future-s itgm award2011年度践行人物奖优秀案例空中客车

1、Future-S 中国 IT 治理和管理 2011 年度评选 优秀案例案例名称：与空中客车A320 系列飞机总装线项目获奖奖项：Future-S 中国 IT 治理和管理 2011 年度践行人物奖 ITGM Award 2011-leader获奖人物：，空中客车（管）飞机交付中心，信息系统部，生产系统支持主个人简介：，信息管理专业本科毕业，后于进行计算机技术专业进修，为高级工程师。他从事 IT 系统建设和管理工作 18 年，并曾在欧洲德国空客公司和法国空客公司参加信息系统技术和管理培训，之后参加了空客在欧洲之外唯一的总装线A320 系列飞机总装线 IT 系统建设项目的实施工作。重点主管总装线生产

2、信息系统各个子项目包括测试系统、质量系统、试飞系统、应用系统等项目的实施，以及各系统投入使用后的IT 运行管理和在流程优化、风险管理、服务管理等方面有针对性的管理工作。空中客车A320 系列飞机总装线项目是国家级中欧合作项目，同时也是滨海新区重点发展的支柱产业 航空航天产业的项目，得到了各级的关注和支持。于项目之初参加了该项目建设和之后的运营，在外国的帮助和与中国同事的共同努力下，他们按时间要求和质量要求完成了总装线全部 IT 系统的实施任务，支持了公司生产和交付业务的按计划运转。在这期间，他被委派主管施和投产后的运行管理。总装线各个生产信息系统子项目的实优化问题解决的流程，提高 IT 工作效

3、率针对用户对 IT 部的请求响应速度不满意以及解决问题的流程不够明确的情况，带领同事把每种 IT，包括 Unix、Windows系统和备份系统的各种管理层面逐一列表总结，包括硬件、操作系统、管理权限划分、业务应用系统的管理范围和权限、用户信息、与欧洲的衔接要求等层面，形成可视化的列表和矩阵，以自己为主对其中的每一个单元的内容明确了管理，同时对每一个单元的内容指派了备份。同时对Service Desk进行了本部门和本组工作内容的培训，包括三大本地生产支持系统，四类系统，以及几十个应用系统。和同事对欧洲团队提供的 Service DeskGuide 文档进行了详细的修订，使每一个应用无论大小都有一

4、个这种文档与之对应，包含详细的应用信息和本地化信息，尽可能列出各种故障和请求情况，和总结出的对应处理方法。他们把生产系统用户支持过程定义为三个级别，Level 1，Level 2 和 Level 3。 Level 1请求由 Service Desk依据 Service Desk Guide 和 L2的讲授直接实时解决，使问解决，遵循一定的时限；Level题实时处理的比率提高了 35%；Level 2 请求由本地 IT 技术3 请求是指需要解决转给欧洲团队处理的部分。他们给 Service Desk 的号码增错接口加了中继线，同时用户还可以发邮件到 Service Desk邮箱，安排 Servi

5、ce Desk时用餐，最大限度地保持用户和 IT 部门沟通的畅通。用户通过 Service Desk 这个与 IT 部门联系，同时对于生产系统的紧急问题直接和他们联系，保障生产的每一个环节按时按质完成任务进入下一工序，再补开 Case和。把用户请求分为突发事件Incident 和新的需求 Request 两大类，对于 Incident 又分为一般、中等、紧急不同的响应 HYPERLINK http:/www/ www.1 / 3级别，对 Request 也设定了不同的响应级别，同时他们也同人事、财务以及其它业务部门一起明确了各种 Request 的处理流程，为了增强与用户的沟通，公司每个大的业

6、务部门推举了一名 IT 部门联系代表，负责和 IT 部的信息沟通和反馈，每月开会一次，该联系代表还负责向 IT 部随时提交所有他所在部门用户的 Request 请求，相当于提前做了 Request 的核查，提高了 IT 部的工作效率。提出了面向服务的管理和精确管理理念，设计了不同系统和领域的 KPI 指标和的指标。每个月提供给总装线和全体用户服务月报，反应出当月各种系统的 Incident 和 Request 的数量，以及需求的解决情况。经过他和团队的努力，各项 IT 需求的响应速度和解决程度都有较大提高，用户反馈的满意度也提高到 95%以上。项目开发管理方面，在经过中欧团队后，该部门制定了不

7、同于欧洲的项目实施计划，在总装厂选择了小型机作为应用系统的主机，而同样的应用系统在欧洲是运行在大型机上的，因此应用系统移植到总装厂小型机后需经过充分的调试和测试运行后才能正式投入生产环境使用。由于总装厂的生产开工总体时间是既定的，而该生产信息系统的建设和测试需要相对较长的期间，因此他们在项目初期，首先让生产用户到欧洲相同的应用系统，的生产数据也保存在欧洲的中，这样就保证了总装厂按计划投产。在的生产信息系统确认可进入生产环境后，按照项目计划选择一个时点，和欧洲团队配合将系统数据、用户接口包括新的客户端安全切换到的系统上，再经测试后投入生产使用，实现了从容和安全的无缝衔接和过度。在项目实施过程中，

8、保持与各团队的密切沟通，还开发和完善了系统文档、用户支持流程、Service Desk Guide 文档。在系统设计上，该系统采用了双机热备份方式，一方有故障时系统自动切换到另一方，而且两台主机置于不同楼座的主机机，以心跳信号相连。为了适应将来进一步的应用系统变更、升级开发的需要，他们在同一系统中还设计了测试环境分区，也是双机热备模式，与生产环境互不干扰，可同时进行，配合培训既防范了风险，又提高了 IT 资源利用效率。，平时还可用于最终用户的培训，加强风险管理，保障生产系统的稳定保持各个生产系统主机持续稳定运行是及其团队工作的重中之重。他主要从系统稳定性、IT等方面进行了提高。对于关键性的生产

9、系统主机，有的改进了单点故障时的切换机制，缩短了切换时隙；有的在原有双机热备份的基础上进行了充分的测试，重点测试了主机和备机的切换触发机制，应用和数据库的和接管以及数据库的完整性。他们在主机中安装了系统，便于及时干预，也安排了对系统主机的定期全面巡检，提供报告供相关 IT参阅。用户在夜间也可拨打 Service Desk号码，夜间的用户请求会由Service Desk 号码转到值班上，同时确认了欧洲的相应支持团队设立的夜间值班流程，中国本地可以通过和邮件及时与他们沟通，及时处理问题。并且由用户提交各个涉及生产系统的生产关键节点的计划时间表，在关键节点到达前对相关 IT 系统状况重点检查和监控，

10、此外，还邀请厂务部门的专业对所有 IT 设备供电系统进行了测试，对 UPS 设备进行了检测，对 UPS 设备加装了模块，IT 设备的 UPS 状态信息由专业7*24 小时实时。在 IT素质方面，他们开展了系统（业务）主管对备份的培训计划，拟定了明确的培训提纲、时间安排、完成期限，培训完成后需要主备双方签字确认培训完成，这也将作为年度考核的内容之一，以确保备份达到与主管相同的水平，同时也会参加或邀请一些外部的 IT 培训。注重团队的建设，充分发挥团队的力量和优势，调动了 IT的积极性。经过他们的诸多努力之后，基本消除了系统故障或停机后需要半天、一天甚 HYPERLINK http:/www/ w

11、ww.2 / 3至更长时间进行恢复的情况，长时间故障率减小为 0，IT 系统总的对生产有影响的故障率也趋向于 0，保证了公司 IT 生产信息系统持续可靠的运转和对总装线用户有力的 IT 和应用系统方面的支持，用户的率为 0，用户对生产系统支持的满意度达 95%至 100%，保证了公司百分之百地按时间计划和按质量要求把飞机交付给客户的整体业务目标的实现，成为中欧合作项目和重点发展龙头产业成功的典范。同时，也制定了相应的故障或需求处理流程，明确了故障规范和需求解决要求、需求环节、团队沟通制度、用户特别是关键用户(Key User)及用户代表沟通制度、供应商管理制度等。对于用户的业务需求，用户需填写

12、需求申请并由主管高级经理签字再交给 IT 部门，需求申请必须经过各方严格的论证、可行性研究，并明确告知用户，比如生产系统和系统接口的用户需求论证工作等。对于部分主机(硬件)的运维外包，除供应商选择的竞标流程外，也制定了供应商运维效果评价体系，从系统稳定运行情况，故障率和发生故障工程师到现场时间，故障解决的时效性、效果和途径，定期巡检要求，支援能力，运维工程师的工作规范、职业素养、技术水平，运维清晰度等多方面运维供应商，并提供年度和本团队的意见给经理参考。的信息化工作和总装线生产信息系统项目实施的意义该项目在该地区的产业发展上是一个巨大的创新。作为和公司生产业务运营紧密结合并已融入生产业务流程当

13、中的生产信息系统及其各个子项目，对公司的业务起步和发展起到了重要的支撑作用，因此就 IT 项目来说，生产信息系统及其各个子项目在本地区的航空制造行业中和在 IT 的产业应用方面属于创新的项目。生产信息系统及其子项目的创新性体现在 该项目不是完全照搬欧洲的系统模式，它针对总装线的生产需求和特点在保证相同应用可持续运转的前提下，采用了全新的系统架构设计，有效提高了 IT 资源利用率和比同等规模系统更高的可靠性、稳定性和易于管理性。另外，该项目的创新性体现在某些环节的生产数据自动，提高了生产效率，较少了生产的劳动强度，并便于质量体系的。第三，该项目整合了本地和欧洲的 IT 资源，实现了本地资源为主，欧洲 IT 资源为补充和支撑