如何做一个合格的“客服管家”？

1、如何做一个合格的“客服管家”？客服是个技巧化的工作，客户服务工作不仅需要我们对 工作要有满腔热忱，更要有一颗追求完美的心。有问必答, 笑容可掬，彬彬有礼，和蔼可亲，端庄大方，沉着冷静，做 到无可挑剔，这些是我们的服务规范。但如何让这些规范栩 栩如生的呈现在电话的这头和那头，这是每一个客服人员应 该深度思考的问题。01从知道到做到，需要的是用心在你的眼中，客服是什么模样？只是简单的接通电话, 机械式的说“您好，很高兴为您服务”？作为一名客服从业人 员，我的认知也随着对客服工作的深入了解慢慢有了细微的 变化。曾经一名员工与客户沟通出现了不愉快，导致客户不 满意，客户要投诉，不管是哪个员工出现这样的

2、问题。你问 该员工，他一定会说的头头是道，把规则说的淋漓尽致，但 是为什么做不到，这缺少的不是认真，而是用心，用心对待 客户。什么才是用心呢？首先，熟练掌握业务知识，提高业 务专业能力。专业技能是基础，当你能够很流畅的为客户解 决问题时，你已经迈出了第一步，如果说沟通技巧是靠情商, 那么专业能力的掌握就是靠智商。只要你够用功，基础知识都会掌握的牢牢的。其次，用心与客户沟通，践行每一条规 范。知道十条不如做到一条，只有做到了规则才有意义和价值。规范的背后是实施，每一位客服都是实施者，座席接起 客户电话的那一刻，要时刻铭记自己代表不是个人，而是一个集体，一个单位，一种行业的形象与标杆。用心做好每一

3、件事，说好每一句话。02从你我到我们，需要的是换位你是客户，我是座席，我们是对立的。每位座席都要把这种思想扼杀在摇篮中，站在客户角度考虑，急客户之所急, 满足客户的需求，这是每位座席要考虑的。从你我到我们, 看似是角色的转换，本质是同理心，但要做到同理心、感同 身受，不仅是角色的转换，更是心理的转换。第一，懂得换 位思考。当遇到非常着急的客户时，要试着站在客户的角度, 他很着急或者他已经被这件事困扰到极限，不然也不可能这 么着急。这时你的心态会平复很多，会想着如何尽快解决问 题，而不是把焦点放在为什么客户这个样子。第二，学会忍 耐与宽容。忍耐与宽容是克服人员的一种基本素养，应该对 所服务的客户

4、充满热爱，忠诚于企业，兢兢业业地做好每件 事。一定要有一个谦和的态度，谦和和服务态度是能够赢得 顾客对服务满意度的重要保证，真诚地对待每一个客户，有 主动服务的意识。第三，态度要充满激情。让每位客户都感 受到你的服务，客服要争取做到在服务客户时得到客户的认 可与肯定，这就需要饱满的激情、舒服的技巧，使得客户先 接受人再接受服务，第一句与客户沟通的话非常重要，即要 给客户留下良好的第一印象。客服要具有一定的控力，就是 要控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，要有一个好 的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动和感染 客户。毕竟客户形形色色、参差不齐，有好说话的，也有不 好说话的，遇到难沟

5、通的客户，就要控制好自己的情绪，耐 心的解答，有技巧的应对而不是急于与客户讲道理、争输赢。03从对立到理解，需要的是耐心每位座席都应该有足够的耐心，耐心的为客户解答问题, 越是遇到特别着急的客户时，越应该冷静下来。这就如火遇到火时，会更加旺盛，火遇到冰时，火会慢慢消散，所以作 为一名座席，要知道如何把控自己的情绪。什么时候可以控 制情绪，什么时候可以稍微“强硬”一点，这个度很难把握， 所以作为一个经验不是很充足的座席，一定要先控制情绪, 端正姿态。良好的语言表达能力，有助于自身在于客户沟通 的过程中取胜，赢得客户的尊重，说话不仅要有节奏，更要 有坚定，从声音中透露出坚定、专业与权威。作为一名优秀 的客服，应具备严谨的工作作风、热情的服务态度、熟练的 业务知识、积极的学习态度，耐心地向客户解释，虚心地听 取客户的意见客服，看似是一个非常简单，甚至有人说谁都可以干的 工作，但其实远不是