认购、签约、回款流程与规范

1、认购、签约及回款流程规范（试行版）一i、编制目的为加强现场销售过程管控力度，规避销售风险，特制订如下制度。二、适用范围本流程适用于合作项目地产公司及销售代理公司，自正式公布之日起执行。三、执行办法特别告知：以下流程中“角色”部分可根据各城市实际情况填入相应岗位或人员姓名，制定城市公司的 认购、签约及回款流程，但必须注意： 置业顾问仅执行以下流程中“角色”清单中置业顾问岗，不得 担任其他岗位职责。（一） 认购1、认购基本流程步骤角色内容注意事项1置业顾问查询客户资质情况： 确认客户是否具 备购房资质。查询客户征信情况： 确认客户是否具 备贷款条件。1、项目为新开盘：认购前，应集中完 成客户购房资

2、质与征信查询。2、项目处续销期：于签约前完成购房 资质与征信查询。3、原则上限购客9/、亍销售。2置业顾问客户表示购买意向后，向销售经理申 请查询房源可售情况。查询期间向客户讲解认购书相关条款。1、如为自销，房源可售与否须经现场 销售经理最终确认。2、如为代理，我方销售经理应于销售 前以邮件或书面方式明确：1）代理方可售房源的授权确认人。2）可售房源的判断标准：通常为明源 显示为可售的房源，但不排除阶段 性采用销控手段设定的销售状态； 如为后者，我方销售经理应于销控 前向代理方授权确认人明确。3）房源本身不应随意销控，确有销售 手段需要，须于销控实施前将销控 理由、销控范围等以邮件形式报至 集

3、团营销中心处。3销售经理确认该房源可否销售。口头通知置业顾问房源可售状态。1、房源可售与否应由我方销售经理确 认。2、仅我方销售经理因公不在现场且有书面授权时，代理方口售房源的投 权确认人方可代为确认可售状态。4置业顾问向客户再次确认认购意向。填写认购房源可售状态确认单（如 需），提交销售经理审核确认。确认期间向客户出示样本合同讲解，告知相关提示、告知及违约责任。认购房源可售状态确认单为内部流 程文件，仅于内部存档，不得以任何形 式（如拍照等）留存客户。5销售经理审核认购房源可售状态确认单，并签字确认。1、销售经理可内部销控该套房源，但 在客户未支付任何订金或定金情况 下，不对客户承诺保留时限

4、。2、置业顾问应采用小定、订金、部分 定金等形式锁定客户，予以短期房 源保留，保留时限原则上不超过1天，如特殊情况可延至 3天。6置业顾问凭销售经理确认后的认购房源确认 单带客户到现场财务处缴纳定金。（如有缴款单则由置业顾问填写， 财务签核后复印，原件留存财务处） 提供客户身份证件、缴款单复印 件（如有）给女专。缴款单为内部流程文件，仅于内部 存档，不得以任何形式（如拍照等）留 存客户。7廿采用身份证扫描仪， 根据客户身份证 件，于明源录入、生成该房源相关认 购信息，套打认购书。1、特别注意未成年人资料，必须有法 定监护人材料，避免录入错误。2、现场拨打需填入认购书上的联系电 话，确定该联系方

5、式启效。8置业顾问引导客户完成签约须知的书面确 认。引导客户完成认购书的签署，必 须确定由认购人本人在认购书上 相应签署处签字、据指纹、盖章（正 楷简章，如有）。1、认购书填入信息完整准确，空 白处须划去，必须由所有认购人本 人签字，非本人签字必须有授权委 托书，签署日期不得缺失。2、签约须知包括但不仅限于提醒 客户签约时须携带的资料、证明文 件、签约流程、一些信息的告知等。9销售经理审核认购书，签字确认。1、审核人为我方销售经理。2、如有代理公司，则先由代理公司销 售经理审核后在认购书上相应 签署处签字，再交我方销售经理确 认后在认购书相应签署处签字。10置业顾问凭认购书到财务处领取定金收据

6、， 认购书财务联留存财务处。复印所有认购人身份证复印件。复印定金收据，Pose单等付款凭证。认购书财务留存前，须由财务复核 签字。11置业顾问盖章认购书销售联、付款凭证复 印件、客户身份证复印件等交女专。 将盖章后的认购书客户联、定金 收据、客户已书面确认后的签约须 知复印件交客户。如为盖章纸套打认购书，则客户联可 交客户，如无盖章纸，则在统一盖章后 另行提供客户。12建立房源档案，存档认购房源可售 状态确认单（如有）、认购书销 售联、付款凭证复印件、缴款单复印件、客户身份证复印件、签约须知客户书面确认原件、授权委托 书（如有）等。建档后3日内，移交我方销售经理存 档。客户档案由现场女专初建，

7、2、相关岗位涉及物料人员岗位职责文件置业顾问填写认购房源可售状态确认单，全程带领客户签署缴 款单、认购书、签约须知，审核客户信息，引导 客户确认合同版本。认购房源可售状态确认单（如需）缴款单认购书（见复地项目认购书模板）签约须知购房授权委托书（如有）销售经理审核置业顾问填写的认购房源可售状态确认单、缴款单、认购书无误，签字确认。廿负责审核置业顾问填写的缴款单、认购书无误，套打认购书， 建立房源档案，存档相关文件。现场财务收取定金，签核缴款单、复核认购书并签字确认， 开具定金收据。（二）签约1、认购转签基本流程（1） 变更申请：原则：签约与认购比较，主体、价格、或其他认购协议中约定内容发生任一变

8、更，均需进行相关变更流 程申报。依据：核心业务流程3.1之“营销特例管理”。步骤角色内容注意事项1置业顾问提前提醒客户按时签约并确认到场 签约时间。提前与客户确认付款方式及合同签定方姓名。提醒客户须携带的资料、证明文件。如确认过程中知悉会发生艾更， 需及 时告知女专涉及的变更内容， 并提供 相应书面申请文件。1、如为案场折扣之外的变更，且为关 系户申请，要求客户出具书面的变 更申请，由所有相关人员签字。相关流程：特殊折扣申请管理规定2、如为员工购房且所购房源符合内部购房计划政策，由员工于签约前OA发起“内部员工购房折扣申请”。相关流程：复地内部员工购房计划发生客服涉及逾期签约的，发逾期催告。发

9、生逾期，米用EMS方式催告，单据封 面必须注明内容为逾期催告。2廿复核客户出具的书囿变更申请，确认由客户本人签署。于明源中发起相关变更流程，附书面申请与对应证明文件。1、可能涉及的变更：折扣、逾期、更 名、换房、退定等。2、除案场折扣之外的任L项变更， 必须由客户出具书面的变更申请。3销售经理审核流程及附件的准确性。4相关审核 /审批人审核/审批流程。5打印闭合后的变更流程， 存档于已建 房源档案中。1、变更流程需签约前审批完毕。2、所有变更流程文件为内部流程文 件，仅于内部存档，不得以任何形 式（如拍照等）留存客户。（2） 认购转签步骤角色内容注意事项1置业顾问与客户确定首付款、付款方式等主

10、要 合同条款，并确认所需资料已齐备。 填写购房业务联系卡中的房源基 本信息，到代理公司（或自销团队） 销售经理处复核。1、对于重点合同条款必须提前讲解， 并且针对客户关心问题详细解释， 在签约前确保合同条款无异议。2、如有缴款单则由置业顾问填写。3、购房业务联系卡、缴款单为 内部流程文件，仅于内部存档，不 得以任何形式留存客户。2销售经理确认购房业务联系卡相关信息后， 在“销售经理核对签章”处签字确认。1、如为自销，则由自销团队销售经理 确认。2、如为代理，则在代理公司销售经理 签字确认后，我方营销经理或销售 经理对信息复核，于“销售经理核 对签章”处再次签字确认。3、如有缴款单由销售经理一并

11、复 核。3置业顾问凭销售经理确认后的购房业务联系 卡引导客户到现场财务处缴纳房款。4现场财务复核购房业务联系卡相关信息， 收取房款，并在购房业务联系卡 上填写实收信息。如有缴款单由财务签核后复印，原 件留存财务处，复印件留存营销档案。5置业顾问核实商品房管理网上房屋信息。录入合同签署相关信息。7廿根据复核确认后的购房业务联系卡、财务签核后的缴款单，进行 身份复核（身份信息无误且与认购、 变更流程核定一致）。复核网上合同录入信息，确保准确无 误。打印合同（网上）。1、保证两个人以上参与合同打印，由 女专录入初始信息，现场销售经理 复核后打印，打印与审核分离。可 参见二/2注息事项。2、打印前要再

12、次核实商品房管理网上 房屋信息是否准确。8置业顾问引导客户在合同及补充协议、相关附 件上签字，确认无误后自己在“销售 代表签章”栏签名确认。1、引导签署：客户本人在相关指定位 置签字、据指纹、盖章（正楷简章， 如有）。2、必须亲眼目睹客户在合同及补充协 议、相关附件上签字。9置业顾问凭客户签字后的合同、 现场财务已经填入实收信息的购房业务联系卡， 到我方现场营销经理处复核确认。10我方销售 经理我方销售经理再次复核相关信息， 并 核对客户签字后，在“营销 /客服经 理核对签章”处签字确认。1、向女专调取客户认购时相关签署文 件，作为比对基础。2、向业务员确认其亲见客户本人签 字。11置业顾问带

13、领客户去现场财务处拿发票。把客户签字后的合同、 补充协议及相 关附件与复核后的购房业务联系 卡交现场财务。12现场财务现场财务出具房款发票。13置业顾问引导客户在购房业务联系卡上“客 户确认签收”栏填入发票内容与金 额，对个人与购房信息等签字确认。14现场财务核对合同上的客户签字与 购房业务 联系卡发票签收处的签字一致。确认后在购房业务联系卡“案场财务核对签章”部分签字确认。财务留存购房业务联系卡原件。复印件在营销部房源存档处存档。15置业顾问复印房款发票与付款凭证。复印所有合同签署人相关资料文件。1、原则上不提供客户其所签署的任何 文件。2、如客户强烈要求，可将房款发票复 印件提供客户。16

14、按揭专员 （或同职 能客服/ 员工）销售/预售合同、补充协议、相关 附件统一送至公司盖章并复核。盖章后的销售/预售合同、补充协 议、相关附件、房款发票及付款凭证 复印件、所有合同签署人相关资料文 件复印件等交女专。1、合同及相关文件盖章周期：统一送公司盖章确保至少一周 2次。2、关于销售/预售合同：统一至公 司盖章后，经再次核对无误后方可 返还客户留存版。3、合同及补充协议标准见合同及补 充协议模板。17廿存档销售/预售合同及相关文件、 房款发票及付款凭证复印件等。存档所有合同签署人相关资料文件。1、如有缴款单则留存复印件。2、客户离开前应由置业顾问进行初 审，女专复审，检查核心为所有需 要签

15、署的文件是否签署齐全。18置业顾问引导客户至女专处领取盖章后的销售/预售合同相关文件客户留存版、 房款发票等。19廿将盖章后的销售/预售合同相关 文件客户留存版、房款发票等提供客 户。要求客户签署文件接收单，确认 上述相关文件已经收到。存档客户签署的文件接收单。购房业务联系卡、缴款单为内部 流程文件，仅于内部存档，不得以任何 形式（如拍照等）留存客户。如有客服经理如有需要客服经理签字的，可根据进度情根据城市公司情况设定况按需确认签章。注：（2）与（3）的顺序根据各城市实际情况可适当换位，前提为客户接受且银行为驻场银行配合度高，目的与注意事项如下：先进行（3）主要目的为在签约同时甚至签约前已经完

16、成所有贷款资料收集与初审，便于回款。先进行按揭办理时，必须按揭资料齐全且完成客户部分的按揭手续办理，由按揭银行客户经理书面确认（完成初审）。该部分完成后，开始进行客户部分的预售合同签定与首付支付。（3）贷款办理步骤角色内容注意事项1置业顾问提前提醒贷款客户本人及亲属根据 前期咨询银行情况准备银行所需办 理贷款的相关资料。2置业顾问按银行预先提供的清单要求向客户收齐贷款所需资料。复核客户提供资料，按所收资料填写公积金按揭资料接收记录表，并在接受人与接收时间处签字确认。请客户在公积金按揭资料接收记录 表上确认签字。具体清单可参看附件银行贷款确认单 中所列项。3廿审核后，在公积金按揭资料接收记录表“

17、资料齐全销售方审查人”与“审查时间”处确认签字。4现场财务复核清单所需资料是否完备，在公积金按揭资料接收记录表“资料齐全甲方审查人”与“审查时间”处确认签字。根据城市公司情况，该复核也可由我方 设置的按揭专员或同职能客服进行。具 体经与城市公司财务商议后确定，建议 为财务担任，利于二次复核。5置业顾问完整填写银行贷款确认单。请客户在银行贷款确认单上签字 确认。请银行工作人员在公积金按揭资料 接收记录表中“银行接收人”与“接 收时间”处签字。请银行工作人员在银行贷款确认 单上签字确认。1、建议银行工作人员驻场。2、银行驻场情况下，置业顾问完成前 述工作。5按揭专员陪同客户前往银行签定 贷款合同。

18、完整填写银行贷款确认单。复核客户提供资料， 核对是否已经完 整提供。请客户在银行贷款确认单上签字。1、如无银行工作人员驻场，设置按揭 专员或同职能客服。2、按揭专员完成前述工作。5银行驻场 工作人员引导客户签定贷款合同。复核客户提供资料， 核对是否已经完 整提供。在公积金按揭资料接收记录表中 “银行接收人”与“接收时间”处签字确认。在银行贷款确认单上签字确认。6现场/公 司财务及时反馈贷款资料补充要求。及时告知销售经理后续贷款进度与 放款进程。1、每周更新贷款情况跟踪表。2、参与每周回款会。3、反馈对象为按揭专员或同职能客 服，如无此岗位则反馈销售经理。注：该合同签字盖章与商品房合同签字盖章需

19、一致。2、注意事项：关于合同公示。合同公示放在现场。这是销售中的一个必要环节，必须引导提前确认合同的文本和附件。关于签约前的任一合约内容变更。所有的变更手续均需要客户签约之前在明源系统上申报，审批完成方可签约。关于签约前的回访与确认。遵循5-3-1基本守则：签约前5天回访提醒签约时间；3天回访告之客户所需准备资料及款项； 提前1天短信提醒确保资料齐全。如约定签约日小于5天，则根据约定签约周期相应调整提醒节点，一般可调整为 3-3-1 。关于客户签约准备资料。包括但不仅限于（1）缴款通知单（如有）（2）税费交款单（如有，对现房）（3）认购书原件（4） 定金收据/发票（5）银行贷款确认单（如有）（

20、6）所有合同签署人身份证 （7）户口本复印件（8） 婚姻证明（9）授权委托书（如有，经公证为宜）等。关于销售/营销经理审核内容。1）资料是否齐全。2）业务联系卡信息是否正确：（1）客户姓名与身份证号码与身份证复印件核对（2）房号、面积、金额与明源核对（3）签字信息一致（4）房款、契税、维修基金等交纳 费用核算（如有）。关于网上合同打印。由女专录入初始信息，现场销售经理复核后打印， 核心注意：1）保证两个人以上参与合同打印， 打印与审核分离。2）打印前要再次核实商品房管理网上房屋信息是否准确。关于签章核对或授权签章核对。包括本人签章与指印。均须与本人及相关人员身份证原件、原签署文件上签字对照。如

21、后期由于非客户本人签字发生损失，相关销售人员、复核人承担连带责任。关于外地户籍的人认定。是否是外地户籍以户口本为准，集体户口、蓝印户口等同于外地户籍。关于一些内部流转单据。认购房源可售状态确认单、购房业务联系卡、缴款单为内部流程文件，仅于内部存档， 不得以任何形式（如拍照等）留存客户。另有可能涉及的文件，如税费通知单，适用于现房销售，开发商代收代缴情况，则参照缴款单办理。(10)关于档案管理。从开始有协议文件发生起建档。建档经办人为女专，存档人与责任人为我方销售经理，一经建档，即于我方办公处存档，后续女专更新存档，可向销售经理调取档案，做到立调立存；房款全款到账后、房屋交付前完成向客服的移交，客服相关人员为存档人与责任人；产证办理完毕后客服相关经办人员向档案室移交档案。所有移交工作必须有书面签收交接单。具体要求见营销类档案管理办法之“客户资料管理”及附件客户档案归档交接记录、客户档案封面。3、相关岗位涉及物料人员岗位职责文件置业顾问填写购房业务联系卡、网上签约信息，全程带领客户签 署缴款单、预售/销售合同及补充协议、