河南移动：集团客户经分支撑工作汇报V9-20120501 - 副本

1、集团(jtun)市场经分支撑情况介绍信息与业务(yw)支撑部共四十四页目 录集团市场经分支撑整体介绍一三集团市场经分支撑下一步规划二集团市场经分支撑现状共四十四页集团(jtun)市场经分支专区概述数据挖掘经分维护 集团客户综合分析专区是在不断日益发展的集团客户业务基础上经过不断的优化、提升而建立的，其主要(zhyo)服务与集团相关的各业务部门，包括市场分析人员、业务管理人员及一线支撑人员。 现阶段，集团客户综合分析专区已经具有基础资料管理、专题业务分析、行业产品分析、客户异常预警等主要功能。同时，在随市场竞争情况变化和业务发展变化的情况下，逐步提高其自身的支撑能力。共四十四页集团市场(shch

2、ng)经分支撑思路Value工作支撑(zh chng)提升 提供集成的工作平台，提升对领导决策、业务分析、一线客户支撑能力GrowthStartJump业务能力整合分析能力提升基础能力提升提升数据及业务质量保障体系，加强系统保障能力。依托指标分析方法论，对集团客户需求进行全面梳理，提升系统价值；扩充数据源，建立全息统一视图，提升系统支撑能力；行业细分指导集团客户服务与营销整合全方位产品分析构建产品超市加强对产品使用、产品价值分析，提升产品分析能力；构建集团客户模型体系，提高模型价值，引入新的模型识别方法论，延长模型生命周期。共四十四页集团市场经分支撑(zh chng)专区建设内容首页指标快讯地

3、市点评热点专区应用专题考核报表类产品专区类市场规模类信息化收入类集团市场维稳类指标预警专区标准化产品行业应用规模类话务类收入类维稳保有类热点专区预警专区省直专区标准化产品专区集团客户统一视图合同管理共四十四页集团市场经分支撑功能结构图集团客户专题分析集团客户重点应用 集团客户省直专区集团客户预警专区集团客户分析专区集团产品集团市场(shchng)经分支撑专区功能结构图集团(jtun)客户价值评估集团客户合同管理集团客户行业视图集团考核集团保有集团规模集团业务集团客户目前分析方向主要集中在应用和专题两个方面，其中以5大应用和6大专题分为主，搭建统一的访问平台，提升领导业务决策、分析及对一线客户经

4、理的支撑能力共四十四页目 录一三集团市场经分支撑下一步规划二集团市场(shchng)经分支撑整体介绍集团(jtun)市场经分支撑现状2.1、集团客户综合专区介绍2.2、打造集团客户深度挖掘能力2.3、打造识别能力支撑2.4、打造分析能力支撑2.5、打造预警能力支撑共四十四页2.1集团市场经分支撑(zh chng)专区统一门户专区菜单：利用(lyng)现有经分框架，应用的上线、下线通过菜单配置轻松搞定热点应用：提供热点应用的快捷入口地图经分：指标排名地图方式展现，新颖、直观。专区帮助：收集专区各项应用的知识、培训文档；随时调阅更新提醒：版本变更及时提醒，点击进入，可获得详细的变更说明和相关知识公

5、告：提供跑马灯的展现方式。 集团客户综合分析专区门户，将最有用，最具实效的应用呈现给客户，客户的所有工作都通过门户开展。共四十四页2.1集团市场(shchng)经分支撑专区地市点评在专区(zhunq)首页，地市点评区的地图上，单击任意一个地市（如左图），即到地市点评页面（如下图）单击某个指标，页面右面显示此指标的智能图表针对每个地市进行系统的分析，提供集团客户发展、收入情况、集团保有、运营各方面分析指标得分、排名以及同类地市平均值和全省平均情况。可以选择地市和数据统计周期，进行查询共四十四页2.1集团市场经分支撑(zh chng)专区应用专题整体入口：菜单应用专题集团(jtun)客户集团客户综

6、合分析专区应用专题我们把集团客户市场经常用的资源进行梳理归类，共分为五大应用专题：考核报表类、产品专区类、市场规模类、信息化收入类、集团市场维稳类，每个大类下分多个小型应用专题。热点应用展示点击量最高的10个小应用专题新增应用展示最近新增的10个小应用专题单击更多，可以查看此应用专题下面所有小应用专题共四十四页2.1集团市场经分支撑(zh chng)专区综合视图集团客户(k h)视图省直集团视图关键人物视图集团客户统一视图集团客户识别集团客户价值评估双跨集团视图核心集团视图特指核心集团视图内容集团客户价值评估模型集团客户价值评估流程日报表月报表清单查询省直集团视图内容关键人物视图内容，通过标签

7、区分关键人物中的省直关键人物和非省直关键人物原集团客户识别专区内容优化处理集团客户信息录入集团结算数据录入集团客户统一视图特指双跨集团视图内容共四十四页2.1集团市场经分支撑专区合同(h tong)管理合同管理实现(shxin)合同管理员户对集团内部合同信息的档案建立、信息维护、信息查阅和生命周期的管理。合同信息管理新增合同修改合同删除合同合同查询到期提醒合同延期合同的生命周期合同维护新增合同合同到期提醒是否顺延是合同结束删除合同总体要求安全性：系统必须进行权限认证，只有合同管理员才具备使用该功能的权限；合同的任何操作必须必须有相应的操作日志记录。便利性：支持批量的合同导入和导出；支持灵活的查

8、询条件，精确输出查询结果；合同到期提醒通过短信方式及时通知合同管理员。易用性：界面设计合理、简洁，易操作，容错性强。否共四十四页2.1集团市场(shchng)经分支撑专区指标口径帮助平台指标口径帮助平台面线点线（Line） 建立报表指标口径库中口径与相应的应用之间的关联(gunlin)关系点（Point）收集和整理报表指标口径建设报表指标口径库（遵循标准指标库建设原则进行建设）建立管理维护机制，实现指标口径库生命周期管理面（Plane） 通过流程管理，支撑应用平台，实现应用平台报表指标对应口径展现功能，对展现口径的真实、准确性有监管性验证维护前台保障后台保障建立关系支撑应用平台指标口径库共四十

9、四页目 录一三集团市场经分支撑下一步规划二集团市场经分支撑整体(zhngt)介绍集团市场(shchng)经分支撑现状2.1、集团客户综合专区介绍2.2、打造集团客户深度挖掘能力2.3、打造精准识别集团客户能力2.4、打造集团客户价值评估能力2.5、 打造集团客户异动预警能力共四十四页2.2 打造集团客户深度挖掘(wju)能力通过挖掘输出能力，提升一线(yxin)经分人员问题解决能力，降低人力资源成本。模型统一管理指标平滑计算模型管理智能分析建立数据挖掘模型模型属性约束模型权限约束对外提供数据模型接口从数据模型创建智能查询提供数据分析模型，支持数据分析能力支持对数据分析后的数据进行下载自助报表标

10、准指标库指标定制模型管理智能分析报表分析标准指标挖掘能力提升多种指标定制能力对外提供数据模型接口提供灵活的报表定制能力提供丰富的报表展示工具报表分析共四十四页2.2 打造集团客户(k h)深度挖掘能力模型优化背景(bijng)问题思路效果中高端的维系和稳定是运营工作中的重点，通过集团客户管理能够非常有效地实现以点带面的中高端维挽工作，但现有的中高端客户有的没有集团归属。如何通过 判别这些中高端的集团归属可以提高对中高端的服务水平，进而提高收入和客户粘性。围绕这些中高端，可以挖掘一批未纳入系统管理的企业集团，进而为和这些企业集团建立有效联系奠定基础在物理数据采集上没有能确定归属的中高端用户，通过

11、数据挖掘，将这一类客户明确归属到集团中，解决集团成员归属混乱且失真，提高集团成员真实性。 旨在将没有集团属性的中高端客户归属到其所在集团，防止真正的集团成员因没有管理和服务而流失，提高集团客户的服务水平，提升中高端客户的维稳工作共四十四页2.2 打造集团客户深度(shnd)挖掘能力数据处理数据(shj)提取数据清洗数据审核数据集成 数据挖掘宽表构建 缺失数据处理 极值数据处理 错误数据处理 冗余数据处理 数据统计错误审核 数据源错误审核 数据统计口径审核 提取建模所需数据共四十四页2.2 打造(dzo)集团客户深度挖掘能力应用效果归属(gush)现有集团单位构成潜在中小集团没有集团归属区域归属

12、有效交际圈通话特征主通话小区未明确归属的中高端客户中高端维稳中小集团拓展2012年3月集团归属明确的中高端客户2149967个，集团归属不明确的中高端客户730025个，其中，通过模型确定集团归属的中高端客户232937个，占集团归属不明确中高端客户数的31.91%共四十四页目 录一三集团市场经分支撑下一步规划二集团市场经分支撑(zh chng)整体介绍集团市场经分支撑(zh chng)现状2.1、集团客户综合专区介绍2.2、打造集团客户深度挖掘能力2.3、打造精准识别集团客户能力2.4、打造集团客户价值评估能力2.5、 打造集团客户异动预警能力共四十四页2.3 打造精准(jn zhn)识别集

13、团客户能力集团客户(k h)识别真实成员判断潜在成员判断三方市场预测 真实性虚假性真实集团、真实集团成员虚假集团、虚假集团成员可拓展性市场规模拓展 集团客户识别 对虚假集团、虚假集团成员的判断，为集团基础资料真实率提升提供依据；对潜在成员判断和三方市场预测，为集团规模拓展和集团市场控制提供参考。 识别结果应用 根据识别结果聚焦资源投放，避免虚假集团或成员享受集团的优惠政策，浪费市场成本共四十四页2.3 打造精准识别集团客户能力(nngl)去伪存真成员有内部通信行为；成员使用统付或者移动(ydng)总机业务；成员无任何网内通信行潜在成员查找潜在成员判定潜在成员归属公平原则：在三方预测时真实成员会

14、继续细分出更真实用户查全原则：潜在成员挖掘主要依据数据库中的通话清单进行层次划分真实成员判断潜在成员判断三方市场预测数据识别进程客户信息真伪判别共四十四页2.3 打造(dzo)精准识别集团客户能力应用效果2012年3月注册集团单位196851家，模型(mxng)识别出真实集团单位135509家，识别后非空集团真实率达到70.67%；注册成员数11408913个，识别后真实成员数7180280个，识别后成员真实率达到62.94%时间通信特征（上班时间）小区位置特征业务订购和使用研究集团客户特征集团客户识别应用集团客户特征共四十四页目 录一三集团市场经分支撑下一步规划二集团(jtun)市场经分支撑

15、整体介绍集团市场经分支撑(zh chng)现状2.1、集团客户综合专区介绍2.2、打造集团客户深度挖掘能力2.3、打造集团客户精准识别能力2.4、打造集团客户价值评估能力2.5、打造集团客户异动预警能力共四十四页 2.4 打造(dzo)集团客户价值评估能力全省多行业集团产品使用覆盖情况分析单一(dny)行业内，行业产品使用情况分析集团信息化收入情况分析集团行业业务分析集团产品生命周期分析集团产品订购情况分析集团产品收入情况分析集团产品业务分析样本数据调整业务口径调整提升结果分析能力业务专题结果分析系统整体分析能力提升共四十四页 2.4 集团客户价值评估能力来自一线(yxin)的困惑 集团价值缺

16、乏基于集团成员的收益计算个人客户价值评估模型进行了优化集团价值缺乏营销资源投入成本的计算需要优化集团客户价值评估模型(mxng)纳入集团成员收益价值的计算纳入集团营销资源成本投入计算从经济利润的角度，通过计算集团客户投入产出比情况，来评估集团客户对移动企业的真正价值。如何提升共四十四页2.4 打造(dzo)集团客户价值评估能力解决之道正确(zhngqu)评估解决问题提升价值对集团客户成员客户价值与营销资源投入比较，衡量集团客户投入产出效益发现集团客户营销活动中超额优惠，重复优惠等问题提升集团客户营销效率，提高集团客户整体价值集团客户价值评估 通过输入集团单位的各种属性，输出集团的综合价值得分，

17、以此来决定集团的类别价值，依据不同的类别来投入不同的维护客户成本，提高投入效益，灵活精准的营销和维稳政策共四十四页 2.4 打造集团客户价值(jizh)评估能力效益分析基于集团客户价值评估结果，进行集团客户收益(shuy)分析，集团客户优惠分析，集团客户优惠方案提升分析等应用。 集团客户优惠分析集团客户收益分析集团价值评估模型运算重复优惠产品配置功能高收益集团客户分群分析集团营销资源信息录入功能基础功能分析功能应用功能低收益集团客户价值提升应用资料录入与配置收益与优惠分析价值提升方案低收益集团客户信息查询模型计算共四十四页 2.4 打造集团客户(k h)价值评估能力应用创新模型评估(pn )算

18、法创新模型应用功能创新模型引入集团客户成员的客户价值评估结果，通过集团客户成员客户价值与营销资源投入比较，衡量集团客户投入产出情况，及时发现集团客户营销活动中超额优惠、重复优惠等问题。提取高收益集团客户，按多种维度进行取值类型及数据层次细分，完成客户细分工作；查询出低收益集团客户结果，用其与高收益客户对应的维度进行匹配，匹配到对应的或相近的记录，并推荐使用该高收益客户的现有营销优惠方案及优惠建议。共四十四页目 录一三集团市场经分支撑下一步规划二集团市场(shchng)经分支撑整体介绍集团市场经分支撑(zh chng)现状2.1、集团客户综合专区介绍2.2、打造集团客户深度挖掘能力2.3、打造集

19、团客户精准识别能力2.4、打造集团客户价值评估能力2.5、打造集团客户异动预警能力共四十四页2.5 打造集团客户异动预警(y jn)能力将目前的集团关键业务数据建立一套完善、标准、直观的监控预警体系，推动集团业务稳定、快速(kui s)发展。目标信息执行信息成本信息其它相关信息监控评估体系降低成本提高产出关键内容监控预警结果评估达到目标共四十四页2.5 打造集团客户(k h)异动预警能力整体介绍载体：经营分析(fnx)系统“风险度”模型“稳定度”模型高中低 集团客户稳定管理体系包含三个部分，即：反映集团客户离网风险的“风险度”模型、反映集团客户稳定效果的“稳定度”模型，以及根据两模型分析结果提

20、供预警监控的“全流程预警、响应处理”机制。依据预警的高低，采用不同的市场手段来排除异常，加强产品对客户的捆绑力度，增加粘性。省市县全流程预警、响应处理机制红橙黄针对性挽留稳定效果&离网风险共四十四页2.5 打造集团客户异动(y dn)预警能力风险度模型 风险度模型包含了用户状态、敏感通话、通信(tng xn)行为、消费行为、客户指纹等可能产生异常的指标。当相关指标达到或超过预警门限时，根据一定的规则进行联合判定，生成红、橙、黄三级预警，及时监控集团客户的离网风险。用户状态敏感通话通信行为消费行为终端类型投诉 签约到期 业务退订 客户指纹模型指标判断规则10各项指标联合判定！判断指标是否异常红色

21、预警橙色预警黄色预警判断集团客户是否异常共四十四页2.5 打造(dzo)集团客户异动预警能力稳定度模型成员个体层面的稳定(wndng)程度话费捆绑分摊预存或专项月租捆绑时限 自由预存额度业务捆绑数据业务捆绑家庭产品捆绑信息产品捆绑单位整体层面的稳定程度核心成员稳定比例中等稳定度以上人员比例普通成员稳定比例中等稳定度以上人员比例统付捆绑集团帐户预存分摊时限集团帐户自由预存额度信息化捆绑高黏性：MAS、专线、定制化中黏性：行业应用、标准产品划分维度，确定指标体系1各指标数据做标准化处理2计算指标权重，得出各指标得分3根据设定的阀值，生成相应级别4 稳定度模型从成员个体、单位整体两个层面入手，整合话

22、费捆绑、业务捆绑、统付捆绑、信息化捆绑等稳定措施，构建模型体系，在反复测算的基础上设定各项指标权重和阀值，最终将集团客户分为高、中、低三级，有效反映集团客户的稳定情况。 稳定度模型共四十四页2.5 打造集团客户异动预警(y jn)能力全流程预警、响应机制触发规则与条件连续3天出现(chxin)异动，且级别皆是红色，触发红色预警；连续3天出现异动，且级别皆是橙色以上，触发橙色预警；连续3天出现异动，触发黄色预警。省级集团市区核心集团县区核心集团省公司相关人员负责省控集团预警处理市公司相关人员负责省控集团预警处理县公司相关人员负责省控集团预警处理 在风险度、稳定度评估的基础上，建立“省-市-县”预

23、警分级管理、联动机制，制定应急预案，并按照流程对触发的预警进行及时跟踪和响应处理。“省市县”预警分级管理、联动机制集团客户预警处理流程共四十四页2.5 打造(dzo)集团客户异动预警模型多措并举，全面维稳在全面启动集团(jtun)异动预警、搜集竞争对手竞争信息，积极应对竞争的同时，分公司还不断丰富客户保有措施，多元化、多角度强化对现有中高端客户、有影响力客户、集团(jtun)客户的保有，以以下四项举措确保集团(jtun)市场的稳定，避免客户离网风险。多元化捆绑措施1、根据客户月租、话费到期时间细分群体，利用触点精准营销，依托客户经理“三项顾问式”服务开展大回馈活动。2、以V网、亲情号、G3家庭

24、产品等捆绑普通的中高端客户3、强化集团专网专线、M2M等集团产品的渗透，培养客户使用习惯4、凸现服务优势，以服务捆绑客户完善、细化各项流程和服务措施，实施触点服务，强化客户经理的服务意识，严格落实“三项顾问式服务” ，提升客户感知，提升企业形象 共四十四页2.5 打造集团客户异动预警能力(nngl)应用效果集团保有体系化：通过复合签约模型拓展了集团成员稳定思路，形成了业务、服务、关系等多维度客户稳定策略，并借助异动预警模型，构建较为完善的集团客户保有体系。达标提升：2012年3月监控重要集团单位21606家，模型识别出产生异动预警的单位875家，达到4.05%，其中(qzhng)关键人物原因导

25、致集团预警数217家，专项月租到期产生预警集团数496家，占异动预警单位总数的81.49%。集团单位预警原因的分析，有助于客户经理有针对性地对客户进行维稳，大大提高了稳定效果。异动原因异动集团数（家）专项月租到期496关键人物原因217集团整体收入下降94普通成员原因23集团状态原因4分摊预存到期00410-0416一周，系统向3387名人员发送了异动信息彩信。通过优化和加强异动预警，促进集团客户维稳工作良性循环。2012年3月预警集团单位875个，较2012年1月减少410个。共四十四页目 录集团市场经分支撑整体介绍一三集团市场经分支撑下一步规划二集团市场经分支撑现状共四十四页38集团市场经

26、分工作支撑(zh chng)的不足拍照考核机制影响真实信息录入各行业通信行为多样分公司缺乏有效(yuxio)抓手模型未纳入省公司推广机制存量保有经分数据可量化数据少集团客户短板未具体分析营销过程参与不多培训与推广机制未专区化新业务支持工作存在不足客户识别模型需要优化深化客户分层管理工作识别模型准确度不高保有支撑水平需要提高校园市场响应能力不足全业务支撑能力欠缺新业务支撑能力欠缺缺少过程监控管理支撑提升潜在客户挖掘共四十四页提高集团客户(k h)识别模型准确率集团客户识别模型是了解集团客户份额、识别虚假成员的关键抓手，需要投入更多资源提升模型的准确度与实用性，帮助管理层更好了解整体市场(shch

27、ng)发展情况，为一线客户经理提供客户维系与挽留抓手。1243优化集团客户考核机制，降低拍照考核对集团客户信息录入的影响，协助分公司更好开展客户真实率提升工作，提高集团客户成员真实率。 量化集团客户数据信息，在行业分层基础上进一步做好集团客户级别分层，重点对AB类集团的交往圈属性与业务订购情况开展具体分析，提高AB类集团关键人物真实度稽核水平。细化潜在客户清单，在清单基础上对潜在中高端客户进行属性划分，细化赢回率、业务倾向、交往圈数据信息，为客户经理开展客户赢回工作提供更好抓手。建立集团客户识别模型培训与推广机制，以公文形式下发培训资料，以电视电话会议形式推广模型应用，以现场交流方式与分公司共

28、同开展模型优化工作。共四十四页提高存量客户保有支撑(zh chng)水平量化专线业务、宽带业务量集团客户单位(dnwi)的市场占有率；量化集团单位信息化收入贡献程值；量化未来1-3年的潜能预测值、各项业务在集团单位的发展情况、客户关系情况及近1-12个月的竞争情况。量化预测应用分析预测集团单位风险程度，对竞争对手的策反行动及时应对，帮助客户经理根据风险程度高低进行资源配置，提高市场营销资源的利用效果。分析集团单位六类维度信息，根据成员ARPU值、市场占有率、MOU值具体分析集团单位短板，为集团市场营销提供策略支持。应用经营分析系统过程管理机制，加强一线集团市场营销工作管理，协助客户经理按计划、有步聚的安排营销工作，达到集团保有目标。目标：经营分析系统将围绕存量经营建立集团客户存量管理模型，对集团客户的经营情况的结果从单一指标判断其“经营好坏”的导向转化为“可量化、可分析、可预测、可应用”的科学评估专区共四十四页