沟通与执行力培训教材

1、沟通技巧与执行力培训1内 容 安 排第一单元: 高效沟通的要点与技巧第二单元: 沟通中存在的基本障碍 第三单元：企业内部沟通常见问题分析 第四单元：内部沟通技巧与方法第五单元：冲突管理第一篇：沟通训练2内 容 安 排第六单元: 什么是执行力第七单元: 执行的态度第八单元：赢在执行的天龙八步法第九单元：打造管理层高绩效的执行能力第二篇：执行力训练3第一单元沟通的要点与技巧4成功取绝于：成功=IQ（智商）+EQ（情商）5“这事不怪我，我根本就不知道”“这事应该他先干完通知我的，但他根本没通知”“这事我早就想向你汇报，但你太忙了，所以就 耽误下来了”“这事三天就要干完呀，我以为不那么着急呢”“你是让

2、我干这事吗，我还以为你让我干那件事呢”。在工作中是不是经常听到这样的话6问题是在中产生，也是在中解决。7管理者沟通时间分配高层管理人员:80-90%中层管理人员:60-70%基层管理人员(班组长):30-40%世界第一CEO杰克.韦而奇: 沟通时间占工作时间的95%8沟通的类型1、单向沟通表达倾听9 2、双向沟通表达倾听反馈沟通的类型10 “小王，你到我办公室来一趟！”销售部经理“啪”的一声挂了电话，让刚刚和同事还有说有笑的小王一下子心惊胆战，硬着头皮走进了经理办公室。 “你这个月的销售成绩怎么这么差啊？你看看人家小邓，刚来两个月的工夫业绩就飚到本月第一名。你以为我能让你拿这么多的薪水，我就不

3、能让别人拿的比你更高？” 还没等小王开口，坐在老板椅上的经理就一顿连环珠炮般的轰炸。 讨论11 “经理，我”小王本想趁这个机会就此事与经理正面沟通。 “你别说了，你回去好好反省吧。我再给你一个月的机会，要是下个月你的业绩还不能提升，那我就要扣你年终奖金了。好了，你先出去吧。”经理不耐烦的摆手示意欲言又止的小王出去。 问题1此为单向沟通还是双向沟通 2经理这么做对吗请说明理由 3如果你是小王你会怎么做？ 12沟通中的印象原理1、身体语言2、语调3、言辞身体语言 55%语调 38%言辞 7%请注意说话的语气13君子贵乎道者有三动容貌 斯远暴慢矣正颜色 斯近信矣出辞气 斯远鄙倍矣 -曾子14身体语言

4、练习15 讨论请分别说出以下身体语言代表的意思16真诚 自信赞美他人善待他人沟通要点17沟通的方法问听说18沟通技巧-观察1、注意眼神2、掌握姿势3、反复次数4、声调高低191、描述情境2、表达感受3、提出条件4、征询意见沟通技巧-反馈201、使目光接触。2、展现赞许性的点头，微笑。3、避免分心的举动或手势。4、适当的提问。沟通技巧-倾听21第二单元沟通中存在的基本障碍 22高高在上 在与下属沟通的时候，作为上司的最容易犯的毛病就是高高在上。本来上司和下级之间就存在地位、身份上的不平等，有些做上司的还有意无意地扩大这种不平等的效应，导致下属在上司面前唯唯诺诺，有话不敢讲，影响了上下级的顺畅沟通

5、。 23自以为是 对待一个问题自己已经有了一定的想法和见解，这时候就很容易关上自己的心门，不愿意甚至拒绝接受别人的意见。要知道正确与错误都是相对的，当我们以宽阔的胸怀、谦虚的心态对待他人的建议时，肯定会有意想不到的收获。 24 先入为主是偏见思维模式造成的。沟通的一方如果对另一方有成见，顺利沟通就无法实现。比如你对一个下属的能力产生怀疑，即使这位下属有一个很不错的想法你可能也不会接受。 先入为主25 居高临下，好为人师；自以为是，推己及人；抓耳挠腮，急不可耐；左顾右盼，虚应故事；环境干扰，无心倾听；打断对方，变听为说；刨根问底，打探隐私；虚情假意，施舍恩赐等都是影响倾听的不良习惯，应该注意避免

6、。 不善于倾听26 反馈是沟通的过程中或沟通结束时的一个关键环节，不少人在沟通过程中不注意、不重视或者忽略了反馈，结果沟通效果打了折扣。不少人在沟通中都以为对方听懂了自己的意思，可是实际操作过程中却与自己原来的意思大相径庭。其实，在双方沟通时，多问一句“您说的是不是这个意思请您再说一下，好吗？”，问题自然就解决了。 缺乏反馈27 国加利福尼亚洲立大学研究发现：来自领导层的信息只有2030%被下级知道并正确理解；从下到上反馈的信息不超过10被知道和正确理解；而平行交流的效率则可达到90以上。位差损耗效应28 阿霞到岗一年，耳朵里已经灌满了老板的闲话，她上司是高级总监，下辖数十个部门，雷厉风行的作

7、风很容易招来众人的非议，阿霞很想把这些情况反映给老板，也劝她在管理方式上稍微柔和一点，又怕身为行政助理不够分量，被她误会成爱传闲话的小人。那么她该不该说呢？ 讨论29于是阿霞预约了一个下午工作的空挡，跟上司谈了自己的看法，一边喝咖啡一边阅读报告的上司先是心不在焉，接着就皱起了眉头最后说：好了，你可以出去了，我也给你个忠告：办公室不是散布流言蜚语的地方。 问题1若你是阿霞会找上司讲吗为什么2阿霞应如何把此事反应给上司3上司这样沟通态度对吗应如何做30第三单元企业内部沟通常见问题分析31上级对下级沟通中存在的障碍认为自己永远是对的，不善于倾听打断他人讲话忽略过程，只急着看结果工作繁忙，精力不集中过

8、早的评价32上级对下级沟通技巧 不急着说，先听听看 不说长短，免伤和气 广开言路，接纳意见 部属有错，私下规劝 态度和蔼，语气亲切 若有过失，过后熄灭33缺乏及时反馈一味抱怨倾听障碍无法准确领会领导意图下级向上级沟通中存在的障碍34 意见略有差异,要先表赞同 持有相反意见,勿当场顶撞 想要有些补充,要用引伸式 如有他人在场,宜仔细顾虑 心中存有上司,比较好沟通下级向上级沟通技巧35互相争功、推诿责任只顾自己个人利益，不懂得分享固执己见、自以为是平级之间沟通存在的障碍36 彼此尊重,从自己先做起. 易地而处,站在对方立场. 平等互惠,不让对方吃亏. 了解情况,选用合适方式. 如有误会,诚心化解障

9、碍. 知己知彼,创造良好形象平级之间沟通技巧37跨部门之间沟通不畅权责不清晰只顾本人、本部门利益 沟通渠道不畅内部沟通存在的障碍38内部沟通技巧 重视“人的环节” 使自己的同事满意 下一环节就是客户，并努力使客户满意 建立内部客户概念 岗位权责明确定位39 我国古代春秋战国时期，有一位著名的医生，他的名字叫扁鹊。有一次，扁鹊遏见蔡桓公，站了一会儿，他看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的皮肤有病，不治怕要加重了。”蔡桓公笑着说：“我没有病。”扁鹊告辞走了以后，蔡桓公对他的臣下说：“医生就喜欢给没病的人治病，以便夸耀自己有本事。”过了十几天，扁鹊又前往拜见蔡桓公，他仔细看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的

10、病已到了皮肉之间，不治会加重的。”桓公见他尽说些不着边际的话，气得没有理他，扁鹊走后，桓公还闷闷不乐。 角色演练与皇帝沟通40 再过十几天，蔡桓公出巡，扁鹊远远地望见桓公，转身就走。桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来遏见，扁鹊说：“皮肤上的病，用药物敷贴可以治好；在皮肉之间的病，用针灸可以治好;在肠胃之间，服用汤药可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，医生是无法可想的了。如今国君的病己深入骨髓，所以我不能再去遏见了。”蔡桓公还是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，连忙派人去找扁鹊，扁鹊已经逃往秦国躲起来了。不久，蔡桓公便病死了。41第四单元内部沟通技巧与方法42下达命令的技巧5W

11、2H法Who(执行者）What(做什么）How(怎么做）When(时间）Where(地点）How many(工作量）Why(为什么）43 自检 例题：“张小姐，请你将这份调查报告复印2份，于下班前送到总经理室交给总经理；请留意复印的质量，总经理要带给客户参考。” 作业：请学员根据我们所说的5W2H方法将该案例进行划分，体会该方法所传递的重点。Who(执行者)：_ What(做什么)：_How(怎么做)：_ When(时 间)：_Where(地点)：_ How many(工作量)_Why(为什么)：_44如何使部下积极的接受命令 态度和善，用词礼貌 让部下明白这件工作的重要性 给部下更大的自主权

12、 共同探讨状况，提出对策 让部下提出疑问 45赞扬部下的技巧 赞扬的态度要真诚 赞扬的内容要具体 赞美要注意场合 适当运用间接赞美的技巧46赞扬部下的技巧请回想一下你在赞美或批评你的部下时是否有以下的行为?你常常赞美你的部下吗?你对他们的赞美是发自内心的吗?你能针对部下的具体行为及时加以赞美吗?你喜欢当众赞美或批评你的部下吗?当部下不在场的时候，你还会赞美他吗?你常常因为害怕影响与部下的关系而不愿当面批评他吗?你的批评常常令你的部下难堪吗?你在批评部下的时候能做到对事不对人吗? 自检47批评下属的艺术 以真诚的赞美做开头 要尊重客观事实 指责时不要伤害部下的自尊与自信 友好的结束批评 选择适当

13、的场所48向上司请示和汇报的要点 仔细聆听上司的命令 与上司探讨目标的可行性 拟定详细的工作计划 在工作进行中随时向上司汇报 在工作完成后及时总结汇报49请示和汇报的基本态度 尊重而不吹捧 请示而不依赖 主动而不越权50第五单元冲突管理51冲突的实质是观点差异分歧分歧矛盾冲突产生的原因52如何处理与员工之间的冲突1、先自我批评，学会宽容2、不与争论，冷处理3、找个时间与下属沟通4、找个机会，化解矛盾5、请人斡旋，从中化解6、对事不对人，客观公正53第六单元什么是执行力庞娟与孙膑54 执行力就是贯彻执行任务的能力,能够按质、按量完成工作任务的能力,这其中包含心态、工作能力、习惯、时间管理、自信程

14、度等许多因素了解执行力55谁来执行?高层中层基层56执行力的核心 人员 结果 过程57 执行的效率 执行的质量 执行的成本 执行力的三大指标58第七单元执行的态度59执行力八字方针 认真第一、聪明第二态 度 决 定 一 切60执行力十六字原则 结果提前 自我退后 锁定目标 简单重复61执行力的二十四字战略 决心第一 成败第二 速度第一 完美第二 结果第一 理由第二62执行文化的三要 要敢 要快 要对63心态要素构建执行力 态度决定一切：信则成真 没有正确态度，就算用尽各种良法也是徒劳。 积极态度（PMA）与消极态度（NMA）启示64第八单元赢在执行的八步法65第一步： 用有执行力的人什么样的人

15、具有执行力66首先是执行的态度坚决、肯定、自愿和亲力亲为非常懂时间管理工作专心、专注、认真、效率高注重细节,追求完美,懂得总结、检讨什么样的人具有执行力?67自信、求胜欲望强烈,一定赢的心态懂得团队合作,人际关系良好坚持不懈,为了任务牺牲个人时间什么样的人具有执行力?68第二步： 坚决服从是执行的根本为什么不能坚决服从69服从领导的六大原则领导永远不会有错；如果领导有错，那一定是我看错；如果我没有看错，一定是我先犯错，才害的领导犯错；如果领导确实有错，只要他不肯认错，那就是我的错；领导不肯认错，我仍然坚持他有错，那就是我在犯错；总之，领导永远不会有错，这句话绝对不会错70我有我的想法自以为是我有什么利益不顾大局授权不很清楚有心无力迫于无奈执行全力应付意识、性格、习惯经验主义为什么不能坚决服从71第三步： 凡事立即执行执行的态度坚决、肯定、自愿坚持不懈，为了任务牺牲个人时间72第四步： 拒绝任何借口，敢于承担责任不敢承担