平息顾客不满

1、平息顾客不满 企业内训 终端员工课程1本课程中，我们将共同研究如下问题： 顾客为何不满 平息顾客的不满重要性 如何平息顾客的不满2顾客为何不满讨论5分钟3我们的结论:归根结底- 不公平的待遇4平息顾客的不满重要性 多数顾客是不会来投诉 抱怨意味着信赖 将顾客的抱怨视为建立忠诚 的契机 5抱怨意味着信赖引言: 松下幸之助李维特哈佛商业评论 6麦肯锡数字： 问题 抱怨 解决 再度购买意愿 有 无 无 9% 有 有 无论结果如何 19% 有 有 有 54% 有 有 迅速圆满 82% ?7结论与回顾有投诉是好事情鼓励顾客投诉是好事情 8六步平息顾客的不满1 给出时间让顾客发泄 2 充分道歉，让他知道你

2、已了解问题 3 收集信息 4 给出一个解决方法 5 仍不满意，询问意见 6 跟踪服务 Lets go !91 给出时间让顾客发泄凭什么让他发泄？顾客不满 十分心烦意乱表达感情期望问题得到解决 10具体做法：A 闭口不言，保持沉默。“你可能不明白”“你可能搞错了”“我们从来”“你不要叫” STOP!11B 仔细聆听。注意： “听到顾客的讲话”与“倾听顾客的讲话”，是耳朵接受与情感活动；注意力要集中到事实上，不能漠视他的痛苦。 12、充分道歉，让他知道你已了解问题13怎样理解 道歉 ？举手发言14 说声对不起简单有效，不管谁对谁错，因为顾客与你有关，而你代表着公司 的形象 。 道歉不要太吝啬，道歉

3、不等于承认错误， 因为道歉让顾客 认为你已经在意此事， 因为道歉表明公司对顾客的诚意； 顾客永远是对的，服务人员的职责， 使顾客感到自身价值和重要性，并且解决他们的问题。15要想让顾客知道你已经了解了他的问题的方法： 重复和记录163 收集信息 道歉不等于解决问题，要想解决问题必须要有足够的信息 怎么办-依靠问题的力量17问题的力量和作用： 找到顾客忽略的问题和问清顾客的真正目的 问什么问题 问足够的问题 倾听回答 18问什么问题？了解身份的问题；姓名，号码，机身标号；描述性的问题；澄清性的问题；快了，不显了，不动了，不转了；有简单可选的问题；结果性的问题；询问其他要求的问题；让他更难忘； 1

4、9问足够的问题充分的正确的问题 20倾听回答认真的去倾听，用80的时间去倾听，否则顾客他会想“你没有花时间查找问题的所在，你怎么知道你的方法是正确的？” 214 给出一个解决方法方案 !22一般情况下:问题是容易解决的，比如加上一个配件，重开一个发票 23但是，由于损坏，错误讲解等情况，问题就无法补救！ 概念：补偿性关照 24补偿性关照补偿性关照：是感情上的弥补和安抚，不能代表整个服务，它是不得已而为之的使顾客感到温暖的服务，是在“我很认真”，并且在你的前几步基本服务正常运行，自然运行后才会自然生效！否则就会失效，“原来你就在骗我？”。 255 仍不满意，询问意见 顾客不要你处理问题，而是要你

5、解决他的问题，有时顾客的满意做法和公司的你的想象相差的很多。 26 这种条件下，你应该询问顾客“您希望我们怎么做？” 如果可以接受，我们将尽最大可能很快速的完成工作，毕竟按顾客的要求做总比讨价还价好！ 27注意：1结交一位新顾客的成本要比保持现有顾客的所需成本多5倍。就是在问题投诉时，干净，彻底，尽快解决！ 28注意：2风险欺骗公司，顾客无中生有，不是事故的事故。 解释：绝大多数的顾客是公正的；99与1的差别；口碑广告是远远大于部分人的企图的 296 跟踪服务加油!30前五步，80分，完成第六步，100分！ 阶梯图式31跟踪服务 跟踪服务：通过书信，电话，邮件等方式，向顾客询问你们共同的解决方案是否有用，是否可行，如果顾客还是有点儿不太满意或者还有其他问题，你愿意同他再去商量，去寻找更可行的方案。 32 注意：不要小看一个小小的一个电话!它可以强调对顾客的诚意；它可以深深的打动你的顾客；它可以足以让顾客印象深刻；它可以加强顾客的忠诚度；还有。 33回顾