让员工感到企业就是自己的依托, 有一种归属感。在中式快餐业中有很多企业没有明确的管理机制，不能很好的团结员工形成很好的向心力，自己的企业文化也因此得不到建设和发展。从而造成了中式快餐企业没有自己明确的企业文化，多些餐饮文化粗浅庸俗，多做表面文章，趋向于形式化，并没有真正深入到企业发展中，这种没有意义的空壳文化对企业的发展有很大的阻碍作用，造成员工服务质量不高、工作积极性不强、流动性太大、管理人员之间勾心斗角等等，这些都将严重影响企业的客源、制约企业的发展。（二）营销方式老套现如今营销的观念也从原来的

15、以自我为中心的产品观念、生产观念和推销观念逐步向以满足顾客需求为中心的市场营销观念发展,企业不能只着眼于眼前利益, 应同时注意到其长远利益。在多种营销方式中，在餐饮服务种起到很重要的作用，但是中式快餐企业对这种营销方式并没有重视，没有真正的把餐饮的服务理念营销出去。营销方式的创新是餐饮服务创新的一项重要容, 关系到餐饮企业如何把餐饮产品推向市场, 也决定餐饮产品将给企业带来怎样的声誉, 也为企业以后的发展指明了方向。但一些餐饮企业只是在店面装修、就餐方式等表面形式上对麦当劳、肯德基模仿, 但是在的企业文化、经营理念与服务创意等方面完全没有自己的特色, 结果并没有赢得消费者的关注, 反而使消费者

16、对外来文化更加肯定。（三）餐饮服务缺乏创新长期以来，餐饮业的创新有两种“通病”：一是“跟风”，看人家搞什么产品就跟着搞什么产品。如风靡全国的“洋快餐”，肯德基和麦当劳深受广大消费者特别是青少年的喜爱，国众多餐饮企业看中了这一市场，纷纷效仿。但这些餐饮企业只是在店面装修、就餐方式等表面形式上模仿，但是在的企业文化、经营理念与服务创意等方面完全没有自己的特色，结果并没有赢得消费者的关注，反而使消费者对外来文化更加肯定。这是中国餐饮业的一大弊端。如此盲目的模仿和过时俗套的创新，导致了三分之一的餐饮企业倒闭，三分之一持平，三分之一赚钱的局面。分析成败的原因，那就是创新缺乏“新”意。创新不仅要有新意，也

17、要具有可行性，即企业对创新的投入要有准确的估算。许多创造出自己特色的餐饮企业“新”意是有了，但是它们仍得不到顾客的认同。这就是因为企业在创新时对中国的餐饮市场缺乏正确的认识，对创新的投入缺乏准确估算，可行性较差餐饮服务创新是要有投入的，表现在经济方面和人力资源方面。所以，要在投入和产出方面做出合理正确的经济预算和可行性分析，否则一旦创新策略失败，会给企业带来损失，影响企业的发展。但是目前在很多实行创新服务的饭店中，定价都比较高，一旦有价格低且服务水平同等的饭店出现，前者就会被淘汰，造成创新投资前功尽弃的局面；另一方面创意缺乏长远利益的考虑也是导致可行性差的原因。企业在“跟风”的影响下做出的创意

18、只看中眼前利益，最终只有被淘汰，甚至连创新的投入成本都无法收回。因此，餐饮服务创新既要符合消费者购买能力，又要符合我国餐饮市场的发展的要求。在短期能显示出经济利益，长期保持住社会利益，这便是创新的目的所在。（四）服务人员素质不高服务人员的素质与餐饮服务质量的关系密不可分。在与顾客面对面的服务中, 服务人员的态度是影响服务质量的重要因素。中式快餐业后勤存在普遍问题，服务人员素质较低，知识水平低，对待顾客的态度普遍较差，不能真正的把顾客当作自己的朋友。服务中不能对各种顾客类型进行有效的服务，对待不同类型的顾客都采用统一的方式，使顾客不能感受到心中想要的服务。服务中对客人的态度不好很大方面影响了客人

19、的就餐心情。如果服务人员缺乏敬业精神，就很难以热情友好的态度招待客人。因此要通过服务理论的培训, 使服务人员理解餐饮部的经营理念, 懂得服务质量对餐饮部实现目标的重要性, 以与劣质服务会导致的严重后果。餐饮服务只有通过不断培训, 激励服务人员不断自觉地学习和掌握专业技能, 包括操作程序、服务细节、沟通技巧、顾客抱怨的处理等。（五）人性化服务欠缺马斯洛的需求层次理论认为，消费者在接受服务的同时，也希望感受到他被人接受并被尊重，所以服务并不只能为服务而服务，而要一切为满足和超越消费者的期望而服务，充满人性化和人文感情，使消费者的精神回报最大化。中式快餐业中很少涉与对消费者的关怀方面的活动，大多餐厅

20、都只是满足了顾客的基本的生理需求，并没有进一步的满足顾客的心里需求，这与国外快餐店对顾客的关怀有很大的差距。四、中式快餐服务的改善措施对于中式快餐服务策略的改善应从软件和硬件两方面进行改进，企业员工除了对业务要熟练掌握以外, 更应努力提高自身的素质修养, 不断充实自己的知识, 为顾客提供满意周到的服务。总之, 软件服务和硬件服务是组成优质餐饮服务的必要条件, 是影响餐饮服务质量的两大因素, 更是饭店生存和发展的物质条件和精神条件。具体包括：（一）餐饮服务理念创新餐饮服务理念创新也是一个十分重要的环节。它是以企业文化的创新为前提，因为企业文化决定了服务理念。对于企业文化的创新必须要与时俱进，深化

21、企业文化建设理论与实践，并联系实际，坚持走自己的路。其实企业额为你好创新重在建设，既要分析现有的文化，又要提炼新的文化，又要打动员工参与未来文化的建设。总之要带着持之以恒的态度不断去深入、升华最终完成文化创新。如可以将中西餐饮文化很好地结合，既可以丰富餐饮文化的涵，又可以为创新营造良好的氛围。只有这样企业才能创新自己的文化，才能在发展与变革的社会中立于不败之地。顾客在享受进餐过程的同时，会受到酒店企业文化的感染，从中获得精神方面上的享受。因此餐饮经营者应把自己的创新观念大力地向社会推进，做到让顾客在进餐之前就被文化所吸引，甚至是为感受企业文化而来到这里消费。（二）餐饮经营机制创新要想在管理机制

22、上有所突破，就要把对人力资源和餐饮产品管理之间的关系处理好。因为餐饮产品是通过人来生产出来的，餐饮不合格的原因最终还是要归咎到人的身上，所以对管理机制的创新，首先就是加大对企业员工的培养力度，光有熟练的业务技能是远远不够的，关键在于员工的自身素质是否得到强化，只有合格的员工才能创造出合格的餐饮产品，合格的产品才能更好地体现出企业文化的涵。（三）营销方式创新餐饮企业营销方式的创新关键在于在餐饮市场上正确的定位，有了定位才能确定企业的营销方式并且对营销方式加以创新。对营销方式可从以下方面进行创新:顾客关系营销，其意义在于“留住顾客”，就是培养忠诚顾客，给餐饮企业带来巨大的经济利益；文化营销，文化容

23、是餐饮服务特色所在，一个餐厅从外观建筑到部环境再到餐具、菜肴都能折射出文化气息；品牌营销，品牌是高质量、高信誉、高效益与高市场占有率的象征，因此没有品牌就没有认同感；网络营销，如今的社会已进入了信息时代，互联网的迅速发展为网络营销这种新型手段打下了良好的基础，它的优势在于增强企业与顾客间的互动性和感知性，为企业文化的宣传打开了一个崭新的空间。另外，餐厅营销的特殊活动也是一种重要的营销形式，它是一种综合型的餐饮产品，通过广告宣传来达到企业的经营目的，如举办美食节就是很好的营销活动。（四）员工培训创新创新是否成功，还是需要由员工来实现的。由于餐饮企业各个部门人员学历和能力都不同，因此，管理者针对不

24、同的员工就要给予不同的培训和激励，如对于那些学历高并且具有创新潜力的员工，就应该多为他们开辟深造的机会，让他们学到更多的餐饮知识，将来可以更好为酒店服务。为那些做出一定贡献的员工，可以给予适当的奖励，如升职、加薪与出国深造都可视为是很好的奖励途径。在对员工的培训中，管理者不仅要提高员工对工作的积极性，而且还要保证员工有团队合作的积极性。餐饮企业是由很多岗位组成的，各岗位就像紧密相连的齿轮，而团队的合作精神是取得良好经营效果的关键。因此可以将不同能力的员工合理搭配在一起工作，既可让员工在合作的氛围中相互学习，又能更好的掌握技能，建立良好的团队合作关系还能促进全员的心理健康，更快达到企业的经营目标

25、。管理者在全面提高员工素质的同时，也要不断强化员工的服务意识，使员工意识到自己的工作岗位在企业经营中的重要作用。强化服务意识不仅限于服务员，饭店上下的全体员工都要认识到优质服务是餐饮服务的核心，是赢得客源的重要因素。同时向员工强调服务的个性化，向员工灌输企业服务理念具有十分重要的意义，它可使员工服务具有主动性，为企业的发展打下坚实的基础。（五）重视服务的人性化人性化服务包括对消费者的服务技巧和态度，大体来说人性化服务可分为：一般的个性化服务，即只要客人提出要求，就尽最大的可能去满足他们；突发服务，客人并不是原有需求，但在餐馆期间发生了需解决的问题，需要饭店帮助，如果此时服务准确到位，客人将永远难忘；针对性服务，该服务要求服务员要具有强烈的服务意识，想客人所想，有时甚至要站在客人的立场上看问题。员工针对不同的消费者可进行不同的人性化服务。比如顾客进酒店就餐为他们提供停车服务，在饭店设书吧供客人随意阅读以减少等候的时间，为带婴儿或小孩的顾客提供托管服务等。这些