沟通的艺术及技巧GLV

1、如何(rh)协调 沟通艺术与技巧1共三十八页管理就是沟通(gutng)、沟通(gutng)再沟通(gutng)。 通用电器公司总裁杰克.韦尔奇伟大(wid)的事业需要一颗真诚的心与人沟通。松下幸之助 我们两个人在场上的沟通相当重要，我们相互从对方眼神、手势、表情中获取对方的意图，于是我们传、切、突破、得分；但是，如果我们失去彼此间的沟通，那么公牛的末日来临了。 乔丹与皮蓬2共三十八页哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女(nnn)中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82。美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只

2、占成功(chnggng)因素的25，其余75决定于良好的人际沟通。3共三十八页沟通(gutng)的概念 为了设定(sh dn)的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。4共三十八页沟通是个人成功(chnggng)的重要因素 只有与人良好的沟通，才能为他人所理解；只有与人良好的沟通，才能得到(d do)必要的信息；只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助， 正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。 5共三十八页沟通在组织中的作用提高管理效能 了解人员情况有助于员工参与管理有利于上、下级(xij)管理人员和一般员工之间的理解管理格言(gyn) 沟通是企业管理中解决一

3、切矛盾和纠纷的重要途径，善于协调和沟通是现代成功企业家的重要标志之一。6共三十八页沟通(gutng)漏斗想表达的100%表达出来的80%理解的100%听到的60%记住的20%执行？%传递信息的你接收信息的人7共三十八页沟通的三大(sn d)要素 要有一个(y )明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和情感 8共三十八页沟通(gutng)的两种方式 语言(yyn)的沟通肢体语言的沟通9共三十八页语言(yyn)的沟通渠道口头 书面 图片 模式 一对一(面对面) 小组会 讲话 电影 电视/录像 电话(一对一/联网) 无线电 录像会议 信 用户电报 发行量大的出版物 发行量小的出版物 传真 广告 计算

4、机 报表 电子邮件 幻灯片 电影 电视/录像 投影 照片图表曲线图画片等 与书面模式相关的媒介定量数据 10共三十八页肢体语言(yyn)的沟通渠道肢体语言表述行为含义手势 柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。 脸部表情 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。 眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。 姿态 双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。 声音 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。 11共三十八页 语言更擅长沟通的是信息，肢体(zht)语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。 （ 7 ） 你 在

5、 说 什 么 （ 38 ） 你 是 怎 么 说 的 （ 55 ） 你 的 身 体 语 言12共三十八页 Case 1： 名医(mn y)劝治的失败 Case 2： 沟通(gutng)中的角色问题13共三十八页高效(o xio)沟通的三原则 谈论行为不谈论个性 要明确沟通 积极(jj)聆听 14共三十八页沟通(gutng)的三个行为 问听说一个有效的沟通技巧就是(jish)由这三种行为组成的 15共三十八页沟通的有效(yuxio)过程 接受反馈发送 沟通的过程是一个完整的双向沟通。在发送、接受(jishu)和反馈过程中，我们需要注意的问题是：怎样才能达到最好的沟通效果即有效沟通？16共三十八页有

6、效(yuxio)发送信息的技巧 在信息发送过程中，信息包括三个方面内容：信息、思想和情感(qnggn)。在沟通中，发送的不仅仅是信息，还有思想和情感(qnggn)。因此，在发送信息的时候，要注意以下几个问题： 17共三十八页有效(yuxio)发送信息的技巧 选择有效(yuxio)的信息发送方式（How） 何时发送信息（When）确定信息内容（What） 谁该接受信息（Who） 何处发送信息（Where） 18共三十八页关键(gunjin)的沟通技巧积极聆听 聆听不仅是耳朵听到相应的声音的过程，而且(r qi)是一种情感活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信息：我很想听你

7、说话，我尊重和关怀你。 19共三十八页请判断下面的情况是不是积极聆听的： 当别人在讲话时，你在想自己的事情一边听一边与自己的观点(gundin)对比，进行评论 20共三十八页积极(jj)聆听技巧 倾听回应 提示问题(wnt)。 归纳总结。 表达感受。 21共三十八页倾听中的禁忌不礼貌A.半听半不听 B.不看着对方，东张西望C.始终(shzhng)没有回应 D.摆弄物品，抖晃四肢轻慢对方A.继续自己的工作 B.中途接待他人C.打电话 D.走来走去粗暴对待A.插话打断 B.提问误导C.过早评论 D.粗暴中止22共三十八页如何(rh)阐述观点 在表达观点的时候，有一个非常重要的原则，就是FAB原则。

8、F就是Feature，即属性；A就是Advantage优势；B就是Benefit利益(ly)。在阐述观点的时候，按照这样的顺序来说，对方更容易懂，容易接受。 23共三十八页怎样与部下(bxi)进行沟通 下达命令的技巧赞扬(znyng)部下的技巧24共三十八页下达命令(mng lng)的技巧(一)正确传达命令意图 (二)如何(rh)使部下积极接受命令25共三十八页如何使部下(bxi)积极接受命令1.态度和善(hshn)，用词礼貌2.让部下明白这件工作的重要性3.给部下更大的自主权4.共同探讨状况、提出对策5.让部下提出疑问26共三十八页赞扬(znyng)部下的技巧(一)赞美的作用(zuyng)(

9、二)赞美的技巧27共三十八页赞美(znmi)的作用 美国一位著名社会活动家曾推出一条原则(yunz)：“给人一个好名声，让他们去达到它。”事实上被赞美的人宁愿作出惊人的努力，也不愿让你失望。28共三十八页赞美(znmi)的技巧1赞扬的态度要真诚2赞扬的内容要具体3注意赞美(znmi)的场合4适当运用间接赞美的技巧29共三十八页批评部下(bxi)的方法1以真诚的赞美做开头2要尊重客观事实 3指责时不要伤害部下的自尊与自信 4友好的结束批评(p png) 5、选择适当的场所 30共三十八页批评(p png)部下的技巧不要用威胁的口吻说话。要让员工明白，改进对他而言是有正面帮助(bngzh)的。批评

10、之前想自己要说什么，对方反应会如何。不要根据谣言或推论乱下结论。批评时不要翻旧帐。批评过后，不要以为就没事了，应该设定改进时间、追踪改进结果并提供适当帮助。31共三十八页如何(rh)对下属发号司令1语气适当2任务明确(mngqu) 3检查监督 32共三十八页有效管理(gunl)沟通的检核表你是否已经掌握并组织好沟通过程中所有相关的信息?你是否了解或掌握好了有关个体和组织的背景资料和环境状况?你是否明确要实现和能实现的目标?你是否清楚听众的需要?你是否清晰、生动和有说服力地表达你的观点?你是否选择(xunz)了正确的沟通渠道? 33共三十八页什么(shn me)妨碍了沟通？方式一：“小刘，你接电

11、话的方式真是太唐突了，你需要从现在开始接受职业化的训练。” 方式二：“小刘，我正在关注你在电话中与顾客(gk)的交谈方式，我想和你讨论一下。我注意到你讲话的速度相当快，因而，我担心对一些顾客(gk)来说，可能很难理解你所表达的，毕竟你比顾客(gk)更了解、更熟悉情况。” 34共三十八页？沟通中如何传递信息 思考: 假如你是个管理者，告诉你的两个职员： (a)一些(yxi)好消息(加薪或提升) (b)一些坏消息(减薪或降职) 你准备如何通知他们?为什么要采取这种方式?35共三十八页协调各层次人际关系的五大原则 尊重：做人的第一前提 信任：相互信任，互不猜疑， 宽容：人要有宽阔的胸怀，容人的雅量， 真诚：“精诚所致，金石为开”，“人心都是肉长的” 自制：自我克制是有涵养的表现发怒是拿别人(birn)的错误惩 罚自己注意：宽容(kunrng)不是无原则迁就，宽容(kunrng)不是软弱可欺36共三十八页谢谢(xi xie)大家！37共三十八页内容摘要如何协调。伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82。只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息。了解人员情况。有助于员工参与管理。有利于上、下级管