人力资源管理师二级复习总结理论加实践

1、目录基础知识部分第一章、劳动经济学2第二章、劳动法 14第三章、现代企业管理 19第四章、管理心理和组织行为 33第五章、人力资源开发与管理 41操作技能部分第一章、人力资源规划 54第二章、招聘与配置 83第三章、培训与开发100第四章、绩效管理123第五章、薪酬管理144第六章、劳动关系管理172基础知识部分第一章、劳动经济学第一节、劳动经济学的研究对象和研究方法1.1劳动资源的稀缺性所具有的属性：【08年5月多选考点】（1）劳动资源的稀缺性是相对于社会和个人的无限需要和愿望而言，是相对的稀缺性；（2）劳动资源的稀缺性又具有绝对的属性；（3）在市场经济中，劳动资源稀缺性的本质表现是消费劳动

2、资源的支付能力、支付手段的稀缺性。1.2劳动力市场的功能：劳动力市场的功能与其他市场是相似的，即通过商品的供给与需求决定价格的机制，实现、调解资源的配置；解决生产什么，如何生产和为谁生产这一经济社会的基本课题。1.3劳动经济学的研究方法：【08年5月单选考点】劳动经济学是现代经济学体系的组成部分，必须用科学的方法加以研究，并依照认识客观事物的一般规律，从劳动力市场现象的普遍联系中，概括和归纳出劳动力市场的运行规律。（1）实证研究方法：是认识客观现象，向人们提供实在、有用、确定、精确的知识的方法，其重点是研究现象本身“是什么”的问题。实证研究方法试图超越或排斥价值判断，只揭示经济现实内在的构成因

3、素及因素的普遍联系，归纳概括现象的本质及其运行规律。步骤为：确定所要研究的对象，分析研究对象的构成要素、相互关联以及影响因素，搜集并分类相关事实资料；设定假设条件；提出理论假说；验证。在不同条件和不同时间对假说进行检验，用事实检验其正确与否。检验包括应用假说对现象的运行发展进行预测。（2）规范研究方法：以某种价值判断为基础，说明经济现象及运行应该是什么的问题。规范研究方法研究客观现象的目的在于：提出一定的标准作为经济理论的前提，并以该标准作为制定经济政策的依据，以及研究如何使经济现象的运行符合或实现这些标准。其两个特点为：规范研究方法以某种价值判断为基础，解决经济现象“应该是什么”的问题，既要

4、说明所要研究的对象本身是好还是坏，对社会具有积极意义还是消极意义。规范研究方法研究经济现象的出发点和归宿离不开价值判断。规范研究方法研究经济现象的目的主要在于为政府制定经济政策服务。实现互惠的交换当然对社会有积极意义，它有利于社会总体福利水平的提高。但是由于经济运行过程中存在种种障碍，使互惠的交换不能实现。其主要障碍有以下三类：信息障碍、体制障碍、市场缺陷。第二节、劳动力供给与需求2.1劳动力与劳动力参与率的概念：【07年5月单选、多选考点】劳动参与率是衡量、测度人口参与社会劳动程度的指标。其含义是劳动力在一定范围内的人口的比率。以总人口计算的劳动力参与率（以下简称劳参率）称为总人口劳参率；以

5、某年龄段组计算的劳参率称为年龄别劳参率；以某一性别计算的劳参率为性别劳参率。其具体的计算公式分别为：2.2劳动力供给弹性：劳动力供给量变动对工资变动的反应程度被定义为劳动力供给的工资弹性，简称劳动力供给弹性。其计算公式是劳动力供给量变动的百分比与工资率变动的百分比的比值。设ES为劳动力供给弹性，S/S表示供给量变动的百分比，W/W表示工资变动的百分比，则有：通常在考察市场劳动力供给时，劳动力供给弹性值分布在0到无限大之间。根据劳动力供给弹性的不同取值，一般将劳动力分布为五大类：（1）供给无弹性，即ES=0。在这种情况下，无论工资率如何变动（在劳动力市场分析的实际可能范围内），劳动力供给量固定不

6、变。（2）供给有无限弹性，即ES 。这时工资率给定而劳动力供给量变动的绝对值大于0。（3）单位供给弹性，即ES=1。在这种情况下，工资率变动的百分比与劳动力供给量变动的百分比相同。（4）供给富有弹性，即ES1。劳动力供给量变动的百分比大于工资率变动的百分比。（5）供给缺乏弹性，即ES1。劳动力供给量变动的百分比小于工资率变动的百分比。2.3劳动力需求：是指企业在某一特定时期内在某种工资率下愿意并能够雇佣的劳动量。劳动力需求是企业雇用意愿和支付能力的统一。两者缺一不可。虽然劳动力需求是一种派生性需求，但是企业在劳动力的雇佣上并不是简单地随产品需求变动而调整其劳动力需求的。如果增加雇佣量能使总收入

7、比总成本增加更多的话，那么企业才将增加劳动力的雇佣；反之，如果总成本比总收入增加的多，企业绝不会增雇工人。因此，在假设其他条件不变的情况下，劳动力需求与工资率存在以下关系：工资率提高，劳动力需求减少；工资率降低，劳动力需求增加。这是我们分析劳动力需求的一个重要前题。劳动力需求变量变动对工资率变动的反应程度定义为劳动力需求的自身工资弹性。其计算公式是：劳动力需求量变动的百分比与工资率变动的百分比的比值。设Ed为劳动力需求的自身工资弹性，我们用的D/D表示劳动力需求量变动的百分比，用W/W表示工资率变动的百分比。根据定义，其公式为：因为劳动力需求量与工资率存在反向关系，故劳动力需求的自身工资弹性值

8、为负值。在通常情况下，人们一般关注它的绝对值。根据劳动力需求的工资弹性的不同取值，可将劳动力需求的工资弹性分为五类：（1）需求无弹性，即Ed=0：工资率不论如何变化，劳动力需求量固定不变。无弹性的劳动力需求曲线是一条与横轴垂直的线，如图1-1中的A W F AB EC O L 图1-1（2）需求有无限弹性，即Ed；工资率不变，或者更准确地说其变动的百分比为零，而劳动力的百分比的绝对值大于零。有无限弹性的劳动力需求曲线与横轴平行，如图1-1中的B。（3）单位需求弹性，即Ed=1；工资率变动的百分比与需求量的百分比的绝对值相等。这时的劳动力需求曲线是与横轴的夹角为45并向下右下倾斜的曲线，如图1-

9、1中的C。（4）需求富有弹性，即Ed1；这种劳动力需求曲线是一条向右下倾斜且较为平缓的曲线，如图1-1中的E。（5）需求缺乏弹性，即Ed1；此劳动力需求曲线是一条向右倾斜且较为陡峭的曲线，如图1-1中的F。劳动力需求量的变动是指在其他条件不变的情况下，仅有工资率的变动引起的劳动力需求量的变动。此类变动表现为在同一劳动力需求曲线上的移动，如图1-2所示。 WW1 aW0 bw2 c D0 Ll1l0 l0图1-2劳动力需求量的变动图1-2中，横轴为劳动力需求量，纵轴为工资率，D为劳动力需求曲线。当工资率为w0时，劳动力需求量为l0，在需求曲线D上为a点。工资率由w0提高到w1时，需求量从l0下降

10、到l1，在需求曲线D上由a向左上移动到b点。工资率由l0下降到l2，劳动力需求量由w0增加到w2，在需求曲线上由a向右下移动到c点。2.4劳动力市场的含义：（1）广义的劳动力市场是指劳动力所有者个体和使用劳动要素的企业之间，在劳动交换过程中所体现的、反应社会经济特征之一的经济关系；（2）狭义的劳动力市场是指市场机制借以发挥作用，实现劳动力资源优化配置的机制和形式。狭义的劳动力市场是广义的劳动力市场交换关系的外在表现，是实现劳动资源配置的有效途径。2.5劳动力市场的性质：（1）劳动力市场是社会生产得以进行的前提条件；（2）劳动力与工资的交换行为，使交换双方各自得到所需要的使用价值，实现各自的效用

11、；在交换的过程中，各方从自身利益出发，进行经济计量，能够使双方接受交换的结果，因而其交换只能是一种等价交换；（3）劳动力市场的劳动交换，决定了劳动力的市场价值工资。劳动力价格工资是实现和决定这种交换行为的必要手段。（4）通过劳动力市场的交换，实现劳动要素与非劳动生产要素的最佳组合，是一种具有最高效率、消耗最低费用的最经济的形式。2.6劳动力市场的本质属性：是指劳动力市场所维护、反映和调节的经济利益的性质。其主要表现是：（1）劳动力市场是在产权边界界定清晰的条件下的必然产物。因为进行财产交换的前提是又对财产享有支配权的主题；（2）劳动力市场是在社会主义市场经济中调节劳动力的配置，实现劳动要素与非

12、劳动生产要素相结合的最优效率的最佳途径。劳动力市场为劳动者追求正当的物质利益提供了社会经济条件；（3）劳动力通过劳动力市场的劳动交换，离开流通领域进入生产领域后，所开始的劳动过程是商品生产者的劳动过程。商品生产者所产生的价值在生产要素的所有者之间进行分配。2.7劳动力市场均衡的意义：【08年5月单选考点】（1）劳动力资源的最优分配：在完全竞争的市场结构中，劳动力市场实现均衡，劳动力资源就能达到最有效率的分配。在给定资源与总需求水平的前提下，社会产出亦能取得最高水平。（2）同质的劳动力获得同样的工资：劳动力市场均衡的意义的第二个表现是同质的劳动力获得同样的工资，不存在任何职业的、行业的和地区的工

13、资差别。在劳动力市场均衡的条件下，经济社会中任意一种职业、行业，任何一个地区的工资，就不会与其他职业、行业、地区存在差别。（3）充分就业：劳动力供给与劳动力需求的竞争在工资决定的同时，实现充分就业。第三节、完全竞争市场条件下工资水平和工资结构3.1计时工资和计件工资的含义：（1）计时工资：依据工人的工资标准（单位时间的劳动价格）与工作时间长度支付工资的形式。其计算公式是：货币工资=工资标准实际工作时间根据计算时间单位的不同，计时工资的具体形式：小时工资制：货币工资=小时工资率实际工作时间= 2 * GB3日工资制：货币工资=小时工资率标准工作日小时数= 3 * GB3周工资制：货币工资=日工资

14、制标准工作周日数（2）计件工资：计件工资是依据工人合格产品数量（就业量）和计件工资率计算工资报酬的工资支付形式。其计算公式是：货币工资=计件工资率（计件单价）合格产品数量第四节、就业与失业4.1失业及其类型：【07年5月单选考点；07年11月多选考点；08年5月单选、多选考点】（1）摩擦性失业：劳动者进入劳动力市场寻找工作获得就业岗位时所产生的时间滞差，以及劳动者在就业岗位之间的变换所形成的失业。（2）技术性失业：在生产过程中，由于引进先进技术替代人力，以及改善生产方法和管理而造成的失业，称为技术性失业。（3）结构性失业：由于经济结构的变动，造成劳动力供求结构上的失衡所引致的失业称为结构性失业

15、。结构性失业在全部正常失业中占有很大的比重。（4）季节性失业：由于气候状况有规律的变化对生产、消费产生影响所引致的失业称为季节性失业。4.2失业的度量和失业的影响：常用的反映失业程度的指标有两个：失业率和失业持续期。失业率是失业人数占社会劳动人数（经济活动人口）的百分比，用公式表示为：失业的影响：（1）失业造成家庭生活困难；（2）失业是劳动力资源浪费的典型形式；（3）失业直接影响劳动者精神需要的满足程度。4.3劳动力市场的制度结构要素：【07年11月多选考点】（1）最低工资标准：包括最低工资标准和最长劳动时间标准等。（2）最低社会保障：以国家或者政府为主题，依据法律规定，通过国民收入再分配，对

16、劳动者在暂时或永久丧失劳动能力以及各种原因生活发生困难时给予帮助，保障其基本生活的制度。（3）工会：工会在其发展中承担着多种功能，最基本的是与雇主或雇主组织进行集体谈判，参与决定基本劳动条件，并对各项劳动条件的标准的实施进行监督。 最低劳动标准、最低社会保障、工会权利义务等三个制度结构，在现代市场经济国家都是以法律的形式确定下来，受到法律的保护。4.4货币政策的类型：（1）扩张性的货币政策：通过增加货币供应量，降低利率，来刺激投资和消费，以增加总需求的宏观经济政策；（2）紧缩性的货币政策：通过削减货币供应量，提高利率，以减少总需求的宏观经济政策。4.5收入政策的作用：【08年5月多选考点】（1

17、）有利于宏观经济的稳定；（2）有利于资源的合理配置；（3）有利于缩小不合理的收入差距，限制收入分配不公问题及其危害。4.6收入平等化措施：（1）实行个人收入所得税制度，并且在实施中采取累进税率制；（2）对遗产、赠与、财产（即土地、房产等不动产）、高消费征税；（3）发展社会保障事业，解决失业保险、医疗保险、养老保险、未成年子女的家庭补贴、低于贫困线的家庭与个人的救济等方面的支出。就是财政的“转移支付”部分；（4）失业者，特别是其中的贫困者，提供就业机会与就业培训；（5）发展教育事业，这有利于从根本上消除贫困，扩大社会平等；（6）改善居民住房条件，向低收入阶层提供廉价住房或房屋补贴。第二章、劳动法

18、第一节、劳动法体系1.1劳动法的概念：【08年5月单选考点】狭义的劳动法仅指劳动法律部门的核心法律，即中华人民共和国劳动法这一规范文件；广义的劳动法则是指调整劳动关系以及劳动关系密切联系的其他一些社会关系的法律规范的总和。劳动法是指法律科学中的一个亚科学，是以劳动法作为研究对象的理论体系。1.2劳动法的基本原则：【07年5月多选考点；07年11月多选考点；08年单选、多选考点】劳动法的基本原则是指调整劳动关系以及劳动关系密切联系的其他一些社会关系时必须遵循的基本准则，即必须遵循的基本规范和指导思想。劳动法的基本原则直接决定了各项劳动法律制度的性质，是劳动立法基本精神的集中体现。劳动法的基本原则

19、体现了国家对劳动关系的本质的认识，体现了统计阶段对劳动关系运行中的矛盾、差异或利益冲突的基本态度。基本原则的内容与性质直接决定了各项劳动法律的内容和性质。其基本特点如下：（1）劳动法的基本原则是劳动法律部门中具有指导性、纲领性的法律法规，而不是调整劳动关系运行中的特定事项或劳动关系当事人某一特定行为的具体规定；（2）不同的法律部门有着不同的基本原则，劳动法的基本原则反映了所调整的劳动关系的特殊性，反映了劳动法律部门的本质和特点；（3）劳动法的基本原则有着高度的稳定性，只要社会的基本经济制度、政治制度未发生根本性的变化，基本原则是不会改变的。（4）基本原则具有高度的权威性，对各项劳动法律制度均具

20、有约束力。劳动法律制度中方的各类具体规定不能与基本原则相抵触，基本原则适用于所有的劳动关系。1.3劳动法基本原则的作用：（1）指导劳动法的制定、修改和废止，保证各项劳动法律制度的统一、协调。基本原则在劳动法律规范系统内发挥着指导作用，维系和保证劳动法制的统一、协调和稳定。（2）指导劳动法的实施，正确使用法律，防止出现偏差。（3）劳动法的基本原则有助于劳动法的理解、解释，对于认识劳动法本质有指导意义，可以弥补劳动法律规范可能存在的缺陷。1.4劳动法保障劳动者劳动权的原则： （1）保障劳动者的劳动权是劳动法的首要原则；（2）平等的就业权和自由择业权是劳动权的核心；（3）劳动权受到国家的保障，这种劳

21、动权保障具体地体现基本保护、全面保护和优先保护等方面。 1.5劳动法律渊源的含义：【08年5月单选考点】（1）第一种含义是指劳动法产生决定性影响的所有因素，如劳动法学文献、国家劳动行政、法院实践、国民意识等都属于法律渊源；（2）第二种含义仅仅指法律使用者有约束力的规范才是法律渊源。法学家认为法只能是由国家制定、维护和强制执行的规则；（3）第三种是指法的表现形式，即法是由何种国家机关、通过何种方式并表现为何种法律文件形式而获得成立的，根据创制机关的不同、方式的不同而划分为不同的类别并具有不同等级的效力范围。劳动法的渊源就是由国家制定认可的劳动法律规范的表现形式。 1.6劳动法律渊源的类别：【07

22、年5月多选考点；07年11月单选考点】（1）宪法中关于劳动问题的规定：宪法中关于劳动问题的规定是我国劳动法的首要渊源。宪法中的有关规定是劳动法基本原则的依据，指导和规范劳动法的制定、修改和废止。（2）劳动法律：全国人民代表大会及其常务委员会依据宪法制定的调整劳动关系的规范属于劳动法律，其法律效力仅低于宪法。如中华人民共和国工会法、中华人民共和国劳动法等；（3）国务院劳动行政法规：国务院为管理劳动事务，有权根据宪法和劳动法律制定调整劳动关系和各项劳动标准的规范性文件，这些规范性文件统称为劳动行政法规，其效力低于宪法和法律，在全国具有普遍的法律效力；（4）国务院组成部门依据劳动法律和劳动行政法规，

23、有权在本部门范围内制定和发布规范性文件，其中关于调整劳动关系的规章，也是劳动法的渊源；（5）地方性劳动法规：在我国，依据法律规定，省、自治区、直辖市人民代表大会及其常委会和政府，为管理本行政区域内的劳动事物，在不同宪法、法律和劳动行政法规相抵触的前提下，可以制定和发布地方性劳动法规，报全国人民代表大会常委会、国务院备案或批准后生效；（6）我国立法机关批准的相关国际公约：有关国际组织按照法定程序制定或通过的国际公约、决议设计劳动关系或劳动标准，属于国际劳动立法的范畴，其中经过我国立法机关批准的公约在我国具有法律效力。（7）正式解释：对已经生效的劳动法律、行政法规等规范性文件，任何人都可以根据自己

24、的理解作出解释，律师、语文学家、法学家、公民个人的解释属于任意解释，任意解释不具有法律效力。有权的国家机关对已经生效的劳动法律、行政法规等规范性文件所做的阐释和说明，可以适用，具有法律效力，因此也是劳动法的渊源。根据解释主题不同，正式解释分为立法解释、司法解释分为立法解释、司法解释和行政解释。 1.7劳动法的体系：【07年5月单选考点】劳动法的体系是指劳动法的各项具体劳动法律制度的构成和相互关系。我国劳动法的体系由以下劳动法律制度构成：（1）促进就业法律制度；（2）劳动合同和集体合同制度；（3）劳动标准制度；（4）职业培训制度；（5）社会保险和福利制度；（6）劳动争议处理制度；（7）工会和职工

25、民主管理制度；（8）劳动法的监督检查制度。第二节、劳动法律关系 2.1劳动法律关系的含义：所谓劳动法律关系就是指劳动法律规范在调整劳动关系过程中所形成的劳动者（雇员）与用人单位（雇主）之间的权利义务关系。劳动关系转变为劳动法律关系的条件有二：其一存在现实的劳动关系；其二存在着调整劳动关系的法律规范。 2.2劳动法律关系的种类：（1）劳动合同关系。劳动合同关系即雇员与雇主在劳动过程中的权利义务关系。可以细分为国有企业劳动合同关系；集体企业劳动合同关系；股份制企业劳动合同关系；私营企业和个体经营单位劳动合同关系；外商投资企业劳动关系；国家机关、社会团体、事业单位与劳动者建立的劳动合同关系等；（2）

26、劳动行政法律关系。是劳动行政主体与劳动行政相对人之间，为实现和保障劳动关系的运行而依据劳动法律规范和有关行政法律规范所形成的权利义务关系；（3）劳动服务法律关系。是劳动服务主体与劳动服务当事人一方或双方之间，在劳动服务过程中依据劳动法律规范和有关法律规范形成的权利义务关系。 2.3劳动法律关系的特征：【07年5月单选考点；07年11月单选考点】（1）劳动法律关系是劳动关系的现实形态；（2）劳动法律关系的内容是权利和义务；（3）劳动法律关系的双务关系；（4）劳动法律关系具有国家强制性。 2.4劳动法律关系的构成要素：（1）劳动法律关系的主体：是指依据劳动法律的规定，享有权利、承担义务的劳动法律关

27、系的参与者，包括企业、个体经济组织、国家机关、事业组织、社会团体等用人单位与之建立劳动关系的劳动者，即雇主与雇员。（2）劳动法律关系的内容：劳动法律关系依法享有的权利和承担的义务。因为劳动法律关系为双务关系，当事人互为权利义务主体，即一方的义务为另一方的权利。（3）劳动法律关系的客体：指主体权利义务所指向的事物，即劳动法律关系所要达到的目的和结果。包括体现一定的行政管理和物质利益性质的事物，如劳动、工资、保险福利、工作时间、休息休假、劳动安全卫生等事物。第三章、现代企业管理第一节、企业战略管理 1.1企业战略的概念和特征：【07年11月多选考点】企业战略是指企业为了适应未来环境的变化，寻求长期

28、生存和稳定发展而制定的总体性和长远性的谋划和方略。具体讲企业战略是企业的最高领导层为了使企业在未来剧烈竞争的环境中求得生存和发展而绘制的一张蓝图。它是在对未来外部环境的变化趋势和企业自身实力进行充分分析的基础上，通过一系列科学决策的程序绘制出来的，是企业经营思想的集中体现，其实质是实现外部环境、企业实力和战略目标三者之间的动态平衡。企业战略具有全局性、系统性、长远性、风险性、抗争性的特征，离开这些特征就称不上经营战略。 1.2企业环境的结构和特点：一般来说，企业的外部环境是指企业周围的、不受企业控制但与企业生产经营活动相关联的各种外界因素，人们把这些因素叫做企业的经营环境。按照环境的不确定性可

29、以把环境分为四种类型，如表3-1所示：表3-1 经营环境分类复杂程度简单变化程度稳定动态稳定的和可测性的环境，要素少要素有某些相似并基本上维持不变对要素的复杂知识要求低动态的和不可预测的环境，要素少要素有某些相似但处于连续的变化过程中对要素的复杂知识的要求低复杂稳定的和可预测的环境，要素多要素间彼此不相似但要素基本维持不变对要素的复杂知识的要求高动态的和不可预测的环境，要素多要素间彼此不相似并且处于连续的变化过程中对要素的复杂知识的要求高1.3经营环境的分析方法：（1）外部环境的调研：现代企业外部环境的调研主要是为了了解外部环境的过去和现实状况。环境因素调研的几种主要方法：获取口头信息：一种在

30、各种正式场合收集口头信息的方法，如个别交谈、调查、访问、座谈会、讨论会等。这是目前了解外部环境情况的主要方法；获取书面信息：通过书面资料，如期刊、报纸、会议记录、企业年报、各种专业机构编写的各种专题报告、企业向政府机关所呈报告等间接了解外部环境因素的方法。专题性调研：针对环境因素的某个方面，在运用了口头、书面调查的方法得到所需要的信息后而进行的重点、深入的专门调查。（2）内部环境的预测：是指根据调查的信息，对外部环境中某些因素的今后发展及对本企业经营的影响用科学方法进行推测，为企业进行经营决策提供依据。 1.4经营环境的微观分析：【08年5月单选考点】（1）现有竞争对手的分析；现有竞争对手的数

31、目；现有竞争对手的经营战略；竞争对手的产品差异化；固定成本的高低；行业成长过剩。（2）潜在竞争对手分析；（3）替代产品或服务威胁的分析；（4）顾客力量的分析；（5）供应商力量的分析。 1.5经营环境的宏观分析：这是指企业经营产生影响的政治、经济、法律、技术、文化等因素的集合。虽然这些因素与企业经济活动不直接相连，但它们通过微观环境因素，影响企业经营环境的变化趋势。（1）政治法律环境：政治法律环境是影响企业战略决策的首要外部条件。它包括社会制度、政府政策、法律的制定与执行以及战争与和平等方面的因素。（2）经济环境：经济体制；经济形式；经济结构；经济政策。（3）技术环境；（4）社会文化环境。 1.

32、6企业资源状况的分析：【07年5月单选考点】（1）企业资源的概念：资源是企业拥有或控制的有形资产和无形资产，包括机器、资本等实物资产及专利、商标、技术秘密和管理等无形资产。（2）企业资源分析：目的是掌握企业现存资源的状况，明确实现未来战略意图和目标优势资源和劣势资源，为资源的利用、开发和创造提供方向和行动基础。资源分析的内容包括：物质资源状况；人力资源状况；财务资源状况；技术资源状况；管理资源状况；无形资产状况。资源分析必须辨明企业现有的资源状况与竞争对手的资源状况的区别，更主要的是着眼于对企业所要实现的战略目标进行分析。 1.7企业能力分析的内容能力是指企业将其资源进行组合、归集、整合形成产

33、品和服务，以满足顾客需要的一种技能。把资源的开发和利用分成两大类，即基本活动和支持活动。（1）基本活动：一般包括可以细分为五种活动，而每一种活动可以根据具体的行业和企业战略，再进一步细分成若干项活动。生产加工是指将投入转换成最终产品的活动；成品储运是指与产品的库存、分送有关的活动；市场营销是指促进和引导购买企业产品的活动；零售服务是指与保持或提高产品价值有关的活动。（2）支持活动：在任何行业里，支持活动一般可以分为四种活动，而每一种活动可依行业不同进一步细分成若干项独具特色的活动。采购管理是指采购企业所需投入品的职能，而不是被采购的投入品本身。这里的采购是广义的，既包括生产原材料的采购，也包括

34、其他资源投入的管理。技术开发是指可以改进企业产品和工序的技术活动。人力资源管理是指企业的组织结构、控制系统以及文化等活动；企业基础设施是指企业的组织结构、控制系统以及文化等活动。 1.8企业内外部环境的综合分析：企业内部条件和外部环境的综合分析，主要采用SWOT分析方法。所谓S是指企业内部优势（strength）;W是指企业内部劣势（weaknesses）;O是指企业外部环境的机会（opportunities）；T是指外部环境的威胁（treats）。企业进行SWOT分析的程序如下：（1）分析企业外部环境的含义，寻找可能出现的机会和威胁等关键因素；（2）根据企业内部资源和能力分析，确定企业内部不

35、利和有利的关键因素；（3）对决定企业的S、W、O、T的各种关键因素进行加权平均并作总体评价；（4）在SWOT分析图定位，明确企业的战略能力（见图3-2） 机会（） ()扭转战略 增长战略WO SO 内部劣势 内部优势防御战略 多种经营战略WT ST() （）（5）进行战略分析。SWOT分析法为企业提供了四种可供选择的战略：增长型战略（SO）、扭转型战略(WO)、防御型战略（WT）和多种经营型战略（ST）。 1.9企业战略的选择：（1）总体战略：进入战略；购并战略；内部创业战略；合资战略。发展战略：单一产品或服务的发展战略；横向发展战略；纵向发展战略；多样化发展战略。稳定战略；撤退战略：特许经营

36、；分包；卖断；管理层与杠杆收购；拆产为股/分拆；资产互助与战略贸易。（2）一般竞争战略：低成本战略：降低成本的途径；低成本战略制定的原则。差异化战略：实施差异化的途径；差异化战略的制定规则。重点战略：是把前两种战略应用于细分的目标市场而形成的战略。（3）不同行业阶段的战略：新兴行业的战略；新兴行业的特点包括：基数的不定；生产成本高，但下降非常快；风险大。成熟行业的战略；成熟行业的特点包括：销售增长缓慢，市场占有率竞争加剧；成本和服务成为竞争的中心内容。衰退行业的战略。 1.10企业经营战略的实施：【08年5月单选考点】企业经营战略的实施是战略管理工作的主题。为贯彻已定的战略所必须从事的工作包括

37、：（1）建立与实施经营战略的相适应的企业组织；（2）合理配置资源，制定预算和规划；（3）调动群体的积极性，实现战略计划；（4）建立行政支持系统，实现有效的战略控制。 1.11企业经营战略的控制：是将预先制定的战略目标与反馈回来的战略执行信息进行比较，以检查战略计划与实施执行的偏离程度并采取措施纠正偏差的一系列活动的过程。战略控制一般由三方面的活动组成：一是制定战略评价标准；二是进行实际成效与标准的对比分析；三是针对偏差采取纠偏行动。 1.12战略控制的基本要素：（1）战略评价标准：指预定的战略目标或标准，是战略控制的依据。一般由定量和定性两方面的标准组成。定量评价标准可以选用下列指标：资金利用

38、率、劳动生产率、工时利用率、利润总额、销售利润额、投资收益率、股票平均收益等。定性评价标准是从以下几个方面制定的：战略与环境一致性、存在的风险性、战略和资源的配套性、战略执行的时间性、战略与企业组织的协调性等；（2）实际成效：在战略实施过程中实际达到的水平。为了使获得的成效客观真实，必须建立管理信息系统，并采用科学的控制方法进行有效的控制；（3）绩效评价：将实际成效和预定目标或标准进行比较分析。经过比较可能会出现以下三种情况之一：超过目标（或标准），出现正偏差；正好相等，没有偏差；实际成效低于目标（或标准），出现负偏差。 1.13战略控制的方法：控制战略的方法分为事前控制、事中控制和事后控制。

39、第二节、企业计划与决策 2.1线性规划法：在经营决策中经常遇到这样的问题：如何将有限的人力、物力、资金合理地投入和运用，产出社会所需要的更多的使用价值，为企业获取最好的经济效益。用数学方法表示，就是要在一定的限制（约束）条件下，寻求某一目标函数的最大值和最小值。当约束条件表示为线性等式或不等式，目标函数表示为线性函数时，就称为线性规划问题。线性规划的模型是由变量、约束条件、目标函数三者构成的。首先，确定变量。变量是决策者对决策问题控制的因素，是一组未知数，用X1表示。其次，列出约束条件。约束条件是实现目标函数的一组限制条件，一般表现为资源限额，如设备能力、原材料供应数量等。再次，确定目标函数。

40、目标函数是决策者要达到的最优目标和变量之间相互关系的数字描述。用极大值（max）或极小值（min）表示。 2.2决策树法：决策树方法也是期望收益计算为依据，进行优选决策。所不同的是决策树是一种图解方法，更适合于分析复杂问题。（1）决策树的优点：= 1 * GB3可以明确地比较问题的各种可行方案的优劣；= 2 * GB3对于某一方案有关的条件一目了然；= 3 * GB3可以表明每一方案实现的概率；= 4 * GB3每一方案的执行结果均能计算出预期的收益；特别适合于多级决策的分析。（2）决策树的构成四要素：决策点、方案枝、状态节点和概率枝（见图3-3）。决策树是以决策节点为出发，从状态节点引出若干

41、概率枝，每条概率枝代表一种自然状态。概率枝上标明每种自然状态的概率收益值。这样层层展开，形如树状，由此得名。 状态节点决策点0.3方案枝 0.50.2 概率枝 0.3 0.5图3-3决策树 0.2 2.3企业计划职能的作用和特点：企业计划就是根据社会的需要以及企业的自身能力，确定企业在一定时期的奋斗目标，并对目标的实现进行具体的规划、安排和组织实施等一系列管理活动。现代企业计划只能具有以下重要作用：（1）使决策目标具体化；（2）有利于提高企业的工作效率；（3）为控制提供标准。 2.4企业制定企业计划的原则：（1）可行性与创造性相结合的原则；（2）短期计划和长期计划相结合的原则；（3）稳定性与灵

42、活性相结合的原则。2.5企业编制经营计划的方法：【07年11月单选考点】（1）滚动计划法；（2）PDCA循环法：就是按照计划（plan）、执行（do）、检查（ check ）、和处理（action）四个阶段的顺序，周而复始的循环进行计划管理的一种工作方法。（3）综合平衡法：该方法研究如何正确确定企业生产经营活动中的一些主要比例关系，并使这些协调相一致。2.6目标管理的内涵：【08年5月多选考点】围绕企业一定时期的总目标，企业各部门管理人员和全体职工各自制定自己的分目标，经过调整、平衡使他们成为一个相互联系的目标系统。其特点为：（1）它是一种系统化的管理模式；（2）要求有明确完整的目标体系；（3

43、）更富于参与性； （4）强调自我控制； （5）重视员工的培训和能力开发。2.7企业目标管理的实施： （1）经营目标体系的建立。设立目标是实施目标管理的起点，也是目标管理的重要内容，企业的经营管理目标，就是在一定时期企业生产经营活动所追求的预期成果或期望值。具体需要经过以下几个步骤：确定企业经营总目标并进行分解。各分目标间进行协调平衡。经营目标体系的整理和确定。 （2）经营目标的实施。目标的实施是指目标落实和实现的过程，这是经营目标的执行阶段。（3）经营目标的控制。企业经营目标在执行过程中，必须进行有效的控制，发现问题及时解决，以保证各项活动不偏离目标的轨道。第三节、市场营销3.1市场包含的三要

44、素： 市场=人口+购买力+购买欲望3.2影响消费者购买行为的主要因素： （1）文化因素；（2）社会因素； （3）个人因素；（4）心理因素。3.3消费者的购买决策过程：【08年5月单选考点】 （1）参与购买的角色：倡议者；影响者；决策者；购买者；使用者。 （2）消费者购买行为类型： 习惯性购买行为； 化解不协调的购买行为； 寻求多样化的购买行为； 复杂的购买行为。 （3）购买决策过程：引起需要；收集信息；评价方案；决定购买；买后行为。3.4市场细分的含义： 是指企业通过市场调研，根据顾客对产品不同的需要和欲望，不同的购买行为与购买习惯，把某一产品的整体市场分割成需要不同的若干子市场的分类过程。

45、（1）消费者市场细分的标准： 地理细分；人口细分；心理细分；行为细分。 （2）产业市场细分的标准： 最终用户；用户规模。3.5目标市场的选择： 市场细分的目的在于有效地选择并进入目标高层。目标市场是指企业经过比较、选择，确定作为服务对象的相应的子市场。企业决定为多少子市场服务，即确定其目标涵盖战略时，有三种选择： （1）无差异市场：无差异市场营销是指企业不考虑各子市场的特性差异，而只注重各子市场需求方面的共性，把所有子市场看作一个大的目标市场，设计一种产品和制定单一的市场营销组合策略，力求一定程度上适应尽可能多的顾客需求。 （2）差异市场营销：指企业决定同时为几个子市场服务，设计不同的产品，并

46、在定价、渠道和促销等方面加以相应的改变，以适应不同子市场的需求。 （3）集中市场营销：指企业集中全部力量，只选择一个或少数几个性质相似的子市场作为目标市场，开发一种理想产品，实行高度专业化生产和营销，试图在较少的子市场上占有较大的市场份额。3.6品牌和商标策略：【07年11月多选考点】 品牌是指用来识别商品或劳务的名称、记号、图案、颜色及其组合，包括品牌名称和品牌标志两部分。企业经常采用的品牌与商标策略包括： （1）品牌化策略； （2）品牌使用者策略； （3）品牌统分策略。3.7需求导向定价法：【08年5月多选考点】 是以需求为中心的定价方法。它依据顾客对产品价值的理解和需求强度来制定价格，而

47、不是依据产品的成本定价。 （1）理解价值定价法是根据顾客对产品价值的理解度，即产品在顾客心目中的价值观念为定价依据，运用各种营销策略和手段，影响顾客对产品价值认知的定价方法； （2）需求差别定价法是指产品价格的确定以需求为依据，可根据不同的需求强度、不同的购买力、不同的购买地点和不同的购买时间等因素，制定不同的价格。根据需求特性的不同，需求差别定价法通常有以下几种形式： 以顾客为基础的差别定价； 以地理位置为基础的差别定价； 以时间为基础的差别定价； 以产品为基础的差别定价。 （3）逆向定价法：这种定价方法主要不是单纯考虑产品成本，而是首先考虑需求状况。逆向定价法的特点是：价格能够反映市场需求

48、情况，有利于加强与中间商的友好关系，保证中间商的正常利润，使产品迅速向市场渗透，并可根据市场供求状况及时调整，定位比较灵活。3.8促销策略：【07年5月多选考点】 促销包括广告、人员推销、营业推广、公共关系等方式，其中广告是较为重要的方式，广告在促进产品的销售、改善企业形象等方面起着极其重要的作用。第四章、管理心理和组织行为第一节、个体心理与行为的分析1.1态度的分析：【07年5月单选分析】 态度是人对某种事物或特定对象所特有的一种肯定或否定的心理倾向。它是外界刺激的反应会受到自己态度的调节。1.2工作满意度的内涵：【07年11月单选考点】 工作满意度指的是员工对自己的工作所抱有的一般性的满足

49、与否的态度。 （1）影响工作满意度的因素：富有挑战性的工作；公平的报酬；支持性的工作环境；融洽的人际关系；个人特征与工作的分配。（2）工作满意度与绩效和行为的关系：关于工作满意度对员工绩效与行为的影响。研究认为，当员工的行为不受外在因素限制时，工作满意才可能导致生产效率的提高。1.3组织承诺的含义：作为一种态度，员工的组织承诺通常表现为保持一个特定组织的成员身份的一种强烈期望，愿意做出较多的努力来代表组织，对于组织的价值观和目标的明确信任和接受。阿伦和梅耶所进行的综合研究得出三种形式的承诺：（1）感情承诺；（2）继续承诺；（3）规范承诺。1.4社会知觉的内涵：【07年11月单选考点】社会知觉是

50、指个体对其他个体的知觉，即我们如何认识他人。（1）首因效应：首因即最先的印象。首因效应是指最先的印象对人的知觉产生的强烈影响。（2）光环效应：指当对一个人的某些特性形成好或坏的印象之后，人们就倾向于据此推论其他方面的特征。（3）投射效应：指在知觉他人时，知觉者以为他人也具备与自己相似的特性，这种把自己的特点归因到他人身上的倾向称为投射。（4）对比效应：对比效应指在对两个或两个以上的人进行知觉时，人们会自觉不自觉的在他们之间进行对比。对比的结果可能不是公平的和客观的。（5）刻板效应：指某个群体形成的一种概括而固定的看法后，会据此推断这个群体的每个成员的特性。1.5归因的内涵：就是利用有关的信息资

51、料对人的行为进行分析，从而推论其原因的过程。行为的原因可以分为内因和外因，也可以分为稳因和非稳因。同知觉一样，归因由于受到主客观条件的影响而发生种种失真和偏差：（1）行为者的自力性偏差，即人们倾向于把自己的成功归因于个人因素，失败归因于外部因素；而对别人的成功归因于情景因素，对别人的失败做内部归因；（2）对他人行为的归因还取决于他人行为是否于己发生利害关系。（3）人们还常有“善有善报，恶有恶报”的归因倾向。1.6组织公正与报酬分配的内容：【08年5月单选考点】（1）分配公平：公平公正是组织报酬体系设计和实施的第一原则；（2）程序公平：员工对组织报酬分配有两种公平感，一是如上所述的在报酬分配结果

52、上的公平，即个体在一定的组织和工作环境上，对分配的结果和数量进行评估，判断其是否公平，是否得到了“自己应该得到的那一份”。（3）互动公平：互动公平是指分配结果反馈和执行时的人际互助方式是否公正。互动公平反映了在执行程序或决定结果时，权威或上司对待下属是否有礼貌、是否考虑到对方的尊严、是否尊重对方等，是否给当事人传达了有用的信息，即给当事人提供一些解释，如为什么要用某种形式的程序或为什么要用特定的方式进行分配。互动公平也影响结果公正。1.7有效的绩效薪资计划要素：（1）确保努力程度与绩效、绩效与薪酬有比较直接的联系；（2）薪酬本身的价值受到员工的重视；（3）有规范的、科学的发放方法及程序；（4）

53、确立可接受的、有效的考核标准；（5）员工对考核标准和实施有信心；（6）整个计划易于理解和计算；（7）有基本的最低工资；（8）提供及时的、明确的绩效反馈；（9）让员工参与计划的制定和实施。1.8强化的学习法则：（1）强化原则：在对相同环境作出的几种反应中，那些能引起满意的反应，将有可能再次发生。（2）惩罚原则：那些随后能引起不满意的反应，将不太可能再次发生。（3）消退原则：如果行为之后没有任何后果，既没有正性也没有负性的事后结果；在若干时间后，这种行为会渐渐消失。第二节、工作团队的心理和行为 2.1团队有效性的要素构成：【08年5月单选考点分析】（1）绩效：指团队的产出。可按质量、数量、及时性、

54、效率和创新等方面加以测定。（2）成员满意度：指团队成员如何通过、信任和满足个人需要而产生某种正面态度和体验。（3）团队学习：指团队生存、改进和适应变化着的环境的能力。（4）外人满意度：指团队怎样满足顾客、供应商等外部委托人的需要并使他们高兴。2.2团队过程的主要范畴：是沟通、影响、任务和维护的职能、决策、冲突、氛围和情绪问题。2.3群体决策的优缺点：【08年5月单选考点】（1）群体决策的优点：能提供比个体更为丰富和全面的信息；能提供比个体更多的不同的决策方案；能增加决策的可接受性；能增加决策过程的民主性。（2）群体决策的缺点：要比个体决策需要更多的时间，甚至会因难以达成一致观点而浪费时间；由于

55、从众心理会妨碍不同意见的表达；如果群体由少数人控制，群体讨论时易产生个人倾向；对决策结果的责任不清。2.4影响群体决策的群体因素：（1）群体多样性（群体异质性）；（2）群体熟悉度； （3）群体的认知能力； （4）群体成员的决策能力；（5）参与决策的平等性；（6）群体规模；（7）群体决策规则。2.5人际关系的发展阶段：人际关系可以沿着预计的轨道发展，通常在建立人际关系时会经过五个阶段，每个阶段都有特定的沟通特点：（1）选择或定向阶段；（2）试探和探索阶段；（3）加强阶段；（4）融合阶段；（5）盟约阶段。2.6个体沟通风格划分类型：（1）自我保护型；（2）自我暴露型；（3）自我实现型；（4）自我可

56、知性。第三节、领导行为及其理论3.1七个有领导魅力的管理者的关键特征：（1）自信；（2）远见； （3）有清楚表达目标的能力；（4）对目标的坚定信念；（5）行为不循规蹈矩；（6）是变革的代言人；（7）对环境敏感。3.2领导行为的两个独立维度：（1）关怀维度：领导者尊重和关心下属的看法和情感，更愿意与下属建立相互信任的工作关系。关系的行为表现为：帮助下属解决个人问题，友善而平易近人，待人公平，十分关心下属的生活、健康、工作满意度等问题；（2）结构维度：领导者更愿意界定自己和下属的工作任务和角色，以完成组织目标。这样的行为包括：向下属分派具体任务，规定工作绩效标准，强调工作期限，明确职责和关系，建立

57、信息沟通的途径等。3.3费德勒的权变模型：【07年5月单选考点;07年11月单选考点】领导者的行为风格的确定。费德勒仍以领导行为理论的两维模式为基础，认为领导者存在着两种典型的风格，即“关系取向”和“工作取向”的领导。用投射的方法测量一个领导者的领导风格。领导情境的确定。费德勒分离了三个情境因素，他认为这是决定领导者行为有效性的关键：领导者与被领导者的关系：双方的信任程度，被领导者对领导者的忠诚、尊重和追随程度；任务结构：工作任务的程序化（结构化）程度，比如工作是常规的还是非常规的，工作规范明确与否；领导者的职权：领导者是否拥有权力，对下属是否能直接控制，被上级和组织的支持程度。3.4领导情境

58、理论：同其他领导行为理论一样，领导情景理论也把领导的行为方式按“关心人”和“关心工作”两个维度划分成四种类型的领导方式：高关系高工作的推销式；高关系低工作的参与式；低关系高工作的命令式；低关系低工作的授权式。而选择领导方式的权变因素-领导者的成熟度，在领导情境理论中主要包括两个方面的内容：（1）工作成熟度；（2）心理成熟度。3.5路径目标理论的四种领导行为：（1）指导型（结构维度）-让下属明了对他的期望以及完成工作的方法、程序和时间等；（2）支持型（关系维度）-对下属亲切友善，关心他们的需求；（3）参与型-与下属共同磋商，在决策前充分考虑下属的建议；（4）成就导向型-设定富有挑战性的目标，期望

59、下属充分实现自己的最佳水平。3.6领导技能和职业发展计划：（1）计划站：用来自评价中心的信息确认潜在的新领导候选人，把他们送到加速站专门进行培训，在那里，关键的领导能力、对工作的理解和有关组织的知识都会得到提高，同时对每个候选人的优缺点也能有所了解。（2）辅导：如果辅导者和被辅导者之间的关系是建立在相互信任、尊重以及表达自由之上的话，将大大增加学习进步的潜力。（3）按需培训：首先更为重要的是明确商业目的以及所需求的结果，然后对领导者如何实现这些结果进行培训（4）确定领导技能的范畴：参与性和人际关系（如支持性沟通和团队建设）、竞争性和控制能力（如决断性、实施权力及影响）、创新性和企业家精神（如创

60、造性地解决问题）、维持秩序和理性（如管理时间以及做出理性决策）。第四节、人力资源管理中的心理测量技术4.1心理测验的类型：【07年5月多选考点；07年11多选考点】（1）按测验的内容可分为两大类:一类是能力测验，另一类是人格测验；（2）按测验方式可分为直逼测验、操作测验、口头测验和情境测验；（3）按同时施测人数多少可以分为个别测验和团体测验；（4）按测验目的可分为描述性测验、诊断性测验和预测性测验；（5）按测验应用的领域可分为教育测验、职业测验和临床测验。4.2心理测验的技术指标：（1）信度；（2）效度；（3）难度；（4）标准化和常理。4.3使用心理测验对应聘者进行评价和筛选时的三种策略选择：